第十三章 旅游投訴

1、第十三章 旅游投訴訴法律制度第一節(jié)第一節(jié) 旅游投訴概述旅游投訴概述 一、旅游投訴的概念一、旅游投訴的概念 旅游投訴是指旅游者，海外旅行商，國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面形式或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。旅游投訴是旅游權(quán)益受害者請(qǐng)求旅游行政機(jī)關(guān)幫助解決旅游爭(zhēng)議的行為，是尋求行政保護(hù)的方式。 二、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的職責(zé)二、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的職責(zé)旅游者旅游經(jīng)營(yíng)者海外旅行商旅游者 國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者 海外旅行商 旅游從業(yè)人員第二節(jié)第二節(jié) 旅游投訴處理的管轄旅游投訴處理的管轄 一、級(jí)別管轄一、級(jí)別管轄 二、地域管轄二、地域管

2、轄 三、指定管轄三、指定管轄第三節(jié)第三節(jié) 旅游投訴處理旅游投訴處理 一、旅游投訴予以受理的情形一、旅游投訴予以受理的情形 1、認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的 2、因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái) 產(chǎn)受到損害的 3、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能 履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā) 生爭(zhēng)議的 4、其他損害旅游者合法權(quán)益的 二、旅游投訴不予受理的情形二、旅游投訴不予受理的情形 1、人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門 或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的 2、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)做出處理，且沒有 新情況、新理由的 3、不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管 轄范圍的 4、超過旅游合同結(jié)束

3、之日90天的 5、不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件 的 6、本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛 三、旅游投訴受理的條件三、旅游投訴受理的條件 1、投訴人與投訴事項(xiàng)有直接厲害關(guān)系 2、有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事 實(shí)和理由 四、旅游投訴的載明事項(xiàng)四、旅游投訴的載明事項(xiàng) 1、投訴人的姓名、性別、國(guó)籍、通信地址、 郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期 2、被投訴人的名稱、所在地 3、投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù) 五、共同投訴五、共同投訴 投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴 人的，為共同投訴。 六、受理六、受理 1、投訴符合本辦法的，予以受理 2、投訴不符合本辦法的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá) 旅游投訴不予受理通知書 告知不受理的 理由 3、依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機(jī) 構(gòu)無(wú)權(quán)管轄的第四節(jié)第四節(jié) 旅游投訴處理旅游投訴處理 一、處理程序一、處理程序 （一）送達(dá)投訴書副本 （二）審查 二、和解二、和解 三、調(diào)解三、調(diào)解 四、處理決定四、處理決定第五節(jié)第五節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn) 一、賠償總則一、賠償總則 1、旅行社不履行合同或者履行合同不符合約 定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，旅游者和旅行社對(duì)賠償標(biāo) 準(zhǔn)未作出合同約定的，旅游行政管理部門或者 旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)在處理相關(guān)旅游投訴時(shí)，參 照適用本賠償標(biāo)準(zhǔn) 2、由于不可抗