旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)試題及答案

1、旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)思考題一,判斷題1, 就旅游企業(yè)而言,服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵取決于旅游服務(wù)設(shè)施的好壞.（錯(cuò)）2, 單一性需要指人們?cè)谄谕霈F(xiàn)某一事情的過程中不再遇到意料之外的事情,尋求平衡,和諧,沒有沖突和可預(yù)見性的心理需要.（對(duì)）3, 人們進(jìn)行行為決策的第一步是尋找信息.（錯(cuò)）4, 復(fù)雜性的生活環(huán)境容易造成人心理上的"恐懼".（對(duì)）5, 旅游目標(biāo)的清晰度主要取決于人們對(duì)其意義的理解程度.（錯(cuò)）6, 來源于個(gè)人社交環(huán)境的信息可以彌補(bǔ)旅游者的知覺漏失現(xiàn)象.（錯(cuò)）7, 記憶是人們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉（錯(cuò)）8, 人們解決旅游問題所需的信息主要來源于個(gè)人社交環(huán)境.（對(duì)）9, 輸入新

2、知識(shí)是改變?nèi)藗儜B(tài)度最有效的方法之一.（對(duì)）10, 領(lǐng)導(dǎo)方式是指領(lǐng)導(dǎo)者在思想上和工作上所表現(xiàn)出來的態(tài)度和行為.（錯(cuò)）11,在旅游企業(yè)中,員工的情緒越高,工作效率就越高（錯(cuò)）12, 員工的焦慮程度會(huì)影響工作效率,因此,焦慮程度越低,工作效率就越高（錯(cuò)）13, 研究表明,壓力與工作效績呈明顯的斜線關(guān)系（錯(cuò)）14, 群體士氣越高,工作效率就越高（錯(cuò)）15,內(nèi)容型激勵(lì)理論是研究從人的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生到最終采取行為的心理過程的理論（錯(cuò)）16, 馬斯洛認(rèn)為一個(gè)人的所有需要中最重要的需要是安全需要（錯(cuò)）17, 父母自我狀態(tài)在人格結(jié)構(gòu)中扮演疑慮者的角色.（對(duì)）18, 人的認(rèn)識(shí)過程的最高階段是想象（錯(cuò)）19, 服務(wù)質(zhì)量的

3、優(yōu)劣關(guān)鍵在于從業(yè)人員的素質(zhì)（對(duì)）20, 誘導(dǎo)就是想方設(shè)法讓人相信自己而采取行為人進(jìn)行（錯(cuò)）21, 在組織理論指導(dǎo)下,經(jīng)過組織設(shè)計(jì)而形成的相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式是組織結(jié)構(gòu).（對(duì)）二,名詞解釋1,旅游心理學(xué)2,感覺3,知覺4,暈輪效應(yīng)5,首次效應(yīng)6,行為7,需要8,旅游目標(biāo)9,旅游消費(fèi)態(tài)度10,人格11,旅游消費(fèi)服務(wù)12,客我交往13,投訴14,群體規(guī)范15,群體壓力16,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)17,組織18,誘導(dǎo)19,群體內(nèi)聚力20,領(lǐng)導(dǎo)方式三,選擇題1, 旅游活動(dòng)的主體是（B）A,旅游從業(yè)人員B,旅游者C,旅游企業(yè)管理人員D,旅游開發(fā)商2, 旅游業(yè)成敗的關(guān)鍵是（D）A,旅游開發(fā)行為B,旅游服務(wù)行為C,旅游消費(fèi)行

4、為D,旅游管理行為3, 人的心理產(chǎn)生的物質(zhì)基礎(chǔ)是（C）A,客觀現(xiàn)實(shí)B,主觀意識(shí)C,大腦,D,認(rèn)知能力4, 旅游消費(fèi)心理的源泉是(B)A,主觀意識(shí)B,客觀現(xiàn)實(shí)C,旅游消費(fèi)行為D,旅游需要5, 心理學(xué)研究認(rèn)為:人的行為是(B)A,人的個(gè)體特性的函數(shù)B,人的個(gè)體特性和周圍環(huán)境特性的函數(shù)C,人的周圍環(huán)境特性的函數(shù)D,與人的個(gè)體特性和周圍環(huán)境特性無關(guān)6, 一般性決策對(duì)信息的要求(A)A,低B,高C,中D,可高可低7, 一位女士在逛時(shí)裝店時(shí)被一套獨(dú)特有時(shí)裝吸引而作出購買決定,其決策方式是(D)A,重大性決策B,規(guī)范性決策C,一般性決策D,瞬時(shí)性決策8, 旅游消費(fèi)活動(dòng)的基礎(chǔ)和購買行為形成的前提是旅游者的(B

5、)A,情感過程B,認(rèn)識(shí)過程C,學(xué)習(xí)過程D,意志過程9, 旅游消費(fèi)行為的"偵察兵"是旅游者的(C)A,思維B,感覺C,知覺D,想象10, 人們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉是(B)A,知覺B,感覺C,思維D,記憶11,人的認(rèn)識(shí)過程的最高階段是(D)A,感覺B,知覺C,想象D,思維12, 人的個(gè)性結(jié)構(gòu)中的動(dòng)力系統(tǒng)是人的(B)A,個(gè)性心理特征B,個(gè)性傾向性C,需要D,動(dòng)機(jī)13, 一個(gè)人的個(gè)性心理特征中最重要最顯著的心理特征是(D)A,能力B,氣質(zhì)C,需要D,性格14, 一個(gè)在社會(huì)生活中逐漸形成的思想傾向是(D)A,個(gè)性心理特征B,信念C,世界觀D,個(gè)性傾向性15, 旅游者的個(gè)性心理特

6、征具體在一個(gè)人身上,表現(xiàn)為他的(A)A,氣質(zhì),能力和性格B,需要,動(dòng)機(jī)和興趣C,理想,信念和世界觀D,需要,信念和價(jià)值觀16, 促成人們旅游行為最基本最核心的動(dòng)力因素是(C)A,旅游目標(biāo)B,旅游動(dòng)機(jī)C,旅游需要D,旅游興趣17, 馬斯洛認(rèn)為一個(gè)人的所有需要中最重要的需要是(C)A,安全需要B,自我實(shí)現(xiàn)需要C,生理需要D,社交需要18, 馬斯洛認(rèn)為人生追求的最高目標(biāo)是(A)A,自我實(shí)現(xiàn)需要B,社交需要C,安全需要D,尊重需要19, 人的生理需要的社會(huì)保障是(A)A,安全需要B,社交需要C,成就需要D,尊重需要20, 選擇故地重游或去著名旅游區(qū)的旅游者是為了滿足其(B)A,多樣性需要B,單一性需要

7、C,穩(wěn)定性需要D,復(fù)雜性需要21, 朝圣體現(xiàn)的旅游動(dòng)機(jī)是(B)A,健康動(dòng)機(jī)B,尋求精神價(jià)值動(dòng)機(jī)C,自我實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)D,社交動(dòng)機(jī)22, 旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩個(gè)必備條件是(C)A,個(gè)人收入和閑暇時(shí)間B,旅游商業(yè)環(huán)境和個(gè)人社交環(huán)境C,旅游需要和外在刺激D,信息與學(xué)習(xí)23, 在態(tài)度的組成要素中最穩(wěn)定的因素是(B)A,認(rèn)知成分B,情感成分C,意志成分D,意向成分24, 態(tài)度形成的基礎(chǔ)是(A)A,認(rèn)知成分B,情感成分C,意志成分D,意向成分25, 在個(gè)性結(jié)構(gòu)中支配理性思維和信息的客觀處理的是(C)A,兒童自我狀態(tài)B,家長自我狀態(tài)C,成人自我狀態(tài)D,父母自我狀態(tài)26, 以自我中心,感情沖動(dòng)為特征的自我狀態(tài)是(B)A

8、,權(quán)威自我狀態(tài)B,兒童自我狀態(tài)C,父母自我狀態(tài)D,成人自我狀態(tài)27, 以理智和客觀為標(biāo)志的自我狀態(tài)是(D)A,權(quán)威自我狀態(tài)B,兒童自我狀態(tài)C,父母自我狀態(tài)D,成人自我狀態(tài)28, 以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志的自我狀態(tài)是(C)A,理智自我狀態(tài)B,兒童自我狀態(tài)C,父母自我狀態(tài)D,成人自我狀態(tài)29, 赫茨伯格將造成職工非常不滿意的因素稱為(D)A環(huán)境因素B內(nèi)在因素C激勵(lì)因素D保健因素30, 能使群體內(nèi)聚力最高的領(lǐng)導(dǎo)方式是(A)A民主式B專制式C放任式D綿羊式31, 領(lǐng)導(dǎo)者在思想和工作上所表現(xiàn)出來的態(tài)度和行為是(C)A,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格B,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)C,領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)D,領(lǐng)導(dǎo)方式32, 領(lǐng)導(dǎo)行為成功的決定性因素是(B)A,組

9、織能力B,決策能力C,指揮能力D,協(xié)調(diào)能力33, 弗魯姆的"期望理論"是屬于(B)A,內(nèi)容型激勵(lì)理論B,過程型激勵(lì)理論C,行為改造型激勵(lì)理論34, 亞當(dāng)斯的"挫折理論"是屬于(C)A,內(nèi)容型激勵(lì)理論B,過程型激勵(lì)理論C,行為改造型激勵(lì)理論四,多項(xiàng)選擇題1, 旅游心理學(xué)主要研究旅游者的(AC)A,心理活動(dòng)規(guī)律B,認(rèn)知規(guī)律C,行為規(guī)律D,思維規(guī)律E,情感規(guī)律2, 旅游心理學(xué)研究的人主要包括(ABCE)A,旅游者B,潛在旅游者C,服務(wù)人員D,管理人員E,領(lǐng)導(dǎo)人員3, 影響旅游者旅游消費(fèi)行為決策的因素有(CD)A,旅游產(chǎn)品B,服務(wù)態(tài)度C,心理因素D,社會(huì)因素E,

10、服務(wù)水平4, 旅游心理學(xué)研究的人的行為主要包括(ABE)A,旅游者行為B,旅游服務(wù)行為C,購買行為D,旅游策劃行為E,旅游企業(yè)管理行為5, 德國心理學(xué)家列溫認(rèn)為影響人的行為的因素有(BD)A,情感B,個(gè)體內(nèi)部特征C,態(tài)度D,環(huán)境E,認(rèn)識(shí)能力6, 人的行為決策方式主要有(BDE)A,習(xí)慣性決策B,一般性決策C,盲目性決策D,重大性決策E,瞬時(shí)性決策7, 影響一個(gè)人的行為的社會(huì)因素包括(ABCDE)A,學(xué)習(xí)B,參照群體C,家庭D,社會(huì)文化E,社會(huì)階層8,旅游消費(fèi)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過程主要通過(ABCDE)等心理活動(dòng)來完成A,知覺B,感覺C,想象D,思維E,記憶9, 旅游者的心理活動(dòng)過程的基本內(nèi)容包括(BC

11、D)A,能動(dòng)過程B,認(rèn)識(shí)過程C,情感過程D,學(xué)習(xí)過程E,意志過程10, 旅游者的個(gè)性傾向性包括(CD)A,需要B,動(dòng)機(jī)C,信念D,世界觀E,興趣11,旅游者的個(gè)性心理特征包括(ABCD)A,能力B,理想C,氣質(zhì)D,需要E,性格12, 旅游者在旅游消費(fèi)活動(dòng)中表現(xiàn)出的氣質(zhì)類型有(ABD)A,穩(wěn)重型B,完美型C,活潑型D,急躁型E,憂郁型13, 需要的特征有(CD)A,社會(huì)性B,對(duì)象性C,發(fā)展性D,周期性E,差異性14, 馬斯洛認(rèn)為人的高級(jí)需要是(CDE)A,生理需要B,安全需要C,社交需要D,自我實(shí)現(xiàn)需要E,尊重需要15, 旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的必備條件是(BC)A,旅游目標(biāo)清晰B,旅游需要C,外在刺激D

12、,購買能力E,旅游興趣16, 決定旅游目標(biāo)的誘因的因素有(ABCE)A,目標(biāo)價(jià)值B,目標(biāo)魅力C,目標(biāo)清晰度D,成功概率E,目標(biāo)適宜性17, 人們對(duì)旅游時(shí)間的知覺表現(xiàn)為(BCD)A,安排緊湊B,旅途要快C,一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)D,游覽要慢E,時(shí)間充裕18, 人們?cè)诮鉀Q旅游問題所需要的信息主要來源于(CD)A,旅游企業(yè)B,廣告商C,商業(yè)環(huán)境D,個(gè)人社交環(huán)境E,經(jīng)驗(yàn)19, 引起人們態(tài)度變化的主要因素有(ABCD)A,新經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)入B,伙伴政策影響C,創(chuàng)傷性經(jīng)歷D,好奇心E,感情沖20, 一個(gè)人的個(gè)性的組成部分包括(ABD)A,兒童自我狀態(tài)B,成人自我狀態(tài)C,權(quán)威自我狀態(tài)D,父母自我狀態(tài)E,理性自我狀態(tài)21,

13、旅游者在購買旅游產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)知覺到的風(fēng)險(xiǎn)包括(CD)A,經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)B,安全風(fēng)險(xiǎn)C,心理風(fēng)險(xiǎn)D,功能風(fēng)險(xiǎn)E,形象風(fēng)險(xiǎn)22, 引起旅游者購買風(fēng)險(xiǎn)的原因有(ABCDE)A,目標(biāo)不明B,酬償不清C,后果D,缺乏經(jīng)驗(yàn)E,產(chǎn)品推銷員23, 旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī)一般取決于(ABC)A,職工從工作和服務(wù)中獲得什么B,管理人員所作出的工作安排C,外在報(bào)酬的內(nèi)在滿足D,獎(jiǎng)懲制度的公正性E,個(gè)人與企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)24, 內(nèi)容型激勵(lì)理論包括(ACDE)A,馬斯洛的“需要層次論"B,弗魯姆的"期望理論"C,奧德弗的"ERG理論"D,赫茨伯格的"雙因素理論&quo

14、t;E,麥克利蘭的"成就需要理論"25, 行為改造型激勵(lì)理論主要包括(CDE)A,弗魯姆的"期望理論"B,亞當(dāng)斯的“公平理論"C,斯金納的"強(qiáng)化理論"D,亞當(dāng)斯的"挫折理論"E,海德的"歸因理論"26, 影響群體內(nèi)聚力的因素有(ABCDE)A,群體目標(biāo)B,群體的社會(huì)地位C,群體的領(lǐng)導(dǎo)方式D,群體的溝通與獎(jiǎng)勵(lì)方式E,外部影響二,名詞解釋1, 旅游心理學(xué):旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)中人的心理和行為規(guī)律的科學(xué).2, 感覺:是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反應(yīng).3, 知覺:是人腦

15、對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映.4, 暈輪效應(yīng):指從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征,從而產(chǎn)生美或丑化對(duì)象的心理現(xiàn)象.5, 首次效應(yīng):也稱第一印象.是指一個(gè)人首次接觸某事物,環(huán)境,某人留下的深刻印象.6, 行為:行為是個(gè)體和周圍環(huán)境的函數(shù).7, 需要,是人們力求消除身心不平衡狀態(tài)的內(nèi)驅(qū)力.8, 旅游目標(biāo):是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映.9, 旅游消費(fèi)態(tài)度:是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象,用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費(fèi)心理傾向.10, 人格:人格是個(gè)體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上,在一定的社會(huì)條件下,通過社會(huì)交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)

16、定的心理特征的綜合.11, 旅游消費(fèi)服務(wù):是旅游服務(wù)人員通過各種設(shè)施,設(shè)備,方法,手段,途徑和熱情好客的各種表現(xiàn)形式,在為游客提供能滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中,創(chuàng)造一種和諧的氣氛,產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng),從而觸動(dòng)游客的感情,喚起游客心理上的共鳴,使游客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意,幸福之感,進(jìn)而樂于交流,樂于消費(fèi)的一種活動(dòng).12, 客我交往:客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題,而相互施加各種影響的過程.13, 投訴:指旅客將他們主觀上認(rèn)為由于服務(wù)工作上的差距而引起的麻煩和煩惱,或者損害了他們的利益等情況,向服務(wù)人員提出或向有

17、關(guān)部門反映.它是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的動(dòng)力.14, 群體規(guī)范:是由群體成員共同建立起來的,并共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)它對(duì)群體成員的行為有強(qiáng)大的影響力.對(duì)實(shí)現(xiàn)群體的目標(biāo)有極其重要的意義.15, 群體壓力:是指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無形的約束力.16, 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù):實(shí)際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者,被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一.它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜合表現(xiàn).17, 組織:是一個(gè)有共同目標(biāo)和一定邊界的社會(huì)實(shí)體和活動(dòng)過程.18, 誘導(dǎo):是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進(jìn)行工作.19, 群體內(nèi)聚力:群體對(duì)成員的吸引力及成員與成員之間的吸引力.20, 領(lǐng)導(dǎo)方式是領(lǐng)導(dǎo)者在統(tǒng)御人事過程中所采取的方法和形式.五,簡答

18、題1, 旅游心理學(xué)的研究對(duì)象是什么?研究旅游消費(fèi)心理.首先研究影響旅游消費(fèi)心理的內(nèi)在因素.第一個(gè)內(nèi)在因素是旅游者的心理活動(dòng)過程,第二個(gè)內(nèi)在因素是旅游者的個(gè)性心理.在內(nèi)在因素中最重要的問題是需要.其次是研究影響旅游消費(fèi)心理的外在因素.它包括旅游環(huán)境和社會(huì)因素。旅游服務(wù)心理:它首先研究旅游服務(wù)者心理,其次是研究旅游服務(wù)策略。(3) 旅游企業(yè)管理心理.它包括員工心理,領(lǐng)導(dǎo)心理和組織心理。2, 旅游決策的心理步驟是什么?(1),識(shí)別需要(2),尋找信息(3),最后決定(4),付諸行動(dòng)(5),購買后的感覺3, 旅游決策的方式有哪些?,規(guī)范性決策(一般性決策):是指人在解決一般性問題時(shí),依據(jù)長期處理此類問

19、題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過程.這種決策對(duì)信息量要求少,作出決策快.如買味精.,重大決策:指一個(gè)人面對(duì)對(duì)自己很有價(jià)值的東西需要用大量時(shí)間去尋找信息,對(duì)之進(jìn)行分析,評(píng)價(jià)而作出的決策.這種決策對(duì)信息量要求多,作出決策慢.如買車,買房子等。(3),瞬間決策:指一個(gè)人在意外刺激的影響下作出的決策。4, 簡述馬斯洛的需要層次論馬斯洛認(rèn)為:人的需要分為生理的需要,安全的需要,歸屬和愛的需要尊重的需要,自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)層次.人的需要總是由低級(jí)向高級(jí)呈上升的趨勢;低級(jí)需要得到滿足后,追求高級(jí)的需要才會(huì)成為推動(dòng)行為的動(dòng)力;低級(jí)需要可以通過外部條件得到滿足,高級(jí)需要是從內(nèi)部使人得到滿足,越滿足越有激勵(lì)作用。5, 簡

20、述知覺的基本原理知覺選擇性:是指知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激,而僅僅指向能引起注意的少數(shù)刺激,這種對(duì)外界信息有選擇地進(jìn)行加工的能力稱為知覺的選擇性.,知覺的組織性:是人們對(duì)旅游環(huán)境中的刺激進(jìn)行選擇時(shí)并非零亂無系統(tǒng)的,而是指人們?cè)谥X過程中傾向于把它們組織成一個(gè)整體或一個(gè)有意義的東西.常見的知覺組織性原則有:1)接近原則,2)相似原則,3)封閉原則.(3) 知覺的解釋性:是人們根據(jù)主體的知識(shí)經(jīng)驗(yàn),對(duì)感知的事物進(jìn)行處理加工,并用語言把它解釋出來。6, 簡述消除風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素的方法降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望.在一般情況下,人對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)寄予較少的期望,從心理上確能得到一些安慰,但這不是

21、一種流行策略。購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù).認(rèn)定一種名牌的旅游產(chǎn)品和知名度高的旅游服務(wù)是減除人們知覺風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略。3) 獲得更多的信息.這是減少風(fēng)險(xiǎn)最普遍的辦法.獲得信息越多越可靠,感覺到的風(fēng)險(xiǎn)就越小。7, 人格形成和發(fā)展的條件(1) 先天遺傳及生理素質(zhì)是影響人格形成的重要前提(遺傳,外表,內(nèi)部機(jī)能,年齡等)。(2) 社會(huì)條件是人格形成發(fā)展的重要因素(家庭,學(xué)校,社會(huì)文化,政治制度,宗教信仰,風(fēng)俗習(xí)慣等)。(3) 社會(huì)實(shí)踐是人格形成發(fā)展的重要途徑。8, 簡述態(tài)度與行為的關(guān)系(1),態(tài)度和行為的一致性一般來說,態(tài)度和行為有一致性,有什么樣的態(tài)度就有什么樣的行為.因此,我們才能據(jù)個(gè)人的

22、行為表現(xiàn)來推斷人的態(tài)度,心理需求.(2) 態(tài)度和行為的不一致性.究其原因:1)態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突,特別是認(rèn)識(shí)和情感成分沖突時(shí)將導(dǎo)致不一致;2)受當(dāng)時(shí)情境影響;3)直接經(jīng)驗(yàn)和間接經(jīng)驗(yàn);4)對(duì)同一對(duì)象的態(tài)度沖突導(dǎo)致態(tài)度和行為不一致.9, 簡述旅游消費(fèi)服務(wù)的性質(zhì).(1),服務(wù)行為的獨(dú)立價(jià)值(2),對(duì)消費(fèi)的輔助功能(3),特殊的時(shí)間價(jià)值(4),標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)格化與個(gè)性化的統(tǒng)一(5),特殊的轉(zhuǎn)移性(6),生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間緊密性(7),可觀察性.10, 簡述影響群體內(nèi)聚力的因素(1)群體目標(biāo).(2)群體規(guī)模.(3)群體的社會(huì)地位,(4)群體溝通.(5)外部壓力.(6)獎(jiǎng)勵(lì)方式.(7)領(lǐng)導(dǎo)方式.11,

23、人際關(guān)系的構(gòu)成要素(1)方對(duì)關(guān)系:人際關(guān)系的發(fā)生,至少要有由兩個(gè)方面的人聯(lián)結(jié)成對(duì),才能發(fā)生關(guān)系.(2)聯(lián)系媒介:方對(duì)之間的彼此聯(lián)系,必須要通過一定的橋梁,即通過中間媒介.(3)交往方式:人們?cè)谙嗷ソ煌?要采取一定的形式.方對(duì)關(guān)系是人際關(guān)系的基礎(chǔ),聯(lián)系媒介是人際關(guān)系的橋梁,交往方式是人際關(guān)系的形式.它們是構(gòu)成人際關(guān)系的三要素.12, 簡述組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則。有效性:要求組織機(jī)構(gòu)的各要素必須一致,各要素的活動(dòng)對(duì)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有成效,有作用.統(tǒng)一指揮:在責(zé)任上,每一個(gè)職務(wù)均有人負(fù)責(zé).每個(gè)人應(yīng)明確對(duì)誰負(fù)責(zé).在指揮上保證各級(jí)只有一個(gè)上級(jí),只接受直接上級(jí)的指揮。高效精干:在滿足管理需要的前提下,科學(xué)精減

24、機(jī)構(gòu)和人員,以充分調(diào)動(dòng)人的積極性責(zé)權(quán)對(duì)稱:明確劃分職權(quán)范圍,同等崗位職務(wù)賦予同等的權(quán)力,做到職,責(zé),權(quán)一致,這樣才能提高組織效能。(5) 分工協(xié)作:科學(xué)分工,充分發(fā)揮管理人員的優(yōu)勢,強(qiáng)調(diào)協(xié)作.這樣使各級(jí)各類人才優(yōu)勢互補(bǔ),產(chǎn)生高效。13, 簡述客我交往的策略(1) 客我交往:客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題,而相互施加各種影響的過程.客我交往是旅游服務(wù)存在的條件,沒在客我交往也就不可能有旅游服務(wù).(2) 客我交往的類型有平行型交往和交叉型交往.平行型交往符合對(duì)方的心理需求,使交往雙方情緒愉快,關(guān)系融洽,效果理想.交叉型交往不符合對(duì)方的期

25、望,易使對(duì)方情緒不快,關(guān)系緊張,易中斷交往.我們旅游服務(wù)中追求平行型交往,力爭避免交叉型交往.(3) 影響客我雙方直接交往效果的因素:旅游服務(wù)人員在與旅客的交往中要取得理想的效果,關(guān)鍵取決于1)旅客的特點(diǎn),2)旅游服務(wù)人員所具有的特點(diǎn),3)雙方相互配合的效果。(4),主客交往的基本策略:1)投石問路服務(wù)探測策略,2)先謀后事服務(wù)戰(zhàn)備策略,3)借風(fēng)揚(yáng)帆服務(wù)心理策略,4)以退為進(jìn)劣勢定位策略,5)以情感人柔性服務(wù)策略.客我交往的目的是解決共同關(guān)心的問題,為此雙方都應(yīng)給對(duì)方施加積極影響.主要方法有:觀察,利用一切線索去推測對(duì)方的身份,性格,心理活動(dòng),風(fēng)俗習(xí)慣等.以便給客人提供滿意的服務(wù).觀察從外部特

26、征,言談舉止等方面入手;說服,即講道理,通過講有關(guān)知識(shí)和具體事實(shí),讓對(duì)方形成新態(tài)度,改變?cè)瓉淼男袨橛^點(diǎn);提示,即不需經(jīng)任何論證而對(duì)對(duì)方施加影響;誘導(dǎo),提供者把旅客的需要變成易接待的形式而主動(dòng)做的工作.14, 人格自我狀態(tài)對(duì)旅游決策有何影響.(1) 三種自我狀態(tài)的關(guān)系:人在決策時(shí),三種自我狀態(tài)經(jīng)常處在對(duì)話狀態(tài)之中.一般情況下,在人格中:兒童自我狀態(tài)發(fā)起者.易喚起興趣,知道表達(dá)自己的欲望,最知道自己當(dāng)前需要什么.父母自我狀態(tài)疑慮者.對(duì)兒童自我狀態(tài)主張進(jìn)行評(píng)判,不放心不支持.成人自我狀態(tài)仲裁者.它們?cè)诿軙r(shí),出面調(diào)停.三種自我狀態(tài)在人的行為都會(huì)起作用,有時(shí)是兒童自我支配人的行為有時(shí)是父母自我支配,有

27、時(shí)是成人自我支配,它在人的人格中是相互獨(dú)立,相互制約的.(2),自我狀態(tài)與旅游決策:兒童自我狀態(tài)動(dòng)心喚起興趣激發(fā)動(dòng)機(jī)新奇誘導(dǎo).父母自我狀態(tài)放心消除疑慮利益誘導(dǎo),名人誘導(dǎo).成人自我狀態(tài)省心幫助籌劃遞交宣傳資料完整,系統(tǒng),方便的旅游計(jì)劃.15, 簡述態(tài)度的特性(1) 態(tài)度的對(duì)象性,(2)態(tài)度的強(qiáng)度,(3)態(tài)度和穩(wěn)定性與可變性,(4)態(tài)度的內(nèi)隱性.六,論述題1, 試論學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)的意義。旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高.旅游者的出現(xiàn)產(chǎn)生了第三產(chǎn)業(yè)旅游業(yè).旅游者是旅游業(yè)存在的前提和基礎(chǔ),沒有旅游者就沒有旅游業(yè).一個(gè)旅游企業(yè)要興旺發(fā)達(dá),就必須贏得旅游者,要贏得旅游者就必須了解他們的心理在想什么,需要

28、什么,掌握他們的心理活動(dòng)和行為規(guī)律,為他們提供針對(duì)性的服務(wù).這樣才能滿足他們的心理,生理需要,最終贏得旅游者,旅游業(yè)才能發(fā)展.贏得旅游者后,還必須留住客人,留住客人的關(guān)鍵是為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于旅游工作者的態(tài)度和水平,旅游心理學(xué)所揭示的人的心理規(guī)律對(duì)服務(wù)態(tài)度的產(chǎn)生和調(diào)節(jié)有重要影響.所以,學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)有助于旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。旅游企業(yè)的經(jīng)營管理提供心理依據(jù).游企業(yè)要提高知名度,要提高經(jīng)濟(jì)效益,要生存,要發(fā)展,要立于不敗之地就必須努力爭取客源,要爭取客源就必須對(duì)市場進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測.旅游心理學(xué)研究旅游者的心理和行為規(guī)律,就可以幫助企業(yè)運(yùn)用旅游心理學(xué)分析旅游者心理,生

29、理特點(diǎn),行為趨向.企業(yè)就能及時(shí)調(diào)整經(jīng)營方針,改善經(jīng)營措施,制定經(jīng)營策略,以激起旅客對(duì)旅游地的興趣,促成客人產(chǎn)生旅游行為,提高經(jīng)營效果.因此我們說,學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)為旅游企業(yè)的經(jīng)營管理提供心理依據(jù)。.(3)科學(xué)合理的安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù).旅游企業(yè)安排旅游設(shè)施,開發(fā)旅游資源的目的就是吸引旅游者.設(shè)施,資源是否能滿足客人的需要,就是看你是否了解客人的心理,知道客人的需要.我們只有了解客人的心理,知道他們的需要做出的設(shè)施和規(guī)劃才能吸引游客.旅游者的需要正是旅游心理學(xué)所要研究的課題.所以研究旅游心理學(xué)為科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù)。(4)助于建設(shè)高素質(zhì)的旅游企業(yè)

30、員工隊(duì)伍.作為旅游企業(yè)來說,能否生存,發(fā)展,也取決于企業(yè)的員工隊(duì)伍的素質(zhì).我們學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)有利于員工了解客人的需要,為客人提供針對(duì)性的服務(wù).這樣不僅客人滿意,效益提高,同時(shí)也提高了服務(wù)員自身的素質(zhì)和服務(wù)水平。2, 論述旅游消費(fèi)心理的實(shí)質(zhì)。消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者大腦的機(jī)能人類在進(jìn)化過程中形成了高度發(fā)達(dá)的大腦,從醫(yī)學(xué)的臨床觀察和大量的專門研究結(jié)果表明:人的心理活動(dòng)與大腦的活動(dòng)密不可分,腦是心理活動(dòng)的器官,是產(chǎn)生心理活動(dòng)的前提,如果人腦發(fā)肓不全或受傷,人的心理活動(dòng)和行為就產(chǎn)生異常.如醉酒的人胡言亂語,失去自控就是因?yàn)榫凭绊懘竽X,使之失去正常工作能力,無法控制機(jī)體活動(dòng),大腦完全受損,即使還活著,也成

31、為不能產(chǎn)生心理活動(dòng),無法控制機(jī)體的植物人.,客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)心理的源泉.沒有人腦就沒有心理活動(dòng),那么人腦會(huì)不會(huì)憑空產(chǎn)生心理呢沒有人所生活的客觀的現(xiàn)實(shí)作用,人腦本身是不可能產(chǎn)生人的心理人腦必須在客觀事物的影響下才能實(shí)現(xiàn)反映的機(jī)能,產(chǎn)生心理.比如:印度的"狼孩"這一事例說明沒有客觀現(xiàn)實(shí)就不能產(chǎn)生心理活動(dòng),客觀現(xiàn)實(shí)是人心理活動(dòng)的源泉.心理是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映,這是科學(xué)心理學(xué)最基本的觀點(diǎn).對(duì)旅游消費(fèi)者來說,客觀現(xiàn)實(shí)主要是旅游產(chǎn)品和服務(wù).這些東西以不同的形式作用于旅游消費(fèi)者的感官,使之產(chǎn)生各種心理感受,進(jìn)而形成旅游消費(fèi)心理,產(chǎn)生旅游消費(fèi)行為.因此,旅游產(chǎn)品和服務(wù)是旅游消費(fèi)心理的源

32、泉和內(nèi)容.,旅游實(shí)踐活動(dòng)是旅游消費(fèi)心理發(fā)生發(fā)展的必要條件.有了人腦,有了客觀現(xiàn)實(shí)并不意味著就能產(chǎn)生某種心理.在旅游活動(dòng)中旅游消費(fèi)者不斷接觸客觀現(xiàn)實(shí)（產(chǎn)品和服務(wù)）,才能逐步認(rèn)識(shí)客觀現(xiàn)實(shí)（產(chǎn)品和服務(wù)）,出現(xiàn)自己的心理感受,形成自己的觀點(diǎn)看法,所以旅游實(shí)踐是認(rèn)識(shí),情感,個(gè)性品質(zhì)等心理現(xiàn)象產(chǎn)生,形成,發(fā)展的基礎(chǔ).。旅游消費(fèi)心理的主觀能動(dòng)性.人的心理具有主觀能動(dòng)性,這是人與動(dòng)物的本質(zhì)區(qū)別.人對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映因個(gè)體的不有很大差異.也就是說人在消費(fèi)時(shí),不同的人群對(duì)同一景觀的心理反映不同;同一個(gè)人在不同的狀態(tài)下對(duì)同一個(gè)景觀的感受不同,如李白第一次清醒時(shí)去君山,描寫君山"淡掃明湖開玉鏡,丹青畫出是君山&q

33、uot;贊美君山如畫,第二次醉酒時(shí)去君山就有"鏟除君山好,平鋪湘水流"的心理感受。（5）,旅游消費(fèi)心理的社會(huì)歷史制約性.人（包括旅游消費(fèi)者）既是一個(gè)自然實(shí)體,也是一個(gè)社會(huì)實(shí)體.人總是生活在一定的社會(huì)環(huán)境中,總是在特定的歷史條件下存在.這些社會(huì)環(huán)境,歷史條件對(duì)人的心理的形成產(chǎn)生影響,制約著人的心理的形成。3, 激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的主要措施。增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的吸引力.人們外出旅游的目的是要通過游覽名勝古跡田園風(fēng)光,風(fēng)土人情,古老建筑和享受優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)來滿足其身心的需要.人們能否得到這種滿足,取決于旅游產(chǎn)品是否符合旅游者需要.只有當(dāng)旅游產(chǎn)品具有能滿足旅游者的某一需要時(shí)才會(huì)使需要轉(zhuǎn)化成旅游動(dòng)機(jī).

34、如構(gòu)成旅游產(chǎn)品風(fēng)景因素,人們常以雄偉,奇特,險(xiǎn)峻,秀麗,幽深形容大自然的魅力.泰山天下雄,黃山天下奇.風(fēng)景秀麗使人向往.峨眉山,西湖,富春江,桂林為何常年吸引數(shù)以萬計(jì)的游人,乃是峨眉之雄秀,西湖之嬌秀,富春江之錦秀,桂林之奇秀.這些特征使人激動(dòng)不已正如毛澤東在沁園春雪中所說"江山如此多嬌,引無數(shù)英雄競折腰",形象說明了自然美景對(duì)人的行為的誘發(fā)力.我國歷史悠久民族眾多,是一個(gè)旅游資源豐富的國家.優(yōu)質(zhì)服務(wù)使新老顧客源源不斷再三光顧這些都說明了旅游產(chǎn)品對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)和行為的促進(jìn)作用.任何一個(gè)旅游地在開發(fā)旅游產(chǎn)品時(shí)須突出自身的特色,否則無法吸引旅游者。,提高旅游設(shè)施的供應(yīng)能力.旅游設(shè)

35、施的好壞多少也是人們的旅游需要能否轉(zhuǎn)化為旅游動(dòng)機(jī)的重要因素.為此,旅游設(shè)施首先要有一定的數(shù)量.其次種類齊全.一定的數(shù)量和齊全的品類是滿足人們需要的保證.人們外出旅游,都希望得到他所希望的一切,如旅游設(shè)施數(shù)量有限產(chǎn)品雖然有相當(dāng)大的吸引力,假如進(jìn)不去,住不下,玩不開,走不動(dòng),則會(huì)讓客人失望.如果旅游設(shè)施品類單一也不能滿足不同層次,不同水平,不同類型客人的需要該旅游設(shè)施也不會(huì)對(duì)旅游動(dòng)機(jī)起激勵(lì)作用。,加強(qiáng)旅游企業(yè)的組織接待能力.有一定數(shù)量的組織接待隊(duì)伍(旅行社,飯店,交通運(yùn)輸,相關(guān)從業(yè)人員)接待隊(duì)伍要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能.旅游接待機(jī)構(gòu)要形成一個(gè)系統(tǒng)并與有關(guān)部門形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò).達(dá)到不管旅游者何時(shí)來,到何

36、處去,什么時(shí)間走都有單位,有人員安排他們的住宿,行,購游等活動(dòng),這樣才會(huì)讓客人感到方便.(4),加大旅游宣傳的力度.旅游宣傳為旅游者提供信息,幫助他們認(rèn)識(shí)旅游的價(jià)值,使他們消除顧慮,喚起欲望,激發(fā)動(dòng)機(jī).旅游宣傳應(yīng)遵循:異質(zhì)性原則(當(dāng)人受某種較強(qiáng)的刺激他習(xí)慣的認(rèn)知系統(tǒng)會(huì)失去平衡其感受官會(huì)集中認(rèn)識(shí)這些刺激從面在左腦皮層形成興奮中心,留下深刻印象,這種現(xiàn)象叫異質(zhì)性.旅游宣傳要增加強(qiáng)度,加大對(duì)比,利用移動(dòng),不斷重復(fù)等手段.)形象性原則,獨(dú)特性,針對(duì)性,動(dòng)態(tài)性原則.旅游宣傳的形式:刊登廣告,散發(fā)印刷品,影視活動(dòng),派出宣傳機(jī)構(gòu)或小組,邀請(qǐng)旅游商和記者來訪,參加博覽會(huì)和展銷會(huì)。4, 試論改變?nèi)藗兟糜螒B(tài)度的策

37、略。(1),更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象.旅游產(chǎn)品和服務(wù)形象是旅游者和潛在旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià),是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者心目中的反映.包括旅游吸引物,交通,接待,旅游從業(yè)人員的儀表儀容,語言等等.要改變旅游者的態(tài)度就必須提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象,首先改變功能產(chǎn)品的形象,使之成為能解決客人實(shí)際需要的產(chǎn)品,這是重新樹立產(chǎn)品形象的重要途徑.其次,是改變服務(wù)形象.服務(wù)形象(包括儀表儀容,態(tài)度,技能,服務(wù)水平)給人心理滿足,改變服務(wù)形象關(guān)鍵是提高從業(yè)人員的素質(zhì).這樣使我國旅游產(chǎn)品和服務(wù)跟上世界旅游業(yè)發(fā)展的步伐。(2),改變知覺.改變知覺是指在原來知覺基礎(chǔ)上改變成新的知覺,從而轉(zhuǎn)變態(tài)度,促進(jìn)新的行

38、為.改變?nèi)藗冎X的辦法很多,常見的辦法是原來的產(chǎn)品和服務(wù)保持不變,另外賦予它一個(gè)新名稱,或者賦予一個(gè)能使人引起聯(lián)想的名稱.促使人們把這種產(chǎn)品或服務(wù)看成是某種不同的或新的東西。(3),引導(dǎo)參加旅游活動(dòng).俗話說"百聞不如一見"實(shí)際的活動(dòng)能削弱強(qiáng)硬的頑固的態(tài)度,實(shí)際活動(dòng)之所以改變一個(gè)人態(tài)度,主要是實(shí)踐能給人以相互了解,認(rèn)識(shí)新的事物,吸收新的信息.引導(dǎo)人們參加旅游活動(dòng)更是改變?nèi)藗兟糜蜗M(fèi)態(tài)度的有效方法。(4),輸送新的知識(shí)和信息.這實(shí)際上是向旅游者宣傳說服,讓他們相信.這也是改變?nèi)藗儜B(tài)度的最有效的辦法之一.我們?cè)谙蚵糜蜗M(fèi)者輸送新信息時(shí)要注意:1)實(shí)事求是.這樣在企業(yè)和消費(fèi)之間建立

39、起信任感,否則讓人失望產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺;2)信息要有針對(duì)性:針對(duì)不同國家,地區(qū)的客人采取不同的宣傳策略,提供不同的信息.同時(shí)對(duì)同一國家,地區(qū)的旅游者的宣傳也要有針對(duì)性,由于民族,宗教,性別,地理環(huán)境,年齡,習(xí)慣,文化,經(jīng)濟(jì)收入等到不同,所以,宣傳也不同.3)逐步提出要求.宣傳時(shí)要有計(jì)劃,分階段地提出要求。(5),激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī).企業(yè)要占領(lǐng)市場先機(jī),必須引導(dǎo)消費(fèi),創(chuàng)造消費(fèi).這時(shí)旅游企業(yè)必須研究客人的潛在消費(fèi)動(dòng)機(jī).在旅游活動(dòng)中,我們要注意激發(fā)客人的教育動(dòng)機(jī),健康動(dòng)機(jī),等等,這樣引導(dǎo)他們消費(fèi)。5, 試論"客人就是上帝"。"客人就是上帝"是對(duì)客人的最高尊稱,

40、服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對(duì)上帝有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí).(1)"上帝總是對(duì)的"或者說"客人總是對(duì)的"這并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所作的判斷,只是對(duì)旅游服務(wù)員對(duì)客服務(wù)提的要求."客人總是對(duì)的"常使某些服務(wù)員覺得不能接受,認(rèn)為客人對(duì)也是對(duì),不對(duì)也是對(duì),服務(wù)員不對(duì)也不對(duì),對(duì)也不對(duì).當(dāng)然如把"客人總是對(duì)的"這話當(dāng)成是對(duì)客現(xiàn)存在的事實(shí)所作的判斷,那就會(huì)怎么也想不通.必須指出的是它并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)作的判斷,只是對(duì)服務(wù)應(yīng)如何對(duì)客服務(wù)提出的要求,只表示服務(wù)員對(duì)客人的尊重.這并不意味著"服務(wù)員總是錯(cuò)的",而是&q

41、uot;在客人不對(duì)自己對(duì)"時(shí),要求服務(wù)員把"對(duì)"讓給客人.同時(shí)要求服務(wù)員不要說客人不對(duì),也不要與客人爭輸贏.(2) 上帝是平等的.每一位客人都是上帝的化身,不論他們地位的高低財(cái)富的多少,權(quán)力的大小,相貌的美丑.從心理學(xué)的角度來說,在人格上,他們都是平等的.我們?cè)跒樗麄兲峁┓?wù)時(shí)應(yīng)一視同仁,他們的要求只要是對(duì)的,都應(yīng)受到尊重.(3) 明確角色關(guān)系正確理解客我之間的"平等"和"不平等".A"平等"的含義是"相互尊重"也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的,他們.他們應(yīng)得到尊重,客人不應(yīng)看不起服

42、務(wù)員,服務(wù)員也不能怠慢客人.B但服務(wù)員不可能與客人平起平坐.因在服務(wù)過程中他們扮演了各自不同的社會(huì)角色.客人有權(quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù),而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提供服務(wù),只要客人是正當(dāng)?shù)?合理的要求,服務(wù)員就不能拒絕.從這個(gè)意義上說客人與服務(wù)員不能平起平坐.C同時(shí)也不能把人所扮演的社會(huì)角色與人混為一談.當(dāng)人們扮演著不同的社會(huì)角色來往時(shí)往往不能平起平坐,顯示出不平等,但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分,他們是平等的.所以說服務(wù)員和客人之間他們?cè)谏鐣?huì)角色上是平等的,但在人格上是平等的,都應(yīng)相互尊重。6, 試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑。(1) 管理者作風(fēng)正派民主,辦事公允.在群體中

43、,管理者的思想,作風(fēng),個(gè)人品質(zhì)對(duì)群體人際關(guān)系的影響很大.一個(gè)管理者作風(fēng)民主,辦事公允,與群眾關(guān)系融洽就能促成整個(gè)群體建立良好的人際關(guān)系.(2) 創(chuàng)造有利的群體環(huán)境與交往氣氛.人際關(guān)系是在相互往來過程中形成的,交往的數(shù)量與質(zhì)量對(duì)人際關(guān)系的建立有重要影響.因此管理者應(yīng)有意識(shí)地利用組織的力量創(chuàng)造和諧的群體氣氛,促成成員的相互交往.一方面要讓成員了解組織目標(biāo),鼓勵(lì)大家分工協(xié)作,共同完成組織任務(wù),創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)共事的氣氛.另一方面,要加強(qiáng)成員間意見交流增強(qiáng)相互了解,減少誤會(huì).(3) 建立合理的組織結(jié)構(gòu),制定必要的組織措施.組織一定要根據(jù)需要設(shè)置機(jī)構(gòu),崗位,明確各自的職責(zé)與協(xié)作關(guān)系(責(zé),權(quán),利明確)就可以建

44、立良好的人際關(guān)系.如機(jī)構(gòu)重建,人浮于事,就會(huì)出現(xiàn)相互間扯皮,推諉,拆臺(tái)等現(xiàn)象,影響良好的人際關(guān)系的建立.(4) 提高人際交往的技巧.在人際交往中,一定要注意相互作用的影響一般來說,平行型交往雙方都會(huì)愉快,愿繼續(xù)交往;而交叉型交往會(huì)讓交往雙方不愉快,交往中斷.總之,要想與他人關(guān)系融洽,在交往過程中,一定讓成人自我狀態(tài)處于支配地位。7, 試論領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)實(shí)際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者,被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一.它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜合表現(xiàn)：(1),領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù):知人.善任:這主要指因事設(shè)人,量才任職,揚(yáng)長避短.相互尊重職權(quán).親嚴(yán)疏寬.,處理事的藝術(shù):領(lǐng)導(dǎo)要做領(lǐng)導(dǎo)的工作,專心于正業(yè),擺脫昨天,靈活有序

45、處理政事正事必辦,急事馬上辦,普通事按通常程序辦.(3),掌握時(shí)間的藝術(shù):堅(jiān)持能不辦的堅(jiān)決不辦,能合并的堅(jiān)決合并,能用更簡便的方法就用簡便的方法.這樣才能節(jié)省時(shí)間,精力,產(chǎn)生高效率。8, 試論組織結(jié)構(gòu)的基本形式及其對(duì)員工的心理影響直線式組織:這種組織結(jié)構(gòu)形式實(shí)行的是統(tǒng)一指揮,垂直領(lǐng)導(dǎo),層層負(fù)責(zé)的原則,領(lǐng)導(dǎo)人直接領(lǐng)導(dǎo)分管各部門.這是一種高度集權(quán)的組織形式.它最大特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)簡單,職權(quán)明確.但要求領(lǐng)導(dǎo)要有專業(yè)知識(shí)和技術(shù),這種結(jié)構(gòu)用于規(guī)模小,任務(wù)簡單的企業(yè)或部門.其心理影響:A,易形成家長式的管理作風(fēng).B,易使員工產(chǎn)生自立危機(jī)(因人們的雇用心理和局外心理強(qiáng),缺乏主人翁意識(shí)).C,易造成員工間的疏遠(yuǎn)感(

46、組織中基本無橫向聯(lián)系,缺乏互助氣氛).職能式組織:這是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營活動(dòng)復(fù)雜變化的產(chǎn)物,是領(lǐng)導(dǎo)者將全部管理按性質(zhì)分成若干專業(yè)部門,每一部門選用有業(yè)務(wù)專長的人來負(fù)責(zé)工作.優(yōu)點(diǎn)是分職負(fù)責(zé),在一定程度上增加了橫向聯(lián)系.缺點(diǎn)是多頭領(lǐng)導(dǎo),下級(jí)無所適從.其心理影響是:A,易形成強(qiáng)調(diào)專業(yè)分工,規(guī)程計(jì)劃的管理作風(fēng).B,員工易產(chǎn)生輕視權(quán)威的心理.(3)直線職能式組織:這是目前采用最廣泛的組織結(jié)構(gòu)形式,這種結(jié)構(gòu)與直線式不同的是增加了職能部門,這些職能部門是領(lǐng)導(dǎo)的參謀,對(duì)下級(jí)工作作指導(dǎo),但不能指揮,命令.其心理影響是:A,易形成注重論證研究,講究穩(wěn)妥的管理作風(fēng).B,員工易形成安于現(xiàn)狀的心理(由于領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)穩(wěn)健,管

47、理規(guī)程嚴(yán)密,責(zé)任劃分明確,工作要求規(guī)范,員工只要按要求工作就行,所以員工易形成不思進(jìn)取,保守,滿足現(xiàn)狀的心理。9,論述旅游企業(yè)對(duì)員工激勵(lì)的主要措施。,了解職工的需要.沒有內(nèi)在需要,外部刺激難起作用.,掌握旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī).,適當(dāng)設(shè)置目標(biāo).具體地說:1)目標(biāo)與職工的切身需求相關(guān)聯(lián).個(gè)體,集體利益保持一致.2)目標(biāo)有實(shí)現(xiàn)和獲得獎(jiǎng)賞的可能性.3)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后的獎(jiǎng)賞方式.4)目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性.,積極推廣"工作擴(kuò)大化","工作豐富化"的勞動(dòng)組織辦法.橫向擴(kuò)大工作種類,工作范圍.縱向推廣工作的深度.使其感受到變化,新鮮,這樣才能保持職工的熱情和積極性.,做出

48、成績后有信息及時(shí)反饋.管理者要及時(shí)對(duì)工作成績進(jìn)行認(rèn)定和評(píng)價(jià),這能讓員工看到工作成果的意義和價(jià)值,從而產(chǎn)生成就感和信心,更好激勵(lì)員工努力工作.(6),因人而異的激勵(lì)措施:一般來說,對(duì)低層次需求的職工,多用物質(zhì)刺激才能激勵(lì)他們的工作積極性.對(duì)高層次需求的職工最好的辦法是提供能滿足其成就和提高能力的機(jī)會(huì).對(duì)一般員工只要向他們提供物質(zhì)及社會(huì)滿足來激勵(lì)就能達(dá)到效果.同時(shí)也必須因人而異。七,案例分析題1, 一位客人來到總臺(tái),在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房價(jià)七折的要求.按酒店規(guī)定,只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠.這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì),結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字,當(dāng)服務(wù)

49、員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時(shí),這位客人頓時(shí)惱怒起來.此時(shí)正值入住登記高峰期,由于他的惱怒,叫喊,引來了許多不明事由好奇的目光.問題:(1),服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件(2),處理類似事件應(yīng)特注意什么問題2, 小王是X酒店銷售人員,工作勤勤懇懇,對(duì)客人的服務(wù)也很周到,為酒店?duì)幦×瞬簧倏蛻?然而,讓小王不解的是,他所爭取的客戶價(jià)格較低.在小王進(jìn)行推銷時(shí),對(duì)方往往會(huì)提出不可能支付這個(gè)房價(jià);或者對(duì)方提出因?yàn)槭抢详P(guān)系,希望能給多的優(yōu)惠;否則會(huì)選擇別的酒店,這時(shí)小王總是會(huì)答應(yīng)對(duì)方的要求,向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?這樣與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員相比,小王給予客戶的價(jià)位通常降低20%,從而造增人多而收入少的現(xiàn)象.而且由于小王給許

50、多客人低價(jià),還影響到其他客人相互比較,而抱怨公司不公平,有的人說公司"對(duì)報(bào)價(jià)那么高,但實(shí)際收費(fèi)卻如此低,是不是也宰客了"酒店內(nèi)部也抱怨"忙了半天,沒帶來什么效益."員工諷刺"銷售部沒什么本事,只會(huì)打折."對(duì)此小王十分苦惱,他希望能盡快改變這一狀況.問題:小王在銷售過程中的主要問題是什么？處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行:總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況,應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理,不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言,避免客人當(dāng)眾難堪,惱怒.由前廳經(jīng)理或前廳管理人員,將事離現(xiàn)場,或請(qǐng)客人到茶座,吧小坐.先聽取客人的意見,然后再做細(xì)致耐心的工作.堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件,但

51、對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情,也表示理解和同情.在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助.(6) 對(duì)客人能夠理解,支持酒店的規(guī)章制度,表示誠摯的謝意?？偱_(tái)服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是:凡是通電腦核查,顯示的結(jié)果不要張揚(yáng),特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個(gè)別處理,避免不愉快的事情發(fā)生、他應(yīng)如何提高自己的銷售技能。答：小王在銷過程中主要存在以下問題:一是不了解客人的真正需求,認(rèn)為打折便能讓客人滿意.二是對(duì)于在銷售過程中客人提出的異議,未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來應(yīng)付,使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是"贏輸"而不是雙贏關(guān)系.作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改自己的銷售技能:一是上門進(jìn)行銷售前要盡可能去收集信息,幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況,做到心中有數(shù),爭取銷售時(shí)的主動(dòng)性.二是客提出異議,特別是價(jià)格高問題時(shí),不能簡單地認(rèn)為完全是價(jià)格因素.三是要靈活對(duì)付客人的異議,運(yùn)靈活多樣的誘導(dǎo)策略。3, 某飯店是一