顧客維護培訓課件

1、L/O/G/O 第一模塊 建立顧客檔案 第二模塊 如何抓住老顧客 第三模塊 建立有效的溝通渠道 第四模塊 利用顧客資料細分顧客 第五模塊 及時分析老顧客流失的原因 第六模塊 處理顧客投訴 忠實于顧客才能長久維護顧客的忠誠！忠實于顧客才能長久維護顧客的忠誠！第一模塊第一模塊 建立顧客檔案建立顧客檔案（一） 硬件檔案（重要性20%）： 姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼 服裝碼數(shù)、消費金額、購買產(chǎn)品款號（二）軟件檔案（重要性80%）： 工作狀況、家庭狀況、性格類型、個人消費習慣 個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣 喜歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受情況執(zhí)行關(guān)鍵點執(zhí)行關(guān)鍵點態(tài)度親切、關(guān)

2、心言語輕松、活潑輔助工具每個店員隨身攜帶一本顧客記錄本，及時收集記錄顧客的信息店鋪要有一本新顧客檔案、積分本注意細節(jié)：注意細節(jié)：告之顧客，我們收集資料的目的是為了更好地為之服務(wù),并保證會對顧客的個人資料進行保密。在登記資料及服務(wù)的過程中，尋求合適的機會，拉近與顧客的距離，踏入建立長久關(guān)系的第一步。建議老顧客申請辦理我們馬克華菲VIP、并告知VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。在我們剛與顧客建立關(guān)系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。第二模塊第二模塊 抓住老顧客抓住老顧客二八法則在銷售中，是指80%的銷售業(yè)績來自

3、與20%的顧客1%定律把每一個顧客維護好，就等于做好了100個顧客標準書本定義： 老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用并體驗過我們品牌的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度上對品牌、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購買欲望和行為的人。您覺得哪些顧客是我們的老顧客？您覺得哪些顧客是我們的老顧客？什么是老顧客？什么是老顧客？v維護老顧客的重要性維護老顧客的重要性 ？ 降低營銷成本，大量研究表明：發(fā)展一個新顧客所支出的費用是保留一個老顧客的6倍，這是因為老顧客的重復購買能夠縮短購買周期。 此外，據(jù)調(diào)查：人們更傾向于將自己感到不滿的服務(wù)經(jīng)歷告訴他人，人們平均將自己的不滿經(jīng)歷告訴916人，而只將自己的滿意經(jīng)歷告訴45人。 減

4、少顧客背叛率50%，可提高利潤25%。如果客戶有了一次不滿意的經(jīng)歷，平均需要客戶服務(wù)人員的12次積極嘗試才能彌補。案例案例我們來看一下A、B兩家店鋪11月進店顧客情況、顧客購買金額的資料在購買率和客單價相同的情況下，在購買率和客單價相同的情況下，為什么兩家店鋪的銷售業(yè)績差距這么大？為什么兩家店鋪的銷售業(yè)績差距這么大？A店:新客戶:4000 x購買率10%=400老客戶:1000 x購買率60%=600購買總?cè)藬?shù):1000新顧客平均客單價:500元老顧客平均客單價:1000元總金額:400*500+600*1000=80萬元B店:新客戶:3500 x 購買率10%=350老客戶:1500 x購買

5、率60%= 900購買總?cè)藬?shù):1250新顧客平均客單價:500元老顧客平均客單價:1000元總金額:400*350+900*1000=104萬元從案例中從案例中, ,您能說說維護老顧客的好處您能說說維護老顧客的好處? ? 重復購買 帶來新的客戶 品牌口碑推廣 適當?shù)谋荛_惡性競爭 老顧客的忠誠度有利于員工的穩(wěn)定性 帶動品牌其他系列的消費分享率 每件貨品的平均價值每件貨品的平均價值$顧客的壽命價值顧客的壽命價值x口碑口碑/ /聲譽聲譽x每年購買次數(shù)每年購買次數(shù)x= =購買系列購買系列x 顧客的長遠價值顧客的長遠價值如何抓住我們的老顧客（一）用真實的情感打動顧客（二）用實際的行動感染顧客（三）用有效

6、的利益刺激顧客（一）用真實的情感打動顧客 一對一的進行維護 四精準：信息、獎勵、渠道、時間（二）用實際的行動感染顧客 收集、分析顧客的資料和數(shù)據(jù) 跟蹤、發(fā)現(xiàn)和預知每個顧客未來不同消費周期和生活方 式上可能產(chǎn)生變化的行為和感受 持續(xù)地搜集、傾聽老顧客的反饋意見讓你的老顧客成為“義務(wù)宣傳員” 黃金原則：黃金原則： 相信顧客擁有很好的建議，并給他們提供便利的反饋渠道充分利用每個機會搜集顧客的反饋意見，包括好的與不好的讓所有店員了解顧客意見，然后進行持續(xù)改進 通過各種方式讓顧客知道我們的改進方法，知道我們非常重視他們的意見 小建議小建議 可以將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)做一個明細的統(tǒng)計，作為

7、店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進員工將此項工作變成日常工作來對待。2. 可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護（三）用有效的利益刺激顧客馬克華菲VIP可享有的權(quán)利： 馬克華菲三個系列正價商品8.8折 積分兌換禮品 生日時，可獲贈生日禮品 不定期收到馬克華菲每季的新品畫冊或MF雜志（一）電話溝通（二）定期的短信溝通（三）成立會員俱樂部第三模塊、建立有效的溝通渠道第三模塊、建立有效的溝通渠道（一）電話溝通注意點：選擇合適的時間，進行電話回訪講究電話禮儀：不能在與顧客通話時吃東西、喝水等等準確、快速記錄電話溝通的要點及時反饋顧客的意見禮貌結(jié)束通話。（二）定期

8、的短信溝通 店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時，重點要讓老顧客感受到我們對她們的重視和關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓老顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能真正感動我們的老顧客。短信類型：短信類型：A、節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店 鋪在節(jié)日的活動內(nèi)B、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福 快樂、心愿達成。C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。 避忌在信息中提及新品上市。D、聯(lián)絡(luò)信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意 休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導購直接給顧客發(fā)信息。E、感謝信

9、息：感恩節(jié)、顧客再次到店鋪購物、介紹新顧客到店購物、提出建議F、新品信息：短信重點是告知顧客到店新品的品類或顏色或設(shè)計風格 避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。注意點注意點短信內(nèi)容要簡單。語言幽默、能打動顧客。短信的結(jié)尾處一定要屬上店名和自己姓名（三）成立會員俱樂部服飾文化沙龍服裝搭配的專題培訓舉辦異業(yè)顧客聯(lián)盟的時尚聚會（一）按顧客的消費金額統(tǒng)計顧客資料（二）根據(jù)顧客的重要節(jié)日統(tǒng)計顧客資料（三）團體顧客和個體顧客要分類對待（四）根據(jù)顧客的職業(yè)特征細分顧客資料（五）按顧客性格細分顧客資料第四模塊第四模塊 利用顧客資料細分顧客利用顧客資料細分顧客（一）按顧客的消費金額統(tǒng)計顧客資料立即知

10、道哪些顧客應(yīng)該享受VIP會員政策。哪些顧客需要立即安排人員進行回訪。哪些顧客該從普通顧客升級到特殊顧客。說明：“一對一”的顧客服務(wù)。建議：建議：A、一次消費滿2000元以上的顧客（剛申請入會的VIP顧客） 在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持；感謝新顧客對品牌的認可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。C、當顧客累計消費至5000元后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對馬克華菲的喜愛。D、每年累計消費金額最高的顧客，可由店員帶上鮮花，登門回訪

11、，感 謝顧客一年來的支持、詢問顧客對我們品牌的建議。（二）根據(jù)顧客的重要節(jié)日統(tǒng)計顧客資料顧客生日當天，可送上一份蛋糕或一束鮮花。重要節(jié)日可送去短信祝賀。（三）團體顧客和個體顧客要分類對待團體具有消費數(shù)量大、消費能力強的特點。要給予一定幅度的優(yōu)惠。在第一次生意成交后，要定期跟蹤，為以后重復購買奠定基礎(chǔ)。（四）根據(jù)顧客的職業(yè)特征細分顧客資料性格開朗、善于宣傳，有很強的鼓動性，愿意配合店鋪活動做一些義務(wù)宣傳重點培養(yǎng)。以利誘之，以情動之。顧客本身是某單位領(lǐng)導或具有很強的影響力不能怠慢。（五）按顧客性格細分顧客資料對待活潑的顧客熱情一點。對待虛榮心強的顧客多點兒贊美。對待不夠自信的顧客多鼓勵、多肯定。（

12、一）銷售服務(wù)意識淡薄（二）顧客受到新的“誘惑”第五模塊第五模塊 及時分析老顧客流失的原因及時分析老顧客流失的原因（一）銷售服務(wù)意識淡薄顧客買東西時候，開心服務(wù)顧客退貨導購就立即變臉解決問題效率低，“踢皮球” 說明：提升服務(wù)水平，讓顧客感覺到進入店鋪就像“回了自己的家”一樣放心，這樣就不必擔心顧客不忠誠（二）顧客受到新的“誘惑”首先要分析顧客流失的原因通過流失原因不斷總結(jié)經(jīng)驗、不斷改善顧客管理回訪顧客，通過顧客的眼睛看自己，從而讓自己變得更富有競爭力（一）找到顧客抱怨的重點（二）對待投訴要找到解決方案（三）投訴案例及解決方案整理歸檔（四）把投訴當成機會第六模塊第六模塊 處理顧客投訴處理顧客投訴批

13、評你的人是老師罵你的人是朋友投訴你的顧客是最好的顧客因為，銷售永遠都不會終止！（一）找到顧客抱怨的重點對商品的抱怨質(zhì)量、價格 對導購服務(wù)的抱怨導購態(tài)度不好 如：回答問題時敷衍、不耐煩、出言不遜（二）對待投訴的解決方案 對待顧客投訴，最忌諱轉(zhuǎn)了一個圈子或者拖了很長時間，還是沒有具體的解決結(jié)果。 在提出解決方案時，必須熟悉以下幾點：既定的顧客投訴意見處理規(guī)定處理權(quán)限的規(guī)定利用先例積累讓顧客同意我們提出的解決方案（三）投訴案例及解決方案整理歸檔檢討時有兩點是需要注意：許多投訴：事先預防 某些投訴意見經(jīng)常發(fā)生，就必須組織力量進行調(diào)查，明確此類事件的處理方法若屬偶然發(fā)生或特殊情況的顧客投訴意見，也應(yīng)定出

14、明確的規(guī)定，作為在遇到此類事件的處理依據(jù)投訴處理流程：投訴處理流程：第1步傾聽關(guān)注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來第2步交談：穩(wěn)住顧客的情緒生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談。 第3步真誠的道歉無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。 第4步分析，明確事情的起因，復述顧客關(guān)心的問題 第5步解釋。表明幫助解決投訴的真誠愿望第6步處理針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。 第7步補償針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物 第8步結(jié)果詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。 第9步反饋采取跟進行動以保證專賣店的響應(yīng)落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果，不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給予第二次機會。（四）把投訴當成機會搞清楚顧客的情況、投訴原因、索賠要求，供銷售經(jīng)理或店長決策參考。把危機消除于萌芽狀態(tài)之中，并為店鋪留住投訴的顧客。甚至把已發(fā)生的危機變成良機，為店鋪贏得良好的口碑或品牌傳