大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略講義

1、大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略講義大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略講義企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境愈來(lái)愈嚴(yán)峻，要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，首先要理解競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)；然后用心去經(jīng)營(yíng)你的大客戶。 20%大客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)22021/2/24施行“大客戶、大定單戰(zhàn)略，產(chǎn)品全面進(jìn)入全球TOP10大連鎖渠道！2004年上半年，海爾出口美國(guó)、歐洲等主要市場(chǎng)的定單中，來(lái)自當(dāng)?shù)厍笆筮B鎖渠道的定單超過(guò)85%85%思科：思科： 全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的30%30%左右。左右。寶潔：寶潔： 安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。資金，增加毛利。中遠(yuǎn)：中遠(yuǎn)： 與大客戶

2、簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開(kāi)展合作，節(jié)省自身本錢(qián)，與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開(kāi)展合作，節(jié)省自身本錢(qián)，進(jìn)步競(jìng)爭(zhēng)力。進(jìn)步競(jìng)爭(zhēng)力。施樂(lè)：施樂(lè)： 250 250個(gè)大客戶代表，個(gè)大客戶代表，250250個(gè)集中執(zhí)行官，共同管理著個(gè)集中執(zhí)行官，共同管理著250250個(gè)大客戶。個(gè)大客戶。 跨國(guó)企業(yè)對(duì)大客戶的認(rèn)知觀32021/2/24廣州某銀行規(guī)定小額儲(chǔ)戶限時(shí)限地限時(shí)限地辦理引發(fā)爭(zhēng)議 42021/2/24分析：劃分三類(lèi)大客戶的標(biāo)準(zhǔn)“中國(guó)印在中國(guó)古時(shí)稱作中國(guó)印在中國(guó)古時(shí)稱作“璽，璽，“國(guó)璽、國(guó)璽、“玉璽、玉璽、“官印是權(quán)利和官印是權(quán)利和尊貴的象征。尊貴的象征。 白金卡白金卡金卡金卡銀卡銀卡52021/2/24 客戶的四種

3、細(xì)分大客戶小客戶中級(jí)客戶大客戶VIPABCD客戶晉級(jí)客戶晉級(jí)潛在客潛在客戶晉級(jí)戶晉級(jí)從潛在客戶到客戶策略策略62021/2/24單一指標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)高抓“大放“小大額產(chǎn)品大客戶大客戶營(yíng)銷(xiāo)獲量，中小客戶營(yíng)銷(xiāo)獲利企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好 大客戶營(yíng)銷(xiāo)-五大誤區(qū)72021/2/24大客戶是提升營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略性的支柱-二大關(guān)鍵大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)-六步分析法大客戶營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的模型-二十五方格理論大客戶開(kāi)發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶效勞-五個(gè)臺(tái)階課程體系與目錄82021/2/24大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)六步分析法客戶規(guī)劃分析效勞支持才能分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競(jìng)爭(zhēng)分析行業(yè)分析目的目的理解行業(yè)開(kāi)展趨勢(shì)，以指導(dǎo)采用不

4、同的業(yè)務(wù)理解行業(yè)開(kāi)展趨勢(shì)，以指導(dǎo)采用不同的業(yè)務(wù)策略策略分析要點(diǎn)分析要點(diǎn)大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例行業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和消費(fèi)特點(diǎn)分析行業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和消費(fèi)特點(diǎn)分析關(guān)鍵購(gòu)置因素分析關(guān)鍵購(gòu)置因素分析92021/2/2421.521.5101017.617.66.26.214.714.74.54.54 44.14.17.87.82.92.96.76.7大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例100%=2,560福州大客戶本部2002年第四季度每月收入平均值 萬(wàn)元，百分比，不含網(wǎng)間結(jié)算其中中國(guó)挪動(dòng)占運(yùn)營(yíng)商的90%其他業(yè)務(wù) 1010金融金融黨政軍科教文衛(wèi)交通運(yùn)輸公共效勞運(yùn)營(yíng)商貿(mào)易制造旅游娛樂(lè)102021/2/24行業(yè)分析市

5、場(chǎng)容量增長(zhǎng)速度觀察行業(yè)施行難易程度資金與信譽(yù)政府支持客戶認(rèn)知競(jìng)爭(zhēng)程度交通運(yùn)輸交通運(yùn)輸連鎖連鎖醫(yī)療醫(yī)療2004年行業(yè)信息化IT投入比例構(gòu)造圖 112021/2/24銀行業(yè)整體解決方案框架針對(duì)銀行業(yè)信息化各個(gè)開(kāi)展階段的需求特點(diǎn)，提供分層次、模塊化的針對(duì)銀行業(yè)信息化各個(gè)開(kāi)展階段的需求特點(diǎn)，提供分層次、模塊化的整體解決方案，快速、靈敏、一攬子！整體解決方案，快速、靈敏、一攬子！客戶經(jīng)理移動(dòng)辦公安全保障應(yīng)用安全系統(tǒng)安全網(wǎng)絡(luò)安全I(xiàn)T運(yùn)維管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理應(yīng)用規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃IT租賃網(wǎng)絡(luò)租賃核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)、國(guó)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)層IT系統(tǒng)總行數(shù)據(jù)中心分行網(wǎng)絡(luò)中心語(yǔ)音通信系統(tǒng)視頻會(huì)議系統(tǒng)銀信通視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)

6、用級(jí)災(zāi)備數(shù)據(jù)級(jí)災(zāi)備基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用渠道服務(wù)系統(tǒng)（網(wǎng)上銀行、電話銀行等）網(wǎng)上銀行、電話銀行客戶人力資源管理、客戶關(guān)系管理、辦公自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)控制等管理層IT系統(tǒng)金融超市綜合應(yīng)用聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用 數(shù)據(jù)集中 應(yīng)用整合 價(jià)值整合 銀行信息化銀行信息化發(fā)展階段發(fā)展階段122021/2/24目的在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)做到知己知彼，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析要點(diǎn)分析要點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)力分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)力分析客戶規(guī)劃分析效勞支持才能分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競(jìng)爭(zhēng)分析行業(yè)分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)六步分析法132021/2/24競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)該客戶的競(jìng)爭(zhēng)力通

7、信產(chǎn)品通信產(chǎn)品電信電信網(wǎng)通網(wǎng)通挪動(dòng)挪動(dòng)本地語(yǔ)音長(zhǎng)途語(yǔ)音本地2M電路長(zhǎng)途2M電路上網(wǎng)注：競(jìng)爭(zhēng)因素包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、穩(wěn)定性、價(jià)位、品牌、效勞質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力弱福建省內(nèi)142021/2/24目的目的使企業(yè)充分理解大客戶的需求，使企業(yè)充分理解大客戶的需求，做到做到“比客戶更理解客戶比客戶更理解客戶分析要點(diǎn)建立完好詳細(xì)的客戶檔案理解客戶的業(yè)務(wù)情況理解客戶開(kāi)展的總體目的理解客戶的決策流程分析客戶的潛在需求客戶規(guī)劃分析效勞支持才能分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析行業(yè)分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)六步分析法152021/2/24對(duì)客戶需求的總結(jié)-銀行聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理電腦化,

8、實(shí)現(xiàn)跨地域通存通兌，支持異地客戶效勞 典型客戶：農(nóng)業(yè)銀行，農(nóng)村信譽(yù)社數(shù)據(jù)集中及整合數(shù)據(jù)集中及整合 實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍的銀行計(jì)算機(jī)處理聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)互通，支付清算和業(yè)務(wù)管理、辦公逐步實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)處理 典型客戶：浦東開(kāi)展銀行，外資銀行應(yīng)用整合應(yīng)用整合完成業(yè)務(wù)的集中處理，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與環(huán)境，實(shí)現(xiàn)快速金融創(chuàng)新，提供綜合的客戶定制化、差異化效勞，提升競(jìng)爭(zhēng)力 典型客戶：工商銀行，建立銀行價(jià)值整合價(jià)值整合 以金融價(jià)值鏈資源整合為打破口，改變傳統(tǒng)的金融效勞形式和電子商務(wù)形式，搭建起以商業(yè)銀行“資源整合者為核心的、各種資源要素親密結(jié)合的、各個(gè)交易環(huán)節(jié)順暢貫穿的完好的電子商務(wù)體系。 典型客戶：招商銀行 專業(yè)效勞專業(yè)效勞外包

9、效勞外包效勞集成效勞集成效勞網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)、PBXPBX設(shè)備租用設(shè)備租用和維護(hù)管理和維護(hù)管理ITIT維護(hù)管理外包維護(hù)管理外包呼叫中心維護(hù)管理呼叫中心維護(hù)管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集成網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集成ITIT系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成管理型業(yè)務(wù)管理型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)災(zāi)備專業(yè)效勞數(shù)據(jù)災(zāi)備專業(yè)效勞視訊監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)管理視訊監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)管理呼叫中心維護(hù)管理呼叫中心維護(hù)管理PBXPBX集成集成管理型業(yè)務(wù)管理型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)災(zāi)備專業(yè)效勞數(shù)據(jù)災(zāi)備專業(yè)效勞網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、管理外包網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、管理外包呼叫中心維護(hù)、管理外包呼叫中心維護(hù)、管理外包呼叫中心維護(hù)管理呼叫中心維護(hù)管理162021/2/24目的目的通過(guò)各種公司內(nèi)部產(chǎn)品的組合，通過(guò)各種公司內(nèi)部產(chǎn)品的組合，提供解

10、決方案，讓客戶價(jià)值提升，提供解決方案，讓客戶價(jià)值提升，使公司尋找到更多市場(chǎng)時(shí)機(jī)使公司尋找到更多市場(chǎng)時(shí)機(jī)分析要點(diǎn)尋找解決方案方案的優(yōu)選與評(píng)估客戶規(guī)劃分析效勞支持才能分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析行業(yè)分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)六步分析法172021/2/24針對(duì)浦發(fā)銀行的8個(gè)舉措應(yīng)該分階段施行立即行動(dòng)立即行動(dòng)創(chuàng)造條件、靈敏善變創(chuàng)造條件、靈敏善變準(zhǔn)備充分、適時(shí)推出準(zhǔn)備充分、適時(shí)推出人力資源管理、客戶關(guān)系管理、辦公自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)控制、管理層IT系統(tǒng)視頻會(huì)議系統(tǒng)語(yǔ)音通信系統(tǒng)銀信通視頻監(jiān)控系統(tǒng)挪動(dòng)辦公平安保障施行原那么各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可行性分階段施行中、長(zhǎng)期的方案雖

11、然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈敏性與浦發(fā)銀行相應(yīng)的決策層保持親密的溝通，確保方案的靈敏性和在不同時(shí)期的可行性近期 中期方案6個(gè)月1年內(nèi) 遠(yuǎn)期方案1年以上61278354渠道效勞系統(tǒng)網(wǎng)上銀行、 銀行等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)、國(guó)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)層IT系統(tǒng)182021/2/24目的目的確定對(duì)客戶效勞承諾的尺度確定對(duì)客戶效勞承諾的尺度分析要點(diǎn)分析要點(diǎn) 公司資源的調(diào)動(dòng)與分配公司資源的調(diào)動(dòng)與分配 售后效勞支撐才能分析售后效勞支撐才能分析客戶規(guī)劃分析效勞支持效勞支持才能分析才能分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析行業(yè)分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)六步分析法192021

12、/2/24網(wǎng)絡(luò)資源支撐才能網(wǎng)絡(luò)資源支撐才能地址：五一中路88號(hào)浦發(fā)大廈30層接入點(diǎn)/母局：浦發(fā)大廈接入點(diǎn)用戶端光纖到位情況：有，光纜實(shí)現(xiàn)雙路由保護(hù)實(shí)線電纜到位情況：3電纜，AN接入點(diǎn)延伸線纜可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)與根底數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)DDN、FR、ATM、X.25等上海分公司商業(yè)大廈營(yíng)業(yè)點(diǎn)廣達(dá)營(yíng)業(yè)點(diǎn)倉(cāng)山營(yíng)業(yè)點(diǎn)楊橋營(yíng)業(yè)點(diǎn)紅寶石營(yíng)業(yè)點(diǎn)福清支公司地址：鼓樓區(qū)中山路23號(hào)商業(yè)大廈2層接入點(diǎn)/母局：華林母局 用戶端光纖到位情況：光纜在中山大廈，有剩余1芯實(shí)線電纜到位情況：8實(shí)線電纜有覆蓋可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租和根底數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：臺(tái)江區(qū)廣達(dá)路438號(hào)雙豐大廈6層接入點(diǎn)/母局：樞紐母局 用戶端光纖到位情況：無(wú)實(shí)線電

13、纜到位情況：3電纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租和根底數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：倉(cāng)山區(qū)六一南路320號(hào)煙山大廈4層接入點(diǎn)/母局：三叉街母局 用戶端光纖到位情況：無(wú)實(shí)線電纜到位情況：4電纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租和根底數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：鼓樓區(qū)楊橋東路118號(hào)宏楊新城4座8層接入點(diǎn)/母局：東街母局 用戶端光纖到位情況：無(wú)實(shí)線電纜到位情況：25電纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租和根底數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：晉安區(qū)國(guó)貨東路331號(hào)紅寶石大廈4層接入點(diǎn)/母局：紫陽(yáng)母局 用戶端光纖到位情況：無(wú)實(shí)線電纜到位情況：6電纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租和根底數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：福清市城隍巷4號(hào)樓2層接入點(diǎn)/母局：福清母局 用戶端光纖到位情況：無(wú)實(shí)線電纜到位情況

14、：可承載業(yè)務(wù)：202021/2/24目的目的進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)的方案、施行和控制階段進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)的方案、施行和控制階段要點(diǎn)要點(diǎn)客戶溝通方案設(shè)計(jì)客戶溝通方案設(shè)計(jì)銷(xiāo)售進(jìn)度管理銷(xiāo)售進(jìn)度管理營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃客戶規(guī)劃分析客戶規(guī)劃分析效勞支持才能分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析行業(yè)分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)六步分析法212021/2/24拜訪方案與銷(xiāo)售進(jìn)度管理專案編號(hào)：0202日期：2006年1月23日客戶經(jīng)理：林山客戶名稱：上海浦東開(kāi)展銀行 客戶編號(hào)：110專案目的：通過(guò)對(duì)分公司各級(jí)人員的銷(xiāo)售，促使其 回訪中心由網(wǎng)通轉(zhuǎn)網(wǎng)至我司目前主要打破： 下一步的工作方案 1、 回訪中心對(duì)通信質(zhì)量要求較高 1、落實(shí)

15、通信線路的可靠性 2、已將轉(zhuǎn)網(wǎng)方案提交給用戶 2、請(qǐng)客戶活動(dòng)，增加客戶好感 3、使用戶對(duì)我司技術(shù)保障工作關(guān)鍵影響角色 姓名 職務(wù) 原態(tài)度 變化 現(xiàn)態(tài)度 更滿意 辦公室 鄭師超 主任 C B 電腦部 林智勇 電腦部經(jīng)理 B B+ 回訪中心 黃艾香 回訪中心負(fù)責(zé)人 D C (*態(tài)度類(lèi)型：A=推薦，B=支持，C=認(rèn)可，D=疑心，E=反對(duì)) 現(xiàn)進(jìn)度： 競(jìng)爭(zhēng)者 中國(guó)電信 -5 -4 -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 +4 +5行業(yè)經(jīng)理評(píng)估意見(jiàn)：222021/2/24大客戶是提升營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略性的支柱-二大關(guān)鍵大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)-六步法大客戶營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的模型-二十五方格理論大客戶開(kāi)發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部

16、大客戶效勞-五個(gè)臺(tái)階課程體系與目錄232021/2/24大客戶關(guān)系開(kāi)展模型大客戶關(guān)系開(kāi)展模型二十五方格理論二十五方格理論中斷大客戶中斷大客戶管理階段管理階段復(fù)雜復(fù)雜公司關(guān)系公司關(guān)系簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單交易交易人際關(guān)系人際關(guān)系合作合作1-大客戶管理孕育階段大客戶管理孕育階段3-大客戶管理中級(jí)階段大客戶管理中級(jí)階段4-大客戶管理高期階段大客戶管理高期階段2-大客戶管理初級(jí)階段大客戶管理初級(jí)階段5-大客戶管理戰(zhàn)略階段大客戶管理戰(zhàn)略階段242021/2/24大客戶關(guān)系開(kāi)展的五個(gè)階段大客戶關(guān)系開(kāi)展的五個(gè)階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷(xiāo)售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)展。新增客戶新增客戶客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和效勞

17、。 3050%3050%買(mǎi)賣(mài)雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)。50100%50100%100%100%新產(chǎn)品新產(chǎn)品連續(xù)階段復(fù)雜復(fù)雜公司關(guān)系公司關(guān)系簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單交易交易人際關(guān)系人際關(guān)系合作合作買(mǎi)賣(mài)雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠(chéng)度雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。252021/2/241-大客戶孕育階段大客戶孕育階段賣(mài)方賣(mài)方買(mǎi)方買(mǎi)方大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理總監(jiān)總監(jiān)總監(jiān)總監(jiān)職員職員主管主管經(jīng)理經(jīng)理普通人員普通人員普通人員普通人員經(jīng)理經(jīng)理主管主管職員職員262021/2/242-大客戶初期階段大客戶初期階段賣(mài)方賣(mài)方買(mǎi)方買(mǎi)方大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理 主要活動(dòng)主要活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)財(cái)

18、務(wù)財(cái)務(wù)物流物流運(yùn)作運(yùn)作運(yùn)作運(yùn)作物流物流財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)272021/2/243-大客戶中期階段大客戶中期階段賣(mài)方賣(mài)方買(mǎi)方買(mǎi)方總監(jiān)總監(jiān)專家專家職員職員經(jīng)理經(jīng)理普通人員普通人員總監(jiān)總監(jiān)經(jīng)理經(jīng)理專家專家職員職員普通人員普通人員大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理和采購(gòu)經(jīng)理和采購(gòu)經(jīng)理282021/2/244-大客戶高期階段大客戶高期階段研發(fā)研發(fā)研發(fā)研發(fā)監(jiān)控監(jiān)控監(jiān)控監(jiān)控運(yùn)作運(yùn)作運(yùn)作運(yùn)作外部物流外部物流內(nèi)部物流內(nèi)部物流大客戶大客戶經(jīng)理經(jīng)理 主要主要聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)人 賣(mài)方賣(mài)方買(mǎi)方買(mǎi)方董事會(huì)董事會(huì)董事會(huì)董事會(huì)292021/2/245-大客戶的戰(zhàn)略階段大客戶的戰(zhàn)略階段運(yùn)作結(jié)合小組運(yùn)作結(jié)合小組研發(fā)研發(fā)結(jié)合小組結(jié)合小組財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)結(jié)合小組結(jié)合小組

19、環(huán)境分析環(huán)境分析結(jié)合小組結(jié)合小組市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查結(jié)合小組結(jié)合小組董事會(huì)董事會(huì)聯(lián)絡(luò)會(huì)議聯(lián)絡(luò)會(huì)議大客戶大客戶經(jīng)理經(jīng)理 主要主要聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)人 302021/2/24二十五方格理論二十五方格理論情感情感價(jià)值價(jià)值信任信任偏好偏好應(yīng)酬應(yīng)酬事實(shí)事實(shí)觀念觀念行為行為價(jià)值觀價(jià)值觀戰(zhàn)略戰(zhàn)略1 2 3 4 51 2 3 4 5E ED DC CB BA A人際關(guān)系公司關(guān)系312021/2/24大客戶是提升營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略性的支柱-二大關(guān)鍵大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)-六步法大客戶營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的模型-二十五方格理論大客戶開(kāi)發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶效勞-五個(gè)臺(tái)階課程體系與目錄322021/2/24天龍八部建立采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)最高的法則：教育

20、客戶影響采購(gòu)決定因素的八大標(biāo)準(zhǔn)制定偏向采購(gòu)因素的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)激發(fā)客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的二大原則明確采購(gòu)決策者的六個(gè)角色逃離信息孤島的三個(gè)方法搞定評(píng)估小組的二大核心搞定評(píng)估小組的十五字訣與決策者溝通的“七劍下天山”簽約成交的四個(gè)注意事項(xiàng)商務(wù)談判的“鐵三角”模型“找對(duì)人”的二句經(jīng)典臺(tái)詞九字訣找對(duì)人332021/2/24發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使用部門(mén)提出需求工程可行性研究，確定預(yù)算工程立項(xiàng),組建工程采購(gòu)小組建立工程采購(gòu)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外進(jìn)展招標(biāo)，初步技術(shù)挑選工程評(píng)標(biāo),確立首選供給商合同審核，商務(wù)會(huì)談,增加附件簽定協(xié)議,確保施行客戶內(nèi)部采購(gòu)流程天龍八部342021/2/24客戶內(nèi)部的六種買(mǎi)家分類(lèi)/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公

21、司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買(mǎi)家利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買(mǎi)家可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買(mǎi)家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財(cái)務(wù)買(mǎi)家付錢(qián)，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買(mǎi)家符合公司采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部 影響力買(mǎi)家推薦和否決權(quán)來(lái)影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書(shū)、老婆等“線人 和“小秘在哪里？352021/2/24客戶關(guān)系發(fā)展的四種類(lèi)型建立良好印象的三個(gè)層次搞定供應(yīng)商的六招致勝法寶四鬼原則建立信任感的六項(xiàng)原則建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階四大私黨提升客戶關(guān)系的最高標(biāo)準(zhǔn)提升客戶價(jià)值的五項(xiàng)關(guān)鍵搞定客戶的原則：同流不合污搞定客戶的三段法二十五方格模型是最高境界九字訣說(shuō)對(duì)話362

22、021/2/24客戶關(guān)系開(kāi)展的四種類(lèi)型-伙伴外人-372021/2/24搞定客戶關(guān)系的三段法搞定客戶關(guān)系的三段法點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益差異化的人情 根底重要因素職位穩(wěn)定：準(zhǔn)確決策，個(gè)人職責(zé)個(gè)人收益：回扣，好處，請(qǐng)客等上級(jí)肯定：升遷，個(gè)人權(quán)利個(gè)人壓力：責(zé)任，后果內(nèi)部關(guān)系：溝通，人際個(gè)人前景：職業(yè)開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量：可靠，一致，技術(shù)參數(shù)產(chǎn)品價(jià)格：優(yōu)惠，促銷(xiāo)，贈(zèng)品供方品質(zhì)：信譽(yù)，品牌，名聲，背景供貨速度：周期，周轉(zhuǎn)，庫(kù)存，物流交易過(guò)程：賬款，試用，檢驗(yàn)市場(chǎng)開(kāi)展：客戶，銷(xiāo)量，聯(lián)盟382021/2/24做對(duì)事需求分析的六個(gè)層次：引導(dǎo)需求的四句經(jīng)典話術(shù)了解需求的五個(gè)技術(shù)教育客戶是做對(duì)事的關(guān)鍵最高的標(biāo)準(zhǔn)：用

23、心銷(xiāo)售顧問(wèn)的十二字關(guān)鍵銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)的四個(gè)境界成為銷(xiāo)售顧問(wèn)的三個(gè)條件銷(xiāo)售顧問(wèn)的四招手法銷(xiāo)售顧問(wèn)的經(jīng)典語(yǔ)言漏斗式提問(wèn)開(kāi)放&封閉6W3H二大原則PMP九字訣做對(duì)事392021/2/24需求回報(bào)型問(wèn)題需求回報(bào)型問(wèn)題N N( Need-pay off Question) ( Need-pay off Question) 搜集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問(wèn)題情況型問(wèn)題(S)(S)( Situation ( Situation Question)Question)難點(diǎn)型問(wèn)題難點(diǎn)型問(wèn)題P P Problem Question Problem Question內(nèi)含型問(wèn)題內(nèi)含型問(wèn)題I I( Implica

24、tion Queation)( Implication Queation)利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求針對(duì)難點(diǎn)、針對(duì)難點(diǎn)、. .困難、困難、不滿不滿針對(duì)影響.后果.暗示對(duì)策對(duì)買(mǎi)方難題的價(jià)值.重要性或意義402021/2/24五.痛苦快樂(lè)1、通過(guò)良好的溝通，了解用戶的現(xiàn)狀；2、根據(jù)用戶現(xiàn)狀， 分析用戶關(guān)心的問(wèn)題； 3、根據(jù)用戶關(guān)心程度，引發(fā)用戶最大的痛苦；4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)用戶追求解決方案； 痛苦與快樂(lè)是的精華痛苦與快樂(lè)是的精華412021/2/24大客戶是提升營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略性的支柱-二大關(guān)鍵大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)-六步法大客戶營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的模型-二十五方格理論大客戶開(kāi)發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍

25、八部大客戶效勞-五個(gè)臺(tái)階課程體系與目錄422021/2/24大客戶銷(xiāo)售管理系統(tǒng)大客戶銷(xiāo)售管理系統(tǒng)體系體系大客戶銷(xiāo)售流程大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程輔輔助助工工具具銷(xiāo)售成交與里程碑分析工具工作目的分析需求銷(xiāo)售促進(jìn)432021/2/24大客戶銷(xiāo)售推進(jìn)流程大客戶銷(xiāo)售推進(jìn)流程客戶規(guī)劃客戶規(guī)劃電話邀約電話邀約上門(mén)拜訪上門(mén)拜訪提交初步方案提交初步方案技術(shù)交流技術(shù)交流框架性需框架性需求調(diào)研與求調(diào)研與方案確認(rèn)方案確認(rèn)項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估商務(wù)談判商務(wù)談判成交成交G10%E25%A90%C50%S100%B75%D30% 3F20%442021/2/24銷(xiāo)售里程碑與成交流程系統(tǒng)銷(xiāo)售里程碑與成交流程系統(tǒng)有興趣找

26、對(duì)找對(duì)經(jīng)手經(jīng)手人士人士方案確認(rèn)實(shí)力展示需求調(diào)研內(nèi)部承諾商務(wù)談判簽約 G10%E25%A90%C50%S100%B75%D30% 3F20%452021/2/2410%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評(píng)估簽約成交，移交實(shí)施發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購(gòu)小組建立采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約管理工具管理工具- -大客戶銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的模型大客戶銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的模型客戶內(nèi)部采客戶內(nèi)部采購(gòu)流程購(gòu)流程大客戶銷(xiāo)售流程輔助工具工程銷(xiāo)售成

27、交流程3462021/2/24四大問(wèn)題及困惑銷(xiāo)售人員掌握銷(xiāo)售人員掌握公司的大客戶，怎辦？公司的大客戶，怎辦？靠銷(xiāo)售天才還是平靠銷(xiāo)售天才還是平凡的技工？凡的技工？工程銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的分工，工程銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的分工，靠藝術(shù)還是科學(xué)？靠藝術(shù)還是科學(xué)？銷(xiāo)售管理的診斷銷(xiāo)售管理的診斷與市場(chǎng)預(yù)測(cè)？與市場(chǎng)預(yù)測(cè)？472021/2/24舉例：分析工程的階段舉例：分析工程的階段, ,掌握客戶的進(jìn)展掌握客戶的進(jìn)展目前：工程階段處在目前：工程階段處在-階段，成交可能性處在階段，成交可能性處在-階段。階段。背景介紹我們公司：ABC公司銷(xiāo)售顧問(wèn)張華我們客戶：日本佳能公司辦公室主任唐軍日期客戶記錄與進(jìn)展情況分析2月10日給廣東省珠海辦公

28、室主任唐軍打電話，約好下周見(jiàn)面。2月16日我見(jiàn)到唐軍，知道日本佳能公司現(xiàn)在在用X公司的日本神戶鋼鐵，唐軍希望能找到價(jià)格更合理、服務(wù)更快捷的公司。他說(shuō)X公司曾經(jīng)遇到的情景是很糟糕的，鋼板的模塊都是標(biāo)準(zhǔn)版,甚至很煩在遇到問(wèn)題時(shí)，會(huì)被要求無(wú)盡地等候，而留下口信又沒(méi)人回。” 唐軍說(shuō)三年前日本佳能公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)選擇了X公司鋼鐵，他不知道為什么會(huì)選擇這家公司。我問(wèn)了更多問(wèn)題，記了下來(lái)，并且是否能在下周二兩點(diǎn)再見(jiàn)面，他同意了。3月2日 我把我的報(bào)價(jià)計(jì)劃書(shū)給了唐軍，他說(shuō)：“看起來(lái)不錯(cuò)”，他會(huì)和財(cái)務(wù)總監(jiān)一起討論的，他說(shuō)他會(huì)在兩星期之內(nèi)給我打電話的。3月17日給唐軍打電話，他說(shuō)財(cái)務(wù)總監(jiān)希望做一個(gè)送樣品來(lái)技術(shù)測(cè)定再

29、決定，我們承諾下周去做技術(shù)測(cè)定。482021/2/24大客戶銷(xiāo)售管理的表達(dá)大客戶銷(xiāo)售管理的表達(dá)10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評(píng)估簽約成交，移交實(shí)施發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購(gòu)小組建立采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約客戶內(nèi)部采購(gòu)流程大客戶銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售輔助工具項(xiàng)目銷(xiāo)售成交系統(tǒng)3 3492021/2/24客戶銷(xiāo)售狀態(tài)分析02468101214初次拜訪提交方案 商務(wù)談判 簽定合同 跟蹤維護(hù) 客戶數(shù)量電話邀約電話邀約上門(mén)

30、拜訪上門(mén)拜訪技術(shù)交流技術(shù)交流商務(wù)談判商務(wù)談判提交方案提交方案工程性銷(xiāo)售漏斗診斷問(wèn)題工程性銷(xiāo)售漏斗診斷問(wèn)題7134111250： 125： 25： 5： 126個(gè)客戶成功比例502021/2/24運(yùn)營(yíng)支撐平 臺(tái)終端用戶用戶滿意，提升價(jià)值市場(chǎng)機(jī)會(huì)公司愿景戰(zhàn)略方針經(jīng)營(yíng)計(jì)劃財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃體系（總裁室）人力資源行政服務(wù)信息化系統(tǒng) 大客戶銷(xiāo)售流程的管理體系（品質(zhì)管理部）研發(fā)過(guò)程（研發(fā)部）質(zhì)量保證體系（品質(zhì)管理部）業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與技術(shù)規(guī)劃（總裁室）工程項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中心經(jīng)銷(xiāo)商管理中心技術(shù)支持與服務(wù)（技術(shù)支持中心）功能性產(chǎn)品定制化解決方案項(xiàng)目實(shí)施（ 技術(shù)集成部）系統(tǒng)性產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目實(shí)施（項(xiàng)目支持部）客戶發(fā)展與維護(hù)過(guò)程（客戶服務(wù)部）采購(gòu)集成與招商（采購(gòu)與商務(wù)部）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（市場(chǎng)部）以用戶為中心，以工程為龍頭的企業(yè)流程分析圖512021/2/24客戶規(guī)劃與電話