護士禮儀與醫(yī)患關系

1、護士禮儀與和諧醫(yī)患關系的建立 前 言 護理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊伍的整體素質，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務技術和良好的思想道德，還需要醫(yī)務人員具備較高的綜合素質。如果護理人員不懂禮儀，就無法建立和諧的醫(yī)患關系，也就不能很好地完成醫(yī)療護理工作。 淡妝上崗 正確的目光交流與職業(yè)微笑 職業(yè)語言 準確 簡潔 富有感情 職業(yè)風度 態(tài)度誠懇大方 語氣親切自然 表達得體明 任何人員在任何環(huán)境、條件和情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾。我們應以柔和來化解矛盾。 文明服務七聲 患者初到有迎聲 進行治療有稱呼聲 操作失誤有道歉聲 與患者合作有道謝聲 遇

2、到患者有詢問聲 接電話時有問候聲 患者出院有送聲 新入院病人禮儀 與病人禮貌交談并帶病人熟悉一下環(huán)境。 護士在引導病人進入病房的過程中，要主動熱情幫助拎包或提取重物。 要與病人平行，切忌只顧自己往前走把病人甩在身后。 病房護士要做到“八個一” 一張真誠的笑臉 一個親切的稱呼 一張整潔的病床 一壺新鮮的開水 一次周到耐心的入院介紹 一次準確規(guī)范的健康評估 一次用藥的宣教 做好第一次治療 病房護士要做到“七到” 病人到 醫(yī)生護士敬語到 微笑到 水到 飯到 治療到 護理措施到 操作治療前的禮儀 護士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現(xiàn)對病人的尊重和關心，讓病人能感覺到親切和溫暖。 操作前，耐心地給

3、病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。 輸液前周到細致的解釋禮儀。 操作中的禮儀 上班期間不攜帶手機或將手機調至靜音狀態(tài)。 操作中通知你接電話，應請轉告對方一會兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作。 出院宣教及隨訪 護士應主動協(xié)助辦理出院手續(xù)，并做好出院衛(wèi)生宣教和服藥告知。 必要時護士可根據病情給予書面的健康指導。 主動為病人提供專家坐診時間，告訴病人要遵醫(yī)囑定期來院復查，如有不適，應隨時來醫(yī)院就診。 在實際的臨床工作中，良好的醫(yī)患溝通在建立融洽的醫(yī)患關系方面起著十分重要的作用； 醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心，減輕病人身心痛苦、創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進醫(yī)患間理解與支持，提高治

4、療效果的需要。溝通語言溝通非語言溝通 語言性溝通 交談 聆聽 沉默 反饋 文字溝通 非語言性溝通交流 副語言溝通 面部表情 目光接觸 身體活動及姿勢 接觸 空間距離 儀表儀容交談（一）、運用尊重性、禮貌性語言 ：1、使用“ 您”、“ 請”、“ 謝謝”、“ 對不起”等禮貌性語言。比如當我們由于其他重要的工作而無法立刻滿足病人的需要時，我們要及時對病人進行解釋，以取得病人的理解與諒解。2、使用他習慣及易接受的稱謂方式。3、入院時介紹醫(yī)護人員及住院制度時應真誠、熱情大方 ，介紹自己，讓患者選擇稱呼你的方式。4、建立良好的第一印象，能使護士在短短幾分鐘內贏得病人的好感，甚至信任，對日后護患關系的建立可

5、起到事半功倍的作用。（二）、避免刺激性、傷害性語言 健康宣教時：一句 “ 說幾遍了怎們還沒記??？”容易使病人產生無力感。換成“我說的你要記住的哦，下午我再來考考你”，可能就容易接受。 基礎護理時：比如有的老同志習慣有欠缺，胡子長也不愿意刮，我們平時可能會說“胡子怎么這么長，太難看了，今天刮一下”，如果換成“胡子有點長了，刮干凈顯得更有精神” 催繳款時：如“你沒錢了，馬上去交錢，不然要停藥了”換成“您已經欠費了，需要去交點錢，不然可能會影響到你的用藥和治療，希望您配合” 患者提出不合理需求時：如患者頻繁要求更換床單元，我們可能會說“你家不會每天更換床單、被套吧？”可以換成“我們床單、被套原則是入

6、院時跟換及手術前跟換，平時隨臟隨換的，希望您能配合” 督促遵守規(guī)章制度時：限制探陪人員數和探視時間時，不要說“快走吧，時間到了”換成“病人需要好好休息，請回去吧，等他恢復好點，你們再來看他” （三）、交談時間選擇 從病人入院到出院的全過程都可以進行交談，但應避免在病人休息、進餐、醫(yī)生查房及病情變化時進行。 我們要求在晨晚間護理時加強溝通，不要進入病房就開始整理床單元，沒有言語交流，太機械。 （四）、勿用醫(yī)學術語 一般病人對醫(yī)學術語都比較陌生，如流質飲食、體位等。在與病人溝通時，應采取通俗的日常用語或親自示范。如協(xié)助病人進食，幫助其取半臥位等，這樣就很容易與病人溝通，大大提高工作效率。 進行藥物

7、知識宣教時，除了要簡單介紹藥名外，更重要的是要告知藥理作用。（五）、發(fā)生護理缺陷時的溝通 靜脈穿刺失敗：這是不可避免的，但反復靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細的啊”，不要等到穿刺失敗后再說這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒有把握的話就請高年資護士或護士長幫忙。 限時服務未到位時：比如因搶救病人未及時更換補液時，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時跟上時要解釋，比如“你昨天晚上補液結束的較晚，今天要適當晚點用藥，藥物使用要有個間隔期”聆聽和沉默有時聽病人訴說，比護士說什么都重要，尤其對那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應鼓

8、勵他們說出心中的感受，緩解心理的壓力。適當的沉默，可給護患雙方提供調整思維繼續(xù)談話的機會。但應掌握沉默使用的時機和時間。一般多用于護患交談的探討期，而不用于開始期和結束期，時間也不宜過長，以免造成談話中斷，影響談話的正常進行。適當的反應（反饋） 反饋是一個澄清和確認的過程，病人可重新評估自己所說的話，同時，護士可通過點頭、微笑及適當地使用“對”“啊”“是的”等簡單詞語，使病人感到你不但在聽，而且聽懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。文字溝通 可將宣傳冊、書籍、入院須知、出院指導等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對年老視力不佳、年少及文

9、化層次低的病人不太適應。 對于不能用口頭表達的清醒病人（ 如口腔疾患、氣管切開者）應備好筆和紙，采用書面文字的方式進行交談。副語言溝通副語言溝通是我們說話時用的語調、所強調的詞、語言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚頓挫。同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“ 你干嘛” 使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓斥病人或質問病人。護士應學習并掌握正確使用副語言的方法，以增加語言的表現(xiàn)力和吸引力。面部表情 微笑是人間最美好的語言，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。 當護士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。 應善于控制自己的感情，

10、不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務接受你的這一些情緒。接觸身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解病人的“ 皮膚饑餓” 癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿足他愛心的需要；對老年人的攙扶、為臥床病人翻身；當有的病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛的部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。 撫摸應得當，應尊重習俗，注意分寸，尤其對同齡異性應避免引起誤解。 處理護患糾紛中的互補護患糾紛中，對方失態(tài)失禮的時候，可以適當應用沉默來表達不同意對方的觀點。護患發(fā)生糾紛的時候，同事之間應該是互補禮儀。領導者調停彌補糾紛的禮儀。謝謝！ 病房護士要做到“七到” 病人到 醫(yī)生護士敬語到 微笑到 水到 飯到 治療到 護理措施到 操作中的禮儀 上班期間不攜帶手機或將手機調至靜音狀態(tài)。 操作中通知你接電話，應請轉告對方一會兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作。 在實際的臨床工作中，良好的醫(yī)患溝通在建立融洽的醫(yī)患關系方面起著十分重要的作用； 醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心，減輕病人身心痛苦、創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促