關(guān)于高校后勤細(xì)化管理與服務(wù)的探索高校后勤工作.doc

1、關(guān)于高校后勤細(xì)化管理與服務(wù)的探索|高校后勤工作在高校后勤社會(huì)化改革的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和師生員工的滿意度是判斷其改革是否成功的重要標(biāo)志之一，同時(shí)也是決定高校后勤未來(lái)前途和命運(yùn)的關(guān)鍵因素，通過(guò)細(xì)化后勤內(nèi)部管理,加強(qiáng)后勤各崗位制度建設(shè),不斷完善內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，提高自身的管理與服務(wù)水平,使后勤服務(wù)工作處處以人為本，更加細(xì)致完善，從而在改革的道路上,探索出一條適應(yīng)時(shí)代需要,與時(shí)俱進(jìn),能夠?yàn)閷W(xué)校的改革與發(fā)展提供強(qiáng)有力后勤保障的創(chuàng)新之路。高校后勤管理機(jī)構(gòu)是維持學(xué)校日常教學(xué)秩序,保障師生正常學(xué)習(xí)、生活、工作的重要部門(mén)。因此，如何加強(qiáng)高校后勤管理直接關(guān)系到后勤服務(wù)質(zhì)量工作的優(yōu)劣，同時(shí)也是促進(jìn)高校后勤深化改革

2、與發(fā)展，提高服務(wù)水平的關(guān)鍵一步。但是，在高校后勤管理工作中，目前還存在粗放式管理，管理體系落后，思想觀念陳舊，服務(wù)工作被動(dòng)等問(wèn)題，在這種的狀況下，為更好地堅(jiān)持后勤“三服務(wù)、三育人”服務(wù)宗旨，更好地為教學(xué)服務(wù)，為科研服務(wù)，為師生員工服務(wù)，我院后勤集團(tuán)開(kāi)始探索后勤管理的新出路通過(guò)細(xì)化后勤內(nèi)部管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量。我院后勤社會(huì)化改革已經(jīng)歷了六個(gè)春秋，為學(xué)院的改革發(fā)展與穩(wěn)定做出了貢獻(xiàn)，在工作實(shí)踐中，我們經(jīng)常思考如何解決師生員工對(duì)后勤服務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求與我們?cè)诠芾砗吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)和增加服務(wù)項(xiàng)目之間產(chǎn)生的矛盾（差距）？如何在現(xiàn)行體制和運(yùn)行機(jī)制下，怎樣進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，深化后勤改革，讓服務(wù)上層次，上臺(tái)階，

3、使之適應(yīng)學(xué)校發(fā)展的需要和師生的需求。達(dá)到師生滿意、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)滿意和后勤員工滿意的目標(biāo)。眾所周知“細(xì)節(jié)決定成敗”，在市場(chǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，各方實(shí)力相近似時(shí)，那么，其成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就在于如何注重細(xì)節(jié)管理。為用戶提供同樣的服務(wù)，你的服務(wù)比別人更深入，更周全，更細(xì)化，市場(chǎng)自然會(huì)被你占領(lǐng)。因此，后勤的細(xì)化管理為高校后勤的發(fā)展與生存打開(kāi)了一道大門(mén)。細(xì)化管理，就是進(jìn)一步明確管理過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，做到環(huán)環(huán)相扣，節(jié)節(jié)相連，甚至管理到整個(gè)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。通過(guò)細(xì)化管理，規(guī)范后勤各工作崗位職責(zé)，工作程序和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使每一位后勤員工對(duì)自己所承擔(dān)的工作做到心中有數(shù)，知道該做什么，不應(yīng)該做什么，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣

4、才能夠明確責(zé)任，調(diào)動(dòng)員工的工作自覺(jué)性和主動(dòng)性。高校后勤社會(huì)化改革幾年來(lái)，我們?cè)诩瘓F(tuán)內(nèi)部管理過(guò)程中，按企業(yè)化管理標(biāo)準(zhǔn)，陸續(xù)建立健全了一系列各項(xiàng)規(guī)章制度，覆蓋了后勤各工作崗位，而要真正落實(shí)這些規(guī)章制度，必須從細(xì)微之處入手，從點(diǎn)滴抓起，做艱苦細(xì)致工作?！昂２粨窦?xì)流，方能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高”只有重視細(xì)節(jié)，研究細(xì)節(jié)，關(guān)注細(xì)節(jié)，解決細(xì)節(jié)，注重細(xì)小工作的積累，才能夠達(dá)到科學(xué)化管理的要求。那么，高校后勤的細(xì)化管理應(yīng)從哪些方面入手呢，我們認(rèn)為有以下幾點(diǎn)：一、建立健全后勤各項(xiàng)管理工作制度在幾年的高校后勤社會(huì)化改革實(shí)踐中，做好后勤工作的前提是要建立健全各項(xiàng)管理制度，后勤管理制度化。讓管理有章可循，有據(jù)可

5、依，使管理更加科學(xué)，服務(wù)更加規(guī)范。隨著后勤工作的不斷深入，要定期對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)分析p ，查找管理漏洞，適時(shí)完善后勤相應(yīng)的制度。在制度細(xì)化過(guò)程中，不要急于求成，要穩(wěn)扎穩(wěn)打，切切實(shí)實(shí)做好此項(xiàng)工作，為以后的工作打下基礎(chǔ)。將后勤工作內(nèi)容層層落實(shí)到每個(gè)具體人，明確每位員工的工作職責(zé)和服務(wù)對(duì)象，把后勤工作任務(wù)實(shí)實(shí)在在地細(xì)化到人，做到后勤工作事事有人管，件件有人抓，細(xì)化崗位責(zé)任，有助于加強(qiáng)對(duì)員工工作的監(jiān)督考核，促進(jìn)后勤工作的開(kāi)展，從而提高后勤服務(wù)的整體質(zhì)量。就是制定為教學(xué)、為科研、為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是衡量高校后勤管理是否完善的重要標(biāo)志，也是決定其能否長(zhǎng)久的立足于高校后勤服務(wù)市場(chǎng)的重

6、要因素。在細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，我們著重在制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，始終把服務(wù)對(duì)象的需求放在首位，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，制定與之相適應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度保障。同時(shí)，細(xì)化服務(wù)要與集團(tuán)的整體建設(shè)相結(jié)合，教育員工在各自的工作崗位上自覺(jué)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓師生實(shí)實(shí)在在地享受高校后勤提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)后勤集團(tuán)健康有序地發(fā)展壯大。在這方面，我院后勤集團(tuán)膳食中心在保障全院正常用餐的情況下，深入調(diào)查研究，通過(guò)與師生的交流，廣泛征求師生對(duì)飲食的意見(jiàn)和建議，了解到部分師生在體檢中發(fā)現(xiàn)患有高血壓、高血脂、高血糖等疾病。于是，立即組織人力在食堂內(nèi)增設(shè)了低鹽、低脂、無(wú)糖菜肴售飯窗口。又如，為方便患

7、病師生的用餐，建立了病號(hào)飯登記與送餐服務(wù)。正是這樣的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)服務(wù)，為后勤服務(wù)質(zhì)量增添了幾許光彩，受到了用餐者的好評(píng)。隨著高校后勤社會(huì)化改革的深入發(fā)展，如何提高后勤員工的工作能力？使之符合后勤集團(tuán)發(fā)展的需要。如何提高員工的服務(wù)技能？使之更好地完成工作任務(wù)。細(xì)化員工的培訓(xùn)機(jī)制，是解決以上兩大問(wèn)題最有效的辦法。為此我們各中心在制定年度工作計(jì)劃時(shí)都把員工的技能培訓(xùn)列入重要工作計(jì)劃，并認(rèn)真組織實(shí)施。特別是對(duì)新員工，在他們上崗之前，對(duì)其進(jìn)行全面的崗位細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)的技能培訓(xùn)，經(jīng)測(cè)試合格者，頒發(fā)上崗證，方能上崗工作；對(duì)老員工，也定期組織崗位技能深化培訓(xùn)，不斷制定出新的工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，進(jìn)一步提高老員工的服務(wù)技能；對(duì)

8、后勤集團(tuán)管理干部的培訓(xùn)，主要是堅(jiān)持政治理論學(xué)習(xí)制度和科學(xué)管理方面的培訓(xùn)以及相關(guān)業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。在今年集團(tuán)開(kāi)展讀一本好書(shū)細(xì)節(jié)決定成敗的活動(dòng)中，集團(tuán)中心主任紛紛結(jié)合本職工作寫(xiě)了自己的讀書(shū)心得，感到受益匪淺。二、狠抓制度落實(shí)，建立監(jiān)督檢查機(jī)制再好的制度如果不能落實(shí)，都將是一紙空文，也就不能為后勤管理做用。因此，制度細(xì)化后，要狠抓制度落實(shí)。對(duì)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行必要的監(jiān)督，使其在后勤管理工作中盡可能發(fā)揮最大作用。如何開(kāi)展后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化后的制度落實(shí)工作，我們認(rèn)為要從三個(gè)方面做起：首先，要不斷轉(zhuǎn)變思想觀念，與時(shí)俱進(jìn)，在后勤工作崗位上不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。以被服務(wù)者的滿意度作為檢驗(yàn)我們服務(wù)

9、工作是否到位的尺子。服務(wù)工作的好與否直接影響著后勤工作在師生心中的形象，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度讓師生們感到服務(wù)的溫馨，在潛移默化中拉近了師生與后勤員工之間的距離，達(dá)到相互理解，相互支持，共同促進(jìn)學(xué)院改革與發(fā)展的目的。其次，服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變了，服務(wù)項(xiàng)目增加了，服務(wù)質(zhì)量提高了，不能因此滿足現(xiàn)狀，沾沾自喜，要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，解決新矛盾新問(wèn)題，要繼續(xù)深化細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，堅(jiān)持常抓不懈。提高后勤服務(wù)的質(zhì)量，質(zhì)量是師生對(duì)后勤服務(wù)工作的客觀考核，高質(zhì)量的服務(wù)自然會(huì)受到師生們的歡迎。最后，加強(qiáng)自身的技能鍛煉，有做好工作的良好愿望而沒(méi)有實(shí)踐工作的本領(lǐng)，是不可能成為師生服務(wù)的工作者。一流的產(chǎn)品，產(chǎn)自一流的技能，技能是高校后勤提

10、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提保證。所以，要想使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處，就要加強(qiáng)自身的技能鍛煉，開(kāi)展后勤服務(wù)技能大練兵活動(dòng)，在后勤各工作崗位上，培養(yǎng)技術(shù)能手，在一些工作崗位上開(kāi)展一專多能，能處理應(yīng)急事件的較全面專業(yè)技術(shù)人才。為此，我們建立了監(jiān)督檢查機(jī)制。集團(tuán)和各中心分別設(shè)置了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴電話，集團(tuán)辦公室設(shè)專人接待來(lái)信來(lái)訪，廣泛聽(tīng)取師生員工對(duì)后勤服務(wù)的意見(jiàn)和建議。對(duì)查證核實(shí)的問(wèn)題，依照集團(tuán)責(zé)任追究制度，記錄在案，追究責(zé)任人的責(zé)任。并將處理結(jié)果在一定范圍進(jìn)行公布，達(dá)到教育本人，警示他人的作用，目的是依靠制度來(lái)規(guī)范后勤工作，確保后勤各項(xiàng)服務(wù)落到實(shí)處。高校后勤社會(huì)化改革，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下高等教育改革發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的新生事物，