客戶滿意度低的原因

1、僅供個(gè)人參考不得用于商業(yè)用途公告針對(duì)流程執(zhí)行非常好，客戶滿意度下降的解決要點(diǎn)?？蛻魸M意度低的原因大多出現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:、服務(wù)人員服務(wù)展示沒(méi)有做好，造成干了很多有益用戶的事情因?yàn)槿狈Ψ?wù)展示致使用戶不知道都在服務(wù)站得到了什么樣的服務(wù)，從而在回訪中印象不夠深 刻，致使被誤認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不好；、維修質(zhì)量及售后服務(wù)各崗位人員工作態(tài)度、待客態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任度、操守等不能達(dá)到客戶預(yù)期值；、服務(wù)流程過(guò)分復(fù)雜，用戶維修前被接待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，手續(xù)過(guò)多，程序過(guò)繁瑣造成用戶對(duì)維修沒(méi)有等待的耐心；、服務(wù)接待人員沒(méi)有以有效服務(wù)行為使用戶剛覺(jué)自己的問(wèn)題被重視；、車輛質(zhì)量差，各種綜合型常見(jiàn)問(wèn)題過(guò)多，致使用戶對(duì)車輛本身信心不

2、足；、服務(wù)接待人員沒(méi)有獨(dú)具特色的接待方式，致使同一用戶被同一接待人員在一段時(shí)間內(nèi)接待10 次以上還不知道這個(gè)經(jīng)常接待他的應(yīng)該熟悉的接待人員姓什么；、服務(wù)人員不能有效解釋車輛故障情況和發(fā)生原因，造成用戶認(rèn)為服務(wù)專業(yè)度不足；、索賠不夠及時(shí)，與用戶關(guān)于索賠項(xiàng)目扯皮過(guò)多；、客服人員在回訪中不能給用戶提供良好車輛使用保養(yǎng)索賠信息，造成用戶誤認(rèn)為客服人員位售后服務(wù)人員，并且對(duì)服 務(wù)專業(yè)程度感覺(jué)專業(yè)度不足；、沒(méi)有從用戶車輛購(gòu)買后給予用戶提供相應(yīng)保養(yǎng)建議、使用建議、保險(xiǎn)建議、索賠期限、維修建議等，造成用戶自從購(gòu)車后對(duì)自己所購(gòu)買產(chǎn)品相應(yīng)服務(wù)什么都不知道，在索賠項(xiàng) 目上用戶同樣會(huì)給予最大阻礙并不會(huì)配合索賠相關(guān)條款

3、項(xiàng)目。簡(jiǎn)而言之：一句話對(duì)客戶服務(wù)和關(guān)心程度不夠。結(jié)果：客戶滿意度下降，忠實(shí)客戶保有量減少，維修站經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑，售后服務(wù)人員工資同比降低！For pers onal use only in study and research; not for commercial use不知道大家有沒(méi)有同感，培養(yǎng)一個(gè)合格的前臺(tái)接待確實(shí)是一件比較難的事情親切漂亮的小姑娘，缺少的是技術(shù)知識(shí)，給她培訓(xùn)她又接受能力比較差；從車間里提拔呢，技術(shù)是可以了，但面對(duì)顧客的技巧確實(shí)很 不一般，牛角尖轉(zhuǎn)都轉(zhuǎn)不岀來(lái)；去外面挖人呢，要求又很高，并不能很好的定位.所以，為了解決接待技能問(wèn)題，我們?cè)趯?shí)行了技術(shù)接待事故接待快修接待的分層次

4、管理，并且相互進(jìn) 行團(tuán)隊(duì)的組合這樣有效的解決了人員的使用和培養(yǎng)的問(wèn)題，通過(guò)考核給前臺(tái)人員進(jìn)行等級(jí)的劃分，并拉 開(kāi)工資等級(jí)，快修接待拿來(lái)廠臺(tái)次和顧客滿意度的提成，技術(shù)接待拿崗位固定工資和相關(guān)業(yè)績(jī)提成，事故 接待主要考核業(yè)務(wù)和滿意度的提成，讓前臺(tái)人員充分認(rèn)識(shí)到自己的定汽車售后服務(wù)管理理解團(tuán)隊(duì)2006-4-21 10:48:48 本站原創(chuàng)汽車團(tuán)隊(duì)建設(shè)理解前臺(tái)協(xié)作問(wèn)題，前臺(tái)事故人員有空時(shí)間需要協(xié)助前臺(tái)接待及保安進(jìn)行引導(dǎo)工作前臺(tái)接待進(jìn)行小組接待，小組人員分三人，一人是組長(zhǎng)，一人接待，一人接待助理，三人需進(jìn)行分工協(xié)作，互動(dòng)接待 前臺(tái)主管負(fù)責(zé)接待前臺(tái)流程流程的協(xié)調(diào)工作，進(jìn)行整個(gè)前臺(tái)流程的監(jiān)督和控制工作，不在

5、前臺(tái)時(shí)需由前臺(tái) 助理跟上車間檢驗(yàn)員調(diào)度人員需崗位前移，及時(shí)幫助前臺(tái)人員進(jìn)行車輛的移動(dòng)及派工工作送檢人僅供個(gè)人參考不得用于商業(yè)用途員統(tǒng)一由前臺(tái)管理，空閑時(shí)協(xié)助前臺(tái)進(jìn)行引導(dǎo)和車輛移動(dòng)工作車間信息需進(jìn)行及時(shí)溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需及時(shí)上報(bào)前臺(tái)接待 ,以便及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通前臺(tái)接待發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不能滿意解決的需及時(shí)上報(bào)前臺(tái)主管及售后經(jīng)理僅供個(gè)人參考不得用于商業(yè)用途僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Fo

6、rschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelles; pasades fins commerciales.TO員BKOgA.nrogeHKO TOpMenob3ygoiccH6yHeHuac egoB u HHuefigoHMucno員B30BaTbCEBKOMMepqeckuxqe員EX.For personal use only in study and research; not for commercial use

7、_以下無(wú)正文_僅供個(gè)人參考不得用于商業(yè)用途僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelles; pasades fins commerciales.TO員BKOgA.nr

8、ogeHKO TOpMenob3ymm0ai6yHeHuac egoB u HHue肉go員冶HBIucno員B30BaTbCEBKOMMepqeckuxqe員EX._以下無(wú)正文_僅供個(gè)人參考不得用于商業(yè)用途僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelles;