汽車專賣店管理完全手冊

1、汽車專賣店管理完全手冊RdC專賣店管理手冊專賣店管理手冊目錄目錄第一章第一章專賣店的經(jīng)營管理專賣店的經(jīng)營管理第一第一條條明確年指標(biāo)與月指標(biāo)明確年指標(biāo)與月指標(biāo)第二條第二條競爭者的調(diào)查競爭者的調(diào)查第三條第三條了解賣場結(jié)構(gòu)了解賣場結(jié)構(gòu)第四條第四條賣場環(huán)境清潔的要求賣場環(huán)境清潔的要求第五條第五條賣場氣氛的提升賣場氣氛的提升第六條第六條賣場的商品管理賣場的商品管理第七條第七條如何活用待客時間如何活用待客時間第八條第八條如何提升貨利率如何提升貨利率第二章第二章銷售服務(wù)管理銷售服務(wù)管理第一條第一條優(yōu)良的顧客服務(wù)優(yōu)良的顧客服務(wù)第二條第二條語言藝術(shù)的使用技巧與時機(jī)語言藝術(shù)的使用技巧與時機(jī)第三條第三條顧客購買心理

2、階段的了解顧客購買心理階段的了解第四條第四條來店顧客形態(tài)探討來店顧客形態(tài)探討第五條第五條顧客種類及應(yīng)對方式顧客種類及應(yīng)對方式第六條第六條顧客管理的內(nèi)容與要求顧客管理的內(nèi)容與要求第七條第七條促銷活動的準(zhǔn)備促銷活動的準(zhǔn)備第八條第八條打烊時刻的待客方法與處理重點打烊時刻的待客方法與處理重點第九條第九條專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付第一章第一章RdC專賣店的經(jīng)營管理專賣店的經(jīng)營管理第一條第一條明確年指標(biāo)與月指標(biāo)明確年指標(biāo)與月指標(biāo)一 、公司根據(jù)當(dāng)年的市場狀況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，指定全年的銷售指 標(biāo)，并視銷售區(qū)域成長的不同，分配給各專賣店不同的指標(biāo)二、 公司視前一月的銷售狀況，下達(dá)專賣店的月指標(biāo)

3、。三、業(yè)務(wù)員接到月指標(biāo)后，根據(jù)各專賣店的不同情況制定對策、方案，明確如何完成，解答店長提出的問題，并加以輔導(dǎo)相互檢討。 第二條第二條競爭者的調(diào)查競爭者的調(diào)查一、為何要調(diào)查競爭者？學(xué)習(xí)競爭者的優(yōu)點，改善自己的缺點，使業(yè)績比競爭者優(yōu)秀。分類分類調(diào)查項目調(diào)查項目內(nèi)容內(nèi)容商商品品1.暢銷商品暢銷商品2.流行商品流行商品3.暢銷品的價格暢銷品的價格4.同類商品的價同類商品的價格格5.季節(jié)商品季節(jié)商品認(rèn)為暢銷的圖案、面料、造型認(rèn)為暢銷的圖案、面料、造型流行商品流行商品暢銷商品價格的上限與下限暢銷商品價格的上限與下限商店內(nèi)同樣商品的價格商店內(nèi)同樣商品的價格季節(jié)商品何時銷售，有無推出新品季節(jié)商品何時銷售，有無

4、推出新品種種分類分類調(diào)查項目調(diào)查項目內(nèi)容內(nèi)容展展示示運(yùn)運(yùn)用用1.店內(nèi)商品陳列店內(nèi)商品陳列2.店內(nèi)樣品陳列店內(nèi)樣品陳列3.銷售陳列銷售陳列4.POP廣告廣告櫥柜陳列的主題櫥柜陳列的主題數(shù)量、造型、顏色數(shù)量、造型、顏色商品分類、分類方法是否正確商品分類、分類方法是否正確樣品、銷售陳列是否連貫，安排是樣品、銷售陳列是否連貫，安排是否巧妙否巧妙賣賣場場設(shè)設(shè)計計5.主通路、副通主通路、副通路路6.賣場構(gòu)造賣場構(gòu)造7.主力商品主力商品主通路與副通路的位置與寬度主通路與副通路的位置與寬度通路與商品展示的關(guān)系通路與商品展示的關(guān)系主力商品的位置與所占面積主力商品的位置與所占面積一、為何要調(diào)查競爭者？分類分類調(diào)查

5、項目調(diào)查項目內(nèi)容內(nèi)容銷銷售售1.銷售內(nèi)容銷售內(nèi)容2.銷售展示銷售展示3.銷售應(yīng)對銷售應(yīng)對廣告商品的價格，各類商品的銷售廣告商品的價格，各類商品的銷售形式形式POP廣告，傳單是否適當(dāng)廣告，傳單是否適當(dāng)銷售人員的應(yīng)對、待客的態(tài)度銷售人員的應(yīng)對、待客的態(tài)度應(yīng)應(yīng)對對技技術(shù)術(shù)4.服飾、儀容服飾、儀容5.基本動作基本動作6.待客語氣待客語氣7.商品說明商品說明服飾、儀容是否端莊服飾、儀容是否端莊待客、接客、送客動作是否誠懇待客、接客、送客動作是否誠懇敬語、對談是否誠懇敬語、對談是否誠懇商品說明是否清楚、詳盡商品說明是否清楚、詳盡顧顧客客8.客數(shù)客數(shù)9.客層客層顧客人數(shù)的多少顧客人數(shù)的多少顧客層次如何顧客層

6、次如何一、為何要調(diào)查競爭者？第三條第三條了解賣場結(jié)構(gòu)了解賣場結(jié)構(gòu)一、增加銷售的秘訣：有效應(yīng)用賣場面積，而使整體賣場暢銷一、增加銷售的秘訣：有效應(yīng)用賣場面積，而使整體賣場暢銷二、賣場的基本結(jié)構(gòu)與理念二、賣場的基本結(jié)構(gòu)與理念1、賣場結(jié)構(gòu)：賣場結(jié)構(gòu)： 為了整體賣場的銷售，要考慮賣場空間的結(jié)構(gòu)。 2、賣場結(jié)構(gòu)的三大重點：賣場結(jié)構(gòu)的三大重點：商品群別的銷售額百分比，應(yīng)與賣場空間相等。主力商品群，要排在面對主通路上，以最好的位置與最大的 空間配置安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準(zhǔn)主力 商品和相關(guān) 性商品也能引人注目。 2、主通路、副通路及商品陳列的實例：主力商品 準(zhǔn)主力商品 關(guān)聯(lián)品入口入口出

7、口出口 主通路 副通路 第四條第四條賣場環(huán)境清潔的要求賣場環(huán)境清潔的要求第五條第五條賣場氣氛的提升賣場氣氛的提升 一、賣場的活性化：一、賣場的活性化： 賣場的活性化現(xiàn)場感覺的磨練營業(yè)員警覺的培養(yǎng)解決問題能力的培訓(xùn)、以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣場、以勤快的動作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品、以明朗的笑容及誠摯的心問候客人、以熱情并富有技巧的語言接待客人、以謙虛的態(tài)度將商品知識傳達(dá)給客人、以十分的耐心等待客人挑選商品、以敏捷的動作完成結(jié)賬與包裝手續(xù)、以感謝的心與語言來歡送顧客出門、以誠實的心記錄每日的銷售資料 二、賣場布置二、賣場布置1、依據(jù)公司要求，由廣告部主導(dǎo)專賣店配合進(jìn)行布置，樣品架、海報、POP

8、、標(biāo)價簽等。2、休息椅、試衣鏡的放置必須定位，不得妨礙顧客的走動路線。3、POP海報的懸掛不可阻擋顧客對樣品陳列的視線。4、 POP海報告示牌粘貼于墻上時，必須注意整齊對稱及美觀三、道具的運(yùn)用三、道具的運(yùn)用1、 陳列架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即 時向公司申報，并要求限時整修。2、 依陳列的需求，須準(zhǔn)備必要的道具，如皮包架，標(biāo)簽架。3、 道具要入帳。第五條第五條賣場氣氛的提升賣場氣氛的提升 四、四、禮貌待客，提升服務(wù)質(zhì)量禮貌待客，提升服務(wù)質(zhì)量1、當(dāng)顧客進(jìn)入賣場以“歡迎光臨”導(dǎo)入，表示專賣店對顧客誠心歡迎2、當(dāng)樣品的提示、試用、付款、送客時皆須以誠摯的心與笑容，并以禮貌用語對待

9、顧客，表達(dá)專賣店待客之道。五、音樂的播放五、音樂的播放1、由公司選定音樂曲目2、每天開門，晚上關(guān)門之前10分鐘，收銀員應(yīng)播放固定的音樂。3、音樂的播放，視實際需求由店長負(fù)責(zé)調(diào)整。第五條第五條賣場氣氛的提升賣場氣氛的提升 第六條第六條賣場的商品管理賣場的商品管理一、商品損失的種類與防止對策：不可大意，仔細(xì)周詳?shù)臋z查 可以排除損失。 商商品品損損失失的的種種類類與與防防止止對對策策種種類類預(yù)預(yù)防防策策略略看看的的見見的的損損失失1、商品的污積、商品的污積或損傷或損傷進(jìn)貨時要能發(fā)現(xiàn)進(jìn)貨時要能發(fā)現(xiàn)慎重加以處理慎重加以處理用心清除用心清除陳列凌亂時要立即陳列凌亂時要立即處理處理2、廉價出售存、廉價出售存

10、貨的損失貨的損失改變陳列的場所改變陳列的場所設(shè)法活用設(shè)法活用POP廣告廣告3、因缺貨的損、因缺貨的損失失掌握暢銷品掌握暢銷品建議替代品建議替代品向別的地方調(diào)貨向別的地方調(diào)貨看看不不見見的的損損失失4、遭竊的損失、遭竊的損失防盜工具的運(yùn)用防盜工具的運(yùn)用巡回死角巡回死角注意可疑分子注意可疑分子5、找錯錢的損、找錯錢的損失失收錢時必須復(fù)誦收錢時必須復(fù)誦確定找回的確定找回的錢數(shù)后再交出錢數(shù)后再交出6、看錯價格的、看錯價格的損失損失收錢時必須復(fù)誦收錢時必須復(fù)誦價格表一定價格表一定要寫清楚要寫清楚7、驗收錯誤的、驗收錯誤的損失損失貨單與商品要相對貨單與商品要相對數(shù)量不足數(shù)量不足要及時反映要及時反映8、盤點

11、錯誤的、盤點錯誤的損失損失正確把握商品庫存量正確把握商品庫存量商商品品損損失失的的種種類類與與防防止止對對策策種種類類預(yù)預(yù)防防策策略略 第七條第七條如何活用待客時間如何活用待客時間一、營業(yè)時間中真正用于銷售時間不長，有大部分都是等待客營業(yè)時間中真正用于銷售時間不長，有大部分都是等待客人人的時間。的時間。二、活用待客時間的方法二、活用待客時間的方法1、 店長、收銀員整理報表、發(fā)票、銷售小票。2、 賣場清掃及整理；樣品擺設(shè)、造型。3、了解整個賣場的商品陳列情形。4、 了解庫存情況5、 設(shè)備的安全檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。1、 整理了解倉庫貨品擺放的位置，背熟庫存、款式、顏色。 第八條第八條如何提升獲利率如

12、何提升獲利率一、 掌握營運(yùn)利率的五大要點：達(dá)成銷售目標(biāo)達(dá)成銷售目標(biāo)達(dá)成店別貢獻(xiàn)利益目標(biāo)達(dá)成店別貢獻(xiàn)利益目標(biāo)達(dá)成營業(yè)利益的目標(biāo)達(dá)成營業(yè)利益的目標(biāo)調(diào)控營業(yè)費(fèi)用調(diào)控營業(yè)費(fèi)用達(dá)成毛利目標(biāo)達(dá)成毛利目標(biāo)二、有效掌握商品的周轉(zhuǎn)二、有效掌握商品的周轉(zhuǎn)1、提高商品的周轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率銷售金額庫存金額提高商品的周轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率銷售金額庫存金額2、縮短商品周轉(zhuǎn)期：周轉(zhuǎn)期庫存金額銷售金額縮短商品周轉(zhuǎn)期：周轉(zhuǎn)期庫存金額銷售金額365天天 第八條第八條如何提升獲利率如何提升獲利率第二章第二章專賣店銷售服務(wù)管理專賣店銷售服務(wù)管理第一條第一條優(yōu)良的顧客服務(wù)優(yōu)良的顧客服務(wù)一、一、顧客對物有所值、物超所值的理解顧客對物有所值、物超所值

13、的理解物物有有所值所值物物超超所所值值產(chǎn) 品 款 式產(chǎn) 品 質(zhì) 量服 務(wù) 水 平店 鋪 氣 氛品 牌 感 覺易于搭配個人品位時尚經(jīng)典工藝精致容易處理舒適耐用產(chǎn)品認(rèn)識積極主動專業(yè)親切友善店鋪衛(wèi)生推廣計劃音樂聲響陳列效果 聯(lián)想品味二、二、優(yōu)良的顧客服務(wù)的益處：優(yōu)良的顧客服務(wù)的益處： 服服務(wù)務(wù)公司公司品牌品牌個人個人顧客顧客口碑、聲譽(yù)提高 工作滿足感 物超所值增強(qiáng)在市場上的競爭力 歸屬感 賓至如歸不斷擴(kuò)充 更專業(yè)化 開心滿意獲取更高利潤 得到顧客贊許（長期熟客） 購物方便 得到公司重視（升職加薪） 信心保證 三、三、銷售中服務(wù)的種類：銷售中服務(wù)的種類：金金錢錢的的領(lǐng)領(lǐng)域域金錢的服務(wù)（折扣）金錢的服務(wù)

14、（折扣）物質(zhì)性的服務(wù)（贈品）物質(zhì)性的服務(wù)（贈品）最簡單的方法，任何人士都能做到最簡單的方法，任何人士都能做到非非金金錢錢服服務(wù)務(wù)的的五五大大領(lǐng)領(lǐng)域域周到的禮節(jié)周到的禮節(jié)親切及專業(yè)的建議親切及專業(yè)的建議提供顧客有意義的迅息提供顧客有意義的迅息良好的售后服務(wù)良好的售后服務(wù)購物的環(huán)境與滿足感購物的環(huán)境與滿足感最高級的真正服務(wù)是屬于專業(yè)銷售人員的領(lǐng)域最高級的真正服務(wù)是屬于專業(yè)銷售人員的領(lǐng)域四、四、服務(wù)是今后交易的磐石服務(wù)是今后交易的磐石銷售前服務(wù)銷售前服務(wù)銷售中服務(wù)銷售中服務(wù)銷售后服務(wù)銷售后服務(wù)內(nèi)內(nèi)容容宣傳單DM電話邀約招徠顧客商店提供的購物環(huán)境商店提供的新資訊銷售人員提供下列的服務(wù)保證、維修確認(rèn)購買

15、后的使用方法訪問顧客需求資訊提供五、五、賣場銷售管理的三種賣場銷售管理的三種“意意”1、何為何為“三意三意”：即誠意、熱意（熱情）、創(chuàng)意：即誠意、熱意（熱情）、創(chuàng)意2、以誠意、熱意得到信賴以誠意、熱意得到信賴3、以創(chuàng)意擴(kuò)大成果并使工作更充實以創(chuàng)意擴(kuò)大成果并使工作更充實4、以誠意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作以誠意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作4、以誠意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作以誠意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作1) 經(jīng)常保持創(chuàng)意與研究的態(tài)度經(jīng)常保持創(chuàng)意與研究的態(tài)度2)以熱情執(zhí)行工作以熱情執(zhí)行工作店員：臉部、聲音都要有表情 說明的方法要研究店長：容易了解 被熱心打動 信賴、

16、安心 3）有誠意的態(tài)度與說明有誠意的態(tài)度與說明店員有誠意： 遵守諾言 坦誠 認(rèn)真 親切 顧客的感受： 安心和信賴五、五、賣場銷售管理的三種賣場銷售管理的三種“意意”六、六、賣場銷售的賣場銷售的“四四S” 4S SMAILL（微笑）（微笑）以微笑表示感謝之心以微笑表示感謝之心SPEED（速度）（速度）以迅速的行動表現(xiàn)朝氣以迅速的行動表現(xiàn)朝氣SMART（機(jī)敏）（機(jī)敏）工作態(tài)度要快捷，包裝動作要典雅工作態(tài)度要快捷，包裝動作要典雅SINCERITY（誠實）（誠實）誠心誠意沒有虛假的作為，是作為誠心誠意沒有虛假的作為，是作為銷售人員的身心健康銷售人員的身心健康七、七、接聽接聽的程序與禮節(jié)的程序與禮節(jié)1、

17、接聽接聽的程序和要訣的程序和要訣（1）報出店名：）報出店名：鈴響馬上接聽鈴響馬上接聽左手拿話筒，右手準(zhǔn)備記左手拿話筒，右手準(zhǔn)備記不可以說不可以說“喂、喂喂、喂”接接第一句標(biāo)準(zhǔn)語：第一句標(biāo)準(zhǔn)語：“您好！您好！Roberta專賣店專賣店”（2）招呼問候：）招呼問候：請問有什么事能幫您？請問有什么事能幫您？（3）回答：）回答：“是的，我們馬上調(diào)查，請稍等是的，我們馬上調(diào)查，請稍等”“讓您久等，關(guān)于這個問題已經(jīng)讓您久等，關(guān)于這個問題已經(jīng)“對不起，能否留下您的地址對不起，能否留下您的地址”（4）重復(fù)：）重復(fù)：必須再一次確認(rèn)無誤必須再一次確認(rèn)無誤（5）結(jié)束：）結(jié)束：“謝謝您，今后請多關(guān)照（指教）謝謝您，今

18、后請多關(guān)照（指教）”以感謝的心情再度問候，等對方掛斷以感謝的心情再度問候，等對方掛斷后，方可掛斷后，方可掛斷七、七、接聽接聽的程序與禮節(jié)的程序與禮節(jié)1、接聽接聽的程序和要訣的程序和要訣2、各種場所的各種場所的禮節(jié)禮節(jié)（1）被指定的人不在時：）被指定的人不在時：對不起，對不起，*人今天不在，明天才上班，請問有什么事可以幫人今天不在，明天才上班，請問有什么事可以幫您？您？（2）要轉(zhuǎn)給另外一位同事時：）要轉(zhuǎn)給另外一位同事時：請稍等，我將請稍等，我將轉(zhuǎn)給轉(zhuǎn)給*人人（3）讓顧客等待時：）讓顧客等待時：對不起，現(xiàn)在正在聯(lián)絡(luò)中，請稍候?qū)Σ黄穑F(xiàn)在正在聯(lián)絡(luò)中，請稍候七、七、接聽接聽的程序與禮節(jié)的程序與禮節(jié)（4

19、）顧客有異議時：顧客有異議時：應(yīng)以謙和的態(tài)度聽顧客的意見，即使錯不在本店和自身，還是要先應(yīng)以謙和的態(tài)度聽顧客的意見，即使錯不在本店和自身，還是要先道歉：道歉：“對不起，給您添麻煩了，請多包涵。對不起，給您添麻煩了，請多包涵?！苯勇犛挟愖h的接聽有異議的時，中途要將時，中途要將轉(zhuǎn)給另一位人員時，要將自己所了解的內(nèi)容轉(zhuǎn)給另一位人員時，要將自己所了解的內(nèi)容，簡略告知，以免耽誤顧客的時間，這是必須特別注意的事項，簡略告知，以免耽誤顧客的時間，這是必須特別注意的事項七、七、接聽接聽的程序與禮節(jié)的程序與禮節(jié)2、各種場所的各種場所的禮節(jié)禮節(jié)第十條、第十條、語言藝術(shù)的使用技巧與時機(jī)語言藝術(shù)的使用技巧與時機(jī) 一、

20、一、巧妙終止談話，以掌握商機(jī)巧妙終止談話，以掌握商機(jī)1、 當(dāng)顧客表現(xiàn)出大概要決定時的態(tài)度2、 當(dāng)顧客在試穿或欣賞時3、 當(dāng)顧客在打開皮包時 二、二、改變一般說話的習(xí)慣用語改變一般說話的習(xí)慣用語年老 成熟、穩(wěn)重 沒貨 對不起、剛賣完減價 讓利、回饋 款不好看、顏色特殊 設(shè)計富有個性三、三、學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則 為了良好的氣氛，正確的說話、聽話態(tài)度，是很重要的說話、聽話的基本原則說話、聽話的基本原則說說話話的的七七項項基基本本原原則則1、以開朗大方又活潑的聲音說話以開朗大方又活潑的聲音說話2、以清楚的發(fā)音，清晰的語句說話以清楚的發(fā)音，清晰的語句說話3、說話慣用語應(yīng)減少說

21、話慣用語應(yīng)減少所謂慣用語：所謂慣用語：“這個、這個、那個這個、這個、那個”毫無意義的語句毫無意義的語句4、簡潔有力的說話簡潔有力的說話話要精簡、忌冗長話要精簡、忌冗長5、說話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD說話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD6、以正確的語句說話以正確的語句說話7、以適當(dāng)?shù)乃俣日f話以適當(dāng)?shù)乃俣日f話聽聽話話的的七七項項基基本本原原則則1.以關(guān)心的心情和充滿情趣的心情傾聽以關(guān)心的心情和充滿情趣的心情傾聽2.聽不清時應(yīng)詳細(xì)詢問聽不清時應(yīng)詳細(xì)詢問3.巧妙應(yīng)用詢問、催促、點頭與對方談話巧妙應(yīng)用詢問、催促、點頭與對方談話4.交談間不僅要傾聽還要表示了解交談間不僅要傾聽還要表示了解5.談話中忌諱插嘴談話中忌諱插嘴6.矯正不雅小

22、動作矯正不雅小動作7.勿持先入為主的觀念，坦誠與對方交談勿持先入為主的觀念，坦誠與對方交談?wù)f話、聽話的基本原則說話、聽話的基本原則三、三、學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則 說說聽聽三三原原則則1.姿勢端正的說話與聽話姿勢端正的說話與聽話2.看著對方的眼睛說與聽，以示禮貌看著對方的眼睛說與聽，以示禮貌3.無論說與聽都以開朗的笑容對待無論說與聽都以開朗的笑容對待說話、聽話的基本原則說話、聽話的基本原則三、三、學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則四、四、用贊美的方法的七項原則用贊美的方法的七項原則好好運(yùn)用贊美，可以效果倍增贊贊美美具體贊美的原則具體贊美的原則 1、 努力發(fā)

23、現(xiàn)優(yōu)點 由顧客的周圍事務(wù)去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點和長處，如孩子、服裝、儀容和攜帶物品 2、 只贊美事實 很有自信地贊美對方的優(yōu)點和發(fā)現(xiàn)的事 3、 用自己的語言 勿使用空泛的說辭，以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美 4、 具體的語言 在贊美之際要能具體說出：何處？ 如何？ 何種程度？為什么？等內(nèi)容 5、 掌握機(jī)會贊美 要研究如何掌握贊美機(jī)會，說法 應(yīng)配合應(yīng)對的段落，適時加以贊 美 6、 由衷的贊美 不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感， 要練習(xí)贊美的方法 7、 在對話中加入贊美 一面說明商品，一面贊美比較自然 贊贊美美具具體體贊贊美美的的原原則則四、四、用贊美的方法的七項原則用贊美的方法的七項原則五、五、先說負(fù)面，再說正面

24、先說負(fù)面，再說正面若對顧客的說話順序錯誤，則將使心理適應(yīng)差距大，致使說明失敗品質(zhì)好，但價格高產(chǎn)生高價格的印象品質(zhì)好，但價格高產(chǎn)生高價格的印象價格雖高，但品質(zhì)超群產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象價格雖高，但品質(zhì)超群產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象錯誤錯誤正確正確研究小技巧，累積起來，可使整體獲得成功，才是銷售高手六、六、因應(yīng)折扣要求的說話藝術(shù)因應(yīng)折扣要求的說話藝術(shù)站在信用的觀點上，以不隨便打折扣為原則種種類類應(yīng)應(yīng)用用語語句句直接拒絕直接拒絕1.“只有貴賓卡才享受折扣只有貴賓卡才享受折扣2.“這是全國統(tǒng)一零售價，公這是全國統(tǒng)一零售價，公司不允許打折司不允許打折”接受對方打折要求接受對方打折要求3.“附加贈品，作為特殊優(yōu)附加贈

25、品，作為特殊優(yōu)惠惠”4.“購物金額較高，就給您申購物金額較高，就給您申請九五折。請九五折?！逼?、七、依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求1、 不連續(xù)詢問、因為連續(xù)詢問會給予人有被調(diào)查的感覺。2、 詢問獲得回答后，再做關(guān)聯(lián)商品說明5、 要應(yīng)用能讓顧客開口說話的詢問3、 先問簡單的問題，再問復(fù)雜的問題4、 詢問時，必須能促進(jìn)消費(fèi)者購買欲第十一條第十一條顧客購買心理階段的了解顧客購買心理階段的了解（一）（一）購買心理八階段購買心理八階段1、 注意注意：指顧客盯著商品看，這可能有兩種情況：（1） 貨品本身出色引起顧客興趣；（2） 顧客本身就有意想購買類似款式的商品；2、 興趣興

26、趣： 對貨品的顏色、設(shè)計、價格產(chǎn)生興趣，想一想究竟，滿足好奇心3、 聯(lián)想聯(lián)想： 用手觸碰商品，改變角度時，開始聯(lián)想起自己使用貨品時的樣 子，用什么衣服去搭配，適應(yīng)于何種場合何種用途4、 欲望欲望： 將聯(lián)想延伸，產(chǎn)生欲望：購此貨品可達(dá)我的欲望與要求。5、 比較比較：1)與周圍各款型比較，商店陳列的貨品相對照，依據(jù)自身經(jīng)驗，對其顏色、尺寸，價格等逐一比較檢討；紅的會不會更好看？有沒有便宜些的？在這一階段，顧客總會對挑選的商品產(chǎn)生困惑，因而店員應(yīng)當(dāng)順利加以引導(dǎo)，堅定顧客的想法。6、 信念信念： 發(fā)現(xiàn)自己所需要的，相信適合自己而決定購買，此時顧客信念有 以下兩點：（1） 對店員的信任（2） 對專賣店和

27、公司的信賴（3） 自己的選擇沒有錯（一）（一）購買心理八階段購買心理八階段7、 行動行動：下定決心購買，對自己眼光充滿自信，覺得很滿意很需要8、 滿足滿足（分為兩種情形）：（1） 為買到好商品的滿足感受（2） 來自店員令人愉快的應(yīng)對態(tài)度建議的滿足感，兩者存在互補(bǔ)作用，兩者相加能為顧客帶來更大的喜悅，因而當(dāng)顧客帶著高度滿足感步出店外，必會折服于店員高明的銷售技巧和誠意，日后必將是店內(nèi)忠誠顧客。 （一）（一）購買心理八階段購買心理八階段（二）（二）活用購物心理的八個階段活用購物心理的八個階段決心決心信念信念比較比較欲求欲求聯(lián)想聯(lián)想興趣興趣注意注意歡送顧客歡送顧客包裝包裝全線接受全線接受結(jié)束結(jié)束銷售

28、重點銷售重點推薦推薦商品說明商品說明商品提示商品提示接近接近等待時機(jī)等待時機(jī)1、等待時機(jī)：等待時機(jī)：（1）等待時機(jī)時不應(yīng)：等待時機(jī)時不應(yīng)：1. 和同事閑聊；2. 靠著柱子或柜子胡思亂想；3. 閱讀周刊；4. 遠(yuǎn)離專賣店到別處閑逛；5. 欲批評顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地瞧；6. 打哈欠；7. 顧自做事，連顧客來到眼前也不知道。（2）等待時機(jī)的正確姿勢：等待時機(jī)的正確姿勢：1、雙手合于前方（雙手合于后總有不可接近之感）；雙手置于收銀臺 時，雙手重疊；2、 正視著顧客，否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動，尤其是聲音；（二）（二）活用購物心理的八個階段活用購物心理的八個階段（3）等待時機(jī)的正確位置：等待時機(jī)

29、的正確位置：1、 本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之處商品和顧客的 活動一清二楚；2、 能看到顧客視線之處；3、 顧客出聲時立刻接近之處；4、 移動位置至稍近顧客之處；（4）眼前沒有任何顧客時，可進(jìn)行以下作業(yè)眼前沒有任何顧客時，可進(jìn)行以下作業(yè)：1. 整理、補(bǔ)充商品；2. 打掃收銀臺；3. 打掃整理賣場內(nèi)部和玻璃；4. 整理發(fā)票、賬目；（二）（二）活用購物心理的八個階段活用購物心理的八個階段2、接近顧客：接近顧客： 是指向顧客說聲“歡迎光臨”并走向他，什么時候開口并走向他比較好呢？招呼太早，客人可能會產(chǎn)生“會被強(qiáng)迫推銷的感覺驚慌而去”；太慢的話，無法讓顧客產(chǎn)生購買欲，掉頭就走。招呼客人最好的時機(jī)，以顧

30、客的心理產(chǎn)生“興趣”起至“聯(lián)想”的階段之間最為理想。我們可以先觀察顧客的態(tài)度或動作后，再來判斷其心理狀態(tài)：（1） 顧客一直注視著同一款貨品時；（2） 用手觸摸商品時；（3） 從看商品的地方揚(yáng)起臉時；（4） 腳靜止不動時；（5） 像是在尋找什么；（6） 和顧客眼睛碰上時；（二）（二）活用購物心理的八個階段活用購物心理的八個階段3、提示商品：提示商品： 知道顧客的來意之后，把商品拿出來給顧客看，商品提示應(yīng)在介于“聯(lián)想”到“欲望”的階段中，因為商品提示的直接目的在于提高顧客的“聯(lián)想”，刺激顧客的“欲望”。幾項具體的商品提示原則敘述如下（1） 將使用的狀態(tài)展現(xiàn)出來：即讓顧客試用一下貨品（2） 商品讓顧

31、客摸摸看：藉由觸摸的感覺，對貨品產(chǎn)生認(rèn)同和興趣（3） 把商品的特征清楚地展現(xiàn)給顧客，如指示款型，飾扣的別致之 處。此外，讓顧客看你認(rèn)為的商品的價值所在，多拿出幾樣來 給顧客選擇，也都是商品提示的重點。（4） 若是男女一進(jìn)來，注意觀察二人，感覺男的比較聽女的話，則 向女孩子介紹，因為很可能是男士掏錢購買。若女孩子比較聽 男士話，則要先說服男士再向女孩子推薦。（5） 適度夸獎對方穿著以便拉近和顧客的距離。.（二）（二）活用購物心理的八個階段活用購物心理的八個階段4、銷售重點：銷售重點： 以廣泛深奧的商品知識當(dāng)中，找出配合顧客心中想法的商品說明，加以強(qiáng)調(diào)，這就是吸引顧客的銷售重點（Selling p

32、oint）。這一階段屬于購買心理階段的“信念”階段。（1）由談話中查知顧客想法；（2）吸引顧客的銷售重點：在商品的特征及效用中，把最影響購買決 定的那一點，用最簡短的言語表達(dá)出來，銷售重點會隨時代和顧 客的有所改變，所以在平常一款貨品至少準(zhǔn)備五句較好的話，然 后加以伺機(jī)活用。（3）銷售重點與講好聽話的區(qū)別：前者針對商品特征和效用，后者則 是說中顧客的弱點。（二）（二）活用購物心理的八個階段活用購物心理的八個階段5、做好金錢收受工作：做好金錢收受工作： 避免金錢紛爭，以下是沿著待客應(yīng)對的順序述說收取金錢時的有關(guān)留意點： （1）確認(rèn)實價：將包裝盒上的價格顯示給顧客看，并說出金額， 以避免顧客看錯價

33、格； （2）確認(rèn)收到的錢：收到錢后，一定要說：“謝謝您，收您元” 出口確認(rèn)一下金額； （3）找錢時進(jìn)行確認(rèn)：找錢給顧客時，讓您久等了，找您元 確認(rèn)交給。找錢數(shù)額 較多時，要當(dāng)著顧客一張張數(shù)過后面交，并說：“請清點一下”，敦促顧客自己確認(rèn)。 （二）（二）活用購物心理的八個階段活用購物心理的八個階段6、把握歡送的技巧：、把握歡送的技巧： （1） 送客至大門口：顧客離去時，懷抱感謝目光歡送顧客，以誠意感動顧客，同時也要注意顧客有無遺忘東西。 （2） 歡迎再來：“謝謝惠顧”之后，記住說“歡迎再來”。（二）（二）活用購物心理的八個階段活用購物心理的八個階段第十二條第十二條來店顧客形態(tài)探討來店顧客形態(tài)探討

34、（一）（一）以心理層面看，顧客可分為三種：以心理層面看，顧客可分為三種：1、純粹閑逛型：純粹閑逛型：這種顧客只是進(jìn)來看一看，東摸摸，西瞧瞧，滿足一下好奇心，根本沒有買東西的打算。不過，如果商店氣氛、裝潢深深吸引他，門市人員的態(tài)度也令他印象深刻，下一次如果有需要，就有可能登門購買。2、一見鐘情型：一見鐘情型：這種顧客入店的最初動機(jī)可能是閑逛，但遇到相見心歡或心儀已久的商品，就會掏腰包購買。此時，店員應(yīng)找出最適合接近的時機(jī)3、胸有成竹型胸有成竹型出門購物前，這類顧客通常已列好購物清單，購買內(nèi)容及預(yù)算，都寫的一清二楚，因此入店后大都表現(xiàn)的神閑氣定，不大可能有沖動購買的行為，這時，門市人員不宜有太多游

35、說或建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感。身為一位稱職的營業(yè)員，應(yīng)充分了解上述三種類型的顧客，在整日的來客數(shù)中各占多少比例，對于第一、第二種類型的顧客應(yīng)如何加以掌握。第三種類型的顧客是最受歡迎的，如何增加第三種類型的顧客的來客數(shù)，是商店經(jīng)營的目標(biāo)。第十二條第十二條來店顧客形態(tài)探討來店顧客形態(tài)探討（一）（一）以心理層面看，顧客可分為三種：以心理層面看，顧客可分為三種：（二）（二）觀察顧客的購買行動：觀察顧客的購買行動：1、 在店外注視店內(nèi)展示櫥窗，或向店內(nèi)看（或直接走進(jìn)店內(nèi)）；2、 顧客進(jìn)門后，要注意，她的穿著、年齡、身材、打扮； （1） 18-20歲的少女較時髦的：一般介紹流行前衛(wèi)的貨品。 （2） 年

36、紀(jì)較大的：介紹經(jīng)典或與之年齡相襯的貨品。 （3） 從舉止、穿著看上去較富有的，則推薦價格高些的貨品， 以提升業(yè)績。 （4） 身材較矮小的推薦型體小巧的貨品。 第十二條第十二條來店顧客形態(tài)探討來店顧客形態(tài)探討第十三條第十三條顧客種類及應(yīng)對方式顧客種類及應(yīng)對方式（一）（一）脾氣暴躁的顧客：脾氣暴躁的顧客： 稍等即不高興，應(yīng)盡速完成服務(wù)、要更有禮貌道聲“對不 起，您久等了“。（二）（二）不想說話的顧客：不想說話的顧客： 以具體的方式來誘導(dǎo)，將貨品各項重點具體告知。（三）（三）休閑型的顧客：休閑型的顧客： 自信的向他推薦，不要焦急或強(qiáng)制顧客，讓他有充分思 考的機(jī)會。（四）（四）內(nèi)向型的顧客：內(nèi)向型的顧

37、客： 以冷靜沉著的態(tài)度接近，配合顧客反映的步調(diào)。（五）（五）愛說話的顧客愛說話的顧客： 不要打斷顧客的話題，要耐心的聽。（六）（六）愛諷刺的顧客：愛諷刺的顧客： 以：“您真會開玩笑“來帶過其諷刺（七）（七）猜疑型的顧客：猜疑型的顧客： 把握顧客的疑問，詳細(xì)、耐心的說明與解釋，對答中要有自信。（八）（八）優(yōu)柔寡斷型的顧客優(yōu)柔寡斷型的顧客： 運(yùn)用“我想這款比較好“，做適當(dāng)?shù)慕ㄗh。（九）（九）好勝型的顧客：好勝型的顧客： 尊重顧客的心情與意見，進(jìn)而向他推薦。（十）（十）理論型的顧客：理論型的顧客： 條理井然地加以說明，而且要有根據(jù)。（十一）（十一）知識豐富的顧客：知識豐富的顧客： 運(yùn)用諸如：“您好在

38、行“之類的話加以贊美。（十二）（十二）態(tài)度傲慢的顧客：態(tài)度傲慢的顧客： 在態(tài)度與語言方面要特別慎重，一面贊美其攜帶的物品，一面交談。 第十三條第十三條顧客種類及應(yīng)對方式顧客種類及應(yīng)對方式第十四條第十四條顧客管理的內(nèi)容與要求顧客管理的內(nèi)容與要求一、一、顧客管理的內(nèi)容一、顧客管理的內(nèi)容 設(shè)定顧客管理活動的方針 將顧客按特性分類掌握 顧客與店的溝通 整備顧客名冊與核對 決定服務(wù)顧客的內(nèi)容 二、掌握顧客的要求二、掌握顧客的要求1. 收集顧客資料2. 一年一次的定期核對3. 經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系第十五條第十五條促銷活動的舉辦促銷活動的舉辦一、一、事前的規(guī)劃事前的規(guī)劃1. 店長對店員講解公司促銷活動的目的與

39、具體實施事項。2. 貨源的補(bǔ)充3. 廣告的配合：廣告策劃部主導(dǎo)，專賣店配合。4. 賣場的規(guī)劃（1）POP廣告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING 賣場廣 告）向來店的顧客在賣場進(jìn)行廣告宣傳活動。（2）海報POP的懸掛區(qū)域及方式：廣告策劃人員負(fù)責(zé)主導(dǎo)，店員 負(fù)責(zé)實行。二、二、促銷活動簡報：（見后頁）促銷活動簡報：（見后頁）第十六條第十六條打烊時刻的待客方法和處理重點打烊時刻的待客方法和處理重點一、一、打烊之際進(jìn)來客人的應(yīng)對打烊之際進(jìn)來客人的應(yīng)對打烊之際進(jìn)來的客人，很多是臨時想到忘了買的東西而來的，亦可能 是下班一族，這類顧客都是有購買欲的。二、二、接待方法如下：接待方法如

40、下：“慢慢挑選，沒關(guān)系的，有什么需要我?guī)兔?，請隨時叫我?！薄跋胭I哪一類的，我可以向您介紹”此時的顧客心情比較焦急，因此重點是：此時應(yīng)先安定顧客的心，讓顧客靜心挑選，促成挑選，促成購買。三、打烊時的處理重點三、打烊時的處理重點三、打烊時的處理重點三、打烊時的處理重點 1、 不可有任何關(guān)店的動作： 如：在顧客面前抹灰，清掃，關(guān)燈等 2、 不可急著下班： 在顧客面前走來走去，一副焦急的樣子。 不管超過下班時間多少,最后一位顧客沒有離開，必須保持正常 營業(yè)狀態(tài)。 3、 須派銷售高手應(yīng)對 可以在盡可能短的時間內(nèi)完成交易。 4、 應(yīng)對的代表應(yīng)很有技巧的讓顧客購買 特別需要專業(yè)的店員或銷售技術(shù)一流的人員擔(dān)當(dāng)

41、此重任。 5、 全體員工心情愉快的送客 全體員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的向顧客說：“謝謝光臨，請慢走！” 6、 全體員工分工善后工作，準(zhǔn)備明天的工作。第十六條第十六條打烊時刻的待客方法和處理重點打烊時刻的待客方法和處理重點第十七條第十七條專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付（一）（一）顧客投訴顧客投訴1、必須盡量避免以下兩種錯誤行為：必須盡量避免以下兩種錯誤行為： （1） 為了不給自己找麻煩，讓顧客去對其他店員說。 （2） 認(rèn)為事情的發(fā)生是顧客的不對，因而試圖不予理睬，應(yīng) 當(dāng)弄清顧客來意，引領(lǐng)顧客到店長面前進(jìn)行解決。2、如何時刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴：如何時刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴：（

42、1）我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾何覀兛梢愿鶕?jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾篴、購買商品后對幾天以后同樣商品降價表示不滿，這類顧客其實對購買商品后對幾天以后同樣商品降價表示不滿，這類顧客其實對商品并無不滿，只是心理有些不平衡。這時店員應(yīng)當(dāng)耐心解釋說明，商品并無不滿，只是心理有些不平衡。這時店員應(yīng)當(dāng)耐心解釋說明，可以請顧客留下可以請顧客留下號碼，以后有促銷活動專程通知以示誠意。號碼，以后有促銷活動專程通知以示誠意。b、商品買回去后覺得不合適，這是作為顧客經(jīng)常有的反復(fù)心理，因此店、商品買回去后覺得不合適，這是作為顧客經(jīng)常有的反復(fù)心理，因此店員也必須予以充分理解，如果顧客實在不喜歡，

43、可以請她調(diào)換別的款式：員也必須予以充分理解，如果顧客實在不喜歡，可以請她調(diào)換別的款式：c、確實是我們的產(chǎn)品存在某些質(zhì)量問題，這類顧客往往比較不滿，可能會有、確實是我們的產(chǎn)品存在某些質(zhì)量問題，這類顧客往往比較不滿，可能會有比較激烈的言辭，店員應(yīng)當(dāng)理解顧客的心情，在公司規(guī)章制度內(nèi)盡量予以解比較激烈的言辭，店員應(yīng)當(dāng)理解顧客的心情，在公司規(guī)章制度內(nèi)盡量予以解決；決；（一）（一）顧客投訴顧客投訴d 顧客上次有過投訴，未能及時給予解決，顧客此次是二次上門投訴。這類顧客往往最難解決，我們必須堅決杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生，在顧客第一次上門的時候，就應(yīng)當(dāng)留下她的 號碼，解決完后立即 通知顧客，免得顧客再次空跑一趟。 總之，處理客訴的基本原則是盡量兼顧公司和顧客雙方的利益，務(wù)必使顧客滿意而歸，在解決方式上，只要顧客能接受，能修的不換，能換的不退。（1）我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾何覀兛梢愿鶕?jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾海ㄒ唬ㄒ唬╊櫩屯对V顧客投訴2、如何時刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴：如何時刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴：（2）永遠(yuǎn)不要把帶有不滿情緒的顧客放在第二位，應(yīng)當(dāng)象對待重點）永遠(yuǎn)不要把帶有不滿情緒的顧客放在第二位，應(yīng)當(dāng)象對待重點顧客一樣耐心聽取顧客的意見。顧客一樣耐心聽取顧客的意見。（3）在這種情況下應(yīng)當(dāng)：）在這種情況下應(yīng)當(dāng)：A、穩(wěn)定自己的情緒，讓顧客解釋問題所在，引領(lǐng)至