關(guān)于建立鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心發(fā)展鐵路現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的建議

1、關(guān)于建立鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心發(fā)展鐵路現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的建議當(dāng)前計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展非常迅猛，若將傳統(tǒng)物 流和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)結(jié)合起來，利用鐵路的優(yōu)勢， 發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)物品的配送專業(yè)化、系統(tǒng)化、信息化、規(guī)?；?將各種手段組合成一體化，使鐵路的物流體系銷售錦上添花，從而實(shí)現(xiàn)廠 家、客戶與物流服務(wù)商撊 焦?fàn)N當(dāng)。目前世界500強(qiáng)都是擁有世界一流物流能力的廠商，通過向顧客提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢。海爾物流中心于1999年9月15日正式啟用，海爾通過物流中心，在 全球范圍內(nèi)采購質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的零部件，提高了產(chǎn)品的競爭力，也保持了產(chǎn)品 質(zhì)量的一致性。第三方物流在歐美比較普

2、遍，是由第三方全面負(fù)責(zé)物流的設(shè)計(jì)和維 護(hù)、調(diào)貨、庫存管理、裝卸、配送等全部物流業(yè)務(wù)。專業(yè)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代配送，既可以依托下游的零售連鎖商業(yè)企業(yè)， 成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，成為眾多 生產(chǎn)企業(yè)的物流總代理。在發(fā)達(dá)國家中，這兩種類型的企業(yè)互相配合，共同發(fā)展。我國鐵路一作為專業(yè)的物流企業(yè)發(fā)展成為生產(chǎn)企業(yè)總代理的潛力非 常大。一、鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)有非常顯著的優(yōu)勢1鐵路運(yùn)輸作為我國五大運(yùn)輸工具公路、 鐵路、空運(yùn)、航運(yùn)、管道之一， 以其運(yùn)量大、 運(yùn)輸安全可靠、費(fèi)用低等在貨運(yùn)領(lǐng)域具有很大的競爭優(yōu)勢，在很長一段時(shí) 間內(nèi)為加快我國貨物的流通做出了很大的貢獻(xiàn)。隨著市場競爭

3、的日益激烈，其他運(yùn)輸工具的不斷完善如多條貫穿全國 的高速公路的建設(shè)、快捷的空中貨運(yùn)的逐漸興起等。鐵路正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。 面對激烈競爭的市場，鐵道部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相繼采取了多種措施，如制定 了提高運(yùn)輸質(zhì)量的百條措施、組建了獨(dú)立走向市場的物流企業(yè)中鐵快運(yùn)公 司、中鐵集裝箱運(yùn)輸中心、中鐵特種貨物運(yùn)輸中心等企業(yè)。這些企業(yè)的建立作為現(xiàn)有鐵路運(yùn)輸業(yè)窗口的外延，開展了各種各樣的 門到門的服務(wù)方便客戶隨時(shí)隨地地進(jìn)行貨運(yùn)，進(jìn)一步改善了鐵路運(yùn)輸業(yè)的 形象，方便了用戶、提高了效率、為鐵路運(yùn)輸業(yè)帶來了更多的經(jīng)濟(jì)效益和 社會(huì)效益。鐵路本身就是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的傳統(tǒng)物流企業(yè)，擁有大量的物流設(shè)施， 在倉儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸、管理等

4、方面擁有一整套嚴(yán)格的制度和豐富的經(jīng)驗(yàn)。2中鐵尋呼已經(jīng)建立了一個(gè)遍及全國包括?？?、三亞、拉薩的龐大 的尋呼網(wǎng)、現(xiàn)有用戶140萬截止到99年12月底、覆蓋城鎮(zhèn)1100多、擁 有全國統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼95828、95829，現(xiàn)已開通使用95828、95829的城 市已達(dá)48個(gè)齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達(dá)奇、哈爾 濱、長春、沈陽、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、 保定、邯鄲、濟(jì)南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上 海、福州、南昌、長沙、廣州、南寧、玉林、?？?、三亞、儋州、昆明、貴陽、凱里、都勻、六盤水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏 魯木齊、在全國范圍

5、內(nèi)還擁有2600多個(gè)營業(yè)店面及代理商，經(jīng)過培訓(xùn)， 覆蓋全國的撝刑昂魯小姐完全可以成為鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心的服務(wù)小姐，眾多的店面代理商可更靠近用戶更好地服務(wù)，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業(yè)問題。3.鐵道部資金結(jié)算中心也是一個(gè)自成體系的資金流系統(tǒng)，若將物流、信息流、資金流巧妙地結(jié)合起來，將會(huì)建成一個(gè)完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。二、中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)總的來講，中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中 心是一個(gè)分布式的，網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，可以快速、準(zhǔn)確地收集到整個(gè)鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)上物流路徑等信息，為整個(gè)鐵路運(yùn)輸宏觀的管理及調(diào)控提供決策分析支持功能。其結(jié)構(gòu)如圖一所示。北京鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中

6、心除了作為最高等級(jí)的客戶服務(wù)總中心，用 于監(jiān)督管理各區(qū)各地市的客戶服務(wù)分中心外， 還作為一個(gè)統(tǒng)一的信息管理 中心、 業(yè)務(wù)管理中心、業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)路由中心、統(tǒng)計(jì)結(jié)算中心、質(zhì)量監(jiān)督裁決 中心、決策分析中心負(fù)責(zé)對全網(wǎng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行整體的管理及控制。二級(jí)分中心除了負(fù)責(zé)收集、管理本地的各種信息外，還負(fù)責(zé)收集、下 傳下屬三級(jí)分中心的各種業(yè)務(wù)需求及處理信息，負(fù)責(zé)將每月、每日的業(yè)務(wù) 信息、用戶數(shù)據(jù)發(fā)送到總服務(wù)中心。三級(jí)支中心負(fù)責(zé)收集、管理本地的各種信息如貨運(yùn)站，送貨人等，并 負(fù)責(zé)將這些信息交由受轄的二級(jí)分中心。在全國中心和分中心之間建立信息通道數(shù)字以及語音通道，從而加快 鐵路全網(wǎng)信息的流通，同時(shí)緊密結(jié)合中鐵快運(yùn)、中鐵大

7、貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國范圍內(nèi)的綜合信息貨物服務(wù)中心。如圖二所示。從圖二可以看出，建立中鐵客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可以充分利用鐵路現(xiàn)有的線路資源進(jìn)行快速方便的信息流通，并且依托鐵路快運(yùn)、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網(wǎng)絡(luò)，幵展服務(wù)質(zhì)量高、效率高等的綜合的信息貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。三、鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心的功能1咨詢業(yè)務(wù)提供有關(guān)貨運(yùn)知識(shí)、托運(yùn)資費(fèi)、承運(yùn)商信息等咨詢信息以及發(fā)貨時(shí)間、車皮情況、到貨時(shí)間等信息、全國鐵路電話以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產(chǎn)等信息的查詢功能。其中諸如貨運(yùn)知識(shí)、托運(yùn)資費(fèi)等都是靜態(tài)的信息，可以由客戶服務(wù)中心制作好后統(tǒng)一下發(fā)到各個(gè)地市的服務(wù)中心子系統(tǒng)；對于其他發(fā)貨

8、情況、車皮資源等都是實(shí)時(shí)變化的信息，需要與鐵路數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)緊密結(jié)合并利用中鐵尋呼全國聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢才可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2托運(yùn)辦理業(yè)務(wù)對于大宗的貨物托運(yùn)，可以通過撝刑聳淇突X裰行臄系統(tǒng)進(jìn)行上門攬收申請。當(dāng)用戶申請上門攬收時(shí)，需要提供自己詳細(xì)的地址、 電話、貨物種類、大致數(shù)量，以便中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以將詳細(xì)信息發(fā)給快運(yùn)公司，讓他們派出合適的貨運(yùn)工具及人手。同樣當(dāng)貨物發(fā)送后，中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以將該發(fā)貨信息及 時(shí)發(fā)送到收方所在地市的中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，由該系統(tǒng)主動(dòng)聯(lián)系 收方，除了一方面通知貨物發(fā)出消息外，還詢問是否需要送貨上門服務(wù)。如果需要，則將送貨上門的信息及時(shí)通知到收方所在地的

9、快運(yùn)公司， 以便貨到后及時(shí)送貨到用戶的手中。對于電話、傳真方式要求辦理托運(yùn)業(yè)務(wù)的托運(yùn)資料的填寫，則由受理 中心代為填寫，并可以由快運(yùn)公司上門攬收時(shí)做進(jìn)一步的確認(rèn)。由快運(yùn)公司負(fù)責(zé)后期的驗(yàn)貨、包裝、檢斤、制單等托運(yùn)手續(xù)的辦理。3實(shí)時(shí)跟蹤貨物的實(shí)時(shí)跟蹤主要包括三大方面發(fā)送通知、中途實(shí)時(shí)跟 蹤以及到貨通知功能。當(dāng)用戶辦理了托運(yùn)手續(xù)后，后續(xù)的分檢入庫、送站、交接等實(shí)物處理 還需要一段時(shí)間，當(dāng)貨物上車后，鐵路數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)就可以將貨物發(fā)出的信 息通知到中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，然后由該系統(tǒng)根據(jù)用戶登記的信息 將發(fā)貨的時(shí)間、車次等詳細(xì)情況通知到受發(fā)貨人的指定電話、尋呼機(jī)、 手機(jī)上。當(dāng)火車沿途經(jīng)過各個(gè)大站時(shí)，可以

10、將目前所在站的信息通過客戶服務(wù) 中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)通知到受發(fā)貨用戶。到貨后，根據(jù)收貨人的選擇自己去取還是送貨上門將相應(yīng)的到貨信息 發(fā)送給收貨人或當(dāng)?shù)氐目爝\(yùn)公司，以便貨物盡快到達(dá)用戶的手中。4投訴建議受理主要包括了對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量、快運(yùn)公 司的服務(wù)質(zhì)量、托運(yùn)時(shí)間延誤、貨物損壞、用戶欠錢不還等各方面的投訴 信息以及有關(guān)增進(jìn)客戶服務(wù)中心建設(shè)、鐵路快運(yùn)建設(shè)、路風(fēng)建設(shè)的良好建 議的受理特別是對于欠錢用戶的催繳等功能。5后臺(tái)處理包括了日終、月終統(tǒng)計(jì)報(bào)表的處理及分析，統(tǒng)計(jì)可以按照 當(dāng)日或當(dāng)月貨運(yùn)的總次數(shù)、受理的總次數(shù)、用戶行業(yè)、貨物種類、上門攬 收的次數(shù)、欠費(fèi)用戶信息條目等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，列出相應(yīng)的 紅黑用戶名單、當(dāng)月的貨運(yùn)繁忙情況等，對下一個(gè)月的運(yùn)營如是否