營銷人員必修

1、營銷人員必修第一章 誠信規(guī)范第一節(jié) 誠信    在現(xiàn)代營銷活動(dòng)中，一方面需要營銷準(zhǔn)則的指導(dǎo)，另一方面也需要營銷道德對(duì)營銷人員的行為和市場的運(yùn)行進(jìn)行有效的監(jiān)控。所謂營銷道德，是指營銷活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范的總和。遵循營銷道德的營銷行為，使?fàn)I銷人員個(gè)人、企業(yè)和顧客利益保持一致，從而有利于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。違背營銷道德的營銷行為，使企業(yè)的利益與顧客的利益相悖，雖使企業(yè)一時(shí)受益，但不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，更有損社會(huì)公眾的利益。因此，使?fàn)I銷行為沿著營銷道德的軌道進(jìn)行，對(duì)企業(yè)和社會(huì)雙方都是大有裨益的。一、良好的職業(yè)道德是職業(yè)人的成功要件  

2、0; 在現(xiàn)代社會(huì)中，職業(yè)道德在人們事業(yè)中所起的作用表現(xiàn)得越來越突出。因?yàn)殡S著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高往往是從人們享受的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量中得到具體體現(xiàn)的，而產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平，生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低則又取決于人的職業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì)。我們每個(gè)人的工作都與他人的生活和整個(gè)社會(huì)的發(fā)展息息相關(guān)，如果每個(gè)人都有對(duì)他人的責(zé)任感和對(duì)社會(huì)的使命感，我們今天的社會(huì)中就不會(huì)有那么多的假冒偽劣，就不會(huì)有那么多損人利己和危害他人的事件發(fā)生。在日益激烈的市場競爭中，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的水平是企事業(yè)單位得以生存的重要因素，因此，越來越多的企事業(yè)單位開始注意自身的社會(huì)形象，開始注重提高單位職工的

3、道德品質(zhì)?？突?jīng)說過："一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85靠人際關(guān)系、處世技能。"這里的處世技能主要指的是與人溝通和交往能力，以及寬容心、進(jìn)取心、責(zé)任心和意志力等品質(zhì)。世界上著名的電器公司-松下公司有無數(shù)神奇的經(jīng)驗(yàn)，但其中最為成功的一條是松下幸之助有一套育人、選人、用人的有效方法和標(biāo)準(zhǔn)，正是他在這方面的成功，才使得松下公司有今天這樣輝煌的成就。現(xiàn)在讓我們來看看松下公司的人才標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么?1、不忘初衷而虛心好學(xué)的人。所謂初衷，就是松下公司的經(jīng)營理念，即創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以滿足社會(huì)、造福于社會(huì)。松下幸之助在任何時(shí)候都非常強(qiáng)調(diào)這種初衷。他說，經(jīng)常不忘初

4、衷，又能夠向別人學(xué)習(xí)的人，才是企業(yè)所需要的第一要件。2、不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的人。松下公司允許每一個(gè)人在堅(jiān)持基本方針的基礎(chǔ)之上，充分發(fā)揮自己的聰明才智，使每一個(gè)人都能夠展現(xiàn)其自身特有的才華。同時(shí)，也要求上司能夠給予部下一定的自由，使每一個(gè)人的才能發(fā)揮到極致。3、愛護(hù)公司，和公司成為一體的人。在歐美人那里，當(dāng)人們問及一個(gè)人他所從事的工作時(shí)，他的回答總是先說職業(yè)，后說公司；而日本人則相反，總是先說公司，后說職業(yè)。松下要求自己的員工保持日本人的這種觀念，要有公司意識(shí)，與公司甘苦與共。4、不自私而能為團(tuán)體著想的人。松下公司不僅培養(yǎng)個(gè)人的實(shí)力，而且要求把這種實(shí)力充分應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)上，形成合力。這樣才能給公司

5、帶來朝氣蓬勃的景象。5、作出正確價(jià)值判斷的人。松下幸之助認(rèn)為，價(jià)值判斷是包括多方面的。大而言之，有對(duì)人類的看法，小而言之，有對(duì)日常工作的看法。松下認(rèn)為，不能作出判斷的人，實(shí)際上是一群烏合之眾。這樣的人，永遠(yuǎn)不會(huì)有多大的成就和作為。6、有自主經(jīng)營能力的人。松下認(rèn)為，一個(gè)員工只是照著上面交代的去做事，以換取一月的薪水，是不行的。每一個(gè)人都必須以預(yù)備成為社長的心態(tài)去做事。如果這樣做了，在工作上肯定會(huì)有種種新發(fā)現(xiàn)，也會(huì)逐漸成長起來。 7、隨時(shí)隨地都是一個(gè)熱忱的人。松下認(rèn)為，熱忱是一切的前提，事情的成功與否，往往是由做事情的決心和熱忱的強(qiáng)弱決定的。碰到問題，如果有非要做成功的決心和熱情，困難就會(huì)迎刃而解

6、。8、能夠得體地支使上司的人。所謂支使上司，也就是提出自己所負(fù)責(zé)工作的建議，促使上司首肯；或者對(duì)上司的指令等能夠提出自己獨(dú)到的見解和看法，促使上司修正。松下幸之助說?quot;如果公司里連一個(gè)支使上司的人也沒有，那這個(gè)公司就糟了；如果有10個(gè)能夠支使上司的人，那么公司就會(huì)有無窮的發(fā)展；如果有100個(gè)人能夠支使上司，那就更不得了了。"9、有責(zé)任意識(shí)的人。松下認(rèn)為，不論在什么職位和什么崗位上的人，都必須自覺地意識(shí)到自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)。任何崗位上的員工，只有自覺地意識(shí)到自己的責(zé)任之后，才會(huì)激發(fā)出積極的自覺探索精神，產(chǎn)生圓滿的工作效果。10、有氣概擔(dān)當(dāng)公司經(jīng)營重任的人。有能力、有氣概擔(dān)當(dāng)

7、公司重任的人，不僅需要有足夠的經(jīng)營常識(shí)，而且需要具備管理和經(jīng)營一個(gè)公司的品質(zhì)，這種品質(zhì)則是以上各種能力的有機(jī)結(jié)合，不僅需要勇氣、自信，而且還需要具備一種仁愛和獻(xiàn)身的精神。 二、現(xiàn)代營銷必須講求道德    伴隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，各行各業(yè)都卷入市場競爭的浪潮中。各個(gè)企業(yè)、各個(gè)營銷人員為了各自的生存和發(fā)展，展開了空前激烈的競爭。競爭的結(jié)果之一是企業(yè)為社會(huì)及廣大顧客提供了日益豐富的產(chǎn)品，極大提高了人們生活水平，但也產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。企業(yè)為了自己的私利，開展不正當(dāng)競爭，衍生出一系列千奇百怪的現(xiàn)象。在營銷活動(dòng)中 ，坑蒙拐騙、弄虛作假的現(xiàn)象也屢見不鮮。許多營銷人

8、員使用誘惑方式吸引顧客購買他們不需要也不想買的產(chǎn)品，或以強(qiáng)迫的手段向顧客營銷假冒偽劣產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品。在企業(yè)間的大宗交易中，送禮、行賄、吃回扣的現(xiàn)象也是時(shí)有發(fā)生，這些行為都存在著極其嚴(yán)重的道德問題。    縱觀歷史，沒有一個(gè)社會(huì)或時(shí)代曾經(jīng)在道德敗壞的條件下實(shí)現(xiàn)過經(jīng)濟(jì)的繁榮。對(duì)于現(xiàn)代營銷中的許多違背道德規(guī)范的行為，若簡單地以市場規(guī)則和經(jīng)濟(jì)法規(guī)來監(jiān)督和管理并不能取得盡如人意的效果，必須要高度重視道德對(duì)于市場秩序和營銷人員行為的調(diào)控作用。道德相對(duì)于法律手段來講具有許多優(yōu)點(diǎn)：1、道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有及時(shí)性和超前的警示性、防范性的特點(diǎn)，它隨時(shí)可以調(diào)控人的不良行為。而

9、法律是源自于道德，道德到了非強(qiáng)制而無法約束人的時(shí)候，才會(huì)演變?yōu)榉?。因而，相?duì)于道德而言，法律具有一定的滯后性。市場上許多不良營銷人員往往正是利用這種立法的滯后性違反道德規(guī)范來獲取暴利的。 2、道德調(diào)控的過程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段和方法。而法律的力度雖然很大，但它必須依賴司法和執(zhí)法的工具才能得到貫徹和執(zhí)行，需要大量的人力、物力和財(cái)力，當(dāng)事人往往也會(huì)遭受重大損失。而且法律的訴訟程序極其繁雜，會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間。3、道德調(diào)控是自覺的行為，它是一種內(nèi)在的強(qiáng)制力。它通過人們的道德觀念、道德感性和道德信念來形成一種內(nèi)心的壓力和習(xí)俗的約束，迫使人們有意識(shí)、有目的地

10、做出自己的道德選擇。它是人對(duì)自己的勝利，也是對(duì)社會(huì)的勝利。而法律法規(guī)是強(qiáng)制性的，是用一種外在的強(qiáng)制力來迫使人們接受某種觀念和意識(shí)，從社會(huì)角度來看，應(yīng)該是失敗的和令人遺憾的。 4、道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國的國情優(yōu)勢。在我國，社會(huì)歷來以倫理為軸心來約束人們的行為，而要真正轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄖ茷檩S心來調(diào)控的行為則需要相當(dāng)長的時(shí)間。因此，重視用道德規(guī)范去調(diào)控市場經(jīng)濟(jì)下人的行為正是我國的優(yōu)勢所在。    從從事營銷活動(dòng)的企業(yè)或個(gè)人的角度來看，在營銷活動(dòng)中注重遵循道德規(guī)范也是極其必要和重要的。企業(yè)和營銷人員必須清醒地認(rèn)識(shí)到，采取坑蒙拐騙的不正當(dāng)?shù)母偁幮袨槠垓_了顧客一時(shí)，卻欺騙不了顧客

11、一世。這種行為雖可能在短時(shí)間內(nèi)企業(yè)帶來不正當(dāng)?shù)睦?，從長遠(yuǎn)來看必定有損企業(yè)形象。在現(xiàn)代營銷中，"一錘子買賣"已不像過去那么靈光了，顧客對(duì)這種惡性營銷事件是深惡痛絕的。眾口相傳的輿論力量也是非常強(qiáng)大的。而聲譽(yù)是企業(yè)的生命，一旦聲譽(yù)受損，企業(yè)將很難翻身，最終很可能走向滅亡。因此，有遠(yuǎn)見卓識(shí)的企業(yè)和營銷人員都能夠誠懇地對(duì)待顧客，獲得顧客的信任，并重視與顧客之間建立長期的關(guān)系往來，增加顧客的重復(fù)購買率，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，亦可在顧客心目中樹立起良好并長久的企業(yè)形象。三、營銷道德的基本原則    營銷道德的基本原則是指與市場營銷活動(dòng)相適應(yīng)的特殊道德要求。

12、從著眼于和有利于促進(jìn)他人利益和社會(huì)利益來實(shí)現(xiàn)營銷人員的利益這一要求出發(fā)，營銷道德的基本原則應(yīng)當(dāng)包括：1、守信。守信歷來是人類道德的重要組成部分，即俗話說的"一言既出，駟馬難追"。在現(xiàn)代營銷中，守信是居于舉足輕重地位的。守信就是要求營銷人員在市場營銷活動(dòng)中要講究信用。在當(dāng)今競爭日益激烈的市場條件下，信譽(yù)已成為競爭的一種重要手段。信譽(yù)是指信用和聲譽(yù)，它是在長時(shí)間的商品交換過程中形成的一種信賴關(guān)系。它綜合反映出一個(gè)企業(yè)、一個(gè)營銷人員的素質(zhì)和道德水平。只有守信，才能為企業(yè)和營銷人員帶來良好的信譽(yù)。在當(dāng)今的競爭中，誰贏得了信譽(yù)，誰就會(huì)在競爭中立于不敗之地。誰損害了自己的信譽(yù)，誰就終將

13、被市場所淘汰。守信就必須要信守承諾，不僅要信守書面承諾，還要信守口頭承諾?？陬^承諾雖無法律的約束力，但卻是營銷人員幫助顧客建立購買信心的重要工具。聰明的營銷人員都不會(huì)冒著喪失信譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)違反向顧客許下的口頭承諾。此外，承諾還有明確的承諾和隱含的承諾之分。明確的承諾是合同、協(xié)議等明確規(guī)定的應(yīng)履行的義務(wù)。隱含承諾則沒有明確規(guī)定，它是隱含著的承諾，?quot;合格產(chǎn)品"本身就隱含了承諾對(duì)該商品所應(yīng)具有的質(zhì)量負(fù)責(zé)的含義。一旦營銷人員由于某種原因未能履行承諾，則有義務(wù)作出解釋，請求顧客的諒解，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)賠償損失，接受懲罰。2、負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)即要求營銷人員在營銷過程中對(duì)自己的一切經(jīng)濟(jì)行為及其后果承擔(dān)

14、政治的、法律的、經(jīng)濟(jì)的和道義上的責(zé)任。任何逃避責(zé)任的行為都是不道德的，并且是非常愚蠢的。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，營銷人員一般獨(dú)立地做出營銷的決策，因此他要對(duì)自己獨(dú)立自主的營銷活動(dòng)及其可能帶來的一切短期和長期的后果承擔(dān)責(zé)任。營銷人員在營銷過程中的一言一行都代表著企業(yè)，不僅要對(duì)企業(yè)和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，而且要對(duì)顧客負(fù)責(zé)。因此，營銷人員在營銷過程應(yīng)向顧客講實(shí)話，如實(shí)地為顧客介紹營銷品的優(yōu)點(diǎn)和不足，向顧客提供能真實(shí)有效地滿足其需要的商品，千方百計(jì)地為顧客排憂解難，贏得顧客的信賴，提高企業(yè)的聲譽(yù)和社會(huì)效益。堅(jiān)持負(fù)責(zé)原則，要求營銷人員具有高度的自覺性和承擔(dān)責(zé)任的勇氣，必要時(shí)甚至要犧牲自己的利益。3、公平。公平是社會(huì)生活

15、中一種普遍的道德要求，它是以每個(gè)社會(huì)成員在法律上和人格上人人平等為依據(jù)的。在市場經(jīng)濟(jì)中，這一道德原則也同樣適用。在營銷過程中，堅(jiān)持公平的原則主要有兩方面的含義：一是營銷人員對(duì)待營銷對(duì)象，即顧客必須公平。營銷對(duì)象不論男女老幼，貧富尊卑，都有充分的權(quán)利享有他們應(yīng)得到的服務(wù)。各種以次充好、缺斤短兩、弄虛作假的行為都是違反公平原則，因而也是不道德的。     二是指在與對(duì)手的競爭中應(yīng)堅(jiān)持公平的原則。營銷不可避免地存在競爭。競爭是提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度的動(dòng)力，因而市場經(jīng)濟(jì)是鼓勵(lì)營銷人員之間展開大膽競爭的，但競爭也不可避免地帶來一些負(fù)面效應(yīng)。許多營銷人員為了在競爭中戰(zhàn)勝對(duì)

16、手，不擇手段，詆毀甚至無中生有地誹謗競爭對(duì)手的產(chǎn)品甚至人格，千萬百計(jì)地欲置對(duì)方于死地，這種營銷行為是十分不道德的。營銷人員應(yīng)充分發(fā)揮自己的聰明才智，開展公平合理、光明正大的競爭，這才符合市場經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)競爭的初衷。     守信、負(fù)責(zé)、公平是現(xiàn)代營銷最主要的也是最基本的道德要求。營銷人員在營銷過程中應(yīng)隨時(shí)考慮到自己所肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任，考慮到自己的行為是否有利于社會(huì)公眾的利益。從長遠(yuǎn)來看，遵守營銷道德，堅(jiān)持守信、負(fù)責(zé)和公平的道德原則，對(duì)營銷人員個(gè)人、企業(yè)、顧客乃至社會(huì)都是有百利而無一害的第二章 社交禮儀    禮儀是交往的規(guī)矩，是用來維護(hù)自我

17、形象，對(duì)他人表示尊重友好的慣例與形式。商務(wù)活動(dòng)中，如果雙方表現(xiàn)出較高的禮儀素養(yǎng)，對(duì)于營造有利氣氛，溝通感情，形成相互的尊重、信任有很大的幫助。另外，了解商務(wù)中的禁忌也是非常重要的。實(shí)踐中，因?qū)φ勁薪傻牟涣私舛词С山粰C(jī)會(huì)的例子已不少見。第一節(jié) 基本社交禮儀一、寒暄    寒暄和交談是社交和商務(wù)活動(dòng)中的重要內(nèi)容，是人與人之間表達(dá)情感的一種方式。寒暄是會(huì)客中的開場白，是交談的序幕。交談則是人們互相接觸交往而進(jìn)行的談話，它是人們增進(jìn)了解和友誼的重要方式。在發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的今天，交談?dòng)质侨藗儌鬟f信息、交流感情的重要形式。要使寒暄與交談達(dá)到預(yù)期的交往目的，就必須遵循一定的禮

18、節(jié)。寒暄有很多種類型，比較常見的寒暄方式大體有以下幾種：(一)問候型    問候型寒暄的用語比較復(fù)雜，歸納起來主要有以下幾種：1表現(xiàn)禮貌的問候語。如"您好!""早上好!""節(jié)日好!""新年好!"之類。交談?wù)呖筛鶕?jù)不同的場合、環(huán)境、對(duì)象進(jìn)行不同的問候，比如，從年齡上考慮，對(duì)少年兒童要問："幾歲了?"或者問："上幾年級(jí)了?"對(duì)成年人問："工作忙嗎?"從職業(yè)考慮，對(duì)老師可以問："今天有課嗎?"對(duì)作家問："

19、;又有大作問世了吧?"對(duì)朋友、鄰居、同事的問候就更為豐富了，如果用得好能密切關(guān)系，增進(jìn)友誼。2表現(xiàn)思念之情的問候語。如"好久不見，你近來怎樣?""多日不見，可把我想壞了!"等等。3表現(xiàn)對(duì)對(duì)方關(guān)心的問候語。如"最近身體好嗎?""來這里多長時(shí)間啦，還住得慣嗎?""最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎?"4表現(xiàn)友好態(tài)度的問候語。如"生意好嗎?""在忙什么呢?"等這些貌似提問的話語，并不表明真想知道對(duì)方的起居行止，往往只表達(dá)說話人的友好態(tài)度，聽話人則把它當(dāng)成交談的

20、起始語予以回答，或把它當(dāng)作招呼語不必詳細(xì)作答，只不過是一種交際的媒介。(二)言他型    "今天天氣真好。"這類話也是日常生活中常用的一種寒暄方式。特別是陌生人之間見面，一時(shí)難以找到話題，就會(huì)說類似于："東北天氣很冷吧?"之類的話，可以打破尷尬的場面。言他型是初次見面較好的寒喧形式。(三)觸景生情型    觸景生情型是針對(duì)具體的交談場景臨時(shí)產(chǎn)生的問候語，比如對(duì)方剛做完什么事，正在做什么事以及將做什么事，都可以作為寒暄的話題。如早晨在家門或路上問："早晨好，上班嗎?"在食堂里問

21、："吃過了嗎?"在圖書館或教室里問："這么用功，還在讀書啊?"這種寒暄，隨口而來，自然得體。(四)夸贊型    心理學(xué)家根據(jù)人的天性曾做過如下論斷：能夠使人們在平和的精神狀態(tài)中度過幸福人生的最簡單的法則，就是給人以贊美。作為一個(gè)社會(huì)成員，都需要?jiǎng)e人的肯定和承認(rèn)，需要?jiǎng)e人的誠意和贊美。比如，你的同事新穿一件連衣裙，你可以用贊美的語言說："小張，你穿上這件連衣裙更加漂亮了!"小張會(huì)很高興。老李今早刮了胡子，你可以說："老李越來越年輕了。"老李也會(huì)很高興。(五)攀認(rèn)型  

22、  俗話說：山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)。在人際交往中，只要彼此留意，就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣那樣的"親"、"友"關(guān)系，如"同鄉(xiāng)"、"同事"、"同學(xué)"甚至遠(yuǎn)親等沾親帶故的關(guān)系。在初次見面時(shí)，寒暄攀認(rèn)某種關(guān)系，一見如故，立即轉(zhuǎn)化為建立交往、發(fā)展友誼的契機(jī)。三國時(shí)，魯肅見諸葛亮的第一句話是?quot;吾，子瑜友也。"(子瑜是諸葛亮的哥哥諸葛謹(jǐn))這短短一句話，就奠定了魯肅與諸葛亮之間的情誼。在現(xiàn)實(shí)生活中這種攀認(rèn)型的事例比比皆是，如"我出生在武漢，跟您這位武漢人可算得上同鄉(xiāng)啦!"&q

23、uot;您是研究藥物的，我愛人在制藥廠工作，咱們可算是近親啊!""噢，您是北大畢業(yè)的，說起來咱們還是校友呢?"這些事例，說明在交際過程中，要善于尋找契機(jī)，發(fā)掘雙方的共同點(diǎn)，從感情上靠攏對(duì)方，是十分重要的。(六)敬慕型    這是對(duì)初次見面者尊重、仰慕、熱情有禮的表現(xiàn)，如"久仰大名!""早就聽說過您!""您的大作，我已拜讀，得益匪淺!""您也精神多了!""小姐，您的氣質(zhì)真好，做什么工作的?""您設(shè)計(jì)的公關(guān)方案真好。"

24、二、交談    商界人士在交談中，除了要使用文明的語言、保持謙和的態(tài)度以外，在談話的方式方法上，還有一些細(xì)節(jié)性問題值得認(rèn)真推敲。從商務(wù)禮儀上來講，應(yīng)當(dāng)明確在交談中什么話當(dāng)講，什么話不當(dāng)講；在講話時(shí)，應(yīng)該怎樣講，不應(yīng)該怎樣講等等?，F(xiàn)實(shí)中存在的、在交淡之中有失禮儀的情況有如下十種：(一)在交談之中"閉嘴"    交談之中"閉嘴"，就是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場，導(dǎo)致不良的后果。在交談對(duì)象侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會(huì)被視為對(duì)交談對(duì)象的話不感興趣。本來雙方洽談甚歡，一方突然"打住

25、"，會(huì)被理解成對(duì)對(duì)方"抗議"，或?qū)υ掝}感到厭倦。所以，但凡碰上無意之中所出現(xiàn)的交談"暫停"，商務(wù)人員一定要想辦法盡快地引出新話題，或轉(zhuǎn)移舊話題，以激發(fā)交談?wù)叩那榫w。(二)在交談之中"插嘴"    交談之中"插嘴"，就是在他人講話的中途，突然出來插上一句，打斷對(duì)方的話。商界人士在一般情況下，都不應(yīng)該打斷他人講話，上去插上一嘴，這樣有喧賓奪主、自以為是之嫌。如果確實(shí)想對(duì)他人所說的話發(fā)表見解，也需要靜待對(duì)方把話講完。如果打算對(duì)他人所說的話加以補(bǔ)充，應(yīng)先征得其同意，先說明"

26、請?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn)"，接下來再"插"進(jìn)去。不過"插話"不宜過長、次數(shù)不宜過多，免得打斷對(duì)方的思路。有急事打斷他人的談話時(shí)，則務(wù)必要先講一句"對(duì)不起"。當(dāng)與不相識(shí)者、異性、長者或上司交談時(shí)，更不宜"不邀而至"，上去就插上一嘴。(三)在交談之中"雜嘴"    交談之中"雜嘴"，就是使用語言不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范。比方說，在國內(nèi)的商務(wù)交往中，應(yīng)使用漢語普通話，因?yàn)樗菄吮舜酥g理解與溝通的最佳手段。如果開口方言，閉口土語，不僅可能被他人誤解，弄不好還

27、會(huì)被視為做人不夠開化。在對(duì)外商務(wù)交往中，應(yīng)使用雙方均能夠接受的語言。(四)在交談之中"臟嘴"    交談之中"臟嘴"，就是說話不文明，滿口都是"臟、亂、差"的語言。(五)在交談之中"葷嘴"    交談之中"葷嘴"，就是說話帶"色"，時(shí)時(shí)刻刻把丑聞、艷事掛在嘴上。無論從哪一方面而論，"葷嘴"屬于商界人士之大忌，在哪里都讓人瞧不起。(六)在交談之中"油嘴"  &

28、#160; 交談之中"油嘴"，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)，它是指說話生動(dòng)有趣，而且意味深長。在適當(dāng)?shù)那榫持?，使用幽默的語言講話，可以使人們擺脫拘束不安的感覺，變得輕松而愉快。此外，它兼具使人獲得審美快感、批評(píng)和諷刺等多重作用。然而幽默也需要區(qū)分場合與對(duì)象，需要顧及自己的身份。要是到處都"幽他一默"，就有可能"淪落"為油腔滑調(diào)，從而招致反感。(七)在交談之中"貧嘴"    交談之中"貧嘴"，就是愛多說廢話，愛亂開玩笑。愛耍"貧

29、嘴"的人，動(dòng)不動(dòng)就拿交談對(duì)象調(diào)侃、取笑、挖苦一通。不是沒話找話，話頭一起就絮絮叨叨；就是不分男女、不論長幼、不辨親疏地亂開玩笑。耍"貧嘴"的人，好比作踐自己，既令人瞧不起，又讓人討厭。(八)在交談之中"強(qiáng)嘴"    交談之中"強(qiáng)?quot;，就是喜歡跟別人爭辯，喜歡強(qiáng)詞奪理。他們自以為"真理永遠(yuǎn)在自己手中"，自己永遠(yuǎn)正確。愛"強(qiáng)嘴"的人，"沒理爭三分，得理不讓人"，這種人不受人們的歡迎。(九)在交談之中"刀子嘴" &

30、#160;  交談之中"刀子嘴"，就是說話尖酸刻薄，喜歡惡語傷人。每個(gè)人都有自己的隱私，都不希望告之于人，不該"打破沙鍋問到底"，每個(gè)人都有自己的短處，都不樂意將之展示于人，所以不應(yīng)該在交談時(shí)"哪壺不開提哪壺"。俗話說："良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。"其口似刀的人，處處樹敵，時(shí)時(shí)開戰(zhàn)，觸犯了商家"和氣生財(cái)"之大忌，終將會(huì)因自己的不檢點(diǎn)而被淘汰。(十)在交談之中"電報(bào)嘴"    交談之中"電報(bào)嘴"，就是愛傳閑話、愛

31、搬弄是非。在正式的商務(wù)交往中，一言一語都有可能成為有價(jià)值的商業(yè)情報(bào)，不容擴(kuò)散。在非正式的親友聚會(huì)上，他人出于對(duì)自己的信任所講的一些心里話，也應(yīng)該"到此為止"。將以上內(nèi)容到處暗傳，無限度地張揚(yáng)，是人格卑鄙的表現(xiàn)。至于那些無中生有、以造謠生事為己任的人，就更不足掛齒了。所以請君勿作"電報(bào)嘴"的"中轉(zhuǎn)站"。三、中西語言交際    中國人初次見面，就要請教尊姓大名、住址、年齡等等，尋問人家的底細(xì)不僅不被認(rèn)為失禮，而且視作交際場上應(yīng)有的禮節(jié)。但歐美社會(huì)是建立在個(gè)人主義基礎(chǔ)之上的，因此在和歐美人士交談時(shí)，要特別注意不

32、要問及對(duì)方的隱私。隱私，即不愿告訴他人或不愿公開的個(gè)人情況，它通常包括個(gè)人的年齡、婚否、經(jīng)濟(jì)收入、地址、家庭等等。在與歐美人士交際過程中應(yīng)特別注意以下幾點(diǎn)：(一)欣賞物品，莫問價(jià)值    假如你到西方人士家中作客，發(fā)現(xiàn)對(duì)方家中新購置了一個(gè)款式新穎的衣帽架，或一件工藝品，你應(yīng)該表示欣賞，說些得體的話，但絕不要問："你花多少錢買的?"因?yàn)槲鞣饺耸恐辉敢庾h論一般的物價(jià)、行情，不愿意你問及他家中某件物品的價(jià)值。其理由也許是：價(jià)值過低，有失身份；或者真的價(jià)值連城，又怕傳出去被?quot;見財(cái)起意"。(二)情同手足，莫問工資  

33、;  西方人士忌諱別人問他的收入，往往除夫妻互相了解工資情況外，連父母與兒女之間，兄弟姐妹之間，也互不知道對(duì)方工資是多少。"你每月掙多少錢?"盡管我們認(rèn)為提這類問題只不過是為了加深了解，增進(jìn)友誼，但歐美人不這樣看。我們應(yīng)該尊重對(duì)方的習(xí)俗與感情。(三)敬老尊賢，莫問年齡    中國古禮，講究敬老尊賢，遇人請問一聲"貴庚"是很平常的事。歐美人卻不愿意別人問他年齡，尤其是婦女，總希望別人看不出她有多大年齡。所以你如冒昧地這樣問，是很失禮的。對(duì)醫(yī)生來說，即便診斷上需要知道病人年齡，也是能不問就不問，對(duì)婦女多憑推測估猜她們的

34、年齡。由于人種、地域、氣候、食物和生活方式等方面的原因，西方人一般看上去比相同年齡的東方人要老氣些。女孩子到14至18歲時(shí)，是鮮花般的黃金時(shí)期，但到了青年時(shí)代看上去就接近中國中年婦女了。奇怪的是，西方人若真到了七八十歲，卻仍然像五六十歲一般年齡。一位頗通世事的社會(huì)學(xué)家說："你們東方人比西方人看上去年輕，所以在猜測西方人年齡時(shí)要特別小心，尤其是對(duì)中老年婦女，最好不管她們有多少歲，就說她看上去像二十七八歲，她們就喜歡這樣的假話。"(四)與人為友，莫問婚姻    出于對(duì)友人的關(guān)心，我們有時(shí)會(huì)親切地問："你的個(gè)人問題解決了嗎?"此處

35、的"個(gè)人問題"就是"婚姻問題"的婉轉(zhuǎn)說法。但是，你若用這句話去問歐美人，他們會(huì)感到莫明其妙。因?yàn)槲鞣饺耸坎⒉话鸦橐鰡栴}看成像中國人認(rèn)為的那種"終身大事"，而認(rèn)為結(jié)婚、同居還是獨(dú)身純屬個(gè)人隱私范圍，外人不應(yīng)干涉。而如果要了解對(duì)方這方面的情況，對(duì)歐美人必須婉言之。你可以這樣問："你和家人一起住在這里嗎?"或問："你家里人很多嗎?"如果對(duì)方一味談父母兄妹之事，而閉口不談?wù)煞蚧蚱拮?，那就意味著?duì)方尚未結(jié)婚或已經(jīng)離婚。你對(duì)于想了解的問題也就心中有數(shù)了。(五)與人約會(huì)，莫問住處   &#

36、160; 如果有歐美人士約你去喝茶或吃飯，你也用不著問他Where do you live(你住哪兒)?因?yàn)樗谡執(zhí)弦欢〞?huì)寫得清清楚楚的。如果對(duì)方是商人，也不宜唐突地問他What is your business(你做什么生意)?因?yàn)樗纳矸莺蜕?，你在閑談中自然可以明白的。如果他不說，那就表示他不愿意說，你也不要再問下去，因?yàn)槟鞘莻€(gè)人的私事，以不詳問為妙。(六)關(guān)心他人，莫問身體    朋友之間一段時(shí)間未見，對(duì)方胖了。我們常會(huì)幽默地說："你發(fā)福了，恭喜恭喜。"因?yàn)槲覀兊挠^念是：生活好了，憂慮少了，心寬體胖，這是好事。然而，西方人，特別是婦女

37、，常常因自己發(fā)胖而苦惱。因此，你如果看到對(duì)方長得人高馬大，恭?quot;發(fā)福"，就會(huì)適得其反，令對(duì)方難堪。(七)問候致意，莫問吃飯    在中國，人們見面時(shí)習(xí)慣問："你吃了嗎?"這反映了幾千年來中國"民以食為天"的傳統(tǒng)觀念，表現(xiàn)了人與人之間的關(guān)切之情。外國人對(duì)中國的歷史、民俗不太了解，對(duì)這樣的問候語，自然覺得莫名其妙。若遇到英國人你熱情地問："你吃了嗎?"對(duì)方會(huì)理解你有意請對(duì)方吃飯，而對(duì)于未婚男女來說，這又可理解為你想約會(huì)對(duì)方。（八）有些語言，莫要直譯    各國語

38、言有許多是無法直接翻譯的，硬性表達(dá)必然使人莫名其妙。如"王胖子跳井，下不去"，"和尚打傘，無法無天"等，就不能直譯，應(yīng)采用通俗性的解釋，以求得相應(yīng)效果。有的人把"母雞"譯成了"公雞的老婆"，把"紅娘"譯成"紅色女人"，把"身段好"譯成"身上沒有多余的肉"等，都是不妥當(dāng)?shù)?。各國因受不同文化?xí)俗的影響，語言表達(dá)有時(shí)大相徑庭。"一箭雙雕"在俄文中應(yīng)譯成"一槍打死兩個(gè)兔子"；在法語中譯成"一塊石

39、頭打兩處"；在英文中譯成"一塊石頭打死兩只鳥"；在德語中譯成"一拍子打死兩個(gè)蒼蠅"?？梢姡g不但應(yīng)有過硬的外語功底，而且需要具備豐富的知識(shí)。外語是進(jìn)行交際的工具，翻譯是溝通思想的橋梁。在外交活動(dòng)中，對(duì)翻譯的要求就更高了，往往一字之差，就會(huì)造成難以彌補(bǔ)的嚴(yán)重后果。外語翻譯與外貿(mào)關(guān)系是極為密切的。我國袋裝的白貓牌洗衣粉是國內(nèi)名牌產(chǎn)品，"白貓"二字英文應(yīng)譯成"White Cat"，設(shè)計(jì)者別出心裁把"WC"這兩個(gè)字頭印成特大號(hào)白字，意在把它作為"白貓"的標(biāo)志，不曾想&qu

40、ot;WC"是國際通用的"廁所"的英文縮寫。這樣一來，白貓牌洗衣粉在國際市場上自然無人問津。曾發(fā)生因語言的文化差異在美國和日本引起極大震動(dòng)的一個(gè)悲劇：1992年11月26日晚，在美國一名叫服部剛丈的日本留學(xué)生和他的一位美國同學(xué)化好妝去參加萬圣節(jié)舞會(huì)，他們走錯(cuò)門而誤入一家私人住宅。這住宅男主人見生人闖入，手握一支槍向他們喊道?quot;Freeze!""freeze"在英語中的另一層含義是"不許動(dòng)"，與他一起的美國男孩聽到叫聲立即停下來。但在服部的記憶中，英語課上講授的"freeze"一詞的意思是

41、與冷凍或制冰有關(guān)的，因此他仍在向前走，結(jié)果胸部中彈而亡。這一悲劇從反面說明了把語言和文化結(jié)合起來學(xué)習(xí)的重要性。第三章 前期準(zhǔn)備第一節(jié) 銷售機(jī)會(huì)與銷售威脅分析    顧客購買商品，銷售人員推銷商品的活動(dòng)都離不開現(xiàn)實(shí)的交易場所，離不開市場環(huán)境。企業(yè)必須對(duì)市場環(huán)境進(jìn)行研究分析，使企業(yè)的推銷活動(dòng)適應(yīng)市場環(huán)境的要求，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)推銷目標(biāo)。市場環(huán)境決不是靜止不變的，它是動(dòng)態(tài)的，總是處于不斷的變化之中。市場環(huán)境的變化一方面會(huì)為企業(yè)的推銷活動(dòng)帶來風(fēng)險(xiǎn)，也可能為推銷活動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。企業(yè)要分析并研究市場環(huán)境，其目的就在于以此來辨別出各種市場環(huán)境因素對(duì)推銷活動(dòng)的影響，以便能捕捉到銷

42、售機(jī)會(huì)，避免銷售風(fēng)險(xiǎn)，提高推銷效果。一、市場環(huán)境的主要內(nèi)容    市場環(huán)境是指各種與市場有關(guān)的活動(dòng)所依存的各種條件和因素。市場環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷活動(dòng)的作用有時(shí)是直接的，有時(shí)是間接的。市場環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷活動(dòng)的作用主要表現(xiàn)為：企業(yè)推銷活動(dòng)的某一側(cè)面或某一層次因市場環(huán)境條件的變動(dòng)而立即發(fā)生相反的變化，往往不通過任何中間環(huán)節(jié)。而間接作用表現(xiàn)為市場環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)推銷活動(dòng)雖不能立刻發(fā)生變化，但間接力量的傳導(dǎo)會(huì)把市場環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的推銷活動(dòng)中去，從而使企業(yè)的推銷活動(dòng)相應(yīng)地發(fā)生不同程度的變化。市場環(huán)境主要包括目標(biāo)市場范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會(huì)

43、文化環(huán)境、政治法律環(huán)境和競爭環(huán)境等。它們既相互獨(dú)立，又相互聯(lián)系和制約，構(gòu)成了總體的市場環(huán)境。    競爭環(huán)境是在具有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益的企業(yè)之間，為爭取更好的銷售條件(或投資、經(jīng)營條件)而自覺或不自覺地進(jìn)行抗衡和較量中形成與發(fā)展起來的。    競爭的形式多種多樣。競爭既存在于賣者之間，也存在于買者之間和買賣雙方之間，因而形成賣者之間、買者之間和買賣雙方之間的競爭；而不同的競爭形式又有不同的競爭內(nèi)容，故而形成產(chǎn)品、經(jīng)營、信譽(yù)、信息競爭；在為謀求有利的產(chǎn)銷條件而展開的抗衡、較量中，企業(yè)既可以通過價(jià)格謀求有利的市場地位，也可以借助于非價(jià)格的手段

44、，如推銷、廣告、服務(wù)等獲取市場優(yōu)勢，從而形成價(jià)格競爭與非價(jià)格競爭。種種競爭形式及相應(yīng)的競爭內(nèi)容構(gòu)成了企業(yè)一般地競爭環(huán)境。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競爭是以更多的形式，更大的范圍，在更廣泛的時(shí)間和空間展開。因此，企業(yè)所面臨的競爭環(huán)境有著日漸激烈的趨勢。二、銷售機(jī)會(huì)分析（一）銷售機(jī)會(huì)的含義與特征    在推銷過程中，銷售人員必須充分把握隨時(shí)出現(xiàn)的各種機(jī)會(huì)。所謂機(jī)會(huì)，是指由于環(huán)境的變化，而為人們提供的實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性。而銷售機(jī)會(huì)則是指在推銷過程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員提供的實(shí)現(xiàn)其推銷目的的一種可能性的統(tǒng)稱。銷售機(jī)會(huì)一般來說具有以下特征。（1)客觀性。銷售機(jī)會(huì)的

45、出現(xiàn)與否，是不以銷售人員的主觀意志為轉(zhuǎn)移的。它是由于客觀環(huán)境的變化而發(fā)生的，其大小由客觀環(huán)境變化的內(nèi)容、程度、范圍和性質(zhì)等因素決定。因此，銷售人員必須注意觀察，并及時(shí)采取有效的措施來認(rèn)識(shí)機(jī)會(huì)、把握機(jī)會(huì)并利用機(jī)會(huì)。（2)平等性。從事同一領(lǐng)域推銷活動(dòng)的銷售人員，所面臨的市場競爭環(huán)境是基本相同的。由于客觀環(huán)境的變化，為每個(gè)推銷員帶來的機(jī)會(huì)也是基本一致的。因此，可以說機(jī)會(huì)面前人人平等。在這種情況下，誰能及時(shí)并充分地把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造銷售佳績，則完全依賴于銷售人員自身的觀察能力、分析能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)造能力。（3)可創(chuàng)造性。銷售人員不應(yīng)一味地消極適應(yīng)環(huán)境變化，而是要充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，積極 采取各種措

46、施來誘導(dǎo)和創(chuàng)造有利于自己的銷售機(jī)會(huì)。（4)時(shí)間性和空間性。銷售環(huán)境的變化一般會(huì)帶來銷售機(jī)會(huì)，但這種銷售機(jī)會(huì)不會(huì)無限期地持續(xù)下去，而是有一定的時(shí)間界限。錯(cuò)過了時(shí)間，也就錯(cuò)過了機(jī)會(huì)。而且，銷售機(jī)會(huì)從地域上也不是可以無限延伸的，它有一定的空間范圍限制，離開了特定的空間范圍，銷售機(jī)會(huì)就不存在了。（5)兩面性。銷售機(jī)會(huì)具有兩面性。一方面，銷售人員若及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)拇胧浞职盐珍N售機(jī)會(huì)，就有可能獲得推銷成功。但若貽誤時(shí)機(jī)，或決策失誤，則有可能變主動(dòng)為被動(dòng)，陷于推銷危機(jī)當(dāng)中。另一方面，銷售人員彼此之間存在著競爭的關(guān)系。同樣的銷售機(jī)會(huì)，若由于銷售人員自己的原因而未能及時(shí)利用，則有可能成為其他銷售人員實(shí)現(xiàn)交易的

47、良機(jī)。 （二）銷售機(jī)會(huì)的種類    銷售機(jī)會(huì)是多種多樣、紛繁復(fù)雜的。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可將推銷機(jī)會(huì)劃分為不同種類。（1)從對(duì)銷售機(jī)會(huì)的認(rèn)識(shí)程度上來看，可將其劃分為偶然性銷售機(jī)會(huì)和非 偶然性銷售機(jī)會(huì)。偶然性銷售機(jī)會(huì)是指不可預(yù)測的，出于預(yù)料之外的一種銷售機(jī)會(huì)。這種機(jī)會(huì)是非常難能可貴的，對(duì)銷售人員的觀察能力和應(yīng)變能力的要求比較高。而非偶然性銷售機(jī)會(huì)，則是指銷售人員通過對(duì)各方面因素的分析和研究，可在一定的時(shí)間和范圍內(nèi)預(yù)測到的一種銷售機(jī)會(huì)。這種銷售機(jī)會(huì)對(duì)銷售人員的創(chuàng)新能力要求較高。如每個(gè)推銷員都知道春節(jié)前是購物熱潮，但關(guān)鍵在于銷售人員能發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，使自己的推銷品在眾多的

48、商品中獨(dú)樹一幟，吸引顧客的注意，從而實(shí)現(xiàn)推銷目的。（2)從銷售機(jī)會(huì)作用和影響的范圍及程度來看，可將銷售機(jī)會(huì)劃分為戰(zhàn)略 性銷售機(jī)會(huì)和戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會(huì)。所謂戰(zhàn)略性銷售機(jī)會(huì)是指從長遠(yuǎn)、整體和全局上影響推銷品銷售的一種銷售機(jī)會(huì)。若能捕捉到這種機(jī)會(huì)，將對(duì)企業(yè)長遠(yuǎn)的、全局的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。而戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會(huì)，則是指從眼前、局部來影響推銷品銷售的一種銷售機(jī)會(huì)，具有靈活機(jī)動(dòng)的特點(diǎn)。 （3)從銷售機(jī)會(huì)的表現(xiàn)方式來看，可將其劃分為潛在的銷售機(jī)會(huì)和顯露的銷售機(jī)會(huì)。所謂潛在的銷售機(jī)會(huì)是指銷售機(jī)會(huì)不突出，需要銷售人員深入分析、挖掘才會(huì)發(fā)現(xiàn)的一種銷售機(jī)會(huì)。這種銷售機(jī)會(huì)具有很強(qiáng)的隱蔽性，對(duì)銷售人員各方面的素質(zhì)和能力的要求比

49、較高。因此，這種機(jī)會(huì)一旦為銷售人員發(fā)現(xiàn)并把握，就會(huì)形成相對(duì)于其他銷售人員的強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢。所謂顯露的銷售機(jī)會(huì)是指推銷機(jī)會(huì)表現(xiàn)得比較明顯，易于發(fā)現(xiàn)的一種銷售機(jī)會(huì)。這種銷售機(jī)會(huì)一般易于察覺，它對(duì)銷售人員為自己創(chuàng)造更有利的機(jī)會(huì)條件的能力要求比較高。 （4)從銷售環(huán)境的變化內(nèi)容來看，可將其劃分為政治性銷售機(jī)會(huì)和非政治性銷售機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)和非經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)；時(shí)間性銷售機(jī)會(huì)和非時(shí)間性銷售機(jī)會(huì)；季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)和非季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)等。（三)捕捉銷售機(jī)會(huì)的訣竅    捕捉銷售機(jī)會(huì)，對(duì)銷售人員各方面的能力有較高的要求，它要求銷售人員能夠及時(shí)收集并分析研究影響推銷環(huán)境變化的因素的

50、信息和資料，從中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)出現(xiàn)的可能性和具體內(nèi)容；要求銷售人員能看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，以恰到好處地捕捉銷售機(jī)會(huì)；要求銷售人員能發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，善于打破常規(guī)，創(chuàng)造出獨(dú)具特色的銷售機(jī)會(huì)；要求銷售人員注意把握因地制宜的原則，研究銷售機(jī)會(huì)的空間適應(yīng)性。捕捉銷售機(jī)會(huì)雖然并不容易，但也并非無竅門可尋。以下介紹幾種捕捉銷售機(jī)會(huì)的訣竅：1、謹(jǐn)思慎行    推銷工作的每一個(gè)步驟對(duì)銷售人員來說都極為重要。銷售人員處理得當(dāng)，有可能促成推銷機(jī)會(huì)的出現(xiàn)和形成；但若銷售人員急于求成，魯莽行事，則有可能親手毀滅銷售機(jī)會(huì)出現(xiàn)的可能性。因此，銷售人員在推銷的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)保持冷靜，隨時(shí)掌握局勢的變化，

51、利用自己的常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，充分分析思考，然后再謹(jǐn)慎行動(dòng)。切勿信口開河，魯莽行事，使顧客產(chǎn)生不信任感，或由于壓力過高而喪失購買信心，從而失去有利的銷售機(jī)會(huì)。 2、察言觀色    在推銷過程中，銷售機(jī)會(huì)往往都是潛生的，具有相當(dāng)?shù)碾[藏性，而不會(huì)明顯地顯現(xiàn)出來，但也并非是完全無跡可尋的。顧客的購買傾向和成交意愿往往會(huì)從顧客的表情、語言、行為等方面顯現(xiàn)出來，因而銷售人員應(yīng)善于觀察和分辨，依據(jù)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)及時(shí)捕捉推銷機(jī)會(huì)。3、多聽少講    銷售人員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將推銷品全部優(yōu)點(diǎn)一股腦兒告訴顧客，這是推銷工作的一大忌。銷售人員應(yīng)虛

52、心聽取顧客的意見和要求，而不要只顧自己講話(應(yīng)在必要時(shí)予以回答)。這樣不但讓顧客感到受到尊重，從而有利于創(chuàng)造良好的推銷氛圍，并且可以從顧客的言談中獲得推銷的線索和答案，從而控制推銷機(jī)會(huì)。4、循序漸進(jìn)    推銷交易有簡有繁，復(fù)雜的交易往往需要多個(gè)回合才可能完成。因此，銷售人員應(yīng)有足夠的耐心和恒心。循序漸進(jìn)，按部就班，配合推銷活動(dòng)的每個(gè)階段適時(shí)地把握機(jī)會(huì)，調(diào)整推銷工作的方式和內(nèi)容。不要急于求成而破壞了有利的銷售機(jī)會(huì)。5、耐心等待    耐心是銷售人員必須具備的重要品質(zhì)。急功近利，行事沖動(dòng)極易導(dǎo)致推銷失敗。這是因?yàn)?，顧客在做出買不買，買多

53、少，何時(shí)買等購買決策時(shí)，都不是一時(shí)沖動(dòng)可以決定的。他需要權(quán)衡各種客觀因素，如產(chǎn)品特征，購買能力等，同時(shí)還要受到主觀因素的影響，如心情好壞等。因此，購買決策過程是一個(gè)極其復(fù)雜的過程，并不是一蹴而就的。銷售人員應(yīng)設(shè)身處地地為顧客著想，體會(huì)顧客的難處，耐心地等待時(shí)機(jī)。另外，銷售人員和顧客雙方有各自不同的習(xí)慣和想法，考慮問題和行事的方法和程序也都各不相同。在推銷過程中，銷售人員不能將自己辦事的程序強(qiáng)加于顧客，而應(yīng)注意顧客的思路，調(diào)整自己以與之相配合。因此，有足夠的耐心，是選擇競爭時(shí)機(jī)的關(guān)鍵。但銷售人員也不應(yīng)一味地消極等待，在關(guān)鍵時(shí)刻要發(fā)揮推波逐瀾的作用，以免貽誤時(shí)機(jī)。 6、坐山觀虎斗 

54、60;  當(dāng)別人出現(xiàn)失誤時(shí)，可能你的好機(jī)會(huì)就來了。在推銷活動(dòng)當(dāng)中，推銷的參與者之間往往存在著種種矛盾，利用這些矛盾經(jīng)常能為自己創(chuàng)造出難得的機(jī)會(huì)。    首先，要利用顧客和競爭對(duì)方之間的矛盾。在顧客向你抱怨競爭對(duì)手時(shí)，你應(yīng)該乘機(jī)而入，向顧客推銷自己的商品，有可能會(huì)獲得成功。這雖然是落井下石的作法，但切不可給顧客以落井下石的感覺，以免顧客產(chǎn)生反感。因?yàn)槟阕鳛楦偁帉?duì)手的身份是比較敏感的，一定要把握分寸，不要不擇手段，把對(duì)方貶低得一無是處，并注意一定要以事實(shí)為根據(jù)來說話，才會(huì)更有說服力，從而贏得顧客的信任和好感。其次，要利用競爭對(duì)手之間的矛盾。競爭對(duì)手之間，出于

55、利益的爭奪，往往存在著種種矛盾。有時(shí)，雙方會(huì)你爭我奪，在顧客面前互相貶損，甚至有時(shí)會(huì)不惜虧本，一決雌雄，最終很可能弄得兩敗俱傷。在這種情況下，你應(yīng)冷靜觀察，在雙方爭奪激烈時(shí)按兵不動(dòng)，當(dāng)雙方筋疲力盡之際，再伺機(jī)出擊，展開推銷攻勢，爭取顧客。7、伺機(jī)而動(dòng)    一些特殊日子和事件往往是推銷商品的大好時(shí)機(jī)，如我國傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)、元旦、國慶節(jié)等重大節(jié)日，各種體育盛會(huì)，紀(jì)念活動(dòng)等都有可能成為推銷商品的大好機(jī)會(huì)。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員往往能事先就做好充足準(zhǔn)備，擬定銷售計(jì)劃，做好萬全之策，把握并利用這些機(jī)會(huì)，極力宣傳商品，刺激顧客的購買欲望，促進(jìn)商品銷售。 8、環(huán)境烘托 &#

56、160;  銷售人員還可為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，并根據(jù)商品的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)柜臺(tái)擺放，商店裝潢、燈光設(shè)計(jì)、商品包裝、背景音樂、環(huán)境衛(wèi)生等環(huán)境條件，來襯托并突出商品，增強(qiáng)商品競爭能力，激發(fā)顧客的購買欲望，從而促進(jìn)商品銷售。9、節(jié)奏緩急     銷售人員把握推銷節(jié)奏的能力極為重要。在該給予顧客思考權(quán)衡時(shí)就應(yīng)放緩節(jié)奏，給顧客喘息的機(jī)會(huì)。而在銷售人員發(fā)現(xiàn)有跡象顯示出顧客的購買意圖時(shí)，則應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，一鼓作氣，勸說顧客，達(dá)成交易。 三、銷售風(fēng)險(xiǎn)分析（一）銷售風(fēng)險(xiǎn)的含義與種類    在推銷商品的過程中，環(huán)境的變化有可能產(chǎn)生機(jī)會(huì)，也有

57、可能帶來風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)是指由于客觀環(huán)境的變化帶來損失，從而難以實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性。銷售風(fēng)險(xiǎn)是指由于推銷環(huán)境的變化，給推銷活動(dòng)帶來的各種損失。推銷環(huán)境的變化是絕對(duì)的、客觀的，并經(jīng)常會(huì)發(fā)生，因而在推銷過程當(dāng)中，既充滿了銷售機(jī)會(huì)，同時(shí)又會(huì)出現(xiàn)許多銷售風(fēng)險(xiǎn)。因此，銷售人員應(yīng)善于分析研究環(huán)境變化可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地減小自己可能遭受的損失。     銷售風(fēng)險(xiǎn)也是多種多樣，復(fù)雜多變的。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)、角度，可將銷售風(fēng)險(xiǎn)劃分為幾個(gè)不同的種類。（1)從銷售風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和原因來看，可將其劃分為自然風(fēng)險(xiǎn)和人為風(fēng)險(xiǎn)。 所謂自然風(fēng)險(xiǎn)是指由于自然環(huán)境發(fā)生重大變化，如

58、地震、海難、旱澇等，形成的人們難以控制并具有極強(qiáng)的破壞力的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于這種風(fēng)險(xiǎn)，人們一般很難避免其發(fā)生，只能盡力將銷售損失降到最小。所謂人為風(fēng)險(xiǎn)是指由于政府方針政策、社會(huì)團(tuán)體的宗旨和規(guī)定，顧客消費(fèi)行為和競爭對(duì)手的策略等的調(diào)整和變化所引起的銷售風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)有些是可以控制的，有些則只能采取有效的適應(yīng)措施，降低銷售損失。（2)從銷售風(fēng)險(xiǎn)的范圍及程度上，可將其劃分為局部性銷售風(fēng)險(xiǎn)和全局性銷售風(fēng)險(xiǎn)。局部性銷售風(fēng)險(xiǎn)指給某一部分、某一品類或某一地區(qū)的商品銷售帶來的風(fēng)險(xiǎn)；全局性風(fēng)險(xiǎn)則是危及整體的、全局的商品銷售的風(fēng)險(xiǎn)。顯然，后者給企業(yè)帶來的損失要大得多，也比較難以控制，企業(yè)務(wù)必要注意避免。（3)從銷售風(fēng)險(xiǎn)可被

59、感知的程度上，可將其劃分為有形風(fēng)險(xiǎn)和無形風(fēng)險(xiǎn)。有形風(fēng)險(xiǎn)是指可按照一定的依據(jù)進(jìn)行判斷，按照一定的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估出其損失大小的風(fēng)險(xiǎn)。如商品削價(jià)處理，存貨損失均屬于此類風(fēng)險(xiǎn)。無形風(fēng)險(xiǎn)則指缺乏依據(jù)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，從而難以判斷和評(píng)估其損失大小的銷售風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)具有持續(xù)性、潛在性、隱蔽性的特點(diǎn)，難以被察覺，或雖知道其存在與否，卻不知道其危害的程度，因而相對(duì)來說更加危險(xiǎn)。如員工士氣下降，關(guān)系不和等給銷售帶來的損失和風(fēng)險(xiǎn)，是無法估計(jì)的。（4)從時(shí)空上來劃分，可將銷售風(fēng)險(xiǎn)劃分為時(shí)間性風(fēng)險(xiǎn)和空間性風(fēng)險(xiǎn)。所 謂時(shí)間性風(fēng)險(xiǎn)，是指銷售人員未能及時(shí)把握銷售時(shí)機(jī)而帶來的銷售風(fēng)險(xiǎn)，如流行趨勢的改變，季節(jié)性的變化等?？臻g性銷售風(fēng)險(xiǎn)

60、是指推銷環(huán)境的地理位置發(fā)生變化而帶來的銷售風(fēng)險(xiǎn)，如各地區(qū)風(fēng)土人情，消費(fèi)習(xí)慣的不同等。 （5）從銷售的背景變化來看，可分為政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)及非政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)等。（二）關(guān)于銷售風(fēng)險(xiǎn)的防范    推銷環(huán)境的變化是絕對(duì)的，必然的，銷售風(fēng)險(xiǎn)也勢必是經(jīng)常發(fā)生的。企業(yè)不可能完全避免銷售風(fēng)險(xiǎn)，而只能掌握戰(zhàn)勝風(fēng)險(xiǎn)的策略和技巧，積極化險(xiǎn)為夷，把銷售風(fēng)險(xiǎn)變?yōu)殇N售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)化。（1)要提高識(shí)別銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力。銷售人員應(yīng)隨時(shí)收集、分析并研究市場 環(huán)境因素變化的資料和信息，判斷銷售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)并增強(qiáng)對(duì)銷售風(fēng)險(xiǎn)的敏感性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)或預(yù)測銷售風(fēng)險(xiǎn)。（2)要提高風(fēng)險(xiǎn)的防范能

61、力，盡可能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，特別是全局性的重大的銷 售風(fēng)險(xiǎn)?？赏ㄟ^預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)，從而盡早采取防范措施來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)還應(yīng)積極投保，通過社會(huì)保險(xiǎn)來轉(zhuǎn)移銷售風(fēng)險(xiǎn)。在銷售工作中，要盡可能謹(jǐn)慎，最大限度地杜絕銷售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的隱患。（3)在無法避免的情況下，要提高處理銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力，盡可能最大限度地降低損失，并防止引發(fā)其他負(fù)面效應(yīng)和有可能派生出來的消極影響。第四章 約見顧客第一節(jié) 尋找顧客 尋找顧客是推銷的起點(diǎn)。只有選擇恰當(dāng)?shù)念櫩?，才有可能順利地完成推銷工作。在尋找顧客時(shí)，不能大海撈針般地盲目尋找，必須先確定顧客的范圍。在此基礎(chǔ)上還應(yīng)掌握尋找顧客的方法，以為日后的推銷工作奠定良好的基礎(chǔ)。一、顧客范圍的確定推銷人員不能

62、奢望所訪問的每一個(gè)人都能購買你所推銷的商品。因而需要推銷人員結(jié)合具體情況發(fā)現(xiàn)能從你推銷的商品中獲益，又有能力購買這種商品的個(gè)人或組織，即"準(zhǔn)顧客"。尋找準(zhǔn)顧客的行為也稱為開發(fā)客戶。在開發(fā)客戶的過程中，應(yīng)該結(jié)合各方面的因素來確定準(zhǔn)顧客的范圍，并進(jìn)行更全面的分析，才能保證推銷能夠有的放矢地進(jìn)行。（一)根據(jù)商品因素確定顧客范圍在確定準(zhǔn)顧客范圍時(shí)，非常重要的一方面就是要考慮商品因素，即所推銷的品種應(yīng)能夠滿足顧客的需要。這種滿足應(yīng)從商品的性能、質(zhì)量、花色、品種等考慮，進(jìn)行全面分析。商品滿足消費(fèi)者需求的能力越大，其使用價(jià)值滿足需求的特點(diǎn)就越明顯，商品擴(kuò)散就越快，客戶的范圍也就越廣。商品

63、的性能越優(yōu)越，相對(duì)先進(jìn)性越明顯，其客戶范圍就越廣，如彩色電視機(jī)比黑白電視機(jī)的客戶范圍要廣。商品所具有的有用性與消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和價(jià)值觀念越相吻合，客戶的范圍也就越廣。質(zhì)量、性能各方面相當(dāng)，價(jià)格越低，操作越便利的商品，其客戶的范圍也就越廣。反之，價(jià)格相對(duì)較高，操作較復(fù)雜或先進(jìn)性不明顯，甚至較差的商品，其需求量越小，推銷速度也越慢，其客戶范圍也越小。 二)結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)確定客戶范圍首先，企業(yè)所經(jīng)營的商品的特點(diǎn)是在確定范圍時(shí)要考慮的重要因素。經(jīng)營生活必需品的企業(yè)，如副食商店、日用品商店等，企業(yè)的位置對(duì)于確定客戶的范圍非常重要。因?yàn)樵诮?jīng)營這些用品的企業(yè)之間，所提供的產(chǎn)品差不多，不存在明顯的差別，顧客在

64、選擇產(chǎn)品時(shí)不存在明顯的傾向性或偏好，因而一般喜歡選擇鄰近的商店購買。因此，在這類行業(yè)中，誰能為顧客提供時(shí)間上和空間上的更多的便利條件，誰就更能贏得顧客。其次，商品的規(guī)模也應(yīng)是確定客戶范圍時(shí)應(yīng)該考慮的因素。大型企業(yè)地廣，經(jīng)營商品的品種較多，而且在商品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面比較有保障，顧客容易產(chǎn)生信任感，相應(yīng)地，企業(yè)確定的客戶的范圍也相對(duì)廣一些。企業(yè)的形象或信譽(yù)也是不可忽視的重要因素。它是一個(gè)抽象的、綜合性的概念，是企業(yè)的商品質(zhì)量、性能、價(jià)格、服務(wù)、技術(shù)、設(shè)備等方面的集中體現(xiàn)。企業(yè)形象良好，在顧客中具有一定的知名度和美譽(yù)度，在確定客戶范圍時(shí)可適當(dāng)放大些。再次，企業(yè)營銷的力度和能力對(duì)確定客戶的范圍也有重大的影響。一般來說，企業(yè)營銷的力度和能力與企業(yè)的客戶范圍存在著正比例的關(guān)系。企業(yè)的營銷活動(dòng)力度越大、覆蓋范圍越廣，則客戶范圍就越廣。三)結(jié)合消費(fèi)者狀況確定客戶范圍推銷人員在開發(fā)客戶的過程中，應(yīng)先確定所推銷的產(chǎn)品所應(yīng)面向的對(duì)象。向低收入者推銷高檔奢侈品是不可能達(dá)成交易的。推銷人員在確定客戶范圍時(shí)應(yīng)從消費(fèi)者的角度，設(shè)身處地地為顧客著想，使確定的客戶范圍更加準(zhǔn)確、合理。二、尋找顧客的基本方法尋找顧客主要指尋找