模塊三前廳接待服務(wù)與管理

1、【知識目標(biāo)】1、掌握客人入住前應(yīng)該做的相應(yīng)準(zhǔn)備2、入住登記的程序3、準(zhǔn)確掌握房態(tài)4、掌握排房的順序與藝術(shù)5、掌握前廳接待工作流程【技能目標(biāo)】1、熟練地運(yùn)用計算機(jī)管理系統(tǒng)進(jìn)行房態(tài)的控制與調(diào)整2、能高效率地排房3、熟練地運(yùn)用無預(yù)訂散客接待、團(tuán)隊接待、換房等服務(wù)流程4、熟悉并運(yùn)用本單元工作流程中常見的各種表格單元一 接待準(zhǔn)備單元二 入住登記單元三 行政樓層接待及服務(wù)流程單元四 入住條件變化的處理一、制定客用房預(yù)分方案二、核對待售客房三、準(zhǔn)備各項入住資料為工作效率，在客人抵店之前預(yù)分房，且要注意分房的藝術(shù)。1貴賓客人 (VIP)2團(tuán)隊客人（或會議客人）3?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎?有特殊要求的訂房5商

2、務(wù)客人6旅游客人7內(nèi)、外賓客人8宗教信仰、禁忌不同的客人9差異過大的客人準(zhǔn)備各項入住資料：登記表、歡迎卡、客房鑰匙、賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等按一定的順序擺放，待客人入住登記時使用。前廳銷售與服務(wù)前的準(zhǔn)備工作做得好壞，直接影響接待效率、銷售成果和客人的滿意程度一、辦理入住登記的目的和作用二、入住登記需要的表格三、無預(yù)訂散客入住登記及服務(wù)流程四、貴賓接待五、團(tuán)隊接待及服務(wù)流程1辦理入住登記是前廳接待服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，國內(nèi)外幾乎所有的酒店都要求客人履行住宿登記手續(xù)。2飯店遵守國家法律中有關(guān)戶籍管理的規(guī)定。并標(biāo)志著飯店與客人之間建立了正式合法經(jīng)濟(jì)關(guān)系。3通過入住登記，飯店可以了解客人個人信息。這些信息

3、有利于飯店今后的對外接待工作。4按著國際慣例，外國人臨時住宿必須依照居留國的有關(guān)規(guī)定辦理住宿登記。個人資料都是飯店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。5通過入住登記，讓客人了解飯店所提供的各種設(shè)施和服務(wù)項目，為飯店帶來更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。6有效地保護(hù)客人在飯店的安全和合法權(quán)益。 7辦理入住登記過程中，飯店制作出各種有關(guān)的表格和文件。這些對飯店的經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)及各項具體服務(wù)的正?；鸨ＷC作用。8有效地保護(hù)飯店利益，防止客人逃賬。1客人住宿登記表 國國 內(nèi)內(nèi) 旅旅 客客 住住 宿宿 登登 記記 表表 境境 外外 人人 員員 臨臨 時時 住住 宿宿 登登 記記 表表 團(tuán)隊人員住宿登記表團(tuán)隊人員住宿登記表2

4、2房卡房卡3 3客房狀況卡條客房狀況卡條4 4承諾付款書承諾付款書 國國 內(nèi)內(nèi) 旅旅 客客 住住 宿宿 登登 記記 表表姓名性別年齡民族籍貫工作單位職業(yè)省 市 縣戶口地址 有效證件名稱 證件號碼從何處來 來宿日期 退宿日期同宿人姓名性別年齡關(guān)系備注注意事項：1 退房時間是在中午12：00。離店時我的賬目結(jié)算將使用： 2 貴重物品請存放在飯店免費(fèi)保險箱內(nèi)。 現(xiàn)金 3 來訪客人請在晚上11：00前離開房間。 旅行社憑證 信用卡 客人簽名： 經(jīng)手人簽名： 境境 外外 人人 員員 臨臨 時時 住住 宿宿 登登 記記 表表 英文姓英文名性別中文姓名出身年月國籍證件種類證件號碼簽證種類簽證有效期來店日期離

5、店日期停留事由接待單位房號職業(yè)及工作單位永久地址房價預(yù)定人/公司預(yù)付金額 經(jīng)手人簽名 離店時我的賬目結(jié)算將是 現(xiàn)金信用卡旅行支票旅行社憑單其他賓客簽字：請注意：1 退房時間是中午12：00。2 貴重物品請存放在收款處的免費(fèi)保險箱內(nèi)，閣下一切物品的遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。3 來訪客人請在晚上11：00前離開。 團(tuán)隊人員住宿登記表團(tuán)隊人員住宿登記表 房號姓名性別出生年月日職業(yè)國籍護(hù)照號碼付款方式全陪姓名地陪姓名房間布置及要求用房數(shù)客人總計陪同總計房 費(fèi)（合同價、全價）、其他 美元/間天， 元/間天（人民幣）膳食餐別早中晚標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)味或宴會 月 日 時 分共 桌計 人，標(biāo)準(zhǔn) 元/人，房費(fèi)內(nèi)（含，不含）何處來

6、何處去接待單位 留宿單位姓名出生年月日 民族性別 工作單位住宿證件 房號房價 來店日期 年 月 日 離店日期 年 月 日 住宿天數(shù) 預(yù)付款數(shù) 出入證號 1）全部費(fèi)用我承諾支付 房 先生/小姐的 2）房費(fèi) 3）其他費(fèi)用（請?zhí)貏e說明）付款方式為現(xiàn)金/信用卡（信用卡號碼： ） 客人姓名 _ 簽名_ 房號 _ 日期_ * 特別費(fèi)用說明 經(jīng)辦人_ 表36 承諾付款書承諾付款書 客房預(yù)訂單客房預(yù)訂單新預(yù)訂 更改 等候 取消 預(yù)訂號：客人姓名房間數(shù)量房間類型人數(shù)房價公司名稱預(yù)訂到店日期預(yù)計離店日期到達(dá)航班離開航班付款方式公付 含中早 含西早自付15服務(wù)費(fèi)是否確認(rèn)是 否備注特殊要求預(yù)付款 支票 信用卡 走付加

7、床 嬰兒床 雙人床聯(lián)系人姓名聯(lián)系電話/傳真號碼預(yù)訂人預(yù)訂日期1識別客人有無預(yù)訂2填寫登記表3排房、訂房價4決定付款方式5完成入住登記手續(xù)6制作客人賬單 詢問客人有無預(yù)訂填寫登記表派房訂房價決定付款方式完成入住登記手續(xù)制作鑰匙（房卡）制作客人賬單VIP(very important person)是指對飯店有較大影響的客人。這類客人通常是職位比較高社會影響比較大的人物，包括政界、文化界、體育界的名人、媒體宣傳的熱點人物或同行業(yè)的高級管理者等。在飯店里，VIP通常分為四個等級，按級別高低依次分為VA、VB、VC和VD。 VA：國家元首、政府首腦、 議會議長、政府部門省級以上官員、國內(nèi)外著名企業(yè)總裁

8、、國家旅游司司長及總經(jīng)理指定的客人。VB：國際知名人士，副省級領(lǐng)導(dǎo)、各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、市級領(lǐng)導(dǎo)、旅行社總裁、飯店總經(jīng)理、對飯店有過重大貢獻(xiàn)的客人、飯店邀請的客人等。VC：社會名流（演藝界、體育界、文化界）、酒店邀請的賓客（業(yè)務(wù)客戶）。VD：個人全價入住酒店豪華客房3次以上客人、個人全價入住酒店客房七次以上的客人、酒店邀請的賓客。 接待員根據(jù)預(yù)訂處或公關(guān)部下達(dá)的“VIP通知單”獲知每天預(yù)計到達(dá)貴賓的姓名、到達(dá)時間、職務(wù)等資料后，上報總經(jīng)理，請示批準(zhǔn)接待規(guī)格。 有貴賓預(yù)訂客房，預(yù)訂處就會通知接待處，接待處預(yù)先安排好客房，然后把房號通知到客房部、總機(jī)室、保安部等相關(guān)部門。飯店在這方面常使用的表格有：“

9、次日預(yù)期抵店客人名單”，“鮮花、水果藍(lán)通知單”等。 通知有關(guān)部門將免費(fèi)贈品（鮮花、水果、香煙、酒水等）和總經(jīng)理簽字的歡迎卡及飯店常規(guī)業(yè)務(wù)宣傳紀(jì)念品提前配備好。贈品根據(jù)貴賓的重要程度來決定，由預(yù)訂處或公關(guān)部開單供有關(guān)部門執(zhí)行。 VIP接待通知單要通知到總經(jīng)理、副總經(jīng)理、大堂副理和公關(guān)部、銷售部、前廳部、餐飲部、客房部、保安部、康樂部等相關(guān)部門。抵店前準(zhǔn)備做好準(zhǔn)備工作抵店接待信息儲存（1）飯店豪華轎車負(fù)責(zé)迎送貴賓；貴賓在店期間，飯店豪華轎車一輛24小時聽后調(diào)用。（2）貴賓抵店前15分鐘，飯店保安、歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵達(dá)前10分鐘，飯店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)

10、理在一樓門庭外車道處等候迎接。（3）貴賓抵店，迎賓員鮮花，駐店經(jīng)理陪同從專用通道進(jìn)入客房；客房部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。（4）前廳部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記或免登記。（5）房內(nèi)配迎賓大花籃及高檔水果、迎賓茶等。（6）入住期間使用專用布草、電梯，并享用專有管家服務(wù)。 準(zhǔn)備工作入住接待信息儲存準(zhǔn)備工作:根據(jù)團(tuán)隊接待通知單中的要求，在團(tuán)隊抵店之前，對用房、用餐等服務(wù)項目予以確認(rèn)。制作團(tuán)隊客房狀況卡，插入顯示架，以便利于控制預(yù)先安排好的客房。準(zhǔn)備好鑰匙卡、餐卷、宣傳品。將團(tuán)隊用餐通知單送交餐飲部。機(jī)場代表按飯店預(yù)訂部的要求落實迎接貴賓的車輛，同時與團(tuán)隊領(lǐng)隊和陪同聯(lián)系接洽等事宜。接待團(tuán)隊入住的

11、程序:由大堂副理、團(tuán)隊禮賓接待員或前廳服務(wù)員迎接團(tuán)隊。與領(lǐng)隊聯(lián)系，收取通知單，核對預(yù)訂房號予以分配，將客人入住登記表交給團(tuán)隊領(lǐng)隊或陪同。檢查團(tuán)隊客人的有效證件，填寫團(tuán)隊登記表。接待員與陪同或領(lǐng)隊確人數(shù)、房間數(shù)后，將備好的鑰匙分給客人。行李部負(fù)責(zé)將客人的行李送到客人房間。接待員與團(tuán)隊陪同或領(lǐng)隊確認(rèn)付款方式、用餐時間、是否安排叫醒服務(wù)、離店要求等事項。接待員制作相關(guān)表格資料，錄入和送達(dá)有關(guān)部門。接待員按團(tuán)隊制作團(tuán)隊主賬單和分賬單，交給收銀臺收存建賬。 入住接待服務(wù)歡迎茶服務(wù)早餐服務(wù)鮮花、水果服務(wù)下午茶服務(wù)雞尾酒服務(wù)退房結(jié)賬服務(wù)(1) 做好準(zhǔn)備工作，通宵班員工要根據(jù)客人的訂房資料，用打字機(jī)打好信封、

12、登記卡,填好住房卡。房間鑰匙放入信封內(nèi)，夾在訂單后，用VIP膠套裝好。(2) 熟記客人資料。(3) 核對房間準(zhǔn)備工作。(4) 通知樓層臺班或商務(wù)樓層主管做好迎客準(zhǔn)備。(1) 客人到店，負(fù)責(zé)接待的大堂副理或G。R（客戶關(guān)系主任）陪同客人到商務(wù)樓層服務(wù)臺后，樓層經(jīng)理或主管應(yīng)微笑迎候，自我介紹。請客人在接待臺前坐下。(2)在準(zhǔn)備好的登記表上請客人簽名認(rèn)可。注意檢查客人的護(hù)照、付款方式、離店日期與時間等內(nèi)容。將歡迎信及印有客人姓名的燙金私人信封呈交給客人，并遞送歡迎茶。(3) 送客人進(jìn)房前應(yīng)介紹行政樓層設(shè)施與服務(wù)方便客人選擇。(4)引領(lǐng)客人進(jìn)房間，示范房卡使用，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并預(yù)

13、?？腿司幼∮淇?。如果在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時間，主動邀請新入住的客人參加。(5)通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。(6)總臺接待員立即將電腦中的VIP房改為住房狀態(tài)，依據(jù)登記卡資料詳細(xì)輸入。(6) 在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹行政樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時間、下午茶時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦鞋服務(wù)等。(7) 在客人左前方引領(lǐng)客人進(jìn)房間。(8) 示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并預(yù)祝客人居住愉快。(9) 通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。(10) 在早餐、

14、下午茶、雞尾酒服務(wù)時間，接待員應(yīng)主動邀請新入住的客人參加。(1) 根據(jù)確認(rèn)的預(yù)計到店客人名單準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎卡、行政樓層歡迎卡。(2) 將需要補(bǔ)充鮮花、水果的房間在住店客人名單上做標(biāo)記(注意客人對花卉的禁忌)。(3) 將鮮花、水果、刀叉和餐巾備好并裝上手推車。(4) 將鮮花、水果、刀叉和餐巾送人客房，并按規(guī)定位置擺放。(5) 補(bǔ)充鮮花、水果時，要將不新鮮的水果全部撤出，用過的刀叉全部撤換。(6) 做好鮮花、水果記錄，根據(jù)次日預(yù)計到店客人名單填寫申請單。換房 加床更改離店日期 了解換房原因辦理換房手續(xù)制作新房卡通知有關(guān)部門存檔 向客人問好，詢問換房的原因。 查詢房態(tài)，了解有無空房。向客人介紹、推薦

15、調(diào)換的客房情況（或說明不能調(diào)換的原因）。 填寫“房間/房價變更通知單” 。 更改房卡，更改客房狀況卡條的有關(guān)項目，或在電腦里進(jìn)行修改。 把“客房/房租變更通知單” 一式四聯(lián)送往送預(yù)訂員、收銀員、客房部前廳存檔。 填寫接待報告,在備注欄中注明客人原房號。 填寫客房狀況調(diào)整表。 打電話到樓層服務(wù)臺核實住宿更改的落實情況。在客史檔案上留下記錄。 房間房間/房價變更單房價變更單日期 _16_年_ 時間_15:20_客人姓名_雨曦_由_北京_ 至_長沙_原房號 _1208_ 現(xiàn)房號_1209_ 每日房價 _320_ 每日房價_360_換房原因： 馬桶有漏水聲接待員_于小飛_ 行李員_陳偉_ 送交 收銀處

16、 客房部 前臺 接待處 客房狀況調(diào)整表客房狀況調(diào)整表房號類型姓名需作調(diào)整的日期備注自至1208大床間雨曦2日3日馬桶有漏水聲 了解情況禮貌提供服務(wù)信息填寫“加床通知單” 提供加床服務(wù)通知相關(guān)部門旅游旺季，因客房床位不夠，飯店從解決實際問題出發(fā)，允許在客房內(nèi)加床，滿足客人的需求。 3個成年人同住一間雙人房時，第三位客人要做加床處理，取加床費(fèi)。 12歲以下的兒童與父母同住一室，飯店可以在房間內(nèi)增加一張兒童床，免收費(fèi)用。 對于加床的客人，飯店在客人的通知單上注明“加床”字樣，同時在鑰匙卡上也注明該客人是加床客人。 填寫“加床通知單”，通知客房部為客人加床，并通知收銀處，再更改計算機(jī)系統(tǒng)中的房態(tài)資料。 請行李員派發(fā)“加床通知單”給相關(guān)部門。 加加 床床 通通 知知 單單 加 床 通 知 單 房號_每晚價格_ 加床日期_撤床日期_ 顧客簽名_經(jīng)手人簽名_ 時間_ 認(rèn)飯店是否還能夠讓客人延長住宿。 如果不能讓客人延長住宿時間，應(yīng)該向客人做出說明并提供最好的解決方法。 如果能夠讓客人延長住宿時間，應(yīng)該通知客人到前臺確定支付方式。若因延期調(diào)到新的客房，客人需要填寫“房間/房價變更單”。 修改登記卡和計算機(jī)系統(tǒng)中的住宿時間。 前廳服務(wù)是飯店接待服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，前廳接待工作的好壞，直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù)。本模塊要點是：前廳接