汽車維修前臺接待試題

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上廣西交通運輸學校試題一、選擇題（100題）1正確闡述職業(yè)道德與人的事業(yè)關系的選項： （ ）A、沒有職業(yè)道德的人不會獲得成功；B、要獲得成功前題條件是要有職業(yè)道德；C、事業(yè)成功的人往往并不需要較高的職業(yè)道德；D、職業(yè)道德是人獲得成功的重要條件。2接聽用戶來電，服務店工作人員應在電話響（ ）以內接的電話，以表示對客戶的尊重？A、5聲B、4聲C、3聲D、2聲3接待來店客戶時，我們需要知道客戶來店意途時應該。（ ）A、詢問客戶來店意途；B、仔細傾聽客戶的報；C、認真記錄客戶描述的故障情況；D、復述客戶描述的故障。4.服務顧問在接待客戶做維修前預檢時需要對車輛進行哪些檢查：（

2、）A、車輛外觀檢查B、隨車物品檢查C、車內飾檢查D、儀表各功能鍵檢查E、發(fā)動機倉檢查5服務顧問在維修登記時需要了解客戶的信息（）。A、客戶基礎資料：車號、姓名、車架號、發(fā)動機號、初登日期；B、上次維修的時間；C、查閱維修資料；D、報修人、車主的電話號碼6維修工單的主要功能（ ）。A、可以記錄車輛每次維修的詳細情況B、可以為技術人員提供相關的信息C、是維修過程中每個生產環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D、可以提供車輛服務記錄7“5S”中將固定的區(qū)域存放相應的物品，屬于”5S”的哪一項（ ）。A 整理 B 整頓 C 清掃 D 清潔 E 素養(yǎng)8“5S”中，丟棄不需要的東西屬于哪一步驟？（ ）A 素養(yǎng) B 整理 C

3、 整頓 D 清潔 E 清掃9.客戶來4S維修最大的期望是（ ）A 配件正中；B 服務態(tài)度好； C 一次修復；D 快速、高效； E 價格全國統(tǒng)一；10.接待禮儀中對服務顧問的正確描述（ ）A 發(fā)型整潔，禁染異樣的顏色，雙手保持清潔；B遞交名片時：身體稍欠，雙手從正面按字順向遞送給客戶；C 接過客戶的行駛證、保養(yǎng)手冊時應雙手從客戶手中接過；D 伸手五指并攏身體微傾，請客戶配合進行登記事項。11.在互動式接待時，服務顧問必須做（ ）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 E 維修技

4、師告知12.在維修估價時，服務顧問向客戶推薦機油：“我們推薦的適合這款發(fā)動機的機油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二種，請問你選擇呢使用哪種機油呢？”這屬于哪種提問方式（ ）A 開放式提問法 B 封閉式提問法C 假設式提問法 D 引導式提問法13.為了讓客戶更多地說明問題點我們應該用什么問題？（ ）A 探詢式問題 B 描述性問題C 向式問題 D 封閉式問題 E 開放式問題14.LDCC43X，該車制造國家是（ ）A 中國 B 美國 C德國 D日本15.在汽車冷啟動時，受（ ）的影響，掛檔時阻力較正常行駛時換檔阻力要大，屬正?，F象。A 發(fā)動機轉速；B 機油粘稠度； C 氣候溫度；D 啟動

5、機。16.我的火花塞用得好好的，為什么要換（ ）A 火花塞長時間在高溫高壓的環(huán)境下工作；B 長時間的使用后，火花塞的電極會被燒損，電極間隙會越來越大，會導致發(fā)動機的點火能量下降，直接影響發(fā)動機的動力；C 普通火花塞的使用壽命一般為34萬公里，鉑金火花塞的使用壽命為610萬公里甚至更長。D 不能點火或火花強度不夠，都會影響汽油的燃燒效率，所以即時清理維護或更換火花塞是很有必要的！17.空調濾芯的作用是什么？（ ）A 能使空調格貼緊殼體,保證未過濾空氣不會進入車廂；B 能分隔空氣中,灰塵、花粉、研磨顆粒等固體雜質；C 能吸附空氣中，水份、煤煙、臭氧、異味、碳氧化物、SO2、CO2等；有強力和持久的

6、吸附水份；D 能使汽車玻璃不會蒙上水蒸氣、使司乘人員視線清晰，行車安全；能給駕乘室提供新鮮空氣，避免駕乘人員吸入有害氣體，保障駕駛安全；能強效殺菌除臭；E 能保證駕乘室空氣清潔而不滋生細菌，創(chuàng)造分健康環(huán)境；能有效分隔空氣中，灰塵、芯粉、研磨顆粒等固體雜質；能有效攔截花粉，保證司乘人員不會過敏反應而影響行車安全。18.輪胎鼓包為什么不能保修（ ）A 輪胎是橡膠件屬于易損件，一般不屬于保修的范疇；B 輪胎鼓包一般鼓包是輪胎強行行駛過馬路沿、高速行駛過凹凸不平的路面等凸起物時，胎側部突然受到較強沖擊，致使輪胎內部的簾線被切斷而造成的損傷，屬于外力影響下受損；C 輪胎鼓包是輪胎脫空的一種形式；D 長時

7、間高速行駛過程中，尤其是在夏天，胎內溫度達到135度，橡膠和簾線受到很大的破壞，會產生鼓包現象，屬于外力影響下受損。19.服務專員是經銷商的服務窗口，其主要的作用是什么？( )A 處理顧客抱怨，管理顧客檔案B 利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度C 按照標準流程接待顧客，展現專業(yè)的服務形象D 利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務收益E 認真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復率20.進行有效的跟蹤服務，給客戶打電話時，首先應該怎么做？( )A 自我介紹，表明來電目的 B 叫出客戶名字C 問:"車沒問題吧?" D 表示關心 E 拉家常21.輪胎尺寸標示205/55 R16中的

8、55表示什么？（ ）A 車輪重量 B 車輪半徑 C 車輪直徑D 輪胎面寬 E 輪胎扁平比22.下列關于“優(yōu)質服務”的說法中，正確的是哪一項( )A “優(yōu)質服務”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢的服務B 客戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務不能稱為“優(yōu)質服務”C “優(yōu)質服務”是為大多數講理的客戶準備的，不可能為全體客戶考慮D “優(yōu)質服務”是為客戶接受的本次服務考慮，不追求客戶的回頭率E 所謂“優(yōu)質服務”就是指要把所有客戶的汽車高質量的維修好23.ABS的安全作用 （ ）A 防止輪胎在剎車時被抱死 B 踏板的反饋C 加大制動力度 D 縮短剎車距離24.在長途下坡時要如何避免制動器過熱？ （ ）

9、A 輕踩剎車 B 連續(xù)踩剎車C 排入低速檔，用發(fā)動機制動 D 潑水降溫法25服務專員的工作職責中， 有一點是“有效地與他人協(xié)作”。其中分為首要職責和次要職責。以下哪一項是屬于次要職責( )A 通過清晰的溝通與同事建立高效的工作關系B 積極傾聽以促進公開透明的溝通C 確保車輛進行正確的維修服務C 在需要時支持其他的服務專員D 簡明扼要地有效表達自己觀點26提高客戶滿意度，是誰的工作( )A 服務專員 B 客服經理C 服務經理 D 每一位成員 E 客服專員27下列關于“客戶滿意度”的說法中，正確的是哪一項( )A 所有經銷商員工每次都達到最高服務標準兌現對客戶的承諾B 各經銷商CVP分數完整/準確

10、地反映了真實情況C 客戶滿意度是一個無法衡量的指標D 建立市場占有率的短期戰(zhàn)略行為E 這是建立在對客戶最高期望基礎之上的28車子開到時速80公里左右方向盤會抖動表示需要作：（ ）A 前輪定位 B 車輪平衡 C 四輪定位 D 方向機故障29發(fā)動機處于正常工作情況下，冷卻液溫度的指示值為（ ）A 70-90 B 65-80 C 85-100 D 70-10030關于準時完工的說法正確的是：( )A只需要技師在預估的完工時間前完工B預估的完工時間是可交車給客戶的時間C在控工板上，磁條的時間長度就是從開始維修到給客戶交車的時間長度D向客戶交車時，可不必向客戶著重強調客戶的車在預定的時間內完成E交車時間

11、超過預估時間沒有太大影響，可以向客戶解釋31.加風窗玻璃清洗劑的好處（ ）A 風窗玻璃清洗劑有防凍功能；B 噴射在玻璃上雨刮刮后不會留下水膜；C 對雨刮膠條有清洗保護作用；D 不會堵雨刮清洗管路。32.服務后回訪，下列何者說法正確( )A 盡可能應允客戶有電話答復B 在5天內應試者有3次和客戶進行電話接觸C 設置專門的語音信箱答復D 一個月后，再做客戶滿意度跟蹤調查E 維修后，跟蹤服務需在三天內進行電話接觸33安全氣囊務必與以下哪一項配置一起使用才能起作用( )A ABS B EBA C 防爆模 D 安全帶 E 發(fā)動機模塊34.對互動式預檢描述正確的是( )A 駕駛室內需要檢查的是手煞車、冷氣

12、、音響、雨刷、燈光、儀表、喇叭、室內燈B 發(fā)動機艙內要檢查4油，1水，2皮帶C 每個小時每個服務專員最多可以接待5個用戶D 對于預約客戶，服務專員要預留預檢工位前后各半個小時E 互動式預檢的時間要控制在15分鐘以內34安全氣囊氣體發(fā)生器利用熱效反應產生（ ）氣體面充入氣囊的A 氫氣 B 氮氣 C 氧氣 D 氯氣 35油耗高低受哪些因素的影響（ ）A 道路、氣候環(huán)境； B 駕駛習慣； C 汽車負載；D 汽車保養(yǎng)和附件等。36服務專員怎樣做可以更有效地吸引客戶配合服務專員進行互動式預檢( )A告知客戶要予以配合，這樣才可以較好的得到更多的車輛信息B熟練的運用話語，按照順序檢查，讓客戶對服務專員的話

13、語感興趣，自動跟隨C隨時告知客戶車輛部位的名稱，以滿足客戶的好奇心D經常讓客戶對互動預檢表的項目予以確認，以保證他能關心服務專員記錄的所有項目E在做互動檢查的同時，穿插介紹車輛的保修范圍，以滿足客戶的求知欲，使其跟隨37.目錄式報價要求服務專員報出哪些項目 ( )A價格，配件，維修技師 B價格，維修技師，完工時間C價格，配件數量，完工時間 D配件供應情況，完工時間，價格E配件供應情況，價格，維修技師 38一保修期內車輛來店維修，車門外把手拉斷了，客戶要求做保修下面哪一條正確的（ ）A 可以直接幫車主辦理保修；B 斷裂、裂紋等破壞性的故障一般有可能是因為用戶的使用原因所造成，排除了使用問題后可以

14、保修處理 C 可以向廠方申請保修；D保修有點問題，需要請示一下經理39.如果車輛在維修過程中涉及到增加維修項目，以下那一項不是目錄式報價的要求( )A服務專員要更改工時價格，配件價格和總價格B服務專員要更改預計交車時間C服務專員要征得客戶同意簽字D配件庫人員要和技師確認配件供應情況E服務專員要和維修技師再次確認完工時間40.處理投訴的原則?（ ）A 先弄清楚事情的緣由 B 問題到底處在哪里 C 處理好客戶的心情 D 幫助客戶解決問題 E 查找客戶的歷史檔案41.處理投訴的原則?（ ）A 先弄清楚事情的緣由 B 問題到底處在哪里 C 處理好客戶的心情 D 幫助客戶解決問題E 查找客戶的歷史檔案4

15、2下列哪些項目是顧客預約的綱要( )A 確定并記錄客戶的要求B 準備維修工單所需信息C 準備客戶歡迎廣告牌D 以上皆是43為什么要主動接觸客戶，下列答案錯誤的是：（ ）A 提高客戶數量B 有機會給客戶好價格C 顯示你們對客戶的承諾，提高服務水平D 業(yè)務目標無法達到，因此須提高接觸客44向客戶提供信息和交車時，下列何者有誤( )A 所有數據都由業(yè)務接待保留B 解釋維修過的項目C 指出此次修理過程中發(fā)現的其它問題D 追加施修項目，以增進收益45.互式接待時，服務專員如何知道車輛有其它問題：（ ）A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時 C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知46.現在大多數家用轎車

16、通常采用何種發(fā)動機( )A 汽油轉子式二沖程發(fā)動機B 汽油往復式二沖程發(fā)動機C 汽油往復式四沖程發(fā)動機D 柴油轉子式四沖程發(fā)動機E 柴油往復式四沖程發(fā)動機47.活塞的直線運動轉換成曲軸旋轉運動需要借助什么裝置( )A 活塞 B 曲軸 C 飛輪 D 連桿 E 活塞銷48.以下哪一條是服務專員工作職責,了解和運用商業(yè)知識中的首要職責( )A 確保工作按時按要求完成B 向顧客解釋額外的或其未預料到的售后服務需求及相關費用C 推薦售后服務部提供的其它售后服務B 對顧客進行追蹤回訪以確保他們對售后服務滿意D 通過檢查維修項目及相關的費用降低顧客的意外程度并確保準確性49.面對面處理顧客抱怨的時候，如果你

17、的時間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒完，你應該怎么辦( )A 以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細傾聽B 禮貌地告訴他你已經明白他的意思了，請他不用說了C 叫一個沒有事情做的同事來繼續(xù)聽他說話D 任由他嘮叨，自己做自己其他的事情E 裝作在聽他說話，卻在思考其他的事情50.服務顧問接待車輛進廠維修時，可以根據著名管理學家提出了時間管理的理論的原則，將下列車輛按排順序為：（ ）A 返修報怨客戶 B 質量擔?？蛻鬋 預約客戶 D正常保養(yǎng)客戶51維修工單的主要功能（ ）A 可以記錄車輛每次維修的詳細情況B 可以為技術人員提供相關的信息C 是維修過程中每個生產環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D 可以提供車輛服務記錄52一

18、個技師每天可以工作8個小時，有天，他花了5個小時完成了你售出6個小時的工作。請問他的效率是多少( )A 75% B 120% C 62.5% D 80% E 75%53.如果一個輪胎尺寸為說明是這樣：215/60 R16 ，那以下描述哪一項是正確的( )A 輪胎寬度為215mm，高寬比為60%，R為子午線輪胎，輪廓直徑16英寸B 輪胎高度為215mm，高寬比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16英寸C 輪胎寬度為215mm，寬高比為60%，R為子午線輪胎，輪廓直徑16厘米D 輪胎高度為215mm，寬高比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米E 輪胎寬度為215mm，寬高比為60%，R為斜線輪胎

19、，輪廓直徑16厘米54.請在下列話術中選擇規(guī)范的接聽電話的問題語（ ）A 您好，江蘇明都汽車，我是服務顧問李，請問有什么需要幫助的嗎？B 您好，請說！C 您好，江蘇明都汽車李，有事嗎？D 喂你好，什么事？55.下列哪點屬于服務專員的工作職責( )A 與顧客聯(lián)系以確保顧客滿意度和忠誠度B 處理顧客關注的問題并獲圓滿解決C 設立800/400電話熱線供顧客咨詢和反映問題D 探詢和分析顧客關注的問題進行建議E 管理顧客數據，持續(xù)更新，確保信息準確56.以下哪種提問方式屬于開方式提問（ ）A 您能形容一下您行駛中的聲音是什么聲音嗎？B 您反映的吱吱聲是從車前部發(fā)出的還是后部發(fā)出的呢？C 是輕踩剎車時有

20、聲音還是急剎車時有聲音呢？D 輪胎的聲音是不是速度越快聲音越大呢57.當員工不能立即解決顧客投訴時，最好的做法是什么( )A 尋求主管幫助B 登記問CRP表格C 重新分析顧客會產生抱怨的主要原因D 告訴顧客誰會在什么時候聯(lián)系他/她E 安撫客人情緒 58.以下哪一項是正確的四沖程內燃機的工作循環(huán)( )A 壓縮行程、進氣行程、排氣行程、作功行程B 進氣行程、排氣行程、壓縮行程、作功行程C 進氣行程、壓縮行程、作功行程、排氣行程D 作功行程、進氣行程、排氣行程、壓縮行程E 排氣行程、進氣行程、作功行程、壓縮行程59.服務專員的工作職責中，“清晰、簡明扼要、有效地表達自己的觀點“屬于哪一項職責( )A

21、 達到高標準B 有效地與他人協(xié)作C 管理綜合性事務D 了解和運用商業(yè)知識E 運用基礎知識60.對比汽車保險同“愛車質保延長計劃”產品的異同，請指出下列中哪項關于汽車保險的認識是正確的( )A 汽車保險既保障意外事故風險，也保障汽車零配件的機械故障B 汽車保險既保障意外事故風險，也保障汽車電氣故障C 汽車保險既保障意外事故風險，也保障汽車機械或電氣故障 D 汽車保險，只保障意外事故風險E 汽車保險可保障對汽車造成的任何傷害61.為了讓客戶更多地說明問題點我們應該用什么問題？（ ）A 探詢式問題 B 描述性問題C 轉向式問題 D 封閉式問題 E 開放式問題62.保養(yǎng)太貴了，客戶這里的貴是指的什么（

22、 ）A 配件貴； B 工時貴； C 服務性價比不平衡； D 維修費用高。63我的火花塞用得好好的，為什么要換（ ）A 火花塞長時間在高溫高壓的環(huán)境下工作；B 長時間的使用后，火花塞的電極會被燒損，電極間隙會越來越大，會導致發(fā)動機的點火能量下降，直接影響發(fā)動機的動力；C 普通火花塞的使用壽命一般為34萬公里，鉑金火花塞的使用壽命為610萬公里甚至更長。D 不能點火或火花強度不夠，都會影響汽油的燃燒效率，所以即時清理維護或更換火花塞是很有必要的！64.為什么需要更換空濾（ ）A 使用了一段時間后，空調濾芯內的活性炭過濾功能會減退；B 如果果從空調吹出的空氣流顯著減少，則空調濾芯可能堵塞。首先應清潔

23、濾芯，或必要時將其更換；C 清潔的頻率根據路況（多塵道路等）而定。建議早些清潔較好；D 空調濾芯應該正確地安裝在其位置上。在空調濾芯被取下時使用空調，可能會造成防塵性能退化，影響空調性能65.關于準時完工的說法正確的是：( )A 只需要技師在預估的完工時間前完工B 預估的完工時間是可交車給客戶的時間C 在控工板上，磁條的時間長度就是從開始維修到給客戶交車的時間長度D 向客戶交車時，可不必向客戶著重強調客戶的車在預定的時間內完成E 交車時間超過預估時間沒有太大影響，可以向客戶解釋66.如果服務專員在開出維修工單后，發(fā)現由于前一天配件價格更改，報價低了20元，以下哪項是最好的解決辦法？( )A 向

24、服務經理承認錯誤，請示服務經理給予相應的折扣B 委婉的向客戶表明，是自己的錯誤。并且恢復正確價格C 待維修后，請求配件專員作證，委婉的向客戶說明，并且恢復正確價格D 委婉的向客戶說明，由于做相關的檢查，需多收取20元工時費E 自己掏20元給客戶墊上，任栽67.客戶滿意是指什么( )A 所有經銷商員工每次用最高的標準來服務客戶的承諾B 客戶各經銷商大分數C 提供較低的價格以滿足顧客一直想買更便宜產品的愿望D 建立市場占有率的短期戰(zhàn)略E 客戶的忠誠度68.何時需要更換輪胎（ ）A 一般輪胎跑5萬公路之后就不是安全期了，理論上講都應該換；B 輪胎花紋深度（子午線處）低于3mm必須更換。C 輪胎外側和

25、輪胎花紋相接處有若干很小的三角標記，底邊指向車輪軸，頂角指向車輪外。這些三角型是檢測標記，當頂角指向的胎面出現橫斷裂紋時也必須更換。D 如果輪胎面或邊緣有嚴重的“啃帶”現象（輪胎不均勻磨損），需做四輪定位或至少做前束調整后更換輪胎69.我可以縮可以有效縮短剎車距離的配置是（ ）A ABS B EBD C TCS D ESC 70.以下何者是主動安全項目（ ）A ABS B 安全帶 C 前后保險杠 D 安全氣囊71.對冬季用車的注意事項下面正確的是以下哪一項（ ）A 冬季氣溫低，需要發(fā)動機暖車10分鐘后才能上路行駛，以保護發(fā)動機B 車輛經常短距離行駛，應該定期到維修站對蓄電池充電C 冬季夜里下雪

26、后，早晨需要打開雨刷器把風擋上的雪掛掉，不要自己除雪避免造成玻璃的損壞D 冬季防凍液需要定期檢測冰點，如果兩年內冰點都正常，就可以繼續(xù)使用E 冬季輪胎充氮氣可以增大對地面的附著力72與客戶電話溝通時，在進行到搜集信息階段時，服務專員應當如何做( )A 積極傾聽確認客戶關注的內容B 禮貌地問候客戶C 使用標準語言提出問題D 征求對方同意自己發(fā)問E 明確客戶打電話的目的73.結算單中沒有包含的內容是：( )A 維修項目 B 客戶簽字D 完工時間 E 維修所發(fā)生的配件及價格 F 工時費74.正確接聽電話的程序是哪一個( )A 問候來電者準確記錄信息確定客戶需求采取措施結束通話B 確定客戶需求準確記錄

27、信息采取措施結束通話C 問候來電者確定客戶需求準確記錄信息采取措施結束通話D 問候來電者確定客戶需求準確記錄信息結束通話E 問候來電者確定客戶需求采取措施結束通話75.當與客戶無法以電話聯(lián)絡上時，應立即采取下列哪一措施( )A 寄失聯(lián)客戶跟蹤卡 B 叫銷售顧問登門拜訪C DCRC 去找客戶 D 找客戶朋友聯(lián)絡E 聯(lián)絡不上就先放棄76.車輪發(fā)生抱死時，若無配置ABS會發(fā)生 （ ）A 轉向失靈 B 制動器會點剎C 車立刻停下 D 熄火77.客服人員在處理客戶投訴抱怨，服務專員應該做什么( )A 那是他們的工作 B 繼續(xù)接其它的服務C 收集客戶相關數據，協(xié)助處理D 去找服務經理幫忙 E 指導DCRC

28、人員的工作78.下列說法錯誤的是（ ）A 前照燈的光束是可調的B 前照燈需要防水C 遠光燈的功率比近光燈功率大D 前照燈的燈泡是不能單獨更換的79客戶說：同樣保養(yǎng)內容，”我卻付比較高的費用” 他在訴求什么( )A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重D 不被理解 E 被騙感覺80.蓄電池與發(fā)電機二者之間在汽車上的連接方法是（ ）A 串聯(lián)連接； B 并聯(lián)連接；C 各自獨立； D 以上都不對。81.解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關鍵是要怎么做( )A 放松客戶心情B 針對客戶經常抱怨的問題整理出解決方案C 采取補救措施 D 積極面對 E 盡量降低成本82.客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪

29、一項（ ）A 維修價格便宜 B 一次修好C 3日內給我打電話 D 零件質量非常好83.交車時，客戶對維修效果提出異議，服務專員應該怎么做( )A 回絕客戶，指出完全修復B 盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復C 讓客戶找維修技師D 帶客戶到服務經理處，由服務經理進行處理 84.若客戶車輛會長時間不使用時，應提示客戶特別注意以下哪種做法( ) A 將車洗干凈停在車庫里 B 將車門鎖好C 將電瓶負極端電纜斷開 D 將電瓶正極端電纜斷開85.解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關鍵是要怎么做( )A 放松客戶心情 B 針對客戶經常抱怨的問題整理出解決方案C 采取補救措施 D 積極面對 E 盡量降低成

30、本86.在互動式接待時，服務顧問必須做（ ）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 E 維修技師告知87.進行有效的跟蹤服務，給客戶打電話時，首先應該怎么做？( )A 自我介紹，表明來電目的 B 叫出客戶名字C 問:"車沒問題吧?" D 表示關心 E 拉家常88.面對面處理顧客抱怨的時候，如果你的時間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒完，你應該怎么辦( )A 以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細傾聽B 禮貌地告訴他你已經明白他的意思了，請他不用說了C 叫一個沒有事

31、情做的同事來繼續(xù)聽他說話89客戶說：同樣保養(yǎng)內容，”我卻付比較高的費用” 他在訴求什么( )A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重D 不被理解 E 被騙感覺90.當你打電話給客戶時，在禮貌的開始通話初始，你應該如何做？ （ ）A 向通話對方表明自己的身份 C 稱呼客戶的名字要發(fā)音正確B 詢問對方需要什么幫助 D 以上皆是91.三包針對的對象是：（ ） A 政府采購用車； B 企業(yè)經營用車； C 家用汽車 D 以上皆是92.請指出正確地接聽電話程序（ ） A 問候來電者準確記錄信息采取措施結束通話B 問候來電者確定客戶需求準確記錄信息采取措施結束通話C 確定客戶需求準確記錄信息結束通話采取

32、措施D 以上皆是93.顧客來電話，要找的同事正巧外出，此時你應該如何正確對應？（ ）A詢問顧客的需要 B 記下回電號碼 C 給同事留下記錄 D 以上皆是94.在家用汽車產品包修期內，家用汽車產品出現產品質量，消費者憑三包憑證由修理者免費修理，免費修理包括（ ） A 工時費 B 材料費 C 誤工費 D 交通補貼費 D 以上皆是95接聽用戶來電，服務店工作人員應在電話響（ ）以內接的電話，以表示對客戶的尊重？A 5聲 B 4聲 C 3聲 D 2聲96客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項（ ）A 維修價格便宜 B 一次修好 C 3日內給我打電話 D 零件質量非常好97.為什么要主動接觸客戶，下列

33、答案錯誤的是：（ ）A 提高客戶數量 B 有機會給客戶好價格C 顯示你們對客戶的承諾，提高服務水平 D 業(yè)務目標無法達到，因此須提高接觸客98.接待禮儀中對服務顧問的正確描述（ ）A 發(fā)型整潔，染異樣的顏色，雙手保持清潔；B 遞交名片時：身體稍欠，單手從正面按字順向遞送給客戶；C 接過客戶的行駛證、保養(yǎng)手冊時應雙手從客戶手中接過；99.交車時，客戶對維修效果提出異議，服務專員應該怎么做 （ )A 回絕客戶，指出完全修復 B 盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復C 讓客戶找維修技師 D 帶客戶到服務經理處，由服務經理進行處理100.如果服務專員在開出維修工單后，發(fā)現由于前一天配件價格更改，報價低了2