第十章---公關(guān)危機(jī)處理策劃

1、第十章第十章 公關(guān)危機(jī)處理策劃公關(guān)危機(jī)處理策劃引例 19991999年年6 6月初，比利時(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲月初，比利時(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料可口可樂后，發(fā)生了中毒事件。用美國(guó)飲料可口可樂后，發(fā)生了中毒事件。 一周后，比利時(shí)政府頒布禁令，禁止本國(guó)銷售可一周后，比利時(shí)政府頒布禁令，禁止本國(guó)銷售可口可樂以及可口可樂公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料口可樂以及可口可樂公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料 可口可樂公司成功應(yīng)對(duì)歷史上鮮見的重大危機(jī)，可口可樂公司成功應(yīng)對(duì)歷史上鮮見的重大危機(jī)，重新回到比利時(shí)的市場(chǎng)。重新回到比利時(shí)的市場(chǎng)。問題？是什么讓可口可樂免受滅頂之災(zāi)？是什么讓可口可樂免受滅頂之災(zāi)？公關(guān)危機(jī)處理

2、！公關(guān)危機(jī)處理！ 公關(guān)危機(jī)的含義與類型公關(guān)危機(jī)的含義與類型 目錄目錄企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理機(jī)制企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理機(jī)制企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的基本原則企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的基本原則公關(guān)危機(jī)處理程序與策略公關(guān)危機(jī)處理程序與策略第一節(jié) 公關(guān)危機(jī)的含義與類型（一）含義： 它是指由于某些突發(fā)事件及重大問題的出現(xiàn)，影響了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，對(duì)企業(yè)的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害。一、企業(yè)公關(guān)危機(jī)的含義、特點(diǎn) 思考：公關(guān)危機(jī)就是危機(jī)公關(guān)，這一說法對(duì)嗎？思考：公關(guān)危機(jī)就是危機(jī)公關(guān)，這一說法對(duì)嗎？危機(jī)公關(guān)：危機(jī)公關(guān)： 指任何社會(huì)組織，為了解決組織指任何社會(huì)組織，為了解決組織自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公

3、自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的負(fù)面影響和損失，而采取的眾造成的負(fù)面影響和損失，而采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施。策略和措施。 公關(guān)危機(jī)公關(guān)危機(jī) 一種特殊的危機(jī)狀態(tài)：關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。它伴隨各種具體的危機(jī)出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。 危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān) 處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭(zhēng)取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。 著名策劃人李光斗：危機(jī)公關(guān)就是

4、當(dāng)你的住所失火著名策劃人李光斗：危機(jī)公關(guān)就是當(dāng)你的住所失火時(shí)，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你時(shí)，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打所做的第一件事是打119119報(bào)火警，此時(shí)你所要面臨的是報(bào)火警，此時(shí)你所要面臨的是處理和政府的關(guān)系處理和政府的關(guān)系。由于城門失火、殃及。由于城門失火、殃及池魚，你必須處理和鄰里的關(guān)系池魚，你必須處理和鄰里的關(guān)系。你要去。你要去保險(xiǎn)公司索賠因失火造成的財(cái)物損失保險(xiǎn)公司索賠因失火造成的財(cái)物損失。你。你的家庭會(huì)因火災(zāi)面臨種種難題，需要內(nèi)部穩(wěn)定的家庭會(huì)因火災(zāi)面臨種種難題，需要內(nèi)部穩(wěn)定。因?yàn)榛馂?zāi)，你的形象受損，要重新整合自己的形。因?yàn)榛馂?zāi)

5、，你的形象受損，要重新整合自己的形象象。甚至由于火災(zāi)，你可能會(huì)從此一無所。甚至由于火災(zāi)，你可能會(huì)從此一無所有有。危機(jī)的發(fā)展過程階段危機(jī)的發(fā)展過程階段危機(jī)從其自身發(fā)展過程來說，危機(jī)從其自身發(fā)展過程來說，一般經(jīng)歷四個(gè)階段：突發(fā)期一般經(jīng)歷四個(gè)階段：突發(fā)期擴(kuò)散期擴(kuò)散期爆發(fā)期爆發(fā)期衰退期。衰退期。企業(yè)公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)企業(yè)公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)二二突發(fā)性突發(fā)性輿論關(guān)注性輿論關(guān)注性嚴(yán)重危害性嚴(yán)重危害性普遍性普遍性可變性可變性突發(fā)性突發(fā)性石油爆炸石油爆炸飛機(jī)失事臺(tái)風(fēng)普遍性普遍性因天氣原因?qū)е嘛w機(jī)無法飛行。因天氣原因?qū)е嘛w機(jī)無法飛行。輿論的關(guān)注性例子：三鹿牌嬰幼兒奶粉事件 三鹿作為中國(guó)奶粉生產(chǎn)的領(lǐng)軍企業(yè)，年銷售三鹿作為中

6、國(guó)奶粉生產(chǎn)的領(lǐng)軍企業(yè)，年銷售100100多多億元。億元。 20082008年年6 6月、月、8 8月在一些網(wǎng)站上關(guān)于腎病患兒和奶粉月在一些網(wǎng)站上關(guān)于腎病患兒和奶粉相關(guān)的信息已有流傳。相關(guān)的信息已有流傳。 9 9月月9 9日，一則標(biāo)題為日，一則標(biāo)題為“1414名嬰兒同患名嬰兒同患腎結(jié)石腎結(jié)石”的報(bào)道出現(xiàn)在的報(bào)道出現(xiàn)在蘭州晨報(bào)蘭州晨報(bào)上，隨后，湖南、湖北、上，隨后，湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息稱，出現(xiàn)疑似案例。稱，出現(xiàn)疑似案例。 但三鹿沒有在第一時(shí)間積極面對(duì)媒體和公眾。直但三鹿沒有在第一時(shí)間積極面對(duì)媒體和公眾。直至至9 9月月

7、1111日，日，東方早報(bào)東方早報(bào)率先將矛頭指向三鹿奶率先將矛頭指向三鹿奶粉，石家莊三鹿集團(tuán)公司才發(fā)出聲明，粉，石家莊三鹿集團(tuán)公司才發(fā)出聲明，“經(jīng)自檢經(jīng)自檢發(fā)現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，發(fā)現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，公司決定將公司決定將20082008年年8 8月月6 6日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉全部召回奶粉全部召回”。 但隨著三鹿奶粉事件在中國(guó)的影響不斷擴(kuò)大，美但隨著三鹿奶粉事件在中國(guó)的影響不斷擴(kuò)大，美國(guó)食品和藥品管理局（國(guó)食品和藥品管理局（FDAFDA）1111日發(fā)出警告說，某日發(fā)出警告說，某些來自中國(guó)的奶粉將被禁止在美國(guó)市場(chǎng)銷售。時(shí)些來自中國(guó)的

8、奶粉將被禁止在美國(guó)市場(chǎng)銷售。時(shí)至今日三鹿奶粉企業(yè)高管多人入獄，當(dāng)?shù)厥姓两袢杖鼓谭燮髽I(yè)高管多人入獄，當(dāng)?shù)厥姓鞴茴I(lǐng)導(dǎo)被免職，三鹿奶粉企業(yè)和品牌一夜之間主管領(lǐng)導(dǎo)被免職，三鹿奶粉企業(yè)和品牌一夜之間灰飛煙滅。灰飛煙滅。嚴(yán)重的危害性嚴(yán)重的危害性 指危機(jī)具有破壞性的同時(shí)，也能為組指危機(jī)具有破壞性的同時(shí)，也能為組織帶來機(jī)遇。有些組織越是在發(fā)生危機(jī)的時(shí)織帶來機(jī)遇。有些組織越是在發(fā)生危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出綜合實(shí)力和整體素質(zhì)，他們刻，越能顯示出綜合實(shí)力和整體素質(zhì)，他們沉著應(yīng)對(duì)，從危機(jī)中找出自身弊端，不斷改沉著應(yīng)對(duì)，從危機(jī)中找出自身弊端，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)能力；借機(jī)擴(kuò)大組織的知名度和美譽(yù)進(jìn)業(yè)務(wù)能力；借機(jī)擴(kuò)大組織的

9、知名度和美譽(yù)度，使危機(jī)成轉(zhuǎn)機(jī)。度，使危機(jī)成轉(zhuǎn)機(jī)。 可變性可變性案例：美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件 19821982年年9 9月，美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死月，美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開始死亡人數(shù)只有亡的嚴(yán)重事故，一開始死亡人數(shù)只有3 3人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達(dá)高達(dá)250250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有人。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有94%94%的消費(fèi)者知道的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。泰諾中毒事件。 事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆博克（博克（Ji

10、m BurkeJim Burke）的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)）的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部800800萬片藥劑萬片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過7575片，并片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡且全部在芝加哥地區(qū)，不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為人數(shù)也確定為7 7人

11、，但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案原則，即人，但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案原則，即“在在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”，不惜花巨資在最短，不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花5050萬美元向有關(guān)萬美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。 泰諾案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)泰諾案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)“做最做最壞打算的危機(jī)管理方案壞打算的危機(jī)管理方案”。該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公。該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利

12、益，這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。眾和消費(fèi)者利益，這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。 事故發(fā)生前，泰諾在美國(guó)成人止痛藥市場(chǎng)中占有事故發(fā)生前，泰諾在美國(guó)成人止痛藥市場(chǎng)中占有35%35%的份額，年銷售額高達(dá)的份額，年銷售額高達(dá)4.54.5億美元，占強(qiáng)生公司總利億美元，占強(qiáng)生公司總利潤(rùn)的潤(rùn)的15%15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場(chǎng)份額曾一度下降。事故發(fā)生后，泰諾的市場(chǎng)份額曾一度下降。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時(shí)，并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)美國(guó)政府被拘留時(shí)，并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)美國(guó)政府和芝加哥等地的地方政府正在制

13、定新的藥品安全法，要和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無污染包裝無污染包裝”。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一機(jī)會(huì)，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價(jià)值這一機(jī)會(huì)，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價(jià)值1212億美元億美元的止痛片市場(chǎng)上擠走了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，僅用的止痛片市場(chǎng)上擠走了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，僅用5 5個(gè)月的時(shí)個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的間就奪回了原市場(chǎng)份額的70%70%。 分析：分析： 強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，受到了消費(fèi)者的歡迎達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。強(qiáng)生還因

14、此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)和認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場(chǎng)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在的為強(qiáng)生迎來了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中高超的技巧。危機(jī)管理中高超的技巧。 二、企業(yè)公關(guān)危機(jī)的類型媒體危機(jī)媒體危機(jī)災(zāi)變危機(jī)災(zāi)變危機(jī) 管理危機(jī)管理危機(jī) 市場(chǎng)危機(jī)市場(chǎng)危機(jī)信譽(yù)危機(jī)信譽(yù)危機(jī)公關(guān)危機(jī)類型公關(guān)危機(jī)類型 指企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)。對(duì)于指企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)。對(duì)于任何關(guān)于產(chǎn)品的不良反映迅速提出有效的解決方案并任何關(guān)于產(chǎn)品的不良反映迅速提出有效的解決方案并予以實(shí)施是應(yīng)對(duì)商譽(yù)危機(jī)

15、的上策。予以實(shí)施是應(yīng)對(duì)商譽(yù)危機(jī)的上策。 如如的蘇丹紅事件，的蘇丹紅事件，嬰兒油被發(fā)現(xiàn)存在有毒物質(zhì)，嬰兒油被發(fā)現(xiàn)存在有毒物質(zhì)，速溶茶含超標(biāo)氟化物，速溶茶含超標(biāo)氟化物，致癌事件等，這些事件的出現(xiàn)對(duì)企業(yè)品牌致癌事件等，這些事件的出現(xiàn)對(duì)企業(yè)品牌的影響將是致命的。的影響將是致命的。（一）信譽(yù)危機(jī)（一）信譽(yù)危機(jī) 指由于市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)云突指由于市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)云突變，或是消費(fèi)者購(gòu)買需求有變，或是消費(fèi)者購(gòu)買需求有變，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷手段增強(qiáng)變，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷手段增強(qiáng)等原因?qū)е碌钠髽I(yè)危機(jī)。等原因?qū)е碌钠髽I(yè)危機(jī)。 例：禽流感引發(fā)的公眾恐慌例：禽流感引發(fā)的公眾恐慌 例一蘇丹紅事件例一蘇丹紅事件 例二孔雀綠石事件例二孔雀綠石事件 例

16、三啤酒甲醇事件例三啤酒甲醇事件 例四三鹿奶粉事件例四三鹿奶粉事件（二）市場(chǎng)危機(jī)（二）市場(chǎng)危機(jī) 指企業(yè)在正常經(jīng)營(yíng)中，由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策指企業(yè)在正常經(jīng)營(yíng)中，由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策失誤或管理不當(dāng)造成的危機(jī)。這樣的事件既有來失誤或管理不當(dāng)造成的危機(jī)。這樣的事件既有來自于企業(yè)內(nèi)部的事件，也有來自于企業(yè)外部的事自于企業(yè)內(nèi)部的事件，也有來自于企業(yè)外部的事件。件。（1 1）嚴(yán)重的內(nèi)部事件。如勞資矛盾引起的罷工。）嚴(yán)重的內(nèi)部事件。如勞資矛盾引起的罷工。 （2 2）工作失誤引起的危機(jī)。比如因管理不善而引）工作失誤引起的危機(jī)。比如因管理不善而引起的重大傷亡事故、質(zhì)量事故等。起的重大傷亡事故、質(zhì)量事故等。（3 3）決策失誤引

17、起的危機(jī)。比如企業(yè)有意出售假）決策失誤引起的危機(jī)。比如企業(yè)有意出售假冒產(chǎn)品或不合格產(chǎn)品、飲食企業(yè)經(jīng)營(yíng)不衛(wèi)生食品冒產(chǎn)品或不合格產(chǎn)品、飲食企業(yè)經(jīng)營(yíng)不衛(wèi)生食品而引起的危機(jī)。而引起的危機(jī)。（4 4）糾紛事件。如消費(fèi)糾紛、經(jīng)濟(jì)合同糾紛等。）糾紛事件。如消費(fèi)糾紛、經(jīng)濟(jì)合同糾紛等。（三）管理危機(jī)（三）管理危機(jī) 指由于自然災(zāi)害或不可抗拒的社會(huì)災(zāi)亂損害指由于自然災(zāi)害或不可抗拒的社會(huì)災(zāi)亂損害了公眾利益而引起公眾對(duì)組織的不滿所產(chǎn)生的危了公眾利益而引起公眾對(duì)組織的不滿所產(chǎn)生的危機(jī)。包括：機(jī)。包括：（1 1）由不可抗力導(dǎo)致的重大傷亡事故。如地震、）由不可抗力導(dǎo)致的重大傷亡事故。如地震、洪水、飛機(jī)失事、火車出軌、傳染病流

18、行、大樓洪水、飛機(jī)失事、火車出軌、傳染病流行、大樓倒塌等引起的重大傷亡事故。倒塌等引起的重大傷亡事故。（2 2）外在因素引起的事故。如偽劣商品導(dǎo)致的嚴(yán)）外在因素引起的事故。如偽劣商品導(dǎo)致的嚴(yán)重傷亡事件、瓦斯爆炸等。重傷亡事件、瓦斯爆炸等。（3 3）外來的故意陷害或傷害。如其他組織假冒本）外來的故意陷害或傷害。如其他組織假冒本組織名義行騙、假冒本企業(yè)生產(chǎn)偽劣商品、重大組織名義行騙、假冒本企業(yè)生產(chǎn)偽劣商品、重大盜竊案件。盜竊案件。（四）災(zāi)變危機(jī)（四）災(zāi)變危機(jī) 指由于組織內(nèi)部發(fā)生指由于組織內(nèi)部發(fā)生丑聞而使企業(yè)形象受到嚴(yán)重丑聞而使企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)。它使組織形象損害的危機(jī)。它使組織形象在公眾心

19、目中倒塌，如不及在公眾心目中倒塌，如不及時(shí)想辦法挽救，很快就會(huì)波時(shí)想辦法挽救，很快就會(huì)波及到組織的其它領(lǐng)域，帶來及到組織的其它領(lǐng)域，帶來災(zāi)難性的損失。例如：災(zāi)難性的損失。例如：（五）媒體危機(jī)（五）媒體危機(jī)一、企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的設(shè)置 （一）企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的設(shè)置危機(jī)管理委員會(huì)危機(jī)管理工作小組危機(jī)管理工作小組危機(jī)管理辦公室（二）危機(jī)管理人員的配備（二）危機(jī)管理人員的配備 p178二、“發(fā)言人”制度的確立 “發(fā)言人”的選擇,需要具有極強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力三、第一時(shí)間快速反應(yīng)通道的建立三、第一時(shí)間快速反應(yīng)通道的建立包含兩方面內(nèi)容：包含兩方面內(nèi)容： 1.意識(shí)問題，即對(duì)處在萌芽狀態(tài)危機(jī)事件的一種

20、敏感性。意識(shí)問題，即對(duì)處在萌芽狀態(tài)危機(jī)事件的一種敏感性。 2.企業(yè)的管理系統(tǒng)問題，即企業(yè)的整個(gè)管理系統(tǒng)是否有企業(yè)的管理系統(tǒng)問題，即企業(yè)的整個(gè)管理系統(tǒng)是否有利于快速溝通、快速?zèng)Q策、快速執(zhí)行。利于快速溝通、快速?zèng)Q策、快速執(zhí)行。四、危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)與評(píng)估四、危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)與評(píng)估 危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)是一項(xiàng)很重要的防范措施。危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)是一項(xiàng)很重要的防范措施。 危機(jī)形態(tài)的分類危機(jī)形態(tài)的分類. 1.按危機(jī)引發(fā)原因分類按危機(jī)引發(fā)原因分類: (1) (1)產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機(jī) (2) (2)產(chǎn)品價(jià)格引發(fā)的危機(jī)產(chǎn)品價(jià)格引發(fā)的危機(jī) (3) (3)廣告宣傳不規(guī)范引發(fā)的危機(jī)廣告宣傳不規(guī)范引發(fā)的危機(jī) （4

21、4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意中傷引發(fā)的危機(jī)）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意中傷引發(fā)的危機(jī) （5 5）銷售員跳槽帶走客戶引發(fā)的危機(jī)）銷售員跳槽帶走客戶引發(fā)的危機(jī) 2.按危機(jī)危害程度分類按危機(jī)危害程度分類 一、公關(guān)危機(jī)的預(yù)防一、公關(guān)危機(jī)的預(yù)防 公關(guān)危機(jī)的預(yù)防是指對(duì)公關(guān)危機(jī)的隱公關(guān)危機(jī)的預(yù)防是指對(duì)公關(guān)危機(jī)的隱患進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)控、管理的活動(dòng)。對(duì)于患進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)控、管理的活動(dòng)。對(duì)于公關(guān)危機(jī)預(yù)防工作，可以從三個(gè)方面進(jìn)公關(guān)危機(jī)預(yù)防工作，可以從三個(gè)方面進(jìn)行考慮：行考慮： 危機(jī)事件的發(fā)生雖然是突發(fā)的，但多數(shù)在危機(jī)事件的發(fā)生雖然是突發(fā)的，但多數(shù)在一定程度上是可以預(yù)見和避免的。組織應(yīng)樹立一定程度上是可以預(yù)見和避免的。組織應(yīng)樹立全員危機(jī)管理意識(shí)，對(duì)

22、危機(jī)進(jìn)行日常預(yù)防。全員危機(jī)管理意識(shí)，對(duì)危機(jī)進(jìn)行日常預(yù)防。 （一）增強(qiáng)全員危機(jī)管理意識(shí)（一）增強(qiáng)全員危機(jī)管理意識(shí) 危機(jī)預(yù)警機(jī)制是指組織根據(jù)系統(tǒng)外部危機(jī)預(yù)警機(jī)制是指組織根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境及內(nèi)部條件的變化，建立一套能夠感環(huán)境及內(nèi)部條件的變化，建立一套能夠感應(yīng)危機(jī)來臨的系統(tǒng)，通過對(duì)危機(jī)源進(jìn)行不應(yīng)危機(jī)來臨的系統(tǒng)，通過對(duì)危機(jī)源進(jìn)行不斷的監(jiān)測(cè)，從而在各種危機(jī)來臨時(shí)及時(shí)準(zhǔn)斷的監(jiān)測(cè)，從而在各種危機(jī)來臨時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確地向組織發(fā)出警報(bào)，提醒組織對(duì)危機(jī)采確地向組織發(fā)出警報(bào)，提醒組織對(duì)危機(jī)采取必要的正確行動(dòng)，增強(qiáng)組織的免疫力、取必要的正確行動(dòng)，增強(qiáng)組織的免疫力、應(yīng)變力和競(jìng)爭(zhēng)力，防患于未然。應(yīng)變力和競(jìng)爭(zhēng)力，防患于未然。（二）建

23、立靈敏的公共關(guān)系預(yù)警系統(tǒng)（二）建立靈敏的公共關(guān)系預(yù)警系統(tǒng) 組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的建立為危機(jī)管理提組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的建立為危機(jī)管理提供組織保證和人力資源支持，一般危機(jī)管供組織保證和人力資源支持，一般危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組成應(yīng)由理機(jī)構(gòu)的組成應(yīng)由等構(gòu)成。危機(jī)管理等構(gòu)成。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)有相對(duì)的獨(dú)立性和相應(yīng)的發(fā)言權(quán)，機(jī)構(gòu)應(yīng)有相對(duì)的獨(dú)立性和相應(yīng)的發(fā)言權(quán)，專職負(fù)責(zé)未來可能發(fā)生的危機(jī)事件，并應(yīng)專職負(fù)責(zé)未來可能發(fā)生的危機(jī)事件，并應(yīng)成為組織重要的常設(shè)機(jī)構(gòu)。成為組織重要的常設(shè)機(jī)構(gòu)。 （三）建立公共關(guān)系危機(jī)管理機(jī)構(gòu)（三）建立公共關(guān)系危機(jī)管理機(jī)構(gòu)基本原則基本原則真誠(chéng)溝通真誠(chéng)溝通原則原則時(shí)效原則時(shí)效原則維護(hù)聲譽(yù)原維護(hù)聲譽(yù)原則則公眾

24、至公眾至上原則上原則權(quán)威論權(quán)威論斷原則斷原則“3T”原則原則 英國(guó)著名的危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特，它強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)把握信息的重要性。 1、Tell your own tale (以我為主提供情況) 2、Tell it fast (盡快提供情況) 3、Tell it all (提供全部的情況) 主動(dòng)、充分、迅速地溝通！主動(dòng)、充分、迅速地溝通！“3T”原則原則 任何危機(jī)都會(huì)給公眾的生命財(cái)產(chǎn)帶來損失，應(yīng)把任何危機(jī)都會(huì)給公眾的生命財(cái)產(chǎn)帶來損失，應(yīng)把搶救安置災(zāi)民放在第一位。搶救安置災(zāi)民放在第一位。 這是公共關(guān)系的核心原則，也是處理危機(jī)的核心這是公共關(guān)系的核心原則，也是處理危機(jī)的核心原則。沒有這條原則，小危

25、機(jī)也可轉(zhuǎn)化為大危機(jī)。原則。沒有這條原則，小危機(jī)也可轉(zhuǎn)化為大危機(jī)。 案例1：一顧客花1080元買了一臺(tái)洗衣機(jī)，事后，商店發(fā)現(xiàn)了發(fā)票中的錯(cuò)誤，營(yíng)業(yè)員將1280元開成了1080元，少210元。隨即向顧客家中不要貨款，最終訴諸法律來解決。公眾至公眾至上原則上原則 案例案例2 2：在一超市，一位顧客買了一臺(tái)照相機(jī)和變：在一超市，一位顧客買了一臺(tái)照相機(jī)和變焦鏡頭，貨架上標(biāo)價(jià)是焦鏡頭，貨架上標(biāo)價(jià)是25002500元，但在收款機(jī)上打元，但在收款機(jī)上打出的是出的是15001500元，收款員連續(xù)打了兩次，都是元，收款員連續(xù)打了兩次，都是15001500元。收款員只好對(duì)顧客說元。收款員只好對(duì)顧客說“先生，您走運(yùn)了先

26、生，您走運(yùn)了”。按按15001500元收取貨款。之后立即通知有關(guān)部門來修元收取貨款。之后立即通知有關(guān)部門來修理電腦。理電腦。 這位顧客會(huì)因此成為該超市的這位顧客會(huì)因此成為該超市的“回頭客回頭客”，甚，甚至至“忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客”，還會(huì)將這種良好的感受進(jìn)行人，還會(huì)將這種良好的感受進(jìn)行人際傳播。對(duì)該店來說，雖然損失了際傳播。對(duì)該店來說，雖然損失了10001000元，但卻元，但卻換回了顧客的信任和贊譽(yù)，這是一筆無形資產(chǎn)。換回了顧客的信任和贊譽(yù)，這是一筆無形資產(chǎn)。而這筆無形資產(chǎn)終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤(rùn)。而這筆無形資產(chǎn)終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤(rùn)。 兩個(gè)案例事件由頭相似，但處理危機(jī)的原則不同，結(jié)果當(dāng)兩個(gè)案例事件由頭相

27、似，但處理危機(jī)的原則不同，結(jié)果當(dāng)然不同。該店失去了更多的顧客，這釀成了更大的危機(jī)。然不同。該店失去了更多的顧客，這釀成了更大的危機(jī)。 公關(guān)在危機(jī)管理中的作用是保護(hù)組織信譽(yù)。公關(guān)在危機(jī)管理中的作用是保護(hù)組織信譽(yù)。 維護(hù)信譽(yù)的原則這是危機(jī)處理出發(fā)點(diǎn)和歸宿。組維護(hù)信譽(yù)的原則這是危機(jī)處理出發(fā)點(diǎn)和歸宿。組織的聲譽(yù)是組織的生命，而危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)對(duì)組織織的聲譽(yù)是組織的生命，而危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)對(duì)組織的聲譽(yù)帶來影響，甚至是致命的。因此，在處理危機(jī)的聲譽(yù)帶來影響，甚至是致命的。因此，在處理危機(jī)時(shí)，一切都是維護(hù)組織的聲譽(yù)。時(shí)，一切都是維護(hù)組織的聲譽(yù)。 例：例：“泰諾泰諾”中毒事件，雖然只涉及一個(gè)地區(qū)，但為中毒事件

28、，雖然只涉及一個(gè)地區(qū)，但為維護(hù)公司信譽(yù)，不惜承擔(dān)重大損失，下決心召回全國(guó)維護(hù)公司信譽(yù)，不惜承擔(dān)重大損失，下決心召回全國(guó)產(chǎn)品，換得輿論和公眾的一致贊揚(yáng)，為今后重新占領(lǐng)產(chǎn)品，換得輿論和公眾的一致贊揚(yáng)，為今后重新占領(lǐng)市場(chǎng)創(chuàng)造了極為有利的條件。市場(chǎng)創(chuàng)造了極為有利的條件。維護(hù)聲譽(yù)原維護(hù)聲譽(yù)原則則 即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通公眾。公眾。 事實(shí)上，事實(shí)上，90% 90% 以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當(dāng)態(tài)度有關(guān)。因了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當(dāng)態(tài)度有關(guān)。因此，危機(jī)單位要想取得公眾的信任必須采取真誠(chéng)

29、、此，危機(jī)單位要想取得公眾的信任必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。坦率的態(tài)度。 真誠(chéng)溝通真誠(chéng)溝通原則原則案例百事可樂危機(jī)公關(guān)案例百事可樂危機(jī)公關(guān) 19981998年年4 4月月1717日下午，開張僅十天的重慶日下午，開張僅十天的重慶“ “ 家樂福家樂福江北金觀音店江北金觀音店”一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購(gòu)一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購(gòu)1.251.25升裝的百事可樂。但是，當(dāng)顧客按每?jī)善可b的百事可樂。但是，當(dāng)顧客按每?jī)善? 2元的價(jià)格元的價(jià)格付款時(shí)，收銀員卻不知所措付款時(shí)，收銀員卻不知所措 就在顧客與收銀員為價(jià)格僵持不下時(shí)，就在顧客與收銀員為價(jià)格僵持不下時(shí)，“家樂福家樂?！苯钡甑觊L(zhǎng)，法國(guó)人

30、布拉松只說了一句話：江北店店長(zhǎng)，法國(guó)人布拉松只說了一句話：“尊重顧客尊重顧客的意愿。的意愿?！?包含兩方面內(nèi)容：包含兩方面內(nèi)容： “ “早早” ” 危機(jī)發(fā)生之前作充分的預(yù)測(cè)；危機(jī)發(fā)生之前作充分的預(yù)測(cè)； “ “快快” ” 危機(jī)發(fā)生時(shí)最快捷的反應(yīng)。危機(jī)發(fā)生時(shí)最快捷的反應(yīng)。時(shí)間就是效率，時(shí)間就是效率，時(shí)間就是形象，時(shí)間就是形象，時(shí)間就是生命。時(shí)間就是生命。時(shí)效原則時(shí)效原則寶潔公司危機(jī)公關(guān)寶潔公司危機(jī)公關(guān) 東北某報(bào)發(fā)表了一篇牙膏對(duì)比實(shí)驗(yàn)報(bào)道，其中寶潔東北某報(bào)發(fā)表了一篇牙膏對(duì)比實(shí)驗(yàn)報(bào)道，其中寶潔公司旗下的公司旗下的“佳潔士佳潔士”表現(xiàn)欠佳，一時(shí)間，佳潔士背上了表現(xiàn)欠佳，一時(shí)間，佳潔士背上了“高價(jià)格未必高

31、品質(zhì)高價(jià)格未必高品質(zhì)”的惡名。的惡名。為了證明自己的產(chǎn)品為了證明自己的產(chǎn)品“經(jīng)得住考驗(yàn)經(jīng)得住考驗(yàn)”，寶潔公司的人，寶潔公司的人在第一時(shí)間從廣州飛到北京，同時(shí)邀請(qǐng)眾多媒體參觀其在第一時(shí)間從廣州飛到北京，同時(shí)邀請(qǐng)眾多媒體參觀其北京寶潔技術(shù)中心，并當(dāng)眾把其在電視廣告中的北京寶潔技術(shù)中心，并當(dāng)眾把其在電視廣告中的“佳潔士佳潔士雞蛋演示實(shí)驗(yàn)雞蛋演示實(shí)驗(yàn)”當(dāng)眾又做了一遍，以顯示寶潔的產(chǎn)品當(dāng)眾又做了一遍，以顯示寶潔的產(chǎn)品“真真金不怕火煉金不怕火煉”。 危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡最大努力爭(zhēng)取具有公危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡最大努力爭(zhēng)取具有公信力的第三方，如信力的第三方，如的支持，進(jìn)而消除的支持，進(jìn)而消除公眾和新聞

32、媒體的種種誤解，千萬不要采用現(xiàn)身說公眾和新聞媒體的種種誤解，千萬不要采用現(xiàn)身說法，自吹自擂，過多解釋危機(jī)事件的經(jīng)過法，自吹自擂，過多解釋危機(jī)事件的經(jīng)過 和原由，這樣只會(huì)導(dǎo)致事件惡和原由，這樣只會(huì)導(dǎo)致事件惡 化，危機(jī)升級(jí)，事倍功半?；C(jī)升級(jí)，事倍功半。權(quán)威論權(quán)威論斷原則斷原則案例：三鹿“三聚氰胺事件” 三鹿問題奶粉事件事件主角：三鹿集團(tuán)發(fā)生時(shí)間：2008年9月11日危機(jī)類型：產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)危機(jī)指數(shù)： 由于這起意外事件源于奶粉質(zhì)量，但三鹿卻沒有通過權(quán)威機(jī)構(gòu)來證明旗下產(chǎn)品的安全性，其最終的破產(chǎn)與被收購(gòu)是難以避免的。一、深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)一、深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部和外部和外部?jī)?nèi)部：企業(yè)自

33、身素內(nèi)部：企業(yè)自身素質(zhì)低下、管理缺乏質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營(yíng)決策失規(guī)范、經(jīng)營(yíng)決策失誤、公關(guān)行為失當(dāng)誤、公關(guān)行為失當(dāng)?shù)鹊韧獠浚鹤匀画h(huán)境和外部：自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境的突變、社會(huì)環(huán)境的突變、政策體制變化、惡政策體制變化、惡性競(jìng)爭(zhēng)、公眾誤解性競(jìng)爭(zhēng)、公眾誤解等等程序程序二、分析情況，確定對(duì)策二、分析情況，確定對(duì)策 （一）立即成立危機(jī)處理臨時(shí)機(jī)構(gòu) （二）迅速隔離危機(jī)險(xiǎn)境 （三）嚴(yán)格控制危機(jī)姿態(tài) （四）及時(shí)收集有關(guān)信息三、安撫受眾，緩和對(duì)抗三、安撫受眾，緩和對(duì)抗 （一）協(xié)商對(duì)話法 （二）思想工作法 （三）輿論引導(dǎo)法 （四）損失補(bǔ)償法 （五）權(quán)威意見法 （六）法律調(diào)制法 四、聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論四、聯(lián)絡(luò)媒介，主

34、導(dǎo)輿論 五、多方溝通，加速化解五、多方溝通，加速化解 六、有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)六、有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī) （一）樹立重建良好社會(huì)形象的強(qiáng)烈意識(shí)（一）樹立重建良好社會(huì)形象的強(qiáng)烈意識(shí) （二）確立重建良好社會(huì)形象的明確目標(biāo)（二）確立重建良好社會(huì)形象的明確目標(biāo) （三）采取重建良好社會(huì)形象的有效措施（三）采取重建良好社會(huì)形象的有效措施（一）要迅速掌握危機(jī)的全面情況（一）要迅速掌握危機(jī)的全面情況（1 1）公關(guān)部要首先搞清是什么人，在什么時(shí)間、地）公關(guān)部要首先搞清是什么人，在什么時(shí)間、地點(diǎn)，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么，按這些點(diǎn)，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么，按這些要點(diǎn)迅速查明危機(jī)的基本情況。有可能的話，可要

35、點(diǎn)迅速查明危機(jī)的基本情況。有可能的話，可以在目擊者的協(xié)調(diào)下進(jìn)行調(diào)查。以在目擊者的協(xié)調(diào)下進(jìn)行調(diào)查。（2 2）迅速拿出原定計(jì)劃付諸實(shí)施。估計(jì)危機(jī)可能產(chǎn)）迅速拿出原定計(jì)劃付諸實(shí)施。估計(jì)危機(jī)可能產(chǎn)生的后果和影響，如人身傷亡的數(shù)量、程度，及生的后果和影響，如人身傷亡的數(shù)量、程度，及其他財(cái)產(chǎn)損失，找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。其他財(cái)產(chǎn)損失，找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。（3 3）查看事故現(xiàn)場(chǎng)，看危機(jī)是在繼續(xù)發(fā)展還是得到）查看事故現(xiàn)場(chǎng)，看危機(jī)是在繼續(xù)發(fā)展還是得到了有效控制，控制情況如何；若還在進(jìn)一步發(fā)展，了有效控制，控制情況如何；若還在進(jìn)一步發(fā)展，要迅速查明原因，并明確怎樣控制事態(tài)發(fā)展，找要迅速查明原因，并

36、明確怎樣控制事態(tài)發(fā)展，找到處理危機(jī)的方法。到處理危機(jī)的方法。技巧技巧 （4 4）預(yù)測(cè)事故危機(jī)發(fā)展的前景，現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效）預(yù)測(cè)事故危機(jī)發(fā)展的前景，現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效果及可能造成的影響，如不能制止還將如何發(fā)展，會(huì)引發(fā)果及可能造成的影響，如不能制止還將如何發(fā)展，會(huì)引發(fā)什么樣的新問題。什么樣的新問題。 （5 5）同事故見證人保持聯(lián)系，記下其姓名、單位、地址）同事故見證人保持聯(lián)系，記下其姓名、單位、地址及證件號(hào)碼，必要時(shí)可請(qǐng)公安機(jī)關(guān)加以協(xié)助。及證件號(hào)碼，必要時(shí)可請(qǐng)公安機(jī)關(guān)加以協(xié)助。 （6 6）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，收集物證。無論是原因造成的事故都應(yīng)）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，收集物證。無論是原因造成的事故都應(yīng)及時(shí)收集物證，

37、組織專家檢驗(yàn)、測(cè)定。在結(jié)果沒出來之前，及時(shí)收集物證，組織專家檢驗(yàn)、測(cè)定。在結(jié)果沒出來之前，先不要過于聲張，以免造成不必要的形象損害。這個(gè)時(shí)候先不要過于聲張，以免造成不必要的形象損害。這個(gè)時(shí)候要具體問題具體分析。要具體問題具體分析。 （1 1）、針對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策）、針對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策1 1、迅速成立處理危機(jī)的專門機(jī)構(gòu)、迅速成立處理危機(jī)的專門機(jī)構(gòu)2 2、制定對(duì)策，協(xié)調(diào)行動(dòng)、制定對(duì)策，協(xié)調(diào)行動(dòng)3 3、善后服務(wù)，挽回影響、善后服務(wù)，挽回影響4 4、追查原因，獎(jiǎng)懲嚴(yán)明、追查原因，獎(jiǎng)懲嚴(yán)明 （2 2）、針對(duì)受害者的對(duì)策）、針對(duì)受害者的對(duì)策1 1、了解情況，承擔(dān)責(zé)任、了解情況，承擔(dān)責(zé)任2 2、聽取意見，賠

38、償損失、聽取意見，賠償損失3 3、把握處理分寸、把握處理分寸4 4、提供善后服務(wù)、提供善后服務(wù)5 5、盡快實(shí)現(xiàn)物質(zhì)補(bǔ)償、盡快實(shí)現(xiàn)物質(zhì)補(bǔ)償6 6、專人負(fù)責(zé)、專人負(fù)責(zé)對(duì)策對(duì)策（3 3）、針對(duì)新聞界的對(duì)策）、針對(duì)新聞界的對(duì)策1 1、讓權(quán)威人士發(fā)言、讓權(quán)威人士發(fā)言2 2、統(tǒng)一發(fā)言口徑、統(tǒng)一發(fā)言口徑3 3、注意措辭表達(dá)、注意措辭表達(dá)4 4、切記推理，謹(jǐn)慎傳播、切記推理，謹(jǐn)慎傳播5 5、提供準(zhǔn)確消息、提供準(zhǔn)確消息6 6、注意引導(dǎo)新聞界、注意引導(dǎo)新聞界7 7、對(duì)新聞界表示合作，主動(dòng)和自信的態(tài)度、對(duì)新聞界表示合作，主動(dòng)和自信的態(tài)度8 8、及時(shí)采取新聞補(bǔ)救措施、及時(shí)采取新聞補(bǔ)救措施（4 4）、針對(duì)上級(jí)主管部門的

39、對(duì)策）、針對(duì)上級(jí)主管部門的對(duì)策1 1、及時(shí)上報(bào)。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)向組織的直屬上級(jí)、及時(shí)上報(bào)。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)向組織的直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，不能文過飾非，不允許歪曲真相、混領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，不能文過飾非，不允許歪曲真相、混淆視聽。淆視聽。2 2、定期聯(lián)系、定期聯(lián)系3 3、總結(jié)匯報(bào)。事件處理后，要詳盡匯報(bào)。詳細(xì)報(bào)告事、總結(jié)匯報(bào)。事件處理后，要詳盡匯報(bào)。詳細(xì)報(bào)告事件處理經(jīng)過、解決方法以及今后預(yù)防措施等。件處理經(jīng)過、解決方法以及今后預(yù)防措施等。（5 5）、針對(duì)業(yè)務(wù)往來單位的對(duì)策）、針對(duì)業(yè)務(wù)往來單位的對(duì)策1 1、傳遞信息，告知對(duì)策。盡快如實(shí)的告知所發(fā)生的事、傳遞信息，告知對(duì)策。盡快如實(shí)的告知所發(fā)生的事情

40、，以書面的形式通報(bào)組織正在采取的措施。情，以書面的形式通報(bào)組織正在采取的措施。2 2、當(dāng)面解釋，書面道歉。、當(dāng)面解釋，書面道歉。（6 6）、針對(duì)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)公眾采取的對(duì)策）、針對(duì)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)公眾采取的對(duì)策1 1、組織出面登門分別道歉。如火災(zāi)，爆炸等突發(fā)事件、組織出面登門分別道歉。如火災(zāi)，爆炸等突發(fā)事件出現(xiàn)在組織內(nèi)部，并給當(dāng)?shù)鼐用駧頁p失，應(yīng)以組出現(xiàn)在組織內(nèi)部，并給當(dāng)?shù)鼐用駧頁p失，應(yīng)以組織形式出面，分別向當(dāng)?shù)鼐用竦狼浮？椥问匠雒?，分別向當(dāng)?shù)鼐用竦狼浮? 2、發(fā)表致歉書。通過新聞傳播媒介發(fā)表致歉聲明或刊、發(fā)表致歉書。通過新聞傳播媒介發(fā)表致歉聲明或刊登致歉廣告。登致歉廣告。3 3、賠償損失。必要時(shí)，應(yīng)進(jìn)行

41、經(jīng)濟(jì)賠償。、賠償損失。必要時(shí)，應(yīng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。（三）、鞏固（三）、鞏固“危后重塑系統(tǒng)危后重塑系統(tǒng)” 即使企業(yè)采取積極有效的措施處理危機(jī)，一定即使企業(yè)采取積極有效的措施處理危機(jī)，一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)的形象和銷售量也不可能完全恢復(fù)時(shí)期內(nèi)企業(yè)的形象和銷售量也不可能完全恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生前的水平。公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)形象造到危機(jī)發(fā)生前的水平。公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)形象造成了損害，其不利影響會(huì)在今后企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)成了損害，其不利影響會(huì)在今后企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中日益暴露出來。因此，企業(yè)公關(guān)危機(jī)得到營(yíng)中日益暴露出來。因此，企業(yè)公關(guān)危機(jī)得到處理，并不等于危機(jī)完全了結(jié)，企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理，并不等于危機(jī)完全了結(jié)，企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理還需要進(jìn)入重建企

42、業(yè)良好形象的運(yùn)營(yíng)階段。管理還需要進(jìn)入重建企業(yè)良好形象的運(yùn)營(yíng)階段。至于當(dāng)企業(yè)形象重新得到建立，才談得上轉(zhuǎn)至于當(dāng)企業(yè)形象重新得到建立，才談得上轉(zhuǎn)“危?！睘闉椤鞍舶病?。 危及善后重塑系統(tǒng)包括對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩項(xiàng)機(jī)制 對(duì)內(nèi)： 1 1、要以誠(chéng)實(shí)坦率的態(tài)度安排各種交流活動(dòng)，增強(qiáng)、要以誠(chéng)實(shí)坦率的態(tài)度安排各種交流活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)管理的透明度和員工對(duì)企業(yè)組織的信任感企業(yè)管理的透明度和員工對(duì)企業(yè)組織的信任感 2 2、要以積極和主動(dòng)的態(tài)度動(dòng)員員工參與決策，制、要以積極和主動(dòng)的態(tài)度動(dòng)員員工參與決策，制定出組織在新的環(huán)境中的生存和發(fā)展計(jì)劃定出組織在新的環(huán)境中的生存和發(fā)展計(jì)劃 3 3、要進(jìn)一步完善企業(yè)管理的各項(xiàng)制度和措施，有、要進(jìn)一步完善企業(yè)管理的各項(xiàng)制度和措施，有效的規(guī)范組織行為，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定一個(gè)更切效的規(guī)范組織行為，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定一個(gè)更切實(shí)可行的危機(jī)管理計(jì)劃實(shí)可行的危機(jī)管理計(jì)劃 對(duì)外：對(duì)外：1 1、要與平時(shí)和企業(yè)息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)告訴他、