(餐飲管理)肯德基經(jīng)驗(yàn)對(duì)促進(jìn)餐飲業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展啟示

1、1肯德基經(jīng)驗(yàn)對(duì)促進(jìn)餐飲業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展啟示 一、肯德基進(jìn)入中國(guó)的基本情況肯德基于1987年進(jìn)入我國(guó)以來(lái)，肯德基在中國(guó)的發(fā)展實(shí) 現(xiàn)了三級(jí)跳：自19871996年的頭9年以年均11家的速度發(fā) 展了100家連鎖直營(yíng)店；在19962000年的4年間年均發(fā)展75家；2001年以來(lái)，以年均150家的發(fā)展速度加快了在中國(guó) 的擴(kuò)張，同時(shí)在部分中小城市開(kāi)展了特許加盟業(yè)務(wù)。截止到2004年6月連鎖店總數(shù)發(fā)展到1100家，其中上海、 北京兩市 已分別達(dá)到100家規(guī)模。2003年中國(guó)肯德基實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額84億 元。連續(xù)多年以餐廳數(shù)量最多、營(yíng)業(yè)額最高而居中國(guó)餐飲業(yè) 百?gòu)?qiáng)之首。二、肯德基在中國(guó)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)（一）實(shí)施本土化戰(zhàn)略肯德基

2、通過(guò)多年的探索，有效地運(yùn)用本土化戰(zhàn)略克服了 在中國(guó)遇到的經(jīng)濟(jì)、管理和體制等多方面的障礙，避免了水 土不服和文化差異，確立了以滿足中國(guó)消費(fèi)者需求為核心的 營(yíng)銷戰(zhàn)略。三）發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)、 特許加盟是肯德基理想的擴(kuò)張模式， 具有“豎 可傳代，橫可復(fù)制”的發(fā)展優(yōu)勢(shì)和成熟標(biāo)準(zhǔn)，但肯德基在中 國(guó)的連鎖發(fā)展卻是非常理性的。從1987年至1996年9年的 時(shí)間里，肯德基堅(jiān)持以本地需求為導(dǎo)向，努力解決水土不服， 謹(jǐn)慎小心地在中國(guó)發(fā)展了100家鎖店；而在其后的8年多時(shí) 間里，則以加速度復(fù)制的方式迅速擴(kuò)張。2 -實(shí)施“不從零開(kāi)始”的特許經(jīng)營(yíng)，將一家成熟的、正在 盈利的餐廳轉(zhuǎn)售給加盟者，其特點(diǎn)是訂立10年以上的

3、合作關(guān) 系，“扶上馬，送一程”，加盟者不須從零開(kāi)始，避免了自 行選址、開(kāi)店，招募、訓(xùn)練及管理員工的工作，降低了風(fēng)險(xiǎn)， 提高了成功的幾率，確保了連鎖發(fā)展，更確保了品牌不受損 害。加盟店的成功與否，取決于肯德基對(duì)加盟者的悉心培訓(xùn)： 加盟者先被要求參加為期13周內(nèi)容廣泛的培訓(xùn)項(xiàng)目，通過(guò)培 訓(xùn)將掌握經(jīng)營(yíng)一家肯德基餐廳所需要的能力。加盟商接手餐 廳后，還要安排長(zhǎng)期的餐廳管理實(shí)習(xí)。該說(shuō)，肯德基作為一個(gè)國(guó)際品牌，在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行“不 從零開(kāi)始”的特許經(jīng)營(yíng)，是現(xiàn)在但更是未來(lái)肯德基在中國(guó)發(fā) 展的最佳方式。不過(guò)，肯德基現(xiàn)階段對(duì)在中國(guó)發(fā)展連鎖既積極又謹(jǐn)慎，在現(xiàn)有1100家連鎖店中，絕大多數(shù)為直營(yíng)店，只 有少數(shù)幾十家為

4、加盟店，且目前只在中小城市試行。（四）建設(shè)企業(yè)文化肯德基注重利用企業(yè)文化統(tǒng)一公司的經(jīng)營(yíng)理念，不斷增 強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)聚合力。3 -1、餐廳經(jīng)理第一。把餐廳經(jīng)理看作是公司的財(cái)富、發(fā)展 的關(guān)鍵，只有一線的餐廳經(jīng)理都形成了高素質(zhì)的連鎖， 整個(gè)肯德基才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的核心連鎖。該公司有 針對(duì)性的輔導(dǎo)、訓(xùn)練餐廳經(jīng)理不斷掌握技能和經(jīng)驗(yàn)，每年舉 辦餐廳經(jīng)理年會(huì)，提供交流平臺(tái)， 使經(jīng)理們感受到公司的高度重視，進(jìn)一步激發(fā)了高度的責(zé)任 心和使命感。2、 群策群力、團(tuán)隊(duì)合作。每年舉辦 “HowWeWorkTogether（群策群力）”巡回宣講活動(dòng)，由高層管理人士任講師，宣 講取得的工作成績(jī)，傳達(dá)未來(lái)的工作目標(biāo)，以鼓舞

5、士氣、增 強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作力及凝聚力。3、鼓勵(lì)先進(jìn)、表彰杰出。不斷對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰和認(rèn) 同。如針對(duì)開(kāi)發(fā)人員的“紅磚獎(jiǎng)”，意為表彰市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的基 石作用；“創(chuàng)意獎(jiǎng)”是對(duì)有奇效的營(yíng)銷創(chuàng)意進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；而集 團(tuán)大中國(guó)區(qū)總裁創(chuàng)立并頒發(fā)的“金龍獎(jiǎng)”，則突出對(duì)公司發(fā) 展有持續(xù)貢獻(xiàn)和長(zhǎng)久的影響力。（五）強(qiáng)化員工培訓(xùn)在人力資源上注重尋求適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的員工，不斷強(qiáng)化 教育與培訓(xùn)，并建立完善的考核體系。1、尋求適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的員工。具有一套科學(xué)的人員 招募體系，著重觀察候選人員是否“合適”、有否完成招募職位所要求的潛質(zhì)、能力和綜 合條件。2、教育與培訓(xùn)。 建有完善的教育發(fā)展系統(tǒng)， 從見(jiàn)習(xí)助理、 助理、4 -餐廳副理、餐

6、廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，每一職位的升遷都有不同的培訓(xùn)課程。如見(jiàn)習(xí)助 理要學(xué)習(xí)工作站所需要的基本操作技能、常識(shí)以及必要的人 際關(guān)系管理技巧和知識(shí)等，著重提高工作能力，強(qiáng)化企業(yè)文 化教3、員工績(jī)效評(píng)估。對(duì)餐廳員工和公司管理者都有不同的 績(jī)效考評(píng)體系， 如管理人員每年要按崗位職責(zé)訂立自己的 “藍(lán) 籌”（具體、可行和可衡量的工作任務(wù)）計(jì)劃，人力資源部門(mén)依據(jù)“藍(lán)籌”進(jìn)行考評(píng)，并根據(jù)考評(píng)結(jié)果決定晉升和薪資 調(diào)整。堅(jiān)持用人標(biāo)準(zhǔn)， 對(duì)不適應(yīng)工作需要的， 又沒(méi)有改進(jìn)意 愿或確屬能力達(dá)不到的，將會(huì)解聘或降職使用。（六）建立連鎖保障系統(tǒng)肯德基高速度成功擴(kuò)張，主要得益于其職能部門(mén)提供的 完整明晰的策略、翔實(shí)準(zhǔn)確的資數(shù)據(jù)、嚴(yán)謹(jǐn)

7、高效的系統(tǒng)和科 學(xué)實(shí)用的工具。其特點(diǎn)是強(qiáng)化組織、分工合作、確定制度、 應(yīng)用工具。1、完整的開(kāi)發(fā)策略?？系禄趯?shí)踐中形成了較為科學(xué)的 開(kāi)發(fā)策略：集團(tuán)開(kāi)發(fā)組織與各公司開(kāi)發(fā)部門(mén)緊密配合，根據(jù) 中、遠(yuǎn)期目標(biāo)和短期指標(biāo)，對(duì)各城市評(píng)估，確立開(kāi)發(fā)的先后 次序；對(duì)不同商圈評(píng)估，根據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行開(kāi)發(fā)選址。2、科學(xué)的開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。新餐廳的開(kāi)發(fā)工作由總經(jīng)理掛帥，開(kāi)發(fā) 部經(jīng)理牽頭，財(cái)務(wù)、營(yíng)建、營(yíng) 運(yùn)等部門(mén)經(jīng)理參加。選址決策5 -一般通過(guò)地方公司和總部?jī)杉?jí) 審批制，從而確?？茖W(xué)決策。開(kāi)店小組定期召開(kāi)會(huì)議，根據(jù) 開(kāi)發(fā)進(jìn)度開(kāi)展相關(guān)工作，研究解決方案。選址分三步進(jìn)行： 首先是市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行“開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃”，確定優(yōu)先順序； 其次是劃

8、分與選擇商圈，根據(jù)商圈的穩(wěn)定度、成熟度和市場(chǎng)定位確定開(kāi)店重點(diǎn)或主要目標(biāo)；再次 是聚客點(diǎn)的測(cè)算與選擇。3、科學(xué)的開(kāi)發(fā)工具。肯德基制定了整套的開(kāi)發(fā)手冊(cè)，對(duì) 過(guò)程中的不同階段和環(huán)節(jié)都有各種表格與數(shù)據(jù)供開(kāi)發(fā)人員對(duì) 照使用。三、肯德基經(jīng)驗(yàn)的啟示肯德基作為跨國(guó)連鎖公司在中國(guó)發(fā)展，其先進(jìn)的管理方 式、營(yíng)銷理念、標(biāo)準(zhǔn)體系、人力培訓(xùn)、連鎖發(fā)展及其保障系 統(tǒng)等，為我國(guó)餐飲業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展提供了許多可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)， 也對(duì)餐飲業(yè)的行業(yè)管理工作有所啟示。（一）要高度重視促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展的重要性從北京大學(xué)和復(fù)旦大學(xué)課題組關(guān)于肯德基對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)貢 獻(xiàn)的研究中可以看出，餐飲業(yè)在擴(kuò)大內(nèi)需、增加就業(yè)、促進(jìn) 國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、以及滿足人民生活

9、和繁榮市場(chǎng)等方面的拉動(dòng) 作用正在逐年加大。2003年餐飲業(yè)為國(guó)家直接提供稅收333.6億元，并連續(xù)13年保持兩位數(shù)的稅收水平高增長(zhǎng)。目前，中6 -國(guó)餐飲業(yè)已經(jīng)形成了一支約1800萬(wàn)人的從業(yè)隊(duì)伍，餐飲業(yè)的 農(nóng)副產(chǎn)品和工業(yè)品年消耗量已分別超出2500億元和3000億 元，產(chǎn)業(yè)互動(dòng)作用和產(chǎn)業(yè)鏈效益日益增強(qiáng)。各有關(guān)方面要高度重視促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展的重要性。（二）推進(jìn)現(xiàn)代化是餐飲業(yè)發(fā)展的主要方向從肯德基的經(jīng)驗(yàn)看，現(xiàn)代化是促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展的根本。應(yīng)當(dāng)從加快餐飲業(yè)的體制創(chuàng)新和結(jié)構(gòu)調(diào)整入手， 全面推進(jìn)餐 飲業(yè)現(xiàn)代化。用現(xiàn)代技術(shù)和經(jīng)營(yíng)理念改造傳統(tǒng)餐飲業(yè)，營(yíng)造 良好的餐飲發(fā)展環(huán)境，堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的方針和本 土化

10、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，積極參與國(guó)際合作和競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)一步 發(fā)展壯大。（三）進(jìn)一步加強(qiáng)餐飲食品安全和衛(wèi)生工作肯德基在保障食品安全衛(wèi)生方面的實(shí)踐證明，餐飲企業(yè) 應(yīng)在各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上對(duì)餐飲業(yè)食品 質(zhì)量與安全衛(wèi)生進(jìn)行全方位的控制。有關(guān)方面應(yīng)當(dāng)考慮建立 區(qū)域性餐飲食品原材料采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，控制假冒偽劣產(chǎn)品的流入，保障食品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)集中采購(gòu)、統(tǒng)一配送，降低 運(yùn)行成本。（四）發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)需要配套體系的支持肯德基在中國(guó)的成功擴(kuò)張充分證明，連鎖的本質(zhì)就是實(shí) 現(xiàn)餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化（店名、店貌、食品、服務(wù)）、專 業(yè)化（采購(gòu)、配送、銷售、管理等職能分離）、統(tǒng)一化（原 料采購(gòu)、物流配送、宣傳廣告、7 -員工培訓(xùn)）和單純化（各崗

11、 位、各環(huán)節(jié)的簡(jiǎn)單與規(guī)范，減少經(jīng)驗(yàn)因素的影響）。而連鎖 成功還必須具有完整齊備的標(biāo)準(zhǔn)方案、事無(wú)巨細(xì)的連鎖體系 以及強(qiáng)大的服務(wù)支撐系統(tǒng)。因此，我們?cè)诜e極推行餐飲業(yè)連 鎖經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，要致力于創(chuàng)造加快連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的規(guī)范體系 和制度環(huán)境。1、人才本土化著力培養(yǎng)、提拔和使用本地人才，充分發(fā) 揮其熟悉政策環(huán)境和市場(chǎng)特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)。目前已經(jīng)在中國(guó)16個(gè)市場(chǎng)中任用了8個(gè)來(lái)自大陸本土的總經(jīng)理。其中直接負(fù)責(zé)餐 廳營(yíng)運(yùn)的高級(jí)管理人員如“營(yíng)運(yùn)經(jīng)理”、“區(qū)經(jīng)理”和“餐 廳經(jīng)理”，全部本土化。2、產(chǎn)品本土化。有效排除炸雞產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的適應(yīng)性 障礙，以需求為導(dǎo)向，不斷推陳出新，提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的滿 意度?！袄媳本╇u肉卷”、“四

12、季鮮蔬”、“烤翅”、“芙 蓉鮮蔬湯”等就是專門(mén)針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者口味推出的新品。3、供應(yīng)商本土化。有480多家國(guó)內(nèi)供應(yīng)商承擔(dān)著肯德基 至少百分之九十五的原材料供應(yīng)任務(wù)。2003年采購(gòu)的76，000噸雞肉原料全部產(chǎn)自中國(guó)。4、健康理念本土化。將中國(guó)的均衡膳食健康理念運(yùn)用到 產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上，消除人們對(duì)快8 -餐食品的健康疑慮。 不僅在烹制上突破油炸， 推出“烤”、“煮”、 “涼拌”等制法，而且還改進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)成份，推出 了16種不同的植物類產(chǎn)品及多種中式新產(chǎn)品。5、企業(yè)形象本土化。堅(jiān)持友善政府、友善民眾、關(guān)愛(ài)社 會(huì)的戰(zhàn)略，努力塑造中國(guó)公眾接受和喜愛(ài)的企業(yè)形象。積極 參與中國(guó)的希望工程和建立曙光助學(xué)基金等多

13、項(xiàng)公益活動(dòng)， 向人們傳達(dá)關(guān)愛(ài)社會(huì)的企業(yè)文化。目前中國(guó)肯德基累計(jì)捐款 已經(jīng)超過(guò)6000萬(wàn)元。（二）推行標(biāo)準(zhǔn)化體系 肯德基管理體系劃分科學(xué)，標(biāo)準(zhǔn)化體系保障可靠。使得 肯德基的食品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量被我國(guó)消費(fèi)者廣泛熟知，成為 “顧客最?；蓊櫟摹敝放?。1、食品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化。重點(diǎn)控制三個(gè)環(huán)節(jié)：一是原材料質(zhì) 量關(guān)。從質(zhì)量、技術(shù)、財(cái)務(wù)、可靠性、溝通五個(gè)方面對(duì)供應(yīng) 商進(jìn)行星級(jí)評(píng)估并實(shí)行末位淘汰，堅(jiān)持進(jìn)貨索證，從源頭上 控制產(chǎn)品質(zhì)量。二是工藝規(guī)格關(guān)。所有產(chǎn)品均有規(guī)范和數(shù)字 化的操作生產(chǎn)程序。如“吮指原味雞”在炸制前的裹粉動(dòng)作 要按照“七、十、七”操作法嚴(yán)格執(zhí)行等。三是產(chǎn)品保質(zhì)期。 如炸雞出鍋后1.5小時(shí)內(nèi)銷不出去，就必須廢棄；漢堡的保 質(zhì)期為15分鐘；炸薯?xiàng)l的保質(zhì)期只有8分鐘。2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。強(qiáng)調(diào)服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，時(shí)刻 注意讓顧客感受到服務(wù)員的熱情禮貌和周到服務(wù)以及充分體 驗(yàn)被肯德基尊重的感覺(jué)。把是否具有微笑服務(wù)意識(shí)當(dāng)作錄用 員工的重要考核內(nèi)容，并對(duì)新員9 -工進(jìn)行近200個(gè)工作小時(shí)的 培訓(xùn)，確保員工擁有高水平的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。3、就餐環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。強(qiáng)調(diào)整潔和優(yōu)雅的就餐環(huán)境是品牌 價(jià)值的體現(xiàn)，定期對(duì)餐廳進(jìn)行重新裝修和設(shè)備設(shè)