超市生鮮培訓課件

1、培訓流程一、參觀學習一、參觀學習（張八里店、城北店、武定苑店）（張八里店、城北店、武定苑店）二、自我介紹二、自我介紹三、企業(yè)文化三、企業(yè)文化四、賣場十不準四、賣場十不準五、七十個細節(jié)五、七十個細節(jié)六、生鮮崗位運作流程六、生鮮崗位運作流程七、討論交流七、討論交流八、心得分享八、心得分享生鮮的重要性生鮮蔬菜是顧客購買頻率最高，與消費者日生鮮蔬菜是顧客購買頻率最高，與消費者日常生活關系密常生活關系密 切的商品。顧客常常會把超切的商品。顧客常常會把超市是否經(jīng)營高質(zhì)量的生鮮商品作為選擇購物市是否經(jīng)營高質(zhì)量的生鮮商品作為選擇購物場所的重要標準，因此超市生鮮區(qū)是驅(qū)動整場所的重要標準，因此超市生鮮區(qū)是驅(qū)動整體

2、賣場的靈魂，是超市經(jīng)營的命脈，是集客體賣場的靈魂，是超市經(jīng)營的命脈，是集客力的重力的重 要來源，是門店吸引來客數(shù)的重要要來源，是門店吸引來客數(shù)的重要因素。作為社區(qū)型超市的成敗完全在于生鮮因素。作為社區(qū)型超市的成敗完全在于生鮮商品銷售營運的好壞。商品銷售營運的好壞。 生鮮員工基本素質(zhì)和儀容儀表生鮮員工基本素質(zhì)和儀容儀表基本素質(zhì)基本素質(zhì) 熱忱熱忱-保持良好保持良好心態(tài)，友善接待每一心態(tài)，友善接待每一位顧客位顧客 干勁干勁-用積極的用積極的精神面貌面對每一天精神面貌面對每一天的工作的工作 體力體力-有充沛的有充沛的體力和堅強的毅力保體力和堅強的毅力保證達成目標證達成目標生鮮員工儀容儀表規(guī)范生鮮員工儀

3、容儀表規(guī)范1、工作時必須按照標準要求著裝。、工作時必須按照標準要求著裝。2、工裝要整潔干凈，不能有油污破、工裝要整潔干凈，不能有油污破損。損。3、不能佩帶耳環(huán)、戒指、項鏈等飾、不能佩帶耳環(huán)、戒指、項鏈等飾物。物。4、不留長指甲、不準染指甲。、不留長指甲、不準染指甲。5、女工不能染發(fā)，長發(fā)必須束在后、女工不能染發(fā)，長發(fā)必須束在后邊；男工不留長發(fā)、不留胡須。邊；男工不留長發(fā)、不留胡須。6、佩帶帽子的員工要將前面的頭發(fā)、佩帶帽子的員工要將前面的頭發(fā)遮進帽檐里邊。遮進帽檐里邊。7、時刻保持個人清潔。、時刻保持個人清潔。 引起顧客不良印象的員工行為：引起顧客不良印象的員工行為：員工之間的閑聊會使顧客望而

4、卻步。員工之間的閑聊會使顧客望而卻步。當著顧客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。當著顧客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。著裝不整，沒精打采，衛(wèi)生欠佳。著裝不整，沒精打采，衛(wèi)生欠佳。披頭散發(fā)、留長發(fā)、長指甲和胡須。披頭散發(fā)、留長發(fā)、長指甲和胡須。言語粗魯、沒有禮貌、目中無人。言語粗魯、沒有禮貌、目中無人。工作時旁若無人、沒有照顧和禮讓顧客。工作時旁若無人、沒有照顧和禮讓顧客。員工之間或與顧客之間發(fā)生吵架或打架。員工之間或與顧客之間發(fā)生吵架或打架。接待顧客時反應緩慢、出爾反爾、態(tài)度冷漠。接待顧客時反應緩慢、出爾反爾、態(tài)度冷漠。缺乏專業(yè)技能和商品知識。缺乏專業(yè)技能和商品知識。生鮮員工行為規(guī)范生鮮員工行為規(guī)范1、工作時

5、間不準串崗、離崗、聚眾聊天、工作時間不準串崗、離崗、聚眾聊天2、同事之間友好相處，嚴禁吵架或打架，嚴禁酗酒和賭、同事之間友好相處，嚴禁吵架或打架，嚴禁酗酒和賭 博，嚴禁從事違法行為。博，嚴禁從事違法行為。3、講文明講禮貌，接待顧客友善周到，有問必答，百問不、講文明講禮貌，接待顧客友善周到，有問必答，百問不 厭。厭。4、工作中應隨手拾起地面的紙皮等雜物。、工作中應隨手拾起地面的紙皮等雜物。5、工作時如給顧客造成不便要禮貌致歉。、工作時如給顧客造成不便要禮貌致歉。6、要給予特殊顧客一些適當?shù)恼疹櫍ɡ先?、孕婦等）、要給予特殊顧客一些適當?shù)恼疹櫍ɡ先?、孕婦等）7、和善面對顧客的不滿和抱怨，查明原委，積

6、極解決。、和善面對顧客的不滿和抱怨，查明原委，積極解決。8、上班時間不可以自己買菜、擇菜。、上班時間不可以自己買菜、擇菜。顧客服務 S 微笑接待顧客微笑接待顧客 E 精通業(yè)務精通業(yè)務R對每一位顧客表現(xiàn)出友善對每一位顧客表現(xiàn)出友善V每一個顧客都是特殊的每一個顧客都是特殊的I邀請顧客再次光臨邀請顧客再次光臨 C創(chuàng)造一個溫馨的氛圍創(chuàng)造一個溫馨的氛圍E用眼神表達出對顧客的關心用眼神表達出對顧客的關心 生鮮蔬菜、水果崗位工作內(nèi)容一生鮮蔬菜、水果崗位工作內(nèi)容一著裝到崗著裝到崗（準時、提前）（準時、提前）晨會晨會 1、全天工作安排、全天工作安排、 2、前一天工作不足、前一天工作不足這些程序是緊密相連缺一不可

7、的，任一程序做得不好，這些程序是緊密相連缺一不可的，任一程序做得不好，都會降低整體工作效率，浪費資源，增加成本都會降低整體工作效率，浪費資源，增加成本 。卸貨卸貨上貨上貨整理整理加工加工報損報損生鮮蔬菜、水果崗位工作內(nèi)容二生鮮蔬菜、水果崗位工作內(nèi)容二卸貨（同時店長調(diào)價）卸貨（同時店長調(diào)價）（一）卸貨要做到：（一）卸貨要做到：動作迅速動作迅速(效率、互相幫助效率、互相幫助)團隊協(xié)作（顧客催促時，如何禮貌回應）團隊協(xié)作（顧客催促時，如何禮貌回應）注重商品質(zhì)量（不好的及時告之店長）注重商品質(zhì)量（不好的及時告之店長）（二）收貨數(shù)量要求：（二）收貨數(shù)量要求：根據(jù)蔬菜來貨單，協(xié)助店長核對準確數(shù)量、品種根據(jù)

8、蔬菜來貨單，協(xié)助店長核對準確數(shù)量、品種。數(shù)量過多當天銷售不完，增加損耗、庫存積壓；數(shù)量過多當天銷售不完，增加損耗、庫存積壓；太少則又造成臺面缺貨，影響銷售業(yè)績。太少則又造成臺面缺貨，影響銷售業(yè)績。 收貨收貨（三）收貨質(zhì)量要求：（三）收貨質(zhì)量要求：貨品質(zhì)量放在第一位貨品質(zhì)量放在第一位隨機抽樣隨機抽樣對每單品抽出一件或幾件進行細查，對于碰傷、斷折、對每單品抽出一件或幾件進行細查，對于碰傷、斷折、變黃、腐爛的商品，要立即取出，告知店長折價處理；變黃、腐爛的商品，要立即取出，告知店長折價處理；存在嚴重質(zhì)量問題的單品，應對這一單品作全面仔細的存在嚴重質(zhì)量問題的單品，應對這一單品作全面仔細的檢查，并告知店

9、長。檢查，并告知店長。上貨上貨上貨時應做到：上貨時應做到： 1、熟悉每個商品的具體分布、熟悉每個商品的具體分布位置做到一一對應（什么菜應該位置做到一一對應（什么菜應該放在什么位置）；放在什么位置）； 2、菇類、豆芽要及時分裝上、菇類、豆芽要及時分裝上架；架； 3、大白菜、洋蔥、藕上架前、大白菜、洋蔥、藕上架前先修整一下；先修整一下； 4、做到先進先出；、做到先進先出；新員工應盡快做到：新員工應盡快做到：熟記商品名稱、編碼知道如何區(qū)分相類似的商品加快上貨速度；上貨工作好壞是蔬菜銷售業(yè)績好壞的關鍵所在上貨工作好壞是蔬菜銷售業(yè)績好壞的關鍵所在。（一）上貨的要求：（一）上貨的要求：上貨上貨黃瓜、土豆、

10、絲瓜、苦瓜、胡蘿卜、白蘿卜、黃瓜、土豆、絲瓜、苦瓜、胡蘿卜、白蘿卜、花菜、西蘭花、豇豆、扁豆、葫蘆瓜、南瓜、花菜、西蘭花、豇豆、扁豆、葫蘆瓜、南瓜、西紅柿等搶先快速上架。西紅柿等搶先快速上架。香菇、杏鮑菇、豆芽等分裝、稱重、打價、上香菇、杏鮑菇、豆芽等分裝、稱重、打價、上架。架。芹菜等大捆菜拆分、捆綁，大白菜整理好捆綁芹菜等大捆菜拆分、捆綁，大白菜整理好捆綁上架，把價格牌一一對應好。上架，把價格牌一一對應好。上午整個生鮮銷售高峰，注意留人巡視管理貨上午整個生鮮銷售高峰，注意留人巡視管理貨區(qū)商品，協(xié)助店長照應好前后臺，忙時一定要區(qū)商品，協(xié)助店長照應好前后臺，忙時一定要開足兩臺收銀機。開足兩臺收銀

11、機。 整理過程中隨時注意清理整理過程中隨時注意清理地面的積水，泥污等等，地面的積水，泥污等等，營造干凈的環(huán)境，讓顧客營造干凈的環(huán)境，讓顧客安全，舒心。防止爛葉子安全，舒心。防止爛葉子或積水讓顧客滑倒或積水讓顧客滑倒。蔬菜的分類蔬菜的分類可將蔬菜分以下類：可將蔬菜分以下類：1、根菜類、根菜類 肉質(zhì)根蘿卜類：肉質(zhì)根蘿卜類：胡蘿卜、白蘿卜等胡蘿卜、白蘿卜等 塊根薯類：塊根薯類：紅薯、山薯等紅薯、山薯等2、莖菜類、莖菜類 地下莖類：地下莖類：馬鈴薯、生姜、蓮藕、芋頭等馬鈴薯、生姜、蓮藕、芋頭等 地上莖類：地上莖類：萵筍、竹筍、洋蔥等萵筍、竹筍、洋蔥等蔬菜的分類蔬菜的分類3、葉菜類、葉菜類葉菜：芹菜、蔥

12、、韭黃、韭菜、蒜苗、芹菜、蔥、韭黃、韭菜、蒜苗、上海青、油菜、菠菜、豌豆頭、茼蒿、上海青、油菜、菠菜、豌豆頭、茼蒿、大白菜、生菜大白菜、生菜4、花菜類、花菜類：西蘭花、白花菜、有機花西蘭花、白花菜、有機花菜菜蔬菜的分類蔬菜的分類5、果菜類、果菜類瓜類：瓜類：黃瓜、苦瓜、木瓜、葫黃瓜、苦瓜、木瓜、葫蘆瓜、冬瓜、南瓜等蘆瓜、冬瓜、南瓜等茄果類：茄果類：紫茄、番茄、紅尖椒、紫茄、番茄、紅尖椒、泡椒、青椒等泡椒、青椒等豆類：豆類：四季豆、豆角、荷蘭豆、四季豆、豆角、荷蘭豆、甜豆、黃豆、花生等甜豆、黃豆、花生等6、芽菜類、芽菜類：黑豆芽、黑豆芽、綠豆芽、黃豆芽等綠豆芽、黃豆芽等7、菇、菇 類：類： 香菇

13、、蘑菇、平菇、金針菇、香菇、蘑菇、平菇、金針菇、 杏鮑菇等杏鮑菇等 同類商品，進行關聯(lián)陳列。同類商品，進行關聯(lián)陳列。 陳列務必美觀豐滿陳列務必美觀豐滿蔬菜的分類蔬菜的分類上貨上貨（二）上貨要求：（二）上貨要求：輕拿輕放，擺放整齊；輕拿輕放，擺放整齊；特別是蕃茄等易碰傷、變質(zhì)的商品。特別是蕃茄等易碰傷、變質(zhì)的商品。在補充貨品時，應迅速清理好此貨品所在臺面的衛(wèi)生，及在補充貨品時，應迅速清理好此貨品所在臺面的衛(wèi)生，及時撤下斷折、發(fā)黃、枯萎及腐爛的貨品；時撤下斷折、發(fā)黃、枯萎及腐爛的貨品；迅速整理好整個臺面，從上到下擺放整齊；迅速整理好整個臺面，從上到下擺放整齊；上貨要全面、迅速。上貨要全面、迅速。顧

14、客較多時，容易出現(xiàn)空臺面，應全面補貨；顧客較多時，容易出現(xiàn)空臺面，應全面補貨；不能只考慮某個單品，而忽視其它貨品；不能只考慮某個單品，而忽視其它貨品；不能因為某個貨品短時間內(nèi)加工不出來而等待，耽擱了其他單品的不能因為某個貨品短時間內(nèi)加工不出來而等待，耽擱了其他單品的上貨速度。（例：早晨去裝玉米粉，耽誤其他蔬菜的上架）；上貨速度。（例：早晨去裝玉米粉，耽誤其他蔬菜的上架）；中午，及時注意葉菜（芹菜、香菜等）的保鮮，葉菜容易變壞；中午，及時注意葉菜（芹菜、香菜等）的保鮮，葉菜容易變壞； 保鮮的方法：保鮮的方法：1、噴冰水；、噴冰水；2、放冷鮮柜；、放冷鮮柜；3、加冰塊等；、加冰塊等；上貨上貨（三）

15、上貨注意事項（三）上貨注意事項：1、拉貨時，貨物高度不能超過本人視線；、拉貨時，貨物高度不能超過本人視線；2、客流量較大時，應放慢腳步，清晰地說：、客流量較大時，應放慢腳步，清晰地說：“對不起，請讓一下。對不起，請讓一下。”并致謝；并致謝；3、上貨時應將未銷售完的貨品擺放在新上貨品、上貨時應將未銷售完的貨品擺放在新上貨品的上的上 面，避免因擺放時間過長增加損耗；面，避免因擺放時間過長增加損耗；4、上貨時應遵循、上貨時應遵循“先進先出先進先出”的原則的原則；上貨上貨（三）上貨注意事項：（三）上貨注意事項：5、所有收回變質(zhì)的商品及時報損處理；、所有收回變質(zhì)的商品及時報損處理；6、還可銷售的商品要重

16、新加工上架。、還可銷售的商品要重新加工上架。7、每次上貨完畢，應快速瀏覽整個排面，注意、每次上貨完畢，應快速瀏覽整個排面，注意哪些商哪些商 品需要立即上貨，哪些需要加大存貨量。品需要立即上貨，哪些需要加大存貨量。 8、對于有些蔬菜被壓在蔬菜框太緊的，需要及對于有些蔬菜被壓在蔬菜框太緊的，需要及時翻框，讓蔬菜通風、透氣；時翻框，讓蔬菜通風、透氣； 9、上貨后，應將空筐整齊擺放在指定位置。、上貨后，應將空筐整齊擺放在指定位置。整理、加工整理、加工 加工要做到以最好的商品展示給顧客，并能降低加工要做到以最好的商品展示給顧客，并能降低損耗，增加銷售。損耗，增加銷售。 （一）操作時要求：（一）操作時要求

17、：1、加工菜時，應先挑掉黃葉、爛葉和斷葉，然后在距離根部三、加工菜時，應先挑掉黃葉、爛葉和斷葉，然后在距離根部三、 四厘米處綁好。并略做切除，使切面整齊一致。四厘米處綁好。并略做切除，使切面整齊一致。 2、綁菜時，不易太緊或太松，太緊易損傷貨品，太松則可被顧、綁菜時，不易太緊或太松，太緊易損傷貨品，太松則可被顧客客 輕易抽出。輕易抽出。 3、綁菜的大小，應以本人單手能握住為度，太大把則給顧客解、綁菜的大小，應以本人單手能握住為度，太大把則給顧客解開開 已綁商品的借口。要做到保質(zhì)保量，而不單純地只為了完已綁商品的借口。要做到保質(zhì)保量，而不單純地只為了完成任成任 務。務。 4、對于根莖菜類的加工，

18、應先剝?nèi)€葉、黃葉后再去頭，如大、對于根莖菜類的加工，應先剝?nèi)€葉、黃葉后再去頭，如大白白 菜、包菜等。這樣可避免因切頭過多，剝?nèi)ピS多好的葉菜、包菜等。這樣可避免因切頭過多，剝?nèi)ピS多好的葉子，而子，而 增加損耗。增加損耗。報損報損報損應該做到數(shù)字準確、厲行節(jié)約、日清日畢。報損報損應該做到數(shù)字準確、厲行節(jié)約、日清日畢。報損工作要求：工作要求：必須耐心和細心，因為報損每天都會接觸的變必須耐心和細心，因為報損每天都會接觸的變質(zhì)、脫水、腐爛的貨品。（按照店長的要求統(tǒng)質(zhì)、脫水、腐爛的貨品。（按照店長的要求統(tǒng)一放置在一個地方）一放置在一個地方）在報損過程中必須遵循在報損過程中必須遵循“為公司節(jié)約每一分錢為

19、公司節(jié)約每一分錢”的原則，可退貨的貨品應單獨存放，并在第二的原則，可退貨的貨品應單獨存放，并在第二天早上及時拉去退貨。天早上及時拉去退貨。報損應做到日清日畢，特別是葉菜、椒類。報損應做到日清日畢，特別是葉菜、椒類。臺面維護臺面維護臺面維護最突出的是一個臺面維護最突出的是一個“勤勤”字。因為蔬菜區(qū)域是超市客流量最字。因為蔬菜區(qū)域是超市客流量最大的地方，它最能反映出一個超市的形象。大的地方，它最能反映出一個超市的形象。顧客剝掉的菜葉、損壞的貨品、變爛的商品以及顧客折斷的貨品應顧客剝掉的菜葉、損壞的貨品、變爛的商品以及顧客折斷的貨品應及時撤下臺面，統(tǒng)一集中放置報損（顧客看不見地方為好）。及時撤下臺面

20、，統(tǒng)一集中放置報損（顧客看不見地方為好）。及時清底擺齊商品，掉在地上的菜葉或貨品應主動拾起，地面較臟及時清底擺齊商品，掉在地上的菜葉或貨品應主動拾起，地面較臟或出現(xiàn)污漬時，應迅速來處理，保持好臺面及周邊的衛(wèi)生。或出現(xiàn)污漬時，應迅速來處理，保持好臺面及周邊的衛(wèi)生。有不屬于本區(qū)域的貨品，應及時還原，不要給顧客一種零亂的感覺。有不屬于本區(qū)域的貨品，應及時還原，不要給顧客一種零亂的感覺。在維護臺面過程中，主動向顧客介紹商品。見有顧客剝?nèi)~或損壞商在維護臺面過程中，主動向顧客介紹商品。見有顧客剝?nèi)~或損壞商品時，應有禮貌地加以制止。品時，應有禮貌地加以制止。臺面時刻保持豐滿；并隨時清潔地面（不要等中午交接班

21、時）臺面時刻保持豐滿；并隨時清潔地面（不要等中午交接班時）促銷促銷促銷是促進銷售的必不可少的一種手段。促銷是促進銷售的必不可少的一種手段。首先我們必須知道每天的特價菜、特價水果、特價豆首先我們必須知道每天的特價菜、特價水果、特價豆制品、特價肉，陳列量要足、抓眼球、吸引顧客。制品、特價肉，陳列量要足、抓眼球、吸引顧客。促銷的方式是多種多樣的，有：叫喇叭、口頭促銷、促銷的方式是多種多樣的，有：叫喇叭、口頭促銷、懸掛懸掛POP牌等，叫賣聲要不絕于耳，制造一個人氣旺牌等，叫賣聲要不絕于耳，制造一個人氣旺盛的購物環(huán)境，以此促進銷售的提高，促銷導購貫穿盛的購物環(huán)境，以此促進銷售的提高，促銷導購貫穿全過程。

22、全過程。促銷的品種可以是：特價商品，也可以是銷量大的商促銷的品種可以是：特價商品，也可以是銷量大的商品，還可以是新品。品，還可以是新品。 重要的晚市傍晚購物的大多是上班族，他們有經(jīng)濟實力，購買力傍晚購物的大多是上班族，他們有經(jīng)濟實力，購買力強，對生鮮水果的要求相對也高，首先我們必須貨源強，對生鮮水果的要求相對也高，首先我們必須貨源充足，特別是水果，還有蔬菜、豆制品、肉類等必須充足，特別是水果，還有蔬菜、豆制品、肉類等必須也要有相應的量，并把它們打理整齊，量感陳列，并也要有相應的量，并把它們打理整齊，量感陳列，并可以借此機會促銷我們需要促銷的商品?？梢越璐藱C會促銷我們需要促銷的商品。如果他們過來時買不到他們所需的商品，我們就等于如果他們過來時買不到他們所需的商品，我們就等于是把他們拒之門外，把他們趕到競爭對手那里，