客服運(yùn)營中心魚骨圖培訓(xùn)ppt課件

1、魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn)2022-4-4:魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn) 實(shí)戰(zhàn)實(shí)戰(zhàn)案例分析案例分析魚骨圖分析法的步驟魚骨圖分析法的步驟三種類型、根本構(gòu)造三種類型、根本構(gòu)造 魚骨圖的定義、用法魚骨圖的定義、用法:萬事皆有因萬事皆有因: :問題無時(shí)無刻不在我們周圍。問題無時(shí)無刻不在我們周圍。問題是我們的朋友，但是它是大多數(shù)人不情愿碰到問題是我們的朋友，但是它是大多數(shù)人不情愿碰到的朋友。的朋友。我們需求秉持著找朋友的態(tài)度來找出問題，及其發(fā)我們需求秉持著找朋友的態(tài)度來找出問題，及其發(fā)生的緣由。生的緣由。下面引見一種分析方法，教我們?nèi)绾握_找出產(chǎn)生下面引見一種分析方法，教我們?nèi)绾握_找

2、出產(chǎn)生問題的真正緣由。問題的真正緣由。魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn):魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖的定義魚骨圖的定義: :19531953年，日本管理巨匠石川馨先生所提出的一種把握年，日本管理巨匠石川馨先生所提出的一種把握結(jié)果特性與緣由影響特性的要因的極方便結(jié)果特性與緣由影響特性的要因的極方便而有效的方法，故名而有效的方法，故名“石川圖。石川圖。因其外形很像魚骨，是一種發(fā)現(xiàn)問題因其外形很像魚骨，是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本緣由的根本緣由的方法，是一種透過景象看本質(zhì)的分析方法，也既稱方法，是一種透過景象看本質(zhì)的分析方法，也既稱為為“魚骨圖或者魚骨圖或者“魚刺圖。魚刺圖。問題的特性總是

3、遭到一些要素的影響，我們經(jīng)過頭腦問題的特性總是遭到一些要素的影響，我們經(jīng)過頭腦風(fēng)暴法找出這些要素，并將它們與特性值一同，按風(fēng)暴法找出這些要素，并將它們與特性值一同，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次清楚、條理清楚，并標(biāo)相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次清楚、條理清楚，并標(biāo)出重要要素的圖形就叫出重要要素的圖形就叫“特性要因圖、特性要因圖、“因果圖因果圖 。 頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法Brain StormingBSBrain StormingBS：一種經(jīng)過：一種經(jīng)過集思廣益、發(fā)揚(yáng)團(tuán)體智慧，從各種不同角度找出問集思廣益、發(fā)揚(yáng)團(tuán)體智慧，從各種不同角度找出問題一切緣由或構(gòu)成要素的會(huì)議方法。題一切緣由或構(gòu)成要素的會(huì)議方法。BS

4、BS有四大原那么：嚴(yán)禁批判、自在奔放、多多益善、有四大原那么：嚴(yán)禁批判、自在奔放、多多益善、搭便車。搭便車。 :魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖的用法魚骨圖的用法: :魚骨圖是一個(gè)非定量的工具，可以協(xié)助我們找出引魚骨圖是一個(gè)非定量的工具，可以協(xié)助我們找出引起問題潛在的根本緣由。起問題潛在的根本緣由。它使我們問本人：問題為什么會(huì)發(fā)生？使團(tuán)隊(duì)聚焦它使我們問本人：問題為什么會(huì)發(fā)生？使團(tuán)隊(duì)聚焦于問題的緣由，而不是問題的病癥。于問題的緣由，而不是問題的病癥。 可以集中于問題的本質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或可以集中于問題的本質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或不同的個(gè)人觀念。不同的個(gè)人觀念。以團(tuán)隊(duì)努力，聚集

5、并攻克復(fù)雜難題。以團(tuán)隊(duì)努力，聚集并攻克復(fù)雜難題。辨識(shí)導(dǎo)致問題或情況的一切緣由，并從中找到根本辨識(shí)導(dǎo)致問題或情況的一切緣由，并從中找到根本緣由。緣由。分析導(dǎo)致問題的各緣由之間相互的關(guān)系。分析導(dǎo)致問題的各緣由之間相互的關(guān)系。采取補(bǔ)救措施，正確行動(dòng)。采取補(bǔ)救措施，正確行動(dòng)。:魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖的三種類型魚骨圖的三種類型各要素與特性值間不存在緣由關(guān)系，而是構(gòu)造構(gòu)成團(tuán)系。魚頭在右，特性值通常以“為什么來寫。整理問題型整理問題型 緣由型緣由型對(duì)策型對(duì)策型魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善來寫。:魚骨圖的根本構(gòu)造魚骨圖的根本構(gòu)造: :魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn) 特征特征

6、 要因要因 要因要因 要因要因 要因要因 :整理型魚骨圖整理型魚骨圖員員工工培培訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)方案制定培訓(xùn)方案制定培訓(xùn)方案實(shí)施培訓(xùn)方案實(shí)施培訓(xùn)監(jiān)視培訓(xùn)監(jiān)視結(jié)果跟蹤結(jié)果跟蹤效果評(píng)價(jià)效果評(píng)價(jià)教材教材課時(shí)方案課時(shí)方案培訓(xùn)工程培訓(xùn)工程實(shí)踐運(yùn)用實(shí)踐運(yùn)用提升比例提升比例課時(shí)跟課時(shí)跟蹤蹤成果評(píng)選成果評(píng)選學(xué)生反響學(xué)生反響成果考核成果考核師資師資:緣由型魚骨圖緣由型魚骨圖:對(duì)策型魚骨圖對(duì)策型魚骨圖 信息搜集:多種魚骨圖多種魚骨圖:魚骨圖分析法的步驟魚骨圖分析法的步驟: :決議問題的特性。決議問題的特性。 簡單的說特性就是簡單的說特性就是“任務(wù)的結(jié)果，首先，對(duì)任務(wù)的結(jié)果，首先，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員講解會(huì)議目的，然后，認(rèn)清、闡明需

7、求團(tuán)隊(duì)成員講解會(huì)議目的，然后，認(rèn)清、闡明需求處理的問題，并就此達(dá)成一致意見。處理的問題，并就此達(dá)成一致意見。魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn)特特 性性:特性和主骨。特性寫在右端，用四方框圈起來。主骨用粗線畫，加箭頭標(biāo)志。魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn)特特 性性主主 骨骨:大骨和要因。大骨上分類書寫36個(gè)要因，用四方框圈起來。確定大要因大骨時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)普通從人物、機(jī)械、資料、方法、環(huán)境著手；管理類問題普通從人物、事情、時(shí)間、地點(diǎn)、物件著手，應(yīng)視詳細(xì)情況決議。大要因必需用中性詞描畫不闡明好壞，中、小要因必需運(yùn)用價(jià)值判別如不良。魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn)要點(diǎn)：繪圖時(shí)，應(yīng)保證大骨與

8、主骨成要點(diǎn)：繪圖時(shí)，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。度夾角，中骨與主骨平行。 :v 要因：召開頭腦風(fēng)暴研討會(huì)，在最初的草案階段，對(duì)于魚骨圖的大骨通常采用6M方法。v 腦力激蕩時(shí)，應(yīng)盡能夠多而全地找出一切能夠緣由，而不僅限于本人能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對(duì)人的緣由，宜從行動(dòng)而非思想態(tài)度面著手分析。丈量丈量6M方法方法物料物料機(jī)械機(jī)械人力人力環(huán)境環(huán)境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-nature魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn):v6M方法常規(guī)圖：問題問題/特性特性/結(jié)果結(jié)果人人測(cè)測(cè)環(huán)環(huán)法法機(jī)機(jī)料料中間緣由魚骨圖

9、分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn):頭腦風(fēng)暴研討會(huì)時(shí)，讓一切成員表達(dá)心聲，應(yīng)盡能夠多而全頭腦風(fēng)暴研討會(huì)時(shí)，讓一切成員表達(dá)心聲，應(yīng)盡能夠多而全地找出一切能夠緣由，而不僅限于本人能完全掌控或正在地找出一切能夠緣由，而不僅限于本人能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對(duì)人的緣由，宜從行動(dòng)而非思想態(tài)度面著手執(zhí)行的內(nèi)容。對(duì)人的緣由，宜從行動(dòng)而非思想態(tài)度面著手分析。分析。目的集中，追求想象數(shù)量，越多越好。目的集中，追求想象數(shù)量，越多越好。主張獨(dú)立思索，各抒己見。主張獨(dú)立思索，各抒己見。鼓勵(lì)巧妙地利用和改善他人的想象。鼓勵(lì)巧妙地利用和改善他人的想象。制止批判和評(píng)論，提倡自在發(fā)言，恣意思索，知無不言，言制止批判和評(píng)論，提倡

10、自在發(fā)言，恣意思索，知無不言，言無不盡。無不盡。與會(huì)人員一概平等，各種想象全部記錄。與會(huì)人員一概平等，各種想象全部記錄。不強(qiáng)調(diào)個(gè)人成果，以小組的整體利益為重，發(fā)明民主環(huán)境。不強(qiáng)調(diào)個(gè)人成果，以小組的整體利益為重，發(fā)明民主環(huán)境。不妨礙個(gè)人新觀念的產(chǎn)生，激發(fā)個(gè)人追求更多更好的主意。不妨礙個(gè)人新觀念的產(chǎn)生，激發(fā)個(gè)人追求更多更好的主意。魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn):中骨、小骨、孫骨。中骨現(xiàn)實(shí)。 不從現(xiàn)實(shí)開場(chǎng)的話，要做出對(duì)策的要因的真實(shí)味就淡了。小骨要圍繞為什么會(huì)那樣？來寫。孫骨要更進(jìn)一步來清查為什么會(huì)那樣？來寫。魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn)孫骨孫骨曾孫骨曾孫骨中骨中骨大骨大骨小骨小骨:記

11、入中骨、小骨、孫骨的“要點(diǎn)。中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的緣由-問題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對(duì)策。要因記入 沒有對(duì)策的反響 。 例：沒有注重 沒有交接 沒有預(yù)警 沒有效力認(rèn)識(shí) 學(xué)習(xí)缺乏 留意缺乏反復(fù)尋覓為什么，探求探詢的話比較好要因是 主語謂語 的方式比較好。 例：瓷磚 瓷磚空鼓 涂料 涂料色差現(xiàn)地現(xiàn)物前要圍繞現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)的整理要因，假設(shè)某種緣由可同時(shí)歸屬于兩種或兩種以上要素，請(qǐng)以關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)者為準(zhǔn)必要時(shí)思索三現(xiàn)主義：即現(xiàn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)看現(xiàn)物，經(jīng)過相對(duì)條件的比較，找出相關(guān)性最強(qiáng)的要因歸類。 魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn):深究要因。思索對(duì)特性影響的大小和對(duì)策的能夠性，深究要因(不一定

12、是最后的要因)。清查要因的時(shí)候，要由全員討論決議。選取重要緣由時(shí)，不要超越7項(xiàng)，且應(yīng)標(biāo)識(shí)在最未端緣由。將重要緣由稱為 主要因，用標(biāo)志。主要因是對(duì)策的內(nèi)容可以用眼和數(shù)據(jù)確認(rèn)的。決議復(fù)數(shù)的主要因的時(shí)候，從真要因和有效對(duì)策有關(guān)的要因中解析，按順序用標(biāo)志標(biāo)注1、2、3魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn):記入關(guān)聯(lián)事項(xiàng)。在制成的魚骨圖下欄標(biāo)注稱號(hào)。標(biāo)注制圖日期。標(biāo)注制圖人姓名。魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn) 的特性要因圖的特性要因圖稱號(hào)稱號(hào)20212021年年1111月月2525日日* * * *、* * * *、* * * *制圖日期及制圖人制圖日期及制圖人:魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖分析方法培訓(xùn)

13、繪制時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)放在為什么會(huì)有這樣的緣由，并按照繪制時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)放在為什么會(huì)有這樣的緣由，并按照5W1H的方法。的方法。1.WHAT做什么做什么去除不必要部門和動(dòng)作,改善對(duì)象是什么？改善目的是什么？是否無其他可做？應(yīng)該做些什么？2.WHERE何地何地改變場(chǎng)所或場(chǎng)所的組合，作業(yè)或作業(yè)者的方向是否在正確狀態(tài)？為什么在那地方做？在何處做才是效率最高？3.WHEN何時(shí)何時(shí)改變發(fā)生的時(shí)間、時(shí)期或順序。為何在那時(shí)做？是否在別的時(shí)間做更有利？4.WHO何人何人人的組合或工作的分擔(dān)，重新加以檢查討論。為何要這個(gè)人做？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做如何做改變方法或步驟，使所需人力更減少，熟練度較低，使用費(fèi)

14、用更低的方法。為何要這么做？有無其他可替代的更好的方法？6.WHY為何為何將所有的事情懷疑一次，把上面的5個(gè)質(zhì)問，均用WHY來商討，并找出最好的改善方案。為何要照目前的工作方式進(jìn)行？有無其他任何補(bǔ)充和改變可以更好？:案例案例v 現(xiàn)以某煉油廠情況作為實(shí)例，采用魚骨圖分析法對(duì)其市場(chǎng)營銷問題進(jìn)展解析，詳細(xì)如下圖：:魚骨圖運(yùn)用步驟總結(jié)魚骨圖運(yùn)用步驟總結(jié)(1)查找要處理的問題；查找要處理的問題； (2)把問題寫在魚骨的頭上；把問題寫在魚骨的頭上； (3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的能夠緣由，盡能夠多地找出問題；召集同事共同討論問題出現(xiàn)的能夠緣由，盡能夠多地找出問題； (4)把一樣的問題分組，在魚骨上標(biāo)出；

15、把一樣的問題分組，在魚骨上標(biāo)出； (5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的緣由；根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的緣由； (6)拿出任何一個(gè)問題，研討為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問題？拿出任何一個(gè)問題，研討為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問題？ (7)針對(duì)問題的答案再問為什么？這樣至少深化五個(gè)層次延續(xù)問五個(gè)問針對(duì)問題的答案再問為什么？這樣至少深化五個(gè)層次延續(xù)問五個(gè)問題；題； (8)當(dāng)深化到第五個(gè)層次后，以為無法繼續(xù)進(jìn)展時(shí)，列出這些問題的緣由，當(dāng)深化到第五個(gè)層次后，以為無法繼續(xù)進(jìn)展時(shí)，列出這些問題的緣由，而后列出至少而后列出至少20個(gè)處理方法。個(gè)處理方法。 :魚骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn)魚骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn):1、員工流失率、員工流失率魚骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn)魚骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn):2、送貨時(shí)間太長、送貨時(shí)間太長魚骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn)魚骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn):環(huán)境工具/設(shè)備方法人送貨時(shí)間太長太多的未聽到聲音系統(tǒng)缺點(diǎn)傳呼機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)不正常無遙控器不清楚誰接聽搬運(yùn)工太少:3、快速擴(kuò)展銷售規(guī)模顏色分區(qū)、快速擴(kuò)展銷售規(guī)模顏色分區(qū)魚骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn)魚骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn):魚骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn)魚骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn)4、客戶流失、客戶流失:嵌套式魚骨圖嵌套式魚骨圖降低客戶流失率是個(gè)非降低客戶流失率是個(gè)非常龐大的系統(tǒng)工程。常龐大的系統(tǒng)工程。