客服運營中心魚骨圖培訓ppt課件

1、魚骨圖分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓2022-4-4:魚骨圖分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓 實戰(zhàn)實戰(zhàn)案例分析案例分析魚骨圖分析法的步驟魚骨圖分析法的步驟三種類型、根本構(gòu)造三種類型、根本構(gòu)造 魚骨圖的定義、用法魚骨圖的定義、用法:萬事皆有因萬事皆有因: :問題無時無刻不在我們周圍。問題無時無刻不在我們周圍。問題是我們的朋友，但是它是大多數(shù)人不情愿碰到問題是我們的朋友，但是它是大多數(shù)人不情愿碰到的朋友。的朋友。我們需求秉持著找朋友的態(tài)度來找出問題，及其發(fā)我們需求秉持著找朋友的態(tài)度來找出問題，及其發(fā)生的緣由。生的緣由。下面引見一種分析方法，教我們?nèi)绾握_找出產(chǎn)生下面引見一種分析方法，教我們?nèi)绾握_找

2、出產(chǎn)生問題的真正緣由。問題的真正緣由。魚骨圖分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓:魚骨圖分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓魚骨圖的定義魚骨圖的定義: :19531953年，日本管理巨匠石川馨先生所提出的一種把握年，日本管理巨匠石川馨先生所提出的一種把握結(jié)果特性與緣由影響特性的要因的極方便結(jié)果特性與緣由影響特性的要因的極方便而有效的方法，故名而有效的方法，故名“石川圖。石川圖。因其外形很像魚骨，是一種發(fā)現(xiàn)問題因其外形很像魚骨，是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本緣由的根本緣由的方法，是一種透過景象看本質(zhì)的分析方法，也既稱方法，是一種透過景象看本質(zhì)的分析方法，也既稱為為“魚骨圖或者魚骨圖或者“魚刺圖。魚刺圖。問題的特性總是

3、遭到一些要素的影響，我們經(jīng)過頭腦問題的特性總是遭到一些要素的影響，我們經(jīng)過頭腦風暴法找出這些要素，并將它們與特性值一同，按風暴法找出這些要素，并將它們與特性值一同，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次清楚、條理清楚，并標相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次清楚、條理清楚，并標出重要要素的圖形就叫出重要要素的圖形就叫“特性要因圖、特性要因圖、“因果圖因果圖 。 頭腦風暴法頭腦風暴法Brain StormingBSBrain StormingBS：一種經(jīng)過：一種經(jīng)過集思廣益、發(fā)揚團體智慧，從各種不同角度找出問集思廣益、發(fā)揚團體智慧，從各種不同角度找出問題一切緣由或構(gòu)成要素的會議方法。題一切緣由或構(gòu)成要素的會議方法。BS

4、BS有四大原那么：嚴禁批判、自在奔放、多多益善、有四大原那么：嚴禁批判、自在奔放、多多益善、搭便車。搭便車。 :魚骨圖分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓魚骨圖的用法魚骨圖的用法: :魚骨圖是一個非定量的工具，可以協(xié)助我們找出引魚骨圖是一個非定量的工具，可以協(xié)助我們找出引起問題潛在的根本緣由。起問題潛在的根本緣由。它使我們問本人：問題為什么會發(fā)生？使團隊聚焦它使我們問本人：問題為什么會發(fā)生？使團隊聚焦于問題的緣由，而不是問題的病癥。于問題的緣由，而不是問題的病癥。 可以集中于問題的本質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或可以集中于問題的本質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或不同的個人觀念。不同的個人觀念。以團隊努力，聚集

5、并攻克復雜難題。以團隊努力，聚集并攻克復雜難題。辨識導致問題或情況的一切緣由，并從中找到根本辨識導致問題或情況的一切緣由，并從中找到根本緣由。緣由。分析導致問題的各緣由之間相互的關(guān)系。分析導致問題的各緣由之間相互的關(guān)系。采取補救措施，正確行動。采取補救措施，正確行動。:魚骨圖分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓魚骨圖的三種類型魚骨圖的三種類型各要素與特性值間不存在緣由關(guān)系，而是構(gòu)造構(gòu)成團系。魚頭在右，特性值通常以“為什么來寫。整理問題型整理問題型 緣由型緣由型對策型對策型魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善來寫。:魚骨圖的根本構(gòu)造魚骨圖的根本構(gòu)造: :魚骨圖分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓 特征特征

6、 要因要因 要因要因 要因要因 要因要因 :整理型魚骨圖整理型魚骨圖員員工工培培訓訓培訓方案制定培訓方案制定培訓方案實施培訓方案實施培訓監(jiān)視培訓監(jiān)視結(jié)果跟蹤結(jié)果跟蹤效果評價效果評價教材教材課時方案課時方案培訓工程培訓工程實踐運用實踐運用提升比例提升比例課時跟課時跟蹤蹤成果評選成果評選學生反響學生反響成果考核成果考核師資師資:緣由型魚骨圖緣由型魚骨圖:對策型魚骨圖對策型魚骨圖 信息搜集:多種魚骨圖多種魚骨圖:魚骨圖分析法的步驟魚骨圖分析法的步驟: :決議問題的特性。決議問題的特性。 簡單的說特性就是簡單的說特性就是“任務(wù)的結(jié)果，首先，對任務(wù)的結(jié)果，首先，對團隊成員講解會議目的，然后，認清、闡明需

7、求團隊成員講解會議目的，然后，認清、闡明需求處理的問題，并就此達成一致意見。處理的問題，并就此達成一致意見。魚骨圖分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓特特 性性:特性和主骨。特性寫在右端，用四方框圈起來。主骨用粗線畫，加箭頭標志。魚骨圖分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓特特 性性主主 骨骨:大骨和要因。大骨上分類書寫36個要因，用四方框圈起來。確定大要因大骨時，現(xiàn)場作業(yè)普通從人物、機械、資料、方法、環(huán)境著手；管理類問題普通從人物、事情、時間、地點、物件著手，應(yīng)視詳細情況決議。大要因必需用中性詞描畫不闡明好壞，中、小要因必需運用價值判別如不良。魚骨圖分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓要點：繪圖時，應(yīng)保證大骨與

8、主骨成要點：繪圖時，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。度夾角，中骨與主骨平行。 :v 要因：召開頭腦風暴研討會，在最初的草案階段，對于魚骨圖的大骨通常采用6M方法。v 腦力激蕩時，應(yīng)盡能夠多而全地找出一切能夠緣由，而不僅限于本人能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對人的緣由，宜從行動而非思想態(tài)度面著手分析。丈量丈量6M方法方法物料物料機械機械人力人力環(huán)境環(huán)境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-nature魚骨圖分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓:v6M方法常規(guī)圖：問題問題/特性特性/結(jié)果結(jié)果人人測測環(huán)環(huán)法法機機料料中間緣由魚骨圖

9、分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓:頭腦風暴研討會時，讓一切成員表達心聲，應(yīng)盡能夠多而全頭腦風暴研討會時，讓一切成員表達心聲，應(yīng)盡能夠多而全地找出一切能夠緣由，而不僅限于本人能完全掌控或正在地找出一切能夠緣由，而不僅限于本人能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對人的緣由，宜從行動而非思想態(tài)度面著手執(zhí)行的內(nèi)容。對人的緣由，宜從行動而非思想態(tài)度面著手分析。分析。目的集中，追求想象數(shù)量，越多越好。目的集中，追求想象數(shù)量，越多越好。主張獨立思索，各抒己見。主張獨立思索，各抒己見。鼓勵巧妙地利用和改善他人的想象。鼓勵巧妙地利用和改善他人的想象。制止批判和評論，提倡自在發(fā)言，恣意思索，知無不言，言制止批判和評論，提倡

10、自在發(fā)言，恣意思索，知無不言，言無不盡。無不盡。與會人員一概平等，各種想象全部記錄。與會人員一概平等，各種想象全部記錄。不強調(diào)個人成果，以小組的整體利益為重，發(fā)明民主環(huán)境。不強調(diào)個人成果，以小組的整體利益為重，發(fā)明民主環(huán)境。不妨礙個人新觀念的產(chǎn)生，激發(fā)個人追求更多更好的主意。不妨礙個人新觀念的產(chǎn)生，激發(fā)個人追求更多更好的主意。魚骨圖分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓:中骨、小骨、孫骨。中骨現(xiàn)實。 不從現(xiàn)實開場的話，要做出對策的要因的真實味就淡了。小骨要圍繞為什么會那樣？來寫。孫骨要更進一步來清查為什么會那樣？來寫。魚骨圖分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓孫骨孫骨曾孫骨曾孫骨中骨中骨大骨大骨小骨小骨:記

11、入中骨、小骨、孫骨的“要點。中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的緣由-問題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對策。要因記入 沒有對策的反響 。 例：沒有注重 沒有交接 沒有預警 沒有效力認識 學習缺乏 留意缺乏反復尋覓為什么，探求探詢的話比較好要因是 主語謂語 的方式比較好。 例：瓷磚 瓷磚空鼓 涂料 涂料色差現(xiàn)地現(xiàn)物前要圍繞現(xiàn)實系統(tǒng)的整理要因，假設(shè)某種緣由可同時歸屬于兩種或兩種以上要素，請以關(guān)聯(lián)性最強者為準必要時思索三現(xiàn)主義：即現(xiàn)時到現(xiàn)場看現(xiàn)物，經(jīng)過相對條件的比較，找出相關(guān)性最強的要因歸類。 魚骨圖分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓:深究要因。思索對特性影響的大小和對策的能夠性，深究要因(不一定

12、是最后的要因)。清查要因的時候，要由全員討論決議。選取重要緣由時，不要超越7項，且應(yīng)標識在最未端緣由。將重要緣由稱為 主要因，用標志。主要因是對策的內(nèi)容可以用眼和數(shù)據(jù)確認的。決議復數(shù)的主要因的時候，從真要因和有效對策有關(guān)的要因中解析，按順序用標志標注1、2、3魚骨圖分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓:記入關(guān)聯(lián)事項。在制成的魚骨圖下欄標注稱號。標注制圖日期。標注制圖人姓名。魚骨圖分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓 的特性要因圖的特性要因圖稱號稱號20212021年年1111月月2525日日* * * *、* * * *、* * * *制圖日期及制圖人制圖日期及制圖人:魚骨圖分析方法培訓魚骨圖分析方法培訓

13、繪制時，重點應(yīng)放在為什么會有這樣的緣由，并按照繪制時，重點應(yīng)放在為什么會有這樣的緣由，并按照5W1H的方法。的方法。1.WHAT做什么做什么去除不必要部門和動作,改善對象是什么？改善目的是什么？是否無其他可做？應(yīng)該做些什么？2.WHERE何地何地改變場所或場所的組合，作業(yè)或作業(yè)者的方向是否在正確狀態(tài)？為什么在那地方做？在何處做才是效率最高？3.WHEN何時何時改變發(fā)生的時間、時期或順序。為何在那時做？是否在別的時間做更有利？4.WHO何人何人人的組合或工作的分擔，重新加以檢查討論。為何要這個人做？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做如何做改變方法或步驟，使所需人力更減少，熟練度較低，使用費

14、用更低的方法。為何要這么做？有無其他可替代的更好的方法？6.WHY為何為何將所有的事情懷疑一次，把上面的5個質(zhì)問，均用WHY來商討，并找出最好的改善方案。為何要照目前的工作方式進行？有無其他任何補充和改變可以更好？:案例案例v 現(xiàn)以某煉油廠情況作為實例，采用魚骨圖分析法對其市場營銷問題進展解析，詳細如下圖：:魚骨圖運用步驟總結(jié)魚骨圖運用步驟總結(jié)(1)查找要處理的問題；查找要處理的問題； (2)把問題寫在魚骨的頭上；把問題寫在魚骨的頭上； (3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的能夠緣由，盡能夠多地找出問題；召集同事共同討論問題出現(xiàn)的能夠緣由，盡能夠多地找出問題； (4)把一樣的問題分組，在魚骨上標出；

15、把一樣的問題分組，在魚骨上標出； (5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的緣由；根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的緣由； (6)拿出任何一個問題，研討為什么會產(chǎn)生這樣的問題？拿出任何一個問題，研討為什么會產(chǎn)生這樣的問題？ (7)針對問題的答案再問為什么？這樣至少深化五個層次延續(xù)問五個問針對問題的答案再問為什么？這樣至少深化五個層次延續(xù)問五個問題；題； (8)當深化到第五個層次后，以為無法繼續(xù)進展時，列出這些問題的緣由，當深化到第五個層次后，以為無法繼續(xù)進展時，列出這些問題的緣由，而后列出至少而后列出至少20個處理方法。個處理方法。 :魚骨圖分析方法實戰(zhàn)魚骨圖分析方法實戰(zhàn):1、員工流失率、員工流失率魚骨圖分析方法實戰(zhàn)魚骨圖分析方法實戰(zhàn):2、送貨時間太長、送貨時間太長魚骨圖分析方法實戰(zhàn)魚骨圖分析方法實戰(zhàn):環(huán)境工具/設(shè)備方法人送貨時間太長太多的未聽到聲音系統(tǒng)缺點傳呼機運轉(zhuǎn)不正常無遙控器不清楚誰接聽搬運工太少:3、快速擴展銷售規(guī)模顏色分區(qū)、快速擴展銷售規(guī)模顏色分區(qū)魚骨圖分析方法實戰(zhàn)魚骨圖分析方法實戰(zhàn):魚骨圖分析方法實戰(zhàn)魚骨圖分析方法實戰(zhàn)4、客戶流失、客戶流失:嵌套式魚骨圖嵌套式魚骨圖降低客戶流失率是個非降低客戶流失率是個非常龐大的系統(tǒng)工程。常龐大的系統(tǒng)工程。