星級酒店管理試題自選

1、酒店管理者意識課堂之入門篇 初考成績單初考時間:2013-3-22 12:09:00時間限制:60分鐘題目數(shù):8個單選題1.酒店管理者在工作中能夠妥善解決所遇到的問題，克服所遇到的困難，處理好酒店橫向和縱向的人際關(guān)系，樹立為賓客及員工服務(wù)的理念描述的是下面哪個？（）A、職業(yè)認識B、職業(yè)感情C、職業(yè)意志D、職業(yè)信念正確答案:C得分:1回答正確2.下面描述對于指令的種類是哪項？“程度稍輕的一種指令，是上級根據(jù)酒店的發(fā)展要求或自己的經(jīng)驗積累對下屬提出的一種期望”（）A、命令B、要求C、建議D、請求正確答案:B得分:1回答正確3.酒店的四種人：“勤牛”、“快馬”、“懶豬”和“壞狗”中下面的描述的是那種

2、人？“頭腦靈活、聰明、能干，但往往吃不了苦、自以為是，優(yōu)越感比較強”（）A、勤牛型B、快馬型C、懶豬型D、壞狗型正確答案:D得分:1回答正確多選題4.下面對于組織紀律的觀念的必要性描述正確的是？（）A、因為賓客構(gòu)成的多樣性和復雜性B、因為崗位、部門的不同，員工工作內(nèi)客、規(guī)范要求也各不相同C、因為酒店人員多D、因為酒店要使眾多不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進行工作正確答案:ABD得分:2回答正確5.命令統(tǒng)一原則，的內(nèi)容的說法正確的是？（）A、命令的精神要一致B、命令要逐級發(fā)布C、避免多頭指揮D、監(jiān)督不等于命令正確答案:ABCD得分:2回答正確6.自我反省成功的加速器，其作用下面說法正確的是？（）A、可

3、以去除心中的雜念B、可以理性地認識自己，對事物有清晰的判斷C、可以不斷完善自己D、也可以提醒自己改正過失正確答案:ABCD得分:2回答正確7.正確把握賓客需求的對策 的說法正確的是？（）A、讀懂顧客的心態(tài)，提供人性化服務(wù)B、正確認知賓客的需求，并能正確認知客人評價服務(wù)的因素C、把認知賓客的需求轉(zhuǎn)化為對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范D、提供靈活的、有針對性的服務(wù)正確答案:ABCD得分:2回答正確8.下面對于“如何服從上司”說法正確的是？（）A、服從、匯報B、補臺、擋駕C、盡職、貪功D、尊重、參謀正確答案:ABD得分:2回答正確酒店運管七定式下篇 初考成績單初考時間:2013-3-22 12:06:00時間限制:

4、60分鐘題目數(shù):8個多選題1.下面關(guān)于“任務(wù)導向VS效果導向”的區(qū)別說法正確的是？（）A、任務(wù)導向（指定）B、效果導向（自愿）C、任務(wù)導向（負責任）D、效果導向（借口）正確答案:AB得分:2回答正確2.下面哪幾項是酒店運管七定式“對你人生受用4W”？（）A、第一問：我要什么？B、第二問：我有什么？C、第三問：我缺什么？D、第四問：我要做什么？正確答案:ABCD得分:2回答正確3.下面關(guān)于挖結(jié)果的3W模式說法正確的是？（）A、第一問：他其實要什么？B、第二問：我應(yīng)該做什么？C、第三問：我還有什么可以做的？D、第四問：我為什么要這么做？正確答案:ABC得分:2回答正確4.酒店運管七定式中“你的價值

5、就是”？（）A、解決問題B、創(chuàng)造成果C、鎖定結(jié)果D、忽略障礙，利用一切資源達成結(jié)果正確答案:ABCD得分:2回答正確5.下面酒店運管七定式關(guān)于明確責任說法正確的是？（）A、執(zhí)行定責B、責任由心開始C、這份責任是他想要的，才是全力以赴去做D、責任就是把領(lǐng)導想要的，通過執(zhí)行系統(tǒng)，變成員工想要的正確答案:ABCD得分:2回答正確6.關(guān)于酒店運管七定式中什么是任務(wù)，什么是結(jié)果說法正確的是？（）A、結(jié)果就是知道做什么B、任務(wù)只知道要什么C、結(jié)果就是知道要什么D、任務(wù)只知道做什么正確答案:CD得分:2回答正確7.酒店運管七定式中關(guān)于面對失敗的兩種反應(yīng)，說法正確的是？（）A、英雄式的承擔責任B、英雄式的放棄

6、責任C、綿羊似的放棄責任D、綿羊似的承擔責任正確答案:AC得分:2回答正確8.下面關(guān)于職業(yè)化的起點對一切負責說法正確的是？（）A、職業(yè)化的第一步就是100%負責B、任何負面的情緒只是不同程度的借口C、我們沒有權(quán)利選擇是否負責D、我們必須對自己的行為負責正確答案:ABCD得分:2回答正確酒店運管七定式上篇 初考成績單初考時間:2013-3-22 12:03:00時間限制:60分鐘題目數(shù):7個單選題1.當整個過程被切成數(shù)個小節(jié)的時候，就會清晰每個階斷性目標。特別是對于需要較長時間才能實現(xiàn)的目標，確定步驟尤其重要，是避免目標迷失的有效工具。此內(nèi)容說的是酒店運管七定式中的那一式？（）A、鎖定目標B、清

7、晰方向C、選定方法D、確定步驟正確答案:D得分:1回答正確多選題2.為什么說定結(jié)果對整個管理來說很關(guān)鍵？（）A、明確目標（想要VS需要）B、當你去定義的時候其實你就預(yù)期了最后你將得到什么C、結(jié)果定義達成結(jié)果的標準D、結(jié)果定義，就是明確對結(jié)果的具體要求。正確答案:ABCD得分:2回答正確3.下面關(guān)于定方向的步驟說法正確的是？（）A、第一步：清晰方向B、第二步：選對方向（走對路，做對事）C、第三步：決策是有目的的放棄D、第四步：評估正確答案:ABC得分:2回答正確4.選方法的核心重點在于？（）A、擴展思維B、找出更少的方法C、讓我們的選擇性更多D、切割分斷，將目標切段正確答案:AC得分:2回答正確

8、5.結(jié)果定義，就是明確對結(jié)果的具體要求，包括下列哪些內(nèi)容？（）A、時間B、質(zhì)量C、數(shù)量D、空間正確答案:ABC得分:2回答正確6.有關(guān)酒店運管七定式，下面說法正確的是（）A、定目標：要什么？定方向：做什么？B、定方法：方法是？定流程：步驟是？C、定責任：標準是？定控制：誰去做？D、定評估：效果是？正確答案:ABD得分:2回答正確7.下面關(guān)于酒店運管七定式具體說法正確的是？（）A、定方向：當目標明確后，通過什么方式、途徑才能達成目標，是在第二步要思考的重點。B、定責任：實施流程制定好后，就應(yīng)該把責任落到個人，把責任歸屬“誰”講清楚，才能保證有人執(zhí)行。C、定控制：首先要訂標準，只有標準的才能檢測，

9、只有依賴標準才能明白對錯，只有明白對錯才能進行控制，只有控制才能保障結(jié)果達標。D、定方法：當決定了通過某種方式、途徑行動時，有什么方法可以支持行動？采取哪種方法才是最快最有效的呢？正確答案:ABCD得分:2回答正確DS效能系統(tǒng)下篇 初考成績單初考時間:2013-3-22 12:00:00時間限制:60分鐘題目數(shù):5個單選題1.以下哪種員工對團隊凝聚力的危害最大（）。A、廢品：能力不好，心態(tài)不好B、半成品：心態(tài)好，能力一般C、精品：能力好，心態(tài)好D、毒品：能力很好，心態(tài)不好正確答案:D得分:1回答正確2.以下（）客戶酒店往往花的時間最多。A、鐵質(zhì)客人B、銀質(zhì)客人C、金質(zhì)客人D、鉆質(zhì)客人正確答案:

10、C得分:1回答正確3.李斌老師的DS效能系統(tǒng)課程當中著重強調(diào)酒店賣得是什么？A、身份B、服務(wù)C、感受D、以上都不是正確答案:C得分:1回答正確多選題4.經(jīng)營四個問題指的是（）。A、賣什么？B、賣給誰？C、誰來賣？D、怎么賣？正確答案:ABCD得分:2回答正確5.客人所有拒絕的理由可以納入不信任的有（）。A、服務(wù)不好B、不需要C、沒興趣D、下次再說正確答案:AD得分:2回答正確DS效能系統(tǒng)上篇 初考成績單初考時間:2013-3-21 10:18:00時間限制:60分鐘題目數(shù):6個單選題1.西式管理有什么優(yōu)點（）。A、減少對人才的依賴，保證產(chǎn)品質(zhì)量，維持性長B、凝聚力強，系統(tǒng)建立用時較短C、凝聚力

11、強，效果快D、以上都不是正確答案:A得分:1回答正確2.一般決策落實過程中，問題點通常在哪個層面（）。A、高層B、中層C、基層D、以上都不對正確答案:B得分:1回答正確3.事前做計劃時三個要素是（）。A、定結(jié)果定方法定責任B、定結(jié)果定方法定時間C、定地點定方法定時間D、定時間定地點定人物正確答案:A得分:1回答正確4.一個酒店成功最主要靠的應(yīng)該是什么（）。A、系統(tǒng)B、人才C、時勢D、以上都不是正確答案:A得分:1回答正確5.世界上的團隊，人員流動最大的是（）。A、學校B、軍隊C、大型公司D、以上都不對正確答案:B得分:1回答正確多選題6.4R系統(tǒng)的步驟包括（）。A、結(jié)果定義B、確認責任C、節(jié)點

12、跟蹤D、及時獎懲正確答案:ABCD得分:2回答正確全面質(zhì)量管理在客人常問問題項目中的應(yīng)用 初考成績單初考時間:2013-3-21 10:09:00時間限制:60分鐘題目數(shù):9個多選題1.在FAQ的維護時，記錄員工表現(xiàn)的量化權(quán)重分數(shù)一般是（）。A、知識40分B、眼神交流15分C、微笑15分D、體姿勢10分、聲音質(zhì)量10分等正確答案:ABCD得分:2回答正確2.在FAQ項目立項之后，就要為該項目建立一個科學的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)。這個數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)要從兩方面同時進行（）。A、員工角度B、領(lǐng)導角度C、客人角度D、個人角度正確答案:AC得分:2回答正確3.下列哪些選項是在做客人常問問題項目數(shù)據(jù)分析時需要剔除或篩

13、選的（）。A、“能給我一杯咖啡嗎？B、“能不能給我送條毛巾？”C、“請問洗手間在哪里？”D、“酒店附近有醫(yī)院嗎？”正確答案:ABC得分:2回答正確4.在客人FAQ這個項目中，如果結(jié)果診斷根源是由于員工知識不足所造成的，那么如何針對癥狀采取方法（ ）。A、項目組長將前面收集起來的30個問題及其對應(yīng)答案整理成冊，對待客部門的員工進行知識培訓，并進行考試B、制作酒店的FAQ知識手冊，便于員工隨身攜帶，隨時查看C、組織FAQ知識競賽，創(chuàng)造學習氛圍D、大量的學員場景演練（RolePlay）正確答案:ABC得分:2回答正確5.做客人FAQ項目時，培訓的時間安排一般也有講究，（）。A、第一天安排FAQ知識培

14、訓B、中間幾天進行形體訓練，同時可以讓員工逐步牢記那30個問題及相應(yīng)答案C、第五天用RolePlay的方式進行綜合實戰(zhàn)模擬演練D、中間幾天安排FAQ知識培訓正確答案:ABC得分:2回答正確6.我們在做客人FAQ的項目時，要求至少要收集3000個/次的問題。這時，我們才會發(fā)現(xiàn)（）A、其中搜集的30%的問題占了客人常問的70%的比例B、當數(shù)據(jù)量達到3000個的時候，會發(fā)現(xiàn)客人問餐廳的信息會有兩三百個C、問火車站怎么去可能會有四、五十個D、問某個不是很有名的商店會有兩三個正確答案:ABCD得分:2回答正確7.做客人FAQ項目時可以把FAQ培訓放入到五天的新員工入職培訓中去，通過（）等方式，讓所有學員

15、不僅牢記所有問題的答案，同時還要能熟練的運用各種身體語言配合回答。A、知識培訓B、視頻演示C、互動演練D、考試正確答案:ABCD得分:2回答正確8.在做客人常問問題項目的時候，第三部數(shù)據(jù)收集過程中，關(guān)鍵是要注意（）四個方面。A、數(shù)據(jù)的篩選B、數(shù)據(jù)的代表性C、數(shù)據(jù)量的積累D、數(shù)據(jù)的整合正確答案:ABCD得分:2回答正確9.客人常問問題（FAQ）滿足了全面質(zhì)量管理項目選擇的原則（）A、項目不是很大B、包含可變量C、無可變量D、項目足夠大正確答案:AB得分:2回答正確全面質(zhì)量管理在酒店管理中的應(yīng)用 初考成績單初考時間:2013-3-21 10:06:00時間限制:60分鐘題目數(shù):8個多選題1.下列關(guān)

16、于全面質(zhì)量管理的敘述正確的有？（）A、全面質(zhì)量管理的參與者是高層管理者B、全面質(zhì)量管理全稱是Total Quality Management，簡稱為TQMC、目前全球最大的酒店集團-洲際酒店管理集團正在旗下3800多家酒店（包括洲際、皇冠、假日等品牌）中大力推廣全面質(zhì)量管理D、全面質(zhì)量管理需要建立一個能持續(xù)不斷改進的體系，通過科學的數(shù)據(jù)分析，改善工作流程，從而提高客戶滿意度和企業(yè)利潤率正確答案:BCD得分:2回答正確2.全面質(zhì)量管理第一步項目選擇的原則是？（）A、項目不能過大B、必須是包含可變量C、有合適的項目團隊D、項目一定要足夠大正確答案:ABC得分:2回答正確3.下列有關(guān)“二八原則”的解

17、釋正確的有（）A、80%的總產(chǎn)量來自20%的產(chǎn)品種類B、20%的客戶為企業(yè)帶來80%的利潤C、80%的財富集中在20%的人手中D、80%的銷售額就源自20%的忠誠顧客正確答案:ABCD得分:2回答正確4.很多項目在完成初期往往會效果比較好，但是隨著時間的推移，大家對該項目重視程度也會逐漸下降。所以我們要（）A、沒有必要引起重視B、標準化解決方案C、建立維護系統(tǒng)D、以上說法都不正確正確答案:BC得分:2回答正確5.有一個EMBA專題研究“誰趕跑了你的顧客”。其中對“顧客出走”進行了一般性的分析，得出顧客不再光顧一家企業(yè)的原因有（）A、顧客離開了這個商圈B、顧客形成了其他愛好C、被競爭對手的優(yōu)點吸

18、引D、對產(chǎn)品的不滿意正確答案:ABCD得分:2回答正確6.Nonverbal communication即非語言類溝通，指的是員工在對客服務(wù)中要注意自己的（）等身體語言A、語音語調(diào)B、眼神C、表情D、姿勢正確答案:ABCD得分:2回答正確7.在數(shù)據(jù)的收集過程中，要注意兩個方面的問題（）A、數(shù)據(jù)量的積累B、數(shù)據(jù)量的真實性C、數(shù)據(jù)的代表性D、數(shù)據(jù)量的可靠性正確答案:AC得分:2回答正確8.從下圖中我們可以看出數(shù)據(jù)存在著哪兩個特性？（）A、有效性B、一致性C、時效性D、協(xié)調(diào)性正確答案:AB得分:2回答正確工作考評，讓員工業(yè)績飛揚 初考成績單初考時間:2013-3-21 10:01:00時間限制:60

19、分鐘題目數(shù):12個多選題1.日常工作指導是酒店經(jīng)理在日常工作中進行的，它的內(nèi)容包括（）A、表揚B、批評C、處分D、解聘正確答案:ABCD得分:2回答正確2.員工工作考評方式有（）A、員工自評B、員工互評C、經(jīng)理與員工考評談話D、員工對上級的考評正確答案:ABC得分:2回答正確3.員工工作考評表的主要內(nèi)容有（）A、員工素質(zhì)方面B、員工工作方面C、員工職業(yè)發(fā)展方面D、員工培訓方面正確答案:ABCD得分:2回答正確4.下列做法符合員工工作考評的原則的是（）A、員工之間進行比較B、保持公正與一致性C、不給員工評出最高分與最低分D、客觀評價正確答案:BD得分:2回答正確5.下列選項中屬于員工工作考評中的

20、素質(zhì)考評內(nèi)容的是（ ）A、對客服務(wù)STAR技能B、保持工作場所潔凈C、賓客評價D、考勤情況正確答案:CD得分:2回答正確6.下面酒店經(jīng)理對員工進行批評的做法正確的是（）A、在公開場合點名批評B、對事不對人C、指出需要員工改進的地方D、由員工提出解決問題的方法正確答案:BCD得分:2回答正確判斷題7.員工工作考評由經(jīng)理對員工的日常工作指導與正式工作考評兩部分組成，其中不包括員工職業(yè)發(fā)展的設(shè)計與實施。（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確8.員工培訓與職業(yè)發(fā)展計劃是針對員工需求，幫助員工提高工作技能，完成職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的重要步驟。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確9.員工工作

21、考評的方式很多，最常用的是工作考評表。（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確10.員工工作考評指的是酒店不定期對全體員工工作優(yōu)缺點進行評估，并確定改進方案的一種員工工作評估過程。（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確11.員工根據(jù)考評表中項目彼此間進行考評，評分討論有益于對評分標準的統(tǒng)一。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確12.多數(shù)酒店企業(yè)將員工考評表設(shè)計成為管理人員工作考評表與員工工作考評表兩種。管理人員考評表側(cè)重于工作考評，而員工考評表的內(nèi)容側(cè)重于素質(zhì)考評。（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確激勵，讓員工跑起來 初考成績單初考時間:2013-3

22、-21 9:56:00時間限制:60分鐘題目數(shù):11個單選題1.下列哪些選項屬于激勵理論？（） 胡蘿卜加大棒理論 恐嚇理論 獎勵理論 金錢理論 心理理論A、B、C、D、正確答案:C得分:1回答正確多選題2.美國心理學家馬洛斯理論層次有哪幾層？（）A、社交B、自我價值實現(xiàn)需求C、安全D、生理E、尊重正確答案:ABCDE得分:2回答正確3.酒店經(jīng)理以身作則的做法表現(xiàn)有哪些？（）A、為員工樹立榜樣B、決策C、起帶頭作用D、表現(xiàn)自己最好的一面正確答案:AD得分:2回答正確4.運用激勵理論要考慮的因素之二公司政策及管理理念，下列選項中哪幾項是？（）A、要與公司的預(yù)算、成本控制目標一致，公司還有各項其他規(guī)

23、定B、即使是修改工作流程也要經(jīng)過一定的程序C、公司的管理風格與領(lǐng)導藝術(shù)決定了酒店經(jīng)理能做什么，不能做什么D、有些酒店突發(fā)狀況會與公司的制度有些沖突，客觀事情酌情處理正確答案:ABC得分:2回答正確5.下列選項中屬于精神獎勵的表現(xiàn)是（）A、贊美員工B、認可員工的成績、價值C、給與一定的獎金嘉賞D、利潤可以分成正確答案:AB得分:2回答正確6.下列屬于恐嚇激勵方式負作用的是（）A、容易引起敵意、憎惡感及報復心理B、員工流動率高C、員工業(yè)績平平，勞動生產(chǎn)力降低D、容易引起曠工、怠工、差勁的表現(xiàn)正確答案:ABCD得分:2回答正確判斷題7.在多種激勵方式中酒店都會從激勵方式中的任何一種適應(yīng)到自己的酒店中

24、。（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確8.因為激勵是人的一種內(nèi)在驅(qū)動力，所以酒店經(jīng)理無法直接激勵員工。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確9.目標激勵理論建立在行為理論的基礎(chǔ)之上，只有工作中行動起來，才會離自己的目標更近。（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確10.創(chuàng)造良好的環(huán)境是激勵員工的起點。（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確11.恐嚇激勵是最古老的激勵方式，運用恐嚇刺激員工的行為使之行動起來。特點是高壓統(tǒng)治、威脅、懲罰。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確培訓，讓員工成長起來 初考成績單初考時間:2013-3-20 12:18:

25、00時間限制:60分鐘題目數(shù):15個單選題1.在職培訓中，（）始終被看作是最有效、使用最廣泛的酒店一線員工技能培訓方法。A、集體培訓法B、入職培訓法C、四步培訓法D、在線培訓法正確答案:C得分:1回答正確2.酒店級員工入職培訓時間通常為（）A、2-5天B、7-10天C、一個月D、三個月正確答案:A得分:1回答正確3.實施四步培訓法的步驟順序正確的是（）A、學員準備、培訓準備、學員練習、實施培訓B、準備培訓、學員練習、實施培訓、評估培訓C、準備培訓、實施培訓、學員練習、評估培訓D、培訓理論、準備培訓、實施培訓、評估培訓正確答案:C得分:1回答正確4.（）是員工在職培訓的標準與工具。A、工作細則B

26、、工作任務(wù)C、工作流程D、工作標準正確答案:A得分:1回答正確5.參加酒店TTT課程的人選通常是（）A、酒店普通員工B、本部門或本崗位具有高超專業(yè)技能的酒店經(jīng)理及資深員工C、酒店高層管理人員D、新入職員工正確答案:B得分:1回答正確多選題6.下列選項中屬于酒店級入職培訓的內(nèi)容的是（）A、酒店基礎(chǔ)知識B、本酒店介紹C、優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)D、培訓理論正確答案:ABC得分:2回答正確7.酒店級入職培訓和部門級入職培訓的不同之處在于（）A、培訓時間長短不同B、培訓負責部門不同C、培訓內(nèi)容不同D、培訓目的不同正確答案:ABCD得分:2回答正確8.四步培訓法適用的培訓方式有（）A、集體培訓B、自我培訓C、一對一

27、培訓D、崗前培訓正確答案:AC得分:2回答正確9.在職培訓的內(nèi)容有（）A、工作細則B、確定工作任務(wù)C、工作流程D、確定工作崗位正確答案:ABCD得分:2回答正確10.下面對“一對一培訓”解釋正確的是（）A、針對性強B、參加員工人數(shù)較多C、一般用于技能培訓D、對帶班員工要求高，要謹慎挑選人選正確答案:ACD得分:2回答正確11.酒店入職培訓的益處有（）A、降低員工流動率B、幫助新員工了解工作情況C、調(diào)動新員工的積極性D、表明酒店對新員工的期望正確答案:ABCD得分:2回答正確12.酒店企業(yè)的員工培訓，通常包括（）A、知識B、技能C、工作態(tài)度D、人生態(tài)度正確答案:ABC得分:2回答正確判斷題13.

28、酒店業(yè)的TTT課程，是train the technology 的縮寫。（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確14.新員工在職培訓也稱技能培訓，是針對不同員工工作崗位進行的。（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確15.把員工要完成的各項工作任務(wù)按照邏輯順序加以排列，就是員工工作任務(wù)清單。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確招聘與員工配置，挑選合適的人 初考成績單初考時間:2013-3-20 12:12:00時間限制:60分鐘題目數(shù):9個單選題1.招聘是確定員工勝任空缺工作崗位所需具備的（）尋找可能勝任工作的潛在員工的過程。知識工作技能學習能力工作態(tài)度道德素質(zhì)A、

29、B、C、D、正確答案:C得分:0回答錯誤2.下列選項中哪幾項屬于內(nèi)部招聘的優(yōu)勢？（）競爭力強員工流動率低內(nèi)部成本比外部成本要低讓酒店經(jīng)理了解內(nèi)部人員的實力，有的放矢。A、B、C、D、正確答案:D得分:0回答錯誤多選題3.對應(yīng)聘者做出選擇時常見的錯誤有哪些？（）A、過于重視熟人推薦B、憑自己主觀意識做出選擇C、過于草率的選擇D、未走完面試的全過程正確答案:ABCD得分:2回答正確4.下列哪幾項屬于面試步驟？（）A、安排面試B、安排測試C、安排培訓D、核實資料正確答案:ABD得分:2回答正確5.在酒店中招聘的方式有哪兩種？（）A、網(wǎng)站招聘B、內(nèi)部招聘C、現(xiàn)場招聘D、外部招聘正確答案:BD得分:2回

30、答正確6.下列哪些屬于酒店員工配置的方式？（）A、給與一定的加班補貼B、工作共享制C、彈性工作時間D、兩頭工作時間正確答案:BCD得分:2回答正確7.下列選項中哪些屬于員工排班注意事項？（）A、安排人員將臨時排班的變動情況通知員工B、記錄并滿足員工的休假及調(diào)班要求C、每個星期為員工排一次班D、根據(jù)客情需求，錯開員工上下班的時間正確答案:BCD得分:2回答正確判斷題8.客情預(yù)測是員工排班中重要的配置理論（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確9.80/20原則是80%用來說話，20%用來聆聽（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確團隊建設(shè)，為了一個共同的目標 初考成績單初考時間:

31、2013-3-20 9:41:00時間限制:60分鐘題目數(shù):10個單選題1.以下哪些不屬于簡單工作團隊的特征（）A、具有相同的技能B、在同一個部門工作C、在不同工作地點D、在同一工作時間段正確答案:C得分:1回答正確2.在團隊發(fā)展階段中，哪個時期是勞動生產(chǎn)力最高的（）A、形成階段B、磨合階段C、規(guī)范階段D、致力階段正確答案:D得分:1回答正確多選題3.酒店經(jīng)理對簡單工作團隊的作用（）A、了解工作任務(wù)需求B、了解員工及員工操作技能態(tài)度C、組織簡單工作團隊應(yīng)對緊急任務(wù)D、組織簡單工作團隊提高工作效率正確答案:ABCD得分:2回答正確4.團隊建設(shè)的維護法有哪些（）A、員工激勵法B、員工建議法C、員工

32、參與法D、員工維護法正確答案:BC得分:2回答正確5.鑒別團隊的標準是什么（ ）A、是否有共同的目標B、是否相互信任C、是否溝通順暢D、是否為正式組合正確答案:ABC得分:2回答正確6.團隊建設(shè)的優(yōu)勢是（）A、克服工作中的障礙B、促進部門間的溝通C、協(xié)調(diào)部門間的工作D、為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境正確答案:ABCD得分:2回答正確7.在解體階段中經(jīng)理的作用是（）A、加薪留住要走的員工B、重新組建新的團隊C、維護老的團隊D、解散團隊正確答案:BC得分:2回答正確判斷題8.團隊中失去核心人物或最佳團隊成員對團隊建設(shè)是一個重大打擊，但是一般團隊成員的離開并不會給團隊帶來負面影響，更不會導致團隊的解體

33、。（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確9.接力工作團隊在酒店對客服務(wù)中非常具有優(yōu)勢，如果前一棒出了問題，有機會在后一棒得到解決，仍然能夠使賓客成為滿意賓客。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確10.在團隊建設(shè)階段中酒店經(jīng)理的作用：要讓員工盡快地跨越形成和磨合階段，進入規(guī)范和致力階段，并且長期的保持住。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確解決問題，做一個正確的決策者 初考成績單初考時間:2013-3-20 9:38:00時間限制:60分鐘題目數(shù):9個單選題1.以下不屬于集體解決工作問題法的步驟的有（）A、集思廣益提出問題B、優(yōu)先解決首要問題C、收集資料分析問題

34、D、評估方案執(zhí)行效果正確答案:C得分:1回答正確2.適合做重大決策和高層決策的決策方式是（）A、直覺型決策B、科學決策C、沖動決策D、重大決策正確答案:B得分:1回答正確3.正確決策的步驟包括（） 確定問題及決策目標 收集資料分析問題 找出多種解決方案 選擇最佳解決方案 實施決策 決策評估 將各種方案排序A、B、C、D、正確答案:D得分:1回答正確多選題4.決策要素包括（）A、選擇B、具體目標C、做出決策D、行動方案正確答案:ABD得分:2回答正確5.工作問題產(chǎn)生的根源是（）A、工作認真B、有限的資源C、人員的因素D、體制原因正確答案:BCD得分:2回答正確6.雙贏解決問題法的步驟有（）A、確

35、認事實情況B、共同探討可能的解決方案C、共同評價可能的解決方案D、共同執(zhí)行最佳方案正確答案:ABCD得分:2回答正確判斷題7.管理決策是指從為實現(xiàn)某一具體目標而制定的多種行動方案中選擇最佳行動方案并進行實施的過程。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確8.經(jīng)理的決策方式包括科學決策、直覺型決策、難做決策、沖動決策。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確9.員工參與解決問題是酒店經(jīng)理獲得雙贏的一種解決問題方法。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確溝通，讓能力表現(xiàn)出來 初考成績單初考時間:2013-3-20 9:28:00時間限制:60分鐘題目數(shù):8個多選題1.酒店

36、內(nèi)部的溝通方式包括（）A、上行溝通B、下行溝通C、縱向溝通D、橫向溝通正確答案:ABD得分:2回答正確2.以下選項是屬于聲音要素的有（）A、語音語調(diào)B、標準語C、音量D、音色正確答案:ABC得分:2回答正確判斷題3.聆聽是指把全部注意力放在對方所說的話上，從頭聽到尾的一個過程。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確4.信息發(fā)送人的信息發(fā)送過程包括構(gòu)思、發(fā)送。（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確5.溝通是人與人之間信息發(fā)送與接收的過程。（ ）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確6.信息接收人的信息接收過程包括接收、理解。（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正

37、確7.溝通的三大要素是聲音要素、視覺要素、語言要素。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確8.非語言要素包括聲音要素和視覺要素。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確時間管理，做一個輕松的經(jīng)理 初考成績單初考時間:2013-3-20 9:25:00時間限制:60分鐘題目數(shù):8個單選題1.酒店經(jīng)理感覺時間不夠用說明什么問題，選擇你認為是錯誤的一項：（）A、您是一位不負責任的經(jīng)理B、您的時間管理技能有待提高C、您的工作安排有待調(diào)整D、您應(yīng)該提高工作的效率正確答案:A得分:1回答正確2.酒店經(jīng)理根據(jù)工作任務(wù)的重要程度以及緊急程度來確定要事的方法，按“輕重緩急”的順序來完成任務(wù)，下

38、列選項需作為“重”來完成的是（）A、重要性很高，但緊急性偏低的工作任務(wù)B、重要性和緊急性都高的工作任務(wù)C、緊急性很高，但重要性偏低的工作任務(wù)D、緊急性和重要性都偏低的工作任務(wù)正確答案:B得分:1回答正確多選題3.時間管理的原則有（）A、堅持使用備忘錄B、堅持要事第一C、堅持授權(quán)D、避免拖延正確答案:ABCD得分:2回答正確4.下面屬于贏得時間的技巧有（）A、制定計劃，固定時間安排B、利用最佳工作時間C、養(yǎng)成快速準時的習慣，當日事當日畢D、學會巧用時間正確答案:ABCD得分:2回答正確5.授權(quán)方式有完全授權(quán)、不完全授權(quán)、部分授權(quán)三種，下面屬于完全授權(quán)的是（）A、員工有權(quán)采取全部措施完成所要完成的

39、工作任務(wù)B、將部分職責和職權(quán)授予員工C、員工有權(quán)采取某些措施完成所要完成的工作任務(wù)D、將全部職權(quán)和職責授予員工正確答案:AD得分:2回答正確判斷題6.備忘錄的形式有記事本、信簽紙、電腦等，手機并不屬于備忘錄的一種形式。（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確7.酒店經(jīng)理在巧用時間方面，可以選在午餐前或下班之前開會 ，這樣會很快地做出決定。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確8.提高時間管理技能的第一步是學會確定要事。（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確領(lǐng)導，形成自己的領(lǐng)導藝術(shù)風格 初考成績單初考時間:2013-3-20 9:04:00時間限制:60分鐘題目數(shù):1

40、0個單選題1.何為權(quán)力，下列敘述正確的是（）A、與職位相關(guān)的正式的合法的權(quán)B、個人可任意行使的讓人服從的能力C、使人自覺自愿服從的一種能力D、一種令他人服從的能力正確答案:D得分:1回答正確2.以下列出的有效運用權(quán)力的八大臺階哪兩項不是？（）大棒借權(quán)利益誘惑討論胡蘿卜強制感召說服請求直接命令A(yù)、B、C、D、正確答案:C得分:1回答正確多選題3.下列選項中，哪些選項是屬于領(lǐng)導人的素質(zhì)要求（）A、強烈的成功欲B、分析能力C、自信D、樂觀正確答案:ABCD得分:2回答正確4.酒店經(jīng)理的個人權(quán)力包含哪些（）A、職位權(quán)力B、獎賞權(quán)力C、專業(yè)權(quán)力D、感召權(quán)力正確答案:CD得分:2回答正確5.領(lǐng)導藝術(shù)與酒店

41、管理的區(qū)別有哪些？（）A、酒店管理需要個人魅力與感召力B、領(lǐng)導藝術(shù)是一種影響思維的過程C、酒店管理需要職位權(quán)力D、酒店管理是影響力的關(guān)系正確答案:BC得分:2回答正確6.下列選項中，影響酒店經(jīng)理領(lǐng)導藝術(shù)風格的因素有哪些？（）A、酒店的企業(yè)文化背景B、所管理的員工背景C、酒店經(jīng)理的個人背景D、酒店的環(huán)境正確答案:ABC得分:2回答正確7.企業(yè)賦予經(jīng)理的權(quán)力包含哪些（）A、職位權(quán)力B、獎賞權(quán)力C、感召權(quán)力D、強制權(quán)力正確答案:ABD得分:2回答正確判斷題8.作為一個領(lǐng)導，有了經(jīng)驗后，如果某種領(lǐng)導模式適合自己，就要一直保持這個領(lǐng)導模式管理酒店。（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確9.作為

42、一個領(lǐng)導，在試驗的過程中，允許自己犯錯誤（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確10.專制式的領(lǐng)導特點：經(jīng)理不征求員工的意見而做出決策，要求員工無條件執(zhí)行。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確經(jīng)理，管理者的起跑線 初考成績單初考時間:2013-3-20 9:02:00時間限制:60分鐘題目數(shù):13個多選題1.下列選項中屬于經(jīng)理對員工的職責有哪些？（）A、培訓員工并提供職業(yè)發(fā)展機會B、在上司面前表達員工的心聲C、表揚、贊賞和激勵員工D、提出問題的同時提交解決的方案正確答案:ABC得分:2回答正確2.下列哪幾項是經(jīng)理對管理層的職責？（）A、完成各項工作任務(wù)B、提供良好的環(huán)境C、

43、在預(yù)算內(nèi)經(jīng)營D、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系正確答案:AC得分:2回答正確3.下列選項中哪幾項屬于經(jīng)理與管理層打交道時應(yīng)遵守的原則？（）A、忠誠B、尊重C、溜須拍馬D、陽奉陰違正確答案:AB得分:2回答正確4.以下選項中哪些管理層統(tǒng)稱為經(jīng)理？（）A、經(jīng)理B、主管C、總經(jīng)理D、總監(jiān)正確答案:AB得分:2回答正確5.下列選項中屬于酒店管理原則的是？（）A、運用權(quán)力B、紀律C、領(lǐng)導D、勞動分工正確答案:ABD得分:2回答正確6.下列選項中，哪幾項屬于經(jīng)理在履行對管理層職責時應(yīng)有的態(tài)度？（）A、嚴格地對待自己的員工B、愉快地接受任務(wù)C、合作的態(tài)度D、提出問題時并提交解決的方案正確答案:BCD得分:2回答正確7

44、.下列選項中哪幾項屬于酒店的督導層？（）A、總監(jiān)B、領(lǐng)班C、部門經(jīng)理D、主管正確答案:BCD得分:2回答正確判斷題8.經(jīng)營業(yè)績是檢驗經(jīng)理工作能力的一項重要指標。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確9.經(jīng)理在酒店企業(yè)中起到承上啟下、連接左右的作用。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確10.經(jīng)理對管理層、督導層、下屬員工、賓客賦有職責。（）A、正確B、錯誤正確答案:A得分:1回答正確11.成為督導層的條件之一是手下必須具備三個及三個以上的員工。（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確12.業(yè)主不屬于酒店管理層。（ ）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確13.

45、在與管理層打交道時能力比忠誠更重要。（）A、正確B、錯誤正確答案:B得分:1回答正確提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧 初考成績單初考時間:2013-3-19 12:35:00時間限制:60分鐘題目數(shù):8個單選題1.“酒店出售的是一種特殊的商品服務(wù)?！边@句話是（）說的。A、斯塔特勒B、歌德C、盧梭D、高爾基正確答案:A得分:1回答正確2.關(guān)鍵時刻的計算公式是指（）A、關(guān)鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)/平均關(guān)鍵時刻數(shù)B、關(guān)鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)+平均關(guān)鍵時刻數(shù)C、關(guān)鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)*天數(shù)*平均關(guān)鍵時刻數(shù)D、關(guān)鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)-天數(shù)-平均關(guān)鍵時刻數(shù)正確答案:C得分:1回答正確多選題3.客人對服務(wù)的不滿意和不愉

46、快是首要兩條原因是（）A、對服務(wù)人員的態(tài)度不滿意B、對服務(wù)人員缺乏知識不滿意C、對服務(wù)人員置顧客不顧不滿意D、對服務(wù)人員工作效率不滿意正確答案:AD得分:2回答正確4.如果不能及時服務(wù)修復，會出現(xiàn)哪些問題（）A、意味著可能損失一個忠實客人的代價B、一個不滿意的客人將把他不好的經(jīng)歷告訴26個人C、如果問題迅速、妥善解決，有95%的客人愿意再次光顧酒店D、一家公司每年平均有20%的客人是因為劣質(zhì)的服務(wù)而流失正確答案:ABCD得分:2回答正確5.細節(jié)管理的實質(zhì)包括（）A、酒店細節(jié)管理是一種創(chuàng)新 B、細節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)C、酒店構(gòu)成細節(jié)管理的量化體系D、細節(jié)管理是微利時代的要求正確答案:ABCD得

47、分:2回答正確6.忠誠顧客的特征有（）A、對價格不敏感B、消費能力更強C、愿意購買酒店推薦的新產(chǎn)品D、不愿意向酒店提建議正確答案:ABC得分:2回答正確7.關(guān)于“客人總是對的”這句話的理解正確的有（）A、“客人總是對的”強調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想B、“客人總是對的”，因為客人就是“皇帝”C、“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”D、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工正確答案:ABCD得分:2回答正確8.處理投訴的服務(wù)標準有（）A、認真傾聽，保持目光的交流，并且不能打斷客人的談話B、誠懇地向客人道歉，并對客人提出的意見表示感謝C、投訴處理完成后，應(yīng)與客人聯(lián)系，詢問其

48、是否滿意D、所有書面的投訴需在一個工作日內(nèi)給予回復正確答案:ABCD得分:2回答正確酒店管理者意識課堂之高級篇 初考成績單初考時間:2013-3-19 12:32:00時間限制:60分鐘題目數(shù):8個多選題1.要做到酒店全員營銷的意識，應(yīng)從哪些方面入手？A、利用一切機會向客人推銷產(chǎn)品B、做好本職工作C、推薦酒店產(chǎn)品D、樹立全局觀念正確答案:BCD得分:2回答正確2.酒店服務(wù)質(zhì)量的“黃金法則”包括哪些標準？A、服務(wù)禮儀標準B、服務(wù)用語標準C、環(huán)境標準D、產(chǎn)品標準正確答案:CD得分:2回答正確3.酒店管理者要牢固地樹立哪些市場意識觀念？A、樹立市場營銷觀念B、樹立社會營銷觀念C、樹立網(wǎng)絡(luò)營銷觀念D、

49、樹立電視直銷觀念正確答案:ABC得分:2回答正確4.酒店對設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量都有哪些要求？A、結(jié)構(gòu)合理B、舒適美觀C、操作簡單D、性能良好正確答案:ABCD得分:2回答正確5.品牌的國際化能力也是衡量一個品牌含金量的重要指標之一，酒店企業(yè)應(yīng)如何發(fā)展自己的品牌？A、擴大經(jīng)營活動領(lǐng)域B、走集團化、多元化的經(jīng)營之道C、通過各種渠道對品牌進行宣傳D、與其他競爭對手建立橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟正確答案:ABD得分:2回答正確6.當賓客被納入酒店的生產(chǎn)環(huán)節(jié)中去時，就會具備了哪些功能？A、成為核心生產(chǎn)資源B、成為酒店經(jīng)營的出發(fā)點和根本點C、成為企業(yè)經(jīng)營服務(wù)中的最重要環(huán)節(jié)D、賓客只是產(chǎn)品銷售的對象正確答案:ABC得分:2回答

50、正確7.餐飲產(chǎn)品質(zhì)量在賓客的心目中占有重要位置，因此，必須引起管理者的高度重視。具體要求有哪些？A、精美的包裝B、原料選用準確C、加工烹制精細D、產(chǎn)品風味適口正確答案:BCD得分:2回答正確8.酒店管理者應(yīng)從哪些方面來理解“服務(wù)就是營銷，營銷重在服務(wù)”這句話？A、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最好的營銷B、應(yīng)采用攻城掠地式的營銷方式C、服務(wù)是營銷的主體D、營銷是以服務(wù)為載體正確答案:ACD得分:2回答正確酒店管理者意識課堂之進階篇 初考成績單初考時間:2013-3-19 12:27:00時間限制:60分鐘題目數(shù):8個多選題1.酒店的人本意識包括哪些？（）A、顧客就是上帝B、人在酒店經(jīng)營管理中有著極其重要的意義和作用C、員工第一D、人是對酒店管理產(chǎn)生影響的最基本因素正確答案:BCD得分:2回答正確2.酒店如何為員工培養(yǎng)高效工作的好習慣？（）A、工作有目標計劃B、工作要獨立完成C、工作要分清主次D、工作要干脆利索正確答案:ACD得分:2回答正確3.酒店如何才能真正做到“以人為本”？（）A、給予高額的薪酬B、提供快樂工作的平臺C、營造快樂工作的氛圍D、培養(yǎng)快樂工作的心態(tài)正確答案:BCD得分:2回答正確4.人在酒店經(jīng)營管理起著哪些重要的意義和作用？（）A、酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)主要是由人來完成B、酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)主要是由設(shè)備來完成C、酒店產(chǎn)品質(zhì)