服務(wù)接觸對海底撈服務(wù)質(zhì)量的影響研究報告

1、- 畢業(yè)論文效勞接觸對海底撈效勞質(zhì)量的影響研究112094214田彬經(jīng)濟與管理系學(xué)生：*：市場營銷系 部：專 業(yè)： *凌燕講師指導(dǎo)教師：二一五年六月誠信聲明本人重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨立進(jìn)展研究工作所取得的成果。在完成論文時所利用的一切資料均已在參考文獻(xiàn)中列出。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名：日期： 年 月 日. z-效勞接觸對海底撈效勞質(zhì)量影響的研究摘要：隨著餐飲業(yè)的迅速開展，效勞質(zhì)量的上下成為一個餐飲企業(yè)能否創(chuàng)造顧客滿意和忠誠的重要決定因素。作為效勞企業(yè)，餐飲效勞的根本特征是顧客親身參與消費過程，顧客與企業(yè)效勞人員之間的效勞接觸成為決定

2、效勞質(zhì)量上下的關(guān)鍵。 將海底撈效勞接觸分為前廳效勞、餐中效勞、后廚效勞以及餐飲有形環(huán)境接觸四個接觸層面，運用SPSS統(tǒng)計軟件對所回收的調(diào)查問卷進(jìn)展數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，從而對整個效勞接觸點加強管理和控制、建立顧客忠誠等方面給出了建議，期望能對飯餐飲效勞質(zhì)量管理有一定的指導(dǎo)和幫助。關(guān)鍵詞：效勞質(zhì)量，效勞接觸，海底撈Research on Service Encounter Fishing Effect of Service Quality on the SeabedAbstract：With the rapid development of the catering industry,

3、the level of quality of service as a catering business can create customer satisfaction and loyalty is an important determinant. As a service business, the basic characteristics of catering services is personally involved in the process of consumption.Customer service contacts between customers and

4、business service quality determines the level of service has bee critical.Into contact with the sea fishing service lobby service, meal service, the kitchen service and dining tangible environmental e*posure to four e*posure levels.Using SPSS statistical software for the recovered data analysis ques

5、tionnaire, found the presence of issue, thereby strengthening the management and control of the entire service contacts and building customer loyalty, and the corresponding advice is given.Hoping for food catering service quality management have some guidance and help.Key words:Quality of service, S

6、ervice contact, Haidilao. z-目 錄1前言12效勞質(zhì)量12.1效勞質(zhì)量的涵12.1.1效勞質(zhì)量的測評維度22.1.2對效勞質(zhì)量評價的研究22.2效勞接觸32.2.1效勞接觸理論32.2.2效勞接觸的分類43海底撈的根本效勞接觸點43.1 海底撈的效勞接觸53.1.1前廳效勞接觸63.1.2餐中效勞接觸63.1.3后廚效勞接觸73.2顧客與餐飲有形環(huán)境之間的接觸74數(shù)據(jù)分析74.1調(diào)查目的74.2問卷容設(shè)計84.3數(shù)據(jù)分析結(jié)果84.3.1 前廳接觸性效勞調(diào)查84.3.2 餐中接觸性效勞調(diào)查94.3.3 后廚接觸性效勞的調(diào)查94.3.4 顧客與餐飲有形環(huán)境之間的接觸性調(diào)查

7、105問題及建議115.1存在問題115.1.1頂峰期效勞標(biāo)準(zhǔn)明顯松懈115.1.2關(guān)鍵接觸點管理不明確115.1.3員工權(quán)限不可靠，處理突發(fā)問題不及時115.1.4顧客對有形環(huán)境評價較低11. z-5.2建議125.2.1重視關(guān)健接觸點管理125.2.2及時補救效勞接觸失敗125.2.3重視“環(huán)境效應(yīng)，提升有形效勞環(huán)境的品質(zhì)13參考文獻(xiàn)13致16附錄一16附錄二19. z-1前言 在我國，效勞業(yè)具有很大的開展空間。具體有三個方面的優(yōu)勢：一是我國效勞業(yè)從產(chǎn)生到開展的這一時間段不長，可以說是初級階段，因此，開展效勞業(yè)相比其他行業(yè)具有很顯著的優(yōu)勢和前景。比方：“中國制造的迅速崛起、全面建立惠及十幾

8、億人口小康社會的重大戰(zhàn)略舉措、以及雄厚的人口資源背景和由此形成的宏大效勞市場規(guī)模，這些條件都進(jìn)一步促使著我國的效勞業(yè)不斷地向前開展，由此可見，我國絕對有實力去打造一大批具有國際競爭了和國際規(guī)模的先進(jìn)企業(yè)。二是信息化、全球化時代的迅速到來，并且我國順應(yīng)時代潮流，信息網(wǎng)絡(luò)等一些根底設(shè)施得到一定程度的完善，根底網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布全國，在經(jīng)濟全球化的帶動下，國與國之間的交往更加的密切，這又為我國效勞業(yè)的開展提供了廣闊的國際市場，在國和國外兩個環(huán)境的供應(yīng)下，我國效勞業(yè)的開展會更有希望更有信心。三是效勞業(yè)是一個人才密集型產(chǎn)業(yè)，需要大批的勞動力作為支撐，而我國的勞動力人口占我國總?cè)丝诘暮艽蟊戎兀虼?，勞動力本錢會

9、很低。這些都是我國開展效勞業(yè)潛在的巨大優(yōu)勢。經(jīng)濟大潮下，效勞業(yè)一定會突飛猛進(jìn)地向前開展。但是，在開展的過程中，也存在著一系列的問題，解決好這些問題，對于我國效勞業(yè)以及我國的經(jīng)濟，都有著重要意義。通過對我國餐飲行業(yè)中的海底撈品牌的了解，并且結(jié)合所學(xué)的相關(guān)知識來分析這一行業(yè)的現(xiàn)狀，對我國效勞業(yè)的開展提供借鑒意義。2效勞質(zhì)量2.1效勞質(zhì)量的涵所謂的效勞質(zhì)量就是，為了滿足顧客的需求，一次性將顧客滿足顧客需求的事情做對。國際上對這一效勞標(biāo)準(zhǔn)有一個三角四圓圖，位于三角上的三個圓分別是“管理者職責(zé)、“質(zhì)量體系構(gòu)造和“人員及物資資源，而中心的一個圓是“與顧客的接觸面。在構(gòu)成的這個類似三角形關(guān)系中，以顧客為中心

10、，國際上將其稱為“效勞金三角，這是效勞質(zhì)量管理中的根本構(gòu)架，三者之間是以顧客為中心的互動關(guān)系。顧客需提供效勞者必須優(yōu)先要確立的方向和目標(biāo)，同時這也是企業(yè)成功的根本保證。而管理者的職責(zé)所包括經(jīng)營戰(zhàn)略，它來源于對顧客的充分了解，還需要了解所確立的市場面、效勞的對象、效勞的層次、效勞的容、效勞的標(biāo)準(zhǔn)等。在確定和評價市場及顧客需求的根底上，確立本企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)，再把經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)貫徹到企業(yè)的質(zhì)量管理體系中去細(xì)化和分解，這些將會成為成功經(jīng)營的手段和方法。在這一過程中要把質(zhì)量管理體系的要求落實到實處，具體到每一位員工，采用教育和培訓(xùn)、部溝通和鼓勵，使每一位員工的工作素養(yǎng)不斷提升，從而為提供優(yōu)質(zhì)效勞打

11、下良好的根底。由此可見，在開展效勞活動的過程中，第一要做的就是確定效勞對象顧客，明確顧客的需求，然后再把效勞的需求轉(zhuǎn)變成與此相應(yīng)的效勞屬性，這里的效勞屬性可以被稱作“質(zhì)量特性。2.1.1效勞質(zhì)量的測評維度 評價一次效勞質(zhì)量的好壞，需要參考效勞質(zhì)量的測評維度。這一效勞質(zhì)量的維度，主要有五個方面：第一，可靠性，就是可靠、準(zhǔn)確的完成自己承諾的效勞。這就要求提供效勞方不能欺騙客人，承諾自己做不到的效勞。第二，對客戶的回應(yīng)，就是提供效勞者對客人的要求作出積極主動的回復(fù)，盡快的解決客人的問題，維護(hù)客戶的利益。第三，可信任度，專業(yè)知識和禮貌真誠的態(tài)度是增強客人對自己效勞可信任度的主要因素，所以在面對風(fēng)險時，

12、要用自己的專業(yè)知識和真誠態(tài)度贏得客戶的信任。第四，對客戶的個人關(guān)注，要同情和理解客戶的困難和需要，給予他們真切的關(guān)注和關(guān)心。要讓客戶感到他受到了非常熱心真誠的效勞，感到自己對提供效勞者是極其重要的、獨一無二的。所以提供效勞者一定要了解客戶的個人背景資料，并隨時關(guān)注客戶近期的狀況。第五，有形資源。提供效勞者所提供的效勞，一般都是無形的效勞，讓被提供者瞬間就能體會的出的，要是這一體會更良好，就需要提供效勞者對自己的效勞場所的有形設(shè)施進(jìn)展加工改造，最大限度的給每一位消費者一個良好的印象。2.1.2對效勞質(zhì)量評價的研究在1984年，格羅魯斯第一次提出顧客感知效勞質(zhì)量的概念，他將顧客感知效勞質(zhì)量定義為顧

13、客對效勞的期望與感知效勞期望之間的差異比較。按照格羅魯斯對效勞質(zhì)量的定義由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩局部組成。在中國，關(guān)于效勞質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)，有三個方面，即從效勞的承受方、效勞提供方以及第三方這三個角度進(jìn)展考慮和評價。效勞承受方就是顧客，指顧客對效勞績效的評價。效勞提供方指企業(yè)，是他們對效勞過程的評價。第三方的評價指的是第三方機構(gòu)對效勞方所提供的效勞進(jìn)展評價和認(rèn)可。三方評價完畢后會得到三個評價指數(shù)，對這三個指數(shù)作加權(quán)平均最后得出一個結(jié)果。2.2效勞接觸 效勞接觸一詞最早出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代初期。基于效勞業(yè)經(jīng)營中對人際接觸的重視，以及了解在純粹效勞情境中，影響客戶滿意與再次惠顧與否的因素，主要在于效

14、勞供應(yīng)者間的人際接觸。Solomon等認(rèn)為，效勞接觸是效勞情境中，供應(yīng)者與接收者間的面對面的雙向互動。也就是客戶與效勞傳遞系統(tǒng)間的互動，包括前線員工、客戶、實體環(huán)境及其他有形因素等對象，對于效勞差異、品質(zhì)控制、傳送系統(tǒng)等層面有相當(dāng)大的影響，而此互動會影響客戶對效勞質(zhì)量認(rèn)知的評價。效勞接觸是客戶與效勞系統(tǒng)之間互動過程中的“真實瞬間，這個瞬間會影響客戶效勞感知。一次效勞質(zhì)量的好壞在很大程度上取決于消費者的感知，消費者的感知恰恰又是以效勞接觸能力為根底的。2.2.1效勞接觸理論 在效勞接觸理論中，最重要的就是效勞接觸三元體的理論。效勞接觸三元體就是說，效勞者、客人、效勞組織在效勞接觸中的關(guān)系以及三者

15、之間的沖突。效勞的獨特點之一就是效勞生產(chǎn)過程中客人的積極參與，每個真實瞬間都涉及到效勞提供者和客人的互動，各自都在效勞組織提供的環(huán)境中扮演一個角色。在效勞接觸三元體中，三者可以通過溝通合作而使三方受益，而現(xiàn)實效勞接觸中往往會出現(xiàn)三者中*一個占統(tǒng)治地位，就會出現(xiàn)構(gòu)造失衡的現(xiàn)象。當(dāng)效勞組織主導(dǎo)時，為了實現(xiàn)組織的效率，比方追求本錢領(lǐng)先的企業(yè)就會講效勞規(guī)程嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，員工的自主性就會降低，客人定制化效勞也就會相應(yīng)減少。為了追求效率，所提供可供選擇的效勞就會受到限制；在員工主導(dǎo)型的三元體構(gòu)造體系中，員工擁有很大的自主權(quán)，效勞組織采用分權(quán)的組織構(gòu)造，對員工進(jìn)展授權(quán)，員工可以根據(jù)實際情況采取即時的措施，尤

16、其是在突發(fā)事情時，這樣的構(gòu)造員工具有很高的滿意度和歸屬感，客人也能夠感到速度；而在客人主導(dǎo)的構(gòu)造中，客人會采取自我效勞的形式，完全的定制，員工和效勞組織完全以顧客為導(dǎo)向，積極發(fā)現(xiàn)客人的需求，并不斷開發(fā)出客人需要的效勞，使客人得到優(yōu)質(zhì)效勞。效勞接觸三元體中，效勞組織為效勞接觸提供了一個環(huán)境，效勞員和客人互動受到組織文化和組織的物質(zhì)環(huán)境的影響，所以在分析組織的特征時，需要把握組織的文化和物質(zhì)環(huán)境，通過對組織環(huán)境和文化的分析，從而分析組織在三元構(gòu)造中的所起的作用;對于員工來說，為了使部員工能夠深入理解企業(yè)的文化和經(jīng)營理念，從而為客人提供規(guī)和超常的效勞，這些就需要對員工精心的挑選和培訓(xùn);而對于組織的顧

17、客，員工應(yīng)該關(guān)注顧客的期望和態(tài)度，因為客人的態(tài)度和期望直接影響客人的滿意度，同時還應(yīng)該重視客人在效勞生產(chǎn)過程中的合作生產(chǎn)者的角色，客人影響著效勞的結(jié)果，因此應(yīng)該積極回應(yīng)客人的要求，把握客人的情緒，使得每一個效勞接觸點都得到客人的認(rèn)可。2.2.2效勞接觸的分類按照現(xiàn)在的分類方法，一般把效勞接觸分成高接觸效勞和低效勞接觸兩大類，這兩大類最主要的區(qū)別就是效勞過程中的人員參與數(shù)量。一般而言，高接觸效勞是指這樣的效勞模式：銷售效勞人員在向顧客提供效勞時，保持較多的面對面的接觸時機。相對于低接觸效勞而言，高接觸效勞需要更多的人員參與。常規(guī)意義上將，將零售業(yè)或者說百貨商場認(rèn)為是高接觸效勞的標(biāo)準(zhǔn)模式，這種效勞

18、過程需要大量的導(dǎo)購人員，從而提供的效勞也比較個性化和多樣化。相比較高效勞接觸而言，低效勞接觸的人員比較少，而且層次比較低，提供的效勞是標(biāo)準(zhǔn)化的，這些就會讓消費者感受不到溫情，其中最重要的也就是最典型的低效勞模式是自選超市的效勞模式。對于餐飲行業(yè)而言，可以將自助餐看作是低接觸效勞，將點菜正餐作為高接觸效勞。3海底撈的根本效勞接觸點海底撈餐飲股份成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司在勇董事長確立的效勞差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“效勞至上、顧客至上的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的效勞，提倡個性化的特色效勞，將用心效勞做為根

19、本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心的效勞；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)立公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。十七年來，公司已開展成為在、*、等全國多個城市擁有六十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2021年營業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。在我國現(xiàn)代化開展過程，尤其是現(xiàn)代效勞業(yè)的開展進(jìn)程中，海底撈的效勞無疑是這個時代企業(yè)效勞中的代表。海底撈品牌在提供效勞的過程中，最根本的要求就是使顧客感到滿意?？蛻魧π诘臐M意程度，取決于效勞人員能否抓住每個細(xì)節(jié)并提供優(yōu)質(zhì)效勞。而每一個效勞細(xì)節(jié)，就是理論界所稱的“效勞接觸點，也可

20、以稱之為“效勞關(guān)節(jié)點。從這個意義上講，效勞人員與客戶之間進(jìn)展互動，效勞人員通過效勞將企業(yè)的形象傳遞給顧客。經(jīng)過分析，得出海底撈的根本效勞接觸點: 表3.1 海底撈根本效勞接觸點接觸點根本效勞接觸點前廳效勞接觸點停車代泊效勞店前迎賓等待空位時的效勞免費擦鞋美甲飲料餐后打包收銀餐中效勞接觸點配置餐具點菜傳菜拉面表演效勞人員處理問題的及時性效勞態(tài)度后廚效勞接觸點小吃糕點供應(yīng)餐具清洗水果清洗供應(yīng)涼菜調(diào)制供應(yīng)生鮮供配肉類供配餐飲有形環(huán)境接觸點等座區(qū)環(huán)境節(jié)日環(huán)境布置就餐座位舒適度洗手間設(shè)施、環(huán)境包間的環(huán)境餐廳的整體環(huán)境3.1 海底撈的效勞接觸在我國現(xiàn)存眾多的餐飲效勞業(yè)中，海底撈非常重視效勞接觸對效勞質(zhì)量的

21、影響，已經(jīng)在實際的運作中添加了效勞接觸方面的體驗，并且這個效勞體驗的過程必須有顧客參與和感受，通過體驗的設(shè)計增加海底撈效勞提供過程中的標(biāo)志意義，同時消除因為效勞人員本身所帶來的效勞不確定性和運作管理上的難度，以及餐飲管理的復(fù)雜性等方面的因素。在海底撈的效勞接觸上，如果存在任一接觸環(huán)節(jié)的失誤，甚至是微小的操作不當(dāng)都會引起客戶的不滿，從而導(dǎo)致之前工作的功虧一簣，因此對效勞接觸實踐過程中，嚴(yán)格控制并把握效勞質(zhì)量的一貫性，對效勞過程進(jìn)展全程測試、測評和監(jiān)控，這些做法將大大提升對該品牌的管理，而這一點也可以說對接觸式效勞進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化己經(jīng)成為現(xiàn)代餐飲業(yè)開展中對于效勞質(zhì)量管理的重點和難點。對于海底撈的效勞接觸

22、環(huán)節(jié)，以下分別從前廳效勞、餐中效勞、后廚效勞以及顧客與餐飲有形環(huán)境之間的接觸四個層面對海底撈接觸性效勞的開展情況進(jìn)展分析。3.1.1前廳效勞接觸海底撈前廳接觸性效勞包括停車代泊效勞，店前迎賓，等待空位時的效勞，免費擦鞋美甲飲料，餐后打包，收銀等接觸點。目前海底撈等候區(qū)等位時，海底撈為客戶提供了包括桌椅、跳棋、爆米花、檸檬水、橙子等物品及食品，使消費者在等候時段不會覺得無聊，可以免費享受豐富的食品和效勞，并且提供聊天、游戲、免費美甲和擦鞋效勞等等多樣的方式，消除消費者在就餐等候間期的負(fù)面情緒。根據(jù)目前掌握的數(shù)據(jù)，甚至有些客人愿意為了吃飯等候超過一個小時，效勞人員在等候時間所提供的各種效勞，而且在

23、提供效勞的過程中，這種熱情主動絲毫沒有難為情的效勞態(tài)度給客戶帶來了絕佳的體驗時機。3.1.2餐中效勞接觸餐中效勞接觸包括配置餐具，點菜，傳菜，拉面表演等接觸點。迎賓人員把客人帶到就餐位置后，待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。效勞員還會細(xì)心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；效勞員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩，每隔15分鐘，就會有效勞員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，效勞員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害安康；為

24、了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物如果你點的菜太多，效勞員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份。目前海底撈餐飲過程中的效勞，從調(diào)查的問卷中看，對于海底撈提供的食品而言，滿意程度稍微低于效勞人員的效勞態(tài)度的感受，這主要是因為作為火鍋類的食品，可供涮食的種類相對而言還是比較少，因此開發(fā)相應(yīng)的食品類別對于豐富海底撈的效勞具有一定的指示作用。3.1.3后廚效勞接觸后廚效勞接觸包括小吃糕點供應(yīng)，餐具清洗，水果清洗供應(yīng)，涼菜調(diào)制供應(yīng)生鮮供配，肉類供配等接觸點。海底撈以效勞著稱，不僅僅表達(dá)在以效勞為本分的前堂效勞員身上，廚師

25、配料師要會根本的效勞技能，送水果的、送小料的要有根本的效勞意識，并且隨著海底撈的開展，很多人關(guān)注的重點有些變化，對后堂的關(guān)注也逐漸增加。目前海底撈的后臺使用封閉式的操作間，按照現(xiàn)代效勞業(yè)，以及現(xiàn)代人群對于餐飲治療的挑剔以及對于食品平安的擔(dān)憂，海底撈在處理后臺操作的過程中，可以嘗試使用開放式的后廚，通過食客監(jiān)視的形式提升效勞的透明度，讓客戶對于食材的平安性有進(jìn)一步的充分了解。3.2顧客與餐飲有形環(huán)境之間的接觸 海底撈有形環(huán)境表現(xiàn)在以下幾個方面，餐廳的整體環(huán)境，節(jié)日環(huán)境布置，就餐座位舒適度洗手間設(shè)施、環(huán)境，包間的環(huán)境，等座區(qū)環(huán)境。海底撈認(rèn)為效勞接觸并不只是員工與顧客間的之間的互動，這一互動的過程離

26、不開周邊的環(huán)境。環(huán)境的好壞在一定程度上會制約到效勞性接觸的效果，另外在效勞過程通過可以的接觸和影響，也可以影響客戶對于環(huán)境的看法、感受和體驗，所以說接觸性效勞的實施過程中應(yīng)該充分考慮到諸如環(huán)境氣氛、舒適度、外觀等產(chǎn)品的屬性等，因為這些外部因素在作用過程，通過因素與顧客間之間的互動會直接影響到溝通和接觸的效果，并且還會影響顧客與員工的交互質(zhì)量。4數(shù)據(jù)分析4.1調(diào)查目的 為了切實了解海底撈效勞接觸的進(jìn)展情況，選擇海底撈23店和5店作為調(diào)研基點，通過蹲點針對來海底撈就餐以及經(jīng)過海底撈的行人發(fā)放小紀(jì)念品，采集調(diào)查問卷的方式，了解海底撈效勞接觸的開展情況，通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式，掌握消費者對海底撈效勞的

27、真實感受。4.2問卷容設(shè)計 問卷的設(shè)計采用開放式的調(diào)查形式也就是通過問答的方法，采集客戶對海底撈效勞的真實看法，通過數(shù)據(jù)采集獲得客戶以及民眾對海底撈效勞的認(rèn)知，本次調(diào)查的問卷共計發(fā)放60份，回收56份，其中有效問卷50份。在本次問卷調(diào)查中，采用五級利克特量表，根據(jù)顧客對各效勞接觸點的認(rèn)同度賦值，分別為5,4,3,2,1。相應(yīng)的態(tài)度為：非常滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意。 具體的問卷調(diào)查表格的容參見附錄。4.3數(shù)據(jù)分析結(jié)果 均值(平均值、平均數(shù))表示的是*變量所有取值的集中趨勢或平均水平。標(biāo)準(zhǔn)差是方差的平方根，它表示了一組數(shù)據(jù)關(guān)于平均數(shù)的平均離散程度。標(biāo)準(zhǔn)差越大，說明變量值之間的差異越大，距

28、離平均數(shù)這個“中心的離散趨勢越大。本次問卷調(diào)查采集的數(shù)據(jù)輸入spss軟件系統(tǒng)，通過分析和歸納得出本次數(shù)據(jù)調(diào)查的結(jié)果如下：4.3.1 前廳接觸性效勞調(diào)查表4.1顧客對餐中各效勞接觸的認(rèn)可度N極小值百分比%極大值百分比%均值標(biāo)準(zhǔn)差停車代泊效勞店前迎賓等待區(qū)效勞免費提供擦鞋美甲飲料效勞打包人員的打包速度收銀人員的收銀速度有效的 N 列表狀態(tài)505050505050506286243420243622243.482.523.733.823.263.321.070761.34559.84572.55621.81347.51212從表4.1可知，免費提供擦鞋美甲飲料效勞與等待區(qū)效勞的均值較大，可以看出顧客

29、對此接觸效勞相對滿意。而店前迎賓的均值較小，說明有一些顧客對此效勞接觸環(huán)節(jié)評價較低，通過在門店的接觸，觀察得出原因是沒有了主動效勞意識，表現(xiàn)為顧客詢問排到多少號時，門迎人員態(tài)度生硬，只告訴客人顯示屏的位置，讓客人自己看。并且由于客流量的增加，門迎人員在頂峰期已經(jīng)不帶客和做講解了，使顧客對此有較差評價。對收銀人員的收銀速度的認(rèn)可度調(diào)查效勞調(diào)查中，選擇十分滿意的占到了24%，標(biāo)準(zhǔn)差到達(dá)最小且均值較高，一方面，顧客對此接觸點要求較低，另一方面說明收銀人員的收銀速度與收銀態(tài)度較好。4.3.2 餐中接觸性效勞調(diào)查表4.2顧客對餐中各效勞接觸的認(rèn)可度N極小值百分比%極大值百分 比%均值標(biāo)準(zhǔn)差點菜配置餐具大

30、堂上菜人員拉面表演效勞態(tài)度效勞人員處理問題及時性有效的 N 列表狀態(tài)5050505050505068124242430263840283.033.193.263.493.742.84.92847.643551.04559.766661.180861.02907表4.2中均值普遍較高，幾乎都到達(dá)3.0以上，可以看出顧客對餐中各效勞接觸都比較滿意，從側(cè)面反映出海底撈更加注重在餐中的效勞質(zhì)量。而點菜與效勞人員處理問題及時性的均值一般，標(biāo)準(zhǔn)差較高，說明這兩個環(huán)節(jié)顧客的認(rèn)同度差距較大，一方面說明海底撈菜品有待推出新品，另一方面說明有一些效勞員在效勞接觸失敗后的補救方面做得較差，究其原因是海底撈盡管給了效

31、勞人員處理突發(fā)問題的權(quán)限，但由于其它原因未能得到顧客的認(rèn)同。餐中效勞員的效勞態(tài)度的均值最高，但標(biāo)準(zhǔn)差在餐中接觸性效勞中是最大的，也就是說顧客對此評價有著顯著差異，一局部效勞人員的效勞態(tài)度存在較大差距。從另一個方面看到，海底撈真的很重視效勞人員的效勞態(tài)度。針對大堂上菜人員的調(diào)查中，選擇十分滿意的占到了26%，選擇不滿意的占到了12%，均值到達(dá)3.26，但標(biāo)準(zhǔn)差在餐中接觸性效勞中是較大的，也就是說顧客對此評價有著顯著差異，從另一個方面看到，頂峰期的上菜速度對效勞的質(zhì)量有著較大影響。4.3.3 后廚接觸性效勞的調(diào)查表4.3 顧客對后廚各效勞接觸的認(rèn)可度N極小值百分比%極大值百分比%均值標(biāo)準(zhǔn)差小吃糕點

32、供應(yīng)餐具清洗水果清洗供應(yīng)涼菜調(diào)制供應(yīng)生鮮供配肉類供配有效的 N 列表狀態(tài)50505050505050128668162428383222243.673.823.633.232.942.751.28649.90583.72504.73742.893431.36373從對后廚衛(wèi)生指標(biāo)的調(diào)查數(shù)據(jù)中分析可以看出肉類供配的均值較低，而且肉類供配的標(biāo)準(zhǔn)差與極小值百分比最大，說明此環(huán)節(jié)存在較大問題。具體原因表現(xiàn)在頂峰期切肉師現(xiàn)切羊肉，一是導(dǎo)致供應(yīng)不及時二是羊肉化了還繼續(xù)上桌導(dǎo)致顧客滿意度差異較大。針對后廚衛(wèi)小吃糕點供應(yīng)的調(diào)查，選擇十分滿意的占到24%，選擇很不滿意的占到12%，且標(biāo)準(zhǔn)差較高，說明小吃糕點在頂

33、峰期存在供應(yīng)不及時現(xiàn)象。針對后廚餐具清洗的調(diào)查，選擇十分滿意的占到28%，均值較高，可以看出海底撈重視餐具清洗衛(wèi)生，顧客對此環(huán)節(jié)還是持認(rèn)同的態(tài)度。4.3.4 顧客與餐飲有形環(huán)境之間的接觸性調(diào)查表4.4 顧客對有形環(huán)境接觸的認(rèn)可度N極小值百分比%極大值百分比%均值標(biāo)準(zhǔn)差餐廳的整體環(huán)境節(jié)日氣氛滿意度等待區(qū)環(huán)境就餐座位舒適度洗手間設(shè)施衛(wèi)生環(huán)境包間的環(huán)境有效的 N 列表狀態(tài)50505050505050126414642428322236203.153.793.822.563.422.93.80711.77381.660241.14286.73512.84323從本組數(shù)據(jù)可以看出，等待區(qū)環(huán)境均值最高且標(biāo)

34、準(zhǔn)差較小，可以看出顧客對等待區(qū)環(huán)境較為喜歡，從另一個側(cè)面反映出海底撈在等待區(qū)提供的創(chuàng)新免費效勞是非常受顧客認(rèn)同的。而對就餐座位的舒適度和包間的環(huán)境的評價較低，說明這個環(huán)節(jié)有待整體提高。針對節(jié)日氣氛滿意度的調(diào)查中，選擇非常滿意的占到28%，選擇不滿意的占到6%，均值到達(dá)3.79，說明顧客對此滿意度較高，由于海底撈對節(jié)假日極為重視，所以店面在節(jié)假氣氛布置上非常認(rèn)真，得到了顧客的認(rèn)可。5問題及建議5.1存在問題5.1.1頂峰期效勞標(biāo)準(zhǔn)明顯松懈從上面數(shù)據(jù)可以看出在頂峰期門迎人員沒有了主動效勞意識，他們只把客人帶到就座的大致方向，然后匆匆回到自己崗位帶下一波客人，已經(jīng)沒有常規(guī)的詢問客人人數(shù)，給客人講解海

35、底撈特色的免費效勞工程等流程標(biāo)準(zhǔn)，而后廚存在小吃存在供應(yīng)不及時，羊肉化了還繼續(xù)上桌等問題，長期以往，海底撈的效勞標(biāo)準(zhǔn)還怎么使顧客滿意。5.1.2關(guān)鍵接觸點管理不明確從以上數(shù)據(jù)分析得出，由于店面重視餐中各效勞接觸點，所以顧客評價較高，而一些環(huán)節(jié)，如店前迎賓，后廚肉類供應(yīng)等環(huán)節(jié)評價較低。可以看出管理者對餐中管理較為嚴(yán)格，而無視了其它效勞的一些關(guān)鍵接觸點，管理者需要搞清楚顧客實際承受效勞的過程中哪一個環(huán)節(jié)容易導(dǎo)致效勞失敗，哪一個環(huán)節(jié)最容易提升顧客滿意，才能更準(zhǔn)確地把握餐飲整體效勞質(zhì)量控制的要領(lǐng)，做到有效的管理。從而能夠使管理人員找出控制途徑，效勞于整個效勞接觸過程質(zhì)量控制。5.1.3員工權(quán)限不可靠，

36、處理突發(fā)問題不及時 在餐中效勞接觸中的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，效勞人員在處理突發(fā)問題上得分較低，且標(biāo)準(zhǔn)差到達(dá)最高，說明員工在處理突發(fā)問題上表現(xiàn)一般，且有些顧客對此頗為不滿，經(jīng)過深入了解，發(fā)現(xiàn)海底撈在處理突發(fā)問題上盡管給了員工授權(quán)，但店面一是出于怕員工吃單，二是擔(dān)憂員工隨便使用授權(quán)，減少店面收入，需先向領(lǐng)班報請，再經(jīng)由領(lǐng)班確認(rèn)才能使用，這樣員工在遇到突發(fā)事件就不能第一時間解決顧客的不滿，使顧客在此環(huán)節(jié)評分相對較低。5.1.4顧客對有形環(huán)境評價較低 通過以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，顧客對就餐座位舒適度和包間的環(huán)境評價較低，通過深入了解，發(fā)現(xiàn)包間在頂峰期存在一個包間兩批客人，中間用一個可活動擋板隔開，要知道選擇包間的顧

37、客大都是對環(huán)境有較高要求，不希望被人打攪，門店為了增加翻臺率不顧此類顧客的特殊要求，必然會引起不滿。5.2建議5.2.1重視關(guān)健接觸點管理 餐飲效勞人員在對顧客提供效勞的過程中與顧客會有許多的接觸與摩擦。這每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)都是餐飲業(yè)服業(yè)效勞人員花費大量的時間精力所進(jìn)展的，期間有可能造成的資源浪費，會造成管理效率的迅速轉(zhuǎn)低。對于餐飲行業(yè)來說，這些接觸環(huán)節(jié)至關(guān)重要，因此有必要去挖掘出里邊最重要的接觸點。在提供效勞的時候，每一個效勞人員，必須切身感觸清楚的每一瞬間，清楚哪些接觸點是消費者最關(guān)注的，或者是最可能導(dǎo)致效勞過失的。通過對這些接觸點的把握，能夠給更好的提升企業(yè)的效勞能力。并且，由于首因效應(yīng)，

38、餐飲效勞業(yè)尤其重視每一位顧客的反映，顧客的反映是效勞業(yè)質(zhì)量的重要表達(dá)。我們能夠看出，在消費的過程中，提供效勞的員工與消費人群的第一次接觸在相當(dāng)大的程度上會左右消費者對這一效勞的感知，餐飲業(yè)需要用更多的時間和經(jīng)歷用在“初次瞬間，以便給消費者提供一個美好的開端，例如在門迎方面的主動、在接待工作人員熱情的微笑和禮貌用語上等等。改善創(chuàng)新這類重要的接觸點，能夠創(chuàng)造出巨大的經(jīng)濟價值，并且拉近與顧客之間的距離，為企業(yè)的長久開展提供巨大因。5.2.2及時補救效勞接觸失敗接觸類型具有多樣化的特點,也有許多不穩(wěn)定的因素,因此，在這一過程中遇到失敗是在所難免的，發(fā)生效勞失敗時緩解或消除負(fù)面影響的重要方法是效勞補救。

39、成功的效勞補救一方面能夠挽回憶客，另一方面甚至能夠創(chuàng)造出顧客的忠誠。所以，餐飲行業(yè)有必要去建立效勞補救體系，而不應(yīng)當(dāng)是僅僅簡單的對每一次的失敗作出臨時的簡單解決。這一效勞補救體系需要采取逐層逐步深入的方法，這樣就能夠分析出造成效勞失敗的程度和后果，以便有選擇地運用補救體系來解決相應(yīng)的問題。對于許多出現(xiàn)的問題，由專門的負(fù)責(zé)人按照補救體系，及時作出解決，不互相埋怨互相推卸責(zé)任，這樣就不會引起顧客的強烈不滿。效勞補救的策略有很多，其中包括抱歉、更換效勞、打折、優(yōu)惠券、食品免費、贈送等等，其中最重要的態(tài)度問題，一定要有真誠的態(tài)度，并對所有消費者提供足夠的授權(quán)，這就一定能夠在第一時間解決顧客心中的不滿，

40、在處理一些突發(fā)問題獲得更大的進(jìn)步。5.2.3重視“環(huán)境效應(yīng)，提升有形效勞環(huán)境的品質(zhì)根據(jù)收集上來的數(shù)據(jù)可以看出，顧客對桌椅的舒適度，包間的環(huán)境較為不滿，因此海底撈要在此方面做出相應(yīng)的調(diào)整，以提升更高的顧客滿意度。從效勞質(zhì)量的測量體系中我們可以看出，有形的效勞環(huán)境是餐效勞業(yè)所提供效勞質(zhì)量的重要組成局部?，F(xiàn)在的消費人群對包間環(huán)境、就餐座位舒適程度相當(dāng)關(guān)注;并且這些在很大程度上也左右著顧客對于餐飲效勞接觸的評價。餐飲業(yè)所提供的有形環(huán)境是餐飲的外在形象的主要組成局部，因此，餐飲行業(yè)需要關(guān)注有形環(huán)境帶給消費者的感知作用，尤其是對消費者視線所及的圍區(qū)域進(jìn)展精致的包裝，來提升有形環(huán)境的高品質(zhì)。. z-參考文獻(xiàn)

41、1禮和.顧客滿意的效勞質(zhì)量管理探討J.日報,2021,10(3):41-43.2黃鍇.如何贏得客戶M.:21世紀(jì)經(jīng)濟報道,2021:77-79.3于麗曼.飯店效勞接觸對效勞質(zhì)量影響研究D.*:*商業(yè)大學(xué),2021.4倪亞蓓.飯店效勞接觸對顧客感知價值和顧客忠誠的影響研究D.: 大學(xué),2021. 5周孟娟.飯店效勞互動質(zhì)量影響因素研究D.:大學(xué),2021.6金蘭.顧客滿意度與ACSIM.*:*大學(xué),2021:55-58.7黃婷.飯店效勞接觸互動質(zhì)量控制研究D.大學(xué)碩士學(xué)位論文,2021.8朗志正.質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二局部:效勞指南宣貫指南M.中國標(biāo)準(zhǔn),2021:38.9燕.胡俊峰.中高檔餐

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43、碩士學(xué)位論文,2006：5.16吳碧霞.圖書館效勞接觸分析與控制研究J.圖書館學(xué)研究，2021:68-70.致 在本論文的寫作過程中，我的導(dǎo)師凌燕教師傾注了大量的心血，從選題到開題報告，從寫作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問題，嚴(yán)格把關(guān)，循循善誘，在此我表示衷心感。同時我還要感在我學(xué)習(xí)期間給我極大關(guān)心和支持的各位教師以及關(guān)心我的同學(xué)和朋友。 時光匆匆如流水，轉(zhuǎn)眼便是大學(xué)畢業(yè)時節(jié)，春夢秋云，聚散真容易。離校日期已日趨臨近，畢業(yè)論文的的完成也隨之進(jìn)入了尾聲。從開場進(jìn)入課題到論文的順利完成，一直都離不開教師、同學(xué)、朋友給我熱情的幫助，在這里請承受我誠摯的意!附錄一海底撈效勞質(zhì)量認(rèn)可度的調(diào)查報告一、概要一2021年11月至2021 年1月，對海底撈5分店的就餐顧客進(jìn)展海底撈效勞質(zhì)量的調(diào)查問卷，分析海底撈效勞接觸過程存在的問題，在相應(yīng)的提出建議，以提高海底撈的效勞質(zhì)量；二調(diào)查方式：采用調(diào)查方法為問卷調(diào)查法，通過對顧客隨機發(fā)放問卷，收集和分析問卷。2、 正文一調(diào)查目的： 根據(jù)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，然后把海底撈的效勞接觸過程細(xì)分，分為前廳效勞、餐中效勞、后廚效勞以及顧客與餐飲有形環(huán)境之間的接觸四個接觸層面接觸，采用五級利克特量表