旗艦店工作計(jì)劃概述

1、1 / 32飛鹿旗艦店2016年工作打算新的一年，新的起點(diǎn)，新的舞臺(tái)，在即今后臨的2016年，我店將緊緊圍繞利潤(rùn)這一核心目標(biāo)，從菜式出品，服務(wù)質(zhì)量，成本 操縱，營(yíng)銷創(chuàng)新等方面著力打造情滿飛鹿，舒適家園這一品牌 戰(zhàn)略，開展工作，以顧客確實(shí)是家人的心態(tài)做好各方面工作，開 創(chuàng)我店餐飲新的局面，大體工作如下：一、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)2016年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密 度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)職員學(xué)習(xí)專業(yè) 知識(shí)，鼓舞職員積極參與餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專業(yè)知識(shí)方面 的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)培訓(xùn)中變現(xiàn)優(yōu)秀 的職員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型治理人才，為酒店作好優(yōu)秀治理人 員的儲(chǔ)備

2、工作，把旗艦店打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。2016年的我店培訓(xùn)要緊課程是：把2016年的部分課程進(jìn)行調(diào) 整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。要緊優(yōu)化課程為：【酒2 / 32店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】【企業(yè)文化以及職員晉升空 間的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的差不多禮儀與服務(wù)技能】【食 品安全法律法規(guī)】【消防安全知識(shí)培訓(xùn)】【職員心態(tài)訓(xùn)練】【創(chuàng) 新服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)】【如何顧客中意】【執(zhí)行力】【高效溝通技 巧】【酒店治理基礎(chǔ)知識(shí)】【餐飲服務(wù)意識(shí)】，【酒店?duì)I銷知 識(shí)】【酒水飲料煙的價(jià)格與認(rèn)知】等，其中【創(chuàng)新服務(wù)】將作為 年度要緊課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把日常治理工作與所學(xué)內(nèi)容緊 密結(jié)合，全面推動(dòng)部門治理。

3、培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使治理更加規(guī)范有效。前期 由治理人員進(jìn)行培訓(xùn)，后期由店內(nèi)優(yōu)秀職員進(jìn)行培訓(xùn)，鼓舞職員 展示自我，給職員們一個(gè)進(jìn)展的平臺(tái)，給予優(yōu)秀職員的工作進(jìn)行 確信，從而留住優(yōu)秀職員。培訓(xùn)內(nèi)容開始由治理人員對(duì)目前推銷存在的問題進(jìn)行發(fā)掘，并 提出進(jìn)行改善培訓(xùn)，讓職員的推銷手法越發(fā)成熟。后期由職員不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)覺的問題，從而進(jìn)行整理，繼而分享與培 訓(xùn)！ 二、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量依照我店的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī) 范、服務(wù)員酒席操作規(guī)范等。統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培 訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范職員服務(wù)操作。同 時(shí)依照

4、重要接待的服務(wù)要求，3 / 32編寫服務(wù)接待流程，從咨客接待、 語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品預(yù)備、環(huán)境布 置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)服務(wù) 質(zhì)量。2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)治理 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)治理是餐飲治理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班 期間按二八原則進(jìn)行治理時(shí)刻分配（百分之八十的時(shí)刻在治理現(xiàn) 場(chǎng)，百分之二十的時(shí)刻在做治理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì) 現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問題進(jìn)行記錄， 并分析問題根源，制定培訓(xùn)打算，堵塞治理漏洞。3、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提 高服

5、務(wù)治理水平，提高顧客中意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì) 量專題研討會(huì)日，分析各服務(wù)員的當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì) 量，分享治理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，查找問題根源，研討 治理方法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)4 / 32習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極 參與，各抒己見，敢于面對(duì)問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，幸免了同樣的 服務(wù)質(zhì)量問題在治理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳 治理人員提供了一個(gè)溝通交流治理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服 務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率完善餐飲案例收集制度，收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方 面的投訴，作為改善治理和評(píng)估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據(jù)，由專人對(duì)

6、收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方 案，使培訓(xùn)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。5、細(xì)節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)酒店競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，專門有 必要，也專門重要，但做起來難度卻不小的難度。不人做不到，我們能做到的，這確實(shí)是細(xì)節(jié)。5 / 32來賓的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識(shí)不， 酒店差不多能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不行識(shí)不，容 易被酒店疏忽，甚至連來賓自己也沒有意識(shí)到酒店能提供這些服 務(wù)，這確實(shí)是創(chuàng)新服務(wù)。來賓沒想到的，我們都能為來賓想到、做到了；來賓認(rèn)為我們 做不到的，我們卻為來賓做到了；來賓認(rèn)為我們做得專門好了， 我們要做的更好。這就會(huì)感動(dòng)一批

7、來賓，塑造一批忠誠(chéng)來賓、這 確實(shí)是感動(dòng)服務(wù)。三、成本操縱開源節(jié)流1.加強(qiáng)店里水、電、氣的治理，要加強(qiáng)宣傳、教育，將提 倡節(jié)約、反對(duì)白費(fèi)、開源節(jié)流的觀念深入職員心中，增 強(qiáng)職員的節(jié)約意識(shí)。同時(shí)更要加強(qiáng)這方面的治理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將依照實(shí)際情況限時(shí)開放， 并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開空調(diào)的 現(xiàn)象，并嚴(yán)令禁止公物私用的情況發(fā)生。2.加強(qiáng)店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的治理， 我們將6 / 32參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并依照實(shí)際情況，重新 梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品 的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要 求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實(shí)

8、相符，日清月結(jié)，操縱沒必要的 消耗，并對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。四、安全環(huán)境衛(wèi)生1.美化旗艦店店環(huán)境，營(yíng)造溫馨家園。 嚴(yán)格衛(wèi)生治理是 確保酒店環(huán)境整潔，為來賓提供舒適環(huán)境的有效措施。今 年，我們將加大衛(wèi)生治理力度，除了接著堅(jiān)持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期 的檢查，同時(shí)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場(chǎng)，決不流于形 式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并制定獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行獎(jiǎng)罰兌 現(xiàn)，以增強(qiáng)職員的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)職員的積極性，使旗艦店 衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階。7 / 322.宿舍的治理歷來是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大治理力 度，為住店職員打造一個(gè)真正的舒適家園。為此，一是 要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍治理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長(zhǎng)，負(fù)責(zé)安排督促寢室 人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對(duì)各寢 室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行通報(bào)。3.要加強(qiáng)寢室的安全治理，時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來人 員隨意進(jìn)出宿舍，實(shí)行對(duì)外來人員的詢問與登記制度，以 確保住宿職員的人身、財(cái)產(chǎn)安全。4.要變治理型為服務(wù)型：治理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷蘼殕T的服務(wù)員。住店