渠道營銷中心QC培訓(xùn)材料(425)

1、 QCQC培訓(xùn)項目培訓(xùn)項目20092009年年1111月月目錄目錄 第一節(jié) QC小組活動概述 第二節(jié) QC小組的組建 第三節(jié) QC小組的活動程序 第四節(jié) QC小組活動成果評估QCQC小組活動概述小組活動概述什么是什么是QCQC小組小組 ？ =質(zhì)量管理小組質(zhì)量管理小組(Quality Control)(Quality Control)中國移動中國移動QCQC小組定義：小組定義：指在生產(chǎn)、服務(wù)、管理等崗位上從事各種工作的員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以提高個人素質(zhì)和企業(yè)效益為目的而組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動，從而達(dá)到改進質(zhì)量、降低成本、提高用戶滿意等效果的群眾性活動小組。

2、 QCQC小組的發(fā)展史小組的發(fā)展史 1962年，日本首創(chuàng)并開始推廣QC小組活動 1976年，第一次國際QC小組會議在日本召開 1978年，北京內(nèi)燃機總廠誕生了中國第1個QC小組 1979年，全國QC小組第一次代表會議在北京召開，以 后每年召開一次 全國第一支QC小組活動診斷師隊伍建立 1997年，第15屆國際質(zhì)量管理小組會議在中國北京舉行 2003年，中國通信企業(yè)協(xié)會啟動通信行業(yè)一年一度的優(yōu)秀QC小組的評審和表彰活動 2006年，中國移動應(yīng)邀赴印尼參加第31屆國際質(zhì)量管理小組會議 2007年，中國北京承辦第32屆國際質(zhì)量管理小組會議QCQC小組活動所起的作用小組活動所起的作用 有利于開發(fā)智力資

3、源，發(fā)揮人的潛能，提高人有利于開發(fā)智力資源，發(fā)揮人的潛能，提高人的素質(zhì)的素質(zhì) 有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進質(zhì)量有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進質(zhì)量 有利于實現(xiàn)全員參加管理有利于實現(xiàn)全員參加管理 有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強人的團結(jié)有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強人的團結(jié)協(xié)作精神協(xié)作精神 有利于改善和加強管理工作，提高管理水平有利于改善和加強管理工作，提高管理水平 有助于提高員工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能有助于提高員工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析與解決問題的能力，從而提升員工的力、分析與解決問題的能力，從而提升員工的綜合能力和素質(zhì)綜合能力和素質(zhì) 有利于提高內(nèi)外客戶的滿意程度有利于提高內(nèi)外客戶的滿意

4、程度QCQC小組活動的原則小組活動的原則用四個字來概況：小、實、活、新 小：指小課題，小成果（不以經(jīng)濟效益大小論成敗） 實：指在小組活動的整個過程中，要實事求是，要務(wù)實、求實、扎實，通過扎扎實實的活動，取得實實在在的效果 活：指小組活動形式和發(fā)表形式靈活多樣，生動活潑，使小組活動有吸引力和凝聚力，使員工愿意參加 新：指小組成員的思想觀念，活動方式，成果發(fā)表等方面有創(chuàng)新，勇于探索新方法、新形式目錄目錄 第一節(jié) QC小組活動概述 第二節(jié) QC小組的組建 第三節(jié) QC小組的活動程序 第四節(jié) QC小組活動成果評估一、組建組建的方式一、組建組建的方式1 1、自下而上組建、自下而上組建 由基層班組的幾個人

5、或一個人，圍繞工作中存在的短板、不足、需解決的問題，自愿、自發(fā)組織起來。 （例如：客服中心開展的“降低十萬客戶投訴量”QC課題）2 2、自上而下組建、自上而下組建 由企業(yè)主管QC小組活動的部門，根據(jù)企業(yè)實際情況，提出全企業(yè)開展QC小組活動的方案，然后與相關(guān)部門協(xié)商，達(dá)成共識后，由相關(guān)部門與QC小組活動的主管理部門共同確定本單位應(yīng)建幾個QC小組。 （例如：市公司綜合部注冊的“提升全市公司公文管理水平”課題）3 3、上下結(jié)合組建、上下結(jié)合組建 介于以上兩種組建方式之間的方式，通常由上級推薦課題范圍，經(jīng)下級討論認(rèn)可，上下協(xié)商來組建。 （例如：陸川分公司注冊的節(jié)約水電項目QC小組就是響應(yīng)市公司開展的“

6、我為節(jié)能減排做貢獻(xiàn) ”活動而選定課題）二、組建二、組建QCQC小組的原則小組的原則（1 1）自愿參加，自由組合）自愿參加，自由組合 （2 2）靈活多樣，不拘一格。）靈活多樣，不拘一格。 （3 3）實事求是，聯(lián)系實際。）實事求是，聯(lián)系實際。 （4 4）自上而下，上下結(jié)合）自上而下，上下結(jié)合 小組成員對QC小組活動的宗旨有了比較深刻的理解和共識，并產(chǎn)生了自覺參與質(zhì)量管理，自愿結(jié)合在一起，自主地開展活動，不是靠行政命令。（1 1）自愿參加，自由組合）自愿參加，自由組合（2）靈活多樣，不拘一格。）靈活多樣，不拘一格。不拘于幾種模式，而應(yīng)該多種多樣，豐富多彩。如按參加人員和任務(wù)分，QC小組可分為： 現(xiàn)場

7、型QC小組(如:縮短服務(wù)廳客戶排隊時長) 服務(wù)型QC小組(如:提高服務(wù)廳現(xiàn)場客戶滿意度) 管理型QC小組(如:提高一線人員業(yè)務(wù)考核合格率) 技術(shù)攻關(guān)型 QC小組(如:提高電路割接速度) 創(chuàng)新型QC小組(如:經(jīng)營分析新方法研究) 在我國香港、臺灣地區(qū)，QC小組被稱為品管圈、團結(jié)圈、臻善圈等。（4）自上而下，上下結(jié)合）自上而下，上下結(jié)合 要把來自上面的管理者的組織、引導(dǎo)與啟發(fā)職工群眾的自覺自愿相結(jié)合，組建本企業(yè)的QC小組。 通常是由上級推薦課題范圍，經(jīng)下級討論認(rèn)可，上下協(xié)商來組建。 較普遍地采用于： 管理型QC小組 創(chuàng)新型QC小組這類小組所選擇的課題往往都是企業(yè)或車間這類小組所選擇的課題往往都是企

8、業(yè)或車間(部門部門)急需解決的、有較大難度、牽急需解決的、有較大難度、牽涉面較廣的技術(shù)、設(shè)備、工藝問題，需要企業(yè)或車間為涉面較廣的技術(shù)、設(shè)備、工藝問題，需要企業(yè)或車間為QC小組活動提供一定的小組活動提供一定的技術(shù)、資金條件。技術(shù)、資金條件。 三、QC小組人數(shù) 通信行業(yè)QC小組人數(shù)一般以310人為宜。組長：1人成員：310人注：QC小組成員具體應(yīng)該多少，應(yīng)根據(jù)所選課 題涉及的范圍、難度等因素確定。在小組成員可多可少的情況下，宜少不宜多，以便于小組成員都能在小組活動中充分發(fā)揮作用 QCQC小組組長可以是自薦并經(jīng)小組成員認(rèn)可的，也可以是由小組組長可以是自薦并經(jīng)小組成員認(rèn)可的，也可以是由小小組成組成員

9、共同推舉的。但通常是指派。員共同推舉的。但通常是指派。QC小組組長自由組織 自薦并自薦并經(jīng)經(jīng)認(rèn)可認(rèn)可 推推 選選上上級級指指派派提出小組方案，確定組長提出小組方案，確定組長 組長進行培養(yǎng)學(xué)習(xí)組長進行培養(yǎng)學(xué)習(xí) 挑選活動骨干挑選活動骨干QCQC小組組長的產(chǎn)生小組組長的產(chǎn)生QC小組小組組長組長的基的基本工本工作作抓好QC小組的質(zhì)量教育； 制訂小組活動計劃案計劃組織好小組活動； 做好QC小組的日常管理工作； 組織總結(jié)和發(fā)表QC小組成果。 QC小組小組組員組員的要的要求求 (1)應(yīng)根據(jù)應(yīng)根據(jù)QC小組活動計劃安排按時參加活動，小組活動計劃安排按時參加活動， (2)按小組分工負(fù)責(zé)按時完成小組分配給自己的按小

10、組分工負(fù)責(zé)按時完成小組分配給自己的任務(wù)，任務(wù)， (3)不僅當(dāng)好本不僅當(dāng)好本QC小組的組員，而且要成為企業(yè)小組的組員，而且要成為企業(yè)中不斷改進的積極分子。中不斷改進的積極分子。 QCQC小組組長和組員的職責(zé)小組組長和組員的職責(zé)四、四、QCQC小組的注冊登記小組的注冊登記1.1.注冊登記表由企業(yè)注冊登記表由企業(yè)QCQC小組活動主管部門負(fù)責(zé)發(fā)放、登記編號和統(tǒng)小組活動主管部門負(fù)責(zé)發(fā)放、登記編號和統(tǒng)一保管。一保管。( (主管部門是綜合部主管部門是綜合部) ) 2.2.每年要進行一次重新登記，以便確認(rèn)每年要進行一次重新登記，以便確認(rèn)QCQC小組是否還存在或有什么小組是否還存在或有什么變動。變動。3.3.每

11、選定一個活動課題，在開展活動之前都要進行一次課題的注冊每選定一個活動課題，在開展活動之前都要進行一次課題的注冊登記。登記。4.4.對停止活動持續(xù)半年的對停止活動持續(xù)半年的QCQC小組予以注銷。小組予以注銷。五、五、QCQC小組組建的注意事項小組組建的注意事項 組建時應(yīng)進行內(nèi)部分工，明確小組成員和組建時應(yīng)進行內(nèi)部分工，明確小組成員和組長的具體角色和職責(zé)組長的具體角色和職責(zé) 應(yīng)當(dāng)有區(qū)別于其他應(yīng)當(dāng)有區(qū)別于其他QC小組的名稱，要能小組的名稱，要能體現(xiàn)該小組的工作職能、地域范圍或其他體現(xiàn)該小組的工作職能、地域范圍或其他特色的，如特色的，如XX公司服務(wù)廳精英公司服務(wù)廳精英QC小組、小組、網(wǎng)絡(luò)衛(wèi)士網(wǎng)絡(luò)衛(wèi)士Q

12、C小組等小組等 提出本小組的活動口號，要求口號能反映提出本小組的活動口號，要求口號能反映該小組的團隊精神和面貌，如該小組的團隊精神和面貌，如“網(wǎng)絡(luò)有界，網(wǎng)絡(luò)有界，優(yōu)化無限優(yōu)化無限”、“創(chuàng)新、我們的使命創(chuàng)新、我們的使命”等等六、六、QCQC小組活動與程序小組活動與程序 (一一)遵循遵循PDCA循環(huán)循環(huán)P(Plan)計劃計劃 D(Do)執(zhí)行執(zhí)行 C(Check)檢查檢查 A(Action)處理處理 CPADPDCAPDCA特點：特點：1 1、一次循環(huán)、四個階段、十大步驟、一次循環(huán)、四個階段、十大步驟2 2、循環(huán)前進，階梯上升。循環(huán)前進，階梯上升。3、大環(huán)套小環(huán)大環(huán)套小環(huán) 。 1選擇課題選擇課題2現(xiàn)

13、狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)4分析原因分析原因5 確定確定主要原因主要原因6制訂對策制訂對策7 按按對對策策實實施施8檢檢查查效效果果10總結(jié)和總結(jié)和下步打算下步打算9制訂鞏制訂鞏固措施固措施P計劃計劃D執(zhí)行執(zhí)行C檢查檢查A處理處理四個四個階段階段十十個個步步驟驟否否是是(二二)以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話。以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話。 1 1、要客觀不要主觀、要客觀不要主觀 2 2、對數(shù)據(jù)進行收集和整理、用數(shù)據(jù)說話、對數(shù)據(jù)進行收集和整理、用數(shù)據(jù)說話上圖為浙江公司蕭山分公司進行放號現(xiàn)狀調(diào)查時分析的部分?jǐn)?shù)據(jù)（三）應(yīng)用統(tǒng)計方法進行分析（三）應(yīng)用統(tǒng)計方法進行分析( (可選擇的方法如下可選擇的方法如下)

14、 )1、“老七種工具老七種工具”：排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表、分層法；2、“新七種工具新七種工具”：關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖(也稱樹圖)、親和圖(也稱KJ法A型圖解)、PDPC法(也稱過程決策程序圖法)、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矢線圖；3、簡易圖表簡易圖表：柱狀圖、餅分圖、折線圖、帶狀圖、雷達(dá)圖；4、優(yōu)選方法：優(yōu)選方法：0.618法(也稱黃金切割法)、正交試驗設(shè)計法。 QC小組活動程序常用方法一覽表 （一）QC小組活動程序常用方法一覽表 （二）QC小組活動程序常用方法一覽表 （三）目錄目錄 第一節(jié) QC小組活動概述 第二節(jié) QC小組的組建 第三節(jié) QC小組的活動程序 第四節(jié) QC小組

15、活動成果評估選擇課題選擇課題 課題來源：課題來源： 針對上級方針、目標(biāo) 根據(jù)存在的問題內(nèi)容 以客戶需要解決問題大家一起來改善什么大家一起來改善什么注意注意選擇選擇課題課題是否是否適宜適宜如何如何對象對象問題問題提高或提高或降低降低改善或改善或消除消除完成或完成或?qū)崿F(xiàn)實現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品工序工序過程過程質(zhì)量質(zhì)量效率效率成本成本消耗消耗任務(wù)任務(wù)名稱口號式名稱口號式手段手段+ +目的目的走上市場 提高收入加強管理 提高接通率選題理由選題理由簡明扼要簡明扼要理由理由充分充分名稱名稱選題應(yīng)該注意的問題選題應(yīng)該注意的問題 課題宜小不宜大 避免宏觀性話題 動腦筋：動腦筋：哪一個課題可以選擇哪一個課題可以選擇 提高公

16、司收入 降低網(wǎng)絡(luò)投訴派單差錯率 提高公司市占有率 降低服務(wù)質(zhì)量類投訴 降低公司員工人均紙張消耗量課題類型課題類型現(xiàn)場型現(xiàn)場型服務(wù)型服務(wù)型攻關(guān)型攻關(guān)型管理型管理型創(chuàng)新型創(chuàng)新型課題類型課題類型現(xiàn)場型現(xiàn)場型服務(wù)型服務(wù)型攻關(guān)型攻關(guān)型管理型管理型創(chuàng)新型創(chuàng)新型提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序、科學(xué)化提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序、科學(xué)化 如：如：提高服務(wù)廳現(xiàn)場客戶滿意度提高服務(wù)廳現(xiàn)場客戶滿意度以解決技術(shù)關(guān)鍵問題以解決技術(shù)關(guān)鍵問題 如：提高電路割接速度如：提高電路割接速度提高業(yè)務(wù)工作量，解決管理中存提高業(yè)務(wù)工作量，解決管理中存在問題，提高管理水平。如：提在問題，提高管理水平。如：提高一線人員業(yè)務(wù)考試合格率高一線人員業(yè)務(wù)考試合格率用新

17、思維方式開發(fā)新產(chǎn)品、方法用新思維方式開發(fā)新產(chǎn)品、方法 如：如：改善生產(chǎn)流程、環(huán)境、改進質(zhì)量改善生產(chǎn)流程、環(huán)境、改進質(zhì)量如：縮短服務(wù)廳客戶排隊時長如：縮短服務(wù)廳客戶排隊時長現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查 用數(shù)據(jù)說話。 整理、分類取得的數(shù)據(jù)，找出問題癥狀所在。 現(xiàn)場觀察、測量，以掌握問題的實質(zhì)。設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) ”只要解決問題就行，要不要確定目標(biāo)無所謂“這種說法是錯誤的。 目標(biāo)要與問題相對應(yīng)（投訴率）目標(biāo)要明確表示要說明制定目標(biāo)的依據(jù)分析原因分析原因 針對所存在的問題分析問題 分析原因要展示問題的全貌 原因分析要徹底目標(biāo)值目標(biāo)值現(xiàn)狀現(xiàn)狀存在問題存在問題問問題題類類別別1類類別別2類類別別3第一層原因第一層原因1

18、第一層原因第一層原因2第二層原因第二層原因1第二層原因第二層原因2第三層原第三層原因因分析原因分析原因方法名稱方法名稱適用場合適用場合原因之間的關(guān)系原因之間的關(guān)系展開的層次展開的層次因果圖因果圖針對單一問題進行原因針對單一問題進行原因分析分析原因之間沒有交叉原因之間沒有交叉影響影響一般不超過四層一般不超過四層系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖針對單一問題進行原因針對單一問題進行原因分析分析原因之間沒有交叉原因之間沒有交叉影響影響沒有限制沒有限制關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖針對單一問題進行原因針對單一問題進行原因分析分析原因之間沒有交叉原因之間沒有交叉影響影響沒有限制沒有限制 對兩個以上問題一起進對兩個以上問題一起進行原因分析行原因

19、分析部分原因把兩個以部分原因把兩個以上的問題糾纏在一上的問題糾纏在一起起因果分析三圖的使用比較：因果分析三圖的使用比較：分析原因分析原因分析原因分析原因 一、以一、以 “ “少數(shù)服從多數(shù)少數(shù)服從多數(shù)”的方法確定要因的方法確定要因 二、采用二、采用“0 0、1 1打分法打分法”其他矩陣圖分析法其他矩陣圖分析法確定要確定要因因 三、用分析論證的方法確定要因三、用分析論證的方法確定要因 四、以四、以“是否容易解決是否容易解決”為原則確定要因為原則確定要因第七章確確認(rèn)認(rèn)主主要要原原因因的四種方法的四種方法確確定定主主要要原原因因要從末要從末端原因端原因中中逐個逐個進行識進行識別、確別、確認(rèn)認(rèn) 現(xiàn)場測量

20、、測試現(xiàn)場測量、測試 現(xiàn)場試驗現(xiàn)場試驗現(xiàn)場調(diào)查現(xiàn)場調(diào)查 制定對策制定對策 一、提出對策： 針對每一條原因，全體成員開動腦筋，相互啟發(fā)，每條原因可提出若干對策。 二、研究、確定所采取的對策： 分析對策的有效性和可實施性 三、制定對策表：實施對策實施對策 按照對策表的要求逐一實施 每條對策的實施，要按照對策表中的措施欄目逐條實施 每條對策實施完畢后要立即確認(rèn)其結(jié)果檢查效果檢查效果 把對策實施后的數(shù)據(jù)與對策實施前的現(xiàn)狀以及小組制定的目標(biāo)進行比較。 計算經(jīng)濟效益。 關(guān)于社會效益。制定鞏固措施制定鞏固措施 把對策表中通過實施已證明了的有效措施，如變更后的方法、標(biāo)準(zhǔn)等初步采用的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，報關(guān)部門批準(zhǔn)。 檢

21、查與監(jiān)督，到現(xiàn)場確認(rèn)，是否按新的辦法或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 取得效果后做好評估，做好記錄和資料記載，或數(shù)據(jù)統(tǒng)計，用數(shù)據(jù)說明成果的鞏固狀況。什么是什么是“創(chuàng)新型創(chuàng)新型”課題課題是指QC 小組成員運用新的思維方式，創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品（項目、服務(wù)）、新工具、新方法、實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的課題。項目問題解決型創(chuàng)新型立題在原來的基礎(chǔ)上改進、提高在原來的基礎(chǔ)上改進、提高從未有過的事情從未有過的事情現(xiàn)狀要把現(xiàn)狀調(diào)查分析清楚無現(xiàn)狀調(diào)查，而是研究創(chuàng)新的切入點設(shè)定目標(biāo)在原來的基礎(chǔ)上，上升一個新的臺階完全是新的要求原因分析針對存在的問題癥結(jié)分析原因，找出主要原因不用分析原因；為達(dá)到目標(biāo)，廣泛提出各種方案，尋找最佳方案決策的依據(jù)用

22、數(shù)據(jù)說話評價、比較、選擇（有數(shù)據(jù)時，（有數(shù)據(jù)時，也要用數(shù)據(jù)）也要用數(shù)據(jù)）應(yīng)用工具以數(shù)據(jù)分析用工具為主，非數(shù)據(jù)分析用工具為輔以非數(shù)據(jù)分析工具為主十三章 “創(chuàng)新型”課題的QC小組活動 為為何何開開展展“創(chuàng)創(chuàng)新新型型”QC小小組組活活動動 一、涉及的行業(yè)越來越廣泛，一些屬于勘探開發(fā)、研一、涉及的行業(yè)越來越廣泛，一些屬于勘探開發(fā)、研制設(shè)計等方面的企業(yè)，沿用制設(shè)計等方面的企業(yè)，沿用“問題解決型問題解決型”課題的活課題的活動思路和方法是行不通的，而動思路和方法是行不通的，而“創(chuàng)新型創(chuàng)新型”課題的活動課題的活動思路和方法，給他們提供了有益的幫助，思路和方法，給他們提供了有益的幫助， 二、在二、在“現(xiàn)場型現(xiàn)場

23、型”、“攻關(guān)型攻關(guān)型”、“服務(wù)型服務(wù)型“、“管理型管理型”等四種，但實際上大多數(shù)是屬于等四種，但實際上大多數(shù)是屬于“現(xiàn)場現(xiàn)場型型”或解決現(xiàn)場問題的或解決現(xiàn)場問題的“攻關(guān)型攻關(guān)型”，而真正的，而真正的“管管理型理型”或進行新產(chǎn)品、新技術(shù)等方面開發(fā)的課題并或進行新產(chǎn)品、新技術(shù)等方面開發(fā)的課題并不多見。為了調(diào)動各方面員工的積極性，特別是管不多見。為了調(diào)動各方面員工的積極性，特別是管理人員、技術(shù)人員和營銷人員的積極性，促進企業(yè)理人員、技術(shù)人員和營銷人員的積極性，促進企業(yè)加速新產(chǎn)品（新服務(wù)、新業(yè)務(wù)）、新技術(shù)、新方法加速新產(chǎn)品（新服務(wù)、新業(yè)務(wù)）、新技術(shù)、新方法的開發(fā)，創(chuàng)造更具魅力的質(zhì)量、周到的服務(wù)，以滿的

24、開發(fā)，創(chuàng)造更具魅力的質(zhì)量、周到的服務(wù)，以滿足顧客和市場的需要，提高競爭力。足顧客和市場的需要，提高競爭力。 總結(jié)和下一步打算總結(jié)和下一步打算 小組總結(jié)（本次活動的 專業(yè)技術(shù)方面 管理技術(shù)方面 下一步打算： 次要問題上升為主要問題的問題 最初選擇課題時，曾提出過可供選擇的課題 新的任務(wù)或新的問題目錄目錄 第一節(jié) QC小組活動概述 第二節(jié) QC小組的組建 第三節(jié) QC小組的活動程序 第四節(jié) QC小組活動成果評估第十四章 QC小組活動成果報告的整理QCQC小組成果類型：小組成果類型：有形成果：可以用物質(zhì)或價值形式表現(xiàn)出來，有形成果：可以用物質(zhì)或價值形式表現(xiàn)出來，通常能直接計算其經(jīng)濟效益的成果。如：提

25、高通常能直接計算其經(jīng)濟效益的成果。如：提高了產(chǎn)品質(zhì)量，增加了業(yè)務(wù)收入，降低成本消耗，了產(chǎn)品質(zhì)量，增加了業(yè)務(wù)收入，降低成本消耗，提升業(yè)務(wù)指標(biāo)，提升客戶滿意度等。提升業(yè)務(wù)指標(biāo)，提升客戶滿意度等。無形成果：通常是難以用物質(zhì)或價值形式表現(xiàn)無形成果：通常是難以用物質(zhì)或價值形式表現(xiàn)出來，無法直接計算其經(jīng)濟效益的成果。如：出來，無法直接計算其經(jīng)濟效益的成果。如：改善工作環(huán)境，提高工作效率，提高小組成員改善工作環(huán)境，提高工作效率，提高小組成員技能和素質(zhì)，改進小組活動方法等。技能和素質(zhì)，改進小組活動方法等。第十四章 QC小組活動成果報告的整理 QC小組活動成果報告是小組活動過程的書面表現(xiàn)形式 一、一、QCQC小

26、組全體成員開總結(jié)會小組全體成員開總結(jié)會二、確定整理成果報告的分工二、確定整理成果報告的分工 為為什什么么要要整整理理成成果果報報告告1、匯報、發(fā)表與交流小組、匯報、發(fā)表與交流小組活動成果活動成果2、提高小組成員科學(xué)總結(jié)活、提高小組成員科學(xué)總結(jié)活動成果的能力動成果的能力怎樣整理怎樣整理成果報告成果報告三三、按按分分工工整整理理成成果果文文稿稿 收集收集、整、整理小理小組活組活動的動的原始原始記錄記錄和資和資料料。執(zhí)筆人根據(jù)有關(guān)資料，按照執(zhí)筆人根據(jù)有關(guān)資料，按照QCQC小組小組活動的程序整理成果報告，形成初活動的程序整理成果報告，形成初稿。稿。 （1）活動的會議記錄；）活動的會議記錄；（2）本課題

27、現(xiàn)狀調(diào)查的有關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查記）本課題現(xiàn)狀調(diào)查的有關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查記錄；錄；（3）課題目標(biāo)與國內(nèi)外同行業(yè)的水平對比）課題目標(biāo)與國內(nèi)外同行業(yè)的水平對比資料，與本企業(yè)歷史最好水平的對比資料；資料，與本企業(yè)歷史最好水平的對比資料；（4）要因確認(rèn)和對策實施過程中進行試驗）要因確認(rèn)和對策實施過程中進行試驗、檢測、分析的數(shù)據(jù)和記錄；、檢測、分析的數(shù)據(jù)和記錄；（5）活動前后的對比資料；）活動前后的對比資料；（6）取得的經(jīng)濟效益得到財務(wù)部門的認(rèn)可）取得的經(jīng)濟效益得到財務(wù)部門的認(rèn)可； 四、討論、修改、完善、定稿四、討論、修改、完善、定稿 整理成果報告應(yīng)注意的問題整理成果報告應(yīng)注意的問題整整理理成成果果報報告告應(yīng)應(yīng)注注意

28、意的的問問題題嚴(yán)格按嚴(yán)格按QCQC小組活動程序進行整理小組活動程序進行整理 重重點點突突出出以圖、表、數(shù)據(jù)為主，達(dá)到以圖、表、數(shù)據(jù)為主，達(dá)到標(biāo)題化、標(biāo)題化、圖表化、數(shù)據(jù)化圖表化、數(shù)據(jù)化；盡量不用專業(yè)技術(shù)性很強的名詞術(shù)語盡量不用專業(yè)技術(shù)性很強的名詞術(shù)語 企業(yè)概況與小組情況簡介不要做廣告企業(yè)概況與小組情況簡介不要做廣告 針對現(xiàn)狀調(diào)查分析數(shù)據(jù)，從而找出問針對現(xiàn)狀調(diào)查分析數(shù)據(jù)，從而找出問題的癥結(jié)所在的事實題的癥結(jié)所在的事實 ；在制訂對策時充分發(fā)揮創(chuàng)造性，如何提出在制訂對策時充分發(fā)揮創(chuàng)造性，如何提出好對策，以及篩選出最好對策的過程好對策，以及篩選出最好對策的過程 1、發(fā)表人必須是QC 小組的骨干成員；

29、2、正式發(fā)表之前，最好能在小組內(nèi)進行一下“預(yù)演”。 一、做好一、做好發(fā)表前的發(fā)表前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備QCQC小小組組如如何何發(fā)發(fā)表表成成果果 二、處理二、處理好發(fā)表時好發(fā)表時的細(xì)節(jié)的細(xì)節(jié)1、自我介紹本QC小組的成員；2、如同給聽眾講故事，不要 “背書”；3、儀態(tài)要自然大方，不要過于拘謹(jǐn)和緊張；4、盡量避免使用專業(yè)性很強的技術(shù)用語，如使用應(yīng)略作解釋。 三、簡要三、簡要、恰當(dāng)?shù)?、恰?dāng)?shù)鼗卮鹛釂柣卮鹛釂?四、發(fā)表用四、發(fā)表用“道具道具”應(yīng)應(yīng)簡單、實用簡單、實用 1、答疑時，態(tài)度要謙虛，要有禮貌，回答簡潔明了 2、提問較多時要有耐心； 3、實屬技術(shù)保密問題，要婉言謝絕。 1、發(fā)表時所用的“道具”，應(yīng)本著節(jié)約、

30、實用的原則制作。 2、發(fā)表應(yīng)樸實，形式簡單，不要嘩眾取寵。 3、有條件，可制作精美的投影或電腦幻燈片。QCQC小組活動成果的評審小組活動成果的評審 QCQC小組活動成果的評審：與評審標(biāo)準(zhǔn)對比，衡量小組活動達(dá)小組活動成果的評審：與評審標(biāo)準(zhǔn)對比，衡量小組活動達(dá)到標(biāo)淮的程度到標(biāo)淮的程度，是否完整、正確、真實、有效。是否完整、正確、真實、有效。、評審、評審的目的的目的1、肯定成績、肯定成績2、總結(jié)經(jīng)驗、總結(jié)經(jīng)驗3、指出不足、指出不足4、提高、提高QC活活動水平動水平5、表彰先進、表彰先進、落實獎勵落實獎勵 二、評審的二、評審的基本要求基本要求1 1、有利于調(diào)動、有利于調(diào)動積極性；積極性；2 2、有利于提高、有利于提高QCQC小組的活動水小組的活動水平；平； 3 3、有利于交流、有利于交流和互相啟發(fā)和互相啟發(fā)。三、評審的原三、評審的原則則1 1、從大處著眼，找主要問題；、