華萊士調(diào)研報(bào)告

1、小組成員： 梁麗云 林英 林清玉 詹美芳 鄭珊珊 盧林芳 林殷源 林秋源 師院學(xué)生對(duì)華萊士的滿意度調(diào)查報(bào)告一、背景華萊士企業(yè)創(chuàng)始人“華氏兄弟”于2001年1月8日創(chuàng)建了華萊士第一家餐廳福州師大餐廳幾年以來，企業(yè)不斷壯大，歷經(jīng)了幾個(gè)突破性的發(fā)展階段：2002年經(jīng)營模式逐步完善；2003年連鎖餐廳相繼開業(yè)；2004年華萊士形象不斷上檔次；2005年全國連鎖全面鋪開；2006年品牌化經(jīng)營步入正軌；2007年視覺形象煥然一新。華萊士是目前本土最大的西式快餐企業(yè)，創(chuàng)建品牌以來，先后在閩、浙、贛、粵、湘、津等全國12個(gè)省27個(gè)市級(jí)以上城市開設(shè)連鎖餐廳，截止2008年10月07日，直營餐廳數(shù)量達(dá)715家，公

2、司經(jīng)營的漢堡、炸雞、薯?xiàng)l等產(chǎn)品，美味與品質(zhì)兼具，時(shí)尚與文化領(lǐng)先，深得廣大消費(fèi)者的青睞。在管理模式上，華萊士采用流化手段，以國際化標(biāo)準(zhǔn)和QSC&V的高要求，實(shí)行連鎖經(jīng)營的統(tǒng)一管理。華萊士立足于本土，服務(wù)于本土，公司本著快速、親和、周到的服務(wù)宗旨，以打造本土知名品牌為己任，聯(lián)合百事公司、雀巢公司、聯(lián)合利華公司、泰森公司、森寶公司等國內(nèi)外知名品牌供應(yīng)商，共塑華萊士品牌形象。目前，華萊士以每3天開一家連鎖店的速度迅速發(fā)展，力爭10年之內(nèi)，實(shí)現(xiàn)“百城萬店”的宏圖遠(yuǎn)景。華萊士倡導(dǎo)“簡單富足”的生活主張，追求從簡的處世理念，迎合現(xiàn)代人追求簡單、渴望簡單的生活需求，不僅在產(chǎn)品上還是在服務(wù)上,都向廣大消

3、費(fèi)者展示最真實(shí)、最便捷、最和美的一面。華萊士,讓生活更簡單!在漳州地區(qū)華萊士的主要競爭對(duì)手有麥當(dāng)勞、肯德基、動(dòng)力杯和葡京。這些企業(yè)的所提供的產(chǎn)品與華萊士的產(chǎn)品大致相同。但是麥當(dāng)勞、肯德基的定位較高，與華萊士的定位不盡相同，所以不算直接競爭對(duì)手。而動(dòng)力杯和葡京的定位與華萊士大致相同，且價(jià)格也相差無幾，對(duì)華萊士構(gòu)成了直接的威脅。其中對(duì)華萊士構(gòu)成最大威脅的當(dāng)屬漳州的本土品牌動(dòng)力杯。二、調(diào)研的目的與假設(shè)主要目的：調(diào)查師院學(xué)生對(duì)華萊士產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，分析產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的建議，以便有針對(duì)性地加以改進(jìn)。假設(shè)：（1） 師院男女學(xué)生對(duì)華萊士產(chǎn)品的滿意程度有顯著的差異；（2）

4、師院男女學(xué)生對(duì)華萊士服務(wù)態(tài)度的滿意程度有顯著的差異；（3）師院男女學(xué)生對(duì)華萊士服務(wù)方便性的滿意程度有顯著的差異；（4）師院男女學(xué)生對(duì)華萊士營業(yè)環(huán)境的滿意程度有顯著的差異；三、研究方法1、研究設(shè)計(jì) 調(diào)研選擇師院大門口的華萊士作為研究基礎(chǔ)，以師院學(xué)生作為研究對(duì)象。首先與華萊士的員工進(jìn)行溝通，了解顧客群的構(gòu)成、一般特征和分布時(shí)間段，擬定出顧客滿意度指標(biāo)體系和問卷調(diào)查時(shí)間。再在師院學(xué)生消費(fèi)的高峰期，進(jìn)行問卷調(diào)查。再對(duì)收集回來的問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，最后得出總體的顧客滿意度。2、第二手資料滿意度的調(diào)查所涉及的第二手資料較少，通過網(wǎng)絡(luò)搜索查找華萊士的發(fā)展史、公司簡介、經(jīng)營狀況以及競爭狀況。通過查找這些資料使

5、我們對(duì)華萊士有了更進(jìn)一步的了解，以便我們對(duì)調(diào)查方法的選擇和問卷的設(shè)計(jì)。第二手資料的調(diào)查表明華萊士的定位較低，適合學(xué)生消費(fèi)。3、原始資料收集方法原始資料將通過現(xiàn)場填寫問卷的方式收集。使用這種方式的原因在于與個(gè)人訪問相比，它不僅所花費(fèi)的費(fèi)用較低，而且能收集更為可靠的信息，同時(shí)回收率與應(yīng)答率也會(huì)比較高。現(xiàn)場填寫問卷的方式將減少訪問者帶來的偏見，大多問題是單項(xiàng)選擇的問題，容易回答。只有少量是開口問題以便進(jìn)一步獲得必要信息。因此這個(gè)問卷是結(jié)構(gòu)性的，容易回答，而且也便于統(tǒng)計(jì)分析。4、樣本定義 所調(diào)查的樣本量是150個(gè)。被調(diào)查者是有在華萊士消費(fèi)的師院學(xué)生，他們都是通過隨機(jī)抽樣選擇的?？傮w來源是通過現(xiàn)場訪問是

6、否在華萊士消費(fèi)過的師院學(xué)生而確定的。選擇有在華萊士消費(fèi)過的師院學(xué)生的原因在于，他們是有親身體驗(yàn)華萊士產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，對(duì)華萊士的產(chǎn)品及服務(wù)有比較深入的了解，同時(shí)，他們更可能發(fā)現(xiàn)不足之處并對(duì)華萊士提出適當(dāng)建議。5、顧客滿意指標(biāo)設(shè)計(jì)針對(duì)師院學(xué)生的特征和研究假設(shè),設(shè)計(jì)出了四項(xiàng)主要滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方便性和營業(yè)環(huán)境。各主要滿意度指標(biāo)又下含若干次績效指標(biāo)，總計(jì)16個(gè)。（1）產(chǎn)品（I1）：品種、衛(wèi)生情況、新鮮程度、口味、外觀設(shè)計(jì)、價(jià)格（2）服務(wù)態(tài)度（I2）：友善程度、員工的幫助、上餐的速度、服務(wù)員的主動(dòng)性、對(duì)顧客投訴的處理態(tài)度（3）服務(wù)方便性（I3）：等座位的時(shí)間、停車場所（4）營業(yè)環(huán)境（I

7、4）：店內(nèi)衛(wèi)生狀況、衛(wèi)生間的清潔程度、就餐氛圍6、資料整理工具 對(duì)問卷和訪談的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行整理，并進(jìn)行算術(shù)平均分析。顧客滿意度（CS）作為上述四個(gè)主要績效指標(biāo)的函數(shù)。CS=f(I1,I2,I3,I4)對(duì)四個(gè)主要績效指標(biāo)和16個(gè)次要績效指標(biāo)通過五級(jí)測度來衡量：（1）很滿意，（2）滿意，（3）一般，（4）不滿意，（5）很不滿意。7、局限性 有去過華萊士的師院學(xué)生是最合適的被調(diào)查者，但是他們中有可能存在著一些很久之前去過或偶爾去消費(fèi)的師院學(xué)生，對(duì)華萊士產(chǎn)品和服務(wù)沒有深入了解，可能影響問卷的準(zhǔn)確性。影響問卷準(zhǔn)確性的可能原因：（1）目標(biāo)總體數(shù)量不確定，影響樣本有效性（2）被調(diào)查者不一定完成問卷（3）總體

8、定義為有去過華萊士消費(fèi)的師院學(xué)生，但在很多情況下，辨別總體中的個(gè)體還相當(dāng)困難，造成總體的成分模糊。四、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析問卷調(diào)查的對(duì)象是有去華萊士消費(fèi)的師院學(xué)生，本次調(diào)查發(fā)出150份調(diào)查問卷，由于部分受訪者沒有完全完成問卷及毀壞問卷等原因，我們回收到有效問卷120份，最后進(jìn)行顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)分析。注：很滿意A 滿意B 一般C 不滿意D 很不滿意E（5分） （4分） （3分） （2分） （1分）顧客滿意度調(diào)查表（I）子因 因子值 原始變量新因子（女）新因子（男）ABCDEABCDE1產(chǎn)品食物品種0.00%20.00%53.33%6.67%0.00%0.00%20.00%73.33%6.67%

9、0.00%2食物衛(wèi)生0.00%33.33%7.33%0.00%0.00%0.00%46.67%46.67%6.67%0.00%3 新鮮程度0.00%33.33%60.00%6.67%0.00%0.00%6.67%80.00%13.33%0.00%4食物口味6.67%33.33%33.33%26.67%0.00%0.00%13.33%80.00%6.67%0.00%5外觀設(shè)計(jì)0.00%26.67%46.64%26.67%0.00%0.00%20.00%53.33%26.67%0.00%6食物價(jià)格0.00%40.00%53.33%6.67%0.00%6.67%33.33%40.00%13.33%6

10、.67%7服務(wù)態(tài)度員工友善程度0.00%13.33%53.33%33.33%0.00%0.00%26.67%46.67%20.00%6.67%8員工提供的幫助0.00%13.33%53.33%33.33%0.00%0.00%0.00%73.33%20.00%6.67%9上餐速度0.00%0.00%46.67%40.00%20.00%0.00%33.33%40.00%20.00%6.67%10員工服務(wù)主動(dòng)性0.00%6.67%26.67%53.33%13.33%0.00%6.67%60.00%33.33%0.00%11處理顧客投訴態(tài)度0.00%6.67%53.33%40.00%0.00%0.00

11、%6.67%73.33%20.00%0.00%12服務(wù)方便性顧客等座位時(shí)間0.00%13.33%40.00%40.00%6.67%0.00%20.00%40.00%33.33%6.67%13停車場所0.00%20.00%40.00%26.67%13.33%0.00%6.67%60.00%26.67%6.67%14營業(yè)環(huán)境店內(nèi)衛(wèi)生狀況0.00%20.00%66.67%13.33%0.00%0.00%26.67%60.00%13.33%0.00%15衛(wèi)生間清潔程度0.00%13.33%53.33%26.67%6.67%6.67%20.00%44.44%20.00%0.00%16就餐氛圍0.00%2

12、0.00%73.33%6.67%0.00%0.00%33.33%60.00%6.67%0.00%顧客滿意度調(diào)查表（II）原始總變量原始分變量權(quán)數(shù)簡單算術(shù)平均數(shù)加權(quán)算術(shù)平均數(shù)男女男女產(chǎn)品食物品種0.13.133.333.1063.279食物衛(wèi)生0.13.43.53新鮮程度0.22.933.27食物口味0.23.073.2外觀設(shè)計(jì)0.12.933.00食物價(jià)格0.33.203.33服務(wù)態(tài)度員工友善程度0.32.932.802.8722.547員工提供的幫助0.22.672.80上餐速度0.23.002.13員工服務(wù)主動(dòng)性0.12.732.27處理顧客投訴態(tài)度0.22.932.47服務(wù)方便性顧客等座

13、位時(shí)間0.62.732.602.7062.628停車場所0.42.672.67營業(yè)環(huán)境店內(nèi)衛(wèi)生狀況0.43.133.073.1863.026衛(wèi)生間清潔程度0.23.132.73就餐氛圍0.43.273.13在產(chǎn)品指標(biāo)中，師院男女生對(duì)產(chǎn)品的滿意度分別為3.106、3.279都屬于基本滿意，但男女生對(duì)華萊士提供的產(chǎn)品的滿意度存在一定的差異性。在產(chǎn)品的六個(gè)分指標(biāo)的女生滿意度中，食物衛(wèi)生、食物價(jià)格和食物品種的滿意度較高，分別達(dá)到3.53、3.33和3.33。新鮮程度和食物口味滿意度居中，分別為3.27和3.20。外觀設(shè)計(jì)的滿意度較低，為3.00；而在男生的滿意度中，食物衛(wèi)生的滿意度較高，達(dá)到3.40。

14、食物品種、食物價(jià)格滿意度居中，達(dá)到3.13和3.2。食物口味、新鮮程度和外觀設(shè)計(jì)滿意度較低，為3.07、2.93和2.93。在服務(wù)態(tài)度指標(biāo)方面，師院男女生的滿意度分別為3.872和2.547，男生對(duì)其服務(wù)態(tài)度基本滿意，而女生對(duì)其服務(wù)態(tài)度卻不滿意。在服務(wù)態(tài)度的五個(gè)分指標(biāo)的女生滿意度中，友善程度和幫助的滿意度相對(duì)較高，分別為2.80和2.80。而在投訴、上餐速度和主動(dòng)性方面則比較低，分別為2.47、2.13和2.27；而在男生的滿意度中，上餐速度的滿意度較高，為3.00。員工友善程度、處理顧客投訴的態(tài)度、員工服務(wù)主動(dòng)性和員工提供的幫助的滿意度較低，分別為2.93、2.93、2.73和2.67。在方

15、便性指標(biāo)中，師院男女生對(duì)方便性的滿意度都較低，滿意度接近一般，分別為2.706和2.628。男生對(duì)等座位的滿意度相對(duì)較高一些，為2.73，而對(duì)停車的滿意度較低，為2.67。女生則正好相反，對(duì)停車的滿意度為2.67，對(duì)等座位的滿意度為2.60。在營業(yè)環(huán)境的指標(biāo)中，師院男女生對(duì)產(chǎn)品的滿意度為3.186和3.026，都屬于基本滿意，但男女生對(duì)其提供的營業(yè)環(huán)境的滿意度存在一定的差異。在營業(yè)環(huán)境的三個(gè)分指標(biāo)中，女生對(duì)就餐的滿意度較為滿意，為3.27，而對(duì)營業(yè)環(huán)境和清潔方面較為不滿意，為3.13和3.13。而男生對(duì)就餐和營業(yè)環(huán)境都較為滿意，分別為3.13和3.07，而對(duì)清潔方面較為不滿意，為2.73。綜上

16、分析，師院男女生對(duì)華萊士產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方便性和營業(yè)環(huán)境是有存在差異性的。在此四方面中師院男女生對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)方便和營業(yè)環(huán)境滿意度的差異較小，而在服務(wù)態(tài)度方面差異性較大。由此可得出這個(gè)結(jié)論：女生在消費(fèi)時(shí)更注重服務(wù)水平，而男生更注重于產(chǎn)品方面的信息。五、建議：1.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，保證其優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、高效的上餐速度，并使他們更加積極主動(dòng)給予顧客幫助。2.完善抱怨、投訴處理機(jī)制。當(dāng)發(fā)生顧客抱怨、收到顧客投訴時(shí)，要迅速做出反應(yīng)，盡快給予處理，并在處理完以后送予顧客一些小禮品或者給顧客免費(fèi)送杯可樂、甜筒等。讓顧客沾點(diǎn)小便宜，同時(shí)消除他們的怨氣。3.加大產(chǎn)品開發(fā)和引進(jìn)的力度。要時(shí)刻關(guān)注市場領(lǐng)導(dǎo)者麥當(dāng)

17、勞和肯德基的產(chǎn)品目錄。有可能的話就派專人到麥當(dāng)勞和肯德基去品嘗，以便于搞清楚是怎么做出那類產(chǎn)品的。4.加強(qiáng)內(nèi)部管理和物流配送機(jī)制，以降低成本，為降低產(chǎn)品價(jià)格打下基礎(chǔ)。5.要注意店內(nèi)的衛(wèi)生。制定就近清理的機(jī)制，即當(dāng)員工看到有那個(gè)地方有雜物時(shí)要及時(shí)清理，并將此項(xiàng)做為員工績效評(píng)估的項(xiàng)目。師院學(xué)生對(duì)華萊士的滿意度調(diào)查問卷親愛的同學(xué)們： 我們是管理系06營銷一班的學(xué)生，為了更加了解師院學(xué)生對(duì)華萊士產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，提高我們的專業(yè)技能，并為華萊士提供有針對(duì)性的建議，在老師的指導(dǎo)下進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查實(shí)踐。這項(xiàng)調(diào)查將會(huì)占用您一些寶貴的時(shí)間，希望能獲得您的支持和合作。謝謝！注：很滿意（5分） 滿意（4分） 一般（

18、3分） 不滿意（2分） 很不滿意（1分）（1）您的性別是：A、男 B、女（2）您對(duì)菜單中食物的品種：A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意（3）您對(duì)華萊士食物的衛(wèi)生情況：A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意（4）您對(duì)華萊士食物的新鮮程度：A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意（5）您對(duì)華萊士食物的口味：A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意（6）您對(duì)華萊士食物的外觀設(shè)計(jì)：A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意（7）您對(duì)華萊士產(chǎn)品的價(jià)格：A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意（8）您對(duì)華萊士員工友善程度：A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意（9）您對(duì)華萊士員工所提供的幫助：A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意（10）您對(duì)華萊士上餐的速度：A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意(11)您對(duì)服務(wù)員的主動(dòng)性：A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意(12)您對(duì)華萊士處理顧