賣場一日營運(yùn)控制程序

1、賣場一日營運(yùn)控制程序（試行稿）1.0目的為規(guī)范賣場一日營運(yùn)流程，特制定并實(shí)施本程序。2.0范圍本規(guī)定適用于 各營業(yè)單元（因營業(yè)時(shí)間不同，賽諾超市營運(yùn)流程詳見賽諾超市一日營運(yùn)控制程序）。3.0術(shù)語4.0職責(zé)4.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)賣場營運(yùn)情況，批準(zhǔn)決定是否調(diào)整營運(yùn)流程。4.2值班經(jīng)理（營業(yè)期間）按照值班規(guī)定認(rèn)真履行值班責(zé)任，對(duì)賣場一日營運(yùn)流程的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督。4.3各賣場、服務(wù)臺(tái)、物業(yè)中心設(shè)備運(yùn)行部、安保部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)按照規(guī)定履行賣場一日營運(yùn)流程中承擔(dān)的職責(zé)。5.0內(nèi)容5.1營業(yè)時(shí)間夏季（4月26日10月15日）：周日周四：早9：00晚21：30周五周六（含法定節(jié)假日）：早9：00晚22：00冬季

2、（10月16日4月25日）：周日周四：早9：00晚21：00周五周六（含法定節(jié)假日）：早9：00晚21：30超市的營業(yè)時(shí)間比上述時(shí)間提前30分鐘，打烊時(shí)間同上。特殊促銷活動(dòng)期間營業(yè)時(shí)間以促銷方案為準(zhǔn)。5.2員工入場5.2.1安保大隊(duì)早6:30分，安保大隊(duì)值班保安員開啟賽諾超市上貨通道門，準(zhǔn)許早班員工和上貨供應(yīng)商持上貨證進(jìn)入超市。早7:40分，安保大隊(duì)值班保安員負(fù)責(zé)開啟規(guī)定的主員工入口（廣場：員工通道，新天地：104入口），并留專門值班保安員逐一檢查員工工牌或臨時(shí)出入證件。開啟主員工入口后，安保大隊(duì)值班保安員與各賣場（樓層）值班主管一起共同開啟各樓層員工入口(消防通道)門，并做好記錄。主員工入口

3、的值班保安員在9：00分賣場開始營業(yè)后方可以撤崗。5.2.2 值班經(jīng)理和值班主管：值班經(jīng)理和值班主管必須在早7:40分前到達(dá)主員工入口處，值班經(jīng)理在主員工入口迎接員工并檢查員工上班時(shí)間工牌的佩帶情況，發(fā)現(xiàn)員工遲到現(xiàn)象給予當(dāng)場指正，并做相應(yīng)登記。各樓層值班主管在主員工入口門開啟之后，與值班保安員一起逐層開啟各樓層的員工入口(消防通道)門。各樓層值班主管在本樓層員工入口迎接員工，向同事問好，并檢查員工的儀容儀表及物品攜帶情況（員工個(gè)人的背包、手袋、衣物不得帶入賣場，確需帶入賣場的個(gè)人物品，須用透明塑料袋盛裝便于檢查）。5.2.3員工進(jìn)入7：40起員工走規(guī)定的員工通道進(jìn)入賣場（需更換工裝的員工進(jìn)入員

4、工更衣室，更換工裝后沿規(guī)定通道進(jìn)入賣場）,在進(jìn)入自己所屬的賣場區(qū)域的過程中,不得進(jìn)入其他部門(樓層)的賣場區(qū)域,不得走營業(yè)區(qū)域內(nèi)的自動(dòng)扶梯。5.3營業(yè)前的準(zhǔn)備工作5.3.1早禮員工入場后到指定地點(diǎn)集合點(diǎn)名，準(zhǔn)備參加早禮。8：058：30分，由主管或經(jīng)理主持早禮，檢點(diǎn)前一天的工作，布置今天的工作要點(diǎn)、傳達(dá)公司精神，提請(qǐng)員工注意的事項(xiàng)，表揚(yáng)好人好事，通報(bào)工作失誤或進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)等。5.3.2播音8：35分，服務(wù)臺(tái)開始按服務(wù)臺(tái)播音作業(yè)指導(dǎo)書開始全天播音。5.3.3整理作業(yè)：早禮結(jié)束后，各專柜、店鋪員工進(jìn)行專柜貨源補(bǔ)充、衛(wèi)生清理及帳目處理作業(yè)。5.3.4燈光、電梯開啟5.3.4.1垂直電梯的開

5、啟：8：00分，電工開啟員工主入口處貨梯；新天地在早8：009：00之間使用104通道口的電梯做貨梯（開通1-4層）并由物業(yè)中心派專人值守貨梯；9：00分賣場營業(yè)之后開啟所有客用電梯。5.3.4.2自動(dòng)扶梯的開啟：8：28分，開啟兩個(gè)超市的坡道扶梯；8：55分，逐層開啟賣場自動(dòng)扶梯。5.3.4.3燈光、照明系統(tǒng)開啟：8：00分，由賣場值班主管或樓層指定人員負(fù)責(zé)開啟本區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)照明燈；8：58分，導(dǎo)購員開啟專柜燈箱和效果燈。54迎賓、開始營業(yè)：5.4.1 迎賓準(zhǔn)備8：50分，廣場北門、東門、新天地1F主入口迎賓人員到主入口處集合，各樓層迎賓人員到樓層迎賓處（樓層上行電梯出口處）集合，準(zhǔn)備迎賓。

6、8：55分， 服務(wù)臺(tái)廣播提示距離營業(yè)時(shí)間還有5分鐘，導(dǎo)購員檢查自身儀容儀表，在專柜指定地點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)姿式站好準(zhǔn)備迎賓。5.4.2服務(wù)臺(tái)廣播提示準(zhǔn)備迎賓，迎賓人員按預(yù)先位置列隊(duì)站好，鈴聲響后，保安員負(fù)責(zé)將賣場大門打開，對(duì)顧客開放（大門打開后，保安員同時(shí)呈立正資勢站立大門兩側(cè)），迎賓曲同時(shí)響起，服務(wù)臺(tái)播放迎賓詞。顧客步入大廳時(shí)，迎賓人員按照迎賓規(guī)范迎賓。導(dǎo)購員向走近自己三米線內(nèi)的顧客鞠15度躬，并問候“歡迎光臨。5.5營業(yè)9：05分，迎賓員結(jié)束迎賓，各崗位人員按照各崗位職務(wù)說明書和導(dǎo)購員作業(yè)手冊、收銀員作業(yè)手冊開展正常營業(yè)工作。5.6營業(yè)結(jié)束前的準(zhǔn)備工作5.6.1 賣場準(zhǔn)備工作規(guī)定營業(yè)結(jié)束時(shí)間前45分

7、鐘，各餐館停止售餐并在門口醒目懸掛“打烊”標(biāo)志；天街食尚提前半小時(shí)停止售餐。營業(yè)結(jié)束前20分鐘，賣場播放送賓音樂，導(dǎo)購員做好送賓準(zhǔn)備。營業(yè)結(jié)束前20分鐘，導(dǎo)購員在自己責(zé)任營業(yè)區(qū)沒有顧客的前提下，可以整理帳務(wù)核對(duì)帳目。營業(yè)結(jié)束前10分鐘，導(dǎo)購員在自己責(zé)任營業(yè)區(qū)已經(jīng)沒有顧客的前提下，可以關(guān)閉柜臺(tái)效果燈。5.6.2電梯關(guān)閉營業(yè)結(jié)束前10分鐘，物業(yè)電工關(guān)閉各樓層上行扶梯及所有上行垂直電梯。規(guī)定營業(yè)結(jié)束時(shí)間到，物業(yè)電工準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉下行扶梯并在上、下行扶梯口設(shè)禁行標(biāo)志。同時(shí)關(guān)閉除新天地南端觀光電梯之外的所有垂直電梯，新天地南端觀光梯關(guān)閉隨影城的營業(yè)時(shí)間關(guān)閉。貨梯的開啟與關(guān)閉按賣場貨物進(jìn)出管理規(guī)定執(zhí)行。5.6.

8、3通道門關(guān)閉5.6.3.1營業(yè)時(shí)間結(jié)束前5分鐘，有獨(dú)立出入口的店鋪或需要晚間繼續(xù)營業(yè)的店鋪（包括娛人碼頭電玩城、環(huán)球影院、臺(tái)球俱樂部、新天地美食街、上島咖啡、好倫哥比薩、天福茗茶、賽斯裘皮等），其與內(nèi)街相通的門（或卷簾），由物業(yè)中心安保人員統(tǒng)一從內(nèi)街鎖閉，門鑰匙統(tǒng)一放在監(jiān)控室。5.6.3.2營業(yè)時(shí)間結(jié)束前5分鐘，除規(guī)定的員工通道之外的所有消防通道門，廣場、泰華城步行街和賽諾百貨均由各樓層指定的專柜負(fù)責(zé)關(guān)閉，專柜不得將消防通道門的鑰匙帶出公司，必須保存在專柜內(nèi)。餐飲娛樂中心所屬的消防通道門，需由其指定專人負(fù)責(zé)關(guān)閉。5.6.3.3規(guī)定的營業(yè)結(jié)束時(shí)間到達(dá)前5分鐘，保安人員在賣場各顧客入口處值勤，勸阻

9、顧客再進(jìn)入賣場，營業(yè)結(jié)束后5分鐘，保安人員鎖閉賣場各顧客入口。5.6.3.4清場完畢，除非有夜間施工人員須頻繁進(jìn)出，安保人員鎖閉員工出入口。員工出入口鎖閉后，賣場內(nèi)施工或加班人員需進(jìn)出賣場，須由 夜間值班經(jīng)理通知監(jiān)控中心開門。5.7送賓：5.7.1營業(yè)結(jié)束前20分鐘，賣場播放送賓音樂，導(dǎo)購員做好送賓準(zhǔn)備。5.7.2營業(yè)結(jié)束前10分鐘，各部門每個(gè)扶梯口分別指定兩名送賓員工到各樓層下行扶梯口送賓，當(dāng)顧客走近時(shí)，身體前傾30度，并大聲問候“歡迎再次光臨”。5.7.3營業(yè)結(jié)束前10分鐘，由各部門值班，分別指定10名送賓員工到各賣場一層主入口處送賓，送賓人員安排：廣場東門6人、廣場北門4人、新天地東北門

10、：6人、新天地中興廣場東門4人。當(dāng)顧客走近時(shí)，身體前傾30度，并大聲問候“歡迎再次光臨”。5.7.4送賓時(shí)接待顧客的導(dǎo)購員、收銀員繼續(xù)接待顧客。其他導(dǎo)購員、收銀員在送賓時(shí)間，暫停手中工作站立在地板條以內(nèi)（收銀員站在收銀臺(tái)內(nèi)），鞋尖頂在地板條內(nèi)側(cè)。按工作程序中的禮儀送賓程序，暫停手中工作，伴隨送賓曲，面帶微笑向顧客站立，顧客走近時(shí)，上身稍微前傾，同時(shí)說：“感謝您的光臨”，直到顧客走完，方可結(jié)束工作。5.7.5扶梯全部關(guān)閉后，各樓層員工或清場人員引導(dǎo)顧客從員工通道離開賣場。5.8清場：5.8.1清場人員以樓層為單位或由各營業(yè)單元自行劃定的區(qū)域?yàn)閱挝?，清場人員組成由各樓層自行安排，但超市清場人員中需

11、有防損人員。清場人數(shù)以滿足要求為準(zhǔn)。每個(gè)營業(yè)單元每樓層至少有一名值班主管負(fù)責(zé)清場。5.8.2清場前準(zhǔn)備工作5.8.2.1清場人員必須在下班鈴響后迅速到指定地點(diǎn)集合，由值班主管核實(shí)各課清場人員是否全部到位。5.8.2.2值班主管核實(shí)清場人員全部到位后，組織進(jìn)行清場。5.8.2.3廣場各樓層員工通道的鑰匙，由主管在營業(yè)結(jié)束前到公司總監(jiān)控中心領(lǐng)取，清場后將后場門關(guān)閉并將鑰匙送公司總監(jiān)控中心。泰華城新天地各樓層員工通道消防門的鑰匙由安保大隊(duì)通一保管，新天地各樓層值班主管清完場后，由保安統(tǒng)一關(guān)閉。5.8.3清場分工5.8.3.1所有進(jìn)出清場區(qū)域的出入口、自動(dòng)扶梯口必須有人看守。5.8.3.2值班主管帶領(lǐng)

12、員工負(fù)責(zé)中島、邊廳、衛(wèi)生間、飲水間、試衣間及邊廳以外倉庫的清場（清場需配備照明燈或手電筒）。5.8.4清場程序5.8.4.1導(dǎo)購員離場營業(yè)結(jié)束后，導(dǎo)購員在確認(rèn)自己的責(zé)任區(qū)已經(jīng)沒有顧客、效果燈已經(jīng)關(guān)閉的前提下，從離指定員工出口最遠(yuǎn)的專柜開始導(dǎo)購員依次列隊(duì)撤離賣場。在距離出口較遠(yuǎn)的導(dǎo)購員沒有撤離之前，后面的導(dǎo)購員不得提前撤離。沒有特殊情況，導(dǎo)購員應(yīng)在營業(yè)結(jié)束后10分鐘內(nèi)撤離完畢。導(dǎo)購員必須沿指定路線從最近的員工通道撤離，不得繞行其他賣場，不得從自動(dòng)扶梯撤離。5.8.4.2清場值班人員清場作業(yè)營業(yè)結(jié)束后，各部門的清場人員到指定地方集合，由值班主管點(diǎn)名。在賣場營業(yè)人員開始撤離時(shí)，清場值班人員在值班主管

13、帶領(lǐng)下疏導(dǎo)員工有次序撤離。在賣場營業(yè)人員全部撤離后，清場值班人員在值班主管帶領(lǐng)下按規(guī)定線路對(duì)責(zé)任營業(yè)區(qū)進(jìn)行最后清場。5.8.4.3清場檢查內(nèi)容和要點(diǎn)A、消防通道安全出口門上鎖。B、后場倉庫門鎖好。賣場內(nèi)倉庫門打開，外圍所有窗戶關(guān)閉。C、照明燈關(guān)閉，僅留夜間值班燈。檢查配電盤各開關(guān)關(guān)閉是否正確。如有異味需落實(shí)，必要時(shí)通知監(jiān)控中心。D、試衣間無人，門打開（不要影響防火卷簾落下）。E、防火卷簾門下無雜物。F、收銀臺(tái)、用電器及各專柜電源開關(guān)關(guān)閉，主電源插頭拔下。G、衛(wèi)生間水源關(guān)閉，燈關(guān)閉，無人。衛(wèi)生間內(nèi)無燃燒煙頭。H、飲水間電源關(guān)閉、無人。進(jìn)水閥門不準(zhǔn)關(guān)閉。I、清場區(qū)域內(nèi)無滯留顧客或其他人員。J、有施

14、工人員需持有夜間作業(yè)施工單、出入證，否則一律清出，夜間施工期間賣場需派專人留守值班。K、更衣室燈關(guān)閉、無人。L、各餐館、排檔、娛樂城及各專柜的、水源、電源開關(guān)關(guān)閉。M、餐館、排檔的煤氣閥開關(guān)關(guān)閉。 N、賣場間的卷簾門關(guān)閉。5.8.4.4清場過程中至少兩人一起進(jìn)行，清場完畢后簽字確認(rèn)后，清場人員在值班主管帶領(lǐng)下集體離開賣場。5.8.5保安人員清場作業(yè)賣場人員基本撤離后，保安員在按照保安員清場作業(yè)指導(dǎo)書最后清場。59夜間施工和夜間值班按照夜間施工管理規(guī)定和 值班管理規(guī)定執(zhí)行。6.0相關(guān)/支持文件    6.1相關(guān)文件    6.2支持文件    6.2.1 值班管理規(guī)定&#