高速公路文明服務探討

1、高速公路文明服務的探討自高速公路開通以來，人們對服務的需求越來越高。高速公路文明窗口服務質(zhì)量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務水平，體現(xiàn)主動服務意識，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務，值得我們在工作中不斷去探究。一、高速公路收費站文明服務特點及現(xiàn)狀高速公路收費站是面向社會的服務窗口，維護文明、優(yōu)美、整潔的收費環(huán)境是我們的職責。收費員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務、熟練的技能都將給廣大的司機及“匆匆過客”留下美好的印象。但是，面對簡單重復、單調(diào)乏味的收費工作時，文明服務不到位的現(xiàn)象時有發(fā)生，因此，維護收費文明服務形象，塑造文明服務的窗口形象的分

2、析，是擺在我們面前一個十分重要的課題。（1）社會因素，少數(shù)司乘對收費政策的不理解。收費員面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同于路政、養(yǎng)護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人采取不同的方式，收費員在了解不同民族、地域的語言和行為在表達程度上的區(qū)別。但由于一些司機素質(zhì)不高，加之對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務視而不見，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，導致消極的對待文明服務工作。1（2）個人因素，業(yè)務素質(zhì)及技能的參差不齊。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風貌等各方面。有的員工因業(yè)務

3、水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕7/ 6紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質(zhì)量。因此，加強員工的業(yè)務操作技能，提高員工的綜合素質(zhì)教育是擺在我們面前一個十分重要的課題途徑，抓牢抓準收費站的服務特點，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費站文明服務的最終之路。二、收費站窗口文明服務內(nèi)容分

4、析收費窗口的文明服務包括很多，其重要中心是注重收費站窗口服務的現(xiàn)場管理，充分體現(xiàn)了文明路規(guī)范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設施和不斷優(yōu)化軟件建設，才能為司乘人員創(chuàng)造安全、便捷、準確、高效的平安大道。（ 1）硬件建設。由于京滬高速公路文明服務工作從起步到現(xiàn)在，不斷的從摸索和發(fā)展中成長，在硬件設施建設上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務環(huán)境。注重了“三個完善”，力求服務在費亭：一是完善服務功能：免費提供茶水、小修工具及應急2藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊”、天氣預案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公

5、布求助、舉報電話。發(fā)放服務承諾卡及公示了崗位監(jiān)督牌等，使京滬高速的誠信服務深入人心。（ 2）軟件建設。京滬高速公路文明服務工作從摸索中不斷的發(fā)展成長，在推行人性化的服務方面更加關(guān)注的細節(jié)，為司機推行人性化服務。在我們的服務過程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機服務，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務。優(yōu)質(zhì)的服務，應更專注于小細節(jié)、小事情，往往正是這種細節(jié)上的關(guān)懷，才更容易取得司機的信任，更容易打動他們，在不知不覺的、潤物無聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認同。三、改進文明服務工作的對策、做法與建議（1）立足禮貌服務。作為服務行業(yè)的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色

6、是服務，沒有理由給被服務者臉色看。應理清服務者與被服務者的關(guān)系，加強自己的服務理念、服務價值。1 .熟悉業(yè)務，了解和掌握國家征費政策應熟練掌握國家最新征費政策，在向司機做解釋工作的時候，才能有理有據(jù)，站得住腳。勤于學習和鉆研業(yè)務知識，把收費工作中的難點和疑點學精學透，做到胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標準，這也就不容易造成司機的不理解和發(fā)生糾紛。2 .強化服務，實施“窗口形象工程”必須把崗亭形象的塑造作為工作的重點，圍繞樹立形象、改善服3務作文章。堅持列隊上下崗，著裝整齊統(tǒng)一、掛牌服務、精神飽滿、用語規(guī)范、口齒清楚，以優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務迎送著八方的司機，收費站嚴格執(zhí)行“公開收費標準、公開服務牌號、公開舉

7、報電話、公開服務承諾、加強內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督，實行文明服務”的“四公開兩監(jiān)督一服務”制度，推行收費員星級評定、百分制考核辦法等一系列相關(guān)制度。全面開展文明用語、微笑服務，擦亮窗口形象，及時查找和反饋問題，整改不足。2）推進需求服務。因地制宜開展服務，傾聽需求，設身處地的為車主著想。高速公路收費站作為服務性行業(yè)，在服務過程中，應盡量站在司機車主的角度考慮問題。推進服務，制作行車指南圖。繪制從收費站到達各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點等，提供相關(guān)的服務信息。在交通指南正面，標明各路段高速公路、同行國道、服務區(qū)；在背面，可以詳細注釋各個收費站、服務區(qū)的公里樁號、援助熱線以及各路段的汽車維修

8、電話等相關(guān)信息，讓每位過往司乘來得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務，傾聽和解決司乘行車所需。多傾聽他們的需求，設立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關(guān)的服務信息，對于這樣可行，合理化的建議，我們應采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質(zhì)獎勵。（3）升華滿意服務。遵循“司機想不到的我要先想到”，認真揣摩和分析司機的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發(fā)現(xiàn)了一些曾被我們忽略的服務細節(jié)問題。的確，在崗位服務過程中，服4務人員有人情味兒的友善服務和真誠關(guān)心將會增加司機的滿足感和信任感。精心制作，提高服務的科技手段和主動意識。在原來備有的常用藥品、針線

9、盒、飲用開水等便民服務的基礎(chǔ)之上，再增添其他的特色服務內(nèi)容。如今很多自駕游，可以針對這個群體制訂一些服務內(nèi)容。比如聘請專業(yè)人員進行旅游知識培訓，根據(jù)當?shù)芈糜尉包c的特點，向自駕游一族推薦景點及特色風味小吃等，能真正體現(xiàn)出“一本在手，行車不愁”的服務領(lǐng)域，逐漸培育服務個性與特色。1 .提高認識，加強服務前瞻性目前投訴最多的是解釋工作不夠細致，司機不明白車型判別，多問幾句，收費員愛理不理，態(tài)度冷漠甚至不予回答。另外服務過程中普遍存在態(tài)度生硬、不耐心、用語粗暴等問題。作為投訴處理部門應該記錄投訴內(nèi)容，責任部門分析投訴原因，提出整改方案，實施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗。這樣可以當場答

10、復的立即給予答復，如果需要調(diào)查核實的批評建議等，在規(guī)定的工作日內(nèi)給予答復，做到件件有落實，事事有回音?？梢钥偨Y(jié)為三句話：“事前做到預防、事中調(diào)查分析、事后整改總結(jié)”。提高收費員的綜合素質(zhì)教育，還需要定期開展服務質(zhì)量培訓，培訓包括基本禮儀知識講座、人際關(guān)系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓，從而加強與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解，收到的效果自然不言而喻。2 .要做好收費工作，收費員必須具備五種素質(zhì)。3 嚴明的紀律觀念。一個人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴把思想觀，嚴筑廉潔觀，才能經(jīng)得住誘惑和考驗。收費員在費亭里面臨的不只是簡單的收費、發(fā)卡，更多的是面

11、臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當面臨這些問題時，一定要把好個人思想關(guān)，嚴格遵守征費工作制度，牢記行為準則、工作紀律,切實做到“應征不漏，應免不征”。過硬的收費技能。作為收費員要充分理解上級下發(fā)的政策文件精神，并在工作中認真執(zhí)行，要熟練掌握各種車型、車類的收費標準，在收費過程中點鈔、識鈔、找錢、給票迅速到位、發(fā)卡穩(wěn)、準、快。要熟悉周邊路網(wǎng)的環(huán)境、旅游景點、本地特色，為外地或路況不熟的司機提供準確，便捷的路況信息，還要有排除常用設備小故障的能力，做到在特殊情況下應用自如，真正的為司乘人員服好務。 良好的工作習慣。要在上崗前調(diào)整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點備用金、清點卡數(shù)、檢查電腦票號和實際票號是否相符，檢查打印機是否能正常工作、清掃衛(wèi)生、桌面物品擺放整齊，愛護收費環(huán)境設施，養(yǎng)成一個良好的工作習慣這將有助于優(yōu)質(zhì)、高效地完成收費工作。 高度的責任心。一個有高度責任心具有主人翁精神的收費員，才能有真正領(lǐng)會征費制度的相關(guān)