服務(wù)響應(yīng)以及維修

1、精選文檔第十四章 工程交驗(yàn)后服務(wù)措施第一節(jié) 工程竣工交驗(yàn)一、工程的竣工與交工驗(yàn)收1、工程的竣工（1）裝飾工程項(xiàng)目依據(jù)要求和甲、乙雙方簽訂的合同所規(guī)定的裝飾施工內(nèi)容全部完成，閱歷收鑒定合格，達(dá)到交付使用的條件。（2）竣工日期 ：由建設(shè)單位或監(jiān)理單位檢驗(yàn)為合格工程的簽字日期。2、工程的交工驗(yàn)收（1）裝飾工程交工是竣工辦理手續(xù)，交付建設(shè)單位使用。（2）交工日期：竣工工程辦理手續(xù)，交付建設(shè)單位使用的簽字日期。（3）工程竣工驗(yàn)收流程圖（詳見圖1）施工單位驗(yàn)收合格后提出驗(yàn)收申請有關(guān)監(jiān)理工程師審查資料及現(xiàn)場檢查監(jiān)理初驗(yàn)，甲、乙方參與監(jiān)理就存在問題提出書面意見，限期訂正。施工、監(jiān)理、設(shè)計(jì)單位參與建設(shè)單位組織竣

2、工驗(yàn)收總體合驗(yàn)施工階段監(jiān)理工作結(jié)束，轉(zhuǎn)入修理階段。專項(xiàng)合驗(yàn)竣工驗(yàn)收監(jiān)理意見報(bào)監(jiān)督站監(jiān)理審查申請否有問題施工單位供應(yīng)竣工報(bào)告驗(yàn)收申請圖1 工程竣工驗(yàn)收流程圖3、交工驗(yàn)收的預(yù)備工作（1）完成收尾工作；（2）收集整理竣工驗(yàn)收資料；（3）交工工程的預(yù)驗(yàn)收。（4）裝飾工程的收尾工作。裝飾工程接近交工階段，不行避開會存在一些零散、分散、量小、面廣的未完成項(xiàng)目，這些項(xiàng)目的總和與竣工預(yù)備工作、善后工作共稱為收尾工作。收尾工作主要有：（1）組織有關(guān)人員逐步、逐段、逐部位地進(jìn)行查項(xiàng)，檢查施工中有無丟項(xiàng)、漏項(xiàng)。一旦發(fā)覺丟項(xiàng)、漏項(xiàng)，馬上確定專人定期解決，并在事后按期進(jìn)行檢查。（2）愛護(hù)成品和進(jìn)行封閉。對已經(jīng)全部完成的

3、部位或查項(xiàng)后修補(bǔ)完成的部位，要馬上組織清理，愛護(hù)好成品，按層段鎖門封閉，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，防止損壞成品或丟失零件，每一個場地的裝修和設(shè)備安裝一旦完畢，馬上加以封閉，派專人按層段加以看管。（3）有方案地拆除施工現(xiàn)場的各種臨時設(shè)施和暫設(shè)工程，拆除各種臨時管線，清掃施工現(xiàn)場，組織清運(yùn)垃圾和雜物。（4）有步驟地組織材料、工具以及各種物資的回收、退庫或向其他施工現(xiàn)場轉(zhuǎn)移和進(jìn)行處理工作。（5）做好電氣工程的全負(fù)荷試驗(yàn)。（6）修補(bǔ)工作。裝飾工程在頻繁交叉施工的過程中，必定會造成一些成品損壞或污染；在工程施工中，各自工作之間的“結(jié)合部”會消滅一些不完善的縫隙。在工程收尾時，進(jìn)行修補(bǔ)。（7）清理工作。5、收尾工

4、作的組織收尾工程量小、面廣，易被忽視，結(jié)果交工日期一再拖延。為了保證按時交工，在組織收尾工程時留意：（1）加強(qiáng)方案的預(yù)見性，提前支配“結(jié)合部”工作。（2）接近竣工時，提前對比設(shè)計(jì)圖紙和預(yù)算項(xiàng)目核對已完成工程，列出未完成項(xiàng)目。（3）交工前組織預(yù)檢，逐個房間查明全部未完成項(xiàng)目，并用“即時貼”在現(xiàn)場標(biāo)明其部位。（4）爭取得到建設(shè)單位和設(shè)計(jì)單位的協(xié)作，避開因建設(shè)單位供料延誤引起“甩項(xiàng)”，工程變更早作打算，不臨時追加。（5）組織若干專業(yè)班組，按收尾項(xiàng)目不同類型分別掃尾。6、收尾工作的有關(guān)工藝（1）石材順裂紋折斷，用石材專用膠與石材粉調(diào)和，順裂紋粘合石材。（2）清理工藝。重點(diǎn)清洗項(xiàng)目有：（A）玻璃清洗：用

5、特地清潔劑擦拭污漬，再用清水沖洗，最終用毛巾擦凈。（B）瓷磚、石材清洗：先用平刀片鏟除灰漬 ，再用濕毛巾擦拭，特殊留意清理磚縫與糟。二、工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收的依據(jù)1、工程竣工驗(yàn)收的依據(jù)工程竣工驗(yàn)收的依據(jù)，除了符合國家規(guī)定國家的竣工標(biāo)準(zhǔn)之外，在進(jìn)行工程竣工驗(yàn)收和辦理工程移交手續(xù)時，還以下列文件為依據(jù)：（1）建設(shè)單位同施工單位簽訂的工程承包合同。（2）工程設(shè)計(jì)文件（包括：工程施工圖紙、設(shè)計(jì)文件、圖紙會審記錄、設(shè)計(jì)變更洽商記錄、各種設(shè)備說明書、技術(shù)核定單、設(shè)計(jì)施工要求等級）。（3）國家現(xiàn)行的裝飾工程施工及驗(yàn)收規(guī)范。（4）相關(guān)的國家現(xiàn)行施工驗(yàn)收規(guī)范。（5）甲、乙雙方特殊商定的裝修施工守則或質(zhì)量手冊。（6）

6、分部分項(xiàng)工程的質(zhì)量檢驗(yàn)評定表。（7）有關(guān)施工記錄和構(gòu)件、材料合格證明文件。（8）上級主管部門的有關(guān)工程竣工的文件和規(guī)定。（9）凡屬施工新技術(shù)，依據(jù)雙方簽訂的合同和供應(yīng)的文件進(jìn)行驗(yàn)收。2、驗(yàn)收在發(fā)生問題的部位或項(xiàng)目修理完畢以后，要在保修證書的“保修記錄”欄內(nèi)做好記錄，并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽認(rèn)，以表示修理工作完結(jié)。三、竣工驗(yàn)收程序竣工驗(yàn)收工作主要分兩步：竣工自檢和正式驗(yàn)收，其主要驗(yàn)收內(nèi)容及程序如下：1、竣工自檢（1）首先自行組織預(yù)驗(yàn)收。一方面檢查工程質(zhì)量，發(fā)覺問題準(zhǔn)時補(bǔ)救，另一方面檢查竣工圖及技術(shù)資料是否齊全，并匯總、整理有關(guān)技術(shù)資料。（2）自驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)與正式驗(yàn)收一樣，主要依據(jù)是：國家或地方政府主管部門

7、規(guī)定的竣工標(biāo)準(zhǔn)，工程完成狀況是否符合施工圖紙和設(shè)計(jì)的使用要求；工程質(zhì)量是否符合國家和地方政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求；工程是否達(dá)到合同規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)等。（3）參與自驗(yàn)的人員，由項(xiàng)目經(jīng)理組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、合同、預(yù)算以及有關(guān)的施工工長等共同參與。（4）自驗(yàn)的方式，分層分段、分房間地由上述人員依據(jù)自己主管的內(nèi)容依據(jù)施工圖和工藝流程逐項(xiàng)進(jìn)行檢查，找出漏項(xiàng)和需修補(bǔ)工程，準(zhǔn)時處理和返修。在檢查中要做好記錄，并指定專人負(fù)責(zé)，定期修理完畢，如發(fā)覺較重大的工程質(zhì)量問題，無論是設(shè)計(jì)緣由或施工緣由，均在初驗(yàn)會議上爭辯并提出處理方案。（5）復(fù)驗(yàn)。在基層施工單位自我檢查的基礎(chǔ)上，并對查出的問題完全修補(bǔ)完畢以后，通過復(fù)驗(yàn)，

8、解決全部遺留問題，為正式驗(yàn)收做好充分的預(yù)備。2、正式驗(yàn)收（1）發(fā)出竣工驗(yàn)收通知書，施工單位于正式竣工驗(yàn)收之日的前10天，向建設(shè)單位發(fā)送竣工驗(yàn)收通知書。（2）向建設(shè)單位遞交竣工資料。（3）建設(shè)單位組織裝飾工程施工單位和設(shè)計(jì)單位對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查驗(yàn)收。（A）集中會議，介紹工程概況及裝飾施工的有關(guān)狀況；（B）分組分專業(yè)匯報(bào)檢查狀況；（C）再集中分組匯報(bào)檢查狀況；（D）提出驗(yàn)收意見，評定質(zhì)量等級，明確具體交接時間、交接人員。（4）簽發(fā)竣工驗(yàn)收證明書并辦理工程移交。在建設(shè)單位驗(yàn)收完畢并確認(rèn)工程符合竣工標(biāo)準(zhǔn)和合同條款規(guī)定要求以后，既應(yīng)向施工單位簽發(fā)竣工驗(yàn)收證明書。建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、質(zhì)量監(jiān)督站、監(jiān)理單位、

9、施工單位及其他有關(guān)單位在竣工驗(yàn)收證明書上簽字。（5）與建設(shè)單位簽訂交接驗(yàn)收證明書，并依據(jù)承包合同的規(guī)定辦理結(jié)算手續(xù)，除合同注明的由承包方擔(dān)當(dāng)?shù)谋Ｐ薰ぷ魍?，雙方的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任即可解除。（6）在交工過程中發(fā)覺需返修或補(bǔ)做的項(xiàng)目，可在交工驗(yàn)收證明書或其附件上注明修竣期限。（7）進(jìn)行工程質(zhì)量評定。（8）辦理裝飾工程檔案資料移交。（9）辦理裝飾工程移交手續(xù)。四、竣工決算1、編制依據(jù)（1）裝飾施工資料、竣工圖。（2）雙方認(rèn)可的裝飾施工預(yù)算投標(biāo)底。（3）會審記錄、變更通知、技術(shù)核定單。（4）裝飾施工圖紙及補(bǔ)充、修改圖紙。（5）材料檢驗(yàn)文件有效證明。（6）自開工之日至合同規(guī)定的結(jié)算期間全部有關(guān)費(fèi)率、材料差價

10、等調(diào)整文件。2、編制程序（1）編制決算書交給建設(shè)單位或監(jiān)理單位。（2）建設(shè)單位或監(jiān)理單位審查決算內(nèi)容與裝飾施工實(shí)際是否相符，并與裝飾工種工程施工單位核對后，雙方簽字認(rèn)可。3、決算審查要點(diǎn)（1）工程量是否精確。（2）定額費(fèi)用是否合理。（3）定額包括的內(nèi)容是否做完。（4）復(fù)查是否有筆誤或計(jì)算錯誤。（5）變更項(xiàng)目是否有增也有減。（6）取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理、精確。其次節(jié)、技術(shù)服務(wù)措施一施工資料的管理實(shí)行總工程師負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目配備專職城建檔案管理員，負(fù)責(zé)施工資料的收集和整理工作。工程資料應(yīng)與施工進(jìn)度保持同步，按專業(yè)歸類，認(rèn)真書寫，做到字跡清楚，項(xiàng)目齊全、精確、真實(shí)，無未了事項(xiàng)。表格統(tǒng)一接受上海市地方性標(biāo)準(zhǔn)建筑

11、安裝工程資料管理規(guī)程（DBJ01512000）所附表格?？偝邪虒φ麄€工程施工資料的真實(shí)性和完整性負(fù)責(zé)，完工時由總承包商向業(yè)主提交完整、精確的工程資料。二、工程資料的填寫必需符合中華人民共和國建筑法、建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例、建設(shè)工程勘察設(shè)計(jì)管理?xiàng)l例及國家有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和上海市地方性標(biāo)準(zhǔn)建筑安裝工程資料管理規(guī)程（DBJ01512000）。三、本工程為重點(diǎn)工程，工程資料接受計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理，向城建檔案館移交的工程檔案接受微縮品或光盤載體。工程資料用不易褪色的書寫材料書寫、繪制。四、項(xiàng)目質(zhì)量檢查員嚴(yán)格執(zhí)行國家質(zhì)量驗(yàn)評標(biāo)準(zhǔn)和施工規(guī)范，代表企業(yè)對工程質(zhì)量行使監(jiān)督檢查職能。負(fù)責(zé)檢查施工記錄和試驗(yàn)結(jié)果的真實(shí)性五

12、、材料工作人員必需認(rèn)真貫徹現(xiàn)行建筑工程法規(guī)、規(guī)程，應(yīng)在材料進(jìn)場一周內(nèi)供應(yīng)隨行質(zhì)量文件（材質(zhì)證明、合格證、準(zhǔn)用證等），全部材質(zhì)證明文件均應(yīng)為原件，如是復(fù)印件的應(yīng)加蓋原件存放單位紅章，并在材質(zhì)上注明抄件人、日期、進(jìn)場批量。六、項(xiàng)目試驗(yàn)人員必需嚴(yán)格依據(jù)材料檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)取樣的規(guī)定取樣送檢，對出具的試驗(yàn)報(bào)告的計(jì)算，審核及結(jié)論的正確性負(fù)責(zé)，一切原始數(shù)據(jù)不準(zhǔn)涂改，資料不準(zhǔn)抽撤，同時應(yīng)有試驗(yàn)、計(jì)算、審核和負(fù)責(zé)人簽字。尤其是有見證取樣，每個項(xiàng)目應(yīng)抽取的比例為該項(xiàng)目試驗(yàn)總次數(shù)的30%以上，試驗(yàn)總次數(shù)在10次以下的不得少于2次。七、各責(zé)任工長（含測量）對所負(fù)責(zé)分項(xiàng)分部工程形成的技術(shù)資料負(fù)責(zé)，依據(jù)資料員的要求填寫資料

13、，保證其內(nèi)容真實(shí)、完整。八.音像資料的收集與管理工作音像資料是工程資料中不行缺少的部分，它是從工程開工到工程交付使用的全過程中形成的，工程的音像資料也是優(yōu)質(zhì)工程的申報(bào)資料內(nèi)容的組成部分。項(xiàng)目經(jīng)理部設(shè)專人負(fù)責(zé)音像資料的收集整理工作，配備必要的設(shè)備保證音像資料的平安。并嚴(yán)格依據(jù)國家照片檔案管理規(guī)范（GB/T11821-89）進(jìn)行管理。第三節(jié)、工程交驗(yàn)后的服務(wù)措施一、售后服務(wù)承諾書集團(tuán)公司歷年來的豐富工程閱歷及技術(shù)的雄厚實(shí)力為此工程做出如下售后服務(wù)承諾：（一）故障響應(yīng)及承諾1、在工程驗(yàn)收合格后，公司將向您出具免費(fèi)保修兩年的保修文件。2、當(dāng)您需要修理時，裝飾、機(jī)電修理人員會在0.5小時內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)

14、給出解決方案，6小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，并能解決故障（解決故障率>90%）。3、因公司的材料或施工質(zhì)量問題造成的修理項(xiàng)目，費(fèi)用全部由公司負(fù)責(zé)。4、公司為您的裝修工程終身維護(hù)，您只需交納成本費(fèi)。5、公司將建立客戶完全檔案，您的工程全記錄及保修狀況將清楚的反映在檔案中，以備準(zhǔn)時查詢。公司會進(jìn)行定期的客戶回訪，傾聽您最貴重的建議，最真實(shí)的聲音。（二）故障處理力量1、技術(shù)人員供應(yīng)現(xiàn)場安裝、調(diào)試服務(wù)。2、質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)上門服務(wù)。3、質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品故障服務(wù)響應(yīng)時限為0.5小時電話響應(yīng)，2小時內(nèi)實(shí)質(zhì)性響應(yīng)。4、供應(yīng)7×24熱線技術(shù)支持服務(wù)，5×8小時現(xiàn)場服務(wù)。5、如診斷為硬件故障，攜帶備件

15、并進(jìn)行現(xiàn)場更換，承諾盡力在最短時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，假如故障不能在48小時內(nèi)排解，供應(yīng)免費(fèi)替換服務(wù)。6、合格的工作人員能快速圓滿完成全部工作。維護(hù)人員首選原工程的調(diào)測人員。技術(shù)專家為工程維護(hù)供應(yīng)技術(shù)支持服務(wù)。二、培訓(xùn)和輔導(dǎo)方案（一）售后技術(shù)服務(wù)措施及內(nèi)容1、該工程質(zhì)保期自驗(yàn)收合格之日開頭計(jì)起，質(zhì)保期為兩年，即24個月內(nèi)免費(fèi)修理，并實(shí)行終身保修，終身免費(fèi)對業(yè)主的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。 2、質(zhì)保期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量緣由而導(dǎo)致我公司所供應(yīng)的系統(tǒng)設(shè)備損壞，我公司將免費(fèi)予以修理、更換，更換的部件質(zhì)保期從更換之日起相應(yīng)順。3、質(zhì)保期外，當(dāng)系統(tǒng)設(shè)備消滅故障時，我公司將按修理、更換故障設(shè)備的成本價格收取費(fèi)用。4、對用

16、戶在實(shí)際使用過程中遇到的有關(guān)產(chǎn)品問題，我公司將隨時賜予答復(fù)。5、當(dāng)系統(tǒng)設(shè)備消滅故障時，我分公司技術(shù)人員將在接到通知后隨叫隨到，并在半個工作日內(nèi)排解故障。若辦事處技術(shù)人員不能排解故障時，我公司將依據(jù)業(yè)主方的書面通知，負(fù)責(zé)聯(lián)系生產(chǎn)廠家派技術(shù)人員到現(xiàn)場解決故障問題，由此發(fā)生的費(fèi)用由我公司擔(dān)當(dāng)。6、我公司將向業(yè)主按成本價長期供應(yīng)備品、部件及專用工具。7、為保持本系統(tǒng)的先進(jìn)性，我公司將向業(yè)主供應(yīng)系統(tǒng)所用設(shè)備的更新?lián)Q代信息。8、我公司每季度回訪一至兩次，并攜帶回訪記錄。9、售后服務(wù)部常年備有足量的備品備件供修理需求，并設(shè)有7×24小時售后服務(wù)熱線電話，確保該工程系統(tǒng)供應(yīng)長期、準(zhǔn)時、有效的售后服務(wù)

17、。（二）培訓(xùn)和輔導(dǎo)方案為保證該工程系統(tǒng)長期牢靠地運(yùn)行，保證貴單位管理人員能全面把握系統(tǒng)的操作、維護(hù)及擴(kuò)展技能，以及產(chǎn)品升級換代時貴方能得到合理優(yōu)待的升級服務(wù)。我公司將派具有豐富閱歷的授課人員免費(fèi)對建設(shè)單位的配電系統(tǒng)管理人員與值班人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，其具體方案是：1、培訓(xùn)時間：系統(tǒng)調(diào)試結(jié)束后，建設(shè)單位組織人員接受時，對配電系統(tǒng)管理與值班人員進(jìn)行培訓(xùn)。因建設(shè)單位要求在任何適當(dāng)時間均可。2、培訓(xùn)地點(diǎn):可在公司售后技術(shù)服務(wù)部或在機(jī)房把握室或貴方指定的地方進(jìn)行。3、培訓(xùn)對象：配電系統(tǒng)管理人員與值班人員，對配電系統(tǒng)管理工作方面感愛好的其他人員均可參與培訓(xùn)。4、培訓(xùn)內(nèi)容：（1）相關(guān)的規(guī)范的明確要求和規(guī)定。（2

18、）配電系統(tǒng)的組成、工作原理和性能。（5）系統(tǒng)的日常維護(hù)及值班記錄填寫方法，主要內(nèi)容。（6）系統(tǒng)常見故障的處理，實(shí)行怎樣的措施等。5、培訓(xùn)課程我公司將在工程竣工之前，以提交的技術(shù)手冊、安裝手冊等竣工資料為依據(jù)，對業(yè)主的工程技術(shù)人員進(jìn)行不少于一周的現(xiàn)場培訓(xùn)（并供應(yīng)不少于3個月的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)）。通過培訓(xùn)使業(yè)主的工程技術(shù)人員能夠：（A）了解系統(tǒng)基本原理（B）把握各系統(tǒng)基本操作（C）可進(jìn)行簡潔故障排解 （3）定期培訓(xùn)在公司舉辦新用戶培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)時間一般為1周，培訓(xùn)人數(shù)按合同執(zhí)行。三、詢問及支持力量（一）售后技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)宗旨集團(tuán)公司擁有一支完備的售后服務(wù)隊(duì)伍，供應(yīng)各專業(yè)技術(shù)人員上門進(jìn)行安裝、修理工作，

19、并定期為客戶進(jìn)行回訪服務(wù)。始終遵循“講質(zhì)量、講誠信、認(rèn)真服務(wù)客戶”的宗旨。（二）售后技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)簡介深圳市科源建設(shè)集團(tuán)有限公司在向客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，也格外的重視產(chǎn)品的售后技術(shù)服務(wù)。我司在上海市設(shè)立分公司作為上海市客戶售后技術(shù)服務(wù)中心，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)報(bào)修、詢問服務(wù)，設(shè)有服務(wù)電話只要你撥通這個電話，我司技術(shù)服務(wù)專員均會為客戶供應(yīng)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。上海分公司售后技術(shù)服務(wù)中心有專業(yè)的修理人員40人，專業(yè)工程師以上職稱的有20人，全部修理人員均經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具有豐富的專業(yè)技術(shù)學(xué)問及修理保養(yǎng)閱歷。售后服務(wù)中心配備齊全的修理工具，具備獨(dú)立進(jìn)行各種大型裝飾工程、機(jī)電安裝工程的修

20、理保養(yǎng)力量，并設(shè)有特地的零部件倉庫，備有工程常用的零部件，可準(zhǔn)時為用戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（三)售后技術(shù)服務(wù)流程客戶報(bào)修（故障描述）服務(wù)中心進(jìn)行登記中心進(jìn)行材料、機(jī)具預(yù)備中心派出維保人員維保排解故障填寫維保單并客戶確認(rèn)進(jìn)行電話回訪。1、材料方面（1）材料進(jìn)場時，貴公司可依據(jù)合同的商定并要求施工員（項(xiàng)目經(jīng)理）和施工班組長陪您一同驗(yàn)收材料，如有不符或不合格材料，您可以拒絕驗(yàn)收。（2）材料選購時，您有權(quán)對我們材料員的選購活動進(jìn)行全程監(jiān)督。（3）依據(jù)招標(biāo)的材料質(zhì)品要求，您有權(quán)自己選定主材或供應(yīng)商，您只需供應(yīng)品牌、等級、規(guī)格、價格等信息交給我們，我們依據(jù)您供應(yīng)的信息選購及結(jié)算。2、施工方面（1）在簽訂施工合同時，公司將授予您一把“