家政和物業(yè)合作企劃書

1、戰(zhàn)略合作雙贏發(fā)展深圳我?guī)湍慵艺?wù)有限公司2015年4月目錄第一章、公司概況3第二章第二章、華貴物業(yè)家庭市場分析4一、需求群體分析41、家庭戶規(guī)模分析42、家庭結(jié)構(gòu)分析43、華貴家政服務(wù)需求5二、深圳市家政需求規(guī)模分析5三、深圳市家政服務(wù)市場競爭格局7四、深圳市家政培訓(xùn)能力分析8五、第三章、合作契機(jī)8六、第四章、我們的優(yōu)勢11七、第五章、合作保障12八、第六章、合作形式及利益、責(zé)權(quán)分配14第七章、安全、監(jiān)督措施保障16第八章附件一、公司證/、附件二、家政服務(wù)質(zhì)量規(guī)范附件三、我?guī)湍慵艺芾硪?guī)章制度第一章、公司簡介深圳我?guī)湍慵艺?wù)有限公司系深圳市我?guī)湍悱h(huán)境工程服務(wù)有限公司旗下支公司；公司成立于2

2、002年12月24日，系深圳市清潔協(xié)會、中國清潔協(xié)會甲級單位，中國家庭服務(wù)協(xié)會會員單位、深圳市家政協(xié)會常務(wù)理事單位。我們秉承以服務(wù)為本、客戶至上的服務(wù)宗旨。其主旨是為家庭客戶提供公共便民服務(wù)、家庭服務(wù)預(yù)訂、家庭信息服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)、家庭購物配送、親情定位、家庭安防、家庭交互溝通等全方位、立體化、多層次的家政服務(wù)內(nèi)容。形成并擁有一批專業(yè)素質(zhì)過硬、工作認(rèn)真、熱情周到的員工。我們公司對每一個顧客都會做到無微不至的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容：為家庭提供家政、保姆、月嫂、育兒嫂、保潔、鐘點(diǎn)工、小時工、空調(diào)清洗、地板養(yǎng)護(hù)、園藝養(yǎng)護(hù)、高空清洗、管道疏通等服務(wù)。我公司承諾：我們的員工都經(jīng)過崗前培訓(xùn)，崗前體檢及身份證驗(yàn)證

3、。確保身份真實(shí)可靠和身體健康，為每一個家政服務(wù)員購買意外傷害險，因?yàn)榘踩蛢?yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的立足之本。我們的經(jīng)營理念就是：爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單。服務(wù)至上、客戶至上。我們的服務(wù)理念就是：專業(yè)、周到、細(xì)致、省心、高效；選擇我們的理由：全程保險，服務(wù)無憂；第二章、華貴物業(yè)小區(qū)家庭市場分析一、需求群體分析受資料的限制，我們不可能對華貴小區(qū)家庭情況進(jìn)行全面分析，分析的思路也會受到資料的影響，同時，因資料來源不同，可信程度也不同，與物業(yè)內(nèi)部掌握的信息會有出入。但是無論如何，我們還是以掌握的資料為基礎(chǔ)，盡可能對資料進(jìn)行整合，以確保華貴小區(qū)的家庭市場分析符合實(shí)際，為我們的決策提供依據(jù)。1、家

4、庭戶規(guī)模分析截止2015年，華貴小區(qū)1-3期、5期、6期共有家庭戶44921戶，家庭戶人口約11124人,平均每個家庭戶的人口為2.48人。中國平均家庭戶規(guī)模為3.02人，減少了054人。就此而分析，華貴小區(qū)的家庭服務(wù)市場低于全國平均水平。2、家庭結(jié)構(gòu)分析家庭戶規(guī)模隨著家庭代際關(guān)系變化縮小，華貴物業(yè)小區(qū)以父母與未婚子女組成的核心家庭為主的“二代戶”是目前最典型的家庭戶類型，其占家庭戶比重為北9%,其次是一代戶和三代戶，分別為31%和22%,四代及以上戶占家庭戶的8%o圖2015-1華貴物業(yè)小區(qū)家庭結(jié)構(gòu)_一二13、華貴家政服務(wù)需求39%二代戶/8%一代戶家政需求主!清招、時工為多，育膝簪年也有月

5、嫂、育I嬰師需求，罕有單身戶有住家保姆需求（特殊群體）；二代戶需求以1八、力工、v八、,八、力，、一力=住家照顧小孩、做飯為多；三代戶需求以住家照顧老人、小孩或照顧高齡老人為多；四代戶是主要需求群體，因?yàn)樗拇鷳粢话阌懈啐g或病患老人在家，老人陪護(hù)是主要需求；下水道疏通、商城便民等服務(wù)則-多數(shù)有需求，如果物美價廉、送貨上門，比例會大幅上升；二、深圳市家政服務(wù)需求規(guī)模分析1、圖表2010-2013年深圳家政服務(wù)需求戶數(shù)（萬戶）資料來源：立本信息研究中心2、圖表：2011-2013年深圳家政行業(yè)人員數(shù)量資料來源：立本信息研究中心3、圖表2010-2013年深圳常住人口數(shù)量資料來源：國家統(tǒng)計局4、圖表2

6、010-2013年深圳家政服務(wù)需求資料來源：立本信息研究中心5、圖表2014-2018年深圳家政服務(wù)需求資料來源：立本信息研究中心根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析，2015年在2014年的基礎(chǔ)上上漲19.91%;2016年在2015年的基礎(chǔ)上上漲24.05%;2017年在2016年的基礎(chǔ)上上漲20.00%;2018年在2017年基礎(chǔ)上漲10.16%,綜合平均上漲18.64%。三、深圳市家政服務(wù)市場競爭格局目前深圳有3500多家家政服務(wù)企業(yè)，市場競爭激烈，家政企業(yè)數(shù)量很多但企業(yè)規(guī)模、服務(wù)水平參差不齊;深圳我?guī)湍慵艺巧钲谑形ㄒ灰患矣杉准壡鍧嵠髽I(yè)成立的家政公司，通過良好人才引進(jìn)策略，無論是在公司規(guī)模、實(shí)力還是技術(shù)

7、能力上在中國家政行業(yè)里都有一席之地。四、深圳市家政培訓(xùn)能力分析五、家政培訓(xùn)能力直接決定家政企業(yè)的生命力及服務(wù)水平，我?guī)湍憬?jīng)過13年的沉淀，加上我?guī)湍慵艺牧α?，我們擁有一批國家高級職業(yè)經(jīng)理人、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師、國際工商管理碩士、注冊物業(yè)管理師及家政行業(yè)的家政經(jīng)理人、家政培訓(xùn)師，還有月嫂、育嬰師、催乳師培訓(xùn)等師資力量，加上行業(yè)特種崗位操作技術(shù)人才，在家政行業(yè)的后備人才的培養(yǎng)上力量雄厚、資源富裕，在全國同行業(yè)優(yōu)勢明顯。第三章、合作契機(jī)一、住宅物業(yè)行業(yè)問題。本身面臨的主要問題是很難滿足差異性太大的業(yè)主需求，繼而物業(yè)費(fèi)清繳率低，這對本身依賴物業(yè)費(fèi)生存的物業(yè)更是雪上加霜，通過調(diào)價、減之能為物業(yè)企業(yè)短期

8、“止損”，但難以完全應(yīng)對各類成本上漲帶來的成本增加和壓力；從長遠(yuǎn)來看，物業(yè)企業(yè)經(jīng)營必須降低對單純物業(yè)費(fèi)的依賴度，要用好住宅小區(qū)這個“經(jīng)營服務(wù)陣地”，務(wù)必在社區(qū)文化服務(wù)、會所經(jīng)營、經(jīng)紀(jì)服務(wù)等方面，開拓一套延伸服務(wù)經(jīng)營模式。例如，利用服務(wù)平臺，包含衣、食、住、行、娛、購、游在內(nèi)的各領(lǐng)域商戶服務(wù)資源，構(gòu)建社區(qū)“微商圈”，而業(yè)主的社區(qū)消費(fèi)將成為物業(yè)公司的傭金來源。家政服務(wù)在物業(yè)管理中是一個點(diǎn)，它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、居家保姆，月嫂，育嬰師，嬰幼兒智力開發(fā)訓(xùn)導(dǎo)師等。整合了家政服務(wù)的物業(yè)公司不僅結(jié)構(gòu)更加合理化，還能提高效益，為家庭營造溫馨、和諧環(huán)境，從而不僅止于經(jīng)濟(jì)效益的提高，也為品牌增加

9、內(nèi)涵，提升了品牌的價值。而我們我?guī)湍慵艺葹榭蛻籼峁﹤鹘y(tǒng)的住家保姆、月嫂、老人陪護(hù)及抽油煙機(jī)清洗、鐘點(diǎn)等便民服務(wù)，更有自己的商城，服務(wù)涵蓋帶到業(yè)主的衣、食、住、行、娛、購、游在內(nèi)的各領(lǐng)域，繼而為物業(yè)帶來盈利。二、家政行業(yè)觀念更新傳統(tǒng)觀念對家政行業(yè)的影響一直較大，至今社會上仍有不少人認(rèn)為家政服務(wù)是伺候人的活，寧愿在家里閑著，也不屑干。“走進(jìn)家政行業(yè)，已經(jīng)是下定了很大的決心，但半途退出的也有不少。”也有一些人寧愿去商場、超市打掃衛(wèi)生，掙1808元，也不愿意進(jìn)家服務(wù)掙3500元；社會的發(fā)展，隨著人們對家政行業(yè)的了解，越來越多的人了解家政，傳統(tǒng)觀念的影響逐漸減少，更有很多80、90后加入家政服務(wù)行列，

10、行業(yè)分工越來越細(xì)、薪資待遇可觀，所以現(xiàn)在從事家政服務(wù)的人員越來越多，服務(wù)水平也越來越高；三、優(yōu)勢互補(bǔ)、合作雙贏和專業(yè)、正規(guī)的家政公司合作，其服務(wù)能力可以基本滿足業(yè)主生活所需，如有專門的培訓(xùn)體系、完備的管理制度、合理的風(fēng)險規(guī)避措施等，可以為業(yè)主提供專業(yè)、細(xì)致、貼心、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，屆時業(yè)主會245、士法容政增法了和物業(yè)交流j托展了客戶資源,展現(xiàn)了公司的實(shí)力;公司得到了發(fā)褰.公司獲得了建利因家政優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生較高滿意感物立公司1、物業(yè)服務(wù)延伸！2、和業(yè)主的互動交轆加強(qiáng),塘透了友誼，3、樹立公司品牌：4、內(nèi)外郃環(huán)境得到于改良f5.公司拓得了利洞；物業(yè)公司為家政公司提供了良好的信息平臺，家政公司能夠針對性的

11、做好經(jīng)營決策，省去了許多前期調(diào)研、開發(fā)、組織等程序，極大節(jié)省運(yùn)營成本，可集中資源，更好為業(yè)主服務(wù)。良好的合作可以使物業(yè)、業(yè)主、家政公司實(shí)現(xiàn)三贏。第四章、我們的優(yōu)勢有了甲級清潔公司的管理經(jīng)驗(yàn)，我?guī)湍慵艺谌?、機(jī)、料、法、環(huán)的節(jié)點(diǎn)管控方面成熟有效，在此不詳述，見下圖：第五章、合作保障結(jié)合我司實(shí)際，和物業(yè)的戰(zhàn)略合作，我司相應(yīng)做好以下保障措施:一、人力資源保障。二、服務(wù)品質(zhì)保障。三、安全保障。主要內(nèi)容為：家政員人身安全、業(yè)主家庭安全及信息安全，如下圖：四、零風(fēng)險管理保障。五、盈利保障。第六章、合作形式及利益、責(zé)權(quán)分配1、合作形式序號形式說明1承包制物業(yè)公司給家政開“綠色通道”，提供平臺和需求信息，給家

12、政公司提供宣傳、服務(wù)、出入、外來競爭控制等方面的協(xié)助；每月繳納物業(yè)公司承包費(fèi)；2分紅制物業(yè)提供平臺和需求信息；在宣傳、服務(wù)、員工出入、外來競爭控制等方面提供協(xié)助，按照家政公司在此項(xiàng)目產(chǎn)生的效益額一定比例享受分紅；2、利益分配2.1 固定分配制：根據(jù)洽談結(jié)果按月繳納；2.2 權(quán)重分配制：按照效益額度的一定比例進(jìn)行分配;3、責(zé)權(quán)分配本著責(zé)權(quán)一致原則做如下分配:公司責(zé)權(quán)物業(yè)公司家政公司信息提供+-宏觀決策+一人事管理-+經(jīng)營管理-+業(yè)務(wù)成交-+具體服務(wù)-+品質(zhì)管理-+安全管理+競爭控制+一客戶回訪+第七章、安全、監(jiān)督措施保障附件一、公司證照附件二、家政服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家務(wù)服務(wù)的術(shù)語和定

13、義、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、客戶溝通以及客戶關(guān)系管理的基本要求和星級服務(wù)員的評定要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于國內(nèi)家務(wù)服務(wù)過程和提供家務(wù)服務(wù)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對家務(wù)服務(wù)的管理，涉外家務(wù)服務(wù)也可以參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可以使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分：總則GB/T172421998投訴處理指南GB/T190012

14、000質(zhì)量管理體系要求GB/T20647.8-2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（國家勞動和社會保障部）3術(shù)語和定義GB/T20647.82006確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1家務(wù)服務(wù)依據(jù)法律及合同要求，家務(wù)服務(wù)員（3.3）為客戶提供的日常家務(wù)勞動服務(wù)。3.2家務(wù)服務(wù)的客戶接受家務(wù)服務(wù)（3.1）的家庭或個人。（本標(biāo)準(zhǔn)以下簡稱客戶）3.3家務(wù)服務(wù)員依法取得職業(yè)資格，專職或兼職為客戶提供家務(wù)服務(wù)（3.1）的人員。注：根據(jù)服務(wù)員每次服務(wù)時間的長短，分為鐘點(diǎn)工（2小時以上6小時以內(nèi)）、日工（8小時）、全日制工（24小時）三種。4基本要求4.1 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1

15、.1 應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照等均要明示。4.1.2 應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)員。4.1.3 應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。4.1.4 公共標(biāo)識設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。4.1.5 按照關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價的規(guī)定對服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價，做到標(biāo)價內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。4.2 服務(wù)人員a) 具備合法的勞動從業(yè)資格。b) 信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉本行業(yè)服務(wù)程序和規(guī)范要求。G)具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達(dá)能力。d)具有相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明。4.2.2崗位技能4.2.2.

16、1 管理人員a) 了解國家和行業(yè)主管部門家務(wù)服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。b) 掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項(xiàng)目與家務(wù)服務(wù)有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。G)具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。d) 具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。e) 尊重客戶和家務(wù)服務(wù)員。f) 嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。4.2.2.2家務(wù)服務(wù)員a) 具有國家勞動部門頒發(fā)的相應(yīng)級別的職業(yè)資格證書。b) 具備相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識。G)年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。d) 無精神病史和各類傳染病。e) 掌握家務(wù)服務(wù)的基本知識與技能。a) 儀容儀表端莊、大方、整潔。b) 著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。G)統(tǒng)一佩戴工號牌，便于識別。d)表情自然、親切，

17、提倡微笑服務(wù)。4.2.4言行舉止a) 提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確、生動,與客戶打招呼時應(yīng)禮貌問好，親切誠懇。b) 主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。5服務(wù)內(nèi)容家務(wù)服務(wù)可以包括下列項(xiàng)目中的全部或部分服務(wù)內(nèi)容。2.1 家庭餐的制作主要包括：家庭餐制作原輔料的采購、餐前準(zhǔn)備(擇菜、洗菜、切配等)、菜品制作、餐后整理、清洗水果等。2.2 家庭居室清潔與美化主要包括：清掃客戶家庭的地毯、地面，擦拭室內(nèi)墻壁、門窗、室內(nèi)玻璃、家具及家電表面，清潔廚房和衛(wèi)生間，指導(dǎo)進(jìn)行居室美化等。2.3 洗滌衣物主要包括：客戶內(nèi)家庭成員的衣物洗滌與熨燙、整理、放置，拆洗被褥等。主要包

18、括：協(xié)助更換飲用水、煤氣罐，照料寵物，養(yǎng)護(hù)花卉，接送孩童上下學(xué)，協(xié)助看護(hù)幼兒、老人，提供簡單家教等。5.5其他主要包括采買與記賬等。6家務(wù)服務(wù)員星級劃分依據(jù)家務(wù)服務(wù)員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、一星級、二星級、三星級共四個級別。高一級別家務(wù)服務(wù)員除具備上一級別服務(wù)員所需的知識技能外，還應(yīng)具備本級別規(guī)定的要求。6.1 普通家務(wù)服務(wù)員6.1.1 任職條件a）經(jīng)過培訓(xùn)，初步掌握家務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)知識，具有相應(yīng)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。b）獲得國家勞動部門初級家政服務(wù)員資格證書和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的上崗證。6.1.2 家庭禮儀a）言談舉止 掌握迎送客人的基本常識、沏茶倒水的方法和注意事項(xiàng)，能夠運(yùn)用恰當(dāng)方式接待

19、客人。 能夠掌握接打電話的禮儀常識。 掌握坐、站、走的禮儀常識，做到姿勢得體。 掌握并運(yùn)用常用的文明用語。b）儀容儀表保持衣著整潔、得體。 講究個人衛(wèi)生。G）生活習(xí)俗尊重客戶的生活習(xí)俗和宗教信仰。6.1.3 操持家務(wù)a）家庭餐制作 掌握蒸、煮2種主食的制作技法，了解主食制作中原料和水的比例及水溫標(biāo)準(zhǔn)、餡料調(diào)拌的常識。 掌握蒸、炒、燉、拌4種烹調(diào)技法，了解基本調(diào)味品、火候的使用常識，準(zhǔn)確鑒別食品成熟性狀。 掌握選、削、擇及洗滌常見菜品原料的方法，掌握食品（原料及成品）鑒別及保管的基本常識。 掌握切、朵I、削、刮等常用刀法，能將原料加工成丁、片、段、塊等形狀。 能簡單配制一般菜肴，了解原料的合理搭

20、配技巧。b）家居保潔 掌握不同類型地磚、木地板、地毯的清掃擦拭常識和程序，能夠運(yùn)用正確方法清潔一般地面。 掌握家具的有關(guān)常識，能夠正確擦拭一般家具及用品。 掌握一般清潔劑的性能和使用常識，能夠按照要求正確清潔廚房、衛(wèi)生間。G）衣物的洗滌和保管了解衣物和洗滌劑的一般特性，并能夠依據(jù)衣物的特性正確選用洗滌劑。 了解衣物洗滌的一般常識，正確使用手洗和機(jī)洗的方法洗滌衣物。 掌握晾曬和疊放衣物的正確方法。 清潔鞋帽。d）家用電器和燃?xì)饩呤褂?了解家用電器的性能和使用注意事項(xiàng)，能夠安全使用家用電器。 掌握煤、煤氣、天然氣等的使用常識，能夠安全使用燃?xì)饩?妥善處理常見的意外情況。e）采買與記賬 了解常見生活

21、用品和食品的購買常識，能夠按要求購買日常生活用品和食品。 了解一般記賬方法，能夠準(zhǔn)確記錄采買明細(xì)賬目。6.1.4 看護(hù)老人、孩子，接送孩童上下學(xué)掌握交通安全法規(guī)，接送孩童上下學(xué)，確保交通安全。掌握老人及小孩的看護(hù)常識，協(xié)助照料孩子和生活上能夠自理的老人的日常生活。6.2 一星級家務(wù)服務(wù)員6.2.1 任職條件a）在普通家務(wù)服務(wù)員崗位工作6個月以上，經(jīng)評定合格后可由普通晉升為一星級家務(wù)服務(wù)員。b）用戶評價：滿意以上。c）獲得國家勞動部門頒發(fā)的初級家政服務(wù)員資格證書，并經(jīng)過升星培訓(xùn)，評定合格。6.2.2 家庭禮儀a）儀容儀表掌握服裝搭配和日常生活化妝的基本常識，做到裝扮得體，坐姿、站姿、走姿正確。b

22、）人際交往掌握日常禮儀常識，能夠與不同性格的人和諧相處，正確運(yùn)用日常交際禮節(jié)待人接物，并能夠恰當(dāng)根據(jù)賓主關(guān)系和身份引導(dǎo)客人入座。c）生活習(xí)俗與宗教信仰尊重客戶的生活習(xí)俗和宗教信仰。6.2.3 操持家務(wù)a）家庭餐制作 掌握營養(yǎng)學(xué)和配餐的一般知識，能夠合理安排家庭膳食。 掌握蒸、煮、烙等3種主食制作方法，能夠熟練制作3個品種以上的主食。 掌握3種以上的復(fù)合調(diào)味方法和冷菜調(diào)味方法。 掌握炒、炸、蒸、煮、燉、拌6種烹調(diào)方法，能夠制作一般的家庭餐。掌握一般食品（原料及成品）鑒別及保管常識，能夠正確儲存一般食品及其原料。掌握一般魚類的宰殺、去鱗、去鯉、開膛和洗滌的初步加工技術(shù)。掌握鮮活原料、肉類原料的簡單

23、切加工方法及技術(shù)要求，能夠正確運(yùn)用片（批）、切等常用刀法將原料加工成絲狀。b）家居保潔了解不同質(zhì)地地面的保養(yǎng)知識和原材料的特性，能夠正確清潔保養(yǎng)不同質(zhì)地的地面。了解不同質(zhì)地家具的保養(yǎng)常識，能夠正確使用清潔劑清潔、保養(yǎng)各類家具。掌握常見消毒劑的性能和使用常識，能夠正確對餐飲器具和衛(wèi)生器具進(jìn)行消毒。G）衣物的洗滌、熨燙和保管了解常見針紡織品、皮毛制品的特性和熨燙要求，能夠鑒別常見服裝面料的質(zhì)地，正確洗燙常見面料的衣物。了解不同面料衣物、皮毛制品的保管常識，能夠正確保管不同面料的衣物。d）寵物飼養(yǎng)服務(wù)員應(yīng)掌握常見寵物飼養(yǎng)常識，能夠正確喂養(yǎng)魚、鳥、貓、狗等類寵物。e）采買與記賬服務(wù)員應(yīng)掌握常用生活用品

24、和食品的質(zhì)量鑒別常識，能夠按客戶要求制定采買計劃并合理安排支出，并能夠運(yùn)用一般購物技巧購買商品。6.3二星級家務(wù)服務(wù)員6.3.1 任職條件a） 在一星級家務(wù)服務(wù)員崗位工作一年以上，經(jīng)評定合格后可由一星級晉升為二星級家務(wù)服務(wù)員。b） 用戶評價：滿意以上。c） 獲得國家勞動部門頒發(fā)的中級家政服務(wù)員資格證書，并經(jīng)過升星培訓(xùn)，評定合格。6.3.2 家庭禮儀a）儀容儀表保持衣著整潔、得體。講究個人衛(wèi)生。b）人際交往掌握并熟練運(yùn)用日常禮儀和接待知識，能夠正確待人接物。c）生活習(xí)俗與宗教信仰尊重客戶的生活習(xí)俗和宗教信仰，并提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。d）家庭聚會能夠應(yīng)用適宜的禮儀有禮貌的迎送和接待賓客。6.3.3 家務(wù)

25、管理a）家庭餐烹制 了解常見食品的營養(yǎng)成分和菜肴的搭配常識，合理安排膳食，做到營養(yǎng)均衡。 掌握蒸、煮、烤、烙等4種主食制作技法，能夠制作4個品種以上的主食。 掌握炒、煎、炸、蒸、煮、燉及涼拌等8種烹調(diào)技法，能夠制作一般家庭聚會所需的菜品； 掌握制湯的基本常識，能夠制作兩種以上的湯菜。 了解家庭聚會的上菜程序和注意事項(xiàng)，能夠合理安排上菜順序和速度。b）居室保潔與美化應(yīng)掌握生活中的美學(xué)基本知識、常見花卉的養(yǎng)護(hù)方法，能夠進(jìn)行居室布置、合理擺放并養(yǎng)護(hù)常見的花卉。G）衣物的洗滌、熨燙和保管 掌握針紡織品的特性和熨燙要求，能夠鑒別常見服裝面料的質(zhì)地，正確洗燙常見面料的衣物。 掌握不同面料衣物、皮毛制品的保

26、管常識，能夠正確保管不同面料的衣物。d）家庭保健 掌握營養(yǎng)配餐的一般知識，能夠根據(jù)家庭成員特點(diǎn)進(jìn)行膳食調(diào)配。 了解常見病的預(yù)防、保健與護(hù)理知識，能夠?qū)彝コ蓡T進(jìn)行般常見病的護(hù)理了解一般常見病的飲食禁忌，能夠制作適合病人的膳食。e)采買與記賬掌握評價和選擇商家的一般知識和購物技巧。6.3.4家庭教育了解學(xué)前及學(xué)齡兒童身體、心理發(fā)育的一般特點(diǎn)，能夠?qū)W(xué)前兒童進(jìn)行體、智、德、美教育，對學(xué)齡兒童進(jìn)行良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)。能對學(xué)齡兒童進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳钪笇?dǎo)。64三星級家務(wù)服務(wù)員641任職條件a) 在二星級家務(wù)服務(wù)員崗位工作一年半以上，經(jīng)評定合格由二星級晉升為三星級家務(wù)服務(wù)員。b) 用戶評價：滿意以上。G)獲得

27、國家勞動部門高級家政服務(wù)員職業(yè)資格證書，并經(jīng)過升星培訓(xùn)，評定合格。d)有大專以上學(xué)歷的，可在具備6個月以上家務(wù)服務(wù)員工作經(jīng)歷的基礎(chǔ)上，經(jīng)評定合格后直接晉升為三星級家務(wù)服務(wù)員。6.4.2 社交禮儀a)家庭宴請 掌握宴請和赴宴的禮儀知識、主要宗教的基本禮儀和有關(guān)的民俗知識。能夠制定宴請和宴會方案，有禮貌的迎送各類賓客，并能進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕哟?宴會中能禮貌地處理各項(xiàng)事宜。b）社交場合服飾化妝 掌握各類社交場合服飾和化妝的一般美學(xué)知識。 能夠協(xié)助客戶化妝、選擇適宜的服飾。G）家庭對外交往 掌握社交和國際交往禮儀的基本知識、基本原則和注意事項(xiàng)。 能夠使用英語進(jìn)行簡單的日常交流。6.4.3 家務(wù)管理a）家庭餐

28、與家宴烹制 掌握便宴菜單的設(shè)計原則、上菜程序和注意事項(xiàng)、菜肴搭配常識，能夠設(shè)計、制作家庭便宴，合理安排膳食，做到營養(yǎng)均衡。 了解常見食品的營養(yǎng)成分、制湯基本常識，能夠制作4種以上的湯菜。 掌握蒸、煮、烤、烙等4種主食制作技法，能夠制作8種以上不同的主食。 掌握炒、煎、炸、蒸、煮、燉及涼拌等8種烹調(diào)技法，能夠制作20個不同的菜品。 能夠制作2種以上甜品。b）家居保潔與美化掌握生活美學(xué)知識、常見花卉的養(yǎng)護(hù)方法和一般插花技藝 能夠協(xié)助進(jìn)行家居美化、合理擺放并養(yǎng)護(hù)常見的花卉，能夠根據(jù)需要制作插花，能夠修剪草坪。G）常見家用辦公設(shè)備的使用 掌握計算機(jī)的常識和基本操作方法，能夠使用計算機(jī)進(jìn)行一般的文字錄入

29、。 能夠使用計算機(jī)上網(wǎng)，并下載文件。 能夠使用傳真機(jī)收發(fā)資料。d）家庭理財 掌握評價和選擇商家的一般知識和購物技巧。 能夠協(xié)助客戶辦理水電、暖氣、電話、有線電視、物業(yè)等費(fèi)用繳納事宜。 能夠協(xié)助客戶合理安排日常生活開支。 掌握銀行卡的使用方法。e）家庭保健 能夠按照家庭成員的不同特點(diǎn)，科學(xué)、合理的安排一日生活。 掌握營養(yǎng)配餐知識，能夠根據(jù)家庭成員特點(diǎn)進(jìn)行膳食調(diào)配，并能夠制作適合病人的膳食。 掌握體格鍛煉的基本方法，能夠根據(jù)家庭成員的不同特點(diǎn)，指導(dǎo)其進(jìn)行科學(xué)的體格鍛煉。 掌握一般常見病的預(yù)防與保健的知識，能夠?qū)σ话愠Ｒ姴』颊哌M(jìn)行生活護(hù)理。6.4.4 家庭教育掌握學(xué)齡兒童身體和心理發(fā)育的一般特點(diǎn)，能

30、夠?qū)W(xué)前兒童進(jìn)行體、智、德、美教育，對學(xué)齡兒童進(jìn)行良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)。了解音樂、舞蹈、繪畫、外語、計算機(jī)等一般知識，能夠?qū)W(xué)齡兒童進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)輔導(dǎo)。6.4.5 家庭休閑娛樂 了解一般家用攝影、攝像設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)，能夠?yàn)榧彝セ顒犹峁┗镜臄z影、攝像服務(wù)。 能夠正確使用音響、錄像機(jī)、影碟機(jī)等家庭音像設(shè)備。 了解體育運(yùn)動的一般常識，能夠陪同家庭成員進(jìn)行適當(dāng)?shù)捏w育活動。6.4.6 培訓(xùn)與指導(dǎo)能夠?qū)ζ胀ê鸵?、二星級的家?wù)服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)。7服務(wù)管理7.1 服務(wù)組織7.1.1 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與其業(yè)務(wù)相對應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各部門和崗位的工作職責(zé)。7.1.2 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立良

31、好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機(jī),并通過溝通使全體員工了解各自的職責(zé)和權(quán)限，并落實(shí)到具體工作中。7.1.3 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)進(jìn)行管理。7.2 服務(wù)資源7.2.1 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)策劃并通過各種方式獲得提供家務(wù)服務(wù)所需的資源。7.2.2 家務(wù)服務(wù)的服務(wù)員a）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保家務(wù)服務(wù)員具有與其崗位相適應(yīng)的意識和能力。b）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位需要和評價結(jié)果，及時組織對家務(wù)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價。G）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在家務(wù)服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。d）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)

32、應(yīng)建立嚴(yán)格的家務(wù)服務(wù)員上崗程序。上崗程序見附錄Ae）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立家務(wù)服務(wù)員評價程序，通過對家務(wù)服務(wù)員的評價，確定其級別。7.2.3 基礎(chǔ)設(shè)施家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確定、提供并維護(hù)為滿足家務(wù)服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境。7.2.4 安全與應(yīng)急預(yù)案家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確保家務(wù)服務(wù)員在工作過程的人身和財產(chǎn)安全。必要時，配備必要的勞動保護(hù)用品家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全應(yīng)急預(yù)案，并定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練。7.2.5 環(huán)境保護(hù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過自身努力，不斷影響和優(yōu)化工作環(huán)境，注重環(huán)境保護(hù)。家務(wù)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)，注重環(huán)境保護(hù)。7.2.6 信息資源家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立收集信息資源的渠道，并

33、對獲取的信息進(jìn)行匯總、分析。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對提供信息的客戶或相關(guān)方，應(yīng)及時給予反饋。注：信息資源包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民需求信息、服務(wù)質(zhì)量投訴信息、國家或行業(yè)、地方關(guān)于家務(wù)服務(wù)的政策、法規(guī)信息等。7.3 家務(wù)服務(wù)過程7.3.1 編制家務(wù)服務(wù)方案家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合客戶特定的要求，編制有針對性的家務(wù)服務(wù)方案。家務(wù)服務(wù)方案包括家務(wù)服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)方式、操作規(guī)程/規(guī)范、服務(wù)過程需要的設(shè)施設(shè)備及工具和其他注意事項(xiàng)。7.3.2 家務(wù)服務(wù)流程a）服務(wù)接待家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立接待平臺，接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息。接待平臺可包括：熱線電話；業(yè)務(wù)受理大廳；傳真；網(wǎng)絡(luò)等。接待平臺收

34、到客戶的預(yù)定信息時，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予回饋。b）簽訂服務(wù)協(xié)議在家務(wù)服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方對服務(wù)內(nèi)容、時限、人員、費(fèi)用等均沒有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。家務(wù)服務(wù)員在首次與客戶面談、進(jìn)入工作場所或客戶要求時，應(yīng)主動向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等證件。G）提供家務(wù)服務(wù)家務(wù)服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案或服務(wù)規(guī)范的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時提供相應(yīng)的服務(wù)，做好服務(wù)過程記錄。d）服務(wù)結(jié)束服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時，家務(wù)服務(wù)員應(yīng)主動與客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或接任服務(wù)員做好交接工作，并征求客戶意見。交接記錄及客戶意見應(yīng)及時交回家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。e）服務(wù)過程特殊情況的處理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達(dá)成一致。出現(xiàn)特殊情況時，家務(wù)服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時間通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶(或其合法監(jiān)護(hù)人)。注：此類特殊情況可能包括家務(wù)服務(wù)員因個人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)、客戶因特殊情況不再需要家務(wù)服務(wù)等。7.4 服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)7.4.1 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對家務(wù)服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法