有效的溝通技巧培訓(xùn)教材

1、溝通的重要性溝通的重要性管理人員每天都將70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)的溝通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 。溝通的重要性溝通的重要性 從公司的組織角度來(lái)考慮，必須要有一套有效的溝通措施，要從員工的需要出發(fā)來(lái)制定這些措施，保證員工能了解、掌握公司的開(kāi)展戰(zhàn)略、目標(biāo)、目的與方案，向員工通報(bào)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況、面臨的問(wèn)題，所取得的成就、業(yè)績(jī)，以及大家所關(guān)心的事情。定義:將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng) 反響效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。溝

2、通過(guò)程模式溝通過(guò)程模式 訊息 回饋 訊息傳送者訊息接收者信息、意念、理解、或情感的傳遞信息、意念、理解、或情感的傳遞溝者，構(gòu)筑渠道通者，順暢之溝者，構(gòu)筑渠道通者，順暢之研究說(shuō)明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)缺乏或條理不清楚不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備缺乏，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間缺乏情緒不好判斷錯(cuò)誤語(yǔ)言不通 積極傾聽(tīng)的技巧積極傾聽(tīng)的技巧 表達(dá)感受 重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié) 提示問(wèn)題 傾聽(tīng)回應(yīng)積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話(huà)這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)

3、、感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。 其它障礙不成熟的評(píng)估不成熟的評(píng)估僅靠第一印象作出很快的判斷僅靠第一印象作出很快的判斷。估計(jì)估計(jì) 人們有估計(jì)事物的傾向。人們有估計(jì)事物的傾向。工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng) 1應(yīng)有的態(tài)度與作為： 信任別人，不疑心他人誠(chéng)意與健全心智。 關(guān)心幷珍惜彼此關(guān)系，對(duì)觀念上的差異愿意溝通。 接納外來(lái)影響，幷愿意改變自己。 運(yùn)用傾聽(tīng)來(lái)了解他人。 運(yùn)用傾訴而被人了解。 從雙方共同點(diǎn)開(kāi)始溝通，再慢慢解決歧見(jiàn)。工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng) 2與同事溝通根本原那么 以解決問(wèn)題為前題 不要有先入為主的觀

4、念 互相尊重 不要有門(mén)戶(hù)之見(jiàn) 雙贏的觀念工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng) 3.上級(jí)用溝通代替命令 提升部屬積極接受命令的意愿 讓部屬事前參與 讓部屬明白事情的重要性 讓部屬提出疑問(wèn) 用反問(wèn)的方式 確認(rèn)他的了解程度 共同探討狀況、提出對(duì)策 讓部屬感到被信任工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng) 4. 工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng) 用諫言代替直言 提問(wèn)題代替批評(píng) 讓對(duì)方說(shuō)出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自尊工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng) 溝溝 通通 的的 真真 諦諦當(dāng)與小孩溝通時(shí)，不要忽略了他的當(dāng)與小孩溝通時(shí)，不要忽略了他的“純真純真當(dāng)與少年溝通時(shí)，不要忽略了他的當(dāng)與少年溝通時(shí)，不要忽略了他的“沖動(dòng)沖動(dòng)當(dāng)與青年溝通時(shí)，不要忽略了他的當(dāng)與青年溝通時(shí)，不要忽略了他

5、的“自尊自尊當(dāng)與男人溝通時(shí)，不要忽略了他的當(dāng)與男人溝通時(shí)，不要忽略了他的“面子面子當(dāng)與女人溝通時(shí)，不要忽略了她的當(dāng)與女人溝通時(shí)，不要忽略了她的“情緒情緒當(dāng)與主管溝通時(shí)，不要忽略了他的當(dāng)與主管溝通時(shí)，不要忽略了他的“權(quán)威權(quán)威當(dāng)與老人溝通時(shí)，不要忽略了他的當(dāng)與老人溝通時(shí)，不要忽略了他的“尊嚴(yán)尊嚴(yán)有效溝通的四個(gè)原那么 有明確的溝通目標(biāo) 重視每個(gè)細(xì)節(jié) 要到達(dá)你的至少一個(gè)目標(biāo) 適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化 有效溝通的根本技巧k組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言k注意非語(yǔ)言暗示注意非語(yǔ)言暗示k注意傾聽(tīng)注意傾聽(tīng)k反響反響 組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言h內(nèi)容符合邏輯次序h用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，防止使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)h保持訊息

6、的簡(jiǎn)單，不要在同一時(shí)間交付太多的事情h不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽(tīng)清楚每一局部h適當(dāng)?shù)囊袅縣不要用弦外之音，防止使對(duì)方產(chǎn)生猜測(cè)身體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信身體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信 * 點(diǎn)頭與微笑點(diǎn)頭與微笑 * 身體前傾身體前傾 * 和對(duì)方目光接觸和對(duì)方目光接觸 * 不要雙手抱在胸前不要雙手抱在胸前 明確、具體、提供實(shí)例 平衡積極的正面的和建設(shè)性的 在正確的時(shí)間給予反響 集中于可以改變的行為 不具有判斷性 考慮接受者的需求利用反響的工具，取得有效的溝通如何接受反響 聆聽(tīng)，不打斷 防止自衛(wèi) 提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，詢(xún)問(wèn)實(shí)例 總結(jié)接收到的反響信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解 說(shuō)明你將考慮如何去采取行動(dòng)有效溝通的根本步驟事前準(zhǔn)備確

7、認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施工作關(guān)系的建立我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮老板老板不同部門(mén)的不同部門(mén)的高級(jí)別的同事高級(jí)別的同事個(gè)人個(gè)人客戶(hù)客戶(hù)同樣部門(mén)同樣同樣部門(mén)同樣級(jí)別的同事級(jí)別的同事不同部門(mén)的不同部門(mén)的不同級(jí)別的同事不同級(jí)別的同事下屬下屬供給商供給商如何與上司溝通 如何與上司相處即時(shí)匯報(bào)即時(shí)匯報(bào)有問(wèn)題第一時(shí)間告知直接上司有問(wèn)題第一時(shí)間告知直接上司不理解要和直接上司直接溝通不理解要和直接上司直接溝通執(zhí)行當(dāng)中要及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展程度執(zhí)行當(dāng)中要及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展程度贏得常識(shí)贏得常識(shí)讓上司確認(rèn)你的能力讓上司確認(rèn)你的能力認(rèn)真做好上司親托之事認(rèn)真做好上司親托之事不計(jì)較個(gè)人得失不計(jì)較個(gè)人得

8、失小心誤區(qū)背地說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)的閑話(huà)怎樣與上級(jí)溝通上級(jí)需要部屬上級(jí)需要部屬部屬溝通行為部屬溝通行為 支持支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持予支持執(zhí)行指令執(zhí)行指令承諾、聆聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、響應(yīng)承諾、聆聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、響應(yīng)了解部屬情況了解部屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理理為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議建議提供信息提供信息及時(shí)給予反響、工作匯報(bào)、及時(shí)給予反響、工作匯報(bào)、溝通信息溝通信息怎樣與上級(jí)溝通你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆耗憧梢哉?dāng)?shù)匾笊纤荆禾峁┠銓?duì)事情的看法提供你對(duì)事情的看法提供更多的信息提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議對(duì)復(fù)雜的

9、問(wèn)題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樦敢m當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù)提供支援與保護(hù)怎樣與上級(jí)溝通但是你也應(yīng)該提供給上司：但是你也應(yīng)該提供給上司：分析清楚問(wèn)題的內(nèi)容分析清楚問(wèn)題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變方案你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變方案工作的進(jìn)度報(bào)告工作的進(jìn)度報(bào)告如何與下屬溝通 與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán) 適當(dāng)?shù)母嬲]和反響是維持良好溝通的工具 樹(shù)立威望如何與下屬溝通部屬需要上級(jí)上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難支持幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo)誘導(dǎo)、反響、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解傾聽(tīng)、讓部屬傾訴得到指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反響定期給部屬工作上的反響給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突如何與同事溝通同事需要同事需要溝通行為溝通行為 尊重多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論 合作主動(dòng)提供信息，溝通本部意見(jiàn) 幫助給予支持 理解寬容、豁達(dá)如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門(mén)作什么奉獻(xiàn)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門(mén)都成為你所從事的領(lǐng)域的專(zhuān)家，更不要因此而輕視他們。樹(shù)立內(nèi)部效勞觀