有效溝通和技巧

1、工程培訓(xùn)課程有效的溝通與演示技巧有效的溝通與演示技巧1資料來(lái)源: “Are You Communicating? by Donald Walton100% = 8 小時(shí)管理人員在溝通上要花費(fèi)大量時(shí)間管理人員在溝通上要花費(fèi)大量時(shí)間15%9%13%25%傾聽(tīng)交談閱讀寫(xiě)東西工作38%2但是有時(shí)事情總會(huì)不如人意但是有時(shí)事情總會(huì)不如人意3弦外之音往往能決定交流成功與否的弦外之音往往能決定交流成功與否的80%80%信息信息明示的交流明示的交流隱示的交流隱示的交流程序印象關(guān)系態(tài)度、意圖情緒、假設(shè)信息程序印象關(guān)系態(tài)度、意圖情緒、假設(shè)4資料來(lái)源：Luft 和Ingham加大相互理解的加大相互理解的“領(lǐng)域會(huì)強(qiáng)化人

2、際間的信任領(lǐng)域會(huì)強(qiáng)化人際間的信任領(lǐng)域領(lǐng)域人際溝通的效果要依賴于信息開(kāi)誠(chéng)布公地自由交流披露越多，溝通就越多，而出現(xiàn)嚴(yán)重沖突的可能性也就越低盲點(diǎn)盲點(diǎn)從別人看待自己的角度來(lái)看待自從別人看待自己的角度來(lái)看待自我是了解自我的根本我是了解自我的根本爭(zhēng)求反響是發(fā)現(xiàn)自我盲點(diǎn)的主要爭(zhēng)求反響是發(fā)現(xiàn)自我盲點(diǎn)的主要工具工具不知道不知道如果沒(méi)有反響，不知道的東西可如果沒(méi)有反響，不知道的東西可能永遠(yuǎn)也不知道能永遠(yuǎn)也不知道反響常常使雙方都能更進(jìn)一步地反響常常使雙方都能更進(jìn)一步地了解對(duì)方了解對(duì)方外表假象外表假象如果假象過(guò)多，那么沒(méi)有人能真如果假象過(guò)多，那么沒(méi)有人能真正了解你正了解你有選擇性地披露隱藏的感情、想有選擇性地披露隱

3、藏的感情、想法、態(tài)度、目標(biāo)和價(jià)值可以有助法、態(tài)度、目標(biāo)和價(jià)值可以有助于人際關(guān)系的建立于人際關(guān)系的建立他人所了他人所了解的我解的我他人所不他人所不了解的我了解的我我對(duì)自己的了解我對(duì)自己的了解我所不了解的自我我所不了解的自我5接受了解客戶效果矩陣客戶效果矩陣成功的溝通是建立在對(duì)客戶深入的理解之上的成功的溝通是建立在對(duì)客戶深入的理解之上的說(shuō)服說(shuō)服告知告知參與參與解釋解釋/ /說(shuō)明說(shuō)明6接受了解受眾受眾第一步：分析溝通對(duì)象第一步：分析溝通對(duì)象說(shuō)服說(shuō)服告知告知參與參與解釋解釋/ /說(shuō)明說(shuō)明他們是否掌握相關(guān)信息?他們是否了解信息?他們的興趣程度如何?什么是他們所拒絕的？哪些信息會(huì)影響他們？如何建立溝通的勢(shì)

4、頭？7第二步：確定如何與客戶溝通第二步：確定如何與客戶溝通接受了解受眾受眾說(shuō)服說(shuō)服輔導(dǎo)輔導(dǎo)一對(duì)一交談一對(duì)一交談社交活動(dòng)社交活動(dòng)驗(yàn)證驗(yàn)證研討會(huì)研討會(huì)實(shí)地走訪真正或虛擬實(shí)地走訪真正或虛擬告知告知備忘錄信函演示報(bào)告參與參與研討會(huì)研討會(huì)討論討論實(shí)地走訪真正或虛擬實(shí)地走訪真正或虛擬輔導(dǎo)輔導(dǎo)調(diào)查調(diào)查/ /反響反響驗(yàn)證驗(yàn)證解釋解釋/ /說(shuō)明說(shuō)明研討會(huì)研討會(huì)討論討論實(shí)地走訪真正或虛擬實(shí)地走訪真正或虛擬輔導(dǎo)輔導(dǎo)調(diào)查調(diào)查/ /反響反響驗(yàn)證驗(yàn)證8接受了解語(yǔ)氣語(yǔ)氣/ /風(fēng)格風(fēng)格第三步：注意和受眾交流時(shí)的語(yǔ)氣第三步：注意和受眾交流時(shí)的語(yǔ)氣/ /風(fēng)格風(fēng)格說(shuō)服說(shuō)服有力滴水不漏有沖擊力/使人信服告知告知直接簡(jiǎn)潔行動(dòng)導(dǎo)向參與參

5、與嘗試性互動(dòng)式引人興趣解釋解釋/ /說(shuō)明說(shuō)明具體全面易懂9第四步第四步: :根據(jù)受眾修改架構(gòu)根據(jù)受眾修改架構(gòu)說(shuō)服說(shuō)服成認(rèn)受眾所處地位成認(rèn)受眾所處地位預(yù)期聽(tīng)到反對(duì)聲音并直接回應(yīng)反對(duì)意見(jiàn)預(yù)期聽(tīng)到反對(duì)聲音并直接回應(yīng)反對(duì)意見(jiàn)演繹性推理邏輯思路演繹性推理邏輯思路多問(wèn)問(wèn)題多問(wèn)問(wèn)題, ,少答復(fù)少答復(fù)大量采用大量采用新信息新信息案例案例/ /舉例舉例類比類比形象形象告知告知開(kāi)場(chǎng)白簡(jiǎn)潔少說(shuō)背景主要觀點(diǎn)開(kāi)門見(jiàn)山誘導(dǎo)性邏輯思路扁平/淺顯的結(jié)構(gòu)少說(shuō)細(xì)節(jié)、子論點(diǎn)少提解釋解釋/ /說(shuō)明說(shuō)明通過(guò)介紹定下有益的基調(diào)誘導(dǎo)型/說(shuō)明型的邏輯思路結(jié)構(gòu)深入提出全面研究的觀點(diǎn)強(qiáng)有力的過(guò)渡參與參與用新數(shù)據(jù)用新數(shù)據(jù)/ /情況情況/ /故事故

6、事/ /與個(gè)人情況與個(gè)人情況有關(guān)的信息進(jìn)行邀請(qǐng)有關(guān)的信息進(jìn)行邀請(qǐng)多問(wèn)問(wèn)題，也提答案多問(wèn)問(wèn)題，也提答案/ /陳述陳述成認(rèn)受眾所處地位成認(rèn)受眾所處地位預(yù)期聽(tīng)到反對(duì)聲音并直接回應(yīng)反對(duì)預(yù)期聽(tīng)到反對(duì)聲音并直接回應(yīng)反對(duì)意見(jiàn)意見(jiàn)接受了解結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)10溝通規(guī)劃溝通規(guī)劃日益重要日益重要參與解決問(wèn)題的人參與解決問(wèn)題的人員數(shù)量員數(shù)量參與實(shí)施的人員數(shù)量參與實(shí)施的人員數(shù)量很少很多很少很多從前從前并購(gòu)后整合 主導(dǎo)概念 TOP組織結(jié)構(gòu)重整CPR市場(chǎng)戰(zhàn)略物流溝通的需要11. 一項(xiàng)活動(dòng)(演示報(bào)告、匯報(bào)). 一系列活動(dòng). 涉及多個(gè)利益相關(guān)方的一體化的進(jìn)程今日重點(diǎn)今日重點(diǎn)如何規(guī)劃溝通如何規(guī)劃溝通12準(zhǔn)備有說(shuō)服力的溝通內(nèi)容考慮受眾情況

7、界定溝通目標(biāo)制定所溝通的信息確定溝通方式13準(zhǔn)備有說(shuō)服力的溝通內(nèi)容考慮受眾情況界定溝通14?了解你的溝通受眾了解你的溝通受眾受眾情況介紹：受眾情況介紹：3 3P P決策者輿論主導(dǎo)者執(zhí)行者受影響者其他非常擔(dān)憂有些擔(dān)憂無(wú)所謂充分了解局部了解愿意變革有些遲疑不愿變革 概念 事實(shí)/分析 行動(dòng)/建議 口頭/視覺(jué)演示 非正式討論 長(zhǎng)篇文章 其他P崗位崗位P準(zhǔn)備程度準(zhǔn)備程度P傾向傾向同意不同意無(wú)所謂受眾可能的反響：受眾可能的反響：16ACCA概念概念確定現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)確定現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)A行動(dòng)行動(dòng)C勇氣勇氣C相信相信A意識(shí)意識(shí)“是要有人做些事情了“如果我們這樣做，我們可以解決它”如果遇到問(wèn)題，我會(huì)”“我說(shuō)過(guò)可以?”“

8、我們還行我們還行向其說(shuō)明情況和問(wèn)題，如： 有針對(duì)性的信息 舉例提出解決方案，如： 比較方案 給出理由 說(shuō)明收益消除障礙，提出激勵(lì)如： 提出正面看法 指出獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容 重申價(jià)值指明方向，對(duì)初步成果提出表?yè)P(yáng)，如： 公布成功的進(jìn)展 提出反饋 獎(jiǎng)勵(lì)新行為17考慮受眾情況考慮受眾情況界定溝通界定溝通參與人數(shù)3P: 受眾的崗位、準(zhǔn)備程度、傾向喜好背景情況, 如:是一系列活動(dòng)之一嗎?是第一個(gè)/最后一個(gè)討論的內(nèi)容嗎?時(shí)間安排(不)適宜?關(guān)系程度：我的信息觀點(diǎn)會(huì)對(duì)受眾造成什么樣的影響？現(xiàn)實(shí)的：在此情況下對(duì)這些受眾溝通是否能實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)?具體：以后受眾應(yīng)在哪些方面改變其行為或思想方式?可衡量：我怎么才能知道我到達(dá)目標(biāo)

9、沒(méi)有？受眾的情況與自我目標(biāo)密切相關(guān)受眾的情況與自我目標(biāo)密切相關(guān)18準(zhǔn)備有說(shuō)服力的溝通內(nèi)容準(zhǔn)備有說(shuō)服力的溝通內(nèi)容界定溝通考慮受眾情況制定所溝通的信息19制定所溝通的信息制定所溝通的信息20秒鐘測(cè)試： 如果你只有最多20秒鐘來(lái)說(shuō)明你的觀點(diǎn)，你該怎么說(shuō)？20庫(kù)存報(bào)告系統(tǒng)調(diào)查結(jié)果庫(kù)存報(bào)告系統(tǒng)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)未被更新 報(bào)告內(nèi)容與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)沒(méi)有任何關(guān)聯(lián) EDP平臺(tái)不能經(jīng)常更新/維護(hù) 庫(kù)存數(shù)據(jù)不夠精確只有部件類型，而不是具體到單個(gè)部件 系統(tǒng)不能反映新部件的編號(hào)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)不能反映新庫(kù)存結(jié)構(gòu) 舊系統(tǒng)平臺(tái)速度不夠快，也不夠靈活應(yīng)變 報(bào)告菜單過(guò)于復(fù)雜 報(bào)告大多無(wú)邏輯系統(tǒng)21用戶投訴庫(kù)存數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)沒(méi)有更新數(shù)據(jù)不夠精

10、確菜單過(guò)于復(fù)雜報(bào)告無(wú)邏輯性與其他系統(tǒng)沒(méi)有關(guān)聯(lián)用戶對(duì)于系統(tǒng)的性能不滿意EDP平臺(tái)已經(jīng)過(guò)時(shí)系統(tǒng)不能反映新庫(kù)存結(jié)構(gòu)在最前面是一個(gè)統(tǒng)領(lǐng)觀點(diǎn)在最前面是一個(gè)統(tǒng)領(lǐng)觀點(diǎn)庫(kù)存系統(tǒng)需要進(jìn)行改造建立金字塔：舉例建立金字塔：舉例用戶投訴系統(tǒng)處理過(guò)于復(fù)雜22M E C E相互獨(dú)立(沒(méi)有重疊)統(tǒng)一完整(沒(méi)有遺漏)23自底向上總結(jié)自底向上總結(jié)自頂向下溝通自頂向下溝通觀點(diǎn)觀點(diǎn)“主旨主旨, 章節(jié)章節(jié)子章節(jié)子章節(jié)縮進(jìn)縮進(jìn)反向說(shuō)明故事反向說(shuō)明故事: :24兩種組織論據(jù)的方式兩種組織論據(jù)的方式為加強(qiáng)LX 20的銷售，DYNAMO應(yīng)該立即制定并執(zhí)行針對(duì)性更強(qiáng)的營(yíng)銷方案針對(duì)具體情況制定促銷與銷售方案建立適宜的客戶聯(lián)系與跟進(jìn)指導(dǎo)原那么哪些

11、步驟？哪些步驟？因此，DYNAMO必須制定并執(zhí)行目標(biāo)明確的營(yíng)銷方案為加強(qiáng)LX 20的銷售，DYNAMO應(yīng)該立即制定并執(zhí)行針對(duì)性更強(qiáng)的營(yíng)銷方案但銷售的主要根源問(wèn)題是DYNAMO營(yíng)銷工作重點(diǎn)不明為什么？為什么？邏輯分組邏輯分組邏輯論證邏輯論證明確確定哪些是應(yīng)最優(yōu)先效勞的細(xì)分客戶群及這些客戶群的需求有些制造缺陷使得銷售出現(xiàn)了問(wèn)題LX 2025“邏輯分組邏輯分組一個(gè)問(wèn)題，如一個(gè)問(wèn)題，如, ,- - 為什么為什么? ?- - 是什么是什么? ?- - 怎么做怎么做? ?觀點(diǎn)觀點(diǎn)同類思想，如同類思想，如, ,- - 理由理由 - - 行動(dòng)行動(dòng)- - 舉例舉例- - 收益收益26分組結(jié)構(gòu)：舉例分組結(jié)構(gòu)：舉例

12、工業(yè)產(chǎn)品工廠不應(yīng)關(guān)閉工廠的贏利情況從根本上講是良好的工業(yè)產(chǎn)品銷售可以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)工業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的成長(zhǎng)前景喜人為什么不應(yīng)關(guān)閉？為什么不應(yīng)關(guān)閉？27觀點(diǎn)對(duì)現(xiàn)狀的陳述對(duì)現(xiàn)狀的評(píng)論 (影響)*從現(xiàn)狀與評(píng)論中得到的啟示 (解決方案； “因此)問(wèn)題：?jiǎn)栴}：為什么？為什么？( (論證過(guò)程不能用于答復(fù)任何其論證過(guò)程不能用于答復(fù)任何其他問(wèn)題他問(wèn)題) )* 不一定是“否認(rèn)性的這種結(jié)合可以是肯定性的/強(qiáng)調(diào)性的陳述“邏輯論證邏輯論證28LEGIX 應(yīng)該進(jìn)入太陽(yáng)能動(dòng)力削鉛筆刀市場(chǎng)太陽(yáng)能動(dòng)力削鉛筆刀的市場(chǎng)十分誘人LEGIX 有能力在此市場(chǎng)中取得競(jìng)爭(zhēng)勝利因此，LEGIX應(yīng)該立即開(kāi)始制定市場(chǎng)進(jìn)入戰(zhàn)略論證結(jié)構(gòu)：舉例論證結(jié)構(gòu)：舉例29

13、因此，ServCo應(yīng)該退出這一市場(chǎng)藝術(shù)是人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成局部因此，企業(yè)應(yīng)成為藝術(shù)的指導(dǎo)者改善市場(chǎng)地位的任何行動(dòng)本錢都很高昂，且要很長(zhǎng)時(shí)間才能見(jiàn)效企業(yè)參與一些領(lǐng)域?qū)τ诿總€(gè)人都很重要目前的市場(chǎng)地位如何？ServCo不能在油罐保護(hù)這一利潤(rùn)豐厚的市場(chǎng)中參與競(jìng)爭(zhēng)中間一欄中需要填入什么？中間一欄中需要填入什么？30以分組為支撐的論證以分組為支撐的論證以分組為支撐的分組以分組為支撐的分組以論證為支撐的分組以論證為支撐的分組混合型支撐的分組混合型支撐的分組分組和論證的結(jié)合分組和論證的結(jié)合31準(zhǔn)備有說(shuō)服力的溝通內(nèi)容考慮受眾情況界定溝通制定所溝通的信息確定溝通方式準(zhǔn)備有說(shuō)服力的溝通內(nèi)容 考慮受眾情況 界定

14、溝通 制定所溝通的信息 確定溝通方式準(zhǔn)備有說(shuō)服力的溝通內(nèi)容界定溝通考慮受眾情況制定所溝通的信息確定溝通方式將金字塔理論應(yīng)用于演示報(bào)告的圖示將金字塔理論應(yīng)用于演示報(bào)告的圖示32把金字塔放在架構(gòu)中把金字塔放在架構(gòu)中：介紹與總結(jié)介紹與總結(jié)介紹介紹 我們?cè)谡f(shuō)些什么? (題目/情況) 我們?cè)谡f(shuō)些什么? (問(wèn)題/目標(biāo)) 我們的觀點(diǎn)是什么?怎樣組織我們的支持性論據(jù)？總結(jié)句總結(jié)句 我們的目標(biāo)是什么? 我們“學(xué)到了什么? (消息) 下一步會(huì)怎樣?主要局部.33準(zhǔn)備有說(shuō)服力的溝通內(nèi)容準(zhǔn)備有說(shuō)服力的溝通內(nèi)容界定溝通考慮受眾情況制定所溝通的信息確定溝通方式34書(shū)面文件書(shū)面文件 文本 附圖 附錄小型會(huì)議小型會(huì)議 分析員文件 議程 提綱演示報(bào)告演示報(bào)告 透明幻燈片 35mm幻燈 電