服務(wù)人員的條件與內(nèi)部營(yíng)銷培訓(xùn)PPT課件

1、服務(wù)人員和內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)人員和內(nèi)部營(yíng)銷 w 第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)人員與顧客的關(guān)系服務(wù)人員與顧客的關(guān)系w 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)人員的條件服務(wù)人員的條件w 第三節(jié)第三節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷 第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)人員與顧客的關(guān)服務(wù)人員與顧客的關(guān)系系w 一、服務(wù)人員、顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的作用一、服務(wù)人員、顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的作用w 二、營(yíng)銷鐵三角二、營(yíng)銷鐵三角w 三、服務(wù)系統(tǒng)圖與可見性線三、服務(wù)系統(tǒng)圖與可見性線w 四、真實(shí)瞬間四、真實(shí)瞬間 一、服務(wù)人員與顧客的關(guān)系一、服務(wù)人員與顧客的關(guān)系w 服務(wù)活動(dòng)依靠服務(wù)人員與顧客的交往實(shí)現(xiàn)服務(wù)活動(dòng)依靠服務(wù)人員與顧客的交往實(shí)現(xiàn)w 由于服務(wù)的無形性特征，顧客沒有什么其由于服務(wù)的無形性特

2、征，顧客沒有什么其他東西作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)他東西作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) w 由于服務(wù)缺乏有形實(shí)體來供顧客去鑒別，由于服務(wù)缺乏有形實(shí)體來供顧客去鑒別，顧客往往將服務(wù)組織的工作人員等同于服顧客往往將服務(wù)組織的工作人員等同于服務(wù)本身務(wù)本身 。服務(wù)利潤(rùn)鏈圖服務(wù)利潤(rùn)鏈圖 收益增長(zhǎng)贏利能力收益增長(zhǎng)贏利能力 顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度 顧客滿意度顧客滿意度 外部服務(wù)價(jià)值外部服務(wù)價(jià)值 員工員工 員工滿意度員工滿意度 服務(wù)支持系統(tǒng)服務(wù)支持系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)人力資源管理的重服務(wù)企業(yè)人力資源管理的重要性要性w 員工的滿意度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量有關(guān)員工的滿意度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量有關(guān)w 員工的忠誠(chéng)度與員工的滿意度有關(guān)員工的忠誠(chéng)度與員工的

3、滿意度有關(guān)w 員工的生產(chǎn)效率與員工的忠誠(chéng)度有關(guān)員工的生產(chǎn)效率與員工的忠誠(chéng)度有關(guān)w 服務(wù)的價(jià)值與員工的生產(chǎn)效率有關(guān)服務(wù)的價(jià)值與員工的生產(chǎn)效率有關(guān)二、營(yíng)銷鐵三角二、營(yíng)銷鐵三角 公司公司員工員工顧客顧客互動(dòng)營(yíng)銷互動(dòng)營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷外部營(yíng)銷外部營(yíng)銷營(yíng)銷鐵三角的關(guān)系營(yíng)銷鐵三角的關(guān)系w 營(yíng)銷三角中的每一部分相互關(guān)聯(lián)、不可缺少的營(yíng)銷三角中的每一部分相互關(guān)聯(lián)、不可缺少的 w 外部營(yíng)銷是指公司為顧客準(zhǔn)備的服務(wù)、定價(jià)、外部營(yíng)銷是指公司為顧客準(zhǔn)備的服務(wù)、定價(jià)、分銷和促銷等常規(guī)工作分銷和促銷等常規(guī)工作 w 內(nèi)部營(yíng)銷是指服務(wù)公司必須對(duì)直接接待顧客的內(nèi)部營(yíng)銷是指服務(wù)公司必須對(duì)直接接待顧客的人員以及所有輔助人員進(jìn)行培養(yǎng)

4、和激勵(lì)，使其人員以及所有輔助人員進(jìn)行培養(yǎng)和激勵(lì)，使其通力合作，以便使顧客感到滿意通力合作，以便使顧客感到滿意 w 互動(dòng)營(yíng)銷則是指雇員在與顧客打交道時(shí)的技互動(dòng)營(yíng)銷則是指雇員在與顧客打交道時(shí)的技能。能。 一、服務(wù)人員的細(xì)分一、服務(wù)人員的細(xì)分 w 從顧客的角度分類：必需與顧客接觸員工和不從顧客的角度分類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工需要與顧客直接接觸的員工 w 與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對(duì)顧客的服務(wù)感與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對(duì)顧客的服務(wù)感知影響最大知影響最大 w 服務(wù)員工通過他們的業(yè)務(wù)技能和社交技巧，來服務(wù)員工通過他們的業(yè)務(wù)技能和社交技巧，來為服務(wù)質(zhì)量提供保證為服務(wù)質(zhì)量提供保證

5、。w 一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能與社交技巧，影響到一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能與社交技巧，影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)圖與可見性線服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)圖與可見性線 顧客系統(tǒng)員工*系統(tǒng)員工*系統(tǒng)員工能 見 度 界 限可見性線圖解可見性線圖解w 可見性直線前：可見性直線前：w 顧客直接接觸顧客直接接觸w 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)中可見或互動(dòng)部分服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)中可見或互動(dòng)部分w 包括顧客及與顧客相互接觸的組織其他包括顧客及與顧客相互接觸的組織其他資源資源w 可見性直線后：可見性直線后：w 服務(wù)支持部分，在幕后對(duì)互動(dòng)服務(wù)給服務(wù)支持部分，在幕后對(duì)互動(dòng)服務(wù)給予支持予支持w 系統(tǒng)與管理支持，直接為可見性

6、直線前系統(tǒng)與管理支持，直接為可見性直線前的一線員工提供服務(wù)的二線員工及三線員工等。的一線員工提供服務(wù)的二線員工及三線員工等。 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)策略服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)策略w 將整個(gè)系統(tǒng)中的可見部分簡(jiǎn)化到只有一兩個(gè)人。將整個(gè)系統(tǒng)中的可見部分簡(jiǎn)化到只有一兩個(gè)人。顧客只與他們打交道，而服務(wù)生產(chǎn)過程中的絕顧客只與他們打交道，而服務(wù)生產(chǎn)過程中的絕大部分都是在內(nèi)部進(jìn)行的大部分都是在內(nèi)部進(jìn)行的w 讓顧客接觸到許多子系統(tǒng)讓顧客接觸到許多子系統(tǒng) 。w 選擇依據(jù)選擇依據(jù)w 以質(zhì)量最大化為原則，而且以目標(biāo)顧客以質(zhì)量最大化為原則，而且以目標(biāo)顧客的需求和愿望來指導(dǎo)有關(guān)能見度界限劃分。的需求和愿望來指導(dǎo)有關(guān)能見度界限劃分。真實(shí)瞬間真

7、實(shí)瞬間w 在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)供應(yīng)方抓住在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)供應(yīng)方抓住機(jī)會(huì)向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量。機(jī)會(huì)向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量。 w 影響真實(shí)瞬間的因素影響真實(shí)瞬間的因素w 員工：生活經(jīng)歷、個(gè)人愿望、形象、多重角員工：生活經(jīng)歷、個(gè)人愿望、形象、多重角色色w 顧客：個(gè)人需求、口碑、形象、以往經(jīng)歷顧客：個(gè)人需求、口碑、形象、以往經(jīng)歷w 真實(shí)瞬間的重要性真實(shí)瞬間的重要性 w 積極的真實(shí)瞬間，強(qiáng)化顧客關(guān)系積極的真實(shí)瞬間，強(qiáng)化顧客關(guān)系w 消極的真實(shí)瞬間，破壞顧客關(guān)系并導(dǎo)致消極的真實(shí)瞬間，破壞顧客關(guān)系并導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)滑坡經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)滑坡 。真實(shí)瞬間的整體活動(dòng)保證真實(shí)瞬間的整體活動(dòng)保證w 服務(wù)人員與

8、顧客的交互作用決定真實(shí)瞬間的好服務(wù)人員與顧客的交互作用決定真實(shí)瞬間的好壞，但真實(shí)瞬間同樣依賴于其他資源和職能所壞，但真實(shí)瞬間同樣依賴于其他資源和職能所提供的支持。提供的支持。w 發(fā)展和保持一種間接控制，創(chuàng)造一種氛圍，即發(fā)展和保持一種間接控制，創(chuàng)造一種氛圍，即工作氣氛和道德規(guī)范工作氣氛和道德規(guī)范實(shí)現(xiàn)間接的控制，讓實(shí)現(xiàn)間接的控制，讓員工感到服務(wù)是指導(dǎo)他們思考和行為的規(guī)范員工感到服務(wù)是指導(dǎo)他們思考和行為的規(guī)范w 向員工提供必要的知識(shí)、技能和指導(dǎo)，以便員向員工提供必要的知識(shí)、技能和指導(dǎo)，以便員工在與顧客的接觸中正確管理自己的質(zhì)量工在與顧客的接觸中正確管理自己的質(zhì)量 。第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)人員的條件服務(wù)人

9、員的條件 w 一、銷售人員的條件一、銷售人員的條件w 二、二、 服務(wù)人員的服務(wù)技巧服務(wù)人員的服務(wù)技巧w 三、服務(wù)人員的職能三、服務(wù)人員的職能一、銷售人員的條件一、銷售人員的條件w 促成購(gòu)買決定的能力促成購(gòu)買決定的能力w 百折不撓地堅(jiān)持百折不撓地堅(jiān)持 w 對(duì)自己和自己推銷的產(chǎn)品有堅(jiān)定的自信心對(duì)自己和自己推銷的產(chǎn)品有堅(jiān)定的自信心 w 內(nèi)在激勵(lì)內(nèi)在激勵(lì)w 獵人般渴望獵物的本能，極富競(jìng)爭(zhēng)性、目標(biāo)獵人般渴望獵物的本能，極富競(jìng)爭(zhēng)性、目標(biāo)專注、有反叛精神的心理品質(zhì)專注、有反叛精神的心理品質(zhì)w 自我約束的工作習(xí)慣自我約束的工作習(xí)慣w 建立關(guān)系的能力建立關(guān)系的能力w 業(yè)務(wù)能力（完成工作和推動(dòng)工作完成的強(qiáng)大心理推

10、業(yè)務(wù)能力（完成工作和推動(dòng)工作完成的強(qiáng)大心理推動(dòng)力）和社交技巧動(dòng)力）和社交技巧 （設(shè)身處地、耐心、關(guān)心人、負(fù)責(zé)、（設(shè)身處地、耐心、關(guān)心人、負(fù)責(zé)、善于傾聽、甚至誠(chéng)實(shí)善于傾聽、甚至誠(chéng)實(shí) ）。）。w 二、服務(wù)人員的服務(wù)技巧二、服務(wù)人員的服務(wù)技巧w 業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能 對(duì)其所完成工作的精通程度對(duì)其所完成工作的精通程度 w 社交技巧社交技巧他們與顧客及同事的溝通方法他們與顧客及同事的溝通方法 w 顧客有時(shí)的確無法評(píng)價(jià)服務(wù)員工的業(yè)務(wù)技能顧客有時(shí)的確無法評(píng)價(jià)服務(wù)員工的業(yè)務(wù)技能 w 許多服務(wù)復(fù)雜到顧客難以準(zhǔn)確判斷其所享受的許多服務(wù)復(fù)雜到顧客難以準(zhǔn)確判斷其所享受的服務(wù)是否依賴一定的技術(shù)來完成服務(wù)是否依賴一定的技術(shù)來

11、完成 w 一個(gè)服務(wù)人員所應(yīng)用的業(yè)務(wù)技能通常存在微小一個(gè)服務(wù)人員所應(yīng)用的業(yè)務(wù)技能通常存在微小差別差別 ，所以使前臺(tái)員工的社交技巧變得更為重，所以使前臺(tái)員工的社交技巧變得更為重要要 。三、服務(wù)人員的職能三、服務(wù)人員的職能w 服務(wù)人員的主要職能是向各種類型的顧客服務(wù)人員的主要職能是向各種類型的顧客提供服務(wù)提供服務(wù) w 服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中有兩個(gè)努力目標(biāo)：服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中有兩個(gè)努力目標(biāo)：盡力說服服務(wù)對(duì)象購(gòu)買產(chǎn)品；盡力迎合顧盡力說服服務(wù)對(duì)象購(gòu)買產(chǎn)品；盡力迎合顧客的心理，與顧客建立良好的人際關(guān)系客的心理，與顧客建立良好的人際關(guān)系 w 每個(gè)銷售人員對(duì)這兩個(gè)目標(biāo)的側(cè)重是不每個(gè)銷售人員對(duì)這兩個(gè)目標(biāo)的側(cè)重是不

12、同同 。第三節(jié)第三節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷 w 一、內(nèi)部營(yíng)銷的概念一、內(nèi)部營(yíng)銷的概念w 二、態(tài)度管理和溝通管理二、態(tài)度管理和溝通管理w 三、內(nèi)部營(yíng)銷的特點(diǎn)和作用三、內(nèi)部營(yíng)銷的特點(diǎn)和作用w 四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程w 一、內(nèi)部營(yíng)銷的概念w 成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作的工作 （科特勒（科特勒 ）。向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加）。向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開展外部的強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開展外部的服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷 w 內(nèi)部營(yíng)銷過程實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷組合中人員要素的

13、內(nèi)部營(yíng)銷過程實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷組合中人員要素的管理過程。管理過程。w 內(nèi)部營(yíng)銷的兩個(gè)要點(diǎn)：企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)和內(nèi)部營(yíng)銷的兩個(gè)要點(diǎn)：企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)和向外部提供最好服務(wù)時(shí)，企業(yè)的運(yùn)作可以達(dá)到最優(yōu)；所向外部提供最好服務(wù)時(shí)，企業(yè)的運(yùn)作可以達(dá)到最優(yōu)；所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對(duì)顧有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對(duì)顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人?？偷姆?wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人。內(nèi)部營(yíng)銷的本質(zhì)內(nèi)部營(yíng)銷的本質(zhì)w 內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)，把產(chǎn)品和服務(wù)通過營(yíng)銷活動(dòng)推工的顧客意識(shí)，把產(chǎn)品和服

14、務(wù)通過營(yíng)銷活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷 w 內(nèi)部營(yíng)銷的宗旨是把員工當(dāng)作顧客看待，它是內(nèi)部營(yíng)銷的宗旨是把員工當(dāng)作顧客看待，它是創(chuàng)造創(chuàng)造”工作產(chǎn)品工作產(chǎn)品“使其符合個(gè)人需求的策略使其符合個(gè)人需求的策略 w 內(nèi)部營(yíng)銷的最終策略是把員工培養(yǎng)成內(nèi)部營(yíng)銷的最終策略是把員工培養(yǎng)成“真正的真正的顧客顧客”內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客顧客顧客 服務(wù)提供者服務(wù)提供者顧客顧客 服務(wù)提供者服務(wù)提供者服務(wù)提供者服務(wù)提供者外部顧客外部顧客內(nèi)部?jī)?nèi)部外部外部輸出輸出輸輸入入輸出輸出輸輸入入輸出輸出外部外部服務(wù)服務(wù)反饋反饋反饋內(nèi)部營(yíng)銷的的功能目標(biāo)內(nèi)部營(yíng)銷的的功能目標(biāo)w 核心目標(biāo)核心

15、目標(biāo)w 爭(zhēng)取到自動(dòng)自發(fā)又具有顧客意識(shí)的員工爭(zhēng)取到自動(dòng)自發(fā)又具有顧客意識(shí)的員工 w 策略層次目標(biāo)策略層次目標(biāo)w 創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識(shí)和銷售關(guān)心度顧客意識(shí)和銷售關(guān)心度 w 戰(zhàn)術(shù)層次目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)層次目標(biāo)w 向員工推銷服務(wù)、支援服務(wù)、宣傳并激勵(lì)向員工推銷服務(wù)、支援服務(wù)、宣傳并激勵(lì)營(yíng)銷工作。營(yíng)銷工作。 二、態(tài)度管理和溝通管理二、態(tài)度管理和溝通管理w 態(tài)度管理態(tài)度管理 w 員工對(duì)顧客意識(shí)和服務(wù)觀念的態(tài)度和動(dòng)機(jī)員工對(duì)顧客意識(shí)和服務(wù)觀念的態(tài)度和動(dòng)機(jī)需要進(jìn)行管理需要進(jìn)行管理 。態(tài)度管理經(jīng)常支配著企業(yè)內(nèi)部。態(tài)度管理經(jīng)常支配著企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷中為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而推進(jìn)

16、的服務(wù)戰(zhàn)略。營(yíng)銷中為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而推進(jìn)的服務(wù)戰(zhàn)略。 w 溝通管理溝通管理w 經(jīng)理、接待員和支持人員需要大量的信息，經(jīng)理、接待員和支持人員需要大量的信息，以便其能執(zhí)行作為領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理、或是內(nèi)部和外以便其能執(zhí)行作為領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理、或是內(nèi)部和外部顧客的服務(wù)提供者的任務(wù)。部顧客的服務(wù)提供者的任務(wù)。 三、內(nèi)部營(yíng)銷的特點(diǎn)和作用三、內(nèi)部營(yíng)銷的特點(diǎn)和作用（1） 1、不是孤立進(jìn)行的，而與服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新、改善服務(wù)、不是孤立進(jìn)行的，而與服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新、改善服務(wù)的計(jì)劃和擴(kuò)大業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略結(jié)合起來進(jìn)行的。的計(jì)劃和擴(kuò)大業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略結(jié)合起來進(jìn)行的。 2、 是有組織的行為，但也伴隨著許多個(gè)別的、自發(fā)的是有組織的行為，但也伴隨著許多個(gè)別的

17、、自發(fā)的創(chuàng)造性行為。創(chuàng)造性行為。 3、 成功的關(guān)鍵是溝通。成功的關(guān)鍵是溝通。 4、對(duì)建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起到關(guān)鍵作用。、對(duì)建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起到關(guān)鍵作用。 5、對(duì)減少機(jī)構(gòu)內(nèi)各職能部門之間的矛盾有重要作用。、對(duì)減少機(jī)構(gòu)內(nèi)各職能部門之間的矛盾有重要作用。三、內(nèi)部營(yíng)銷的特點(diǎn)和作用三、內(nèi)部營(yíng)銷的特點(diǎn)和作用（2）w 6、 是一個(gè)探索的過程，她引導(dǎo)員工形成自己的見解。是一個(gè)探索的過程，她引導(dǎo)員工形成自己的見解。w 7、是一種漸進(jìn)的改革，它逐步地削減機(jī)構(gòu)內(nèi)部上下、是一種漸進(jìn)的改革，它逐步地削減機(jī)構(gòu)內(nèi)部上下、左右之間的隔閡。它對(duì)營(yíng)銷與生產(chǎn)之間的平衡起到重要左右之間的隔閡。它對(duì)營(yíng)銷與生產(chǎn)之間的平衡起到重要作用。作

18、用。w 8、有利于發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神。、有利于發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神。w 9、 取得更大成功的條件是員工高度的責(zé)任感、合作精取得更大成功的條件是員工高度的責(zé)任感、合作精神和管理上比較開放。神和管理上比較開放。四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程（四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程（1）w 競(jìng)爭(zhēng)人才競(jìng)爭(zhēng)人才w 聘用盡可能優(yōu)秀的人來實(shí)施服務(wù)是服務(wù)聘用盡可能優(yōu)秀的人來實(shí)施服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵營(yíng)銷的關(guān)鍵 w 確定恰當(dāng)?shù)倪x擇標(biāo)準(zhǔn)確定恰當(dāng)?shù)倪x擇標(biāo)準(zhǔn)w 使用多種方法獲取目標(biāo)員工使用多種方法獲取目標(biāo)員工w 提供形象展示提供形象展示w 找出某些有價(jià)值的事，并積極熱情地向找出某些有價(jià)值的事，并積極熱情地向員工宣傳員工宣傳 ，如服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，如服務(wù)人員統(tǒng)一著裝四、

19、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程（四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程（2）w 為履行服務(wù)而培訓(xùn)職員為履行服務(wù)而培訓(xùn)職員 w 使員工能詳盡了解服務(wù)戰(zhàn)略的運(yùn)作，以使員工能詳盡了解服務(wù)戰(zhàn)略的運(yùn)作，以及每個(gè)人與其他人、公司的其他功能部門及顧及每個(gè)人與其他人、公司的其他功能部門及顧客相聯(lián)系情況下的角色客相聯(lián)系情況下的角色 。在這方面必須培育服。在這方面必須培育服務(wù)導(dǎo)向價(jià)值觀務(wù)導(dǎo)向價(jià)值觀w 建立并促使員工對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略和兼職營(yíng)建立并促使員工對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略和兼職營(yíng)銷人員工作的良好態(tài)度銷人員工作的良好態(tài)度w 建立和增進(jìn)員工間的溝通、銷售和服建立和增進(jìn)員工間的溝通、銷售和服務(wù)技能。務(wù)技能。培訓(xùn)原則培訓(xùn)原則w 以數(shù)據(jù)指導(dǎo)以數(shù)據(jù)指導(dǎo) w 使用多種學(xué)習(xí)方法使

20、用多種學(xué)習(xí)方法 w 使用角色范例使用角色范例 w 學(xué)習(xí)制度化學(xué)習(xí)制度化 w 評(píng)價(jià)和調(diào)整評(píng)價(jià)和調(diào)整 四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程（四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程（3）w 集體協(xié)作集體協(xié)作w 員工之間相互的交談是針對(duì)服務(wù)熱情耗員工之間相互的交談是針對(duì)服務(wù)熱情耗盡的最有力的矯正方法盡的最有力的矯正方法 w 集體工作往往使人恢復(fù)活力，并且有激勵(lì)集體工作往往使人恢復(fù)活力，并且有激勵(lì)作用，協(xié)作勞動(dòng)也充滿樂趣作用，協(xié)作勞動(dòng)也充滿樂趣w 集體協(xié)作支撐起服務(wù)愿望的一種方法是加集體協(xié)作支撐起服務(wù)愿望的一種方法是加強(qiáng)服務(wù)能力，服務(wù)人員必須幫助顧客，組織中強(qiáng)服務(wù)能力，服務(wù)人員必須幫助顧客，組織中的其他人必須幫助服務(wù)人員。集體協(xié)作加強(qiáng)了的其他人

21、必須幫助服務(wù)人員。集體協(xié)作加強(qiáng)了內(nèi)部服務(wù)。內(nèi)部服務(wù)。四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程（四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程（4）w 調(diào)節(jié)自由因素調(diào)節(jié)自由因素w 統(tǒng)治性的管理削弱了員工對(duì)管理人員的信統(tǒng)治性的管理削弱了員工對(duì)管理人員的信任，限制了員工個(gè)人的發(fā)展和創(chuàng)造力的發(fā)揮，任，限制了員工個(gè)人的發(fā)展和創(chuàng)造力的發(fā)揮， w 統(tǒng)治性的成文管理，通常并不能使最終顧統(tǒng)治性的成文管理，通常并不能使最終顧客受益客受益 w 管理人員有時(shí)也需要向服務(wù)人員分權(quán)管理人員有時(shí)也需要向服務(wù)人員分權(quán) ，即就是給予員工對(duì)顧客需求作出反應(yīng)的權(quán)力即就是給予員工對(duì)顧客需求作出反應(yīng)的權(quán)力 分權(quán)的優(yōu)點(diǎn)分權(quán)的優(yōu)點(diǎn)w 分權(quán)是指與一線員工共享信息、回報(bào)、知識(shí)和權(quán)利的管分權(quán)是指與一線員工共享