門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)-5-客服手冊(cè)

1、目錄目錄目錄目錄 01門店客服的分級(jí)與具體職責(zé)門店客服的分級(jí)與具體職責(zé).21.1客服的角色定位與素質(zhì)技能要求.21.2客服的分級(jí).31.3客服的具體職責(zé).41.4客服的職業(yè)規(guī)劃.52客服日常工作及銷售服務(wù)流程客服日常工作及銷售服務(wù)流程.52.1客服日常工作流程.52.2客服銷售服務(wù)流程.72.3顧客投訴處理流程.83客服日常工作及銷售服務(wù)規(guī)范客服日常工作及銷售服務(wù)規(guī)范.93.1客服銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).93.2客服日常工作操作規(guī)范.103.3客服銷售服務(wù)操作規(guī)范.123.4顧客投訴處理操作規(guī)范.204顧客類型分析應(yīng)對(duì)技巧與消費(fèi)心理顧客類型分析應(yīng)對(duì)技巧與消費(fèi)心理.214.1顧客類型與應(yīng)對(duì)技巧.21

2、4.2顧客消費(fèi)購(gòu)買心理階段分析與應(yīng)對(duì)技巧.225話術(shù)要點(diǎn)及示例（部分，可根據(jù)實(shí)際補(bǔ)充）話術(shù)要點(diǎn)及示例（部分，可根據(jù)實(shí)際補(bǔ)充）.235.1公司品牌介紹的話術(shù)要點(diǎn).235.2商品的核心賣點(diǎn).235.3異議處理話術(shù).235.4成交話術(shù).236工具表單工具表單 .236.1門店客服工作日志.24 客服手冊(cè) 11 1門店客服的分級(jí)與具體職責(zé)門店客服的分級(jí)與具體職責(zé)1.11.1客服的角色定位與素質(zhì)技能要求客服的角色定位與素質(zhì)技能要求客服是連接顧客與公司的紐帶?？头氁灶櫩蜑橹行?，秉承專業(yè)、誠(chéng)信、貼心的銷售服務(wù)理念，引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)、認(rèn)可、消費(fèi)公司產(chǎn)品，宣揚(yáng)公司品牌和形象。作為一名合格的客服人員，首先要對(duì)自己工

3、作使命非常明確，才會(huì)在工作中感覺有動(dòng)力。下面，我們分別從顧客和門店兩種角度對(duì)客服的工作使命與角色進(jìn)行描述。1.1.11.1.1從顧客的角度出發(fā)，客服主要扮演著以下四種角色：從顧客的角度出發(fā)，客服主要扮演著以下四種角色：技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹商品的效果與特性，以及由此帶給顧客的利益。專業(yè)顧問：真誠(chéng)地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客的需求與期望；從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品；解答顧客在購(gòu)買和穿戴過程中所遇到的各種問題。朋友：真誠(chéng)地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客的需求與期望；與顧客形成良好朋友的關(guān)系。服務(wù)大使：客服是顧客的“服務(wù)大使” ，是良好服務(wù)的提供者。要努力創(chuàng)造

4、舒適的購(gòu)買環(huán)境，認(rèn)真聽取顧客的意見、建議與期望，主動(dòng)為顧客的選購(gòu)出謀劃策，并及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴。1.1.21.1.2從門店的角度出發(fā)，客服主要扮演著以下四種角色：從門店的角度出發(fā)，客服主要扮演著以下四種角色：商品專家：必須全面而熟練地掌握所售商品知識(shí)及項(xiàng)目知識(shí)。終端維護(hù)員：做好連鎖店的商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物氛圍，積極向顧客推薦商品，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品。形象代表：客服是商品和品牌文化的傳播者。客服面對(duì)面直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范與精神風(fēng)貌。在銷售過程中，通過銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心

5、其需要，積極向顧客推薦商品，循循善誘引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品，認(rèn)識(shí)我們的品牌，從一線直接提升商品的知名度與美譽(yù)度。情報(bào)員：將顧客的意見、建議與希望傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營(yíng)策略及服務(wù)策略。1.1.31.1.3客服職業(yè)素質(zhì)客服職業(yè)素質(zhì)客服是公司的終端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素質(zhì)，從從業(yè)態(tài)度、知識(shí)、技能、儀容服飾、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)言、心理素質(zhì)等多個(gè)方面提升自己，才能完成這一神圣使命。1.1.41.1.4客服應(yīng)具備的技能客服應(yīng)具備的技能了解簡(jiǎn)單的中醫(yī)藥知識(shí)及其主要特點(diǎn)掌握基本的項(xiàng)目與操作技巧營(yíng)銷技巧 客服手冊(cè) 2人際溝通技巧商品陳列技巧1.1.51.1.5客服應(yīng)具備的知識(shí)客服應(yīng)具備的知識(shí)有關(guān)公司

6、品牌的知識(shí)公司歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)；公司商品的特點(diǎn)、主要銷售對(duì)象(市場(chǎng)區(qū)隔)、市場(chǎng)占有率、潛力、銷售通道；公司的社會(huì)評(píng)價(jià)(顧客滿意度與肯定)、企業(yè)形象。有關(guān)商品的知識(shí)商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；商品的原料、成分、工藝流程、性能、疊放方法、保養(yǎng)方法；商品的售后服務(wù)承諾；商品的優(yōu)勢(shì)以及不足之處。1.21.2客服的分級(jí)客服的分級(jí)1.2.11.2.1分級(jí)的目的分級(jí)的目的為員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，使員工的發(fā)展有明確的目標(biāo)；不同等級(jí)區(qū)分為不同的薪酬制度，提高員工的工作熱情與積極性；優(yōu)化店面人員結(jié)構(gòu)，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展提供充足的人員儲(chǔ)備。1.2.21.2.2分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)客服實(shí)行分級(jí)晉升制度，共分為三級(jí)：

7、初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服；初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服；對(duì)客服的分級(jí)按照兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，一為入職時(shí)間長(zhǎng)短，二為工作態(tài)度與技能；對(duì)客服的分級(jí)晉升考核由店長(zhǎng)/店主完成，并將考核結(jié)果與晉升建議報(bào)公司批準(zhǔn)執(zhí)行。1.2.2.11.2.2.1分級(jí)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)初級(jí)客服：?jiǎn)T工正式入職即自動(dòng)成為初級(jí)客服；中級(jí)客服：工作時(shí)間至少三個(gè)月以上；高級(jí)客服：工作時(shí)間一年以上。1.2.2.21.2.2.2態(tài)度與技能標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與技能標(biāo)準(zhǔn)分類素質(zhì)及能力要求初級(jí)中級(jí)高級(jí)備注1具備六種心態(tài)：學(xué)習(xí)、積極、快樂、付出、寬容、感恩學(xué)習(xí)、積極、快樂、付出、寬容、感恩工作態(tài)度2具備較強(qiáng)的責(zé)任感 客服手冊(cè) 31.31.3客服的具體職責(zé)

8、客服的具體職責(zé)負(fù)責(zé)接待、禮送門店顧客；負(fù)責(zé)向顧客推薦門店商品；熟悉門店商品品類、功能等情況，解答顧客疑問；為顧客提供相關(guān)售前、售中、售后服務(wù)；做好發(fā)展門店新會(huì)員工作；發(fā)展、維護(hù)熟客關(guān)系；做好門店商品的陳列維護(hù)；做好門店衛(wèi)生清潔工作；3積極主動(dòng)，勤奮踏實(shí)4有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神5掌握基本的公司及品牌知識(shí)6掌握基本的銷售禮儀及技巧7掌握公司的管理制度、規(guī)定及崗位操作規(guī)范8掌握公司的基本運(yùn)作情況、經(jīng)銷策略及重要政策9熟悉崗位工作內(nèi)容，具備處理份內(nèi)事務(wù)的能力基礎(chǔ)能力10能夠按時(shí)完成銷售任務(wù)11熟練掌握并靈活運(yùn)用公司商品策略及銷售政策12熟練掌握并運(yùn)用公司的各項(xiàng)銷售技巧與客戶溝通，有較強(qiáng)的說服力13熟練掌

9、商品專業(yè)知識(shí)14熟練掌握商品陳列技巧專業(yè)技能17具有一定的管理能力，能夠協(xié)助店助或店長(zhǎng)完成對(duì)門店的部分管理工作18有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，積極思考，勇于創(chuàng)新19具備解決店面疑難問題的能力20具有一定的培訓(xùn)輔導(dǎo)能力21經(jīng)常能與其他同事分享成功經(jīng)驗(yàn)22具備獨(dú)立開拓大客戶的能力23具有飽滿的學(xué)習(xí)熱情，能夠自發(fā)的針對(duì)自己的不足之處進(jìn)行學(xué)習(xí)提升能力提升24在工作中能夠創(chuàng)造性的提供改善建議 客服手冊(cè) 4做好門店商品/用品的整理維護(hù)工作；收集顧客要求和建議；當(dāng)班時(shí)負(fù)責(zé)門店所有財(cái)產(chǎn)的安全；完成上級(jí)交辦的其他工作。1.41.4客服的職業(yè)規(guī)劃客服的職業(yè)規(guī)劃公司為客服提供了廣闊的發(fā)展空間，只要不斷學(xué)習(xí)、不斷努力，每個(gè)

10、客服都會(huì)有更大的發(fā)揮才能的舞臺(tái)，客服的職業(yè)規(guī)劃如下：客服客服中級(jí)客服中級(jí)客服高級(jí)客服高級(jí)客服店長(zhǎng)店長(zhǎng)督導(dǎo)督導(dǎo)區(qū)域主管區(qū)域主管 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)總監(jiān)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)2 2客服日常工作及銷售服務(wù)流程客服日常工作及銷售服務(wù)流程2.12.1客服日常工作客服日常工作流程流程客服日常流程，同店長(zhǎng)手冊(cè)的門店每日營(yíng)業(yè)流程， 客服手冊(cè) 5門店每日營(yíng)業(yè)流程門店開始開門進(jìn)店后檢查早會(huì)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中結(jié)束營(yíng)業(yè)后的整理總結(jié)離店前檢查閉店鎖門 客服手冊(cè) 72.22.2客服銷售服務(wù)流程客服銷售服務(wù)流程銷售服務(wù)流程（*服務(wù)七步曲）導(dǎo)購(gòu)顧客開始主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)接近顧客，創(chuàng)造契合顧客進(jìn)店探尋顧客，挖掘需求化解異議，建議購(gòu)買臨門一

11、腳，關(guān)閉成交顧客贈(zèng)言，超越期望結(jié)束立體展示，固化需求 客服手冊(cè) 82.32.3顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程客戶服務(wù)部門顧客門店開始顧客投訴安撫顧客情緒結(jié)束引離銷售現(xiàn)場(chǎng)傾聽投訴內(nèi)容查詢實(shí)情，提出解決方案事件處理，感謝顧客投訴顧客接受填寫顧客投訴處理意見登記表是探討并提出顧客可接受方案否上級(jí)審批處理意見是否需上級(jí)審批否是 客服手冊(cè) 93 3客服日常工作及銷售服務(wù)規(guī)范客服日常工作及銷售服務(wù)規(guī)范3.13.1客服銷售態(tài)度及客服銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1.13.1.1銷售態(tài)度銷售態(tài)度客服應(yīng)該具備“六種心態(tài)”：學(xué)習(xí)、積極、快樂、付出、寬容、感恩以及較強(qiáng)的責(zé)任感、勤奮踏實(shí)和良好的團(tuán)隊(duì)

12、合作精神，在工作中應(yīng)該從心里到言行努力做到“專業(yè)度、誠(chéng)信度、貼心度” 。 專業(yè)度：專業(yè)度：客服專業(yè)的商品知識(shí)和專業(yè)的購(gòu)買建議能使顧客對(duì)連鎖店和客服產(chǎn)生更大的信任感； 誠(chéng)信度：誠(chéng)信度：客服誠(chéng)實(shí)可信的語(yǔ)言和服務(wù)態(tài)度能使顧客對(duì)客服產(chǎn)生信賴感； 貼心度：貼心度：貼心的服務(wù)能使顧客產(chǎn)生親切感，提高顧客的購(gòu)買欲望，誘導(dǎo)顧客因 “客服對(duì)我親切”而心存感謝產(chǎn)生購(gòu)買。3.1.23.1.2銷售服務(wù)原則銷售服務(wù)原則“快捷方便、以客為先”是客服服務(wù)的理念，具體體現(xiàn)在銷售服務(wù)過程必須遵循“5S”原則，即微笑(smile)、迅速（speed） 、誠(chéng)懇(sincery)、靈巧(smart)、研究（study） 。微笑：微笑

13、：在銷售過程中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑?？头N售過程要保持親切自然的微笑。迅速：迅速：一是指動(dòng)作要盡可能快，不要讓顧客等得太久： 拿貨速度要快； 開單速度要快； 收銀速度要快； 包裝速度要快。二是指誠(chéng)心誠(chéng)意的言行使顧客感覺時(shí)間在不知不覺中過得很快。誠(chéng)懇：誠(chéng)懇：對(duì)待顧客真心實(shí)意、真誠(chéng)懇切、盡心盡力，讓顧客感受到服務(wù)的真情，自己的言行多從顧客角度考慮。靈巧：靈巧：接待過程應(yīng)當(dāng)精明、利落，靈巧地應(yīng)對(duì)顧客的提問。研究：研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及商品、裝修、美容、服裝等相關(guān)知識(shí)與技能。3.1.33.1.3銷售法寶銷售法寶“四個(gè)一四個(gè)一”一個(gè)微笑：一個(gè)微笑：指的是在店里時(shí)時(shí)刻刻

14、保持親切、自然的微笑。 微笑的好處：微笑的好處：（1） 微笑可以建立良好的第一印象；（2） 微笑消除陌生感；（3） 微笑增強(qiáng)信任感； 客服手冊(cè) 10（4） 微笑能感染情緒；（5） 微笑有利于自己保持良好的工作狀態(tài)；（6） 微笑是和顧客感情溝通的最好方式；（7） 微笑是打開心靈的鑰匙。 微笑要注意的方面：微笑要注意的方面：（1）微笑是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，只有笑出感情，才能親切；（2）不能給顧客“練出來(lái)的笑” ，要自然；（3）不能在顧客一轉(zhuǎn)過身去，就停止微笑；（4）工作中保持良好的心態(tài)，不能有個(gè)人情緒。一句問候：一句問候：是指顧客進(jìn)店或離店時(shí)，必須要有迎送聲，在三米距離內(nèi)看見顧客或與顧客眼光有接觸時(shí)，

15、都要及時(shí)給予關(guān)愛、親切的問候。一句贊美：一句贊美：是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予真誠(chéng)、中肯的贊美，贊美的點(diǎn)要具體明確，專業(yè)的肯定。一杯水一杯水：在店內(nèi)提供的一杯水服務(wù)，如果能把握好送水的時(shí)機(jī)，就能讓顧客更加感覺到我們服務(wù)的熱情，真正起到這杯水的功效。 以下情況就是給顧客倒水的良好時(shí)機(jī)：以下情況就是給顧客倒水的良好時(shí)機(jī)：（1）夏天顧客一進(jìn)店，馬上遞上一杯冰水說：“小姐/先生，您好！先喝杯水降下溫（或先解解渴）再慢慢看吧！” ；（2）冬天顧客一進(jìn)店，馬上遞上一杯溫?zé)崴f：“您好！先喝杯熱水暖暖身再慢慢挑吧！” ；（3）需要顧客等候的時(shí)候，馬上遞上一杯水表示歉意：“您好！需要您稍等一會(huì)兒，請(qǐng)先喝杯水。 ” （4

16、）解決顧客投訴、顧客異議或顧客有不愉快情緒時(shí)，馬上遞上一杯水表示歉意：“真不好意思！請(qǐng)您先喝杯水慢慢說。 ” 3.23.2客服日常工作操作規(guī)范客服日常工作操作規(guī)范 因?yàn)殚T店有可能會(huì)出現(xiàn)一名客服值班的情況，所以客服應(yīng)該了解日常營(yíng)業(yè)工作操作規(guī)范： 時(shí)間段時(shí)間段內(nèi)容要項(xiàng)內(nèi)容要項(xiàng)操作步驟與規(guī)范操作步驟與規(guī)范責(zé)任崗位責(zé)任崗位開門開門進(jìn)店前安全檢查1)開店門前首先觀察附近有無(wú)可疑人、車、物，注意店面的安全設(shè)施等設(shè)施是否正常，檢查門鎖、外店招、櫥窗、外燈箱等是否完好無(wú)損，一切正常后再打開門鎖。若出現(xiàn)異常情況，請(qǐng)先報(bào)警后再報(bào)上級(jí)，等待處理。2)若營(yíng)業(yè)時(shí)間未到，可暫不開全門，待營(yíng)業(yè)后全部開放。當(dāng)班客服安全檢查1

17、)打開電源總開關(guān)，先打開門店照明設(shè)備。2)檢查過夜商品擺放是否零亂，檢查門店設(shè)備、設(shè)施（貨柜、空調(diào)、電腦、收銀機(jī)等）是否正常。進(jìn)店后進(jìn)店后檢查檢查設(shè)備檢查1)檢查店面各照明設(shè)備是否正常，若燈管等出現(xiàn)故障，早會(huì)后立即更 客服手冊(cè) 11換；2)開機(jī)檢查電器設(shè)備是否工作正常，如空調(diào)、電腦、音響設(shè)備、收銀機(jī)、打印機(jī)等，若不正常，早會(huì)后立即檢修，爭(zhēng)取不影響正常營(yíng)業(yè)。衛(wèi)生打掃1)檢查門口內(nèi)外、店面玻璃、櫥窗、模特、地面、貨架、收銀臺(tái)、衛(wèi)生間等各處衛(wèi)生；早上清潔貨柜，晚上拖地。2)不符合“5S 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，早會(huì)上需安排人員由上至下、由里至外快速清潔。考勤在營(yíng)業(yè)時(shí)間前 15 分鐘簽到。早會(huì)早會(huì)參加早會(huì)參加早會(huì)

18、、了解銷售任務(wù)，聽從上級(jí)安排工作。商品整理1)協(xié)助整理貨架商品，按規(guī)范陳列；2)檢查 POP、促銷價(jià)格牌，是否良好到位，是否無(wú)破損、無(wú)污漬，需要更換的及時(shí)更換。營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備的準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備的檢查與處理1)檢查收銀臺(tái)營(yíng)業(yè)用品是否到位，購(gòu)物袋是否足夠，贈(zèng)品是否足夠、會(huì)員卡是否足夠、軟尺、剪刀、臺(tái)帳等是否放置到位，零鈔準(zhǔn)備是否足夠等；2)私人用品是否全部放置規(guī)定處，賣場(chǎng)無(wú)個(gè)人雜物等；3)正式營(yíng)業(yè)前五分鐘播放視頻、音樂，音響控制適當(dāng)；4)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作再確認(rèn)。銷售服務(wù)1)執(zhí)行快樂銷售七步曲流程服務(wù)規(guī)范（詳見 3.4） 。2)遇到問題及時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)教，多與工作伙伴進(jìn)行交流。3)與顧客交朋友，維護(hù)客情

19、關(guān)系。收銀存款1)按公司要求進(jìn)行規(guī)范收銀，保障現(xiàn)金及各類券等與賬冊(cè)數(shù)目準(zhǔn)確無(wú)誤。2)按公司規(guī)定及時(shí)把營(yíng)業(yè)款存入銀行。商品管理做好門店商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨等工作，對(duì)到貨進(jìn)行驗(yàn)收，做好商品陳列等。輪流用餐中午時(shí)間：輪流用餐、輪流休息。 交接管理當(dāng)班責(zé)任人責(zé)任銷售與庫(kù)存臺(tái)帳，做好交接班工作，填寫交接班表 ，記錄清晰，責(zé)任清楚。交接班表見店長(zhǎng)手冊(cè)營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中投訴處理1)如果遇到顧客投訴，如店長(zhǎng)不在，當(dāng)班客服人員應(yīng)第一時(shí)間解決；2)如門店無(wú)法處理，及時(shí)匯報(bào)公司相關(guān)部門處理。 客服手冊(cè) 12安全管理1)營(yíng)業(yè)中注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；2)如遇盜竊團(tuán)伙進(jìn)入賣場(chǎng)，應(yīng)注意來(lái)回走動(dòng)看護(hù)商品

20、，使其無(wú)偷盜機(jī)會(huì)，對(duì)個(gè)人貪小便宜者，用語(yǔ)言提醒?？蛻艄芾?)努力發(fā)展新客戶；2)維護(hù)客戶關(guān)系，當(dāng)天客戶資料入庫(kù)。結(jié)算、整理1)到了營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間，下班先馬上關(guān)掉不必要的燈，若有顧客在，必須耐心等候顧客挑選； 2)進(jìn)行收銀結(jié)算、整理當(dāng)天銷售的票據(jù)并妥善保存；3)清點(diǎn)、整理銷售區(qū)的商品；4)打掃門店各區(qū)域的衛(wèi)生，清理垃圾桶。總結(jié)1)總結(jié)當(dāng)天工作，整理、編制各報(bào)表；2)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作進(jìn)行跟進(jìn)，落實(shí)完成情況，當(dāng)班人員認(rèn)真填寫門店客服工作日志 。營(yíng)業(yè)后的總結(jié)整理信息反饋1)當(dāng)班人員匯總后向上級(jí)匯報(bào)當(dāng)天報(bào)表；2)上級(jí)安排工作的完成情況匯報(bào)。考勤簽退，確認(rèn)下班時(shí)間。離店檢查離店檢查1)巡查商品是否全部整理完

21、畢；2)巡查衛(wèi)生是否已清潔到位；3)巡查余款是否妥善保存，是否安全上鎖；4)交接班記錄是否已填好放置規(guī)定處；5)空調(diào)、電腦、音響、收銀機(jī)等電源是否已關(guān)閉；6)所有的照明電源是否已關(guān)閉；7)安全檢查，如防火、防盜等設(shè)施，確認(rèn)后離店。閉店閉店鎖門閉店上鎖，確認(rèn)鎖好，店門鑰匙妥善保管。3.33.3客服銷售服務(wù)操作規(guī)范客服銷售服務(wù)操作規(guī)范3.3.13.3.1主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)等待不是被動(dòng)等待，應(yīng)是動(dòng)態(tài)的等待，要主動(dòng)出擊，觀察門口、捕捉機(jī)會(huì)。具體來(lái)說，是以客服的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。步驟步驟步驟說明步驟說明/ /操作規(guī)范操作規(guī)范注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)/ /規(guī)范用語(yǔ)示例規(guī)范用語(yǔ)示例主動(dòng)等待

22、捕捉機(jī)會(huì)分析：分析：顧客一般都有“從眾心理” ，喜歡在人多的場(chǎng)所購(gòu)物。禁忌：禁忌：客服阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會(huì)嚇走顧客。要訣要訣: :手不停，眼要靈。手不停，眼要靈。 客服手冊(cè) 133.3.23.3.2接近顧客，創(chuàng)造契合接近顧客，創(chuàng)造契合應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)：客服必須主動(dòng)出擊，培養(yǎng)能使顧客產(chǎn)生興趣、在店口停步、入店參觀的待機(jī)工夫，客服要掌握待機(jī)要點(diǎn)：1) 明亮、整潔、優(yōu)美、愉悅的購(gòu)物環(huán)境；2) 吸引顧客眼球的櫥窗/商品陳列；3) 給顧客良好印象的儀容、著裝；4) 明朗、快樂、親切的微笑和言語(yǔ)；5) 忙碌、快樂的工作狀態(tài)。行為要求：手不停、眼要靈，行為要求：手不停、眼要靈，表現(xiàn)出快樂工作的樣子，

23、不停地整理陳列物、補(bǔ)充商品等。步驟步驟步驟說明步驟說明/ /操作規(guī)范操作規(guī)范注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)/ /規(guī)范用語(yǔ)示例規(guī)范用語(yǔ)示例顧客一進(jìn)門，客服立即親切招呼：顧客一進(jìn)門，客服立即親切招呼：1)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“歡迎光臨！”2)面部表情：親切、自然的微笑。3)聲音大小：強(qiáng)調(diào)適宜，親和力較強(qiáng)。4)肢體語(yǔ)言：彎腰 30 度，腳跟肩同寬，適宜即可。5)手勢(shì)動(dòng)作：雙手交握，右手放在左手上，或做邀請(qǐng)的姿勢(shì)等。接近顧客創(chuàng)造契合觀察顧客，尋機(jī)接近?？头咏櫩偷陌舜髸r(shí)機(jī)如下：觀察顧客，尋機(jī)接近?？头咏櫩偷陌舜髸r(shí)機(jī)如下：1)當(dāng)顧客與客服的眼神相碰撞時(shí)：當(dāng)顧客與客服的眼神相碰撞時(shí)：此時(shí)客服應(yīng)點(diǎn)頭微笑（面向顧客，保持微笑）

24、，或說“歡迎光臨”，“早上好”等問候語(yǔ)。2)當(dāng)顧客四處張望時(shí)，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ铱彤?dāng)顧客四處張望時(shí)，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ铱头r(shí)：服時(shí)：此時(shí)客服應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷趕上前去和她接觸，最好問“我能幫您做些什么” 、“您需要什么”等等。3)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)：當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)：此時(shí)是接近顧客的好機(jī)會(huì)，這時(shí)一定有某款商品吸引了顧客的視線。此時(shí)客服應(yīng)該立即上前詢問、主動(dòng)介紹商品。4)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)：當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)：當(dāng)顧客注意特定商品時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，說明他對(duì)這種商品產(chǎn)生了興趣。此接近顧客十大注意事項(xiàng)：接近顧客十大注意事項(xiàng)：1)勿跟隨得太近或太緊；2)在最佳時(shí)間接近；3)以巡視、

25、整理接近顧客；4)保持顧客在視線范圍內(nèi)；5)避免從顧客的后面展開問候；6)避免讓顧客有被侵犯的感覺；7)避免動(dòng)作粗魯；8)避免對(duì)老顧客的表情生疏；9)避免目光上下打量著接近顧客；10) 避免毫無(wú)任何表情地接近顧客。如何建立信賴感：如何建立信賴感：1)熱情(面帶微笑)； 2)真誠(chéng)( 贊美)； 3)傾聽建立信任； 4)不講爭(zhēng)議話題； 5)找共同點(diǎn)； 6)模仿與被模仿。 客服手冊(cè) 14時(shí)客服應(yīng)該立即上前詢問、主動(dòng)介紹商品。5)當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)：當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)：就是對(duì)該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時(shí)正是接近顧客，詢問顧客的好時(shí)機(jī)。6)6)當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時(shí)；當(dāng)顧客

26、從低頭看商品中抬起頭時(shí)；7)7)當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)；當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)；8)當(dāng)顧客與同伴交談商品時(shí)：當(dāng)顧客與同伴交談商品時(shí)：此時(shí)客服接近顧客，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼f明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。接近顧客六種方法：接近顧客六種方法：1)主動(dòng)招呼法：主動(dòng)招呼法：重復(fù)使用迎賓用語(yǔ)。 “您好！歡迎光臨！”2)商品接觸法：商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認(rèn)真看的商品，注意控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。如通過詢問，認(rèn)為商品適合顧客的情況時(shí)，說“這個(gè)風(fēng)格比較適合您家！這都是今年的新款！”3)稱贊聊天法：稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。如“您的發(fā)

27、型好漂亮喲！” “您眼光真好，這款是我們的暢銷款，前段時(shí)間都斷貨了，這些都是這幾天剛補(bǔ)的！”4)服務(wù)接觸法：服務(wù)接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫忙和服務(wù)。如“我能幫您做些什么嗎？”5)POPPOP 接觸法：接觸法：簡(jiǎn)單打個(gè)招呼，主動(dòng)將公司宣傳冊(cè)、宣傳單頁(yè)遞給顧客。如“您好！這是關(guān)于這系列產(chǎn)品的宣傳頁(yè)，看您需要什么樣的搭配的？”6)顧客招呼：顧客招呼：聽到顧客招呼聲音，及時(shí)應(yīng)答并接近顧客。應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)：用明朗的聲音應(yīng)答、用愉快的表情和氣氛接近、用恰當(dāng)?shù)牟椒ニ俣冉咏?。行為語(yǔ)言要求：形象專業(yè)，大方得體，親切自然行為語(yǔ)言要求：形象專業(yè)，大方得體，親切自然觀察顧客時(shí)要與顧客保持距離：觀察顧客時(shí)要與

28、顧客保持距離：顧客進(jìn)店，需保持側(cè)后1 至 1.5 米距離，不可亦步亦趨；眼光要密切留意顧客視線。讓顧客感覺親切，客人光臨時(shí)，可主動(dòng)打招呼，就像朋讓顧客感覺親切，客人光臨時(shí)，可主動(dòng)打招呼，就像朋 客服手冊(cè) 163.3.33.3.3探詢顧客，挖掘需求探詢顧客，挖掘需求 客服的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正適合的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好，詢問的技巧更是不可或缺。3.3.43.3.4立體展示，立體展示，固化需求固化需求展示是指顧客透過對(duì)商品實(shí)物的解剖，讓顧客充分地了解商品的質(zhì)地以及能給顧客帶來(lái)的感覺、利益，借以達(dá)成銷售的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進(jìn)行效果展示，并與之溝通

29、,對(duì)顧客的需求進(jìn)行引導(dǎo)與確認(rèn)。友般親切！友般親切！記?。∈炜褪敲總€(gè)客服最大的財(cái)富！記??！熟客是每個(gè)客服最大的財(cái)富！步驟步驟步驟說明步驟說明/ /操作規(guī)范操作規(guī)范注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)/ /規(guī)范用語(yǔ)示例規(guī)范用語(yǔ)示例客服應(yīng)當(dāng)記住：客服應(yīng)當(dāng)記?。侯櫩筒⒎怯捎谏唐范?gòu)買，而是由于需要商品所產(chǎn)生的價(jià)值才購(gòu)買！因而需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購(gòu)買商品的原因，希望購(gòu)買的商品功能、效果等。挖掘需求，詢問技巧的挖掘需求，詢問技巧的5 5原則：原則： 1)不連續(xù)發(fā)問。不連續(xù)發(fā)問。連續(xù)發(fā)問，會(huì)讓顧客有身家調(diào)查的不好感受。2)商品的說明與顧客的身體相關(guān)。按中醫(yī)接待對(duì)顧客商品的說明與顧客的身體相關(guān)。按中醫(yī)接待對(duì)顧客的診

30、斷的診斷，客服應(yīng)根據(jù)其需要對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦。3)先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問。先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問。先問容易回答的簡(jiǎn)單問題，而將敏感問題留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入“接受詢問、回答問題、再聽說明接受詢問、回答問題、再聽說明”的心理流程后，顧客回答私人問題時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。4)促進(jìn)購(gòu)買心理的詢問方法。促進(jìn)購(gòu)買心理的詢問方法?？头谠儐栆郧耙阮A(yù)測(cè)這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)購(gòu)買心理的回答。例如，從顧客對(duì)商品愛不釋手、一再觀看時(shí)，就可判定“顧客喜歡這個(gè)商品”。此時(shí)，客服應(yīng)該過去詢問，才可達(dá)到銷售效果。探詢顧客挖掘需求要訣：巧妙使用詢問技巧，讓顧客告訴你她的需求。要訣：

31、巧妙使用詢問技巧，讓顧客告訴你她的需求。注意：注意：1)活用詢問技巧必須以巧妙、不傷顧客感情為原則；2)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美；3)如果客服獨(dú)自說太多話，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題，或者讓顧客更多的說出自己的需求。針對(duì)不十分明確需要的顧客，針對(duì)不十分明確需要的顧客，客服也可以通過目測(cè)、自我客服也可以通過目測(cè)、自我判斷、詢問等從專業(yè)的角度判斷、詢問等從專業(yè)的角度向顧客說明或引導(dǎo)她的實(shí)際向顧客說明或引導(dǎo)她的實(shí)際需求。需求。 客服手冊(cè) 17步驟步驟步驟說明步驟說明/ /操作規(guī)范操作規(guī)范注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)/ /規(guī)范用語(yǔ)示例規(guī)范用語(yǔ)示例標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品展示話語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品展示話語(yǔ)：是以一般的顧客為

32、對(duì)象的展示話語(yǔ)，詳細(xì)地配合商品展示的動(dòng)作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點(diǎn)。 依據(jù)依據(jù) FABEFABE 法則進(jìn)行準(zhǔn)備：法則進(jìn)行準(zhǔn)備：1)把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(Feature)；2)充分分析商品優(yōu)點(diǎn)(Advantage)；3)盡數(shù)商品給顧客帶來(lái)的利益(Benefit)。4)以“證據(jù)”說服顧客(Evidence)。結(jié)合結(jié)合 USPUSP 法則提煉賣點(diǎn)，充分介紹產(chǎn)品特色。法則提煉賣點(diǎn)，充分介紹產(chǎn)品特色。應(yīng)用的產(chǎn)品展示話語(yǔ)：應(yīng)用的產(chǎn)品展示話語(yǔ)：應(yīng)用的展示話語(yǔ)是針對(duì)特定顧客展示說明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，依顧客特殊的需求增添修正后的展示話語(yǔ)。應(yīng)用的展示話語(yǔ)的準(zhǔn)備步驟：應(yīng)用的展示話語(yǔ)的

33、準(zhǔn)備步驟：1)從觀察判斷中，找出顧客的問題點(diǎn)；2)依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)并證明； 3)總結(jié)； 4)要求購(gòu)買。介紹時(shí)掌握的要點(diǎn)：介紹時(shí)掌握的要點(diǎn)：1)針對(duì)性強(qiáng)：要說到顧客的心里，針對(duì)其需要和關(guān)心的方面來(lái)介紹。2)條理清楚：說話要簡(jiǎn)單明確。不要把大多數(shù)顧客當(dāng)作專家來(lái)看待。 3)調(diào)動(dòng)顧客積極性：積極調(diào)動(dòng)顧客參與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來(lái)，與顧客對(duì)話；而非只顧自己高興，談起來(lái)沒完沒了，使顧客厭煩。 4)體現(xiàn)專業(yè)性：以自己的專長(zhǎng)為顧客當(dāng)好顧問，實(shí)事求是地幫助顧客比較，結(jié)合顧客的情況和意愿，讓其知道你的推薦是有道理的。5)利益點(diǎn)，突出商品的差異：顧客一般只愿意為有差異的商品付出合適的價(jià)格。立體展

34、示固化需求切記：切記：1 1）一定要結(jié)合庫(kù)存狀況及推廣要求向顧客推薦產(chǎn)品?。┮欢ㄒY(jié)合庫(kù)存狀況及推廣要求向顧客推薦產(chǎn)品！2 2）多用聯(lián)想法：為顧客描繪出一幅幸福以及美滿的圖畫?。┒嘤寐?lián)想法：為顧客描繪出一幅幸福以及美滿的圖畫！ 注意：獲得顧客信賴的秘注意：獲得顧客信賴的秘訣訣1)1)讓顧客多感受多體驗(yàn)。讓顧客多感受多體驗(yàn)。多讓顧客感受產(chǎn)品，從而引起使用產(chǎn)品的聯(lián)想。從而結(jié)合產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特色進(jìn)行情景假設(shè)，引起聯(lián)想。2)2)同時(shí)說明商品的優(yōu)缺同時(shí)說明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。點(diǎn)。這種情形的原則是先說明缺點(diǎn)、再說明優(yōu)點(diǎn)。（注意缺點(diǎn)（注意缺點(diǎn)不是產(chǎn)品品質(zhì)問題）不是產(chǎn)品品質(zhì)問題）3)3)引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例：引用動(dòng)人的

35、鮮活實(shí)例：可利用一些成功的實(shí)例來(lái)增強(qiáng)商品的感染力和說服力。4)4)少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓顧少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓顧客聽得懂：客聽得懂：要用顧客聽得懂的話語(yǔ)，切忌使用過多的專業(yè)名詞，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思，無(wú)法產(chǎn)生共鳴，不會(huì)產(chǎn)生心動(dòng)。沒有心動(dòng)，當(dāng)然也就不會(huì)有購(gòu)買行為。 客服手冊(cè) 183.3.53.3.5化解異議，建議購(gòu)買化解異議，建議購(gòu)買顧客異議是顧客對(duì)你在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕?！爱愖h”是“銷售是從顧客的拒絕開始”的最好印證。從接近顧客、商品介紹、提出建議到購(gòu)買的每一個(gè)銷售步驟，顧客都有可能提出異議；越是懂得異議處理的技巧，你越能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個(gè)

36、異議，就排除你與顧客的一個(gè)障礙，你就越接近顧客一步。3 3）展示不是做商品特性的說明，而是要激起顧客決定購(gòu)買）展示不是做商品特性的說明，而是要激起顧客決定購(gòu)買的欲望。的欲望。步驟步驟步驟說明步驟說明/操作規(guī)范操作規(guī)范注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例規(guī)范用語(yǔ)示例化解異議建議購(gòu)買顧客異議的表現(xiàn)形式：顧客異議的表現(xiàn)形式：1)藏在顧客心里的異議；2)以借口提出異議；3)顧客客觀明確地提出異議；4)顧客因偏見提出異議。異議的種類：真實(shí)的異議、虛假的異議和隱藏的異議。異議的種類：真實(shí)的異議、虛假的異議和隱藏的異議。真實(shí)的異議：真實(shí)的異議：必須立刻處理的真實(shí)異議：必須立刻處理的真實(shí)異議： 1)當(dāng)顧客提出的異議

37、是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 2)你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售時(shí)； 3)當(dāng)你處理異議后，能立刻實(shí)現(xiàn)銷售時(shí)。 面對(duì)以下真實(shí)異議，應(yīng)延后處理：面對(duì)以下真實(shí)異議，應(yīng)延后處理： 1)對(duì)你權(quán)限外或你不確定的事情，你要承認(rèn)你無(wú)法立刻回答，但保證你會(huì)迅速找到答案告訴他； 2)當(dāng)顧客在還沒有完全了解商品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理； 3)當(dāng)顧客提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。異議處理注意事項(xiàng)：異議處理注意事項(xiàng)：1)爭(zhēng)辯是銷售的大忌。2)要給顧客留足“面子” 。3)注意聆聽顧客說的話，區(qū)分真實(shí)異議、虛假異議及隱藏的異議。 4)不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)你不知道顧客問題的答

38、案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴顧客你不知道；告訴他，你會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。 5)將異議視為顧客希望獲得更多的信息。 6)異議表示顧客仍有求于你，如果顧客沒有異議，仍不購(gòu)買，那意味著沒有購(gòu)買意愿。異議處理原則：異議處理原則： 1)認(rèn)真對(duì)待顧客提出的反對(duì)意見。2)對(duì)顧客寬宏大量，保持微笑。3)尊重顧客，不與其爭(zhēng)論。4)絕對(duì)不要放棄。5)將心比心。6)正確看待顧客異議。7)多聽多問。 8)和顧客真誠(chéng)合作。 9)選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)。異議處理方法舉例：異議處理方法舉例：詢問法：詢問法：您是喜歡哪一種款式呢？ 客服手冊(cè) 193.3.63.3.6臨門一腳，關(guān)閉成交臨門一腳，關(guān)閉成交臨門一腳，關(guān)閉成交是整個(gè)銷售工作中的關(guān)

39、鍵時(shí)刻，掌握成交的時(shí)機(jī)是一門藝術(shù)，要切實(shí)把握好這個(gè)分寸。虛假的異議：虛假的異議：虛假的異議分為二種：1)顧客用藉口、敷衍的方式應(yīng)付客服，目的是不想誠(chéng)意地和客服談，不想真心介入銷售的活動(dòng)，想走；2)顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這款商品的外觀不夠時(shí)尚”等，雖然聽起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是顧客真正的異議。隱藏的異議：隱藏的異議：面對(duì)顧客提出的異議，期望你能秉持以下的態(tài)度；因?yàn)槟阌姓_的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。 1)異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標(biāo)；2)異議經(jīng)由處理能縮短購(gòu)買的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大購(gòu)買的需要；3)沒有異議的顧客才是最難對(duì)待的顧客； 4)異議表示你給他

40、的利益目前仍然不能滿足他的需求。 異議處理方法：異議處理方法：1)真誠(chéng)傾聽法 2)詢問法 3)化整為零法 4)以優(yōu)補(bǔ)缺法 5)轉(zhuǎn)折法 6)先發(fā)制人法 7)舉例說明法 8)忽視法化整為零法：化整為零法：十年下來(lái)平均每天三毛錢。以優(yōu)補(bǔ)缺法：以優(yōu)補(bǔ)缺法：我們的產(chǎn)品價(jià)格是稍高一點(diǎn)，但它用的是天然材料。直接關(guān)系到健康，環(huán)保和品質(zhì)就顯得很重要。轉(zhuǎn)折法：轉(zhuǎn)折法：小姐，除了價(jià)格以外，質(zhì)量也你要考慮的因素是嗎？先發(fā)制人法：先發(fā)制人法：在顧客提出異議之前先化解異議。舉例說明法：舉例說明法：我們的老顧客都說我們的產(chǎn)品效果好，一個(gè)月就看得出。忽視法：忽視法：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話。 ”步驟步驟步驟說

41、明步驟說明/ /操作規(guī)范操作規(guī)范注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)/ /規(guī)范用語(yǔ)示例規(guī)范用語(yǔ)示例尋找購(gòu)買信號(hào)：尋找購(gòu)買信號(hào)：購(gòu)買信號(hào)主要有語(yǔ)言信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)和成交時(shí)注意事項(xiàng)：成交時(shí)注意事項(xiàng)： 客服手冊(cè) 20表情信號(hào)。語(yǔ)言信號(hào)：語(yǔ)言信號(hào)：1)熱心詢問商品的銷售情形2)提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問題3)詢問售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題4)很親切地提問5)與同伴商量行為信號(hào)：行為信號(hào)：1)再次走到同一種商品處端詳商品2)細(xì)看說明書、或貴賓卡3)向客服方向前傾、身體依靠在柜臺(tái)上4)肩下垂，放開手心，伸出手指，摸下巴5)眼睛盯著產(chǎn)品或者客服，長(zhǎng)時(shí)間沉默不語(yǔ)表情信號(hào)：表情信號(hào)：1)高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感2)盯著商品思考3)顧客緊鎖

42、的雙眉分開、上揚(yáng)、深思的樣子4)神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑5)顧客心情非常快樂時(shí)臨門一腳關(guān)閉成交成交的技巧方法：成交的技巧方法： 1)直接要求成交法2)假設(shè)成交法3)二選一法4)三步循環(huán)成交法5)小點(diǎn)成交法6)推薦一物法7)感性訴求法8)最后機(jī)會(huì)法9)從眾法1)有信心、有勇氣嘗試成交；2)不要著急；3)成交時(shí)不得露出得意的表情；4)若未成交，客服不可意氣用事，要給自己和顧客留下以后還可以見面的機(jī)會(huì)；5)如果成交失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改進(jìn)。也應(yīng)吸取成功的經(jīng)驗(yàn)，供以后參考。成交技巧話術(shù)舉例：成交技巧話術(shù)舉例：1)“就買這一套吧！”2) “我給你開票，請(qǐng)您到收銀臺(tái)交錢

43、”3) “您要這種搭配的還是那種搭配4) “您看這款的優(yōu)勢(shì)是很明顯了，給您帶來(lái)這么多的好處，您還是選這款吧?！?) “您看，這個(gè)問題您已經(jīng)沒有意見，我們來(lái)看”6)“根據(jù)您的身體情況，我建議您”7)這款買回去您家人一定喜歡，現(xiàn)在給您開票？8)“存貨不多了，促銷最后一天，機(jī)會(huì)難得的?！?)“我們這款賣的特別好！” 客服手冊(cè) 213.3.73.3.7顧客贈(zèng)言，超越期望顧客贈(zèng)言，超越期望步驟步驟步驟說明步驟說明/ /操作規(guī)范操作規(guī)范注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)/ /規(guī)范用語(yǔ)示例規(guī)范用語(yǔ)示例顧客贈(zèng)言超越期望交易順利達(dá)成：交易順利達(dá)成：1)在產(chǎn)品出售后你必須穩(wěn)定顧客的情緒，讓顧客保持平靜，找一些大家共同關(guān)心的話題聊一

44、小會(huì)兒，最好不要提產(chǎn)品，這樣會(huì)使顧客的心境平和下來(lái)。2)保持服務(wù)的連續(xù)性，客服千萬(wàn)不要讓顧客感覺出你的態(tài)度開始冷淡，應(yīng)當(dāng)保持服務(wù)的連續(xù)性。3)指明付款地方，或引導(dǎo)顧客去交款。4)登記顧客資料，包裝好產(chǎn)品。5)使用的注意事項(xiàng)要告知顧客。6)告知顧客的售后服務(wù)。7)注意顧客有無(wú)遺留物，如有，要及時(shí)提醒。8)面帶微笑與顧客道別，保持 3 秒鐘以上，目送顧客，表示謝意。話術(shù)舉例：話術(shù)舉例：1)“謝謝您光臨！”2)“謝謝您的光臨！”3)“歡迎下次再來(lái)！”4)“歡迎您經(jīng)常過來(lái)坐坐！”5)“這是您的 XX，請(qǐng)慢走！” 客服手冊(cè) 223.43.4顧客投訴處理操作規(guī)范顧客投訴處理操作規(guī)范交易未達(dá)成：交易未達(dá)成：

45、客服更要注意自己的言行和表情。1)要繼續(xù)保持親切、自然的微笑，真誠(chéng)地告別。2)如有可能可以給顧客一些宣傳材料或 POP，以備參考。步驟步驟步驟說明步驟說明/ /操作規(guī)范操作規(guī)范注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)/ /規(guī)范用語(yǔ)示例規(guī)范用語(yǔ)示例安撫顧客情緒1)向顧客道歉：無(wú)論事件原因、責(zé)任是否屬于門店，應(yīng)先真誠(chéng)向顧客表示歉意，安撫、緩解顧客情緒。2)介紹自己：要表明自己的身份，使顧客清楚誰(shuí)在為其服務(wù)。3)要詢問顧客稱呼：拉近與顧客的距離。引離銷售現(xiàn)場(chǎng)1)盡量避免在銷售現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)顧客到辦公室或工作間。2)在辦公室或工作間為顧客讓座，并送上一杯水。3)如果門店沒有辦公室或工作間，請(qǐng)第一時(shí)間內(nèi)安撫顧客情緒，請(qǐng)到休息區(qū)就座。

46、傾聽投訴內(nèi)容1)認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，首先表示對(duì)顧客的理解。2)觀察顧客反映，認(rèn)同顧客感受。3)向顧客表示歉意，并探討其原因。查詢實(shí)情，提出解決方案1)把握顧客的真實(shí)想法，向有關(guān)人員核實(shí)清楚事件真實(shí)實(shí)情況。2)根據(jù)投訴事件性質(zhì)和公司規(guī)定提出合理的解決方案。探討并實(shí)施顧客可接受方案1)如果顧客對(duì)解決方案不滿意，則詳細(xì)解釋公司規(guī)定和立場(chǎng)，希望顧客諒解。2)如果顧客仍不滿意，則聽聽顧客提出的雙方可接受的方案。3)現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問題，請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式或產(chǎn)品，等解決方案請(qǐng)示上級(jí)后再給予回復(fù)（1-2 個(gè)工作日之內(nèi)）。事件處理感謝顧客投訴1)根據(jù)解決方案處理投訴問題。2)感謝顧客對(duì)己方提出的問題和諒解。

47、3)親自送顧客出門。顧客投訴的原則：顧客投訴的原則：1)先處理心情，再處理事情。2)耐心傾聽，分析原因，平息抱怨。3)要站在顧客的立場(chǎng)將心比心。4)不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉。5)迅速采取行動(dòng)，及時(shí)解決問題。話術(shù)禁忌：話術(shù)禁忌：1)絕對(duì)不可能發(fā)生這種事！2)這不關(guān)我的事！3)這個(gè)問題我不大清楚！4)我覺得沒有說過那種話！5)這是本店的規(guī)定！6)總是會(huì)有辦法的！7)改天我再和你聯(lián)系！8)我們一直都是這么賣的！9)和顧客爭(zhēng)論:你怎么這么講話！ 10) 愛到哪告就支哪告去！我們可能無(wú)法保證顧客在我們可能無(wú)法保證顧客在使用商品過程中百分之百的滿使用商品過程中百分之百的滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找意

48、，但必須保證當(dāng)顧客不滿找到時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分到時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！之百的滿意！ 客服手冊(cè) 234 4顧客類型分析應(yīng)對(duì)顧客類型分析應(yīng)對(duì)技巧與消費(fèi)心理技巧與消費(fèi)心理4.14.1顧客類型與應(yīng)對(duì)技巧顧客類型與應(yīng)對(duì)技巧類型類型特征描述特征描述應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法明確購(gòu)買型顧客分析：顧客分析：信任品牌，確定要在門店內(nèi)進(jìn)行購(gòu)買，已經(jīng)明確要購(gòu)買的項(xiàng)目或產(chǎn)品。判斷技巧：判斷技巧：進(jìn)店后直奔某一商品展示柜，比較后認(rèn)準(zhǔn)某一商品但尚未確定，希望得到更多的建議。應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)：此類顧客是門店的忠實(shí)客戶，對(duì)的品牌已經(jīng)不存在懷疑，但是對(duì)要具體購(gòu)買的商品的詳細(xì)情況不是非常了解。在銷售過程中，客服不需要刻意強(qiáng)調(diào)門店與其他門店相比的優(yōu)勢(shì)，只需站在顧客的角度，細(xì)致的為其詳細(xì)的分析各個(gè)商品的功能或材料，幫助顧客選擇最適合的商品，即可達(dá)成銷售。比較購(gòu)買型顧客分析：顧客分析：對(duì)品牌沒有忠誠(chéng)度，堅(jiān)信“貨比三家”的原則，對(duì)價(jià)格比較關(guān)注，只愿意購(gòu)買性價(jià)比最高的商品。判斷技巧：判斷技巧：對(duì)商品依次瀏覽，觀看各商品標(biāo)價(jià)，不斷詢問客服某個(gè)商品是否能夠打折或者有禮品贈(zèng)送。應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)：此類顧客由于很少具有商品品牌的忠誠(chéng)度，只關(guān)注在哪個(gè)商店能夠購(gòu)買到性價(jià)比