裝修行業(yè)電話邀約客戶話術(shù)培訓(xùn)

1、針對網(wǎng)銷/客服跟進業(yè)主的電話流程；一通常見疑義處理話術(shù)及處理流程；二通流程；二通常見疑義處理話術(shù)及處理流程；針對設(shè)計師簽單的一些建議一、一通流程首次和業(yè)主的通話流程第一通電話的目的在于了解業(yè)主需求，給業(yè)主良好的第一印象， 建立信任感，并且確定量房時間。一通五步流程：開場白，核實資料，炫品牌，講服務(wù)，量房締結(jié) 開場白：我是誰，來做什么，關(guān)你什么事您好！請問是XX先生/女士嗎？ /我是XX裝飾，您好/給您來電 話是想核實一下房子的具體情況和您的基本需求，以便于我們安 排合適的設(shè)計師和服務(wù)人員給您免費上門量房的！核實資料：房 屋地址，裝修風(fēng)格，裝修需求我姓楊，您叫我小楊好了，那我核實一下您的情況，如

2、果有哪些 需求是我們沒有講到的，還麻煩您及時增加，以便我們更好地為 您服務(wù)。/請問您的房子是在XX區(qū)XX路XX號幾零幾號，面積XX 平，設(shè)計風(fēng)格XX是嗎？/好的，您的大概需求是.（后臺填寫 的），請問您還有哪些特別的需求呢？炫品牌講服務(wù):因為我們公司成立XX年了，在裝修行業(yè)積累了大量的豐富經(jīng)驗, 主攻各種風(fēng)格的設(shè)計師也非常多，您的需求說的越詳細(xì)，我們越 能根據(jù)您的需求匹配最適合的您的優(yōu)秀設(shè)計師，也可以節(jié)省您更 多的時間。量房締結(jié)：好的，我都一一記下了，我們公司會立馬為您安排最優(yōu)秀的設(shè)計 師和服務(wù)人員，請問您這兩天哪天方便呢？我們好去為您量房和 服務(wù)。/好的，那我們就根據(jù)您的要求，在今天下午/明

3、天/周末 與您量房/見面和服務(wù)。/那就不打擾您太久了，如果您有任何 問題需要幫助的，都可以聯(lián)系我，祝您生活愉快！下午見！ /明 天上午見/周六.見！這里總結(jié)下，整個第一通電話的目的，就是為了能跟業(yè)主搭建傳 遞美好第一印象、深入了解業(yè)主房屋信息和生活情況（判斷業(yè)主 心理價位，做方案）、約定好見面量房的時間。這里我們時刻需要提醒自己，在打這通電話前一定要想清楚一下 的兩點：一、“整個溝通過程中一定要有目的性，如果溝通中途出現(xiàn)問題 一定要注意不要被業(yè)主引導(dǎo)走了“二、“在整個環(huán)節(jié)中注意適當(dāng)?shù)馁澝?，給業(yè)主產(chǎn)生良好的印象” 例如“楊哥，我聽您的聲音很有磁性，很有男人魅力”“楊姐，聽您的聲音應(yīng)該不大吧，這么

4、年輕就有自己的房子 了，很羨慕你關(guān)于第一通電話的流程，就做以上這樣一個簡單的介紹。當(dāng)然，實際的通話不會這么一帆風(fēng)順，那么過程中可能會遇到很 多的問題，那如何處理會比較恰當(dāng)，我們下面就來簡單說下一通 的常見疑義處理話術(shù)跟流程。二、一通常見疑義處理話術(shù)及處理流程排疑義的流程：聆聽（聆聽客戶的疑義）同理（表示理解，拉進距離）澄清（確認(rèn)客戶的疑義，不要盲目排疑義）陳述（列出疑義一二三，一條一條給客戶說清楚）要求（確認(rèn)問題是否解決，并在解決之后回歸流程，確定量房時 間）這五個步驟串起來的話可以這樣來理解：如果碰到“疑義”，在電話中注意“聆聽”客戶碰到的問題，并 且確定業(yè)主的核心問題點，并且向業(yè)主表示理解

5、，讓業(yè)主感覺你 和他是站在同一角度的，然后幫業(yè)主理清思路列出一二三，確定 無誤后一一向客戶陳述清楚問題，最后確認(rèn)問題是否解決，“XX 女士”這樣您還有什么不了解的嗎？確定之后轉(zhuǎn)回流程，確定量 房時間。在整個過程中適當(dāng)PMP （拍馬屁，也就是適當(dāng)?shù)馁澝揽瑺I造 良好溝通氛圍，以達(dá)到我們一通的目的，確定量房時間。這里跟大家舉幾個例子，看看如果一通的時候遇到這些情況，我 們怎么處理會比較合適，才能繼續(xù)跟業(yè)主溝通下去：1、給業(yè)主電話，業(yè)主直接不接電話或者是接了電話我們開場白 還沒有說完就直接打斷，掛掉電話。如果遇到了這樣的情況，建議不要一直給業(yè)主去電話，而是先給 業(yè)主去個信息，同樣也是一通的第一步：

6、我是誰？來干什么？跟 你有什么關(guān)系。然后主動約定再次去電話的時間。2、如果是去了信息，也沒有主動回復(fù)的業(yè)主，我們該怎么處理？ 上面我們已經(jīng)說了，如果電話不接，我們主動去信息表明身份， 約定再次去電時間后，業(yè)主沒有回復(fù)。那么到了約定的時間，我 們就該主動給業(yè)主去電話。上面是對于一通如果遇到疑義，我們處理的一個流程的介紹?？?能一通之后，跟業(yè)主見面量房了之后，需要再次跟業(yè)主溝通，那 么接下來我們來介紹下二通的流程三、第二通電話溝通的流程二通五步流程：開場白，重溫舊夢，信息刺激，試締結(jié)，強化服 務(wù)開場白：我是誰，來干嘛，關(guān)你什么事此處不再贅述，可以參考一通的開場白。簡單舉個例子：您好，請問是X哥，X

7、姐嗎？ /我是上次給您來過電話XX公司 的小楊，您還記得我吧/給您來電話重溫舊夢：目的：喚醒記憶、彰顯我們的用心，擴大需求作用：1、回顧上次溝通的內(nèi)容，喚醒業(yè)主2、體現(xiàn)出對業(yè)主的 關(guān)心簡單的舉例：劉先生，上次與您溝通了解到您目前在惠州，一家IT公司是職 業(yè)經(jīng)理，（各種情況）+PMP談吐非常優(yōu)雅，才26歲就是公 司經(jīng)理了，年輕有為！劉先生，現(xiàn)在房子也買了，希望是（業(yè)主要求裝修內(nèi)容）是嗎？ 劉先生，與您溝通后，您給我的印象非常深刻，您談吐非常幽默, 那您這兩天有去了解我們公司嗎？現(xiàn)在有確定喜歡什么樣的裝 修方案嗎？（裝修話題）！信息刺激：給業(yè)主利益點、讓業(yè)主沖動、加速成交。強化服務(wù)：目的：針對性用

8、服務(wù)鞏固業(yè)主利益1、業(yè)主不記得服務(wù)2、業(yè)主還記得服務(wù)：（引入方案刺激業(yè)主）3、服務(wù)排疑義（業(yè)主擔(dān)心工程質(zhì)量、擔(dān)心后續(xù)服務(wù)）。試締結(jié)：目的：檢查、澄清業(yè)主核心疑義并解決，試探業(yè)主的買單溫度 要素：姿態(tài)、自信樂觀、大膽締結(jié)（要求簽單要錢）上面就是二通的流程的一個簡單的介紹。二通的時候可能會比一 通的時候產(chǎn)生更多的疑義，處理疑義的流程自然跟一通是一樣 的，下面我們再來簡單的回顧下：四、二通常見疑義處理話術(shù)及處理流程排疑義的流程：聆聽同理澄清陳述要求二通的常見疑義：方案的滿意度，費用，質(zhì)量，誠信層層遞進，由淺入深締結(jié)是銷售的美德，不締結(jié)是銷售的缺德。以上，是對于電話跟業(yè)主溝通的一些流程以及疑義處理流程

9、的建 議，再次申明下，本次僅以大綱式的做一個簡單的介紹，后續(xù)我 二、如何判斷業(yè)主意向度買單要素：需求金錢認(rèn)可度買單信號有哪些？一、咨詢有沒有打折優(yōu)惠二、出來非常多的問題三、詳細(xì)對比 報價四、咨詢合同怎么簽訂五、咨詢費用該怎么交，分幾次 交六、咨詢付款方式對于這些信號出現(xiàn)的時候，我們跟進時候的敏感度一定要強，及 時的跟進，俗話說得好：打鐵要趁熱。相信你們更懂的。三、排疑義的培訓(xùn)針對疑義話術(shù)排疑義流程常見疑義解答常見疑義：業(yè)主對公司的報價不認(rèn)可，認(rèn)為貴 解決：找出核心 關(guān)鍵點，是真的貴，還是隨便說，前者給分析產(chǎn)品價值，價格貴, 貴在哪？為什么我要更貴一些業(yè)主對設(shè)計不認(rèn)可解決：是設(shè)計方案不認(rèn)可，還是

10、設(shè)計師不認(rèn) 可，后者需要我方客服回訪或裝修公司的客服經(jīng)理回訪找出，而 前者，需要更多的溝通，找出具體問題，多提建設(shè)性意見業(yè)主不著急解決：找出是有擔(dān)心顧慮，還是業(yè)主真正意義上的 不著急，后者給業(yè)主現(xiàn)在買單的原因，趁熱打鐵，可利用促銷締 結(jié)，一定要抓住機會，前者坦誠排意義，站在業(yè)主的角度替業(yè)主 著想，解決問題繼續(xù)締結(jié)以上幾點，其實再多的異議，也離不開兩點，誠信異議和效果異議，信任公司，產(chǎn)品質(zhì)量和價格沒問題，為什么不簽單，沒可能, 所以一定要具備這些因素，沒簽一定是這里有問題。需要更多的 坦誠，找出問題并解決！四、如何締結(jié)，如何有效締結(jié)，有哪些辦法（促銷+需求+服務(wù)+ 排疑義+信任感）締結(jié)是要回結(jié)果

11、，也是檢驗成果的最好的方法，任何行為都離不 開締結(jié)，任何行為都是為了締結(jié)而動作。締結(jié)的方式有促銷、需求、服務(wù)、排疑義、信任感等締結(jié)方式， 任何一個都可以用作締結(jié)的引入，來產(chǎn)生締結(jié)的行為。有效締結(jié)主要是針對業(yè)主的需求，針對業(yè)主的問題來進行締結(jié)， 意為非試探性，直指結(jié)果的締結(jié)。簡單的介紹下締結(jié)的幾種方式：1 .試水溫式締結(jié)：楊先生，您覺得怎么樣？可以。如果您覺得 不錯，我建議您可以預(yù)交訂金，接下來一起加油。/停頓/ （特 征：進攻性略弱，嘗試性）2 .有效強力締結(jié)：楊先生，您覺得怎么樣？可以。如果您覺得 我們的服務(wù)不錯，之前您也跟我說了房子也是比較著急想裝修 的，那這個方案非常符合你的要求，剛好我

12、們也有一個優(yōu)惠活動, 能給您節(jié)省一筆預(yù)算，所以我建議您不用再等了，現(xiàn)在就預(yù)交訂 金。/停頓/ （特征：有細(xì)節(jié)支撐，有要求）3 .排疑義+締結(jié)：業(yè)主出疑義一一非常能理解您，除了這個還有 嗎一一排疑義一一這樣子您會不會更了解，或您還有沒有什么擔(dān) 心的一一確認(rèn)無疑義一一既然您也沒有什么擔(dān)心的，我建議您就 可以放心的把房子交給咱們，以后我們一起努力！4 .簡單信任感+締結(jié)：X哥，跟您溝通這么久了，你也知道小管 我也是真心希望能幫助到您，而且你也說了/嫂子也表示不錯， 那么我建議您可以放心的把房子交給小管，以后我們一起努力！5 .需求+締結(jié)：X總，之前您也跟我說了，自己比較著急，希望 早點能裝修好，剛好

13、咱們家之前也做過類似戶型，工長設(shè)計師都 比較熟悉，工作進度可以調(diào)整，而且你也覺得不錯，那我建議您 可以把房子交給我們，接下來一起加油！ 五、如何做好客戶管理通過分類，分等級劃分客戶，直接有效找到該及時處理的客戶， 促成簽單管理我們可以嘗試這樣來區(qū)分各類客戶一類新分待量房客戶二類已量房出方案客戶三類認(rèn)可公司產(chǎn)品服務(wù)四類確定合作細(xì)節(jié)五類確定合作時間待簽單六類已簽單七類不認(rèn)可或無需要根據(jù)上面的分類，就可以一目了然的知道在手的客戶，該投入多 少精力去跟進。區(qū)別對待。六、裝修公司建立回訪糾錯機制很多裝修公司在跟進完業(yè)主之后都會碰到跟進不了的問題，如設(shè) 計師溝通出現(xiàn)問題等，這就需要在本公司內(nèi)可以建立相應(yīng)的

14、回訪 糾錯機制。方法是通過換人，利用客服經(jīng)理的身份進行回訪，通話不以簽單 締結(jié)為導(dǎo)向，而是以回訪滿意度為導(dǎo)向，通過坦誠贏得業(yè)主的信 任，最后成功找出問題解決，并引導(dǎo)是否繼續(xù)安排設(shè)計師服務(wù)或 改進服務(wù)。七、用設(shè)計師的態(tài)度跟專業(yè)來更好的簽單態(tài)度對業(yè)主的影響專業(yè)對業(yè)主的影響這兩點我相信各位伙伴在實戰(zhàn)中的體驗要比我們更加的有經(jīng)驗， 這里就不班門弄斧了。這一點我們主要強調(diào)的是這個方面：如何提高有效轉(zhuǎn)化率，如何約到公司有哪些方式提高轉(zhuǎn)化率：前期的及時聯(lián)系，聯(lián)系之后的短信跟進, 量房的及時，方案的及時，并切合業(yè)主的真實需求。通過方案，促銷，坦誠來約到公司（切記帶利益邀約）如何在量房過程中取得業(yè)主信任1 .設(shè)

15、計師出發(fā)去量房前，打電話或者發(fā)短信跟業(yè)主確認(rèn)約見時 間，這樣做可以讓業(yè)主覺得你比較重視這個事情，也可以避免業(yè) 主臨時放鴿子。2 .和業(yè)主見面的時候先不要自動遞交名片，隱藏自己的功利心, 抱著我就是過來給你提供免費量房，過來給你服務(wù)的心態(tài)，服務(wù) 到家，業(yè)主會主動要求你留名片，這個效果是比較好的，表明已 經(jīng)給業(yè)主留下比較深刻的印象。如果業(yè)主沒有提出來要名片，走 的時候也可以自己雙手遞上一張XX先生，這是我的名片，上 面有我們的聯(lián)系方式和地址，您有什么問題隨時可以跟我聯(lián)系， 也歡迎您到我們公司做客”3 .去量房的時候如果發(fā)現(xiàn)很多裝修公司在跟業(yè)主在量房，建議 可以等其他裝修公司都走了再上去，可以發(fā)個短

16、信給業(yè)主說在下 面等，因為只有您一家公司在場量房，溝通會比較充分，業(yè)主也 會比較有印象，而且最后一家可能印象也會最深刻呢。4 .大部分業(yè)主是新房子裝修，設(shè)計師可以再次給業(yè)主免費驗房, 展示自己的專業(yè)度又可以讓業(yè)主覺得是真心站在他的角度為他好的。5 .有車讓設(shè)計師開車過去，一般業(yè)主住的地方和新房子不一定 很近，有的新房子可能交通也不是特別方便，如果業(yè)主沒有開車 過去，量房結(jié)束的時候給業(yè)主送回家，業(yè)主會很感動，而且路上 的聊天可以聊聊生活其他話題，拉近業(yè)主的關(guān)系。如果順路有公 司的在建工地或者樣板房可以帶業(yè)主看，更有說服力（義烏簽單 率最高的裝修公司經(jīng)常是這么做的，花一點油費贏來一個單也是 很劃算

17、的，這樣的服務(wù)，即使不能贏得這個單子，你也贏得這個 業(yè)主的認(rèn)可，他的親朋好友以后要裝修也會推薦您的）6 .安排兩個人過去，一個負(fù)責(zé)量尺寸，一個和業(yè)主溝通。設(shè)計 師和業(yè)主的溝通過程一定要讓業(yè)主參與到量房里面，不能一味的 只和業(yè)主談風(fēng)格需求?？梢砸龑?dǎo)業(yè)主跟著量房助理走，整個過程 提出一些建議和注意事項和業(yè)主互動起來。比如量墻面瓷磚高 度，可以跟業(yè)主說多高是比較合適的，一定要量準(zhǔn)確，后期購買 瓷磚匹配尺寸才精準(zhǔn)；比如走到廚房可以給業(yè)主檢查從哪里出水 比較方便等等。對于裝修公司可能不停重復(fù)并且感覺是比較簡單 甚至認(rèn)為是常識是問題，都是可以跟業(yè)主談的，畢竟大部分業(yè)主 是沒有任何裝修經(jīng)驗的，讓他參與到量房

18、過程來，您提的任何一 點小建議，任何一點注意事項的提醒，對于業(yè)主來說都是覺得非 常有用的，這樣業(yè)主會覺得很專業(yè)，也很用心很貼心。（之前就 有一家裝修公司給業(yè)主量房時候發(fā)現(xiàn)業(yè)主想做廚房的房間不能 做出水管，建議換一個房間做廚房，業(yè)主覺得裝修公司很細(xì)心就 簽了）7 .工具方面，最好帶紅外線激光測距儀，這個會讓業(yè)主覺得你 非常的專業(yè)，用的工具先進會讓業(yè)主覺得你的公司也肯定不會 差，這個絕對是可以給業(yè)主加深印象的。如果帶的是卷尺，可以 多帶一兩個，量房結(jié)束的時候送一卷給業(yè)主“XX先生，我這邊 卷尺有多帶的，您這邊要裝修新房子可能也會用到的，這個就留 給您用吧”語氣誠懇一點就可以了，業(yè)主會覺得好貼心的。8 .除了量房的工具，必不可少的是一支兩種顏色以上的筆，和一 沓白紙。設(shè)計師和業(yè)主現(xiàn)在的溝通過程中，可以直接拿出來在業(yè) 主面前畫一個簡單的草圖，即使尺寸不是精準(zhǔn)的也沒有關(guān)系，就 跟業(yè)主談風(fēng)格，談布局，給業(yè)主專業(yè)