藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1課件

1、藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1 藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1目目 錄錄 第一章第一章 如何在同行中脫穎而出如何在同行中脫穎而出 第二章第二章 讓業(yè)績(jī)步步高升讓業(yè)績(jī)步步高升 第三章第三章 加強(qiáng)對(duì)藥店的管理加強(qiáng)對(duì)藥店的管理 第四章第四章 得體的藥店裝修與設(shè)計(jì)得體的藥店裝修與設(shè)計(jì) 第五章第五章 藥品陳列的訣竅藥品陳列的訣竅 第六章第六章 揮動(dòng)促銷的利劍揮動(dòng)促銷的利劍 第七章第七章 店員的素質(zhì)至關(guān)重要店員的素質(zhì)至關(guān)重要 第八章第八章 店員必備的技巧店員必備的技巧 第九章第九章 評(píng)估與測(cè)試評(píng)估與測(cè)試藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1第一章第一章 如何在同行中脫穎而出如何在同行中脫穎而出 一、打出自己的一片天一

2、、打出自己的一片天 一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者必須懂得：一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者必須懂得： 與其做一個(gè)門類多但無(wú)特色的藥店，與其做一個(gè)門類多但無(wú)特色的藥店， 還不如集中精力搞深度行銷，使自己成還不如集中精力搞深度行銷，使自己成 為某一類藥品的為某一類藥品的“龍頭老大龍頭老大”！藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1牽環(huán)境制牽環(huán)境制 二、二、牽牽制市制市場(chǎng)場(chǎng)的牛鼻子的牛鼻子 最重要的就是提供適銷對(duì)路的藥品；及時(shí)地進(jìn)行營(yíng)業(yè)最重要的就是提供適銷對(duì)路的藥品；及時(shí)地進(jìn)行營(yíng)業(yè)內(nèi)容和方式的調(diào)整。內(nèi)容和方式的調(diào)整。 一般來(lái)說(shuō)，我們可以從以下一般來(lái)說(shuō)，我們可以從以下 4 個(gè)方面入手來(lái)縮小這個(gè)方面入手來(lái)縮小這一偏差：一偏差： 1、 堅(jiān)持以市場(chǎng)信息作基礎(chǔ)，

3、堅(jiān)決按照市場(chǎng)需求的變化堅(jiān)持以市場(chǎng)信息作基礎(chǔ)，堅(jiān)決按照市場(chǎng)需求的變化來(lái)采購(gòu)藥品。來(lái)采購(gòu)藥品。 2、 在采購(gòu)藥品時(shí)，藥店不僅要注意藥品對(duì)市場(chǎng)需求的在采購(gòu)藥品時(shí)，藥店不僅要注意藥品對(duì)市場(chǎng)需求的變化，還要考慮其他一系列綜合因素。如資金問(wèn)題，銷變化，還要考慮其他一系列綜合因素。如資金問(wèn)題，銷售場(chǎng)所的大小等問(wèn)題。售場(chǎng)所的大小等問(wèn)題。 3、 對(duì)于同類型的藥品不宜一次采購(gòu)過(guò)多，這樣可以節(jié)對(duì)于同類型的藥品不宜一次采購(gòu)過(guò)多，這樣可以節(jié)省資金，同時(shí)也可以節(jié)約庫(kù)存場(chǎng)地。省資金，同時(shí)也可以節(jié)約庫(kù)存場(chǎng)地。 4、 對(duì)于自己一時(shí)沒(méi)有把握的藥品，可以先不采購(gòu)。對(duì)于自己一時(shí)沒(méi)有把握的藥品，可以先不采購(gòu)。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1三、創(chuàng)造

4、出差別化來(lái)三、創(chuàng)造出差別化來(lái) 在藥品零售市場(chǎng)中，店面也是競(jìng)爭(zhēng)的重要舞臺(tái)。在藥品零售市場(chǎng)中，店面也是競(jìng)爭(zhēng)的重要舞臺(tái)。 1、塑造魅力、塑造魅力 大藥店要想有大的氣勢(shì)，小藥店要想有小的特色，就要大藥店要想有大的氣勢(shì)，小藥店要想有小的特色，就要從藥品配置的寬度、深度、高度三個(gè)方面，好好的搭配，塑從藥品配置的寬度、深度、高度三個(gè)方面，好好的搭配，塑出藥店的迷人魅力。出藥店的迷人魅力。 2、選區(qū)客標(biāo)準(zhǔn)差異化、選區(qū)客標(biāo)準(zhǔn)差異化 選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺(jué)等各方面入手選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺(jué)等各方面入手進(jìn)行考察和比較。進(jìn)行考察和比較。 藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義13、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力 （1）

5、店員服務(wù)的差異化）店員服務(wù)的差異化 （2）藥品品種的差異化）藥品品種的差異化 （3）金錢方面的差別化）金錢方面的差別化 （4） 店鋪端莊的差別化店鋪端莊的差別化 （5） 時(shí)間也能產(chǎn)生差別化時(shí)間也能產(chǎn)生差別化 （6） 企業(yè)或藥店形象所引起的差別化企業(yè)或藥店形象所引起的差別化 （7） 差異化的促銷。差異化的促銷。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義17一、提升營(yíng)業(yè)額的途徑一、提升營(yíng)業(yè)額的途徑為了簡(jiǎn)要明晰地介紹營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。為了簡(jiǎn)要明晰地介紹營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。 零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成 營(yíng)營(yíng) 業(yè)業(yè) 額額 客數(shù)客數(shù) 單價(jià)單價(jià) 來(lái)客數(shù)來(lái)客數(shù) 購(gòu)買率購(gòu)買率 購(gòu)買數(shù)量購(gòu)買

6、數(shù)量 購(gòu)買單價(jià)購(gòu)買單價(jià)營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)額=客數(shù)客數(shù)客單價(jià)客單價(jià)所以藥店在提升業(yè)績(jī)時(shí)要牢牢抓住所以藥店在提升業(yè)績(jī)時(shí)要牢牢抓住“服務(wù)服務(wù)”這這個(gè)中心。個(gè)中心。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義11 1、樂(lè)于為人服務(wù)。、樂(lè)于為人服務(wù)。 所謂售前服務(wù)是指開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工所謂售前服務(wù)是指開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括店內(nèi)的清潔工作、藥品的標(biāo)價(jià)、補(bǔ)作，包括店內(nèi)的清潔工作、藥品的標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨、藥品陳列等項(xiàng)內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)貨、藥品陳列等項(xiàng)內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識(shí)或接待顧客的方法等。藥品知識(shí)或接待顧客的方法等。 賣場(chǎng)服務(wù)是指顧客在進(jìn)入藥店后，到離賣場(chǎng)服務(wù)是指顧客在進(jìn)入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務(wù)。開藥店之間店方所提供

7、的服務(wù)。 售后服務(wù)則指在藥品銷售出去之后，店售后服務(wù)則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務(wù)。方為顧客所提供的追加服務(wù)。 藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義12 2、備齊軟硬件設(shè)施、備齊軟硬件設(shè)施 所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)，它能讓人一目了然。它所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)，它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上的和金錢上的兩種服務(wù)。包括物質(zhì)上的和金錢上的兩種服務(wù)。 藥品質(zhì)量上乘，銷售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店藥品質(zhì)量上乘，銷售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪改裝，設(shè)置停車位，散發(fā)宣傳單等；而金錢上的服務(wù)是指鋪改裝，設(shè)置停車位，散發(fā)宣傳單等；而金錢上的服務(wù)是指提供折價(jià)促銷，贈(zèng)品促銷等讓利酬賓的方法。提供折價(jià)

8、促銷，贈(zèng)品促銷等讓利酬賓的方法。 軟服務(wù)即無(wú)形服務(wù)，它一般可以分為兩類：軟服務(wù)即無(wú)形服務(wù)，它一般可以分為兩類：“心情服務(wù)心情服務(wù)”和和“信息服務(wù)信息服務(wù)”。 “ “信息服務(wù)信息服務(wù)”是指店方適時(shí)地為顧客傳達(dá)或報(bào)導(dǎo)一些相是指店方適時(shí)地為顧客傳達(dá)或報(bào)導(dǎo)一些相關(guān)信息。關(guān)信息。3 3、抓住顧客的品味、抓住顧客的品味 藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1 一、組建高效率的員工隊(duì)伍一、組建高效率的員工隊(duì)伍 部屬的能力一般因其個(gè)性，出身，受教育程度及學(xué)習(xí)吸收部屬的能力一般因其個(gè)性，出身，受教育程度及學(xué)習(xí)吸收能力有所不同，藥店經(jīng)營(yíng)者必須根據(jù)這些條件充分了解店員的能力有所不同，藥店經(jīng)營(yíng)者必須根據(jù)這些條件充分了解店員的能力，并適當(dāng)

9、地配合調(diào)度，使他們充分發(fā)揮能力。能力，并適當(dāng)?shù)嘏浜险{(diào)度，使他們充分發(fā)揮能力。 “ “聰明不如學(xué)識(shí)，學(xué)識(shí)不如做事，做事不如做人！聰明不如學(xué)識(shí)，學(xué)識(shí)不如做事，做事不如做人！” 因此，成功的經(jīng)營(yíng)者要獲得他人好感，處理好人際關(guān)系，因此，成功的經(jīng)營(yíng)者要獲得他人好感，處理好人際關(guān)系，應(yīng)該做到：儀表端莊，多微笑；牢記對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，牢記對(duì)方姓應(yīng)該做到：儀表端莊，多微笑；牢記對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，牢記對(duì)方姓名及職位；常稱贊對(duì)方表現(xiàn)，并輔以適當(dāng)?shù)募?lì)；關(guān)心店員，名及職位；常稱贊對(duì)方表現(xiàn)，并輔以適當(dāng)?shù)募?lì)；關(guān)心店員，體諒對(duì)方等。體諒對(duì)方等。 總之，命令越明確，越有效，就越必須看工作及對(duì)象而定。總之，命令越明確，越有效，就越必須看工

10、作及對(duì)象而定。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1 表現(xiàn)不佳，不茍言笑，滿臉緊繃，表現(xiàn)不佳，不茍言笑，滿臉緊繃，待客不佳，同時(shí)還會(huì)有經(jīng)下特征：待客不佳，同時(shí)還會(huì)有經(jīng)下特征：（1 1） 穿著隨便，不重裝束；穿著隨便，不重裝束；（2 2） 講話措詞不嚴(yán)謹(jǐn)；講話措詞不嚴(yán)謹(jǐn)；（3 3） 整理工作做得不徹底，仍然凌亂；整理工作做得不徹底，仍然凌亂；（4 4） 疏忽的工作顯著增加；疏忽的工作顯著增加；（5 5） 發(fā)生災(zāi)害，事故增加；發(fā)生災(zāi)害，事故增加；（6 6） 顧客怨言增多。顧客怨言增多。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1 二、用好顧客網(wǎng)絡(luò)二、用好顧客網(wǎng)絡(luò) 口才是非常重要的開端，巧妙的話語(yǔ)不口才是非常重要的開端，巧妙的話語(yǔ)不便能贏得資料

11、，更會(huì)獲致歡心，經(jīng)營(yíng)者一便能贏得資料，更會(huì)獲致歡心，經(jīng)營(yíng)者一定要研究一套標(biāo)準(zhǔn)有效的話語(yǔ)詢問(wèn)方式，定要研究一套標(biāo)準(zhǔn)有效的話語(yǔ)詢問(wèn)方式，以免弄巧成拙。以免弄巧成拙。 除了解客戶外，建立完整的顧客資料除了解客戶外，建立完整的顧客資料也是非常必要且有幫助的。也是非常必要且有幫助的。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1三、搞好情報(bào)管理三、搞好情報(bào)管理 對(duì)內(nèi)部的信息掌握，經(jīng)營(yíng)者必須了解藥店的客數(shù)對(duì)內(nèi)部的信息掌握，經(jīng)營(yíng)者必須了解藥店的客數(shù)信息、藥品類別、生產(chǎn)勞動(dòng)率、開支、藥品運(yùn)轉(zhuǎn)率、暢信息、藥品類別、生產(chǎn)勞動(dòng)率、開支、藥品運(yùn)轉(zhuǎn)率、暢銷品、滯銷品、藥品銷售比例、功能、退貨、抱怨處理銷品、滯銷品、藥品銷售比例、功能、退貨、抱怨處

12、理等。等。 除藥品外，店內(nèi)人員動(dòng)態(tài)，也是經(jīng)營(yíng)者需要掌握的除藥品外，店內(nèi)人員動(dòng)態(tài)，也是經(jīng)營(yíng)者需要掌握的情報(bào)，從個(gè)人資料、出生、專長(zhǎng)、興趣、學(xué)歷、待客禮情報(bào)，從個(gè)人資料、出生、專長(zhǎng)、興趣、學(xué)歷、待客禮節(jié)、藥品知識(shí)等都需了解，才能人盡其才，才盡其用。節(jié)、藥品知識(shí)等都需了解，才能人盡其才，才盡其用。 首先，你要知道競(jìng)爭(zhēng)店的經(jīng)營(yíng)意識(shí)是什么？主要的首先，你要知道競(jìng)爭(zhēng)店的經(jīng)營(yíng)意識(shí)是什么？主要的經(jīng)營(yíng)目的及主要的客層來(lái)自何方？競(jìng)爭(zhēng)店的價(jià)格政策也經(jīng)營(yíng)目的及主要的客層來(lái)自何方？競(jìng)爭(zhēng)店的價(jià)格政策也是勝負(fù)的關(guān)鍵，會(huì)不會(huì)有與其他店聯(lián)合操縱的情景？是勝負(fù)的關(guān)鍵，會(huì)不會(huì)有與其他店聯(lián)合操縱的情景？藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1o 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)

13、店情報(bào)的收集，應(yīng)參考如下這對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)店情報(bào)的收集，應(yīng)參考如下這些要點(diǎn)：些要點(diǎn)：o（1） 顧客對(duì)象，特別是中心客層，這可顧客對(duì)象，特別是中心客層，這可由顧客水準(zhǔn)觀察了解，也可從藥品構(gòu)成分析；由顧客水準(zhǔn)觀察了解，也可從藥品構(gòu)成分析；o（2） 主力藥品陳列方式、陳列量、廣告主力藥品陳列方式、陳列量、廣告方式，及其他廣告主題的動(dòng)用，也應(yīng)充分把握；方式，及其他廣告主題的動(dòng)用，也應(yīng)充分把握；o（3） 經(jīng)營(yíng)前景判斷，藥品包裝、廣告都經(jīng)營(yíng)前景判斷，藥品包裝、廣告都來(lái)要掌握；來(lái)要掌握；o（4） 接待顧客的禮貌及方法，可以由銷接待顧客的禮貌及方法，可以由銷售人員的言談及店內(nèi)之觀察來(lái)判斷；售人員的言談及店內(nèi)之觀察來(lái)判

14、斷；o（5） 店內(nèi)陳列，廣告方式、裝潢、照明店內(nèi)陳列，廣告方式、裝潢、照明的觀察及把握。的觀察及把握。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1四、重視資產(chǎn)保全四、重視資產(chǎn)保全 增加收益的途徑無(wú)外乎兩個(gè)：一個(gè)是增加收益的途徑無(wú)外乎兩個(gè)：一個(gè)是開源，一個(gè)是節(jié)流。開源，一個(gè)是節(jié)流。 開源指的是如何去擴(kuò)大營(yíng)業(yè)規(guī)模，增加開源指的是如何去擴(kuò)大營(yíng)業(yè)規(guī)模，增加藥品種類，挖掘顧客的潛力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額和藥品種類，挖掘顧客的潛力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)率的同步增長(zhǎng)。利潤(rùn)率的同步增長(zhǎng)。 節(jié)流是指如何提高其現(xiàn)有資產(chǎn)的利用節(jié)流是指如何提高其現(xiàn)有資產(chǎn)的利用效率，如何愛(ài)護(hù)現(xiàn)有設(shè)施，如何保全藥店的效率，如何愛(ài)護(hù)現(xiàn)有設(shè)施，如何保全藥店的現(xiàn)有資產(chǎn)。現(xiàn)有資產(chǎn)。

15、藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1一般來(lái)說(shuō)，資產(chǎn)保全要搞好以下幾點(diǎn)：一般來(lái)說(shuō)，資產(chǎn)保全要搞好以下幾點(diǎn)：1、 對(duì)于藥品要檢查；對(duì)于藥品要檢查；（1） 陳列是否零亂？陳列是否零亂？（2） 有無(wú)污損？有無(wú)污損？（3） 包裝是否陳舊破損？包裝是否陳舊破損？2、 對(duì)于店內(nèi)的地板，墻壁、天花板等要檢查：對(duì)于店內(nèi)的地板，墻壁、天花板等要檢查：（1） 是否有污損或油漆脫落、裝潢損壞？是否有污損或油漆脫落、裝潢損壞？（2） 裝潢材料是否陳舊？裝潢材料是否陳舊？藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義13、 對(duì)于照明設(shè)施要檢查：對(duì)于照明設(shè)施要檢查：（1） 照明器具，燈泡是否有故障？照明器具，燈泡是否有故障？（2） 照射角度及效果好不好？照射角度及效果好

16、不好？（3） 燈罩或外殼有無(wú)污漬？燈罩或外殼有無(wú)污漬？4、 檢查陳列架：檢查陳列架：（1） 陳列位置是否正確？陳列位置是否正確？（2） 陳列架有否污損？陳列架有否污損？5、 檢查店內(nèi)裝飾，檢查店內(nèi)裝飾，POP廣告：廣告：（1） 張貼位置及效果如何？張貼位置及效果如何？（2） 張貼是否零亂？張貼是否零亂？（3） 文字或價(jià)格是否錯(cuò)誤？文字或價(jià)格是否錯(cuò)誤？藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義16、 檢查清潔衛(wèi)生：檢查清潔衛(wèi)生：（1） 環(huán)境是否保持清潔？環(huán)境是否保持清潔？（2） 地板、倉(cāng)庫(kù)、隱蔽場(chǎng)所是否做過(guò)消毒工作？地板、倉(cāng)庫(kù)、隱蔽場(chǎng)所是否做過(guò)消毒工作？（3） 廁所是否清潔？廁所是否清潔？7、 檢查更衣室和員工休息室：檢

17、查更衣室和員工休息室：（1） 內(nèi)部是否整理得好？?jī)?nèi)部是否整理得好？（2） 煙灰缸、垃圾桶是否按規(guī)定放好？煙灰缸、垃圾桶是否按規(guī)定放好？（3） 衣服、鞋類是否放置零亂？衣服、鞋類是否放置零亂？（4） 墻壁及陳設(shè)有否污損？墻壁及陳設(shè)有否污損？藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1 藥店裝修與設(shè)計(jì)得體與否是影響藥店業(yè)績(jī)好壞藥店裝修與設(shè)計(jì)得體與否是影響藥店業(yè)績(jī)好壞的重要因素之一。的重要因素之一。 一、一、 越容易觀看拿取的藥店生意興隆越容易觀看拿取的藥店生意興隆 1、 易于顧客觀看拿取的藥店生意興隆。易于顧客觀看拿取的藥店生意興隆。 首先，顧客喜歡出入方便的藥店。首先，顧客喜歡出入方便的藥店。 其次，顧客喜歡藥品陳列豐富

18、的藥店。其次，顧客喜歡藥品陳列豐富的藥店。 再次，顧客喜歡客人多的藥店。再次，顧客喜歡客人多的藥店。 最后，顧客喜歡不受店員糾纏的藥店。最后，顧客喜歡不受店員糾纏的藥店。 2、易于店員觀看拿取的藥店。、易于店員觀看拿取的藥店。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1二、接觸型藥店二、接觸型藥店 首先，就接觸型藥店來(lái)說(shuō)，接觸型首先，就接觸型藥店來(lái)說(shuō)，接觸型藥店是指直接面對(duì)街道或客流通路的藥藥店是指直接面對(duì)街道或客流通路的藥店。店。1、 店員空間狹小時(shí)的行為方法店員空間狹小時(shí)的行為方法2、 店員空間寬大時(shí)的行為方法。店員空間寬大時(shí)的行為方法。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1三、退縮型藥店三、退縮型藥店 1、店員空間狹小的行為方法、店

19、員空間狹小的行為方法 店員也要時(shí)刻注意，保持店員也要時(shí)刻注意，保持“革命的警革命的警惕性惕性”, 注意自己的行為態(tài)度能否能招攬顧注意自己的行為態(tài)度能否能招攬顧客。如果店員傻乎乎地呆在那里，或是無(wú)客。如果店員傻乎乎地呆在那里，或是無(wú)聊地斜靠在柜臺(tái)上，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的地盤聊地斜靠在柜臺(tái)上，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的地盤意識(shí)，使顧客望而卻步。意識(shí)，使顧客望而卻步。 2、 店員空間寬大的行為方法店員空間寬大的行為方法藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1 四、退縮四、退縮 回游型藥店回游型藥店 生意冷清時(shí)，在這種生意冷清時(shí)，在這種“退縮退縮 回游回游”型藥店，店型藥店，店員員 保工作狀態(tài)也十分必要，擦拭桌子，陳列藥品，保工作狀態(tài)也十分

20、必要，擦拭桌子，陳列藥品，可可 使店充滿活力，并以此招攬更多的顧客。使店充滿活力，并以此招攬更多的顧客。 擁有高銷售額的店員留給顧客好印象通常有三擁有高銷售額的店員留給顧客好印象通常有三種動(dòng)作：種動(dòng)作： 1、 傳達(dá)誠(chéng)實(shí)的行為表示能夠負(fù)責(zé)的一切事物，（傳達(dá)誠(chéng)實(shí)的行為表示能夠負(fù)責(zé)的一切事物，（如表示一切事情由我包辦）。如表示一切事情由我包辦）。 2、 傳達(dá)責(zé)任感的行為（例如表現(xiàn)自己對(duì)藥品深有傳達(dá)責(zé)任感的行為（例如表現(xiàn)自己對(duì)藥品深有信心）。信心）。 3、 傳達(dá)熱誠(chéng)的行為（前進(jìn)減速，后退加速）。傳達(dá)熱誠(chéng)的行為（前進(jìn)減速，后退加速）。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1五、接觸五、接觸 退縮退縮 回游型藥店回游型藥店 見(jiàn)

21、到顧客要購(gòu)買藥品時(shí)，店員若展開積見(jiàn)到顧客要購(gòu)買藥品時(shí)，店員若展開積極地接待工作，會(huì)使店員的地盤意識(shí)暫解除極地接待工作，會(huì)使店員的地盤意識(shí)暫解除，也就等于放開顧客空間，原在一旁瀏覽的，也就等于放開顧客空間，原在一旁瀏覽的顧客也可乘機(jī)進(jìn)來(lái)，進(jìn)而吸引大批顧客。顧客也可乘機(jī)進(jìn)來(lái)，進(jìn)而吸引大批顧客。 因此，藥店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)切記，給顧客一因此，藥店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)切記，給顧客一個(gè)自由的天空去翱翔，這樣藥店的利潤(rùn)自然個(gè)自由的天空去翱翔，這樣藥店的利潤(rùn)自然也會(huì)展翅高升。也會(huì)展翅高升。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1一、構(gòu)筑吸引顧客的磁場(chǎng)一、構(gòu)筑吸引顧客的磁場(chǎng) 顧客一走進(jìn)藥店，就象進(jìn)入了天堂般美顧客一走進(jìn)藥店，就象進(jìn)入了天堂般美妙的

22、世界，氣氛詳和，各種藥品琳瑯滿目，妙的世界，氣氛詳和，各種藥品琳瑯滿目，而自己需要的藥品正簇?fù)砥渲?，這時(shí)若再而自己需要的藥品正簇?fù)砥渲校@時(shí)若再有輕松的音樂(lè)，您會(huì)感覺(jué)自己如春天的使有輕松的音樂(lè)，您會(huì)感覺(jué)自己如春天的使者正在摘取大地奉獻(xiàn)的第一朵小花，那種者正在摘取大地奉獻(xiàn)的第一朵小花，那種感覺(jué)真是如臨仙界。感覺(jué)真是如臨仙界。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1二、顧客對(duì)于藥品陳列的要求二、顧客對(duì)于藥品陳列的要求 藥店里，我們常常看到顧客伸長(zhǎng)脖子向柜藥店里，我們常?？吹筋櫩蜕扉L(zhǎng)脖子向柜臺(tái)內(nèi)張望，欲與長(zhǎng)頸鹿試比高下，不是為了好玩臺(tái)內(nèi)張望，欲與長(zhǎng)頸鹿試比高下，不是為了好玩，而是藥品陳列在貨賀內(nèi)，又有柜臺(tái)阻擋，店員，而是

23、藥品陳列在貨賀內(nèi)，又有柜臺(tái)阻擋，店員若再在眼前晃上一晃，真的無(wú)法看清藥品，只得若再在眼前晃上一晃，真的無(wú)法看清藥品，只得伸長(zhǎng)脖子。伸長(zhǎng)脖子。 因此，為了滿足顧客觀看選購(gòu)藥品的需要因此，為了滿足顧客觀看選購(gòu)藥品的需要，自選藥店也應(yīng)運(yùn)而生，它不但能使顧客細(xì)看到，自選藥店也應(yīng)運(yùn)而生，它不但能使顧客細(xì)看到藥品，還可以用手觸摸，順利地確定自己所需要藥品，還可以用手觸摸，順利地確定自己所需要的藥品。的藥品。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1 展示場(chǎng)所，選購(gòu)場(chǎng)所和結(jié)帳柜臺(tái)，最好再設(shè)一展示場(chǎng)所，選購(gòu)場(chǎng)所和結(jié)帳柜臺(tái)，最好再設(shè)一個(gè)交流的場(chǎng)所。個(gè)交流的場(chǎng)所。 為何每天這么多人進(jìn)進(jìn)出出，可什么都不習(xí)就為何每天這么多人進(jìn)進(jìn)出出，可什么

24、都不習(xí)就走了，走了，“想買，卻不知道你們的藥品為何選起來(lái)那想買，卻不知道你們的藥品為何選起來(lái)那么困難么困難”。 一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)人的時(shí)間都很寶貴，人們總是一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)人的時(shí)間都很寶貴，人們總是腳步匆匆，他們走進(jìn)藥店，希望盡快找到自己想要腳步匆匆，他們走進(jìn)藥店，希望盡快找到自己想要的藥品，把更多時(shí)間用來(lái)比較、挑選。如果藥品陳的藥品，把更多時(shí)間用來(lái)比較、挑選。如果藥品陳列合理，使顧客易于尋找，其購(gòu)買的機(jī)會(huì)就大大增列合理，使顧客易于尋找，其購(gòu)買的機(jī)會(huì)就大大增加。加。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1三、藥品陳列時(shí)必須考慮的因素三、藥品陳列時(shí)必須考慮的因素 大型藥店應(yīng)該根據(jù)各種藥品的性質(zhì)，客戶范圍大型藥店應(yīng)該根據(jù)各種

25、藥品的性質(zhì)，客戶范圍大小，市場(chǎng)飽和程度，及顧客需要程度等安排陳列藥大小，市場(chǎng)飽和程度，及顧客需要程度等安排陳列藥品的數(shù)量和常用必備藥品，擺放的很多也會(huì)很快售光品的數(shù)量和常用必備藥品，擺放的很多也會(huì)很快售光；而對(duì)于高價(jià)藥品和非常用藥展示不必過(guò)多，顧客需；而對(duì)于高價(jià)藥品和非常用藥展示不必過(guò)多，顧客需要時(shí)，從庫(kù)存中取也不遲。這樣做不僅能節(jié)省空間，要時(shí)，從庫(kù)存中取也不遲。這樣做不僅能節(jié)省空間，使藥呂布局更合理，也增加了顧客環(huán)游的空間，促進(jìn)使藥呂布局更合理，也增加了顧客環(huán)游的空間，促進(jìn)顧客的評(píng)估和選購(gòu)。顧客的評(píng)估和選購(gòu)。 無(wú)論哪家藥店，都會(huì)擁有某些主流的顧客，對(duì)無(wú)論哪家藥店，都會(huì)擁有某些主流的顧客，對(duì)這

26、部分顧客所需的藥品，就可適當(dāng)?shù)亩嚓惲?。這部分顧客所需的藥品，就可適當(dāng)?shù)亩嚓惲?。藥店?jīng)理培訓(xùn)講義1四、藥品的陳列法則四、藥品的陳列法則（1） 確保藥品數(shù)量充足，品種規(guī)確保藥品數(shù)量充足，品種規(guī)格齊全。格齊全。（2） 保證暢銷、應(yīng)季藥品獲取良保證暢銷、應(yīng)季藥品獲取良好的陳列好的陳列 位置。位置。（3） 確保標(biāo)價(jià)清晰易辨。確保標(biāo)價(jià)清晰易辨。（4） 定期清理貨架。定期清理貨架。（5） 通過(guò)通過(guò)POP材料做陳列展示。材料做陳列展示。 藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1一、咬牙打折一、咬牙打折 1、 答謝答謝 2、 為了資金周轉(zhuǎn)、將藥品換成現(xiàn)金為了資金周轉(zhuǎn)、將藥品換成現(xiàn)金 3、 降低庫(kù)存量降低庫(kù)存量 4、 采購(gòu)到特別便宜的

27、藥品采購(gòu)到特別便宜的藥品 5、 與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 6、 從整體利益考慮從整體利益考慮 7、 薄利多銷薄利多銷 8、 開業(yè)、店慶等特別理由開業(yè)、店慶等特別理由 9、 季節(jié)季節(jié) 10、 配合廠家配合廠家二、精心準(zhǔn)備二、精心準(zhǔn)備藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1一、擺脫三種錯(cuò)誤的定位一、擺脫三種錯(cuò)誤的定位 1、自己錯(cuò)位為定貨員、自己錯(cuò)位為定貨員 這個(gè)店員的失敗之處就在于把自己當(dāng)成了一這個(gè)店員的失敗之處就在于把自己當(dāng)成了一個(gè)定貨員，只知守株待兔，不會(huì)主動(dòng)宣傳產(chǎn)品，個(gè)定貨員，只知守株待兔，不會(huì)主動(dòng)宣傳產(chǎn)品，只管收錢、開票、遞貨。只管收錢、開票、遞貨。 2、把自己錯(cuò)位為推銷員、把自己錯(cuò)位為推銷員 決不能讓顧客看出有任

28、何推銷意圖的，更不決不能讓顧客看出有任何推銷意圖的，更不能強(qiáng)拉硬拽。能強(qiáng)拉硬拽。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1 3、自己錯(cuò)位為售貨員、自己錯(cuò)位為售貨員 銷售過(guò)程中，他們就只關(guān)注售貨的數(shù)銷售過(guò)程中，他們就只關(guān)注售貨的數(shù)量，其結(jié)果適得其反。量，其結(jié)果適得其反。 4、 店門市高手應(yīng)當(dāng)做一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員店門市高手應(yīng)當(dāng)做一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員 一個(gè)優(yōu)秀的店員必須明了，少賣一種一個(gè)優(yōu)秀的店員必須明了，少賣一種藥品只是少了一個(gè)金蛋，而服務(wù)不好，得藥品只是少了一個(gè)金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個(gè)顧客，則是殺死了一只會(huì)下金蛋罪了一個(gè)顧客，則是殺死了一只會(huì)下金蛋的鵝。的鵝。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1 二、二、 生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥生意好的藥店必定

29、是態(tài)度好的藥店店 1、店員要有良好的工作姿態(tài)。、店員要有良好的工作姿態(tài)。 2、店員要有良好的待客態(tài)度、店員要有良好的待客態(tài)度 3 3、店員要有良好的營(yíng)造溫馨的購(gòu)買、店員要有良好的營(yíng)造溫馨的購(gòu)買藥品環(huán)境的意識(shí)藥品環(huán)境的意識(shí) 藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1 三、店員的不良態(tài)度及其危害三、店員的不良態(tài)度及其危害 1、店員做出、店員做出“趕走顧客的動(dòng)趕走顧客的動(dòng)作作”。 2 2、店員說(shuō)出、店員說(shuō)出“趕走顧客的言趕走顧客的言語(yǔ)語(yǔ) 。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1四、店員身體語(yǔ)言的正確使用方法四、店員身體語(yǔ)言的正確使用方法 1、動(dòng)的身體語(yǔ)言、動(dòng)的身體語(yǔ)言 （1）動(dòng)作訊號(hào)；）動(dòng)作訊號(hào)； （2）表情訊號(hào)；）表情訊號(hào)； （3）視線訊號(hào)

30、；）視線訊號(hào)； （4）空間利用訊號(hào)；）空間利用訊號(hào)； （5）語(yǔ)言訊號(hào)；）語(yǔ)言訊號(hào)； （6）聲音訊號(hào)；）聲音訊號(hào)； （7）接觸訊號(hào)；）接觸訊號(hào)； 2、靜的身體訊號(hào)、靜的身體訊號(hào) a、性別、年齡訊號(hào)、性別、年齡訊號(hào) b、容貌訊號(hào)、容貌訊號(hào) c、氣味訊號(hào)、氣味訊號(hào) 藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1 店員的素質(zhì)是其營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，而店員的店員的素質(zhì)是其營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，而店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)是其成為優(yōu)秀店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)是其成為優(yōu)秀店員的關(guān)鍵。關(guān)鍵。一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 主要是兩個(gè)方面的準(zhǔn)備：主要是兩個(gè)方面的準(zhǔn)備：（1）個(gè)人方面的準(zhǔn)備，）個(gè)人方面的準(zhǔn)備，（2）銷售方面的準(zhǔn)備。）銷售方面的準(zhǔn)備。藥店經(jīng)理培

31、訓(xùn)講義11、個(gè)人方面的準(zhǔn)備、個(gè)人方面的準(zhǔn)備 店員在個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括以下三個(gè)方面：店員在個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括以下三個(gè)方面：a、要保持整潔的儀表、要保持整潔的儀表b、要保持旺盛的精力、要保持旺盛的精力c、要養(yǎng)成大方的舉止、要養(yǎng)成大方的舉止 保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面：保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面：其一，儀容整潔。其一，儀容整潔。其二，穿著素雅。其二，穿著素雅。其三，化妝清新。其三，化妝清新。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1 店員在上班時(shí)間，一定要有飽滿的熱情、店員在上班時(shí)間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無(wú)精打采、萎靡不振；也充沛的精力，切不可無(wú)精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就

32、要求店員在上不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 第三項(xiàng)是要養(yǎng)成大方的舉止。第三項(xiàng)是要養(yǎng)成大方的舉止。 店員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情店員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落。持重、動(dòng)作干脆利落。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義12、銷售方面的準(zhǔn)備、銷售方面的準(zhǔn)備 銷售方面的準(zhǔn)備主要包括四個(gè)方面：銷售方面的準(zhǔn)備主要包括四個(gè)方面：（1）備齊藥品）備齊藥品（2）熟悉價(jià)格）熟悉價(jià)格（3）準(zhǔn)備售貨用具）準(zhǔn)備售貨用具（4）整理環(huán)境）整理環(huán)境藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1

33、二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟 1、顧客購(gòu)買藥品時(shí)的心理變化、顧客購(gòu)買藥品時(shí)的心理變化（1）注視階段。）注視階段。（2）興趣階段。）興趣階段。（3）聯(lián)想階段。）聯(lián)想階段。（4）欲望階段。）欲望階段。（5）比較階段。）比較階段。（6）信心階段。）信心階段。（7）行動(dòng)階段。）行動(dòng)階段。（8）滿足階段。）滿足階段。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義12、店員服務(wù)的十個(gè)步驟、店員服務(wù)的十個(gè)步驟（1） 等待時(shí)機(jī)等待時(shí)機(jī)（2） 初步接觸初步接觸（3） 藥品提示藥品提示（4） 揣摩顧客的需要揣摩顧客的需要藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1（5） 顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買欲望之后，并不能立即顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買欲望之后，并不能立即 決決定購(gòu)買，

34、還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分定購(gòu)買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買。在這個(gè)過(guò)程之中，店員就必信賴之后，才會(huì)購(gòu)買。在這個(gè)過(guò)程之中，店員就必須做好藥品的專業(yè)說(shuō)明工作。須做好藥品的專業(yè)說(shuō)明工作。（6） 勸說(shuō)勸說(shuō)（7） 銷售要點(diǎn)銷售要點(diǎn)（8） 成交成交（9） 收款、包裝收款、包裝（10）送客）送客藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1 三、營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧三、營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧 1、運(yùn)用微笑服務(wù)、運(yùn)用微笑服務(wù) 2、講究語(yǔ)言藝術(shù)、講究語(yǔ)言藝術(shù) 3、 注意電話禮貌注意電話禮貌 4、 熟悉接待技巧熟悉接待技巧 5、 掌握展示技巧掌握展示技巧 6、 精通說(shuō)服技巧精通說(shuō)服技巧 7、 熟練掌握計(jì)算技

35、巧熟練掌握計(jì)算技巧 8、 創(chuàng)新包裝技巧創(chuàng)新包裝技巧 9、 擁有必備的專業(yè)知識(shí)擁有必備的專業(yè)知識(shí) 10、好退換服務(wù)、好退換服務(wù)藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1第九章第九章 評(píng)估與測(cè)試評(píng)估與測(cè)試表一表一 藥店門市高手素質(zhì)檢測(cè)表藥店門市高手素質(zhì)檢測(cè)表請(qǐng)用請(qǐng)用“是是”或或“不是不是”回答以下回答以下11個(gè)問(wèn)題：個(gè)問(wèn)題：1、我有書中所要求的學(xué)問(wèn)、經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)能力和信心嗎？（、我有書中所要求的學(xué)問(wèn)、經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)能力和信心嗎？（ ）2、我是不是對(duì)自己藥店的前景充滿了信心，對(duì)未來(lái)有許多規(guī)劃呢？（、我是不是對(duì)自己藥店的前景充滿了信心，對(duì)未來(lái)有許多規(guī)劃呢？（ ）3、我是不是做到了以誠(chéng)待人，不玩弄權(quán)謀，并且言行一致呢？（、我是不是做

36、到了以誠(chéng)待人，不玩弄權(quán)謀，并且言行一致呢？（ ）4、我是不是從沒(méi)有輕言寡信，對(duì)于別人不合理的要求是不是敢于拒絕呢？（、我是不是從沒(méi)有輕言寡信，對(duì)于別人不合理的要求是不是敢于拒絕呢？（ ）5、我是不是有判斷力、決斷力和行動(dòng)力呢？（、我是不是有判斷力、決斷力和行動(dòng)力呢？（ ）6、我是不是敢于承擔(dān)責(zé)任，既不包庇部屬，也不出賣部屬呢？（、我是不是敢于承擔(dān)責(zé)任，既不包庇部屬，也不出賣部屬呢？（ ）7、我是不是努力進(jìn)取，時(shí)刻為藥店盡心盡力呢？（、我是不是努力進(jìn)取，時(shí)刻為藥店盡心盡力呢？（ ）8、我是不是能夠虛心接受別人的意見(jiàn)，不做自我英雄式的表演呢？（、我是不是能夠虛心接受別人的意見(jiàn)，不做自我英雄式的表演

37、呢？（ ）9、我是不是能夠做到嚴(yán)以律已，寬以待人呢？（、我是不是能夠做到嚴(yán)以律已，寬以待人呢？（ ）10、我是不是有堅(jiān)忍和剛毅的精神呢？（、我是不是有堅(jiān)忍和剛毅的精神呢？（ ）11、我是不是能夠以常創(chuàng)新，并且能夠經(jīng)常超越自我，無(wú)所畏懼呢？（我是不是能夠以常創(chuàng)新，并且能夠經(jīng)常超越自我，無(wú)所畏懼呢？（ ） 如果對(duì)于以上如果對(duì)于以上11個(gè)問(wèn)題，您都能夠坦然地回答個(gè)問(wèn)題，您都能夠坦然地回答“是是”那么您已具備了成為藥店門那么您已具備了成為藥店門市高手的素質(zhì)。市高手的素質(zhì)。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1 表二表二 顧客特性掌握度檢測(cè)表顧客特性掌握度檢測(cè)表 請(qǐng)您回答以下十個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)您回答以下十個(gè)問(wèn)題：1、您的顧客是不

38、是一點(diǎn)也不怕麻煩，并且愿意多詢問(wèn)店員？（、您的顧客是不是一點(diǎn)也不怕麻煩，并且愿意多詢問(wèn)店員？（ ）2、您的顧客有了不滿也不愿意講出來(lái)，是不是？（、您的顧客有了不滿也不愿意講出來(lái)，是不是？（ ）3、您的顧客根本就不在乎您藥店的形象，是不是？（、您的顧客根本就不在乎您藥店的形象，是不是？（ ）4、您的顧客十分健忘，是不是？（、您的顧客十分健忘，是不是？（ ）5、您的顧客愿意記住并且牢牢記住了您所介紹的一切嗎？（、您的顧客愿意記住并且牢牢記住了您所介紹的一切嗎？（ ）6、您的顧客的想法是不是很容易改變？（、您的顧客的想法是不是很容易改變？（ ）7、您的顧客是不是不以自我為中心？（、您的顧客是不是不以

39、自我為中心？（ ）8、您的顧客是不是喜歡到熟悉的藥店？（、您的顧客是不是喜歡到熟悉的藥店？（ ）9、您的顧客是不是很喜歡看陳列架上的層的藥品？（、您的顧客是不是很喜歡看陳列架上的層的藥品？（ ）10、您的顧客是不是在購(gòu)買一種藥品時(shí)就已下決心要了這種藥品、您的顧客是不是在購(gòu)買一種藥品時(shí)就已下決心要了這種藥品？ （ ） 對(duì)于以上十個(gè)問(wèn)題，如果您對(duì)單數(shù)題都答對(duì)于以上十個(gè)問(wèn)題，如果您對(duì)單數(shù)題都答“是是”的話，您就的話，您就已經(jīng)掌握了顧客的十大特性了。已經(jīng)掌握了顧客的十大特性了。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1表三表三 銷售能力診斷書銷售能力診斷書診斷部位診斷部位診斷內(nèi)容診斷內(nèi)容診斷的記錄診斷的記錄三空間設(shè)計(jì)三空間設(shè)

40、計(jì)三空間是否與店的類型配合？三空間是否與店的類型配合？ 店的類型與藥品店的類型與藥品店的類型是否與藥品類型配合？店的類型是否與藥品類型配合？ 店員空間店員空間店員在做什么？店員在做什么？ 在店員空間中靜止不動(dòng)在店員空間中靜止不動(dòng) 在從事某種作業(yè)在從事某種作業(yè) 顧客空間顧客空間店員在做什么？店員在做什么？ 在店員空間中靜止不動(dòng)在店員空間中靜止不動(dòng) 在從事某種作業(yè)在從事某種作業(yè)顧客走進(jìn)店內(nèi)或走進(jìn)藥品顧客走進(jìn)店內(nèi)或走進(jìn)藥品時(shí)，店員在做什么？時(shí)，店員在做什么？ 立刻迎上前去打招呼立刻迎上前去打招呼 在做其他的事等等在做其他的事等等 藥品空間藥品空間店員是否看守藥品？店員是否看守藥品？ 店員是否站在可以

41、看到每種藥店員是否站在可以看到每種藥品的地方品的地方 店員是否站在店的死角店員是否站在店的死角是否有讓人隨意游覽的氣氛？是否有讓人隨意游覽的氣氛？ 藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1 表四表四 激勵(lì)員工士氣檢測(cè)表激勵(lì)員工士氣檢測(cè)表 請(qǐng)您用請(qǐng)您用“是是”或或“不是不是”來(lái)回答本表中的來(lái)回答本表中的9個(gè)問(wèn)題？個(gè)問(wèn)題？1、您是不是喜歡以優(yōu)厚的等遇和良好的福利來(lái)激勵(lì)員工？（、您是不是喜歡以優(yōu)厚的等遇和良好的福利來(lái)激勵(lì)員工？（ ）2、您是不是認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的上司是激勵(lì)員工的重要因素？（、您是不是認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的上司是激勵(lì)員工的重要因素？（ ）3、您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡有個(gè)安定的工作？（、您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡有

42、個(gè)安定的工作？（ ）4、您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡有意義的工作？（、您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡有意義的工作？（ ）5、您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡工作環(huán)境好的工作？（、您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡工作環(huán)境好的工作？（ ）6、您是不是認(rèn)為您藥店的員工并不喜歡升遷機(jī)會(huì)多的工作？（、您是不是認(rèn)為您藥店的員工并不喜歡升遷機(jī)會(huì)多的工作？（ ）7、您是不是認(rèn)為您藥店的員工不喜歡老板公私分明，與員工很親密、您是不是認(rèn)為您藥店的員工不喜歡老板公私分明，與員工很親密？（？（ ）8、您是不是喜歡店員與藥店有一定的利益差別？（、您是不是喜歡店員與藥店有一定的利益差別？（ ）9、您是不是認(rèn)為店員并不喜歡待他們十分

43、講究禮節(jié)的公司？（、您是不是認(rèn)為店員并不喜歡待他們十分講究禮節(jié)的公司？（ ） 如果您對(duì)以上如果您對(duì)以上9題中的前題中的前5個(gè)題答個(gè)題答“是是”，對(duì)后面的，對(duì)后面的4個(gè)題答個(gè)題答“不不是是”的話，的話， 這就證明您已經(jīng)掌握了激勵(lì)員工士氣的九大方法了。這就證明您已經(jīng)掌握了激勵(lì)員工士氣的九大方法了。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1項(xiàng)目項(xiàng)目 內(nèi)內(nèi) 容容一一店鋪的缺點(diǎn)：店鋪的缺點(diǎn)：1、出入口的設(shè)計(jì)不佳，形成擁擠、紛亂的情況、出入口的設(shè)計(jì)不佳，形成擁擠、紛亂的情況 2、店面不美觀，無(wú)法吸引顧客上門。、店面不美觀，無(wú)法吸引顧客上門。 3、A二二店內(nèi)的設(shè)備不完善：店內(nèi)的設(shè)備不完善：1、貨架不整齊不清楚。、貨架不整齊不清楚。

44、 2、照明昏暗。、照明昏暗。 3、色彩配合不協(xié)調(diào)。、色彩配合不協(xié)調(diào)。 4、店內(nèi)有異味。、店內(nèi)有異味。 5、沒(méi)有冷暖器設(shè)備。、沒(méi)有冷暖器設(shè)備。 6、通風(fēng)不良，空氣不流通。、通風(fēng)不良，空氣不流通。 7、陳列擺設(shè)不當(dāng)。、陳列擺設(shè)不當(dāng)。 三三接待顧客的能力和態(tài)度不好：接待顧客的能力和態(tài)度不好： 1、店員士氣低落，缺乏敬業(yè)精神。、店員士氣低落，缺乏敬業(yè)精神。 2、店員對(duì)藥品的知識(shí)不足，對(duì)顧客沒(méi)有說(shuō)服力。、店員對(duì)藥品的知識(shí)不足，對(duì)顧客沒(méi)有說(shuō)服力。 3、待客態(tài)度惡劣，沒(méi)有站在顧客立場(chǎng)提供親切服務(wù)。、待客態(tài)度惡劣，沒(méi)有站在顧客立場(chǎng)提供親切服務(wù)。 4、服務(wù)不當(dāng)、服務(wù)不當(dāng) B 對(duì)顧客的抱怨沒(méi)有迅速處理。對(duì)顧客的抱

45、怨沒(méi)有迅速處理。 沒(méi)有顧客至上的觀念，提供積極的服務(wù)。沒(méi)有顧客至上的觀念，提供積極的服務(wù)。四四顧客結(jié)帳時(shí)的缺點(diǎn)：、讓顧客等很久：顧客結(jié)帳時(shí)的缺點(diǎn)：、讓顧客等很久：收款臺(tái)太少收款臺(tái)太少 表五表五 落后倒閉藥店檢測(cè)表：落后倒閉藥店檢測(cè)表：請(qǐng)您填出表中的請(qǐng)您填出表中的A A、B B、C C、D D各項(xiàng)各項(xiàng)藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1五五藥品陳列缺乏豐富感：、豐富感不足：藥品陳列缺乏豐富感：、豐富感不足：沒(méi)有活用鏡子。沒(méi)有活用鏡子。 陳列架無(wú)法表現(xiàn)藥品的豐富感陳列架無(wú)法表現(xiàn)藥品的豐富感 陳列的種類、數(shù)量太少。陳列的種類、數(shù)量太少。 、陳列沒(méi)有變化。、陳列沒(méi)有變化。 、沒(méi)有應(yīng)用立體陳列。、沒(méi)有應(yīng)用立體陳列。 、展

46、示藥品缺乏研究。、展示藥品缺乏研究。六六不容易購(gòu)買：、不容易購(gòu)買：、Lay Out 布置不佳。布置不佳。店內(nèi)通道狹窄，東西堆陳。店內(nèi)通道狹窄，東西堆陳。 缺乏研究顧客的購(gòu)買習(xí)慣。缺乏研究顧客的購(gòu)買習(xí)慣。 、藥品的配置缺乏統(tǒng)一性。、藥品的配置缺乏統(tǒng)一性。 、沒(méi)有充分動(dòng)用攤位指示牌。、沒(méi)有充分動(dòng)用攤位指示牌。 、藥品不容易拿到。、藥品不容易拿到。陳列器具不適當(dāng)。陳列器具不適當(dāng)。 藥品放置方式不對(duì)，容易倒塌。藥品放置方式不對(duì)，容易倒塌。七七店面不清楚：、店鋪設(shè)計(jì)，備品的整理做不好。店面不清楚：、店鋪設(shè)計(jì)，備品的整理做不好。 、清掃工作，清潔衛(wèi)生作的不徹底。、清掃工作，清潔衛(wèi)生作的不徹底。 、 、店員

47、的應(yīng)地，談話態(tài)度不親切。、店員的應(yīng)地，談話態(tài)度不親切。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1如果您能夠正確地填寫出各項(xiàng)內(nèi)容，就證如果您能夠正確地填寫出各項(xiàng)內(nèi)容，就證明您已經(jīng)熟悉了一個(gè)藥店成敗的各項(xiàng)因素。明您已經(jīng)熟悉了一個(gè)藥店成敗的各項(xiàng)因素。答案：答案：、店內(nèi)的視野不寬敞。、店內(nèi)的視野不寬敞。、不回答顧客的問(wèn)題、不回答顧客的問(wèn)題、收銀員的操作不熟練。、收銀員的操作不熟練。、找錢出現(xiàn)錯(cuò)誤。、找錢出現(xiàn)錯(cuò)誤。、店員的服裝不整齊。、店員的服裝不整齊。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1表六表六 藥店門市高手管理檢測(cè)表藥店門市高手管理檢測(cè)表本表中有四個(gè)錯(cuò)誤，請(qǐng)您一一挑出來(lái)并予以改正：本表中有四個(gè)錯(cuò)誤，請(qǐng)您一一挑出來(lái)并予以改正： 時(shí)時(shí) 間間查查

48、 項(xiàng)項(xiàng)每日每日每月每月每年每年顧客管理顧客管理顧客卡是否有記錄顧客卡是否有記錄顧客付款核查及管顧客付款核查及管理對(duì)策（未收款項(xiàng)，理對(duì)策（未收款項(xiàng)，收回確認(rèn)）。收回確認(rèn)）。分析財(cái)務(wù)狀況，分析財(cái)務(wù)狀況，確認(rèn)經(jīng)營(yíng)銷售狀確認(rèn)經(jīng)營(yíng)銷售狀況，并實(shí)施檢討況，并實(shí)施檢討改進(jìn)。核查資金改進(jìn)。核查資金調(diào)度，督促回收，調(diào)度，督促回收，檢討銷售方法及檢討銷售方法及改變方式。改變方式。分析顧客卡，分析顧客卡，檢討本店客戶分檢討本店客戶分布適當(dāng)?shù)纳倘Σ歼m當(dāng)?shù)纳倘Ψ治鲱櫩唾Y料分析顧客資料，作為擬定銷售，作為擬定銷售計(jì)劃的參考。計(jì)劃的參考。店鋪管理店鋪管理陳列顧客目測(cè)及帳陳列顧客目測(cè)及帳簿的櫥窗、專柜是否簿的櫥窗、專柜是否清

49、潔？如何整理清潔？如何整理陳陳列要和別人一樣列要和別人一樣陳列品一定要固陳列品一定要固定不動(dòng)。定不動(dòng)。店內(nèi)裝飾是否店內(nèi)裝飾是否給顧客好印象，給顧客好印象，有無(wú)改變的必要？有無(wú)改變的必要？藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1財(cái)務(wù)管財(cái)務(wù)管理理核查收支票據(jù)。核查收支票據(jù)。核查現(xiàn)款。核查現(xiàn)款。分析財(cái)務(wù)狀況，分析財(cái)務(wù)狀況，確認(rèn)經(jīng)營(yíng)銷售狀確認(rèn)經(jīng)營(yíng)銷售狀況，實(shí)施檢討和況，實(shí)施檢討和改進(jìn)。改進(jìn)。核查資金調(diào)度核查資金調(diào)度，督促回收，檢，督促回收，檢討銷售方法與改討銷售方法與改變。變。核查決算書，核查決算書，檢討經(jīng)營(yíng)內(nèi)容擬檢討經(jīng)營(yíng)內(nèi)容擬定下年度改進(jìn)方定下年度改進(jìn)方案。案。查核借款及挪查核借款及挪款計(jì)劃，做下年款計(jì)劃，做下年度改進(jìn)參

50、考。度改進(jìn)參考。人事管人事管理理與員工個(gè)別談話。與員工個(gè)別談話。核查員工出勤及核查員工出勤及健康狀況。健康狀況。員工待客、工作員工待客、工作處理態(tài)度及員工士處理態(tài)度及員工士氣。氣。核查薪資明細(xì)表。核查薪資明細(xì)表。配合銷售計(jì)劃，配合銷售計(jì)劃，檢討員工應(yīng)采用檢討員工應(yīng)采用的計(jì)劃。的計(jì)劃。員工獎(jiǎng)金核定員工獎(jiǎng)金核定。檢討服務(wù)、福檢討服務(wù)、福利賞罰規(guī)定。利賞罰規(guī)定。藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義1固定固定資產(chǎn)資產(chǎn)管理管理檢查火災(zāi)、竊盜檢查火災(zāi)、竊盜等預(yù)防措施，重要等預(yù)防措施，重要物件資料保管。物件資料保管。車輛檢查（修理車輛檢查（修理、保養(yǎng)、清潔）。、保養(yǎng)、清潔）。查核車輛及火災(zāi)查核車輛及火災(zāi)保險(xiǎn)。保險(xiǎn)。檢查車輛器材等檢查車輛器材等固定資產(chǎn)。固定資產(chǎn)。 情報(bào)管情報(bào)管理理同行間是否采取同行間是否采取新措施？對(duì)本店是新措施？對(duì)本店是否有影響？否有影響？是否每日記錄同是否每日記錄同行的情報(bào)。行的情報(bào)。培訓(xùn)及研討會(huì)太培訓(xùn)及研討會(huì)太耗時(shí)間，不