副食品、蔬菜集中采購(gòu)與配送售后服務(wù)方案

1、副食品、蔬菜集中采購(gòu)與配送售后服務(wù)方案目錄1. 售后服務(wù)內(nèi)容及措施21.1. 售后服務(wù)人員21.2. 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)31.3. 售后服務(wù)流程41.4. 不合格產(chǎn)品退換貨制度52. 售后服務(wù)監(jiān)督和回訪102.1. 售后服務(wù)監(jiān)督102.2. 售后回訪制度113. 售后服務(wù)管理143.1. 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理143.2. 客戶投訴處理流程163.3. 售后服務(wù)原則184. 售后服務(wù)承諾19第 6 頁(yè)1. 售后服務(wù)內(nèi)容及措施1.1. 售后服務(wù)人員人員職責(zé)負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目小組的管理、人員的調(diào)配以及應(yīng)急事項(xiàng)目經(jīng)理件的處理。負(fù)責(zé)接聽客戶來電，解答客戶問題，接收客戶的服客服人員務(wù)需求，處理客戶的投訴，記錄客戶的相關(guān)

2、信息。負(fù)責(zé)緊急性事件的處理，日常配送服務(wù)之外新增配應(yīng)急小組送訂單的分配等。1.2. 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)1.3. 售后服務(wù)流程 接到客戶售后服務(wù)電話客服人員與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求，解答客戶疑問，記錄需要售后服務(wù)的相關(guān)信息將售后問題進(jìn)行分類處理，并在三十分鐘內(nèi)給予客戶初步解決方案將不同的售后問題分別送達(dá)不同部門進(jìn)行解決處理對(duì)需要進(jìn)行上門售后服務(wù)派遣合適的人員到達(dá)客戶約定的地點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)售后服務(wù)結(jié)束，對(duì)問題進(jìn)行整理，分析其中涉及的問題和經(jīng)驗(yàn)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪詢問配送服務(wù)及蔬菜供應(yīng)質(zhì)量問題，采集各方意見與建議1.4. 不合格產(chǎn)品退換貨制度1.4.1. 不合格產(chǎn)品判定標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品在驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)存在不符合驗(yàn)收

3、標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量不符合采購(gòu)清單的要求產(chǎn)品未通過質(zhì)檢。蔬菜在供貨時(shí)發(fā)現(xiàn)萎縮、缺水、腐爛、不新鮮等現(xiàn)象。其他產(chǎn)品不合格現(xiàn)象。1.4.2. 不合格產(chǎn)品的管理制度目的對(duì)不合格食材進(jìn)行識(shí)別和控制，防止不合格食材的非預(yù)期使用或交貨。適用范圍適用于對(duì)供應(yīng)的食材發(fā)生的不合格的控制。職責(zé)Ø 品控部負(fù)責(zé)不合格食材的識(shí)別，并跟蹤不合格食材的處理結(jié)果。Ø 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)不合格食材進(jìn)行處置。Ø 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)本供應(yīng)服務(wù)中不合格食材采取糾正措施。Ø 其他相關(guān)部門配合控制。程序Ø 不合格食材的分類及處理A、嚴(yán)重不合格：經(jīng)檢驗(yàn)判定的批量的不合格

4、，經(jīng)采購(gòu)方食用發(fā)生食品安全事故的。B、一般不合格：個(gè)別或少量不影響整體食材質(zhì)量的不合格。進(jìn)貨不合格的識(shí)別和處理A、對(duì)品管部確認(rèn)的不合格食材，品管員做出“不合格產(chǎn)品” 標(biāo)識(shí)，并放置于不合格品區(qū)。B、一般不合格食材需客戶同意讓步接收時(shí)，由主管批準(zhǔn)后， 在原不合格標(biāo)簽上加注“讓步接收”。C、在產(chǎn)品包裝、儲(chǔ)存過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)品管確認(rèn)后， 按上述條款執(zhí)行。副食品、蔬菜集中采購(gòu)與配送售后服務(wù)方案交貨后發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品對(duì)于已交貨后發(fā)現(xiàn)的不合格食材，應(yīng)按的重大質(zhì)量問題對(duì)待， 應(yīng)盡可能將食材進(jìn)行退換。并由品管部組織采取相應(yīng)的糾正措施，根據(jù)公司規(guī)定。銷售部應(yīng)及時(shí)與顧客協(xié)商，滿足顧客的正當(dāng)要求。第 7 頁(yè)副食

5、品、蔬菜集中采購(gòu)與配送售后服務(wù)方案1.4.3. 不合格食材退換流程食材供應(yīng)至采購(gòu)方指定地點(diǎn)，經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)存在問題確認(rèn)食材質(zhì)量問題的發(fā)生的原因確認(rèn)需要退及換食材的數(shù)量及品種對(duì)于需要退的食材經(jīng)確實(shí)為我公司責(zé)任后，由采購(gòu)方在退貨單上進(jìn)行簽字確認(rèn)，并將規(guī)定數(shù)量的金額進(jìn)行退還對(duì)于需要更換的食材，跟采購(gòu)方人員進(jìn)行數(shù)量及品種的確認(rèn)致電產(chǎn)品配送網(wǎng)點(diǎn)，告知退還食材的品種及數(shù)量，及時(shí)供貨進(jìn)行更換退還完成后對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行建檔，完清賬目組織人員對(duì)退換原因進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生第 11 頁(yè)1.4.4. 不合格食材退換承諾致：我公司致力于提供優(yōu)質(zhì)的食材，多年來在食材供應(yīng)過程中從未出現(xiàn)被退貨現(xiàn)象，但為

6、了保證采購(gòu)方權(quán)益，表達(dá)我方服務(wù)的信心和決 心，我方對(duì)于不合格食材作出以下承諾：我方承諾按時(shí)按量的將食材供應(yīng)到采購(gòu)方手中，在食材驗(yàn)收過程中，若采購(gòu)方發(fā)現(xiàn)食材存在質(zhì)量不達(dá)標(biāo)現(xiàn)象，可對(duì)我方提供的食材進(jìn)行退貨處理，并對(duì)我方的服務(wù)考核分進(jìn)行扣除。我方承諾所有食材一經(jīng)確認(rèn)確實(shí)為我方的原因造成的，我方將無條件接受食材退貨處理，承諾絕不推脫責(zé)任、拒絕付款、推遲付款等現(xiàn)象。我方對(duì)于不合格需要更換的食材，將及時(shí)安排配送網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重新供貨，承諾更換的食材質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，盡量避免耽誤采購(gòu)方食材的正常使用和廚房正常的出菜時(shí)間。若我方供應(yīng)的食材存在重大的質(zhì)量問題對(duì)采購(gòu)方人員健康安全造成損害的，我方愿無條件接受相關(guān)法

7、律法規(guī)的處罰，并承擔(dān)采購(gòu)方由此產(chǎn)生的一切損失。特此承諾！承諾人：（公章）承諾時(shí)間： 2016年6月20日2. 售后服務(wù)監(jiān)督和回訪2.1. 售后服務(wù)監(jiān)督2.2. 售后回訪制度2.1 目的為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使本公司品牌得到更多客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。2.2 適用范圍本規(guī)定適用于客戶回訪人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)特別客戶的特定回訪。2.3 職責(zé)（1） 客服人員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪名單，包括產(chǎn)品的詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等。（2） 客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面

8、了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表，回訪結(jié)束后匯總形成客戶回訪報(bào)告。（3） 主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。（4） 客服人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪計(jì)劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。2.4 流程（1） 調(diào)取客戶資料客服人員根據(jù)公司客戶建立的資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析?？头藛T或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定客戶檔案。（2） 客戶拜訪準(zhǔn)備副食品、蔬菜集中采購(gòu)與配送售后服務(wù)方案制訂回訪名單：客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶檔案制訂客戶回訪名單，包括詢盤詳細(xì)信

9、息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：A. 客戶對(duì)公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對(duì)公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類意見和建議；B. 回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對(duì)客戶的服務(wù)，增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；C. 回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高后期蔬菜配送服務(wù)的質(zhì)量。D. 回訪的第四個(gè)目的是確定蔬菜的質(zhì)量及配送人員服務(wù)的質(zhì)量。回訪時(shí)間回訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。準(zhǔn)備回訪資料A. 客服人員準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容

10、等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。B. 確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（3） 實(shí)施回訪回訪的方法優(yōu)先采用電話通訊方式回訪?；卦L方式優(yōu)先級(jí)從大到小分別是電話、在線溝通工具（QQ、郵件、微信等）回訪行為要求第 17 頁(yè)在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。回訪信息記錄回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄，對(duì)于回訪

11、客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。（4） 整理回訪記錄和處理客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告A. 按時(shí)根據(jù)客戶回訪記錄表記錄的回訪過程和結(jié)果，對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成客戶回訪報(bào)告。B. 回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見，并按時(shí)上交客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。（5） 資料保存和使用客服人員對(duì)客戶回訪計(jì)劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

12、銷售部門根據(jù)客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告改進(jìn)銷售方式，提高成單效率。相關(guān)市場(chǎng)部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場(chǎng)營(yíng)銷策劃。3. 售后服務(wù)管理3.1. 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理（1） 售后管理人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號(hào)、型號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。（2） 客戶投訴案件若需會(huì)勘者，售后管理部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：售后管理人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)

13、理報(bào)告。（3） 為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。（4） 售后服務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)， 應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。（5） 判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依 “客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。（6） 各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理

14、。（7） 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。（8） 客戶投訴不成立時(shí)，售后服務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表” 時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。3.2. 客戶投訴處理流程目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。適用時(shí)機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱“客戶投 訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)技術(shù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理

15、單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）?？蛻敉对V分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、雷擊等）。服務(wù)人員怠慢對(duì)待產(chǎn)品更換服務(wù)。服務(wù)人員工作態(tài)度不好與客戶有爭(zhēng)執(zhí)口風(fēng)等。產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。服務(wù)回復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)等。處理職責(zé)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量。了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。迅速傳達(dá)處理結(jié)果。綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)?？蛻敉对V質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。副食品、蔬菜集中采購(gòu)與配送售后服務(wù)方案3.3. 售后服務(wù)原則公司及各

16、地區(qū)工作人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心。對(duì)客戶來訪應(yīng)熱情接待，對(duì)客戶通過熱線電話、公司郵箱或者其他途徑反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息應(yīng)及時(shí)處理，并注意禮貌用語，安撫好客戶的情緒，避免與客戶發(fā)生沖突。服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的響應(yīng)、等待時(shí)間。認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意 識(shí)。第 19 頁(yè)4. 售后服務(wù)承諾致：本公司為切實(shí)做好副食品、蔬菜集中采購(gòu)與配送項(xiàng)目，本著“服務(wù)為本、

17、誠(chéng)信第一”的宗旨，保證提供優(yōu)質(zhì)、安全食品，并對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、售后服務(wù)等方面鄭重作如下承諾：1、遵守一切國(guó)家和各級(jí)主管部門對(duì)于食品流通的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定。任何時(shí)候不出售變質(zhì)、腐爛、不符合質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)以下產(chǎn)品，保證除全部退貨外，還同意承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任：（1） 腐敗變質(zhì)、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，對(duì)人體健康的害的；（2） 含有毒、有害物質(zhì)或者被有害物質(zhì)污染，對(duì)人體健康有害的；（3） 含有致病性寄生蟲、微生物或者微生物含量超過國(guó)家限定標(biāo)準(zhǔn)的；（4） 摻假、摻雜、偽造，影響營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生的；（5） 未通過農(nóng)藥殘留檢驗(yàn)的；（6） 其它不符合蔬菜質(zhì)

18、量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的。2、在服務(wù)期限內(nèi)保證按時(shí)、按質(zhì)、按量將蔬菜配送到位；保證送貨品種齊全、數(shù)量準(zhǔn)確，所有送貨數(shù)量以客戶驗(yàn)收為準(zhǔn)。每天的供貨時(shí)間（包括客戶臨時(shí)加單、補(bǔ)貨）由客戶指定。3、三個(gè)無條件，“無條件換貨，無條件退貨，無條件補(bǔ)貨”， 所有蔬菜一經(jīng)確認(rèn)確實(shí)為我公司質(zhì)量問題，采購(gòu)方可根據(jù)這三大原則聯(lián)系我公司售后服務(wù)人員對(duì)蔬菜進(jìn)行退換貨或補(bǔ)貨。副食品、蔬菜集中采購(gòu)與配送售后服務(wù)方案4、我方可以派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證客戶的任何需要都得到即時(shí)的落實(shí)。如供貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，我方接到通知 30 分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并處理，公司全面協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作的開展和問題處理，真正做到無論有任何問題 1 小時(shí)內(nèi)處理完畢的原則。5、我公司有關(guān)負(fù)責(zé)人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時(shí)了解客戶各種建議、意見和要求，并及時(shí)做出處理。6、本公司設(shè)立電話專線、專員為該項(xiàng)工作提供 24 小時(shí)服務(wù)，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來中出現(xiàn)的各種問題。7、本公司無條件接受各級(jí)各部門和社會(huì)各界對(duì)該項(xiàng)工作的監(jiān)督。愿意隨時(shí)無條件接受有關(guān)監(jiān)管部門對(duì)協(xié)議供貨產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等的抽查和檢查。如違反了承諾，自愿接