溝通類業(yè)務(wù)員專題十七

1、業(yè)務(wù)員教材專題十七：客戶異議的處理愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。 客戶異議的含意客戶異議的含意1 1、什么是客戶異議、什么是客戶異議客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。異議，揭露出另一層含意從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息?！爱愖h”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。2 2、異議的種類、異議的種類 真實的異議客戶表達目前沒有

2、需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。立刻處理狀況：面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時。延后處理的狀況：面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。假的異議： 指客戶用藉

3、口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方隱藏的異議：隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境， 秉持下列的態(tài)度異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡

4、快找出答案，并確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。異議產(chǎn)生的原因異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生 1 1、原因在客戶、原因在客戶拒絕改變：情緒處于低潮：沒有意愿：無法滿足客戶的需要： 預(yù)算不足：藉口、推托 客戶抱有隱藏式的異議 2 2、原因在銷售人員本人、原因在銷售人員本人 銷售人員無法贏得客戶的好感：做了夸大不實的陳述：使用過多的專門術(shù)語：事實調(diào)查不正確：不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫故臼。鹤藨B(tài)過高，處處讓客戶詞窮 處理異議的原則處理異議的原則l l、事前做好準(zhǔn)備、事前做好準(zhǔn)備“不打無準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)

5、答語步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；步驟4：大家都要記熟；步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；步驟7：對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。2 2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 在客戶異議尚未提出時解答 異議提出后立即回答過一段時間再回答：不回答： 3 3、爭辯是銷售的第一大忌、爭辯是銷售的第

6、一大忌“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。4 4、銷售人員要給客戶留、銷售人員要給客戶留“面子面子” 抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心. 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 1 1、忽視法、忽視法 微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！澳嬗哪?！“嗯！真是高見！” 2 2、補償法、補償法 產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。3 3、太極法、太極法 太極法取自太極拳中的借力使力太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！” 4 4、詢問法、詢問法 透過詢問，把握住客戶真正的異議點 銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城 當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng) : 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。 5 5、“是的是的如果如果”法法 人有一個通性，不