酒店處理顧客投訴技巧（課堂PPT）

1、1酒店投訴處理技巧酒店投訴處理技巧 培訓(xùn)培訓(xùn) 品翰酒店管理品翰酒店管理2 什么是投訴什么是投訴 凡屬顧客對(duì)酒店有關(guān)服務(wù)工作或出品方面問(wèn)題的反映。投訴投訴 包括電話(huà)、書(shū)面、當(dāng)面口述等方式，均屬于投訴。 3 投訴投訴 是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足的一種表述 4 顧客投訴的原因顧客投訴的原因管理的問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題規(guī)章制度的問(wèn)題服務(wù)技能、態(tài)度自身情緒問(wèn)題承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題5 客人投訴的心理客人投訴的心理 求補(bǔ)償心理 服務(wù)質(zhì)量 解決問(wèn)題的心理 規(guī)章制度 求尊重心理 服務(wù)態(tài)度 求重視心理 管理的問(wèn)題 求發(fā)泄的心理 自身情緒問(wèn)題 求兌現(xiàn)和合理的解釋 承諾不兌現(xiàn)6 不滿(mǎn)的顧客想得到什么不滿(mǎn)的顧客想得到什么 得到

2、認(rèn)真的對(duì)待 得到尊重 立即采取行動(dòng) 賠償或補(bǔ)償 讓某人得到懲罰 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生 讓別人聽(tīng)取自己的一件7如何看待客人的投訴如何看待客人的投訴對(duì)酒店的服務(wù)和品質(zhì)有所期待 想再度光臨，不會(huì)受到同樣的待遇 客訴是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失關(guān)鍵 來(lái)源 客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì) 其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi)8 正確對(duì)待顧客投訴的重要性正確對(duì)待顧客投訴的重要性 處理得到：75%顧客下次還會(huì)回來(lái) 處理不當(dāng)：1、告訴身邊9個(gè)人以上 2、下次不再購(gòu)買(mǎi) 3、對(duì)品牌形象負(fù)面影響 9 正確對(duì)待顧客投訴還應(yīng)做到正確對(duì)待顧客投訴還應(yīng)做到 真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問(wèn)題 顧客抱怨的并不是

3、針對(duì)你 處理顧客抱怨要有誠(chéng)意10 投訴處理原則投訴處理原則時(shí)效性時(shí)效性如果處理不當(dāng)，投訴會(huì)升級(jí)： 1、重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)。 2、在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題，不要讓投訴升級(jí)。11 投訴處理原則投訴處理原則同理心同理心 以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待客人。 絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)。 盡管顧客似呼對(duì)你發(fā)火，但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要覺(jué)得顧 客是沖著你來(lái)的。 通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，在你們之間架起一座理解 的橋梁。 對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起”，并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么，她只表 明：為顧客有這樣的經(jīng)歷而感到遺憾。12 投訴處理原則投訴處理原則 雙贏互利雙贏互利 顧客的需求 公司的

4、要求或利益 雙贏 互利13備注：備注： 我們?cè)谔幚砜腿送对V而采取的解決方法時(shí)，不能損害客人的利益，也不能隨意損害酒店的利益，這就要求負(fù)責(zé)處理投訴者有豐富的經(jīng)驗(yàn)和機(jī)敏的應(yīng)變能力。 在盡量不損害酒店利益的前提下給客人最大的滿(mǎn)意或者在盡量減少酒 店利益的情況下給客人最大的滿(mǎn)意。 14 面對(duì)顧客投訴的心理準(zhǔn)備面對(duì)顧客投訴的心理準(zhǔn)備 面對(duì) 客戶(hù)投訴 理解客戶(hù)心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任15 面對(duì)客戶(hù)投訴的心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)客戶(hù)投訴的心態(tài)準(zhǔn)備 了解客戶(hù)問(wèn)題 代表企業(yè)接受 冷靜、忍耐 站在客戶(hù)角度 代表企業(yè)處理 耐心、細(xì)心 表示同情感想 自身工作責(zé)任 控制不良情緒 理解客戶(hù)沖動(dòng) 主動(dòng)處理抱怨 視為工作挑戰(zhàn) 處理準(zhǔn)備理

5、解客戶(hù) 承擔(dān)責(zé)任16投訴處理步驟投訴處理步驟 讓顧客發(fā)泄 充分道歉并表示關(guān)心 收集信息 給出一個(gè)解決方法 如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 跟蹤服務(wù) 17 第一步：讓顧客發(fā)泄第一步：讓顧客發(fā)泄 不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的 只有在客戶(hù)發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話(huà) 18 第二步：充分道歉表示關(guān)心第二步：充分道歉表示關(guān)心 說(shuō)聲對(duì)不起 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題 19 第三部：收集信息第三部：收集信息 通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題。20 問(wèn)哪些問(wèn)題：?jiǎn)柲男﹩?wèn)題：描述性的問(wèn)題 澄清性問(wèn)題 有答案可選的問(wèn)題 有結(jié)果的為題 21 問(wèn)足夠的問(wèn)題問(wèn)足夠的問(wèn)題 象征性

6、地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相,你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。22 第四部：給出一個(gè)解決的方法第四部：給出一個(gè)解決的方法 在你明確了客戶(hù)的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。23第五步：如果顧客仍然不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)第五步：如果顧客仍然不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 問(wèn)像這樣的問(wèn)題：“您希望我們?cè)趺醋?？?如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 24 第六部：服務(wù)跟蹤第六部：服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤： 通過(guò)電話(huà)，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶(hù)聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他(她）對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。25 跟蹤服務(wù)的意義跟蹤服務(wù)的意義強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意深深的打動(dòng)你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度26 總總 結(jié)結(jié)27 處理顧客不滿(mǎn)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為處理顧客不滿(mǎn)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為（1） 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶(hù) （6） 表示或暗示客人不重要（2） 教育、批評(píng)、諷刺客人 （7） 認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的（3） 直接拒絕客戶(hù) （8） 不及時(shí)通知變故 （4） 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤 （9） 懷疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí)（