酒店差評(píng)設(shè)施整改報(bào)告酒店整改報(bào)告范文.doc

1、酒店差評(píng)設(shè)施整改報(bào)告酒店整改報(bào)告范文某年某月某日，我飯店發(fā)生了某外省旅游團(tuán)隊(duì)客戶在就餐時(shí)丟失包事件，由于現(xiàn)場(chǎng)工作員的服務(wù)不到位，以及值班經(jīng)理處理不當(dāng)，引來了客戶的投訴不滿，影響了我飯店及某市的旅游接待形象。事件發(fā)生后，飯店管理層高度重視，成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的事件調(diào)查組，查清了事件真相，確實(shí)是我飯店防偷防盜措施不到位導(dǎo)致。為此，酒店投入12萬元資金，增設(shè)了監(jiān)控設(shè)備，加強(qiáng)了防偷硬件上的投資。同時(shí)，對(duì)員工加強(qiáng)教育，及時(shí)提醒客戶保護(hù)到攜帶物品，并在過道、就餐地張貼保物自帶物品等提示牌。為創(chuàng)建我市優(yōu)秀旅游城市，我飯店一定不斷學(xué)習(xí)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理手段，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀旅游接待飯店。特此匯報(bào)你先列提綱出來，邏輯順序

2、就是：1、我們存在什么問題 2、我們的態(tài)度是什么 3、我們采取了什么措施 4、我們分析我們的措施的效果會(huì)怎么樣 5、結(jié)語，歡迎領(lǐng)導(dǎo)指正，歡迎大家監(jiān)督，云云 6、落款，什么什么部門寫的，日期，等等xxx年xx月xx日開業(yè)以來，迎來了八方賓客，同時(shí)開展星級(jí)飯店和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)，被中國(guó)飯店協(xié)會(huì)和省飯店協(xié)會(huì)授予綠色飯店稱號(hào)，還相繼榮獲員工滿意誠(chéng)信單位、市十大星級(jí)飯店等等，通過管理層和員工的共同努力，在賓客和業(yè)界形成了良好的口碑，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，成為了地方行業(yè)的領(lǐng)頭雁。為了促進(jìn)酒店自身建設(shè)，進(jìn)一步提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)水平，酒店管理層根據(jù)省旅游局關(guān)于對(duì)星級(jí)飯店復(fù)核的要求，逐步提升飯

3、店管理水平與服務(wù)質(zhì)量，積極開展誠(chéng)信旅游活動(dòng)，推進(jìn)飯店星級(jí)復(fù)核的評(píng)審，達(dá)到星級(jí)復(fù)核的要求，開展了星級(jí)復(fù)核工作?，F(xiàn)就星級(jí)復(fù)核工作匯報(bào)如下：一、星級(jí)復(fù)核工作思路復(fù)核活動(dòng)的工作目標(biāo)是要“達(dá)標(biāo)”，并盡可能突出商務(wù)型酒店的特色。首先要使飯店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度四個(gè)方面達(dá)到旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定gb/t14308-xx和星級(jí)旅游規(guī)范訪查規(guī)范規(guī)定的星級(jí)旅游飯店的要求；其次根據(jù)酒店的實(shí)際情況，進(jìn)一步營(yíng)造和突出度假的特色，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，以促進(jìn)度假經(jīng)濟(jì)效益的提高。鑒于目前酒店的實(shí)際情況，復(fù)核活動(dòng)的重點(diǎn)在于四個(gè)方面。第一，提高星級(jí)飯店意識(shí)和高檔飯店

4、意識(shí)，開拓眼界，并開展現(xiàn)代飯店管理意識(shí)培訓(xùn)；第二，調(diào)整部分經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布局，改進(jìn)部分硬件；第三，進(jìn)一步提高酒店的文化含量，努力建設(shè)和營(yíng)造飯店的文化氛圍；第四，規(guī)范服務(wù)程序，實(shí)現(xiàn)流程再造，切實(shí)提高服務(wù)水平。在迎接星級(jí)復(fù)核的過程中，酒店的工作重點(diǎn)可以用“提高意識(shí)、優(yōu)化硬件、規(guī)范服務(wù)、突出文化 ”十六個(gè)字來概括。二、星級(jí)復(fù)核工作的開展作為我鎮(zhèn)具有代表性的商務(wù)酒店及對(duì)外交流窗口，我們始終掂著星級(jí)的牌子，按照星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，提供最優(yōu)的服務(wù)，贏得最佳的效益。在迎接星級(jí)復(fù)核過程中，按照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和訪查規(guī)范層層落實(shí)，逐項(xiàng)整改，整體推進(jìn)。（一）積極動(dòng)員，夯實(shí)基礎(chǔ)。根據(jù)省旅游局星級(jí)復(fù)核的要求成立了以總經(jīng)理掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，

5、確保各項(xiàng)工作順利開展。下設(shè)星級(jí)復(fù)核辦公室，具體改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、協(xié)調(diào)等工作。堅(jiān)持不走過場(chǎng)，不求形式，而是希望通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)。對(duì)照旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定gb/t14308-xx和星級(jí)旅游規(guī)范訪查規(guī)范做好自評(píng)工作，以確保落實(shí)部門責(zé)任和整改時(shí)間。對(duì)自查出來的問題還沒有完全得到整改和落實(shí)，我們要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和完成計(jì)劃，在計(jì)劃完成時(shí)間里繼續(xù)檢查，確保每個(gè)不符合項(xiàng)目的全面整改。（二）加強(qiáng)維護(hù)，優(yōu)化硬件。1、注重室內(nèi)園林設(shè)計(jì)，營(yíng)造素雅溫馨的度假環(huán)境。酒店園林是我們的潛在財(cái)富，因此我們重點(diǎn)對(duì)室內(nèi)園林及環(huán)境進(jìn)行調(diào)整、維護(hù)、保養(yǎng)，以尋求最佳效果。在衛(wèi)生管理方面也是

6、由部門、班組到責(zé)任人員層層落實(shí)負(fù)責(zé)，要求做到“勤”和“細(xì)”兩個(gè)字。2、做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。在日常工作中堅(jiān)持部門維護(hù)、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，在工程人員中也采取分水電、房間空調(diào)、電器、家具、潔具、墻面天花等進(jìn)行保養(yǎng)和維修以保證正常運(yùn)行，確保服務(wù)質(zhì)量。（三）強(qiáng)化培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)。1、不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合星級(jí)復(fù)核工作，向部門下發(fā)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和訪查規(guī)范，要求部門結(jié)合計(jì)劃根據(jù)自身整體情況制訂星級(jí)復(fù)核的計(jì)劃。對(duì)照星級(jí)復(fù)核的軟件標(biāo)準(zhǔn)，組織開展星級(jí)知識(shí)的學(xué)習(xí)和提高，邀請(qǐng)專家對(duì)全體員工進(jìn)行員工手冊(cè)、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等統(tǒng)一培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)

7、范等進(jìn)行分門別類的訓(xùn)練。對(duì)樹立全員飯店意識(shí)，全面提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量收到了良好效果。2、嚴(yán)格考核監(jiān)督與培訓(xùn)自覺意識(shí)相結(jié)合，以保障星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。根據(jù)部門職責(zé)及考勤和部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行重獎(jiǎng)重懲。對(duì)員工考核根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試、實(shí)際操作和質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識(shí)，培養(yǎng)了員工們的愛心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動(dòng)、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得來賓的廣泛稱贊。3、提升安全意識(shí)，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保賓

8、客安全。我們對(duì)員工的消防及其他安全知識(shí)進(jìn)行定期培訓(xùn)；對(duì)樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈進(jìn)行了添置，嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然；嚴(yán)格要求保安人員執(zhí)行全方位巡邏控制；我們還根據(jù)實(shí)際情況重新組建了義務(wù)消防安全隊(duì)。酒店在做好服務(wù)的同時(shí)，我們對(duì)室外項(xiàng)目增加防護(hù)設(shè)施，樹立警示牌，張貼警示語等來強(qiáng)化和保障客人安全。（四）營(yíng)造氛圍，突出文化。飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)從有形的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、無形的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競(jìng)爭(zhēng)。為進(jìn)一步提升酒店的市場(chǎng)形象，酒店根據(jù)酒店的地理?xiàng)l件和文化背景，以弘揚(yáng)當(dāng)?shù)氐奈幕鳛樘厣?，建設(shè)特色鮮明的酒店文化，以營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍和

9、樹立良好的社會(huì)形象。1、推出文化時(shí)尚品牌。內(nèi)部園林小景，設(shè)有小橋流水，客房、沐足、西餐采用了日式裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅、超前時(shí)尚、高品味的文化氛圍，中外文化結(jié)合，增強(qiáng)文化內(nèi)涵。在室內(nèi)制作了一批相關(guān)的藝術(shù)畫，在大堂總臺(tái)、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了鮮花、藝術(shù)品雕塑等，使酒店處處表現(xiàn)出獨(dú)特的文化，結(jié)合了日式的裝修風(fēng)格強(qiáng)化了酒店的文化特色。2、做深做透竹文化的文章，弘揚(yáng)特色。我們把竹作為重要的材料應(yīng)用到室內(nèi)裝飾上，用竹根、竹鞭拼鑲的圖案，空靈秀美；竹制的拱橋、家具和竹雕、竹編工藝品典雅大方。體現(xiàn)了飯店的竹文化特色和生態(tài)保護(hù)理念。（五）節(jié)能降耗，保護(hù)環(huán)境。酒店以“創(chuàng)建綠色飯店、建立生態(tài)家園”為環(huán)保宗旨和

10、經(jīng)營(yíng)思想，全力營(yíng)造綠色家園。提倡物品再使用，積極節(jié)能降耗；設(shè)立無煙區(qū)，回收廢棄物品；全方位實(shí)施綠色管理工程。同時(shí)，運(yùn)用科學(xué)合理的方法節(jié)約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設(shè)施設(shè)備管理及維修保養(yǎng)工作始終圍繞增收節(jié)支的目標(biāo)，完善能源計(jì)量，建立能耗檔案，及時(shí)上報(bào)能耗情況。為挖掘節(jié)能方面的潛力，對(duì)飯店能源進(jìn)行了有計(jì)劃的管理，對(duì)水、電、煤氣、油等能源運(yùn)行安裝了一些有利于核算的設(shè)施，對(duì)物耗的有效節(jié)約和控制，提高了飯店的經(jīng)濟(jì)效益，也體現(xiàn)了飯店的社會(huì)責(zé)任感。多年來，我們?cè)谑∈新糜尾块T和社會(huì)各界的關(guān)心支持下，經(jīng)過市場(chǎng)的磨礪，酒店逐步成為一個(gè)個(gè)性成熟的、特色突出的、品質(zhì)穩(wěn)定的、品牌卓著的酒店。不論在硬件設(shè)施投入，還是規(guī)范管理、提高服務(wù)品質(zhì)、市