FTMS售后服務(wù)流程

1、1一汽豐田的售后服務(wù)部隸屬一汽豐田汽車銷售有限公司FTMS (FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD.) ，主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)企劃、區(qū)域管理、技術(shù)支援和服務(wù)培訓(xùn)以及零件供應(yīng)。圖3-1 FTMS的售后服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖 一汽豐田汽車銷售有限公司售后服務(wù)部區(qū)域管理室服務(wù)技術(shù)室零件室服務(wù)企劃室服務(wù)培訓(xùn)室2 一汽豐田對(duì)經(jīng)銷商的管理采用區(qū)域制，分為華南、華東、華北、東北、西北、西南六個(gè)區(qū)域。各區(qū)域的分公司都設(shè)有區(qū)域管理組，區(qū)域管理組的工作內(nèi)容是制定經(jīng)銷店服務(wù)部運(yùn)營準(zhǔn)，改善服務(wù)流程，提高經(jīng)銷店服務(wù)管理水平;通過定期訪問經(jīng)銷店，收集經(jīng)銷店服務(wù)信息，分析維修數(shù)據(jù)，找出經(jīng)營

2、管理存在的問題并不斷改善。區(qū)域管理組成員稱為地區(qū)擔(dān)當(dāng)員，他們負(fù)責(zé)所屬網(wǎng)點(diǎn)的巡回指導(dǎo)，是與經(jīng)銷店服務(wù)部的窗口。 經(jīng)銷店售后服務(wù)部經(jīng)營管理的基本數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù)MSI (Major Service Indicator)是經(jīng)營管理和改善活動(dòng)的重要依據(jù)。經(jīng)銷店應(yīng)如期提交MSI數(shù)據(jù)。地區(qū)擔(dān)當(dāng)員負(fù)責(zé)MSI的收集、整理分析和評(píng)估。地區(qū)擔(dān)當(dāng)員主要通過每月由經(jīng)銷店提交的MSI月報(bào)評(píng)價(jià)經(jīng)銷店服務(wù)部的經(jīng)營管理狀況。 MSI基于全球各地的總代理每月向豐田汽車公司提交的售后服務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI (Key Performance Indicators)管理，是以表格的形式設(shè)計(jì)的，覆蓋所有經(jīng)銷店售后服務(wù)運(yùn)作的主要經(jīng)營指標(biāo)。區(qū)域管

3、理區(qū)域管理3區(qū)域管理區(qū)域管理MSI管理管理(1)MSI管理的組成MSI管理主要有三大塊:目標(biāo)管理。經(jīng)銷店需要在每年年底制訂本經(jīng)銷店的下年度工作計(jì)劃和銷售計(jì)劃。主要項(xiàng)目包括“總維修臺(tái)次”、“豐田車維修臺(tái)次”、“總工時(shí)營業(yè)額”、“豐田車工時(shí)費(fèi)”、“零件內(nèi)銷營業(yè)額”和“豐田零件內(nèi)銷營業(yè)額”，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括“上年度業(yè)績”、“本年度目標(biāo)”、“本年度業(yè)績”、“目標(biāo)達(dá)成率”。其中“上年度業(yè)績”和“本年度目標(biāo)”需在年初提出。 MSI報(bào)表。需要按月填寫經(jīng)營數(shù)據(jù)。填寫時(shí)將準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填寫到表格的白色空格中，藍(lán)色的空格為自動(dòng)計(jì)算或無數(shù)據(jù)部分。主要項(xiàng)目包括維修能力、維修臺(tái)次、銷售收入、勞動(dòng)生產(chǎn)率、零件管理、客戶資源、

4、維修技能、人力資源開發(fā)、財(cái)務(wù)指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)分析。進(jìn)行MSI報(bào)表中的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，得出主要經(jīng)營指標(biāo)，以表格和圖形的形式展示出來。主要項(xiàng)目包括“豐田汽車維修臺(tái)次、豐田客戶付款維修臺(tái)次”、“豐田車平均單車銷售額”、“生產(chǎn)效率”、“維修工位或維修技工利用率”、“豐田車一次性修復(fù)率”。4區(qū)域管理區(qū)域管理MSI管理管理MSI報(bào)表的填報(bào)周期根據(jù)項(xiàng)目的不同，填報(bào)周期也不同，大致分為月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)，另外，有少數(shù)項(xiàng)目需要每年填報(bào)兩次。(3)報(bào)表的填寫與整理MSI表格中包含有121個(gè)項(xiàng)目，其中需要填寫的有76個(gè)，其余為通過公式自動(dòng)計(jì)算生成，不須填寫。豐田的MSI里的數(shù)據(jù)主要由各經(jīng)銷店自己填寫，每月定期以電子郵件附件

5、的方式提交給區(qū)域管理地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。地區(qū)擔(dān)當(dāng)員會(huì)整理所有數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)完后就把全部MSI送去FTMS的總部。(4)數(shù)據(jù)反饋MSI全國平均數(shù)據(jù)每季度反饋一次，通過此反饋，各經(jīng)銷店可以了解國內(nèi)一汽豐田售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體狀況，也可以進(jìn)行對(duì)比分析。5區(qū)域管理區(qū)域管理MSI管理管理(5) MSI的分析和評(píng)估每個(gè)經(jīng)銷店可以根據(jù)自己的MSI數(shù)據(jù)來衡量自己的經(jīng)營管理狀況。一汽豐田把各網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、處理，制作各地區(qū)甚至全國的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)力比較數(shù)據(jù)表格，清楚地把握各網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理狀況，并把該數(shù)據(jù)反饋給相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，讓他們知道自己優(yōu)劣之處。網(wǎng)點(diǎn)實(shí)力比較數(shù)據(jù)表格用雷達(dá)圖的方式把各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)與該地區(qū)的平均水平作比較，主要比較項(xiàng)

6、目有維修臺(tái)數(shù)、營業(yè)額、工時(shí)收入、零件銷售額、人均工時(shí)、人均維修臺(tái)數(shù)。通過比較，各經(jīng)銷商可以看到自己的優(yōu)勢和劣勢。6區(qū)域管理區(qū)域管理顧客滿意度的監(jiān)督管理顧客滿意度的監(jiān)督管理一汽豐田客戶滿意度每個(gè)月應(yīng)調(diào)查評(píng)估一次，可委托第三者公司對(duì)各經(jīng)銷商進(jìn)行。調(diào)查公司根據(jù)各經(jīng)銷商每月的進(jìn)場維修臺(tái)數(shù)，按一定的比例通過電話來進(jìn)行訪問。調(diào)查的內(nèi)容有以下五項(xiàng)，共15個(gè)問題:(1)基本情況;(2)店內(nèi)環(huán)境;(3)店員的接待;(4)維修接待與交車;(5)這次修車后您的感想。通過這樣的一個(gè)問卷，可以很清晰地知道客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。一汽豐田根據(jù)調(diào)查的結(jié)果對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做成每月的客戶滿意度指數(shù)(CSI: Customer

7、 satisfaction index)報(bào)表。該報(bào)表包括各經(jīng)銷店的得分排名、全國平均得分、調(diào)查項(xiàng)目的各分項(xiàng)調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)、客戶意見以及滿意度改進(jìn)模型。FTMS每個(gè)月把調(diào)查的結(jié)果反饋給各經(jīng)銷店，供各經(jīng)銷店改善之使用。7區(qū)域管理區(qū)域管理顧客管理顧客管理FTMS售后服務(wù)部要求每一間經(jīng)銷店都使用統(tǒng)一印制的顧客管理卡，進(jìn)行顧客管理，以有利于把握公司顧客的情況，開展有效的入廠促進(jìn)活動(dòng)，根據(jù)己實(shí)施的保養(yǎng)修理項(xiàng)目、對(duì)顧客進(jìn)行誘導(dǎo)提示，促進(jìn)車輛按照一定保養(yǎng)間隔入廠(增加入廠臺(tái)數(shù))，通過開展有效的跟蹤回訪活動(dòng)，逐漸地提高車輛預(yù)約入廠比例，增加經(jīng)銷店的營業(yè)額。引入顧客管理卡的基本思路是以顧客平均3次/年入廠維修保養(yǎng)為

8、目標(biāo)(根據(jù)年實(shí)際平均行駛距離而定)，把包括豐田車在內(nèi)的所有入廠維修車輛定為本公司管理的顧客，填入顧客管理卡。新客戶建檔新客戶建檔本次維修本次維修卡片登記卡片登記卡片歸檔卡片歸檔勸誘回訪勸誘回訪接待接待確認(rèn)車輛上確認(rèn)車輛上次入廠時(shí)間次入廠時(shí)間查看維修履查看維修履歷歷8技術(shù)支援和客戶關(guān)系技術(shù)支援和客戶關(guān)系高水平的顧客滿意度是建立在優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和良好顧客關(guān)系之上的，這些也是經(jīng)銷店活動(dòng)的最重要組成部分之一。技術(shù)支援和客戶關(guān)系的內(nèi)容包括車輛保修、技術(shù)情報(bào)收集和信息反饋、顧客管理等內(nèi)容。9技術(shù)支援和客戶關(guān)系技術(shù)支援和客戶關(guān)系車輛保修車輛保修高水平的顧客滿意度是建立在優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和良好顧客關(guān)系之上的，這

9、些也是經(jīng)銷店活動(dòng)的最重要組成部分之一。技術(shù)支援和客戶關(guān)系的內(nèi)容包括車輛保修、技術(shù)情報(bào)收集和信息反饋、顧客管理等內(nèi)容。進(jìn)口車保修：由豐田制造，并由TMCL (Toyota motor company limited)或TMC (Toyota motor corporation)指定的銷售商向中國大陸銷售的豐田牌汽車，在其保修期限內(nèi)，若出現(xiàn)屬于TMC的責(zé)任、材質(zhì)或制造商的缺陷而引起的故障，TMCL提供保修?；镜谋Ｐ奁谙拮员Ｐ薜怯浫掌?4個(gè)月或車輛行駛至50, 000公里為止，以先到者為限。國產(chǎn)車保修：豐田國產(chǎn)車的保修由一汽豐田汽車銷售有限公司負(fù)責(zé)，其保修體制基本沿用進(jìn)口豐田車的保修體制。10技術(shù)

10、支援和客戶關(guān)系技術(shù)支援和客戶關(guān)系車輛保修車輛保修用戶持保修申請前來TASS及“3S”店進(jìn)行新車檢查TASS及“3S”店進(jìn)行新車檢查是否有問題是否是質(zhì)量問題是向用戶交付車輛并發(fā)行保修手冊用戶使用車輛保修手冊副本報(bào)TMCL備案用戶在TASS及“3S”店進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題向TASS及“3S”店反映TASS及“3S”店按免費(fèi)保養(yǎng)費(fèi)用的計(jì)算方法向TCML申請保養(yǎng)費(fèi)用（包括新車檢查費(fèi)用）否否用戶或銷售商自費(fèi)修理TASS與“3S”店對(duì)修理所需的零件進(jìn)行估價(jià)是保修費(fèi)用超過一般索賠額度與TMCL聯(lián)系是TMCL確認(rèn)實(shí)施保修否向TMCL申請保修費(fèi)用保修費(fèi)用結(jié)算TASS及“4S店”判斷是否是質(zhì)量問題向用戶說明自費(fèi)修

11、理否是11技術(shù)支援和客戶關(guān)系技術(shù)支援和客戶關(guān)系技術(shù)情報(bào)收集和信息反饋技術(shù)情報(bào)收集和信息反饋技術(shù)情報(bào)的收集和信息反饋是豐田汽車公司能提供良好的售后服務(wù)和改進(jìn)汽車總體質(zhì)量的關(guān)鍵。在這個(gè)重要過程中，F(xiàn)TMS可以清楚地查出在每天的維修工作中發(fā)現(xiàn)的與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的問題，然后準(zhǔn)確地匯報(bào)給經(jīng)銷店，以便快速解決。經(jīng)銷店負(fù)責(zé)日常的技術(shù)信息收集、編輯技術(shù)報(bào)告，一旦重復(fù)出現(xiàn)的問題被確定，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地向FTMS提交技術(shù)報(bào)告，就技術(shù)問題建立與FTMS聯(lián)系制度。經(jīng)銷店通過閱讀服務(wù)快信、建立技術(shù)圖書館，在員工會(huì)議上發(fā)布信息等途徑接受技術(shù)信息反饋。經(jīng)銷店應(yīng)建立適當(dāng)?shù)闹贫?，在全體員工中交流所有技術(shù)和配件快信，所有快信和維修手冊

12、應(yīng)存放在便利的地方，以便實(shí)現(xiàn)高效的工作。服務(wù)經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)每月召開會(huì)議，討論技術(shù)、作業(yè)和其它問題。12技術(shù)支援和客戶關(guān)系技術(shù)支援和客戶關(guān)系技術(shù)支援技術(shù)支援當(dāng)經(jīng)銷店遇到技術(shù)上的難題而無法在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上解決時(shí)，它們可以聯(lián)系FTMS的服務(wù)技術(shù)室，請求技術(shù)支援，服務(wù)技術(shù)室的技術(shù)顧問(FTE: Field technician engineering)要在第一時(shí)間趕赴所在DLR進(jìn)行處理。13服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)高質(zhì)量的服務(wù)必須由高素質(zhì)的人員來提供，因此能否在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)實(shí)現(xiàn)及時(shí)、有效的培訓(xùn)尤為重要。1985年豐田汽車公司就在北京和廣州兩地成立了“TOYOTA汽車維修保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)中心”，開始致力于培養(yǎng)優(yōu)秀的技術(shù)人才

13、。隨著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大，2004年11月豐田汽車公司又在上海、廣州成立了豐田汽車培訓(xùn)中心。14服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)的主要課程服務(wù)培訓(xùn)的主要課程豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面:一般技術(shù)、服務(wù)專員、鈑金、噴漆和新車型。1.一般技術(shù)培訓(xùn)。豐田的TEAM (Technical education for automotive mastery)培訓(xùn)課程分為三級(jí): (1)一級(jí)課程:一般的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)，旨在培養(yǎng)出可以為車輛 做日常維護(hù)保養(yǎng)并能作簡單的診斷維修的豐田技術(shù)員。 (2)二級(jí)課程:對(duì)運(yùn)作和原理都作比較詳細(xì)深入的研究，旨在培養(yǎng)出可以為車輛做日常的診斷維修的豐田專業(yè)技術(shù)員。 (3)三級(jí)課程:分為發(fā)

14、動(dòng)機(jī)、傳動(dòng)/底盤和電氣三部分，主要是對(duì)汽車上復(fù)雜的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)進(jìn)行研究，培養(yǎng)能對(duì)復(fù)雜故障進(jìn)行診斷維修的豐田技師。15服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)的主要課程服務(wù)培訓(xùn)的主要課程為了適應(yīng)汽車技術(shù)的不斷發(fā)展的要求，2005年開始導(dǎo)入TEAM21體系，該體系分為四級(jí):豐田技術(shù)員、豐田專業(yè)技術(shù)員、豐田診斷技術(shù)員和豐田診斷技師。該系統(tǒng)最大特點(diǎn)是理論與實(shí)踐結(jié)合，各占50%。 (1)豐田技術(shù)員:要求學(xué)員掌握維修保養(yǎng)的基本知識(shí)，并能獨(dú)立完成4萬公里保養(yǎng)。 (2)豐田專業(yè)技術(shù)員:要求學(xué)員掌握總成維修的基本技巧和方法，能進(jìn)行總成分解和拆裝，理解總成的工作原理，如:發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、差速器等。 (3)豐田診斷技術(shù)員:要求學(xué)員掌握

15、單一系統(tǒng)的故障排除和分析，對(duì)單一系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和原理必須非常熟悉。內(nèi)容包括:發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、電氣三個(gè)部分。 (4)豐田診斷技師:要求學(xué)員掌握跨系統(tǒng)的故障排除和分析，學(xué)會(huì)運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)處理現(xiàn)代汽車電子控制系統(tǒng)間的故障，學(xué)習(xí)相關(guān)的新車型、新機(jī)構(gòu)、新技術(shù)等。16服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)的主要課程服務(wù)培訓(xùn)的主要課程豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面:一般技術(shù)、服務(wù)專員、鈑金、噴漆和新車型。2.服務(wù)專員培訓(xùn)TSAP (Toyota service advisor program)。分初級(jí)、一級(jí)和二級(jí)：初級(jí)教育對(duì)象為新進(jìn)的服務(wù)專員；一級(jí)教育對(duì)象為有1-3年工作經(jīng)驗(yàn)，并了解豐田“七步法”的經(jīng)銷店服務(wù)專員；二級(jí)

16、教育對(duì)象為有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，掌握“七步法”、能夠有效運(yùn)用電話技巧、能夠處理投訴的經(jīng)銷店的服務(wù)專員、接車主管。17服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)的主要課程服務(wù)培訓(xùn)的主要課程豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面:一般技術(shù)、服務(wù)專員、鈑金、噴漆和新車型。3.鈑金培訓(xùn)。鈑金培訓(xùn)分為三個(gè)級(jí)別。此外，還有鈑金方面的損傷評(píng)估課程。18服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)的主要課程服務(wù)培訓(xùn)的主要課程豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面:一般技術(shù)、服務(wù)專員、鈑金、噴漆和新車型。5. NEW MODEL培訓(xùn)，即新車型培訓(xùn)。隨著車型的不斷更新?lián)Q代，汽車上應(yīng)用的技術(shù)也不斷地復(fù)雜化。上面提到的定期培訓(xùn)內(nèi)容很難根據(jù)這些變化來更新教材，所以豐田還采用

17、根據(jù)車型的變化來舉辦新車型培訓(xùn)，使售后服務(wù)能及時(shí)跟上新車型的變化。該培訓(xùn)一般都是邀請各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)骨干來參加學(xué)習(xí)，再由他們回到自己的經(jīng)銷店開展廠內(nèi)員工培訓(xùn)。19服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式豐田的培訓(xùn)方式主要有:(1)自學(xué);(2)課堂教學(xué);(3)實(shí)車實(shí)習(xí);(4)傳遞教育。20服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象的管理及技術(shù)資格認(rèn)證培訓(xùn)對(duì)象的管理及技術(shù)資格認(rèn)證FTMS要求豐田經(jīng)銷店服務(wù)人員結(jié)構(gòu)必須與豐田技術(shù)資格認(rèn)證相一致，即:(1)豐田技術(shù)員:50-90%或以上。(2)豐田專業(yè)技術(shù)員:30%或以上。(3)豐田技師:10%或至少一名。(4)各種層次的豐田技術(shù)員:總數(shù)應(yīng)至少為75%。(5)非認(rèn)證技術(shù)員:不超

18、過全體員工10% 。各經(jīng)銷店根據(jù)自身的人員結(jié)構(gòu)，每年的年初向培訓(xùn)中心遞交培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)中心再根據(jù)自身的資源安排各經(jīng)銷店的培訓(xùn)。21服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)技術(shù)資格認(rèn)證培訓(xùn)技術(shù)資格認(rèn)證豐田技術(shù)資格認(rèn)證由兩部分組成，即理論考試和學(xué)員所在經(jīng)銷店服務(wù)經(jīng)理的實(shí)操評(píng)估。服務(wù)經(jīng)理的實(shí)操評(píng)估主要是評(píng)估該學(xué)員在實(shí)際的工作中是否達(dá)到他所參加培訓(xùn)級(jí)別的實(shí)踐工作水平。理論考試和實(shí)操評(píng)估都達(dá)到70%后，將被頒發(fā)相應(yīng)級(jí)別的豐田技術(shù)員資格證書。22服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)其他其他從1998年開始，豐田舉辦每年一屆的中國區(qū)豐田汽車維修技能比賽，比賽冠軍有資格參加亞洲區(qū)的總決賽。通過技能比賽，可以提高各經(jīng)銷商的服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)片區(qū)經(jīng)銷商之間

19、的交流，提高各經(jīng)銷店的服務(wù)技術(shù)水平。23維修服務(wù)維修服務(wù)維修服務(wù)“七步法”工作流程預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)24維修服務(wù)維修服務(wù)維修服務(wù)“七步法”工作流程預(yù)約預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)第一步預(yù)約目的是為了有計(jì)劃地調(diào)度車間生產(chǎn)，提高零件及時(shí)供應(yīng)率，保證工作效率。采取客戶電話預(yù)約的方式。對(duì)客戶資料、預(yù)約維修時(shí)間和維修內(nèi)容要進(jìn)行登記。25維修服務(wù)維修服務(wù)維修服務(wù)“七步法”工作流程預(yù)約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)第二步接待應(yīng)該在顧客、服務(wù)專員在場的情況下檢查車輛，以便共同確認(rèn)車輛狀況，決定維修項(xiàng)目。確認(rèn)客戶信

20、息，對(duì)于新客戶應(yīng)建立檔案。使用問診表去檢查疑難故障，對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，確認(rèn)車輛狀況及維修項(xiàng)目，查閱過去的維修記錄，查詢零件，維修前應(yīng)該進(jìn)行說明及報(bào)價(jià)確認(rèn)。需要增加修理項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的建議。26維修服務(wù)維修服務(wù)維修服務(wù)“七步法”工作流程預(yù)約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)第三步填寫施工單施工單應(yīng)該包括詳細(xì)的顧客信息、車輛信息(包括車架號(hào)碼、車輛型號(hào)、生產(chǎn)日期、車牌號(hào)碼、行使里程、車身顏色碼、燃油剩余量、車輛登記日期等)、作業(yè)項(xiàng)目(包括顧客的要求、估價(jià)、測量、調(diào)整和判斷內(nèi)容，機(jī)油、潤滑油的使用量，被更換的零件等)、作業(yè)類型(分為保修、保養(yǎng)、維修)、車輛環(huán)車檢

21、查結(jié)果、更換后零件的處理方法、承諾交車日期、顧客喜歡的售后跟進(jìn)方式等。施工單是維修和檢驗(yàn)的依據(jù)，也是傳遞信息的載體，需經(jīng)顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同。27維修服務(wù)維修服務(wù)維修服務(wù)“七步法”工作流程預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)第四步監(jiān)督作業(yè)流程在整個(gè)維修服務(wù)過程中隨時(shí)對(duì)維修人員、維修車輛及零件進(jìn)行調(diào)控，以維持高效的生產(chǎn)運(yùn)作環(huán)境。對(duì)車間實(shí)施的監(jiān)督，提供必要的幫助。隨時(shí)跟進(jìn)技工的作業(yè)內(nèi)容。優(yōu)先服務(wù)在長時(shí)間等待和返修的顧客。根據(jù)維修技工的技能水平和工作量合理分配作業(yè)，準(zhǔn)確記錄開工與完工時(shí)間，記錄維修技工有效工作時(shí)間，統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)能力和生產(chǎn)效率。監(jiān)控中斷作業(yè)，協(xié)

22、調(diào)各方面的有關(guān)人員，以確保進(jìn)度。主要監(jiān)控的數(shù)據(jù)有出勤人數(shù)、生產(chǎn)開始和預(yù)計(jì)完成時(shí)間、全天的作業(yè)狀態(tài)、有效的出勤時(shí)間、售出時(shí)間、未售出時(shí)間、超時(shí)臺(tái)數(shù)與超出時(shí)間、中斷作業(yè)臺(tái)數(shù)及原因。28維修服務(wù)維修服務(wù)維修服務(wù)“七步法”工作流程預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)第五步交車前檢查目的是保證一次性修復(fù)，將質(zhì)量意識(shí)滲透到“7步法”的每一步中，這最能表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值。在所有作業(yè)完成后，要實(shí)施質(zhì)量檢查。服務(wù)專員檢查作業(yè)項(xiàng)目和維修技工的完工情況，更換后的零件、車輛的清潔狀況等，不放過任何檢查不合格的車輛，提高一次性修復(fù)率。29維修服務(wù)維修服務(wù)維修服務(wù)“七步法”工作流程預(yù)約接

23、待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車交車顧客跟蹤服務(wù)第六步交車首先，服務(wù)專員檢查施工單、聽取維修技工的建議、確認(rèn)顧客的要求己經(jīng)全部完成并準(zhǔn)備好各項(xiàng)費(fèi)用的賬單，通知顧客車輛可以交車，并向顧客解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生的費(fèi)用、出示更換零件、提交全部單據(jù)，并引導(dǎo)顧客結(jié)賬。接著，服務(wù)專員將已經(jīng)修復(fù)的車輛交還客戶、展示維修效果、維修服務(wù)的重要性、說明確認(rèn)售后跟進(jìn)的時(shí)間和方式。30維修服務(wù)維修服務(wù)維修服務(wù)“七步法”工作流程預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)顧客跟蹤服務(wù)第七步跟蹤服務(wù)應(yīng)該保持與客戶之間的溝通，及時(shí)掌握客戶對(duì)維修服務(wù)的看法，聽取意見，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的不足，促進(jìn)客戶再次入廠

24、。與顧客的聯(lián)系應(yīng)在出廠后3天內(nèi)進(jìn)行，以電話聯(lián)系方式為主、郵寄函件為輔，認(rèn)真記錄顧客的反饋信息，及時(shí)把握顧客的需求和不滿，分析市場發(fā)展趨勢。31維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)A.顧客預(yù)約時(shí)間不能超過技工全部可用時(shí)間的80%，以便留有足夠的時(shí)間來服務(wù)未預(yù)約的顧客、緊急修理和工作的延時(shí)。B.顧客預(yù)約到達(dá)時(shí)間應(yīng)錯(cuò)開15-30分鐘，以便留有適當(dāng)?shù)氖┕螘鴮憰r(shí)間。C.預(yù)約制度應(yīng)能確認(rèn)“失約”的顧客，以便快速聯(lián)系“失約”的顧客。D.應(yīng)制定再次確認(rèn)顧客的預(yù)約程序。E.應(yīng)設(shè)置預(yù)約便箋簿，服務(wù)專員在便箋簿記下顧客和車輛的詳細(xì)內(nèi)容，根據(jù)可利用工時(shí)數(shù)推算約定時(shí)間。F.應(yīng)設(shè)置預(yù)約管理板，以便

25、直觀地管理預(yù)約。G.應(yīng)考慮以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的預(yù)約制度，自動(dòng)安排預(yù)約和準(zhǔn)備施工單和零配件需求。預(yù)約預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)32維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(2)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)A.目標(biāo)預(yù)約率為60%一80%。B.預(yù)約顧客等待時(shí)間不超過3個(gè)工作日。預(yù)約預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)33維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求2.責(zé)任服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)介紹、規(guī)劃、監(jiān)督和管理預(yù)約制度，確定經(jīng)銷店當(dāng)前預(yù)約率并設(shè)定目標(biāo)，任命和培養(yǎng)經(jīng)授權(quán)的人員來接收和分配預(yù)約，通過市場調(diào)查和顧客接觸活動(dòng)提高預(yù)約率。預(yù)約預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧

26、客跟蹤服務(wù)34維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求3.預(yù)約率計(jì)算目標(biāo)預(yù)約率不小于60%，不大于80%，以便為延期車輛、未預(yù)約的顧客以及緊急修理和額外工作保留20%。預(yù)約率的計(jì)算方法如下:技工數(shù)X工作時(shí)間/天X生產(chǎn)率=可用工時(shí)可用工時(shí)X 80%(預(yù)約率)=預(yù)約小時(shí)/天。即:H/P=NXT/DXPX80%上式中，H/P二預(yù)約小時(shí)/天，N=技工數(shù)，T/D=工作時(shí)間/天，P=生產(chǎn)率。預(yù)約預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)35維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求4.登記預(yù)約程序A.說明部門，然后介紹自己。B.寫下顧客名字、車型、出廠口期、里程數(shù)和聯(lián)系電話。C.確定預(yù)約的主要原因(

27、或主要項(xiàng)目)。D.提供給顧客可選擇的日期、時(shí)間。E.確定顧客是否需要接送或顧客是否會(huì)等待。F.重復(fù)已同意的日期、時(shí)間。G.根據(jù)可利用的時(shí)間和所需的庫存配件(如果知道)推出約定時(shí)間。H.感謝顧客。預(yù)約預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)36維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)A.經(jīng)銷店應(yīng)建立安全可靠的“早到者”(在上班時(shí)間之前到訪的顧客)制度，為顧客提供便利。B.經(jīng)銷店應(yīng)向顧客提供適當(dāng)?shù)臉?biāo)志，以便他們可以容易地找到維修接待區(qū)。C.應(yīng)有一個(gè)指定的維修接待區(qū)，服務(wù)專員可以在那里跟顧客和車輛在一起，并書寫有關(guān)的施工單。D.通過穿著公司制服和佩帶清晰的姓名徽章

28、，應(yīng)容易辨認(rèn)服務(wù)專員。E.所有維修人員應(yīng)有干凈和整潔的外表。F.在接待期間，應(yīng)使用并安裝座椅套和地板墊。預(yù)約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)37維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)G.在接待期間，應(yīng)向所有顧客提供費(fèi)用估算。H.應(yīng)向顧客提供預(yù)期的車輛完工時(shí)間。I.經(jīng)銷店應(yīng)有適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)工作程序，確定最有效的施工單流程、車輛和鑰匙的位置。J.經(jīng)銷店應(yīng)在所有入口處清楚地顯示維修和配件營業(yè)時(shí)間。K.經(jīng)銷店應(yīng)使用維修項(xiàng)目定價(jià)指南，為入場維修車輛提供參考。L.所有顧客車輛在停車時(shí)隨時(shí)都應(yīng)安全、可靠。M.應(yīng)有適當(dāng)?shù)姆椒ㄊ谷w員工可清楚分清“返修”顧客施工單和車輛

29、。N.所有顧客一到達(dá)維修接待區(qū)就應(yīng)盡快地受到歡迎和接待。預(yù)約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)38維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(2)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)A.每名服務(wù)專員每天應(yīng)處理15至20份施工單。B.接待過程應(yīng)有效地進(jìn)行，用最少的等待時(shí)間快速地接待每位顧客。預(yù)約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)39維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求2.責(zé)任維修接待過程一般由服務(wù)專員負(fù)責(zé)。在高峰期間，服務(wù)經(jīng)理或工長也可以幫助接待，以減少耽擱和避免車輛擁擠。預(yù)約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)40維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求

30、3.標(biāo)志和車流應(yīng)制作標(biāo)志，使維修入口、維修接待車道、停車區(qū)、服務(wù)專員、早到者維修區(qū)、顧客休息室等地方標(biāo)志明顯，使車流合理與方便顧客。除主要的和輔助的標(biāo)志外，經(jīng)銷店還必須制作下表所規(guī)定的標(biāo)志。這些標(biāo)志除了與當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)符合外，還應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和色彩調(diào)配來補(bǔ)充主要的和輔助的標(biāo)志。除了幫助控制交通流和起到指引方向作用，標(biāo)志應(yīng)提高維修車間標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)銷店可與分銷商聯(lián)系，以求得到這些標(biāo)志。預(yù)約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)入口周圍維修接待房頂懸掛標(biāo)志維修接待懸掛標(biāo)志維修接待方向標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)志停車信號(hào)/道路方向標(biāo)志促銷的定期檢查標(biāo)志油漆在路面上的標(biāo)志維修接待柜臺(tái)標(biāo)志限速標(biāo)志收銀臺(tái)標(biāo)志

31、入口標(biāo)志(歡迎)顧客休息室標(biāo)志員工專用標(biāo)志休息室方向標(biāo)志41維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求4.對(duì)服務(wù)專員的要求理想的服務(wù)專員應(yīng)具備基本的汽車和生產(chǎn)知識(shí)、良好的人際關(guān)系和溝通能力、干凈整潔的外表、顧客從柜臺(tái)容易看到的名字徽章、與工長和管理員密切合作的能力。預(yù)約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)42維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求4.對(duì)服務(wù)專員的要求接待過程通常由服務(wù)專員完成?；颈ｐB(yǎng)詢問需要10-15分鐘，較難的修理詢問需要30分鐘或更多的時(shí)間。對(duì)于較難的診斷，工長或技術(shù)水平高的人應(yīng)在場。對(duì)服務(wù)專員的基本要求如下:a.以禮貌和友好的方式感謝顧客的到訪，介紹自己并

32、弄清來訪的主要原因。b.檢查過去的維修史和在施工單上注明顧客的名字、地址和聯(lián)系電話。c.仔細(xì)聆聽顧客的要求和詢問一些問題以便得到重要信息，采用“5W , 2H規(guī)則，即誰、什么、在哪、什么時(shí)間、為什么、如何、多少。d.對(duì)于難的技術(shù)問題或返修，使用問診表。在施工單上記下顧客的話語。預(yù)約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)43維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求4.對(duì)服務(wù)專員的要求接待過程通常由服務(wù)專員完成。基本保養(yǎng)詢問需要10-15分鐘，較難的修理詢問需要30分鐘或更多的時(shí)間。對(duì)于較難的診斷，工長或技術(shù)水平高的人應(yīng)在場。對(duì)服務(wù)專員的基本要求如下:e.把座椅套和地板墊安放在顧客

33、車輛上，做環(huán)車檢查，檢查是否有額外的維修項(xiàng)目或損壞。f.請工長與顧客一起進(jìn)行車輛路試，以便確認(rèn)癥狀。g.向顧客解釋需要什么、為什么需要和好處是什么、需要多長時(shí)間、要花費(fèi)多少、什么時(shí)間車輛可以準(zhǔn)備好等，然后請顧客簽字，授權(quán)施工，最后感謝顧客，并給顧客一份估價(jià)單和名片。h.應(yīng)使用預(yù)約制度，確定哪位顧客將在接待期間需要工長的到場幫助。預(yù)約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)44維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求5.停車及位置在接待過程完成后，下一個(gè)重要的操作標(biāo)準(zhǔn)是控制下列內(nèi)容:施工單應(yīng)放在哪?保養(yǎng)車輛應(yīng)停在哪?早到的顧客把車輛和車鑰匙放在哪里?和技工如何快速確定車輛?在工作完

34、成后，應(yīng)將車輛和鑰匙放在哪里?預(yù)約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)45維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)A.顧客的話語應(yīng)先寫在施工單上，接著寫服務(wù)專員的話語。B.“返修”顧客的施工單應(yīng)能被全體員工區(qū)分開。C.需要進(jìn)場維修的所有車輛都應(yīng)有施工單。D.所有技工應(yīng)對(duì)所有保修和顧客付款的保養(yǎng)或修理工作記下工作開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。E.所有技工應(yīng)清楚記錄對(duì)車輛做了什么、更換了什么配件和為什么。預(yù)約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)46維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)F.應(yīng)向所有顧客提供全部工作包括保修

35、工作在內(nèi)的最后修理發(fā)票。G.技工應(yīng)當(dāng)注意施工單上需要做的任何更多工作或額外的工作。H.應(yīng)得到顧客的簽字，作為授權(quán)開始所有工作的依據(jù)。I.經(jīng)銷店應(yīng)每月進(jìn)行流失施工單文檔檢查。J.服務(wù)專員的記述應(yīng)清楚和容易理解。預(yù)約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)47維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(2)生產(chǎn)能力標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷店應(yīng)使用至少包括下表所示最低要求的施工單:預(yù)約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)顧客名字填寫顧客敘述欄顧客地址服務(wù)專員工作記述欄聯(lián)系電話:單位、住宅、移動(dòng)零配件計(jì)費(fèi)欄首選回訪方法計(jì)算工時(shí)計(jì)費(fèi)欄付款方式施工單作業(yè)類型:零售、保

36、修、保養(yǎng)、維修、內(nèi)部處理 顧客簽字服務(wù)專員的名字車輛類型環(huán)車檢查結(jié)果車輛識(shí)別編號(hào)/車架號(hào)碼需要的額外工作生產(chǎn)日期估算的車輛完工時(shí)間車型代碼技工記錄工作開始和結(jié)束時(shí)間欄車輛登記日期明確回收舊件欄里程表讀數(shù)修理日期牌照號(hào)碼工長/技工簽字欄燃油表讀數(shù)顏色編碼48維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(3)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)服務(wù)經(jīng)理每周應(yīng)審查最少10份施工單，確定工作問題和改進(jìn)事項(xiàng)。A.施工單的作用施工單是經(jīng)銷店和顧客之間的合同文件，顧客對(duì)車輛以特定的價(jià)格授權(quán)修理或保養(yǎng)。施工單供服務(wù)專員、服務(wù)經(jīng)理、工長、技工和配件員工使用，必須有適當(dāng)?shù)闹贫?，?duì)施工單的使用、流程和填寫進(jìn)行管理，以及強(qiáng)調(diào)內(nèi)容準(zhǔn)確的重要

37、性。預(yù)約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)49維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(3)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)B.職責(zé)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)施工單的樣式，設(shè)計(jì)施工單的流程、存放和編檔制度，定期評(píng)價(jià)施工單的準(zhǔn)確性和編檔，每年清理施工單、確定應(yīng)回訪的無反應(yīng)的顧客，檢查施工單上顧客和車輛細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確性，每月進(jìn)行施工單檢查。服務(wù)專員先用顧客的話準(zhǔn)確記述顧客的要求，然后用服務(wù)專員的話記述，編排所有施工單的作業(yè)進(jìn)度管理，在得到顧客的授權(quán)后確定付款方式和顧客喜歡的回訪方法。預(yù)約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)50維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)

38、準(zhǔn)(3)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)B.職責(zé)工長、管理員、組長保證質(zhì)量管理過程每步有蓋章或簽字，將施工單分配給勝任的技工，檢查每項(xiàng)作業(yè)的進(jìn)度，檢查技工對(duì)所做的工作、進(jìn)行成本和計(jì)時(shí)的記述，監(jiān)督正在作業(yè)的車輛的安全性，協(xié)調(diào)配件部門的配件供應(yīng)，監(jiān)督與工時(shí)費(fèi)率有關(guān)的施工單計(jì)時(shí)，檢查施工單上服務(wù)專員的記述是否準(zhǔn)確和技工是否準(zhǔn)確理解顧客的要求。預(yù)約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)51維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(3)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)B.職責(zé)技工閱讀和理解顧客的要求，快速找到作業(yè)需要的配件，分別記錄保修和顧客付款的保養(yǎng)或修理工作的開始和結(jié)束時(shí)間，清楚地記錄對(duì)車輛所做的維修保養(yǎng)

39、項(xiàng)目、更換了什么配件和為什么要進(jìn)行更換，記錄為保持車輛良好工作狀態(tài)需要做的任何更多工作等。配件人員確認(rèn)零件的供應(yīng)率和準(zhǔn)備工作所需配件或輔料，如有必要，向分銷商訂購，預(yù)先準(zhǔn)備保養(yǎng)或基本維修需要的配件(如制動(dòng)器、離合器等)，以便使技工等待的時(shí)間最少，針對(duì)相應(yīng)的施工單計(jì)算配件費(fèi)用。預(yù)約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)52維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(3)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)C.施工單的管理必須仔細(xì)處置和歸檔施工單，因?yàn)樗欠晌募Ｔ谀承﹪?，為了?jīng)營、統(tǒng)計(jì)和征稅，施工單必須保存五年。其它的要求包括總是要給顧客一份施工單;保證所有員工將施工單被放在合適的位置

40、，以便可以快速找到(例如:控制板、施工單存放處);如果服務(wù)專員取消施工單，也不應(yīng)將施工單扔棄。應(yīng)按年月順序與其它施工單編檔，應(yīng)采用回訪記錄，以便查詢書寫每份施工單的服務(wù)專員。預(yù)約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)53維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)A.經(jīng)銷店應(yīng)有適當(dāng)?shù)闹贫瓤刂坪捅O(jiān)督施工單在維修部門的流程和分配。B.應(yīng)有適當(dāng)?shù)闹贫葴?zhǔn)確地計(jì)算和報(bào)告每天可用時(shí)間。C.經(jīng)銷店工作進(jìn)度管理制度應(yīng)能判定預(yù)期的作業(yè)完成時(shí)間。D.所有經(jīng)銷店應(yīng)使用計(jì)時(shí)鐘記錄技工的可用時(shí)間和作業(yè)完成的時(shí)間。E.經(jīng)銷店應(yīng)對(duì)總的生產(chǎn)率、工時(shí)利用率和技工的效率有準(zhǔn)確的記錄。F.應(yīng)

41、將維修車間安排成負(fù)責(zé)調(diào)度的人可以直觀監(jiān)督維修車間的工作進(jìn)度。預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)54維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)G.應(yīng)指定專人將施工單派給技工或組長。H.應(yīng)在全部維修和配件人員之間有直接溝通系統(tǒng)，如內(nèi)部通信系統(tǒng)。I.工作調(diào)度過程應(yīng)保證每次只給每位技工安排一份施工單。J.所有施工單應(yīng)書面確認(rèn)預(yù)期完工時(shí)間。K.應(yīng)有適當(dāng)?shù)闹贫葋泶_定每名技工的“下一項(xiàng)工作”。L.應(yīng)有適當(dāng)?shù)某绦騺韺?shí)現(xiàn)在沒有工作可做時(shí)可讓服務(wù)專員知道。M.應(yīng)有適當(dāng)?shù)闹贫瓤啥ㄆ诨卦L技工工作狀態(tài)。N.對(duì)定期保養(yǎng)工作應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)工作程序。預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流

42、程監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)55維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)O.經(jīng)銷店應(yīng)有適當(dāng)?shù)某绦騺韺?shí)現(xiàn)在不能保證承諾的完工時(shí)間時(shí)及時(shí)通知顧客。P.經(jīng)銷店應(yīng)有車輛和鑰匙放置制度與程序。Q.經(jīng)銷店調(diào)度和生產(chǎn)制度應(yīng)作區(qū)分并優(yōu)先考慮等待和返修的車輛。R.經(jīng)銷店應(yīng)有適當(dāng)?shù)牟襟E去做記錄、回訪和確定延期原因。S.技工應(yīng)將施工單放在常見的位置，以確保容易辨別工作進(jìn)度。預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)56維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(2)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)A.經(jīng)銷店應(yīng)保持每天每位技工少于1輛延期車輛的標(biāo)準(zhǔn)。B.轉(zhuǎn)包工作應(yīng)低于總的維修銷售

43、額的5。預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)57維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求2.作業(yè)進(jìn)度管理為控制和監(jiān)督維修部門車輛的工序流程，需要有生產(chǎn)管理系統(tǒng)，形式可以是計(jì)算機(jī)化的、調(diào)度表或管理板式的。施工單的數(shù)據(jù)用于將工作安排給最合適的技工，以及通過質(zhì)量管理回訪它，直到完工。使用這種管理能夠滿足承諾的交付時(shí)間。不論使用哪種維修車間管理系統(tǒng)，它必需能準(zhǔn)確地確定和計(jì)算銷售的工時(shí)和未售出的剩余工時(shí)。按這種方法，可以合理安排工作，滿足維修部門的工作能力。除服務(wù)專員分發(fā)施工單外，維修車間管理員每天的第一項(xiàng)工作就是確定可工作的技工實(shí)際數(shù)。到開始工作時(shí)，管理員就應(yīng)知道那天有多

44、少小時(shí)可利用和將任何預(yù)見的問題報(bào)告給服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)專員最初的責(zé)任是銷售可利用的預(yù)約工時(shí)。但是，一旦維修部門一天工作開始，則由維修車間管理員決定可以銷售多少小時(shí)，或是否可完全銷售，因?yàn)樗麄兪俏ㄒ豢梢詫?duì)維修車間實(shí)際工作能力做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的人。管理系統(tǒng)應(yīng)能確定安排給技工的每項(xiàng)工作的預(yù)期完工時(shí)間。在工作進(jìn)度表上繪出每項(xiàng)工作任務(wù)，并以15分鐘的間隔監(jiān)督進(jìn)度表。預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)58維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求3.責(zé)任工作過程管理的責(zé)任由服務(wù)專員、工長和管理員和更小的范圍技工共同承擔(dān)。預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟

45、蹤服務(wù)59維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求4.作業(yè)過程管理板有多種監(jiān)督作業(yè)過程的方法，如調(diào)度表、計(jì)算機(jī)回訪系統(tǒng)、作業(yè)過程管理板。預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)60維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)A.經(jīng)銷店應(yīng)有書面的質(zhì)量管理政策和程序，來檢驗(yàn)所有工作的質(zhì)量。B.應(yīng)有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作。C.應(yīng)有適當(dāng)?shù)闹贫茸岊櫩椭滥愕慕?jīng)銷店的質(zhì)量管理程序。D.調(diào)度系統(tǒng)應(yīng)能區(qū)別優(yōu)先和返修。E.經(jīng)銷店應(yīng)有適當(dāng)?shù)某绦騺矸直婧陀涗浰蟹敌薜脑颍迷撔畔⒆鳛楦倪M(jìn)經(jīng)銷店流程和安排人員培訓(xùn)的糾正措施。預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車前的檢

46、查交車顧客跟蹤服務(wù)61維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(2)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)A.車輛返修工作應(yīng)低于總維修車輛的2%。B.應(yīng)在糾正后48小時(shí)之內(nèi)回訪所有返修，保證總的顧客滿意度。預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)62維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求2.責(zé)任工作質(zhì)量應(yīng)貫穿整個(gè)維修部的每項(xiàng)作業(yè)。質(zhì)量檢查涉及到修理和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，包括車輛的清潔。 (1)服務(wù)經(jīng)理有責(zé)任建立和實(shí)施質(zhì)量管理制度。應(yīng)有書面形式的制度，清楚確定責(zé)任區(qū)和評(píng)價(jià)參數(shù)。(2)高的生產(chǎn)率、良好的作業(yè)流程和高質(zhì)量的修理是維修工長或QC檢查員的關(guān)鍵責(zé)任部位。如果需要有時(shí)還必須有檢查和路試車輛的方法，這

47、可確保顧客的關(guān)注問題(如寫在施工單上的)已解決。(3)技工負(fù)責(zé)自己的作業(yè)質(zhì)量，鼓勵(lì)檢查所有作業(yè)的最后質(zhì)量。某些經(jīng)銷店還可以設(shè)置專門的檢查員或骨干技工檢查某些類型的作業(yè)。(4)服務(wù)專員做交車前的最終檢查，驗(yàn)證主要項(xiàng)目，證實(shí)工作完成，確保用戶的保修手冊己蓋章。預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)63維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求3.程序分為10個(gè)步驟，如下：提供表格驗(yàn)證完成的QC檢查；檢查寫在施工單上的要求或癥狀；檢查技工在施工單上對(duì)所做_L作的評(píng)價(jià)；如果有必要，與技工討論作業(yè)結(jié)果(特別是返修)；目視檢查車輛；檢查受影響的地方；檢查車輛的泄露(油、潤滑劑、排

48、氣、氣體)；檢查內(nèi)部和外部有無臟跡或損壞；路試車輛，特別是NVH(噪聲，振動(dòng)和跳動(dòng))、返修、影響性能或行駛的間斷性故障；對(duì)于某一特定修理類型或維修程序，確定如果正在發(fā)生不理想的趨勢，應(yīng)特別注意下列地方:電器故障、車輪定位標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)動(dòng)機(jī)性能、試驗(yàn)程序(如自動(dòng)變速器)。預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)64維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求4.評(píng)估和回訪你只能期望你所檢查的項(xiàng)目，而服務(wù)經(jīng)理必須評(píng)估、追究和回訪弱點(diǎn)，分析原因和確定措施，不斷努力提高QC標(biāo)準(zhǔn)，防止更多返修。預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)65維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

49、與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求5.返修分析返修是指沒有通過最后QC檢查或由顧客返回對(duì)先前要求的修理而沒有改善的車輛。分為兩個(gè)步驟:(1)建立制度。即使最好的經(jīng)銷店也有返修，返修是對(duì)顧客滿意度和保持力最大的影響因素，必須在經(jīng)銷店內(nèi)建立快速有效的制度，快速找到返修的原因。應(yīng)填寫新的施工單和使用指標(biāo)牌，以便服務(wù)專員、工長、管理員和技工能優(yōu)先安排和快速找出原因。有許多方法可以分清返修作業(yè)，如在預(yù)約表或控制板上粘上紅色不干膠標(biāo)簽、在車頂上設(shè)置磁性帽、在技工那份施工單上，蓋有“返修”的印戳等。預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)66維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求5.返修分析返修是

50、指沒有通過最后QC檢查或由顧客返回對(duì)先前要求的修理而沒有改善的車輛。分為兩個(gè)步驟:(2)解決問題。優(yōu)先考慮任何返修或顧客抱怨，要能快速確定原因和解決問題。程序如下:A.發(fā)出確定返修原因的返修報(bào)告;B.將工作鑒定為返修;C.簽發(fā)新的施工單:D.仔細(xì)檢查車輛，確定可能的原因和措施;E.允許原來修理的技工檢查和維修車輛;F.如果修理工作難于完成，請工長支持技工;G.不要懲罰，使技工或服務(wù)專員尷尬。明確原因，防止再發(fā)生是更重要的;H.服務(wù)經(jīng)理應(yīng)參與嚴(yán)重的或高成本的返修，確?？焖俳鉀Q關(guān)注的問題，恢復(fù)顧客對(duì)經(jīng)銷店的信任;I.在某些特殊情況下，分銷商也許需要參與解決問題。預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前

51、的檢查交車前的檢查交車顧客跟蹤服務(wù)67維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求1.操作標(biāo)準(zhǔn)A.經(jīng)銷店應(yīng)向顧客提供附有明細(xì)的發(fā)票，包括工時(shí)和輔料費(fèi)用、使用的配件及其價(jià)格，以及對(duì)完成的工作的整個(gè)記述;B.經(jīng)銷店應(yīng)建立交車程序和交車區(qū):C.交車時(shí)間應(yīng)讓顧客方便:D.在交車前應(yīng)檢查車輛是否干凈;E.服務(wù)專員檢查完工質(zhì)量;F.一旦完工就應(yīng)與顧客聯(lián)系;G.應(yīng)向所有顧客提供替換的配件;H.應(yīng)向所有顧客建議下次保養(yǎng)維護(hù)的時(shí)間;I.一旦修理完畢，應(yīng)將車輛交給顧客或陪送顧客;J.應(yīng)在顧客在場的情況下從車上拆除所有地板墊和座椅罩。預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車交車顧客跟蹤服務(wù)68維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求2.責(zé)任服務(wù)專員負(fù)責(zé)交車的解釋工作。雖然有些情況下需要工長或技工幫助向顧客做技術(shù)解釋。預(yù)約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車交車顧客跟蹤服務(wù)69維修服務(wù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求標(biāo)準(zhǔn)與要求3.程序 (1)QC檢查應(yīng)已經(jīng)完成，像座椅罩、地板墊、車頂磁性帽和方向盤罩這樣的保護(hù)車輛的物品應(yīng)拆除;(2)服務(wù)專員(或工長)歡迎或感謝顧客的到來;(3)服務(wù)專員應(yīng)先解釋主要的修理項(xiàng)目，再解釋保養(yǎng)項(xiàng)目;4)服務(wù)專員應(yīng)向顧客展示所更換的配件并解釋