4S店總經理及售后經理售后運營能力提升-非常好

1、4S4S店總經理及售后經理店總經理及售后經理售后能力提升培訓售后能力提升培訓2013.11-35-您對售后掌握多少？您對售后掌握多少？保有量、維修臺次、產值、毛利率保有量、維修臺次、產值、毛利率、小測試：推算一下本店售后毛利小測試：推算一下本店售后毛利毛利=產值*毛利率40% 產值=臺次*單車產值500元 臺次=保有客戶量*回廠頻次3次保有客戶有多少？思考：我們的售后收益能支撐思考：我們的售后收益能支撐4S4S店多少費用？店多少費用？售后有哪些維修項目？售后有哪些維修項目？1234哪些項目更掙錢-35-如何評價售后服務？如何評價售后服務？盈利能力、業(yè)務能力、管理能力、市場能力盈利能力、業(yè)務能力

2、、管理能力、市場能力 人體健康機能抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市場能力管理能力業(yè)務能力盈利能力4S店售后機能生存能力！通過本單元課程的學習，協(xié)助總經理：通過本單元課程的學習，協(xié)助總經理：n了解售后能力4大體系及關鍵指標n從營銷角度去分析售后能力提升n理解并掌握售后能力提升的方法和工具n結合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段n如何打造服務品牌一一 售后能力概述售后能力概述二二 售后能力提升方法和工具售后能力提升方法和工具三三 案例交流：案例交流：1 1、現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度、現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度 2 2、在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力、在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力

3、3 3、如何打造、如何打造4S4S店的服務品牌店的服務品牌課程目標課程目標課程內容課程內容售后能力概述售后能力概述盈利能力盈利能力 業(yè)務能力業(yè)務能力 維修盈利：維修盈利：工時收入-工時產值比 *備件收入-備件毛利率工料比 *鈑噴收入-鈑噴產值占比 *養(yǎng)護收入-養(yǎng)護產值占比 *定保、維修、鈑噴臺次比例定保、維修、鈑噴產值比例維修套餐卡收入單車產值 *服務收入：服務收入：保險收入-投保率、續(xù)保率 *會費收入-入會率、續(xù)會率車務服務收入-服務比盈利漏洞：盈利漏洞： *維修私單維修單據(jù)項目抽檢符合率死庫存-死庫存比例私自打折-折扣單比例綜合指標：綜合指標： *售后毛利率 服務吸收率 服務流程及配套設施

4、：服務流程及配套設施：客休區(qū)、接待區(qū)、流程客戶滿意度：客戶滿意度：回訪成功率投訴率 *電話調查滿意度縱向/橫向對比 *滿意度與全國/區(qū)域平均值對比 *預約：預約：預約率預約成功率備件：備件：備件庫存深度 *備件周轉率備件滿足率備件平均庫存 *車間：車間：一次性修復率準時交車率 *當天交車率返修率 *售后能力概述售后能力概述管理能力管理能力 市場能力市場能力 售后組織機構規(guī)劃：售后組織機構規(guī)劃： 定崗、定編、定員 職責團隊建設：團隊建設：目標管理 績效體系 * 人力資源建設 時間管理效率管理：效率管理：服務顧問日均接車臺次 *服務顧問月均產值烤漆房日均出車量 *機修工位日均維修量 *機修技師配比

5、（人均維修量） *鈑噴技師配比（人均維修量） *車間人員生產時間利用率工時效率拉動指標：拉動指標：進廠臺次 *保有量及客戶活躍率續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率） *客戶流失率（6個月未回廠）新增客戶比例 老客戶推薦比例年份車輛比例首?；貜S率年維修頻次（包含保修期內回廠次數(shù)和保修期外回廠次數(shù)） *曝光度：曝光度： *曝光周期曝光頻次活動頻次車友會建設：車友會建設：售后能力概述售后能力概述市場能力市場能力利潤利潤保有客戶盈利能力盈利能力收入增加收入增加成本控制成本控制管理能力管理能力效率效率滿意度滿意度業(yè)務能力業(yè)務能力流程流程滿意度滿意度4S4S店售后店售后“轉化器轉化器”短板短板客戶流失客戶流失短板短

6、板客戶流失客戶流失降低降低利潤下降利潤下降內因內因推動推動 轉化率轉化率外因外因拉動拉動 量以提升客戶滿意度為核心的流程優(yōu)化及效率提升以擴大盈利為宗旨的經營分析市場能力市場能力u 進廠臺次 *u 保有客戶量及客戶活躍率u 流失客戶量/率（6個月以上未回廠）*u 新增客戶量/率u 老客戶推薦比例u 年份車輛比例u 首?；貜S率u 年維修頻次 *相關指標（相關指標（KPIKPI）u 續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*關鍵指標解釋關鍵指標解釋市場能力市場能力臺次目標（臺次目標（KPIKPI）日臺次走勢圖（工具）日臺次走勢圖（工具）月臺次目標達成對比月臺次目標達成對比（工具）（工具）續(xù)保目標（續(xù)保目標（KPI

7、KPI）月續(xù)保達成對比表月續(xù)保達成對比表（工具）（工具）提升臺次的途徑？提升臺次的途徑？提升續(xù)保量（率）的方法？提升續(xù)保量（率）的方法？市場能力市場能力u 客戶調研客戶調研調研內容：調研內容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結構、喜好（活動場所、娛樂興趣、媒體渠道）調研方法：調研方法：銷售部門收集資料 服務部門內部調研（工具客戶調研表） 網(wǎng)絡論壇問題收集（工具論壇客戶問題匯總表）調研問卷設計：調研問卷設計：題目類型、順序、題量（回答時間） 部門設專門研討會開發(fā)設計調研話術：調研話術：原則開篇簡短、目的明確 突出介紹客戶會得到的利益 強調高層（總經理）非常重視話術范例： 您好！*先生（女士），我是*，非常

8、感謝您到我們店維修保養(yǎng)車輛！為了加深我們對客戶的了解，提高服務質量，想占用您幾分鐘時間，與您一起做一個簡短的問卷調研，好嗎？（我們的調研都是匿名的，不會） 另外，這是個抽獎券，請您收好，訪談結束后，我們會有禮品抽獎活動。您可以試試運氣哦。這是調研表和筆，一會兒我來找您拿好嗎？ 我們總經理對這個調研結果非常重視，這也是對您日后服務質量的保證，所以還請您費心認真幫我們指導（調研問卷內容展開） 非常感謝您協(xié)助我們調查，如果您有用車方面的問題請隨時撥打我們的客服電話，祝您用車愉快！ 市場能力市場能力u 調研結果分析調研結果分析例：媒體偏好例：媒體偏好現(xiàn)場互動一：現(xiàn)場互動一：請學員分組就上述問題信息研討

9、、制定簡明解決方案請學員分組就上述問題信息研討、制定簡明解決方案用戶反饋：論壇反映某客戶稱來店修車，等待時間過長，且無飲用水用戶反饋：論壇反映某客戶稱來店修車，等待時間過長，且無飲用水例：用戶喜好例：用戶喜好市場能力市場能力u 媒體曝光媒體曝光曝光渠道曝光渠道： 平面媒體 網(wǎng)絡 汽車雜志 電視、電臺 曝光手段曝光手段： 事件曝光 人物曝光 活動曝光 市場能力市場能力u 媒體曝光媒體曝光曝光手段曝光手段： 事件曝光 借事件造事件 1）贊助有吸引力的賽事或演出 活動 2）借助重大事件 3）利用節(jié)假日或特別紀念日1）邀請用戶挑毛病造事件2）為一位患病用戶愛心捐助 3）凌晨救援紀事現(xiàn)場互動二：請學員分

10、組探討可借、可造的事件有哪些？現(xiàn)場互動二：請學員分組探討可借、可造的事件有哪些？市場能力市場能力u 媒體曝光媒體曝光曝光手段曝光手段： 人物曝光 現(xiàn)場互動三：在我們公司可以樹立什么樣的人物形象？現(xiàn)場互動三：在我們公司可以樹立什么樣的人物形象？吉利的訪談故事造就了李書福 北京1039服務熱線-出了名人 張捷達以網(wǎng)友俱樂部服務小有名氣的畢加索修車專家-老包 市場能力市場能力u 媒體曝光媒體曝光曝光手段曝光手段： 活動曝光 現(xiàn)場互動四：請學員分組探討有哪些活動可以借鑒？現(xiàn)場互動四：請學員分組探討有哪些活動可以借鑒？活動曝光原理：活動曝光原理：從時間、地點、內容、利益等方面讓特定對象能夠參與進來，從時

11、間、地點、內容、利益等方面讓特定對象能夠參與進來，獲得好評獲得好評例：1）售后技能公開賽、用戶維修DIY2）夏季服務月活動 3）利用店慶或獲獎回報用戶活動市場能力市場能力u 自身曝光自身曝光案例借鑒案例借鑒DMDM曝光：曝光：針對用車群體比較集中的區(qū)域通過直投介紹本公司售后服務，或找準風神車發(fā)DM單“定點活動定點活動”曝光：曝光：在用車群較為集中的單位或社區(qū)停車場舉辦售后專項活動店頭活動曝光：店頭活動曝光：通過可視化的宣傳，讓進廠的用戶感受到售后服務關懷活動 曝光手段曝光手段： 自身曝光的特點自身曝光的特點差異化的促銷措施有大量的宣傳制作物內容清晰易理解有系統(tǒng)的培訓和指導話術以感受體驗為主市場

12、能力市場能力現(xiàn)場互動五：請學員分組探討如何打造現(xiàn)場互動五：請學員分組探討如何打造4S4S店的售后服務品牌？店的售后服務品牌？ 歸宿感歸宿感：有一個屬于東風風神的車友組織，與4S店關系親近，有依賴 優(yōu)越感優(yōu)越感：因為會員而能享受到特殊的服務或優(yōu)惠，得到尊重 u 4S4S店利益店利益 1 1、穩(wěn)定的客戶資源，減少客戶流失 2 2、獲取會員支持，傳播服務，樹立口碑 3、借助會員卡，會費收益和儲值卡收益 4、更利于銷量增加 u 客戶感受客戶感受 1、做好哪些基本功（維修質量、效率、滿意度、團隊等） 2、媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動） 3、自身曝光（豐富店內活動） 4、建設車友會或服務

13、理念 業(yè)務能力業(yè)務能力u 第一時間接待流程第一時間接待流程改進：改進：設接待崗 配對講機 （話術） 安排客服每日檢查30分鐘 增加內部滿意度調查項w進公司大門是否有人指引停車w進店是否有人迎上去，了解需求w服務顧問在什么地方u 客戶休息區(qū)客戶休息區(qū)改進：改進：3種飲料+報紙+雜志/書籍+電視+上網(wǎng) 列入客服部日常檢查工作 增加內部滿意度調查項w休息區(qū)自我評價w服務區(qū)的功能配置業(yè)務能力業(yè)務能力u 客戶滿意度與考核掛鉤的客戶滿意度與考核掛鉤的“范例范例”廠家電話調查的滿意度排名在全國排名后廠家電話調查的滿意度排名在全國排名后30%30%或區(qū)域排名后或區(qū)域排名后4 4名，追名，追溯對當月全部相關人員

14、績效扣罰溯對當月全部相關人員績效扣罰5%5%，并對直接責任人和部門經理追，并對直接責任人和部門經理追加當月績效加當月績效10%10%的扣罰；進入全國前的扣罰；進入全國前5050名或區(qū)域排名前名或區(qū)域排名前3 3名，追溯對名，追溯對當月全部相關人員績效當月全部相關人員績效5%5%的獎勵，同時對有直接貢獻的個人和部門的獎勵，同時對有直接貢獻的個人和部門經理追加當月績效經理追加當月績效10%10%的獎勵。的獎勵。20112011年新增滿意度獎勵：年新增滿意度獎勵：在考核期內，未因滿意度成績不好導致廠家的扣罰，則返還對績在考核期內，未因滿意度成績不好導致廠家的扣罰，則返還對績效的扣罰（離職員工不退還）

15、，并按效的扣罰（離職員工不退還），并按1111年平均月收入年平均月收入* *0.30.3倍進行獎倍進行獎勵全員勵全員在考核期內，因滿意度成績好，得到廠家獎勵，對全體員工按照在考核期內，因滿意度成績好，得到廠家獎勵，對全體員工按照1111年平均月收入年平均月收入* *0.50.5倍進行獎勵倍進行獎勵業(yè)務能力業(yè)務能力u 滿意度改進前提滿意度改進前提w滿意度由總經理安排專人負責w滿意度指標分析項以JDP項目為準w滿意度指標分析報告作為改進依據(jù)w專人回訪w客戶異議及時傳遞、處理w滿意度報告，并內部通報w滿意度弱項分析w改進研討，制定改進辦法w客戶建議上墻并改進u 滿意度改進步驟滿意度改進步驟業(yè)務能力業(yè)

16、務能力u 滿意度改進滿意度改進w客戶回訪異議處理的方法客戶回訪異議處理的方法1 回訪專員填寫的客戶異議單傳遞給具體部門，在24小時內回復，并給客戶處理辦法（禮品+上門）2 回訪專員對回復結果再進行回訪w滿意度報告，并內部通報滿意度報告，并內部通報1 每周報告2 滿意度對比上墻（橫向/縱向）3 滿意度與全國/區(qū)域平均值對比w滿意度弱項分析滿意度弱項分析1 環(huán)比下降的項目2 長期得分低的項目方法：把客戶所反映的問題分類羅列出來w滿意度研討、改進滿意度研討、改進1 售后團隊針對滿意度變化趨勢分析原因2 針對客戶反映的問題找原因措施：針對弱項制訂改進辦法業(yè)務能力業(yè)務能力u 備件庫存度備件庫存度u 備件

17、周轉率備件周轉率備件庫存度備件庫存度 = =月備件平均庫存成本月備件平均庫存成本近近6 6個月的平均出庫成本個月的平均出庫成本備件周轉次數(shù)備件周轉次數(shù) = =月備件銷售額月備件銷售額1212（月初庫存（月初庫存+ +月末庫存）月末庫存）/2/2u 備件滿足率備件滿足率備件滿足率備件滿足率 = =1 1月因缺件無法正常維修臺次月因缺件無法正常維修臺次月維修總臺次月維修總臺次100%100%u 備件備件呆滯庫存比例呆滯庫存比例 = =呆滯庫存?zhèn)浼杀敬魷齑鎮(zhèn)浼杀究倐浼齑娉杀究倐浼齑娉杀?00%100%業(yè)務能力業(yè)務能力u 備件庫存度備件庫存度u 備件周轉率備件周轉率一次性修復率一次性修復率

18、= =一次維修合格交車臺次一次維修合格交車臺次交車總臺次交車總臺次準時交車率準時交車率 = =預計時間前交車臺次預計時間前交車臺次交車總臺次交車總臺次u 當天交車率當天交車率當天交車率當天交車率 = =當日進展且當日交車臺次當日進展且當日交車臺次當日進站總臺次當日進站總臺次100%100%u 備件備件返修率返修率 = =月返修臺次月返修臺次維修總臺次維修總臺次100%100%100%100%100%100%業(yè)務能力業(yè)務能力現(xiàn)場互動六：現(xiàn)場互動六：請學員分組探討如何提升客戶滿意度？請學員分組探討如何提升客戶滿意度？ 1、找出我們自己的弱項 2、分析原因 3、改進措施 4、讓員工持續(xù)重視 管理能力

19、管理能力總經理總經理銷售經理銷售經理售后經理售后經理客服經理客服經理市場經理市場經理行政經理行政經理財務經理財務經理其他其他前臺主管前臺主管板噴主管板噴主管機修主管機修主管技術主管技術主管備件主管備件主管保險主管保險主管其他其他調度調度保修鑒定員保修鑒定員服務顧問服務顧問調度調度備件人員備件人員助理助理質檢員質檢員保修鑒定員保修鑒定員保修鑒定員保修鑒定員組織機構是公司高效運轉的“車身結構”搭建好，該有的崗位必須有搭建好，該有的崗位必須有不要輕易換人不要輕易換人不要長時間空缺或兼職不要長時間空缺或兼職穩(wěn)、執(zhí)行力強穩(wěn)、執(zhí)行力強學、提高學、提高目標、追求目標、追求各司其責，發(fā)展快各司其責，發(fā)展快管理

20、能力管理能力u 團隊形成的階段和過程團隊形成的階段和過程 西游記西游記 目標一致,理念堅定,修煉成佛紅樓夢紅樓夢有規(guī)章制度未形成企業(yè)文化水滸傳水滸傳108人上梁山背景不一樣三國演義三國演義天時地利人和差異化階段學員思考：請判斷貴店的機修團隊處于哪個階段？管理能力管理能力u 理念卡理念卡1安全安全 2財富財富 3創(chuàng)新創(chuàng)新 4聰明聰明 5誠實誠實 6成長成長 7成功成功 8差異化差異化 9多樣化多樣化 10服務服務 11公平公平 12和諧和諧 13愛愛 14健康健康 15家庭家庭 16競爭競爭 17決斷決斷 18開放開放 19快樂快樂 20靈活靈活 21力量力量 22 冒險冒險 23美美 24能力

21、能力 25耐心耐心 26樸素樸素 27權利權利 28認同認同 29團隊團隊 30同情同情 31挑戰(zhàn)挑戰(zhàn) 32效力效力 33希望希望 34信仰信仰 35信任信任 36友誼友誼 37依賴依賴 38幽默幽默 39勇氣勇氣 40忠誠忠誠 41智慧智慧 42自由自由 43自立自立 44尊重尊重 45自律自律 46真實真實 47質量質量 48自主權自主權 最重要： 一般重要： 不重要： 現(xiàn)場互動七：上下一致共同的價值觀是團隊建設的第一步現(xiàn)場互動七：上下一致共同的價值觀是團隊建設的第一步管理能力管理能力u 拼圖游戲拼圖游戲現(xiàn)場互動八：拼圖游戲觀想現(xiàn)場互動八：拼圖游戲觀想評圖規(guī)則及要求：1 每組選5個人參加，

22、每人分得幾塊拼圖；用自己拼圖或小組其他人的拼圖，個小組拼成5個大小一致的正方形2 參與的人不許說話3 自己不用的可以仍到桌中央4 自己可以到桌中央挑公共的5 自己可以把自己的小塊給別人，但不許主動動手去搶別人的6 哪個組最先完成為優(yōu)勝管理能力管理能力u 目標目標KPIKPI管理管理現(xiàn)場互動九：現(xiàn)場互動九：KPI管理管理目標目標績效績效建立績效體系與目標管理建立績效體系與目標管理衡量方法：各個崗位績效量化各個崗位有目標要求（KPI）績效量化績效量化*目標目標KPI*考評系數(shù)考評系數(shù)選4個售后崗位，設置哪些KPI演練，各占多少比重？ 管理能力管理能力直接價值高度重要高度緊迫間接價值高度重要低度緊迫

23、高度緊迫低度重要無價值，但必要低度重要低度緊迫無價值，不必要重要性重要性價值價值緊迫性緊迫性M1M3M2M4放什么到優(yōu)先矩陣，不是事情而是行動判斷重要性，做了對你有好處判斷緊迫性，不做會有什么嚴重后果u 優(yōu)先矩陣優(yōu)先矩陣管理能力管理能力u 優(yōu)先矩陣優(yōu)先矩陣重要性重要性價值價值緊迫性緊迫性M1M3M2M4重要性重要性價值價值緊迫性緊迫性M1M3M2M4危機迫切問題限定時間必須完成任務設備故障、停電、生產停止員工沖突、重傷搶救客戶抱怨預防性措施、建立關系制定計劃提升技能問題調查，標準化接待訪客某些電話，某些抄送郵件某些列席會議某些領導交辦事項某些提交數(shù)據(jù)迫切需要解決的事務閑聊的電話無關緊要的郵件消

24、磨時間的活動個人嗜好的沉迷處理本該下屬完成的工作翻來覆去找文件象限象限2 2的時間往往分配的少的時間往往分配的少第3象限時間分配過多急功近利被危機牽著鼻子走被視為巧言令色輕視目標和計劃認為自己是受害者、缺乏自制力人際關系膚淺，甚至破裂第3、4象限時間分配多完全不負責任被炒魷魚基本生活都需要依賴他人第1象限時間分配過多壓力大，精疲力盡，被危機牽著鼻子走忙于收拾殘局u選擇重要性的工作來做（如組織架構、績效體系）選擇重要性的工作來做（如組織架構、績效體系）u授權授權+ +檢核檢核u讓下屬列工作計劃讓下屬列工作計劃總經理時間管理的作用：總經理時間管理的作用：管理能力管理能力u 備件庫存度備件庫存度u

25、備件周轉率備件周轉率服務顧問日均接車臺次服務顧問日均接車臺次 = =月所有接車臺次月所有接車臺次所有服務顧問所有服務顧問烤漆房利用頻次烤漆房利用頻次 = =日板噴交車量日板噴交車量烤漆房數(shù)量烤漆房數(shù)量u 當天交車率當天交車率機修工位利用頻次機修工位利用頻次 = =日機修交車臺次日機修交車臺次機修工位數(shù)機修工位數(shù)u 備件備件機修（板噴）人員日維修量機修（板噴）人員日維修量 = =日機修（板噴）臺次日機修（板噴）臺次所有機修（板噴）人員所有機修（板噴）人員u 備件備件生產性效率生產性效率 = =月總結算工時月總結算工時維修人員維修人員*8*26100%100%盈利能力盈利能力市場能力市場能力業(yè)務能

26、力業(yè)務能力管理能力管理能力盈利能力盈利能力利潤利潤收入從哪來？收入從哪來？如何提升收入？如何提升收入？我們的競爭在哪里？盈利能力盈利能力u 工時收入工時收入工時產值比工時產值比 = =工時收入工時收入產值收入產值收入100%100%反映維修人員創(chuàng)造的價值，比較純的利潤參考值：30%-40%思考：什么情況下可以提升工時產值比？u 備件收入備件收入備件毛利率備件毛利率 = =備件銷售收入備件銷售收入-備件成本備件成本備件銷售收入備件銷售收入100%100%反映備件的盈利水平，取決于主機廠一般值：15%-25%思考：提升備件盈利的方法？盈利能力盈利能力u 項目類型項目類型u 單車產值單車產值不同維修

27、類型接修臺次占總接修臺次的比例不同維修類型接修臺次占總接修臺次的比例 定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺次/總接修臺次100%一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次100%鈑噴修理比例=鈑噴修理臺次/總接修臺次100% 附：保修修理比例=保修修理臺次/總接修臺次100% 附：養(yǎng)護比例=養(yǎng)護臺次/總接待臺次100%不同維修類型的產值占總產值的比例不同維修類型的產值占總產值的比例 定期保養(yǎng)比例=定期產值/總產值100%一般修理比例=一般修理產值/總產值100%鈑噴修理比例=鈑噴產值/總產值100% 附：保修修理比例=保修產值/總產值100% 附：養(yǎng)護比例=養(yǎng)護產值/總產值100%各項單車產值如何提升各項單車產值如何提升定期保養(yǎng)類：推薦合成機油；工時費不打折一般修理類：加大養(yǎng)護推薦；年份長的車；技術能力板噴類：保險公司合作；多修少換盈利能力盈利能力u 維修儲值卡維修儲值卡方式：方式：1 預存固定維修額度-不同額度對應不同折扣2 保養(yǎng)養(yǎng)護卡