客服呼入呼出電話培訓(xùn)(共38頁).ppt

1、一、客戶服務(wù)的重要性一、客戶服務(wù)的重要性顧客價值 = 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量 服務(wù)的價格 + 獲得服務(wù)的成本 服務(wù)對顧客的價值 提供服務(wù)的成本 公司潛在利潤=三、客服人員的基本動作客服人員的準(zhǔn)備準(zhǔn)備資料資料心態(tài)心態(tài)體力體力業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能二、客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求滿足需求滿足需求使用需求使用需求潛在需求潛在需求心理需求心理需求三、客服人員的基本動作三、客服人員的基本動作業(yè)務(wù)技能產(chǎn)品知識、使用方法和養(yǎng)護售后服務(wù)細則電話服務(wù)技巧處理投訴客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口電話服務(wù)的禮貌用語情景 不當(dāng)用語 禮貌用語向人問好 喂 您好自報家門 我是*公司的 這里是*公司問對方

2、身份你是誰? 請問您是?問別人姓名你叫什么名字? 能告訴我你的姓名嗎？問對方姓氏 你姓什么? 請問你貴姓?要別人電話 你電話是多少? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？問有某事 你有什么事？ 請問您有什么事嗎？叫別人等待 你等著 請您稍等一會兒結(jié)束談話 你說完了嗎?” 您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?不會忘記 我忘不了的請放心，我一定照辦。沒聽清楚什么?再說一遍!” 對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？詢問情況 這個不歸我管 我可以幫您詢問下客服人員用語技巧電話服務(wù)技巧：5W2H法5W2H法的應(yīng)用電話服務(wù)中的提問技巧如何接電話如何接電話接電話的注意事項一、接電話要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。二、不要拿起

3、電話就喊“喂”，要說“您好”。三、要先自報家門，再詢問別人身份。四、對人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。五、態(tài)度要恭敬，要用征求詢問的語氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！”如何打電話工作人員在打電話的過程中應(yīng)該注意以下事項：1 1簡單明了、言簡意賅簡單明了、言簡意賅2 2勿因人而改變通話語氣，來客為尊。勿因人而改變通話語氣，來客為尊。3. 3. 說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢三思而后言。說話時速度要適當(dāng)，不可太快。說話的語調(diào)盡量做到抑揚頓挫和流暢，給人舒服的感覺。4 4最多讓來電

4、者稍候最多讓來電者稍候7 7秒鐘秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了?！? 5私下與人交談需按保留鍵私下與人交談需按保留鍵在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時，注意按保留健，不要直接對著話筒跟其他人說話。否則，有些私下的交談甚至對人的批評語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興。6 6不要大聲回答問題不要大聲回答問題通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶

5、的意見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼稍后再撥。7 7修正習(xí)慣性口頭禪修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說話過程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因為口頭禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對交流的順利進行是很不利的。8斷線應(yīng)馬上重撥并致歉如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。9勿對撥錯電話者咆哮如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對方電話撥錯了。因為電話接通后

6、已經(jīng)報上了公司名稱，如果此時對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。1010轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問對方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對方希望轉(zhuǎn)達某事給某人時，不要把此事向他人傳播。1111勿同時接聽兩個電話勿同時接聽兩個電話在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應(yīng)該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到

7、“以公為主，以私為輔”。1212幫助留言應(yīng)記錄重點幫助留言應(yīng)記錄重點幫助同事留言時，要注意記錄電話內(nèi)容的重點，應(yīng)該包括：來電者姓名、電話、區(qū)域號碼、事由、時間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。1414請教來電者的姓名請教來電者的姓名通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來說，請教來電者稱呼可以采用類似的語句：“請問您尊姓大名”、“請問貴公司寶號怎么稱呼”。1515不口出穢語，不論客戶對錯不口出穢語，不論客戶對錯在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不爭論客戶的對錯，只解決顧客的問題。否則很

8、容易得罪客戶而使公司的名譽和利益受到損害。1616不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對公司印象不好。打電話的幾大關(guān)鍵點1.了解時間限制：早上10：0011：30、下午2：004：002.通話時機最佳的通話時間主要有兩個：雙方預(yù)先約定的時間雙方預(yù)先約定的時間對方方便的時間對方方便的時間打電話的幾大關(guān)鍵點3通話長度和通話內(nèi)容基本要求是： 3分鐘原則 長話短說4.征詢通話者是否方便接聽電話CSR的語音訓(xùn)練一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。如何處理顧客的投訴如何看待顧客的投訴和投訴的顧客客戶投訴是給我們改進服務(wù)的機會客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍嶎櫩偷臋C會客戶投訴是客戶是投訴顧客的類型憤怒性顧客惡語相向，歇斯底里溫和型顧客不