超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))

1、超 市 服 務(wù) 禮 儀案例 前不久，陳女士經(jīng)過(guò)一家商場(chǎng)的一個(gè)化妝品柜臺(tái)時(shí)，該柜臺(tái)一名服務(wù)員向她推銷一款面膜。陳女士表示不需要，但對(duì)方說(shuō)不買不要緊，可以先了解一下。 陳女士無(wú)奈之下只好停下來(lái)聽(tīng)服務(wù)員介紹，經(jīng)過(guò)一番從該面膜的好處到陳女士的皮膚問(wèn)題的討論后，服務(wù)員再次勸說(shuō)陳女士購(gòu)買，遭到拒絕后，該服務(wù)員臉色一下拉下來(lái)，并小聲對(duì)旁邊的另一位服務(wù)員說(shuō)“對(duì)牛彈琴”。陳女士很氣憤，覺(jué)得受到了侮辱。名言警句：1. 不學(xué)禮，無(wú)以立。 孔子2. 人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧。 荀子 3. 將不可驕，驕則失禮，失禮則人離，人離則眾叛。 諸葛亮 4. 在宴席上最讓人開(kāi)胃的就是主人的禮節(jié)。 莎士比亞5.

2、有理行遍天下，無(wú)禮寸步難行。 民間諺語(yǔ)從以上的話，如何得知禮儀的重要性？培訓(xùn)的目的 了解服務(wù)及禮儀的重要性 了解服務(wù)禮儀的基本常識(shí) 熟練掌握并能運(yùn)用服務(wù)禮儀 有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，擁有良好的客服關(guān)系使顧客感到溫馨的服務(wù)，適當(dāng)?shù)貪M足顧客的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。滿足顧客的期望值，為公司樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。 目錄第一講 服務(wù)及禮儀概述第二講 服務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)第三講 超市服務(wù)人員個(gè)人形象塑造第四講 超市服務(wù)人員行為禮儀第五講 如何平息客戶的不滿第一講 服務(wù)及禮儀概述一、服務(wù)的概述1、概念 服務(wù)是指為他人做事，不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足

3、他人某種特殊需要，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。其所涉及的形式包括在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)，在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)，無(wú)形產(chǎn)品的交付，為顧客創(chuàng)造氛圍等。2、服務(wù)的特性(1)無(wú)形性(2)不可分割性(3)不穩(wěn)定性(4)適時(shí)性 零售服務(wù)零售服務(wù)是零售企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購(gòu)物價(jià)值并從中獲益的一系列無(wú)形的活動(dòng)。3、服務(wù)的重要性1. 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段 2. 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑3. 提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)4 .提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策香港某公司

4、對(duì)客戶轉(zhuǎn)投另一家公司的原因做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果如下：4、服務(wù)的指導(dǎo)思想 對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)“保證顧客滿意”就是一切工作的中心 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 每一位員工都是公司的代表者 供應(yīng)廠商也是我們的顧客職能部門的顧客是門店主管的顧客是員工程頤程頤程門立雪程門立雪楊時(shí)楊時(shí)二 、禮儀概述1、概念 禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。 禮儀是一種日常行為 禮儀是一種待人處事的態(tài)度。 禮儀是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)2、禮儀的內(nèi)容（1）禮節(jié)（2）禮貌（3）儀表（4）儀式（5）禮俗3、禮儀的特性文明性共同性多樣性規(guī)范性變化性傳承性

5、4、禮儀的功能內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，有助于提升個(gè)人素質(zhì)。有利于交際應(yīng)酬。有助于維護(hù)公司形象。5、禮儀的原則 遵守原則 敬人原則 寬容原則 真誠(chéng)原則 適度原則 6、禮儀的核心 禮者，敬人也。 孔子 禮儀的核心就是尊重為本。首先要以學(xué)會(huì)尊重他人為起點(diǎn)尊重上級(jí)是天職尊重下級(jí)是美德尊重客戶是常識(shí)尊重同事是本分尊重所有人是教養(yǎng)其次要以提高本人自尊為基礎(chǔ)。再次，學(xué)習(xí)禮儀要重在實(shí)踐。一、什么是服務(wù)禮儀 1、含義： 服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)

6、員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。第二講 服務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)2、服務(wù)禮儀的基本要求 文明服務(wù) 禮貌服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 熱情服務(wù) 周到服務(wù)5、服務(wù)禮儀的職能塑造個(gè)人形象、塑造組織形象、溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情4、服務(wù)禮儀的特性普遍性、繼承性、差異性、時(shí)代性3、服務(wù)禮儀的內(nèi)容 儀容禮儀 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 語(yǔ)言禮儀 接待禮儀 電話禮儀二、什么是職業(yè)素養(yǎng)1、定義 職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)。包括職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。就個(gè)人而言是個(gè)人的素質(zhì)和道德修養(yǎng)。2、兩個(gè)重要因素：一是敬業(yè)精神一是合作態(tài)度3、三大核心（1）職業(yè)信念 （2）職業(yè)知識(shí)技能 （3）職業(yè)行為習(xí)慣 4、

7、四個(gè)方面（1）職業(yè)道德 （2）職業(yè)思想（意識(shí)） （3）職業(yè)行為習(xí)慣（4）職業(yè)技能 大樹(shù)理論職業(yè)技能職業(yè)技能職業(yè)道德職業(yè)道德職業(yè)行為習(xí)慣職業(yè)行為習(xí)慣職業(yè)意識(shí)職業(yè)意識(shí)第三講 超市服務(wù)人員職業(yè)形象塑造人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘信息傳遞=7%言語(yǔ)+38%語(yǔ)音+55%表情第三講 超市服務(wù)人員職業(yè)形象塑造一、服務(wù)人員儀表禮儀1. 儀表的重要內(nèi)涵 儀表指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾、和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。2. 著裝的基本要求外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、飾品適宜3、著裝的TPOR原則Time時(shí)間原則 不同的時(shí)間應(yīng)有不同的著裝Place 地點(diǎn)原則 不同的地點(diǎn)需要準(zhǔn)備

8、不同的衣著Occasion場(chǎng)合原則 衣服要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)Role角色原則 衣著要符合自己所扮演的角色 4.超市著裝的基本要求上崗前按規(guī)定換好工裝并戴好工號(hào)牌，工號(hào)牌必須佩帶在左上胸，不得戴他人工牌上崗員工工裝保持干凈平整，無(wú)破損不掉扣員工著裝要規(guī)范，不得卷起衣袖和褲腳，袖口紐扣要扣好不得因非工作原因穿工裝離店工裝內(nèi)穿著的內(nèi)衣，襯衣要束在長(zhǎng)褲、裙里面褲褲邊邊口口袋袋領(lǐng)領(lǐng)子子皮皮鞋鞋口氣口氣領(lǐng)帶領(lǐng)帶頭頭發(fā)發(fā)扣子扣子臉臉(1) 男士著西裝要求 著西裝七要： 要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好紐扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配襯衣 要少裝東西 (2) 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過(guò)大或過(guò)小

9、 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪耳環(huán)耳環(huán)發(fā)型發(fā)型妝容妝容指甲指甲口袋口袋裙子裙子鞋子鞋子絲襪絲襪上衣上衣忌過(guò)分裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗(3) 女士著裝禁忌5、鞋子的要求員工應(yīng)穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光潔，鞋底邊保持清潔鞋子應(yīng)該舒適，方便不可穿不雅觀、款式太怪的鞋不可穿拖鞋、雨鞋；男員工夏天不能穿涼鞋6、襪子的要求女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿顏色與膚色相近，無(wú)破損的長(zhǎng)絲襪裙子和襪子之間不能露出腿肚子男員工須穿與褲子、鞋子同色系或深色襪子著裝六戒臟 亂 奇 短 緊 露二、服務(wù)人員儀容禮儀1.面部修飾規(guī)范 面部要求 形象端正 注意修飾 修飾規(guī)范

10、 潔凈 衛(wèi)生 自然頭 發(fā)頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。面 部清潔，無(wú)汗?jié)n、油漬勤于洗臉-除早晚各洗一次外，午休、用餐、勞動(dòng)或外出后應(yīng)即刻洗臉，并保持明快的笑臉眼 睛不要讓人看到一雙布滿血絲、疲倦困頓的眼睛，眼角不可留有分泌物如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。鼻 子不要讓鼻毛露在外面胡 子經(jīng)常刮，不要留過(guò)長(zhǎng)的胡須口 腔保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。耳 朵耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。 手保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)

11、慣，指甲不得長(zhǎng)于1厘米男士?jī)x容：時(shí)刻保持干凈清爽（具體要求見(jiàn)表1）女士?jī)x容：干凈、清爽（表2） 頭 發(fā)經(jīng)常清洗，保持清潔，且梳理整齊，不要用過(guò)分華麗的頭花或裝飾品，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。 眼 睛不要讓人看到一雙疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔 口 腔牙齒潔白，保持清潔，出席正式場(chǎng)合前不吃有異味的食物不得飲酒或含有酒精的飲料。 化 妝工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影，不宜用香味濃烈的香水 耳部耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得

12、佩戴過(guò)多或過(guò)夸張的耳飾品。 指 甲定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于1 1厘米，可涂用透明、無(wú)色指甲油。女員工前面劉海不過(guò)眉，短發(fā)后不過(guò)肩，如長(zhǎng)發(fā)需盤發(fā)不得佩戴鮮艷、夸張飾物及假發(fā)不得濕發(fā)上崗，不準(zhǔn)染特殊怪發(fā)男員工：前不過(guò)眉，側(cè)不蓋耳，后不過(guò)領(lǐng)3，飾物要求禁止戴手鐲、手鏈等飾物，可以戴手表女員工只可佩戴一枚戒指（寬度8毫米以內(nèi)）一對(duì)耳環(huán)（直徑不超過(guò)10毫米）以及一條項(xiàng)鏈（寬度10毫米以內(nèi)）銷售首飾的員工不得佩戴任何飾物禁戴有色眼鏡及與工作無(wú)關(guān)的徽章4，手和指甲要求手部膚質(zhì)較好，保持干凈禁止涂夸張色彩的指甲油常修剪、洗刷，保持指甲清潔不留長(zhǎng)指甲5，化妝要求女員工上崗前應(yīng)化生活淡妝眉、眼部限用黑、灰、深棕色

13、眉筆、眼線筆或暗色眼影禁止使用鮮艷的顏色，腮紅、粉底力求接近膚色唇部限用紅、粉、橙三種顏色口紅皮膚禁止涂貼亮色飾物6，衛(wèi)生要求面部、頸部、手部保持潔凈經(jīng)常洗澡，頭要勤洗，常更換貼身衣物注意口腔衛(wèi)生，清除異味口腔要清潔，勤刷牙，不能有濃重的氣味上崗前不能吃氣味很濃的食物（如蔥、韭菜、蒜等）和有異味的食物（如榴蓮）上崗時(shí)不得咀嚼口香糖。上崗前不能喝酒香水不能太濃、太怪、要適度三、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀定義： 儀態(tài)儀態(tài)也叫儀姿、姿態(tài)，泛指人們身體所呈現(xiàn)出的各種姿態(tài)，它包括舉止動(dòng)作、神態(tài)表情和相對(duì)靜止的體態(tài)。主要包括站姿，坐姿，步態(tài)等。男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分

14、開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。1.站姿 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉1、垂頭 2、垂下巴 3、含胸 4、腹部松馳 5、肚腩凸出 6、臂部凸出 7、聳肩 8、駝背 9、曲腿 10、斜腰 11、雙手抱在胸前 12、依靠物體錯(cuò)誤的站立姿勢(shì) 忌：忌：倚、靠、趴、倚、靠、趴、坐貨架或商品坐貨架或商品 忌： 雙 手 插 口 袋、雙手抱臂。2.坐姿男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別

15、放在雙膝上女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。1、脊背彎曲。 2、聳肩 3、癱坐在椅子上。 4、翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿。 5、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來(lái)蹭去。 6、坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。 不美坐姿 3.行姿 規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。錯(cuò)誤的走姿 1、速度過(guò)快或過(guò)慢 2、笨重 3、身體擺

16、動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過(guò)大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭動(dòng)臂部幅度過(guò)大 。4.蹲姿 蹲姿注意事項(xiàng) 不要突然下蹲 不要距人過(guò)近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無(wú)遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息 高低式蹲姿 交叉式蹲姿5.手勢(shì) 規(guī)范手勢(shì)：是肢體表現(xiàn)形式。所指物體與方向，分為高、中、低位手勢(shì)： 高手位在肩部以上，頸部以下，專指物品與貨品的方向； 中手位腰與肩中間，引領(lǐng)顧客進(jìn)入或指導(dǎo)顧客購(gòu)物 低手位腰以下，洽談時(shí)的服務(wù)演示和邀請(qǐng)顧客入座。 具體做法為：五指伸直自然并攏，手臂與手腕保持一個(gè)平面，手臂彎成90-120度角。不妥的手勢(shì)： 手指彎曲 手臂僵硬 手部與臉部表情不相符

17、 手伸出時(shí)動(dòng)作太快 用手指指點(diǎn)對(duì)方四、服務(wù)人員表情神態(tài)禮儀1.主要規(guī)則：表現(xiàn)恭謙、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)適時(shí)、表現(xiàn)真誠(chéng)2.重在面部：眼神眼睛是心靈的窗戶視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。3.笑容：笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最 有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是常規(guī)表情十種不優(yōu)雅的姿勢(shì)(1)

18、 用臂撐著下巴或趴伏在柜臺(tái)上(2) 雙手撐著下巴呆若木雞狀或臉露不耐煩狀(3) 與鄰近的同事大聲喧嘩嬉笑(4) 在賣場(chǎng)吃零食(5) 手插口袋、目光呆滯、夢(mèng)游出神狀(6) 在看書報(bào)雜志、用手機(jī)玩游戲(7) 旁若無(wú)人的接聽(tīng)手機(jī)或搖頭晃腦聽(tīng)MP3(8) 蹲在地上或者坐、靠在貨架、購(gòu)物車、商品上(9) 胳膊抱在胸前,呈傲慢狀態(tài)(10)雙手背在身后象領(lǐng)導(dǎo)視察第四講 超市服務(wù)人員行為禮儀見(jiàn)面禮儀交談禮儀待客禮儀電話禮儀1、見(jiàn)面禮儀（1）. 問(wèn)候早上好 - 上午10點(diǎn)以前您好晚上好 - 太陽(yáng)下山以后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照舉手致意點(diǎn)頭致意欠身致意抱拳致意鞠躬致意（2）.致意介紹自己 推介自己介紹自己前先問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?/p>

19、、爽快、速度稍慢，流暢而不可炫耀第一次介紹要用全稱 介紹他人 為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人(3).介紹（4）.握手握手的姿勢(shì)：伸出右手，以手指稍用力握住對(duì)方的手掌持續(xù)1-3秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。 A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒(méi)有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手） C、 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。 D、 有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立

20、即回握）握手的伸手次序握手的注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ）遞名片：雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩邊以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過(guò)名片接名片：雙手捧接對(duì)方名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教(5).交換名片名片交換的注意事項(xiàng)如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來(lái)的名

21、片接受名片后，不宜隨手置于桌上或無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片，避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片（6）、引路手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。引導(dǎo)客人要領(lǐng)1 1、引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，、引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。并與客人協(xié)步同行。2 2、在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，

22、都要、在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知。以手勢(shì)事先告知。3 3、在上下樓梯時(shí)，自己的位置要始終在客人的下、在上下樓梯時(shí)，自己的位置要始終在客人的下方。方。4 4、門前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門自己先進(jìn)客人后進(jìn)，、門前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門自己先進(jìn)客人后進(jìn)，如果是外拉門客人先進(jìn)自己后進(jìn)。如果是外拉門客人先進(jìn)自己后進(jìn)。2、交談禮儀(1). 交談儀態(tài) 關(guān)注對(duì)方，仔細(xì)傾聽(tīng) 不輕易打斷或轉(zhuǎn)移話題 與客戶多個(gè)人交談，注意 照顧到每個(gè)人 遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不攻擊對(duì)方 切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí) 尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣 言而有信(2). 交談的聲音 說(shuō)話的聲音要適度 (3). 交談的目光 公務(wù)注視；社交注視； 親密注視

23、 (4)交談的舉止 (5)交談的距離 兩個(gè)人交談的距離最好保持在1.2米-1.5米 （6）交談的語(yǔ)言語(yǔ)言要禮貌語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)通俗易懂講普通話內(nèi)容簡(jiǎn)明（7）交談時(shí)間(8). 話題選擇目的性內(nèi)容內(nèi)涵性內(nèi)容時(shí)尚性內(nèi)容時(shí)代性內(nèi)容對(duì)象性內(nèi)容正題中應(yīng)避免的話題： 與錢有關(guān)的事 自己或別人的健康狀況 爭(zhēng)論性的話題（政治、宗教等） 哀傷的話題 謠言與閑話 陳腐和夸張的話題 對(duì)方的經(jīng)歷3、待客服務(wù)禮儀 不可讓顧客坐“冷板凳”習(xí)慣傾聽(tīng) 不可隨意拍板、許諾 避免電話干擾 不拖延辦事 婉拒辦公室待客程序(1)、客人來(lái)訪時(shí) 使用語(yǔ)言： “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式： 馬上起立 目視對(duì)方，面帶微笑，握手

24、或行鞠躬禮(2)、詢問(wèn)客人姓名 使用語(yǔ)言： “請(qǐng)問(wèn)您是” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等 處理方式： 必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生”(3)、事由處理 使用語(yǔ)言：在場(chǎng)時(shí) 對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候” 不在時(shí) “對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或 需要留言？”等 處理方式： 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄(4)、送茶水 使用語(yǔ)言： “請(qǐng)” “請(qǐng)慢用”等 處理方式： 保持茶具清潔 擺放時(shí)要輕 行禮后退出(5)、送客 使用語(yǔ)言： “歡迎下次再來(lái)” “再見(jiàn)”或“再會(huì)” “非常感謝”等 處理方式： 表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和

25、感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮 所謂“待客三聲”是指來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。來(lái)有迎聲-主動(dòng)、熱情、友善的打招呼問(wèn)候問(wèn)有答聲-有問(wèn)必答、按時(shí)回答去有送聲-要善始善終，否則前面的熱情就等于零熱情三到眼到、口到、意到沃爾瑪?shù)慕哟曤娫捫蜗髴B(tài)度、表情、舉止、語(yǔ)言、內(nèi)容、時(shí)間把握（1）.打電話的禮儀發(fā)起人-時(shí)間、內(nèi)容、態(tài)度 時(shí)間： -關(guān)心對(duì)方、體諒對(duì)方，不要造成對(duì)方的不方便 打電話的3分鐘原則4、電話禮儀 內(nèi)容：簡(jiǎn)明扼要，言簡(jiǎn)意賅，不要吞吞吐吐，東拉西扯 禮貌態(tài)度：-文明禮貌，態(tài)度熱情誠(chéng)懇（2）、接聽(tīng)電話的禮儀本人接聽(tīng)電話的禮儀要求及時(shí)接聽(tīng)電話-鈴響不過(guò)三主動(dòng)問(wèn)好并自報(bào)家門積極呼應(yīng)，態(tài)度熱情友

26、好，不要裝腔作勢(shì)，冷落對(duì)方如對(duì)方打錯(cuò)電話，要耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不要不耐煩，甚至惡語(yǔ)相加在會(huì)晤重要客人或者會(huì)議期間有人打來(lái)電話，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，表示歉意并約好時(shí)間，主動(dòng)打電話過(guò)去；按照電話禮儀的慣例，一般由打電話者掛斷電話。代接電話的禮儀要求接電話時(shí)，對(duì)方不是找自己，不要出口不快，拒絕代找他人，或?qū)Ψ揭业娜司驮谂赃?，卻回答對(duì)方“人不在”；若要找的人不在，需傳達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，代接電話的人要認(rèn)真記錄，重要事項(xiàng)復(fù)述，及時(shí)傳達(dá)-記錄：通話者的姓名、單位、通話時(shí)間、內(nèi)容、是否回電話；問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和要辦的事后，再告訴對(duì)方要找的人不在，很容易讓人產(chǎn)生誤會(huì)，也很不禮貌。認(rèn)真清楚的記錄（5W1H） Why（理由

27、） What（內(nèi)容） Who（對(duì)象） When（時(shí)間） Where（場(chǎng)所） How（方法）（3）、移動(dòng)通信工具將移動(dòng)通信工具放置在合適的位置上不論接聽(tīng)，還是撥打電話，講話的聲音都要適度，不能大聲嚷嚷使用移動(dòng)通信工具要遵守公共秩序使用移動(dòng)通信工具要注意和維護(hù)安全第五講 如何平息客戶的不滿一、顧客為什么會(huì)不滿顧客滿意度顧客的期望值產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)人員的態(tài)度與方式1、顧客滿意度的含義: 顧客的滿意度指顧客在獲得企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后的內(nèi)心感受，并籍由這種內(nèi)心感受形成的評(píng)價(jià)和行為。2.顧客不滿的原因拿看小偷一樣的眼神盯著你的顧客。前臺(tái)員工一邊咬著香口膠，一邊回答你的問(wèn)題。超市推出優(yōu)惠活動(dòng)，但未告

28、知客人，結(jié)果預(yù)算超標(biāo)了。水果的量前后不統(tǒng)一，或不新鮮。超市貨品標(biāo)價(jià)和帳單不符。兌換鉆石卡獎(jiǎng)品，卻沒(méi)有貨了?？腿擞X(jué)得員工對(duì)他的服務(wù)態(tài)度不好。呼叫了服務(wù)卻沒(méi)人理睬員工對(duì)客人看不順眼，因?yàn)樗陌l(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等?？腿擞X(jué)得員工的素質(zhì)不高，沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問(wèn)題。3.可以避免的不滿：因?yàn)闆](méi)有禮貌、熱情地同顧客說(shuō)話而引起的不滿。因?yàn)闆](méi)有用心傾聽(tīng)顧客的話而引起的不滿。因?yàn)槟愕耐獗聿桓蓛艋虿粚I(yè)而引起的不滿。因?yàn)槟銓?duì)顧客作出了承諾但是沒(méi)有兌現(xiàn)而引起的不滿。因?yàn)槟銈儧](méi)有對(duì)顧客說(shuō)清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿。因?yàn)槟阃櫩蜖?zhēng)執(zhí)而引起的不滿。因?yàn)槟悴幌嘈蓬櫩投鸬牟粷M。因?yàn)槟愠芭櫩投鸬牟粷M

29、。因?yàn)槟銓?duì)顧客態(tài)度不好而引起的不滿。因?yàn)槟銢](méi)有按顧客的要求做而引起的不滿。二、感謝顧客提出不滿1忠誠(chéng)的顧客才會(huì)提出不滿其實(shí)恰恰相反。96%的顧客不打算對(duì)服務(wù)投訴，只有4%的顧客會(huì)投訴。所有顧客都很喜歡告狀嗎？2為顧客平息不滿等于企業(yè)的二次營(yíng)銷有了問(wèn)題但沒(méi)有提出抱怨的顧客，有再來(lái)惠顧意愿的占8%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占18%提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧意思愿的占55%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占86%統(tǒng)計(jì)數(shù)字：3不滿使企業(yè)受益匪淺4不滿也能讓“你”進(jìn)步三、及時(shí)平息顧客的不滿1處理顧客不滿的原則 A 樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念 B 保持冷靜，說(shuō)話慎選

30、用詞 C 牢記自己代表的是企業(yè)形象 D 積極快速，切忌拖延 E 真誠(chéng)致歉 F 心平氣和解釋，不使矛盾升級(jí)2處理顧客不滿的策略(1） 接受顧客的抱怨，不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià) 下面是一些對(duì)難以對(duì)付的顧客經(jīng)常使用的詞語(yǔ)：蠢貨 傻瓜 笨蛋 討厭白癡 煩人 呆子 神經(jīng)病 你還曾經(jīng)對(duì)你的顧客使用過(guò)一些什么詞語(yǔ)？ （2）站在顧客的立場(chǎng) 用簡(jiǎn)短而真誠(chéng)的移情作用的表達(dá)方式，使不易相處 的人平靜下來(lái)，這是頗有成效的。 例如，你可以使用這樣的移情用語(yǔ)： 我能明白你為什么覺(jué)得那樣。 我明白你的意思。 那一定非常難過(guò)。 我理解那一定使人心灰意冷。 我對(duì)此感到遺憾。四、六步驟平息顧客的不滿六大步驟第一步：讓顧客發(fā)泄。第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。第三步：收集信息（資料）第四步：給出一個(gè)解決的方法。第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)。第六步：跟蹤服務(wù)。第一步：讓顧客發(fā)泄當(dāng)顧客不滿時(shí)，他一定是心煩意亂的，這時(shí)他只想做兩件事：第一. 想表達(dá)他的感情第二. 想使他的問(wèn)題得以解決閉口不言閉口不言心存謙虛，態(tài)度真誠(chéng)不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊”保持眼神交流仔細(xì)聆聽(tīng)仔細(xì)聆聽(tīng)這是接待這類顧客的最基本的態(tài)度漠視顧客的痛苦是沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)顧客講話的明顯標(biāo)志設(shè)身處地想一下，當(dāng)你受了委屈時(shí)，你對(duì)一個(gè)人傾訴你的痛苦