客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)課程(共101頁).ppt

1、云南萬策企業(yè)管理顧問公司云南萬策企業(yè)管理顧問公司客戶經(jīng)理營銷客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容課程內(nèi)容 第一講第一講 客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)客戶經(jīng)理的個人素質(zhì) 2121世紀(jì)的競爭是人才的競爭世紀(jì)的競爭是人才的競爭 管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求 客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉 第二講第二講 高手重視準(zhǔn)備工作高手重視準(zhǔn)備工作 專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備 掌握銷售區(qū)域的狀況掌握銷售區(qū)域的狀況 需要一批潛在客戶需要一批潛在客戶 制定銷售計(jì)劃制定銷售計(jì)劃課程內(nèi)容課程內(nèi)容第三講第三講 識別客戶的利益點(diǎn)識別客戶的利益點(diǎn) 將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶利

2、益將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶利益 精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明 運(yùn)用展示的技巧運(yùn)用展示的技巧第四講第四講 處理客戶異議的技巧處理客戶異議的技巧 客戶異議的含義客戶異議的含義 客戶異議產(chǎn)生的原客戶異議產(chǎn)生的原 處理客戶異議的原則處理客戶異議的原則 處理客戶異議的技巧處理客戶異議的技巧課程內(nèi)容課程內(nèi)容第五講第五講 客戶回顧與評估客戶回顧與評估 銷售拜訪后的回顧銷售拜訪后的回顧 建立和更新客戶檔建立和更新客戶檔 客戶評估和后續(xù)行動客戶評估和后續(xù)行動第六講第六講 締結(jié)成交客戶的有效方法締結(jié)成交客戶的有效方法 了解成交的類型了解成交的類型 締結(jié)成交的障礙締結(jié)成交的障礙 締結(jié)成交的時機(jī)與準(zhǔn)則締結(jié)成交

3、的時機(jī)與準(zhǔn)則 締結(jié)成交的有效方法締結(jié)成交的有效方法 未能成交的注意事項(xiàng)未能成交的注意事項(xiàng)第一講第一講 客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)2121世紀(jì)的競爭是人才的競爭世紀(jì)的競爭是人才的競爭 企業(yè)的經(jīng)營管理從早期的粗放型到精耕細(xì)作，企業(yè)的經(jīng)營管理從早期的粗放型到精耕細(xì)作，從無序的競爭慢慢走向規(guī)范化的運(yùn)作。從無序的競爭慢慢走向規(guī)范化的運(yùn)作。 1 1、從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實(shí)力；、從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實(shí)力； 2 2、從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營；、從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營； 3 3、從賣方市場走向買方市場；、從賣方市場走向買方市場； 4 4、從片面局部競爭，演變成全面性、

4、全球性、從片面局部競爭，演變成全面性、全球性的競爭；的競爭； 這當(dāng)中所應(yīng)用的競爭工具也愈來愈多元化。這當(dāng)中所應(yīng)用的競爭工具也愈來愈多元化。2121世紀(jì)的競爭是人才的競爭世紀(jì)的競爭是人才的競爭例如：例如： 關(guān)系的應(yīng)用關(guān)系的應(yīng)用 政策的支持政策的支持 銀行融資銀行融資 奇特點(diǎn)子奇特點(diǎn)子 營銷策劃營銷策劃 媒體炒作媒體炒作 資本運(yùn)營資本運(yùn)營 收購合并收購合并 企業(yè)文化企業(yè)文化 CISCIS2121世紀(jì)的競爭是人才的競爭世紀(jì)的競爭是人才的競爭結(jié)果：結(jié)果： 隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競爭的復(fù)雜化，隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競爭的復(fù)雜化，組合這些經(jīng)營要素，已經(jīng)不是任何干練組合這些經(jīng)營要素，已經(jīng)不是任何干練的一把手所能

5、勝任的。的一把手所能勝任的。結(jié)論：結(jié)論： 因此人才隊(duì)伍的建設(shè)將會成為角逐下一因此人才隊(duì)伍的建設(shè)將會成為角逐下一個世紀(jì)企業(yè)王國的關(guān)鍵要素。個世紀(jì)企業(yè)王國的關(guān)鍵要素。2121世紀(jì)的競爭是人才的競爭世紀(jì)的競爭是人才的競爭答案是客戶經(jīng)理特別是職業(yè)客戶經(jīng)理誰是真正的職業(yè)客戶經(jīng)理？ 職業(yè)客戶經(jīng)理是誰？2121世紀(jì)的競爭是人才的競爭世紀(jì)的競爭是人才的競爭職業(yè)客戶經(jīng)理是誰？職業(yè)客戶經(jīng)理是誰？ 要分辨的是職業(yè)客戶經(jīng)理不是以下這些人，過去許多企業(yè)對人才的觀點(diǎn)有幾個誤區(qū)，其一：識途老馬-在單位待的時間夠久，經(jīng)驗(yàn)豐富，見多識廣，這些人對于變動不大的環(huán)境挺管用，但面對變化萬千，甚至需要國際化、現(xiàn)代化運(yùn)作時，往往成為改革

6、的阻力。其二：領(lǐng)導(dǎo)班子-在組織的高層，位高權(quán)重，一呼百應(yīng)，這些人過去有較佳的關(guān)系、較好的成績或較少的錯誤，才能擁有今天的地位，但并不代表他們擅長運(yùn)作現(xiàn)代化的企業(yè)組織，或具有在市場經(jīng)濟(jì)競爭下的獲勝能力。其三：知名人士名片的頭銜眾多，履歷表的經(jīng)歷一大串，令人眼花繚亂，這些人要講故事、論道理可能相當(dāng)精彩受歡迎，但是否具有真正把事做好的實(shí)力，能否與企業(yè)中其它人員有效合作，則需要深入研究。其四：個人英雄-不論什么疑難雜癥，大小事情，只要有他在，一定能搞定，這些人是組織不可缺少的英雄，如果他們放假，退休或被挖角，組織立刻停擺。管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求 一個理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該

7、一個理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣的素質(zhì)呢？具有什么樣的素質(zhì)呢？管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求觀點(diǎn)一：觀點(diǎn)一： 英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥梅利通過對世界500強(qiáng)中食品、零售行業(yè)的著名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)評估和心理素質(zhì)測評發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差別在于下面的七個能力品質(zhì) 1、自信心； 2、精力充沛； 3、強(qiáng)烈的成功欲望； 4、追求金錢的熱忱； 5、具有良好的個人形象和習(xí)慣； 6、視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)； 7、懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求觀點(diǎn)二：觀點(diǎn)二： 美國管理心理學(xué)家坎非爾德通過研究則指出個人素質(zhì)和性格

8、特征都與客戶經(jīng)理和銷售人員的各種實(shí)際工作有關(guān)。 我們知道，客戶經(jīng)理的定位，是以擔(dān)任管理職務(wù)為職業(yè)的進(jìn)行客戶關(guān)系管理的專業(yè)人才。今天在知識經(jīng)濟(jì)條件下，客戶經(jīng)理作為專業(yè)的職業(yè)客戶經(jīng)理需要專業(yè)的職業(yè)化能力，稱為KASKAS。管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求 什么是什么是 KASKAS K K指的是擁有充足的專業(yè)知識，例如商業(yè)知識、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識、科技知識，管理知識等； A A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等； S S則是指純熟的工作技能，包含四個方面，思維能力、組織能力、績效管

9、理能力以及專業(yè)風(fēng)采；第一項(xiàng)修煉：第一項(xiàng)修煉：思維能力是首要的技能思維能力是首要的技能 客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉第二項(xiàng)修煉：第二項(xiàng)修煉：創(chuàng)造績效是主要的任務(wù)創(chuàng)造績效是主要的任務(wù)第三項(xiàng)修煉：第三項(xiàng)修煉：善用組織技能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)量善用組織技能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)量第四項(xiàng)修煉：第四項(xiàng)修煉：專業(yè)形象贏得尊敬專業(yè)形象贏得尊敬 客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉 1、思維能力是首要的技能 第一方面：思維技能。作為客戶經(jīng)理頭腦要能想清楚才能做好事情。 管理大師彼得 杜拉克說：要做對的事，再把事情做對。Do the right things. Do the things right

10、. 所以培養(yǎng)客戶經(jīng)理的思維能力是最重要的事，也是最抽象最難培養(yǎng)的，思維技能表現(xiàn)在三個方面分別是擬定計(jì)劃、制定決策與解決問題。 客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉 2 2、創(chuàng)造績效是主要的任務(wù)、創(chuàng)造績效是主要的任務(wù) 第二方面：績效管理?？蛻艚?jīng)理領(lǐng)取薪資與享受應(yīng)有的福利，回報給企業(yè)的是績效，無法產(chǎn)生績效的職業(yè)客戶經(jīng)理，就像不能拍出清晰像片的照像機(jī)一般，期望很高，結(jié)果很差，所以職業(yè)客戶經(jīng)理必需面對的現(xiàn)實(shí)是創(chuàng)造一流績效，否則走人。 企業(yè)的競爭極為現(xiàn)實(shí)，每一分沒有產(chǎn)出的投入都會降低競爭力，因此作為客戶經(jīng)理如何協(xié)助企業(yè)提高績效，是最為核心的技能，其中制定標(biāo)準(zhǔn)、成果管制與績效考核是三種關(guān)鍵

11、技能。 客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉 3、善用組織技能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量 第三方面：組織技能。美國鋼鐵大王卡內(nèi)基的墓碑上刻著一行字：“這里躺著一位善用比自己能力更強(qiáng)的人。”一語道破職業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的組織技能。 現(xiàn)代企業(yè)是更面臨多種族、多文化的高度差異化團(tuán)隊(duì)，面對這樣的環(huán)境，如何使一群人快速組織起來，集中力量于共同的目標(biāo)，和諧地相互信賴相互支持的工作，并能確保一致的工作方法或維持相同的工作標(biāo)準(zhǔn)，這時職業(yè)客戶經(jīng)理的組織功力將成為決定性的因素。組織技能主要包含團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)能力與培育部屬的能力。 客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉 4 4、專業(yè)形象贏得尊敬、專業(yè)形

12、象贏得尊敬 第四方面：專業(yè)風(fēng)采。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，作為職業(yè)客戶經(jīng)理也要有職業(yè)客戶經(jīng)理的樣子，這種專業(yè)人士的模樣表現(xiàn)在專業(yè)風(fēng)采。 當(dāng)英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯(lián)想的高級主管說道：國際級的企業(yè)家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會發(fā)言，都展現(xiàn)出專業(yè)人士泱泱的風(fēng)范。要贏得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業(yè)風(fēng)采，這樣的能力呈現(xiàn)在主持會議、溝通表達(dá)與個人管理方面。第二講第二講 高手重視準(zhǔn)備工作高手重視準(zhǔn)備工作 專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備 登山運(yùn)動員登山前，需要準(zhǔn)備登山必登山運(yùn)動員登山前，需要準(zhǔn)備登山必備的工具。銷售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，您備的工具。銷

13、售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，您渴望成功，但成功路上的坎坷艱難，絕渴望成功，但成功路上的坎坷艱難，絕不亞于征服一座座山峰。不亞于征服一座座山峰。 您去拜訪客戶前，也需要您去拜訪客戶前，也需要 做好充分的準(zhǔn)備。做好充分的準(zhǔn)備。 專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備 專業(yè)的客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)首先是將自己 銷售出去。 從認(rèn)識自己的從認(rèn)識自己的良好想象開始良好想象開始她們她們給你的感覺有什么不同？她們她們給你的感覺有什么不同？一、儀容與穿著一、儀容與穿著一、儀容與穿著一、儀容與穿著 二、職業(yè)禮儀二、職業(yè)禮儀 掌握銷售區(qū)域的狀況1 1、了解客戶行業(yè)狀況、了解客戶行業(yè)狀況 不同的產(chǎn)品或服務(wù)有不同的不同的產(chǎn)品或服

14、務(wù)有不同的適用行業(yè)，如果您是銷售機(jī)電適用行業(yè)，如果您是銷售機(jī)電產(chǎn)品的客戶經(jīng)理，需要了解的產(chǎn)品的客戶經(jīng)理，需要了解的是工廠的分布狀況、規(guī)模及經(jīng)是工廠的分布狀況、規(guī)模及經(jīng)營狀況。營狀況。2 2、了解客戶使用狀況、了解客戶使用狀況 客戶喜歡您的服務(wù)產(chǎn)品還是客戶喜歡您的服務(wù)產(chǎn)品還是競爭對手的？客戶為什么選擇競爭對手的？客戶為什么選擇競爭服務(wù)產(chǎn)品？企業(yè)原有的客競爭服務(wù)產(chǎn)品？企業(yè)原有的客戶狀況如何？了解企業(yè)原有客戶狀況如何？了解企業(yè)原有客戶可以繼續(xù)做好服務(wù)及發(fā)現(xiàn)新戶可以繼續(xù)做好服務(wù)及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會。的商業(yè)機(jī)會。 掌握銷售區(qū)域的狀況3 3、了解競爭狀況、了解競爭狀況 區(qū)域競爭的品牌有哪些？代理商的選擇如何

15、？ 有多少個代理商？其服務(wù)對比您的服務(wù)有什 么區(qū)別？價格的差異有多大？客戶對競爭 產(chǎn)品的口碑如何？競爭企業(yè)的人員數(shù)量如何？4 4、把握區(qū)域潛力、把握區(qū)域潛力 根據(jù)市場特點(diǎn)我們依據(jù)下列因素來評估您所 經(jīng)營區(qū)域的市場潛力。 市場飽和度。區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量。 區(qū)域內(nèi)的競爭者強(qiáng)弱及市場份額的比例。 區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少，如學(xué)校、銀行、 報關(guān)業(yè)、事務(wù)所、機(jī)電生產(chǎn)廠等等。 景氣好的行業(yè)數(shù)目，通常景氣好的企業(yè)需要 擴(kuò)充，且預(yù)算較寬裕，具有很好的銷售機(jī)會。 需要一批潛在客戶需要一批潛在客戶 1 1、找出潛在客戶、找出潛在客戶 2 2、調(diào)查潛在客戶的資料、調(diào)查潛在客戶的資料 3 3、明確您的拜訪目的

16、、明確您的拜訪目的 讓客戶接受您拜訪的理由。 四、制定銷售計(jì)劃四、制定銷售計(jì)劃 格言：銷售是行動導(dǎo)向的科學(xué)，格言：銷售是行動導(dǎo)向的科學(xué)， 沒有行動計(jì)劃，必定沒有業(yè)績。沒有行動計(jì)劃，必定沒有業(yè)績。 接觸客戶時間最大化目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)所需的資源 您的銷售計(jì)劃您的銷售計(jì)劃一份好的銷售計(jì)劃，要求您知道在您的銷售區(qū)域里更快地找到合適的潛在客戶，并明確拜訪客戶的步驟，以達(dá)成銷售目標(biāo) n依計(jì)劃行事是專業(yè)客戶經(jīng)理必備的素質(zhì)，需要客戶經(jīng)理不斷摸索計(jì)劃的有效性。 知而行，行則知。銷售是一個循序漸進(jìn)的過程，當(dāng)您的心理承受力增大，您的希望一次一次實(shí)現(xiàn)時，失敗對您已經(jīng)不重要了，這一次的失敗避免了下一次犯同樣的錯誤。 第三講

17、第三講 識別客戶的利益點(diǎn)識別客戶的利益點(diǎn)一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶利益一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶利益產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)。 每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產(chǎn)品身上。 一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶益一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶益 特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求 例如： n您每天都因此使用傳真機(jī)節(jié)省大量的國際電話費(fèi)。 n牙膏有蘋果的香味讓小朋友每天都喜歡刷牙可避免n這雙鞋是但鞋底非常柔軟富有彈性

18、，很適合 n特性及優(yōu)點(diǎn)是以廠商設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，賦予商品的特性及優(yōu)點(diǎn)能滿足目標(biāo)市場客戶層的喜好，但不可否認(rèn)的一個事實(shí)是每位客戶都有不同的購買動機(jī)，真正影響客戶購買決定因素，絕對不是因?yàn)樯唐穬?yōu)點(diǎn)和特性加起來最多而購買。您的商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn)，若不能讓客戶知道或客戶不認(rèn)為會使用到，再好的特性及優(yōu)點(diǎn)，對客戶而言，都不能稱為利益。一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶益一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶益n如何讓客戶得到最大的如何讓客戶得到最大的滿足呢？滿足呢？ 如何讓客戶得到最大的滿足呢？如何讓客戶得到最大的滿足呢？ 步驟如下：步驟如下： n步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； n步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的

19、特殊要求； n步驟3：介紹產(chǎn)品的特性； n步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)； n步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求） 為客戶尋找購買的理由為客戶尋找購買的理由！為客戶尋找購買的理由為客戶尋找購買的理由 ！n我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動機(jī)，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)。 n您可從九個方面了解一般人購買商品的理由： 為客戶尋找購買的理由為客戶尋找購買的理由 ！ 1 1、商品或服務(wù)給他、商品或服務(wù)給他 的整體印象的整體印象 2 2、成長欲、成功欲、成長欲、成功欲 3 3、安全、安心、安全、安心 4 4、人際關(guān)系、人際關(guān)系 5 5、便利、便利 6 6、系

20、統(tǒng)化、系統(tǒng)化 7 7、興趣、嗜好、興趣、嗜好 8 8、價格、價格 9 9、服務(wù)、服務(wù) 二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明 1 1、產(chǎn)品說明的目的、產(chǎn)品說明的目的 提醒客戶對現(xiàn)狀問題的重視。 讓客戶了解能獲得哪些改善。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)。 能解決他的問題及滿足它的需求。 2 2、成功產(chǎn)品說明的特征、成功產(chǎn)品說明的特征 說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。 讓客戶相信您能做到您所說的。 讓客戶感受到熱誠，并幫助客戶解決問題。二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明n產(chǎn)品說明的技巧產(chǎn)品說明的技巧 1、產(chǎn)品說明的二個原則 成功的產(chǎn)品介紹把握住二個

21、原則： 原則1： 遵循“特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益”的陳述原則。 原則2： 遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。 二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明n2 2、產(chǎn)品說明的步驟：、產(chǎn)品說明的步驟： 步驟：開場白/ 需掌握技巧： n問候； n感謝聆聽及相關(guān)人員對調(diào)查的協(xié)助； n引起注意及興趣。 步驟：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的 狀況，指出客戶目前期望解決的問題 點(diǎn)或期望得到滿足的需求。 /需掌握技巧： n用封閉式詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。 二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明步驟：以客戶對各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有

22、重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性優(yōu)點(diǎn) 特殊利益。 /需掌握技巧： n產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。 步驟：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議/需掌握技巧： n預(yù)先異議的處理技巧。 步驟：異議處理。 /需掌握技巧： n異議處理技巧。 步驟：要求訂單。 /需掌握技巧： n締結(jié)的技巧。 二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明3 3、其它注意點(diǎn)、其它注意點(diǎn) 二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明 4 4、產(chǎn)品說明方法、產(chǎn)品說明方法 （一）“三段論”法 1、事實(shí)陳述； 2、解釋說明； 3、客戶利益； （二）、圖片講解法 1、 給客戶留下深 刻印象； 2、增加客戶參與感； 3、讓

23、客戶容易明白； 4、吸引客戶注意力； 三、運(yùn)用展示的技巧三、運(yùn)用展示的技巧 理念：理念：銷售是客戶和您共同參與的活動，當(dāng)您銷售一個實(shí)物產(chǎn)品時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人。客戶愿意投入時間觀看您的展示，表示他確實(shí)有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機(jī)會。 記?。河涀。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。 三、運(yùn)用展示的技巧三、運(yùn)用展示的技巧n影響展示效果的要素有兩個：影響展示效果的要素有兩個： 產(chǎn)品本身； 客戶經(jīng)理給客戶的感覺及展示技巧。 n客戶經(jīng)理進(jìn)行展示時能獲得下列兩個優(yōu)勢：客戶經(jīng)理進(jìn)行展示時能獲得下列兩個優(yōu)勢： 客戶已愿意花一段時間專注地傾聽客戶經(jīng)理的說明。 客

24、戶經(jīng)理能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。 三、運(yùn)用展示的技巧三、運(yùn)用展示的技巧n展示的準(zhǔn)則：展示的準(zhǔn)則： 針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看。 n展示的忌諱：展示的忌諱： 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。 n展示的類型展示的類型 ： 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。 邀請客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。 舉辦展示會，邀請客戶參加。 三、運(yùn)用展示的技巧三、運(yùn)用展示的技巧 n增加戲劇性 n讓客戶親身感受 n引用動人實(shí)例 n讓客戶聽得懂 n讓客戶參與 n掌握客戶的關(guān)心點(diǎn) 第四講第四講 客戶異議的處理客戶異議的處理n從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、

25、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。 請牢記銷售是從客戶的拒絕開始。 客戶的抱怨客戶的抱怨n客戶在抱怨什么？客戶在抱怨什么？n服務(wù)水準(zhǔn)層次論服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4客戶感受到的服務(wù)水準(zhǔn)客戶感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5客戶希望的服務(wù)水準(zhǔn)客戶希望的服務(wù)水準(zhǔn)有期望才有抱怨有期望才有抱怨n朋友的口碑朋友的口碑+服務(wù)承諾服務(wù)承諾+顧客需求

26、顧客需求=顧客期顧客期望望n高品質(zhì)的商品高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)規(guī)范化作業(yè)=實(shí)實(shí)際服務(wù)際服務(wù)n實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)顧客的希望顧客的希望-顧客很顧客很滿意滿意n實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望顧客的期望-顧客基顧客基本滿意本滿意n實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望顧客的期望-顧客會顧客會不滿意不滿意客戶的抱怨是珍貴的情報客戶的抱怨是珍貴的情報n一許多公司花大量的人力物力想了解顧一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿客有什么不滿n二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而而是選擇再不光顧是選擇再不光顧客戶在抱怨時想得到什么客戶

27、在抱怨時想得到什么希望得到認(rèn)真的對待希望得到認(rèn)真的對待希望有人聆聽希望有人聆聽希望有反應(yīng)希望有反應(yīng),有行動有行動希望得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同希望被認(rèn)同,被尊重被尊重當(dāng)客戶不滿意時當(dāng)客戶不滿意時n4%的會說出來的會說出來n96%的會默默離開的會默默離開n90%的會永遠(yuǎn)也不買這個的會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家企業(yè)，這品牌或關(guān)注這家企業(yè)，這些不滿的顧客會把這種不些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給滿傳遞給8-12個顧客。這個顧客。這8-12個顧客還會把這個信個顧客還會把這個信息傳遞給息傳遞給20個人。個人。n企業(yè)吸引一個新顧客的難企業(yè)吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的度是留駐以為老顧客的6倍倍

28、當(dāng)抱怨未得到正確的處理時當(dāng)抱怨未得到正確的處理時 1、顧客本身、顧客本身 2、對企業(yè)造成的影響、對企業(yè)造成的影響n心中產(chǎn)生不良影響心中產(chǎn)生不良影響 承商店的信譽(yù)下降承商店的信譽(yù)下降n不再購買不再購買 發(fā)展受限制發(fā)展受限制n不再向人推薦不再向人推薦 生存受威脅生存受威脅n進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競爭對手獲勝競爭對手獲勝 3、客戶代表個人受影響、客戶代表個人受影響n 工作穩(wěn)定性降低工作穩(wěn)定性降低n 收入下降收入下降n 沒有工作的成就感沒有工作的成就感如何處理異議如何處理異議n一找出抱怨產(chǎn)生的原因一找出抱怨產(chǎn)生的原因n二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒n三妥善

29、地處理不同的抱怨三妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場三、全觀市場，求同存異三、全觀市場，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)。五、直截了當(dāng)。如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品n1在經(jīng)過充分地調(diào)查在經(jīng)過充分地調(diào)查,比較比較,選擇的選擇的基礎(chǔ)上基礎(chǔ)上,訂購優(yōu)良的訂購優(yōu)良的,反映顧客需求反映顧客需求的產(chǎn)品的產(chǎn)品n2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以以便銷售時為顧客提供更多咨詢便銷售時為顧客提供更多咨詢n3嚴(yán)格檢查購進(jìn)的商品嚴(yán)

30、格檢查購進(jìn)的商品,不要銷售不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品有污損有缺陷的產(chǎn)品二、提供良好服務(wù)二、提供良好服務(wù)n服務(wù)的方式服務(wù)的方式n技能性服務(wù)技能性服務(wù)n 態(tài)度性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)抱怨產(chǎn)生以后抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受一、如何接受1、耐心聆聽，不要爭辯、耐心聆聽，不要爭辯n 聆聽的目的是不和顧客理論聆聽的目的是不和顧客理論n 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中經(jīng)受到某中 n 程度的傷害程度的傷害2、要真切，誠懇地接受抱怨、要真切，誠懇地接受抱怨3、要從顧客角度說話、要從顧客角度說話有效地處理抱怨有效地處理抱怨 一、原則：一、原則：n1樹立樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的顧

31、客永遠(yuǎn)是對的”觀念觀念n2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事n3牢記自己代表的是商場和牢記自己代表的是商場和n公司的形象公司的形象n4迅速迅速n5誠意誠意n6說明事件的原由說明事件的原由二、要點(diǎn)：二、要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事件發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的如何發(fā)生的3商品是什么？為什么不滿意商品是什么？為什么不滿意4當(dāng)時的導(dǎo)購代表是誰當(dāng)時的導(dǎo)購代表是誰5還有其他不滿意的原因嗎還有其他不滿意的原因嗎6顧客講理嗎顧客講理嗎7顧客希望用什么方式解決顧客希望用什么方式解決8是老顧客還是新顧客是老顧客還是新顧客9記錄好狀況，留總結(jié)用記錄好狀況，留總結(jié)用客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 1 1、忽視法、

32、忽視法 n微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 n“您真幽默”！ n“嗯！真是高見！” 2 2、補(bǔ)償法、補(bǔ)償法n世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧n例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法。客戶嫌車身過短時，汽車的客戶經(jīng)理可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。 3 3、太極法、太極法 n太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，客戶經(jīng)理能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要

33、購買的理由！”也就是客戶經(jīng)理能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 太極法應(yīng)用實(shí)例太極法應(yīng)用實(shí)例 一、保險業(yè)： 客戶：“收入少，沒有錢買保險?！?客戶經(jīng)理：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。” 二、服飾業(yè)： 客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。” 客戶經(jīng)理：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。” 三、兒童圖書： 客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？” 客戶經(jīng)理：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！?客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 4 4、詢問法、詢問法 n詢問法在處理異

34、議中扮演著二個角色： n透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： n例如以下案例： 潛在客戶：“這臺復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差?？蛻艚?jīng)理：“這臺復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了” 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧n客戶經(jīng)理的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會這樣或?yàn)槭裁磿菢?，讓?/p>

35、戶自己說出來。 n當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)： 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 5 5、“是的是的如果如果”法法 n請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該” A：“您的想法不正確，因?yàn)椤?B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后” 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧n“是的如果”，是

36、源自“是的但是”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧6 6、直接反駁法、直接反駁法 在“是的如果”法的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。 n例如： n客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。 n客戶引用的資料不正確時。 n出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧δ髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，

37、您拿到訂單的機(jī)會幾乎可以說是零。例如保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧n使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧第五講第五講 客戶回顧與評估客戶回顧與評估 一、銷售拜訪后的回顧 1 1、 作用作用 現(xiàn)代企業(yè)和金融銀行市場瞬息萬變，競爭異常激烈。企業(yè)要想的市場中取勝并且獲得持續(xù)不斷地發(fā)展，必須加強(qiáng)和改善經(jīng)營管理，推行現(xiàn)代科學(xué)管理和現(xiàn)代企業(yè)制

38、度。然而，拜訪回顧是銷售活動分析與評估的重要環(huán)節(jié)，其作用在于：有利于提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平有利于提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平 有利于企業(yè)對客戶經(jīng)理實(shí)施目標(biāo)管理有利于企業(yè)對客戶經(jīng)理實(shí)施目標(biāo)管理有利于企業(yè)利潤目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有利于企業(yè)利潤目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 一、銷售拜訪后的回顧 有利于提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平有利于提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平這是因?yàn)椋菰L回顧可以幫助客戶經(jīng)理正確認(rèn)識客戶與企業(yè)在銷售活動中的內(nèi)在聯(lián)系，明確影響客戶經(jīng)理銷售業(yè)績的各種原因，進(jìn)一步找出銷售市場中的關(guān)鍵性問題。從而，這樣一來就可以為企業(yè)以及客戶經(jīng)理改善營銷策略，提高銷售技巧的運(yùn)用水平提供科學(xué)判斷的依據(jù)和事實(shí)。一、銷售拜訪后的回顧 有利于企業(yè)對客戶經(jīng)理

39、實(shí)施目標(biāo)管有利于企業(yè)對客戶經(jīng)理實(shí)施目標(biāo)管理理 進(jìn)行拜訪回顧和銷售分析評價，可以找出影響營銷活動成功經(jīng)驗(yàn)、失敗教訓(xùn)， 區(qū)分各個部門在銷售環(huán)節(jié)中的責(zé)任和積極影響，從而為目標(biāo)管理提供實(shí)施的依據(jù)。一、銷售拜訪后的回顧 有利于企業(yè)利潤目有利于企業(yè)利潤目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 在拜訪回顧過程中，通過對人、財(cái)、物、信息等企業(yè)資源利用狀況的分析， 進(jìn)一步優(yōu)化組合資源配置，降低成本，實(shí)現(xiàn)預(yù)期利潤目標(biāo)。一、銷售拜訪后的回顧 1 1、 回顧實(shí)施方法回顧實(shí)施方法 絕對分析 與計(jì)劃資料對比，找出實(shí)際與計(jì)劃的差異，分析計(jì)劃完成的情況與具體原因，進(jìn)一步指明下一步的銷售方向。 與前期資料相比，如與上月、上季度、上一年的同期對比可以

40、反映客戶經(jīng)理的營銷活動與銷售業(yè)績發(fā)展動態(tài)與進(jìn)步情況。 與先進(jìn)指標(biāo)相比，可以對照高業(yè)績先進(jìn)典型或優(yōu)秀客戶經(jīng)理的營銷成績積極在企業(yè)內(nèi)部吸收和推廣應(yīng)用寶貴經(jīng)驗(yàn)，不斷挖掘業(yè)務(wù)經(jīng)理的個人潛力，提高工作水平。一、銷售拜訪后的回顧 相對分析法n主要方法有兩種：即相關(guān)比率分析和動態(tài)比率分析n相關(guān)比率分析需要客戶經(jīng)理在銷售活動中，將與客戶密切關(guān)系的銷售費(fèi)用率、投資利潤率計(jì)算出來，并與各個經(jīng)理指標(biāo)進(jìn)行對照檢查和分析。n動態(tài)比率分析則是將某項(xiàng)銷售指標(biāo)不同時期的數(shù)值相比，得到比率，從而觀察動態(tài)過程中的正負(fù)變化速度。二、建立和更新客戶檔案二、建立和更新客戶檔案1 1、 進(jìn)行客戶檔案進(jìn)行客戶檔案分類管理分類管理n進(jìn)行客戶

41、檔案分類管理是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要的工作，同時也是為客戶開展售后服務(wù)、持續(xù)挖掘潛在客戶的有利武器與手段。二、建立和更新客戶檔案二、建立和更新客戶檔案A A） 按照客戶行業(yè)性質(zhì)劃分；按照客戶行業(yè)性質(zhì)劃分；n例如：政府機(jī)關(guān)、國營企業(yè)、個私企業(yè)、學(xué)?；螂娦?、銀行、商業(yè)、體育等。B） 按照與客戶交易環(huán)節(jié)劃分；按照與客戶交易環(huán)節(jié)劃分；n可以分為有交易、沒有交易、即將交易等。C C） 按照時間序列劃分；按照時間序列劃分；n老客戶、新客戶和潛在客戶。D D） 按照交易額劃分；按照交易額劃分；n大戶、中戶、小戶。E E） 按照市場營銷區(qū)域劃分；按照市場營銷區(qū)域劃分；n省會城市、地州城市、縣級城市；n東北、西北、

42、華北、華南、華東；二、建立和更新客戶檔案二、建立和更新客戶檔案1 1、 及時更新客戶檔案內(nèi)容及時更新客戶檔案內(nèi)容 概括性地講，主要內(nèi)容有以下幾個方面：n第一， 基礎(chǔ)資料：客戶名稱、地址、電話、傳真、法人代表、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)理層人員和個人消費(fèi)愛好、興趣等等。n第二， 客戶特征：企業(yè)規(guī)模、銷售能力、經(jīng)營狀況、服務(wù)區(qū)域、發(fā)展?jié)摿?。n第三， 業(yè)務(wù)狀況：銷售業(yè)績、管理人員和業(yè)務(wù)人員素質(zhì)、與競爭者的關(guān)系、與本企業(yè)合作關(guān)系等等。n第四， 交易狀況：客戶信用狀況、銷售策略現(xiàn)狀、存在的問題、企業(yè)形象和未來的對策。二、建立和更新客戶檔案二、建立和更新客戶檔案 2 2、 拜訪客戶檔拜訪客戶檔案管理原則案管理原則 A

43、A） 動態(tài)管理動態(tài)管理 B B） 突出重點(diǎn)突出重點(diǎn) C C） 靈活運(yùn)用靈活運(yùn)用 D D） 專人負(fù)責(zé)專人負(fù)責(zé)三、客戶評估與后續(xù)行動三、客戶評估與后續(xù)行動1 1、評估客戶與本企業(yè)交易情況、評估客戶與本企業(yè)交易情況nA） 客戶結(jié)構(gòu)及行業(yè)特征的分析評估n例如：是批發(fā)、零售或連鎖；是電信、銀行、建筑或商業(yè)企業(yè)。nB） 客戶與本企業(yè)交易業(yè)績的回顧n第一， 月度、年度交易額；n第二， 各個客戶群與本企業(yè)的銷售額比重；nC）不同商品或服務(wù)結(jié)構(gòu)的分析評估n第一，客戶接受的商品和服務(wù)按照銷售額由高到低的排列；n第二， 計(jì)算各種商品和服務(wù)所占比重；n第三， 檢查是否完成企業(yè)預(yù)期的銷售任務(wù)；三、客戶評估與后續(xù)行動三、

44、客戶評估與后續(xù)行動 2 2、 客戶信用調(diào)查分析客戶信用調(diào)查分析 A） 通過金融機(jī)構(gòu)調(diào)查； B） 求助于專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查； C） 在交易客戶或行業(yè)組織中調(diào)查； D） 在企業(yè)內(nèi)部委托客戶經(jīng)理和同事調(diào)查；三、客戶評估與后續(xù)行動三、客戶評估與后續(xù)行動 2 2、 制定后續(xù)行動計(jì)劃跟制定后續(xù)行動計(jì)劃跟進(jìn)客戶進(jìn)客戶nA A） 花時間研究評估報告花時間研究評估報告n第一， 確定計(jì)劃n第二， 收集資料n第三， 研究分析n第四， 編寫報告nB B） 擬定再度訪問計(jì)劃擬定再度訪問計(jì)劃n第一，找出上次銷售失敗的阻力n第二，核對信息準(zhǔn)備好提問問題n第三，聯(lián)系拜訪客戶的時間地點(diǎn)n第四，準(zhǔn)備現(xiàn)場辦公的資料工具三、客戶評估與

45、后續(xù)行動三、客戶評估與后續(xù)行動nC C） 留心觀察問正確的問題留心觀察問正確的問題 我們帶著目的,我們不停地問自己:n（一）、現(xiàn)在的情況又有什么新變化?n（二）、在我從未注意的資源中哪些可以利用？n（三）、結(jié)論：再去觀察。提問技巧n（一）、發(fā)問可以延續(xù)對話的問題n（二）、可以問的五個問題n（三）、一個絕對不該問的問題nD D） 學(xué)會把客戶利益真正放在第一位學(xué)會把客戶利益真正放在第一位n 第一， 確保你的優(yōu)秀品質(zhì)與行為吻合n 第二， 知道與客戶發(fā)展相互依存關(guān)系n 第三， “真誠（SINCERE）”罐子與蠟的故事三、客戶評估與后續(xù)行動三、客戶評估與后續(xù)行動 E E） 掌握掌握PIPAPIPA法順序

46、最后成交法順序最后成交 認(rèn)識認(rèn)識PIPAPIPA（匹帕）法匹帕）法nPPresent PPresent 引薦引薦nIInterview IInterview 訪談訪談nPParable Selling PParable Selling 預(yù)言銷售預(yù)言銷售nAAffirmation on next step AAffirmation on next step 同意采同意采取下一步行動取下一步行動三、客戶評估與后續(xù)行動三、客戶評估與后續(xù)行動 n“我有一點(diǎn)好奇我有一點(diǎn)好奇”( (詢問有詢問有關(guān)過去、現(xiàn)在、未來如何做以及這樣關(guān)過去、現(xiàn)在、未來如何做以及這樣做的原因做的原因) )n“你提到這一點(diǎn)很有意思，我們你提到這一點(diǎn)很有意思，我們剛好為剛好為解決相似的問題做了一個解決相似的問題做了一個項(xiàng)目項(xiàng)目”“”“我要做的是我要做的是” ” n“要不要我向您先介紹一下我們要不要我向您先介紹一下我們的情況？的情況？”n“這合理嗎這合理嗎?”?”第六講第六講 締結(jié)成交的有效方法締結(jié)成交的有效方法締結(jié)成交是整締結(jié)成交是整個銷售工作的關(guān)個銷售工作的關(guān)鍵時刻鍵時刻