酒店質(zhì)量管理實施方案

1、物業(yè)經(jīng)營服務(wù)事業(yè)部全面質(zhì)量管理實施方案存檔 1份引言隨著社會市場經(jīng)濟體制的不斷深化，影響企業(yè)經(jīng)濟增長的因素越來越多，競爭也越來越激烈，且競爭勝敗的主要決定因素也已完全的體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量水平的高低上。為提高企業(yè)競爭力，促進物業(yè)經(jīng)營服務(wù)事業(yè)部各經(jīng)營體在質(zhì)量管理方面真正實現(xiàn)全面質(zhì)量控制，提升消費顧客及部門工作人員的滿意度，特制定此方案。一、適用范圍： 本方案適用于物業(yè)經(jīng)營服務(wù)事業(yè)部各區(qū)域全體人員。二、成立全面質(zhì)量管理監(jiān)督機構(gòu)質(zhì)檢組。1、 組織結(jié)構(gòu)。根據(jù)我部目前經(jīng)營管理現(xiàn)狀，質(zhì)檢組及其成員均以兼職方式開展工作。設(shè)質(zhì)檢組長一名，質(zhì)檢員 6 名，質(zhì)檢組工作直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、 質(zhì)檢組暫擬人員名單：組長

2、：部門負(fù)責(zé)人輪流。成員：各部門第一負(fù)責(zé)人。3、質(zhì)檢組主要工作職能：3.1全面檢查和評定各經(jīng)營體的質(zhì)量管理狀況，主要是衛(wèi)生質(zhì)量（含食品衛(wèi)生）、服務(wù)質(zhì)量、崗位人員工作紀(jì)律和在崗狀態(tài)等的抽查和整改檢查 ( 每周至少一次) ，并將檢查結(jié)果或處理意見報總經(jīng)理審核。3.2每天收集和整理各經(jīng)營體質(zhì)量管理相關(guān)信息、記錄，及時反應(yīng)提出整改意見并報總經(jīng)理；得到總經(jīng)理明確回復(fù)后，按指示下整改通知并跟進整改結(jié)果回報。3.3做好質(zhì)檢檔案管理工作，并統(tǒng)計分析制作周質(zhì)檢報告由質(zhì)檢組長在部門周例會上通報。3.4質(zhì)檢檔案將作為部門相關(guān)人員年度考核的重要依據(jù)。4、質(zhì)檢組主要抽查 / 檢查的內(nèi)容：4.1部門不合格處理及整改情況；4

3、.2賓客投訴抱怨及處理情況、員工投訴及處理情況；4.3部門資產(chǎn)管理情況；4.4部門安全控制情況；4.5交辦或督辦工作完成情況；4.6會議精神傳達(dá)及執(zhí)行情況。4.7部門會務(wù)組織及人事、培訓(xùn)管理情況；4.8部門計劃工作完成情況等等。三、全面質(zhì)量管理工作程序：1、各崗位負(fù)責(zé)人（含領(lǐng)班、主管、值班經(jīng)理、部門經(jīng)理等）每天（每班次）認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)不合格及時整改，并記錄檢查結(jié)果建檔備查。2、分管領(lǐng)導(dǎo)（部門經(jīng)理、店長、行政辦人員等）不定期抽查，督導(dǎo)并驗證部門自檢不合格的整改情況。3、質(zhì)檢組進行不定期檢查，對檢查中出現(xiàn)的不合格要求限期整改，并對重復(fù)發(fā)生同類不合格項的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)進行相應(yīng)的經(jīng)濟處罰；責(zé)任部門及責(zé)任人的

4、責(zé)任追究由責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。4、部門安全檢查由安管部負(fù)責(zé)定期或不定期組織實施，對存在的安全隱患限期整改并做指導(dǎo)，同時做好檢查記錄備查。四、各層級、各部門管理人員自查主要內(nèi)容：1、員工工作紀(jì)律。主要指勞動紀(jì)律、當(dāng)班期間工作態(tài)度、部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況等。2、部門及員工工作質(zhì)量。主要指部門所提供的產(chǎn)品質(zhì)量及領(lǐng)導(dǎo)交辦、督辦事項的完成質(zhì)量，重點是指服務(wù)質(zhì)量，即各崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序及服務(wù)技巧、服務(wù)意識等。3、各區(qū)域衛(wèi)生狀況。主要指員工個人衛(wèi)生、崗位環(huán)境衛(wèi)生及部門產(chǎn)品衛(wèi)生（含食品衛(wèi)生）。4、各區(qū)域安全狀況。主要指區(qū)域內(nèi)消防安全設(shè)施維護保養(yǎng)情況、所使用設(shè)施設(shè)備運行檢查及保養(yǎng)情況、部門人員安全防范能力及防范意識等。

5、五、檢查要求：1、各崗位負(fù)責(zé)人必須適時安排對崗位規(guī)范管理的所有項目按標(biāo)準(zhǔn)進行日檢。2、分管領(lǐng)導(dǎo)每周必須對所負(fù)責(zé)部門進行至少兩次的抽檢。3、值班經(jīng)理必須對每班次各崗進行至少一次檢查。4、質(zhì)檢組對各經(jīng)營體每周至少進行一次不定時抽查。5、質(zhì)檢組每月 15 日 15： 00（遇休假日順延）組織一次定期綜合檢查，所有部門經(jīng)理（經(jīng)理不能參加的務(wù)必授意部門主管或領(lǐng)班）參加。六、檢查結(jié)果處置：1、部門內(nèi)部在實施部門管理或日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，必須及時予以糾正，造成損失的務(wù)必參照部門相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進行處理；若部門負(fù)責(zé)人對發(fā)現(xiàn)的不合格項不進行糾正，亦未對其責(zé)任人進行處理的，由其分管領(lǐng)導(dǎo)或行政人資部進行該不合

6、格相關(guān)事宜的核實，并對該部門負(fù)責(zé)人進行原責(zé)任人所受處理兩倍的處罰，并限期整改；若分管領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)真履職且未對經(jīng)核實的結(jié)果進行處置的，由行政辦對其進行原責(zé)任人所受處理三倍的處罰，責(zé)令督促限期整改并回復(fù)整改結(jié)果。2、部門負(fù)責(zé)人相互間發(fā)現(xiàn)其他部門的不合格，應(yīng)相互交流不合格的具體事宜，由不合格部門負(fù)責(zé)人參照相關(guān)規(guī)定對直接責(zé)任人進行處理，并按崗位標(biāo)準(zhǔn)糾正該不合格；若責(zé)任部門負(fù)責(zé)人不認(rèn)真對待， 且該事宜報至行政辦或分管領(lǐng)導(dǎo)處的，由分管領(lǐng)導(dǎo)或行政辦核實后對其責(zé)任部門負(fù)責(zé)人進行直接責(zé)任人所該受處罰的兩倍處理，并限期整改；若分管領(lǐng)導(dǎo)未認(rèn)真履職的，由行政辦責(zé)成處予直接責(zé)任人所受處罰的 3 倍處理，責(zé)令督促限期改正并回復(fù)整改結(jié)果。3、每月組織的安全檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格由安管部負(fù)責(zé)人開據(jù)不合格報告要求限期整改，若期限內(nèi)整改不到位且理由不充分的，由行政辦對其不合格部門負(fù)責(zé)人進行 100 元/ 次的現(xiàn)金處罰，并計入部門年底考核。4、分管領(lǐng)導(dǎo)抽查發(fā)現(xiàn)的不合格，由分管領(lǐng)導(dǎo)對發(fā)生不合格部門負(fù)責(zé)人進行 50 元 / 次的現(xiàn)金處罰，并要求限期改正；若不合格在部門自檢中已有記錄的，參照以上第 1 條處理規(guī)定執(zhí)行。5、值班經(jīng)理在日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，由值班經(jīng)理對其不合格直接責(zé)任人參照部門相關(guān)規(guī)定進行處理，并將檢查的不合格具體事宜轉(zhuǎn)告其部門負(fù)責(zé)人，由該部門負(fù)責(zé)人指導(dǎo)糾正；對值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的不合格多次/ 重復(fù)（每月三次以上）發(fā)生的