桌面外包服務(wù)要求-外包

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上桌面外包服務(wù)要求目錄 依照甲方（ ）要求，乙方派駐人員完成指定區(qū)域的下述工作及其他相關(guān)任務(wù)，按照甲方的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行日常操作及維護(hù)。人員要求1. 服務(wù)人員：大專以上學(xué)歷，三年、一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具備（包括但并不限于）下列工作內(nèi)容對(duì)應(yīng)的技能能力；如甲方對(duì)乙方派駐之工程師不滿意，則有權(quán)要求乙方在十個(gè)工作日內(nèi)予以更換。對(duì)沒有進(jìn)行審查直接進(jìn)駐甲方公司的，甲方將不承擔(dān)該人費(fèi)用。2. 甄選程序：在本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)開始之前，乙方按照任職條件提供候選服務(wù)人員供客戶甄選確定服務(wù)人員名單，甄選程序可于本協(xié)議簽署之前實(shí)施。3. 臨時(shí)替代：在服務(wù)人員因休假等原因缺席期間，乙方應(yīng)派遣同等資格能力

2、的臨時(shí)替代人員完成工作。4. 人員穩(wěn)定：合同期間，進(jìn)駐甲方的維護(hù)人員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如有人員變動(dòng)，需提前十個(gè)工作日通知甲方，替換的人員同樣需經(jīng)甲方考核。5. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)做到堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守；因故不能到崗應(yīng)提前安排后備工程師接替，并做好交接工作，保證服務(wù)的連續(xù)性。6. 承諾配備至少1名一年以上工作經(jīng)驗(yàn)的、技術(shù)及服務(wù)能力合格的工程師作為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的后備，該后備工程師應(yīng)定期熟悉項(xiàng)目環(huán)境及工作內(nèi)容，以保證能隨時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)備份服務(wù)。服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范的服務(wù)體制用于對(duì)崗位、職能、操作流程、操作過程等進(jìn)行定義，通過預(yù)先定義及依據(jù)實(shí)際情況不斷修改的服務(wù)體制，可以避免服務(wù)盲區(qū)，通過將服務(wù)工作流程化、

3、標(biāo)準(zhǔn)化可以為用戶提供一站式服務(wù)，提高解決問題的效率，提高服務(wù)形象。1. 服務(wù)人員的安全意識(shí)規(guī)范 Ø 嚴(yán)禁未經(jīng)客戶授權(quán)的操作規(guī)范。Ø 嚴(yán)禁將客戶業(yè)務(wù)相關(guān)的任何文件或信息，帶出客戶公司或以任何形式進(jìn)行傳播。Ø 服務(wù)人員簽訂保密協(xié)議，并交客戶備案。2. 熱線服務(wù)規(guī)范Ø 接聽電話應(yīng)使用普通話，說話語(yǔ)速要均勻、語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)氣溫和，音量適中，主動(dòng)熱情，不退諉敷衍客戶；Ø 電話鈴響3聲內(nèi)必須拿起電話，主動(dòng)問候：“您好，這里是HELPDESK 服務(wù)熱線 XXX”，認(rèn)真聽取客戶反應(yīng)的情況，并按規(guī)范詳細(xì)記錄客戶的疑難問題服務(wù)要求；Ø 答復(fù)客戶提出的問題

4、準(zhǔn)確、清晰；Ø 對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要給客戶一個(gè)確切時(shí)間的答復(fù)。并在該時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)處理方案。對(duì)于解決問題超過一個(gè)小時(shí)的服務(wù)，每一個(gè)小時(shí)向客戶通報(bào)一下進(jìn)展情況。Ø 首問負(fù)責(zé)制，接到服務(wù)需求的工程師一定要服務(wù)給客戶提供一個(gè)完美的解決方案，并協(xié)調(diào)整個(gè)服務(wù)過程的執(zhí)行；Ø 接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的服務(wù)工作給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠(chéng)的道歉，同時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定程序逐級(jí)反映；Ø 通過電子郵件、OA開展的資詢服務(wù)，應(yīng)該會(huì)件

5、中完整、詳細(xì)回答客戶的所有問題，并為客戶提供行之有效的解決方案；Ø 對(duì)于無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決的問題，在超過規(guī)定的時(shí)間時(shí)，要向客戶通報(bào)進(jìn)程情況，并協(xié)調(diào)資源予以協(xié)助。3. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范Ø 衣著整潔，精神面貌良好；Ø 言談舉止得體，嚴(yán)禁和客戶爭(zhēng)吵、賭氣；Ø 不得私自挪動(dòng)、搬遷、拆除客戶的辦公用品；Ø 盡量使工作中發(fā)出的聲響最小，以免影響客戶的正常辦公；Ø 向客戶講解產(chǎn)品操作使用時(shí)，不卑不亢，嚴(yán)禁態(tài)度傲慢，語(yǔ)氣逼人；Ø 如果因?yàn)槟撤N原因暫時(shí)不能滿足客戶的服務(wù)要求，應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶進(jìn)行說明，以爭(zhēng)得客戶的理解和支持；Ø 在

6、客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，服務(wù)工程師必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度；Ø 在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，嚴(yán)禁接受客戶饋贈(zèng)；Ø 服務(wù)工程師在服務(wù)過程中除了向客戶解釋原因外，必要時(shí)要給客戶提出使用建議和指導(dǎo)；Ø 嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)吸煙、玩游戲及與進(jìn)行本次服務(wù)工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)；不允許使用客戶的電話打與本次工作無(wú)關(guān)的電話，若因問題需要與公司聯(lián)系，應(yīng)得到客戶的允許方可使用；Ø 除非工作需要并獲得客戶許可，否則，嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)上網(wǎng)；Ø 不得擅自登陸客戶系統(tǒng)，不得擅自打開客戶的設(shè)備；Ø 當(dāng)需要對(duì)客戶的系統(tǒng)進(jìn)行有風(fēng)險(xiǎn)的維護(hù)操作時(shí)，要請(qǐng)客戶首先進(jìn)行數(shù)據(jù)備份；Ø 如

7、需要將設(shè)備帶回檢查、修理，必須征得客戶同意，并主動(dòng)留下取機(jī)憑證；Ø 服務(wù)工作完畢后，必須當(dāng)著客戶面檢測(cè)原故障是否徹底解決，并做相應(yīng)的解釋說明工作（故障產(chǎn)生的原因，解決的方法，以后操作應(yīng)注意的問題）。服務(wù)對(duì)象1. 臺(tái)PC桌面終端設(shè)備2. 臺(tái)掃描儀、打印機(jī)等桌面外設(shè)服務(wù)地點(diǎn)具體辦公地點(diǎn)有甲方指定。工作內(nèi)容對(duì)桌面設(shè)備（服務(wù)對(duì)象），提供相關(guān)硬件及軟件運(yùn)行維護(hù)服務(wù)1. 軟件服務(wù)a) 提供桌面標(biāo)準(zhǔn)辦公軟件的維護(hù)服務(wù)，包括：安裝、卸載、升級(jí)、配置、故障處理等b) 提供桌面操作系統(tǒng)軟件的維護(hù)服務(wù)，包括：安裝、卸載、升級(jí)、配置、故障處理等c) 提供桌面軟件環(huán)境病毒防護(hù)服務(wù)，包括：防病毒軟件安裝、配置、

8、調(diào)試、升級(jí)；病毒查殺、病毒清除、病毒防護(hù)等d) 提供每年兩次桌面軟件環(huán)境定期健康巡檢服務(wù)，包括：系統(tǒng)優(yōu)化、垃圾清除、軟件更新、潛在故障移除等2. 硬件服務(wù)a) 提供桌面設(shè)備硬件故障分析服務(wù)，包括：故障分析、測(cè)試、定位等b) 提供桌面設(shè)備硬件代維修服務(wù)，包括：i. 保內(nèi)設(shè)備：供應(yīng)商管理、聯(lián)系、送修、接收等ii. 保外設(shè)備：廠商建議、聯(lián)系、合同管理、送修、接收等c) 提供每年兩次桌面硬件環(huán)境定期健康巡檢服務(wù)，包括：設(shè)備除塵、清理；潛在硬件故障預(yù)防等3. 其它臨時(shí)交辦的業(yè)務(wù)。 服務(wù)時(shí)間運(yùn)營(yíng)時(shí)間備注正常報(bào)修電話5*8固定電話接通緊急報(bào)修電話7*24值班手機(jī)接通現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)5*8駐場(chǎng)服務(wù)服務(wù)要求運(yùn)營(yíng)時(shí)間非運(yùn)營(yíng)時(shí)間熱線接通率100%95+%服務(wù)臺(tái)響應(yīng)2分鐘內(nèi)響應(yīng)5分鐘內(nèi)響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)15分鐘內(nèi)到場(chǎng)無(wú)軟件故障