支局長崗位職責(zé)

1、.支局長崗位職責(zé)一、 堅(jiān)決貫徹執(zhí)行市局、分局制定的生產(chǎn)經(jīng)營方針、政策及各項(xiàng)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作要求落實(shí)到位。、二、 負(fù)責(zé)班級日常工作票據(jù)、出售品及用品用具的請領(lǐng)、發(fā)放。三、 負(fù)責(zé)班級日常綜合管理，包括服務(wù)規(guī)范、生產(chǎn)紀(jì)律、營銷管理、基本制度落實(shí)及安全管理。四、 做好班級基礎(chǔ)管理工作，建立健全基礎(chǔ)管理資料，包括管理簿冊、業(yè)務(wù)簿冊、規(guī)章制度。五、 負(fù)責(zé)班組人員、臺席生產(chǎn)作業(yè)安排，合理排班，根據(jù)員工出勤情況予以相應(yīng)考核。六、 按規(guī)定頻次、比例檢查班組臺席各類郵件收寄、處理規(guī)格、錄入節(jié)日、資費(fèi)及準(zhǔn)限寄執(zhí)行情況，詳細(xì)記錄檢查情況和處理結(jié)果。對發(fā)生的生產(chǎn)、服務(wù)異常情況要進(jìn)行記事，并予以及時處理。七、 每月

2、召開班組經(jīng)營、服務(wù)、通信質(zhì)量分析會，及時傳達(dá)上級工作要求、指示精神及各類業(yè)務(wù)通知、通令，并做好會議記錄。八、 負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)域客戶的市場營銷及開發(fā)工作，根據(jù)不同類型客戶制定營銷策劃方案進(jìn)行上門攻關(guān)營銷。負(fù)責(zé)協(xié)助局內(nèi)其它部門開展各類郵政營銷活動。九、 負(fù)責(zé)建立班級值班值班長制度，及時、認(rèn)真處理營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的問題和客戶的來訪、來電、改進(jìn)服務(wù)工作，杜絕客戶有力申告。負(fù)責(zé)實(shí)行班前講評制度，建立講評記錄登記簿。十、 負(fù)責(zé)維護(hù)好班組生產(chǎn)現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生，在班內(nèi)實(shí)行值日制度，保持營業(yè)工作間整潔、干凈、有序。十一、 完成上級安排的其它經(jīng)營生產(chǎn)任務(wù)和服務(wù)工作。郵政營業(yè)員崗位職責(zé)一、 嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)

3、行業(yè)務(wù)處理流程。嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視和禁限寄制度，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守郵政通信服務(wù)紀(jì)律。二、 積極參與星級服務(wù)活動。注重個人登記表，統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌、按照要求使用文明服務(wù)用語，杜絕使用服務(wù)忌語，做到文明服務(wù)，禮貌待人，熱情接待每一位客戶，自覺維護(hù)企業(yè)形象和信譽(yù)。三、 正確收寄各類郵件，做好營業(yè)收支報表，確保帳、物（）、款三者相符，及時上交營業(yè)款，按時交接帳/物。四、 做好郵件的平衡合攏、勾挑核對、交接驗(yàn)收工作；認(rèn)真做好郵件的進(jìn)口登記、銷號、催領(lǐng)、批退和改寄工作。五、 正確受理用戶的業(yè)務(wù)咨詢和查詢工作，及時處理郵件查單、驗(yàn)單，催查函、按時答復(fù)并及時報送上級局業(yè)務(wù)檔案室。六、 正確保管

4、和使好各類郵政用品用具和重要空白憑證，做好原始記錄的登記和統(tǒng)計工作。正確填報有關(guān)業(yè)務(wù)報表。七、 樹立環(huán)境服務(wù)意識，做好營業(yè)柜臺內(nèi)外及門前衛(wèi)生的清潔、清掃工作，保持營業(yè)臺席、設(shè)備、地面、門窗環(huán)境衛(wèi)生。八、 樹立安全生產(chǎn)意識，做好防火防搶、防盜工作；營業(yè)終了做好關(guān)設(shè)備、關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門工作。九、 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識操作技能，不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平。十、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。信息設(shè)備管理細(xì)則第一條、 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備使用單位要參照使用說明書正確使用設(shè)備，嚴(yán)禁違規(guī)操作，以免造成設(shè)備人為原因損壞。第二條、 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備使用單位要做好網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的日常護(hù)理，保持網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備干凈無積塵，從而延長設(shè)備的使用壽命第三條、 設(shè)

5、備管理員必須在設(shè)備管理系統(tǒng)中建立主要的技術(shù)檔案，檔案自設(shè)備購置之日建立，由各級設(shè)備管理員負(fù)責(zé)填寫，并隨著設(shè)備狀態(tài)的變更而及時修改。第四條、 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備使用單位必須愛護(hù)設(shè)備，如設(shè)備編碼發(fā)生脫落，必須報網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理部門進(jìn)行，并由網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理部門重新貼碼。第五條、 市局網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備使用單位發(fā)生網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備損壞時要報網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理部門進(jìn)行維修或更換。第六條、 更換下來的設(shè)備，有條件的可在本地維修，并在設(shè)備管理系統(tǒng)中做待修處理，沒有維修條件全部上發(fā)到市局統(tǒng)一維修。第七條、 未及時維修、配件超過預(yù)訂值或設(shè)備管理系統(tǒng)中未進(jìn)行相應(yīng)狀態(tài)更新的縣局不予配發(fā)新設(shè)備。第八條、 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理部門必須不期開展網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理工作檢查，檢

6、查內(nèi)容包括：設(shè)備使用情況、設(shè)備維護(hù)情況、衛(wèi)生情況等。第九條、 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理的考核對玩忽職守、違反網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理有關(guān)規(guī)定及違反操作維護(hù)、保養(yǎng)檢修規(guī)程造成設(shè)備事故和經(jīng)濟(jì)損失的領(lǐng)導(dǎo)或責(zé)任者，根據(jù)情節(jié)輕重，分別給予批評教育、罰款的行政或經(jīng)濟(jì)處罰。構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。1、 因使用不當(dāng)，對網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備造成損壞的，由責(zé)任人全額支付維修費(fèi)，無法修復(fù)導(dǎo)致報廢的，按照網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備價值的20%給予扣罰。2、 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備環(huán)境衛(wèi)生不到位，有明顯積塵的，扣罰責(zé)任單位50元/次。3、 對造成水污、油污、敲擊、亂涂了亂畫不愛惜網(wǎng)設(shè)備的行為者，視情況處罰10-100元/次。4、 對于違規(guī)使用信息電源的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰責(zé)

7、任的是哪位100-200元/次，造成網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備損壞的，按照網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備價值的50%給予扣罰。5、 因違反規(guī)定造成設(shè)備損壞的，設(shè)備的維修費(fèi)用歸屬單位全額負(fù)責(zé)。6、 因違反規(guī)定造成設(shè)備丟失的，按照網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備原價值的給予扣罰。何健忠的支局（三性管理）管理法1、 剛性管理法，即：目標(biāo)管理+制度管理目標(biāo)管理工作要領(lǐng)：A、 指定目標(biāo)：年有規(guī)劃、季有重點(diǎn)、月有計劃、周有安排。B、 分解目標(biāo)：將企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、安全目標(biāo)、節(jié)支目標(biāo)分類目標(biāo)，分解到崗位，再將崗位目標(biāo)落實(shí)到臺席。C、 跟蹤目標(biāo)：一是建立員工績效卡，對量收實(shí)績實(shí)行日清日畢；二是建立員工服務(wù)周志，對服務(wù)實(shí)績實(shí)行周事周畢；三是加你目標(biāo)完成公開欄（表），對

8、目標(biāo)完成實(shí)績實(shí)行月清月結(jié)。D、 對支局長的要求：根據(jù)全局的發(fā)展部署來確定支局目標(biāo)，并通過有效措施，力保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。制度管理工作要領(lǐng)：A、 督查天天做，營業(yè)前的“四不放過”：一是窗口環(huán)境不整潔不放過；二是營業(yè)員不著標(biāo)志服、不帶工號牌不放過；三是便民用品不齊備不放過；四是業(yè)務(wù)單冊、票據(jù)、戳不齊全不放過。B、 事中督查穿插做，堅(jiān)持“四必處理”：一是報刊郵件誤投或投遞不到位必處理；二是發(fā)生收違禁物品必處理；三是不按規(guī)定時限開信箱、封發(fā)郵件必處理；四是不執(zhí)行“首問責(zé)任制”，推諉、扯皮、怠慢客戶必處理。C、 事后督查必須做，營業(yè)終了的“四個必須”：一是必須督查營業(yè)日報表是否平衡合攏；二是必須督留存現(xiàn)金、重要

9、空白憑證是否入庫、超限；三是必須督查電源、門窗、抽屜、保險柜是否關(guān)閉上鎖；四是必須督查安全報警裝置是否處于正常狀態(tài)。2、 柔性管理法，即經(jīng)營管理+服務(wù)管理經(jīng)營管理法工作要領(lǐng)：A、 客戶信息調(diào)查：一是定期對市場信息進(jìn)行搜集、調(diào)查、分析，建立單位客戶、個人客戶信息資料；二是定期對客戶基本情況、用郵需求狀況進(jìn)行分析，準(zhǔn)確掌握客戶結(jié)構(gòu)變化。B、 經(jīng)營活動分析：每月對支局經(jīng)營運(yùn)行狀況和效果進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出薄弱環(huán)節(jié)，明確改進(jìn)方向。C、 實(shí)施經(jīng)營對策：即在分析經(jīng)營狀況和環(huán)境變化的基礎(chǔ)上，超前謀劃，提出措施，靈活運(yùn)作，力求做活每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。D、 對支局長的要求：緊緊圍繞市場和客戶變化趨勢。實(shí)施靈活多變的經(jīng)營措

10、施。服務(wù)管理工作要領(lǐng)：A、 服務(wù)走訪：每月走訪10個客戶，跟班一個投遞段道，聽取客戶意見，了解客戶需求。B、 服務(wù)監(jiān)督：隨機(jī)發(fā)服務(wù)監(jiān)督卡100張/月，整理窗口意見簿，掌握社會評價，確保支局服務(wù)滿意度不低于86分。C、 服務(wù)要求：一是窗口服務(wù)力求規(guī)范化，做到環(huán)境宜人，形象感人，態(tài)度暖人；二是熱點(diǎn)服務(wù)力求環(huán)化，做到有受理、有調(diào)查、有處理、有回復(fù)；三是專業(yè)服務(wù)力求個性化，努力滿足客戶的一切用郵需求；四是承諾服務(wù)力求誠信化，做到承諾必須踐諾。D、 對支局的要求：圍繞社會及客戶的評價，實(shí)施靈活多變的經(jīng)營措施。3、 人性管理方法，即：民主管理+行為管理民主管理工作要點(diǎn)A、 營造一個公平的環(huán)境，通過“五個一

11、”實(shí)現(xiàn)支局財務(wù)、分配、局情三公開。即：*堅(jiān)持一個公平、公正、公開的原則；*建立一個民主理財小組；*制定一個收入分配獎懲考核辦法；*建立一本財務(wù)收支明細(xì)；*每月召開一次局情發(fā)布會。B、 營造一個和睦的環(huán)境，通過“四必訪”增進(jìn)支局長與員工的情感融合。即：*職工出現(xiàn)思想問題必須溝通走訪；*職工生病住院必須慰問走訪；*職工家庭有困難必須幫扶走訪：*職工家庭有喜喪之事必須問候走訪。C、 營造一個進(jìn)取的環(huán)境，通過“四個一”最大限度地發(fā)揮員工積極性。即：*每年選樹一個典型，以弘揚(yáng)先進(jìn)；*每半年召開一次“支局家庭例會”，以消除隔閡；*每季組織一次談心活動，以溝通思想，增進(jìn)信任；*每月征求一次職工意見，以排查支

12、局問題，提出改進(jìn)對策；D、 支局長的要求;營造三個環(huán)境，增進(jìn)支局長與員工的情感融合。行為管理工作要點(diǎn)A、 可信的表率形象。要求職工完成的任務(wù)自己帶頭超額完成，要求職工做到的事情自己首先做好。B、 培養(yǎng)良好的支局形象，做到“四個堅(jiān)持”*堅(jiān)持加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)以規(guī)范職工行為；*堅(jiān)持每半年輪崗一次以勝任各崗位工作；*堅(jiān)持每月一次形勢任務(wù)教育以統(tǒng)一職工思想；*堅(jiān)持每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以提高業(yè)務(wù)技能。C、 培養(yǎng)規(guī)范的服務(wù)形象，做到“四個統(tǒng)一”*統(tǒng)一著裝佩戴工號牌；*統(tǒng)一使用普通話和文明用語；*統(tǒng)一實(shí)行“兩站三聲”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；*統(tǒng)一實(shí)行限時承諾服務(wù)；D、 培養(yǎng)文明的辦事形象，做到“四個一”*一聲問候；*一杯茶水；

13、*一次詢問查實(shí)；*一次接待辦成。中國郵政集團(tuán)公司關(guān)于規(guī)范經(jīng)營秩序的八條禁令一、 嚴(yán)禁違規(guī)低資費(fèi)收寄郵件（包括違規(guī)打折、少計件數(shù)量、重量、變換業(yè)務(wù)種類等弄虛作假行為）。二、 嚴(yán)禁倒買倒賣郵件。三、 嚴(yán)禁低面值銷售和提前銷售郵票。四、 嚴(yán)禁紀(jì)、特郵票賣大戶和在二級集郵市場進(jìn)行炒作。五、 嚴(yán)禁跨界攬收郵件。六、 嚴(yán)禁使用已報廢郵資機(jī)和已停用的“郵資己付”戳記處理郵件。七、 嚴(yán)禁異地低費(fèi)率接辦報刊。八、 嚴(yán)禁用企業(yè)資金墊款預(yù)訂郵票。對違反上述禁令的直接責(zé)任人給予留用察看或開除處分，對責(zé)任單位的領(lǐng)導(dǎo)給予行政警告至開除處分，并視情節(jié)輕重對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。本禁令自二

14、00七年八月一日起施行。原有規(guī)定與本禁令不一致的，以本禁令為準(zhǔn)。中國郵政集團(tuán)公司監(jiān)舉報電話：0106641700株洲郵政服務(wù)“規(guī)范用語”50句1、 您好2、 請，請問3、 早4、 請坐5、 請稍后6、 歡迎光臨7、 很高興為您服務(wù)8、 認(rèn)識您很高興9、 您需要些什么10、 您需要幫忙嗎11、 別客氣12、 對不起13、 請?jiān)?4、 沒關(guān)系15、 拜托了16、 勞駕17、 謝謝18、 打擾了19、 真不好意思20、 很抱歉21、 請多指教22、 請多關(guān)照23、 請多保重24、 歡迎您提寶貴意見25、 謝謝您的合作26、 不用謝27、 對不起，讓您久等了28、 請注意公共衛(wèi)生29、 沒聽清楚，請

15、您再說一遍30、 請您清點(diǎn)好現(xiàn)金（貨物）31、 請注意安全32、 請排好隊(duì)33、 請您別在公共場所抽煙34、 請按規(guī)定辦理35、 請您稍等，他（她）馬上回來36、 對不起，你要找的*同志不在，有什么需要我代為轉(zhuǎn)告的嘛37、 好的，我馬上請*同志回答您的問題38、 請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)39、 好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后盡快給您答復(fù)40、 請出示您的身份證（工作證），謝謝41、 你提的意見很好，我們一定改進(jìn)42、 請您稍等，我辦完這筆業(yè)務(wù)馬上給您辦43、 請?jiān)谶@里簽名（蓋章）44、 請您用鋼筆填寫45、 再見，有什么問題請隨時來電話聯(lián)系46、 謝謝您的鼓勵、關(guān)心和支持47、 晚安48、

16、再見49、 你走好50、 歡迎您再來呂茜“一、二、三”窗口服務(wù)工作法班前準(zhǔn)備“一、二、三”一提前：提前十五分鐘談妝上崗，做好環(huán)境清潔衛(wèi)生工作。二備好：備好標(biāo)志服，穿戴標(biāo)志服，穿戴整齊，佩好工號牌；備好用品用具，清理臺面衛(wèi)生。三檢查業(yè)務(wù)單冊、用品用具、票款等是否備齊備足；檢查臺席營業(yè)用品擺放是否定置定位；檢查計算機(jī)、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備是否正常；平常服務(wù)“一、二、三”一張笑臉：像演員走上舞臺一樣，進(jìn)入角色，真誠微笑。二個主動：主動詢問客戶用郵意向，熟練處理所辦業(yè)務(wù)；“留意”業(yè)務(wù)取向，有心介紹其相關(guān)業(yè)務(wù)，爭取客戶的理解和信任。三聲服務(wù)：主動打招呼聲。使用普通話和服務(wù)用語；耐心解答聲。彬彬有禮，有問

17、必答。唱收唱付聲。交接客戶錢物唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。繁忙服務(wù)“一、二、三”辦一：真誠接待第一位客戶。問二：關(guān)心詢問第二位客戶。招呼三：細(xì)心招呼第三位客戶。工作要領(lǐng)：沉著冷靜、交叉處理、靈活接待操作步驟第一步：熱情受理第一位客戶的郵件驗(yàn)對單據(jù)，在輸入微機(jī)時，簡短回答客戶一般性提問，并招呼其他客戶。 第二步：利用打印業(yè)務(wù)憑證的間隙，報出第一位客戶收寄費(fèi)用；同時接第二位客戶的郵件，驗(yàn)對單據(jù)。接過第一位客戶的票據(jù)，唱收唱付并道別，再招呼指導(dǎo)第三位客戶。 第三步：重復(fù)以上過程。特殊客戶“一、二、三”一個核心：用心為特殊客戶服務(wù)。一是對年老體弱的客戶應(yīng)誠心。誠心幫助，體貼入微，細(xì)致周到；如個別老人

18、有要求，還應(yīng)主動上門，提供方便。二是對殘疾客戶要有愛心。更多的愛心和關(guān)愛更主動的相應(yīng)服務(wù)；情系客戶排憂解難，贏得舒心。三是對不理解用郵知識的客戶應(yīng)熱心。先問好。在解答。四是對脾氣暴躁的客戶要有耐心。用微笑、平和及耐心化解對立情緒。二個做到一是盡責(zé)：為特殊客戶提供更加細(xì)致周到的服務(wù)就是盡責(zé)。二是盡心：不怠慢特殊客戶，不讓他們感到受傷害，盡心地為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三個必須一是必須傾情于特殊客戶；二是必須用心做好每一筆業(yè)務(wù)；三是必須注意，必要時將服務(wù)向窗口延伸。班后清理“一、二、三”一辦理：當(dāng)日辦理完所有業(yè)務(wù)，應(yīng)做好平衡合攏。二交接：一是準(zhǔn)確無誤地與會計交接；二是與質(zhì)檢做好各種收據(jù)存根及繳款單的交接。三整頓：一是整頓工作現(xiàn)場，檢查有無遺漏郵件和安全隱患。二是整理、配足次日所需的各種業(yè)務(wù)用品；三是整理桌面、臺席、打掃衛(wèi)生。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備操作制度一、 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)臺席終端保持每天上午9時至下午18是業(yè)務(wù)屏在線，以保障每日10小時在線率；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臺席終端電子化支局保持每天簽到；有網(wǎng)銀設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)每天上班前完成一筆登陸查詢交易。二、 票據(jù)、報表打印機(jī)由使用人員定期進(jìn)行日常維護(hù)，包括每日清理感光口里面的碎紙、灰塵，每周給打印軸上一次油，保持打印機(jī)潤滑。郵區(qū)中心局使用袋牌打印機(jī)，不使用期間應(yīng)關(guān)閉打印機(jī)，防止打印頭過熱，導(dǎo)致打印不清晰，袋牌打印機(jī)