大型活動的急救援預(yù)案

1、.大型活動的應(yīng)急預(yù)案大型活動中，可能會出現(xiàn)各種突發(fā)性事件。為確保各類大型接待活動的順利進行，我部特制定了飯店大型活動的各種應(yīng)急預(yù)案如下：一、打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事的緊急處理1、報警程序（1） 報警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，在場服務(wù)員要及時報告保安部（2）報案人講明發(fā)案具體地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。（3）電監(jiān)員接到報告后，立即通知當(dāng)班領(lǐng)班、巡邏人員趕到現(xiàn)場，必要時可通知金泉宿舍人員增援。而后，通知大堂副理和高值。2、處理程序（1）保安人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開，帶離現(xiàn)場處理。（2）保安人員檢查現(xiàn)場是否有遺留

2、物，飯店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。（3）如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時報警110。（4）在將斗毆人員帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑并防止被其身上的兇器致傷。（5）高值：接到報告后，立即到達出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令，負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國籍、居住地點，并進行必要的處理。（6）對傷者及時送醫(yī)院。（7）對當(dāng)事雙方做調(diào)查詢問筆錄，盡量調(diào)解雙方的賠償或糾紛事實，如不能調(diào)解應(yīng)報警處理。二、客人報失的處理程序1、保安部在接到客人報失后，要立即會同大堂副理向客人問清事情發(fā)生的經(jīng)過。2、要幫助客人盡量回憶來店前后的情況。3、在征得失主同意后，幫助查找物品。如一時找不到客人

3、報失物品，大堂副理請客人填寫物品遺失報告。4、如果客人的財物確屬在飯店內(nèi)被竊，須征得客人同意并經(jīng)總經(jīng)理批，向公安機關(guān)報案。如果客人的物品在飯店外丟失，應(yīng)讓客人親自去公安部門報案，飯店可派人一同前往。5、保安部要組織調(diào)查，配合公安機關(guān)立案偵破。6、如在客人離店以后追回被盜物品，則要按客人留下地址迅速取得聯(lián)系，用掛號形式把物品郵寄給客人。三、停電的緊急處理程序飯店停電大致分為兩種：一、市供電局、變電所和飯店的設(shè)備、線路檢修，計劃停電。二、非計劃突然發(fā)生設(shè)備或線路故障停電。這兩種停電的各部門相應(yīng)的緊急程序：一、計劃停電：1、工程部：（1）按市供電局、變電所停電通知或飯店配電設(shè)備維修需要停電時，提前擬

4、定一個適合飯店內(nèi)部運作的，征求相關(guān)部門如：前廳部、餐飲部、房務(wù)部、康樂部、財務(wù)部、保安部各部門意見，切換電源時間報總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）由經(jīng)理或工程師負(fù)責(zé)在預(yù)定切換電源時間前和以上各部門保持暢通的聯(lián)絡(luò)，由各部門準(zhǔn)備就緒后方能切換電源。2、前廳部：（1）前廳部擬文（通知書）由房務(wù)部配到所有住客房。（2）總臺、商務(wù)中心在規(guī)定切換電源時間停止電腦操作，包括入住和離店手續(xù)，避免資料丟失或產(chǎn)生誤差。（3）大堂副理檢查前廳各崗位是否做好停電準(zhǔn)備，提前一分鐘報電房，并跟蹤切換電源全部過程，向大堂客人做好解釋工作。（4）禮賓部配合電監(jiān)進行電梯迫降，并做好對客解釋工作。3、餐飲部、房務(wù)部、康樂部：（1）

5、在有賓客活動場所保證一定的人手應(yīng)急客人的需要。（2） 在電源切換時間注意應(yīng)急電燈是否會亮，并把不亮的應(yīng)急燈登記下來進行報修。（3） 生產(chǎn)、加工場地和各備餐間、工作間員工不得把手或身體的部位靠近電器設(shè)備，尤其是不能用手觸摸轉(zhuǎn)動電器，避免發(fā)生工傷事故。（4） 有VIP住房或VIP活動的場所要有部門以上的管理人員提前知會客人。（5）各部門在每次電源切換前一分鐘，指派一名管理人員向電房反饋準(zhǔn)備工作情況。（6）餐飲部各個廚房要提前關(guān)閉煤氣閘門等待切換電源。4、財務(wù)部：（1）電腦房在電源切換時間段停止一切電腦升級、文件安裝，并保存所有原資料的拷貝。（2）前臺結(jié)帳處和辦公室避免在電源切換時間段使用電腦，以免

6、造成原文件丟失，由一名主管以上管理人員負(fù)責(zé)跟蹤，在切換電源的前一分鐘把準(zhǔn)備情況反饋到電房。5、保安部：（1）各崗位在電源切換時間段加強安全保衛(wèi)，密切關(guān)注因電源切換后的一切異常情況并及時報告。（2）電監(jiān)員在巡邏崗的配合下，提前3分鐘開始迫降所有電梯，客梯迫降后巡邏崗留守一樓電梯井，向賓客做好解釋工作。（3）部門經(jīng)理或助理在電監(jiān)室全程跟蹤電源切換準(zhǔn)備工作，并把完成準(zhǔn)備工作后情況及時反饋電房。6、在電源切換后，各崗位首先檢查有無異常發(fā)現(xiàn)，并及時向電房或電監(jiān)室反饋情況。二、非計劃停電（突然停電）：1、 工程部：（1）工程部應(yīng)確保后備電源在2分鐘內(nèi)啟動并切換完畢，查看送電后的各儀表指示情況。（2）處理送

7、電后各崗位的異常情況，配合設(shè)備恢復(fù)。2、 前廳部：（1）做好大堂賓客的解釋工作。（2）配合處理各營業(yè)用電的投訴。3、 各部門：在崗員工堅守崗位，各部門經(jīng)理立即組織管理人員一切為賓客，做到解釋、處理投訴、安置、疏導(dǎo)，把負(fù)面影響降到最低，加強全面防范意識，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即向保安部通報。4、 保安部：（1）遇見突然停電各固定崗嚴(yán)守崗位。（2）巡邏崗立即向電監(jiān)員報告所在位置。（3）電監(jiān)員立即向大堂副理反饋電梯有否異常，如遇客人被困立即通知大堂副理，并請總機通知管理層和工程部準(zhǔn)備施救。（4）電源恢復(fù)后，電監(jiān)員利用監(jiān)視系統(tǒng)觀察飯店各場所有沒異常情況，并檢查消控設(shè)備情況。5、 餐飲部：在停電時各個廚房關(guān)閉煤

8、氣閥門待電源恢復(fù)正常后再進行操作。四、食物中毒事故的處理食物中毒以惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等急性胃腸炎癥狀為主，如發(fā)現(xiàn)多人出現(xiàn)上述癥狀，應(yīng)立即通知醫(yī)生前往診斷：1、初步確定食物中毒后，通知餐飲部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、大堂副理、駐店經(jīng)理和總經(jīng)理趕到現(xiàn)場。2、醫(yī)療室應(yīng)立即對中毒客人進行緊急救護，并將中毒客人送醫(yī)院搶救治療。3、餐飲部要對客人所用的所有食品取樣備檢，以確定中毒原因。4、餐飲部要對可疑食品及有關(guān)餐具進行控制，以備查證和防止其他人中毒。5、由餐飲部負(fù)責(zé)，保安部協(xié)助，對中毒事件進行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等。6、根據(jù)情況，由總經(jīng)理決定是否通知衛(wèi)生防疫部門和公安部來店調(diào)查（如遇公安機關(guān)和衛(wèi)生

9、防疫部門來店調(diào)查食物中毒，醫(yī)務(wù)人員要主動提供中毒者病歷情況）。7、大堂副理和銷售部相關(guān)人員向客人做好說明解釋（如需要，要及時通知中毒者的家屬或單位），并協(xié)助做好善后工作（如內(nèi)部員工食物中毒，由總辦、人力資源部負(fù)責(zé)做好善后工作）。五、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理1、報警程序（1）飯店任何人員發(fā)現(xiàn)爆炸物后，迅速用電話通知消控中心“6110”或“6119”，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清；不要輕易動爆炸物；盡可能保護、控制現(xiàn)場。（2）電監(jiān)員接到報警后，詳細(xì)記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)現(xiàn)爆炸物品的情況。（3）通知總機，總機接到通知后立即呼叫下列人員趕到現(xiàn)場

10、：A、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。B、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、高值。C、發(fā)生爆炸部門的經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機班有關(guān)人員。呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時間、地點講清。2、各部門人員到場后的職責(zé)（1）總經(jīng)理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達指令，采取有力措施，進行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。（2）高值、大堂經(jīng)理傳達指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。（3）發(fā)生爆炸部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李。（4）保安部：A、立即組織人員，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)域關(guān)閉

11、防火門。B、同時報告上級公安部門。C、公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。D、隨時將現(xiàn)場情況報告飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（5）工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。（6）醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員準(zhǔn)備。（7）司機班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。要求：除按以上報警處理外，還要求飯店員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。六、消防應(yīng)急程序1、火情報警（1）發(fā)現(xiàn)火情撥打酒店報警電話及時報警，報警時講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名及所在崗位。（2）有可能應(yīng)先滅火，同時報警。如果火勢大，火情緊急，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置，而

12、后使用滅火器進行滅火。（3）發(fā)現(xiàn)火情時不能高喊：著火了。如果火勢很大，經(jīng)飯店現(xiàn)場總指揮同意打“119”報警電話。（“119”報警電話必須有總經(jīng)理同意后，授權(quán)消控室或總機才能撥打） 2、火情確認(rèn)（1）電監(jiān)室接到報警后，應(yīng)立即通知保安部值班負(fù)責(zé)人，當(dāng)班保安員趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情后，采取滅火行動。（2）確認(rèn)火情時應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門溫，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時如房間有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時不要將臉正對開門處。3、火情通報（1） 電監(jiān)室通知總機，告之火情確認(rèn)，按程序進行操作。（2） 總機通知有關(guān)部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程部、客房部、前廳部、醫(yī)務(wù)室及其他部門。4、

13、指揮救火（1）成立臨時救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu)，由現(xiàn)場職務(wù)最高者任總指揮，組織指揮救火。（2）根據(jù)火情決定是否向“119”報警，是否關(guān)閉送風(fēng)機組或回風(fēng)機組、是否切斷電源和氣源，是否發(fā)布疏散命令。5、義務(wù)消防隊任務(wù)（1）當(dāng)班的義務(wù)消防員和待命的義務(wù)消防員接到通知，沿路提取滅火器趕到現(xiàn)場，由保安部值班負(fù)責(zé)人簡單介紹火情分配任務(wù)，按滅火程序?qū)嵤缁?。?）將工作進展情況隨時報給總指揮。6、各部門采取相應(yīng)的行動（1）保安部：經(jīng)理攜帶對講機到電監(jiān)室，協(xié)助總指揮發(fā)布命令。除參加滅火戰(zhàn)斗外其他保安員要維持秩序，控制飯店大門，嚴(yán)守各崗位，阻止外人進入飯店。（2）工程部：經(jīng)理到電監(jiān)室，協(xié)助總指揮工作，各崗位留一人堅守崗

14、位，做好各種工作準(zhǔn)備。（3）前廳部：迅速打印住客房號，協(xié)助維護大堂秩序，控制飯店大門，總機負(fù)責(zé)飯店內(nèi)外一切通信聯(lián)絡(luò)。（4）客房部：經(jīng)理攜帶上萬能鑰匙到現(xiàn)場待命，客房中心必須有人值班，并向總指揮報告失火樓層的客人人數(shù)及服務(wù)員人數(shù)。（5）醫(yī)務(wù)室：醫(yī)務(wù)人員待命，準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等，根據(jù)命令到現(xiàn)場救人，并與急救中心取得聯(lián)系。（6）人力資源部：打印上崗員工名單，并對撤離到安全地點員工進行點名。7、疏散客人根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人和員工，疏散命令由指揮下達具體辦法。（1）電監(jiān)室用緊急廣播逐層通知，順序為著火層與其緊臨的上下層、著火層的上面逐層、著火層以下逐層，通知時不能將緊急廣播同時全部打開。（

15、2）樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人疏散。（3）前廳部經(jīng)理、副理負(fù)責(zé)組織疏散的客人安排到安全地點，并一定要保存全飯店的住客名單及上崗員工名單。8、與專業(yè)消防隊配合（1）大門口保安要根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位，并引導(dǎo)消防車到火災(zāi)現(xiàn)場。（2）工程部人員要向消防隊介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮命令決定斷電。（3）專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。9、其他工作除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點。人力資源部負(fù)責(zé)清點登記到場人員，由前廳部負(fù)責(zé)核對客人名單，安撫客人情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。10、善后處理（1）全面疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤離出危險區(qū)域，前廳部要清點客人，防止遺漏。（2）要安排好疏散客人的臨時生活。（3）在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉噴淋系統(tǒng)閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有消防系統(tǒng)恢復(fù)正常工作。（4）保安部負(fù)責(zé)保護現(xiàn)場，并重新配備滅火器。11、注意事項（1）當(dāng)火情由飯店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關(guān)。（2）總指揮部設(shè)在電監(jiān)室，總指揮一般