高端家政服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方案

1、市場(chǎng)部運(yùn)營(yíng)方案目錄一、總體目標(biāo)二、市場(chǎng)分析1、 市場(chǎng)現(xiàn)狀2、 目標(biāo)市場(chǎng)3、市場(chǎng)進(jìn)入與市場(chǎng)擴(kuò)4、市場(chǎng)份額目標(biāo)5、面臨的困難三、企業(yè)概況四、運(yùn)營(yíng)模式1、加盟式2、員工制3、信息化管理五、管理制度1、業(yè)務(wù)管理制度 2、人事管理制度3、行政事務(wù)管理制度4、財(cái)務(wù)管理制度5、商業(yè)資料管理制度六、發(fā)展戰(zhàn)略1總體戰(zhàn)略2公司使命3發(fā)展戰(zhàn)略七、市場(chǎng)營(yíng)銷策略1、企業(yè)CI策略2、價(jià)格策略3、品牌策略4、會(huì)員策略七、公司經(jīng)營(yíng)1、部組織機(jī)構(gòu)八、團(tuán)隊(duì)組成1、管理人員介紹2、崗位職責(zé)九、整體開店流程十、財(cái)務(wù)計(jì)劃十一、關(guān)鍵性風(fēng)險(xiǎn)與化解方法1、關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)2.關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)解決辦法十二、附表一、總體目標(biāo)之行投資是一家新成立的公司，目前采用

2、的經(jīng)營(yíng)方式為“加盟中介式”，隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大逐步向 “獨(dú)立員工制” 轉(zhuǎn)型，公司提倡品質(zhì)是豐泰公司的生命。目前家政人員普遍素質(zhì)較低，家政、保潔專業(yè)知識(shí)少。因此，建議發(fā)展初期加盟求穩(wěn)，發(fā)展中期通過(guò)建立培訓(xùn)部，組織人員培訓(xùn)來(lái)不斷提高完善家政人員素質(zhì)，以此來(lái)解決問(wèn)題。發(fā)展后期逐步形成以高端家政服務(wù)為主，中低端服務(wù)為輔的經(jīng)營(yíng)模式。在從事家政、保潔服務(wù)的人員中，像運(yùn)動(dòng)健康咨詢、家庭專業(yè)醫(yī)用護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)師等高級(jí)家政從事人員數(shù)量幾乎是空白，因此，升泰家政將就這一切入點(diǎn)推出高級(jí)家政服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)。公司將在全市逐步設(shè)立門店，第一年，先行建立5-10個(gè)門店，第二年，擴(kuò)展到11-20個(gè)門店，第三年力爭(zhēng)達(dá)到30家門店

3、。在第五年，公司將逐步完成“獨(dú)立員工制”轉(zhuǎn)型，從而在樹立全新的家政、保潔行業(yè)形象。升泰家政事業(yè)部下設(shè)總經(jīng)理，市場(chǎng)部經(jīng)理，市場(chǎng)專員，店長(zhǎng)，店員。二、市場(chǎng)分析 居民收入的增加，為家政服務(wù)的市場(chǎng)需求提供了物質(zhì)條件和消費(fèi)能力，相當(dāng)一部分居民已經(jīng)有能力支付此類消費(fèi)。 我國(guó)逐漸成為中等收入國(guó)家后，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生變化，家庭服務(wù)社會(huì)化程度進(jìn)一步提高。隨著人們工作和生活節(jié)奏的普遍加快為了提高工作效率和生活質(zhì)量，人們必然產(chǎn)生對(duì)家政服務(wù)的更多需求。我國(guó)家庭結(jié)構(gòu)正在發(fā)生顯著變化，小型化、人口老齡化等社會(huì)特點(diǎn)日益突出，"空巢老人"、"留守子女"不斷增多，家庭成員從事日常勞務(wù)工

4、作的壓力越來(lái)越大，人們依賴社會(huì)上專業(yè)的家政服務(wù)的需求也越來(lái)越大。增偉指出，到2014年，我國(guó)老齡人口將達(dá)到2億，占世界老齡人口總量的五分之一，養(yǎng)老問(wèn)題已成為我國(guó)社會(huì)發(fā)展中的一個(gè)重要問(wèn)題。未來(lái)，一對(duì)年輕夫妻可能至少要照顧四個(gè)老人，有的甚至多達(dá)六個(gè)、八個(gè)老人，這就帶來(lái)了新的民生難題。目前，家政服務(wù)業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)，基本介于社會(huì)與家庭之間，諸如陪老、托老、陪護(hù)、鐘點(diǎn)工等服務(wù)項(xiàng)目。今后，隨著老齡人口數(shù)量增多和服務(wù)需求的細(xì)化，如何為老年人提供更好的照顧和精神慰藉，這其中蘊(yùn)含巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)。企業(yè)多樣化發(fā)展，專業(yè)化分工越來(lái)越明顯，服務(wù)細(xì)分進(jìn)一步突出，為系統(tǒng)復(fù)雜的家政服務(wù)提供了發(fā)展空間。傳統(tǒng)的家政服務(wù)只是為家庭提

5、供簡(jiǎn)單的服務(wù)，如保姆、鐘點(diǎn)工等。但隨著居民對(duì)家政服務(wù)容及質(zhì)量要求的不斷提高，如今的家政服務(wù)已由簡(jiǎn)單的家庭服務(wù)延伸到人民群眾日常生活的方方面面，涉及日常保潔、家務(wù)服務(wù)、家電維修、水電維修、房屋裝修、家教培訓(xùn)、購(gòu)物消費(fèi)、訂餐送餐等20多個(gè)領(lǐng)域200多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。1、市場(chǎng)現(xiàn)狀一種是初級(jí)的"簡(jiǎn)單勞務(wù)型"服務(wù)，如煮飯、洗衣、維修、保潔、衛(wèi)生等；第二種是中級(jí)的"知識(shí)技能型"服務(wù)，如護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)、育兒、家教等；第三種是高級(jí)的"專家管理型"服務(wù)，如高級(jí)管家的家務(wù)管理、社交娛樂(lè)的安排、家庭理財(cái)、家庭消費(fèi)的優(yōu)化咨詢等。不同層次服務(wù)的多元化、專業(yè)化，給家政服

6、務(wù)業(yè)帶來(lái)廣闊的發(fā)展空間。2、目標(biāo)市場(chǎng)發(fā)展初期以全面發(fā)展為主，力求穩(wěn)步提升。在開拓市場(chǎng)前，先對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全面的調(diào)研和分析，弄清客戶的需求，調(diào)整服務(wù)容和價(jià)格。然后在不同區(qū)域設(shè)立門店。開始運(yùn)行家政服務(wù)。發(fā)展中期不斷完善門店數(shù)量，同時(shí)，與市各個(gè)大型醫(yī)療、養(yǎng)老、商業(yè)中心、社區(qū)等場(chǎng)所建立服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)展后期不斷推出點(diǎn)對(duì)點(diǎn)高端服務(wù)項(xiàng)目，不斷完善從“傭家型”到“智家型”轉(zhuǎn)變（傭家型是指做做家務(wù)、帶帶孩子等；智家型是指專業(yè)家庭生活助理，能夠提高雇主的生活品質(zhì)，比如輔導(dǎo)孩子功課、合理規(guī)劃家庭財(cái)務(wù)、三餐營(yíng)養(yǎng)搭配，高級(jí)家政助理必須能熟練使用電腦，甚至還要具備一定的財(cái)務(wù)、稅收等專業(yè)知識(shí)，可以為工作繁忙的雇主提供多方面的協(xié)助

7、）。3、市場(chǎng)進(jìn)入與市場(chǎng)擴(kuò)升泰家政要想在市場(chǎng)上立足需分為以下幾個(gè)階段：在打入市場(chǎng)前，需要先對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全面的調(diào)研和分析，弄清客戶的需求，調(diào)整服務(wù)容和價(jià)格。同時(shí)利用加盟公司的有效資源，在開設(shè)門店的所在區(qū)域推出免費(fèi)的活動(dòng)，以此來(lái)贏得第一批的客戶?；顒?dòng)期間，我們的客服將以最佳的精神面貌，為客戶們免費(fèi)提供高質(zhì)量的服務(wù)。讓人們知道升泰家政、了解升泰家政、 接受升泰家政。活動(dòng)過(guò)后，如果客戶認(rèn)可我們的服務(wù)，就可以按著公司已經(jīng)制訂的價(jià)格，正式開始聘用我們的員工。這樣，公司既開辟了市場(chǎng)，又能通過(guò)客戶和別的人群之間的聯(lián)系起到宣傳的作用。4、市場(chǎng)份額目標(biāo) 預(yù)期五年的營(yíng)業(yè)額（萬(wàn)元）年度2015年2016年201

8、7年2018年2019年?duì)I業(yè)額755、面臨的困難1)員工來(lái)源問(wèn)題：由于人員流動(dòng)性大，所以必須要穩(wěn)定的員工來(lái)源，所以公司采取了加盟的形式來(lái)保證人員。2)員工的可靠程度：大部分家政服務(wù)人員都是進(jìn)城打工者，文化水平不高，而且員工里面很復(fù)雜，有些具有不良的社會(huì)習(xí)慣，會(huì)給客戶造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，影響公司信譽(yù)。因此必須嚴(yán)格審核員工身份信息，最好找當(dāng)?shù)毓簿謪f(xié)助。 3)員工管理：?jiǎn)T工管理很麻煩，所以必須制度詳細(xì)的規(guī)則制度，獎(jiǎng)懲制度，賠償制度，考勤管理等。4)客戶資料管理：很多家政公司都沒有使用軟件的習(xí)慣，信息化程度相當(dāng)?shù)?，還采用傳統(tǒng)的卡片、電子文檔管理。要對(duì)定時(shí)服務(wù)客戶，客戶服務(wù)記錄，合同記錄等進(jìn)行管理和快

9、速檢索都是很困難的事情，并且錯(cuò)誤率很高。5)員工工資計(jì)算：?jiǎn)T工的工資計(jì)算很復(fù)雜，涉及到很多因素，包括：等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量，滿意度，服務(wù)數(shù)量，服務(wù)的具體項(xiàng)目等。即使是專業(yè)的財(cái)務(wù)人員也很難計(jì)算清楚。所以極易引發(fā)員工糾紛。6)權(quán)益保障機(jī)制： 由于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)員和用人家庭的責(zé)任權(quán)利不明確，有的服務(wù)協(xié)議不規(guī)，導(dǎo)致雙方的權(quán)益保障沒有依據(jù)，糾紛爭(zhēng)議難以處理。另外，服務(wù)員的社會(huì)保障和工作期間的傷害、致殘、死亡等問(wèn)題沒有妥善解決辦法，導(dǎo)致供求雙方均存在后顧之憂。 7)用人家庭需求：用人家庭對(duì)家政服務(wù)的基本要安全可靠和質(zhì)量滿意，許多家庭實(shí)際有條件聘用家政服務(wù)人員，只是目前家政服務(wù)市場(chǎng)選擇余地小，難以找到合適人選

10、，又沒有客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)和擔(dān)保機(jī)制，故不得已放棄使用家政服務(wù)員。三、企業(yè)概況升泰置業(yè)（升泰家政事業(yè)部）是一家新成立的公司，目前采用的經(jīng)營(yíng)方式為“加盟中介式”，隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大逐步向 “獨(dú)立員工制” 轉(zhuǎn)型，公司提倡品質(zhì)是豐泰公司的生命。四、運(yùn)營(yíng)模式1、加盟式：最適合公司的起步初期，公司剛剛成立沒有各項(xiàng)資源，這就需要我們尋求一個(gè)有實(shí)力的行業(yè)公司進(jìn)行滲透。2、員工制：最適合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求、能最大限度發(fā)展企業(yè)潛力的運(yùn)營(yíng)模式是員工制，企業(yè)、服務(wù)員與雇主形成兩性的經(jīng)濟(jì)關(guān)系和服務(wù)關(guān)系，服務(wù)員受雇于企業(yè)，企業(yè)向服務(wù)員發(fā)放工資，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理；服務(wù)員作為企業(yè)員工進(jìn)入雇主家里，為雇主服，雇主和企業(yè)建立

11、服務(wù)合同，成為企業(yè)的客戶，如有問(wèn)題與企業(yè)交涉，企業(yè)最好設(shè)立督察機(jī)構(gòu)，對(duì)服務(wù)員的工作進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。 3、信息化管理：因?yàn)榧艺?wù)這行業(yè)信息量繁而雜，必須以信息化管理為基礎(chǔ)，優(yōu)化管理模式，采用集中式管理，最好可以使用管理軟件。五、管理制度1、業(yè)務(wù)管理制度部門設(shè)置及管理制度客戶服務(wù)規(guī)制度員工服務(wù)規(guī)制度客戶和員工跟蹤管理服務(wù)制度業(yè)務(wù)考核制度日常業(yè)務(wù)糾紛解決制度工作計(jì)劃和工作總結(jié)管理制度2、人事管理制度人力資源聘用管理制度勞動(dòng)合同管理制度員工檔案管理制度員工培訓(xùn)制度員工績(jī)效考核制度員工考勤管理制度員工工資及福利制度員工獎(jiǎng)懲管理制度員工辭職制度3、行政事務(wù)管理制度辦公管理制度印章使用管理制度、傳真、文印、

12、電腦使用管理制度辦公用品管理制度合同管理制度報(bào)刊、圖書、資料使用管理制度會(huì)務(wù)管理制度車輛使用管理制度出差管理制度公交卡管理制度目的為方便市場(chǎng)部人員公事出行，提高工作效率，市場(chǎng)部特購(gòu)買三公交卡作為員工福利使用?，F(xiàn)為規(guī)公交卡使用，防治由于不規(guī)使用公交卡造成公司資源浪費(fèi)，明確責(zé)任及使用方法，特制定以下規(guī)定。適用圍適用于升泰家政事業(yè)部（市場(chǎng)部）所有員工。職責(zé)由市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)本制度的實(shí)施執(zhí)行，由該部門負(fù)責(zé)人發(fā)放及管理。使用規(guī)定1、保管公交卡由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人保管及發(fā)放登記使用。市場(chǎng)部人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公交卡的使用人員，外出事項(xiàng)，在公交卡余額小于10元時(shí)及時(shí)充值。2、使用方法領(lǐng)取a. 申請(qǐng)公交卡時(shí)需填寫外出人員公交

13、卡使用登記表，注明公交卡號(hào)，外出時(shí)間，使用原因并簽字確認(rèn)。b. 由市場(chǎng)部經(jīng)理審查簽字確認(rèn)后發(fā)放公交卡交由申請(qǐng)人使用。歸還a外出人員將公交卡歸還至市場(chǎng)部管理人員，并注明歸還時(shí)間并簽字。b市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人檢查公交卡是否損壞。3、使用權(quán)限僅限因公外出辦事途中乘坐公交車刷卡使用。 4、使用時(shí)間當(dāng)天領(lǐng)取當(dāng)天歸還。當(dāng)天時(shí)間因其他原因無(wú)法及時(shí)歸還，須通知負(fù)責(zé)人告知原因，獲得同意后方可在另行約定的時(shí)間歸還。5、充值當(dāng)天使用公交卡的員工發(fā)現(xiàn)卡余額不足10元時(shí)當(dāng)日回來(lái)須報(bào)備負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人須及時(shí)完成充值。特殊情況時(shí)，使用該卡的員工可先行充值，當(dāng)天憑相關(guān)憑證找市場(chǎng)部經(jīng)理報(bào)銷。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人須對(duì)公交卡的充值記錄進(jìn)行

14、登記，記錄臺(tái)賬，以便備查。6、遺失任何人遺失公交卡須立即報(bào)備市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人并做好記錄，同時(shí)予以當(dāng)事人原價(jià)進(jìn)行賠償（含制卡成本和卡余額）。附表 表一：公交卡使用登記表公交卡使用登記表序號(hào)卡號(hào)申請(qǐng)時(shí)間事由卡金額歸還時(shí)間使用金額卡余額借出人/日期歸還人/日期審核人12345表二：公交卡充值記錄登記表公交卡充值登記表序號(hào)充值卡號(hào)充值日期充值金額卡余額充值人12014.7.25200200侯杰2344、財(cái)務(wù)管理制度財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)費(fèi)用使用管理制度報(bào)銷審核制度差旅費(fèi)管理制度銀行存款管理制度現(xiàn)金管理制度5、商業(yè)資料管理制度固定資產(chǎn)管理制度員工的制度六、發(fā)展戰(zhàn)略1總體戰(zhàn)略公司在15年完成從“加盟中介式

15、”到“獨(dú)立員工制”的完美轉(zhuǎn)型；同時(shí)，要在家政行業(yè)樹立全新的家政服務(wù)形象。2公司使命讓服務(wù)走在您的前沿，讓品質(zhì)成為生命的考量。3發(fā)展戰(zhàn)略1）初期（12年）以優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)擠占傳統(tǒng)家政的市場(chǎng)分額，以特色的服務(wù)占領(lǐng)大部分的高級(jí)家政服務(wù)市場(chǎng)，建立自己的品牌，累積無(wú)形資產(chǎn)；收回初期的投資，加大宣傳力度，準(zhǔn)備擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)圍。 第一年：服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)，提高公司的知名度，樹立品牌形象開始逐步擴(kuò)大門店數(shù)量擠占傳統(tǒng)家政服務(wù)的市場(chǎng)，打開并初步占領(lǐng)高級(jí)家政服務(wù)的市場(chǎng)；累計(jì)客戶約達(dá)到（ ）戶，營(yíng)業(yè)收入約（ ）萬(wàn)，利潤(rùn)約（ ）萬(wàn)。第二年：提升品牌形象，增加無(wú)形資產(chǎn)加大門店數(shù)量建設(shè)，繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)分額，年?duì)I業(yè)額達(dá)到（ ）萬(wàn)，利潤(rùn)

16、達(dá)到（ ）萬(wàn)市場(chǎng)占有率提升到( %) 服務(wù)基本成熟，重點(diǎn)挖掘新的服務(wù)項(xiàng)目，拓展市場(chǎng)。2）中期（34年）進(jìn)一步完善門店建設(shè)，重點(diǎn)開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，拓展服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略市場(chǎng)占有率達(dá)到（ %）。3）長(zhǎng)期（510年）利用在建立的品牌逐步向省城市及全國(guó)擴(kuò)展，在省城市建立門店，擴(kuò)大省城市及全國(guó)市場(chǎng)的占有率，成為全省乃至全國(guó)高端家政行業(yè)的領(lǐng)先者。七、市場(chǎng)營(yíng)銷策略1、企業(yè)CI策略企業(yè)形象直接反映了服務(wù)的質(zhì)量，良好鮮明的企業(yè)形象，是步入市場(chǎng)時(shí)考慮的頭等問(wèn)題。企業(yè)的員工要具備的素質(zhì)是精神飽滿、熱情、勤勞、有親和力，嚴(yán)格遵守企業(yè)制定的規(guī)章制度。為盡量不給雇主造成過(guò)于嚴(yán)肅的感覺，在工作期間，不對(duì)員工統(tǒng)一服

17、飾，但胸前必須佩帶有企業(yè)名稱的徽章。 2、價(jià)格策略 服務(wù)大致分為兩種，其一是專業(yè)性不強(qiáng)的，如家庭衛(wèi)生打掃等；還有一種是專業(yè)性較強(qiáng)的，如理財(cái)、法律咨詢、嬰兒看護(hù)、家庭醫(yī)生等。根據(jù)專業(yè)性高低，價(jià)格也有所區(qū)分。 3、品牌策略 在大眾媒體和專業(yè)媒體上發(fā)布制作精良的企業(yè)形象廣告，給大眾留下初步的良好印象。通過(guò)網(wǎng)路進(jìn)行推廣（比如：QQ平臺(tái)、微信平臺(tái)等）。4、會(huì)員策略鞏固老客戶，可以將客戶按等級(jí)劃分，針對(duì)不同等級(jí)的客戶給予相應(yīng)的優(yōu)惠政策。會(huì)員VIP等級(jí)優(yōu)惠政策VIP1簽約1年，金額1萬(wàn)元，推廣客戶3人，可辦理VIP1會(huì)員等級(jí)VIP2VIP3VIP4VIP5VIP6VIP7VIP8VIP9注：VIP等級(jí)根據(jù)客

18、戶簽約金額、年限、及客戶的推廣。如：簽約1年，金額1萬(wàn)元，推廣客戶3人，可辦理VIP1會(huì)員等級(jí)。七、公司經(jīng)營(yíng)1、市場(chǎng)部組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理銷推廣專員市場(chǎng)分析專員媒介專員店長(zhǎng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)店員店員店員八、團(tuán)隊(duì)組成 1、管理人員介紹總經(jīng)理：吳煒 男 市場(chǎng)部經(jīng)理：侯杰 男市場(chǎng)部專員：店長(zhǎng)：店員：2、崗位職責(zé)市場(chǎng)部經(jīng)理崗位職責(zé)：分析行業(yè)市場(chǎng)趨勢(shì)，協(xié)助總經(jīng)理制定總體的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)，并組織分解落實(shí)相應(yīng)的市場(chǎng)推廣活動(dòng)。 負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷信息管理、市場(chǎng)調(diào)研方案的策劃、實(shí)施與業(yè)務(wù)管理。配合公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，進(jìn)行行業(yè)市場(chǎng)推廣活動(dòng)的策劃。制定市場(chǎng)部的管理制度和流程，提高管理效率。負(fù)責(zé)家政事業(yè)部（

19、市場(chǎng)部）人員管理工作。負(fù)責(zé)家政事業(yè)部（市場(chǎng)部）人員各項(xiàng)培訓(xùn)管理。根據(jù)公司財(cái)務(wù)制度，及時(shí)編制市場(chǎng)部各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算，并控制相關(guān)費(fèi)用，合理減少費(fèi)用支出。 負(fù)責(zé)編制行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，組織市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)；根據(jù)調(diào)研結(jié)果完成市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。負(fù)責(zé)做好行業(yè)信息匯總及分析工作，并向總部經(jīng)理匯報(bào)。負(fù)責(zé)根據(jù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的需要對(duì)市場(chǎng)專員進(jìn)行培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)組織人員收集行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)策劃方面的信息、數(shù)據(jù)。負(fù)責(zé)組織編制家政行業(yè)市場(chǎng)規(guī)劃及市場(chǎng)策劃方案。負(fù)責(zé)組織促銷效果評(píng)估工作，并按時(shí)完成評(píng)估報(bào)告。負(fù)責(zé)協(xié)助家政事業(yè)部（市場(chǎng)部）總經(jīng)理與客戶談判、簽署合同。負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃并具體實(shí)施。負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理對(duì)店鋪的選址及裝修、開

20、業(yè)準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)客戶檔案的管理，新客戶的開發(fā)等工作。負(fù)責(zé)客戶投訴處置及監(jiān)督檢查工作。 定期組織家政事業(yè)部（市場(chǎng)部）工作會(huì)議（周會(huì)議、月度會(huì)議、季度會(huì)議、年度會(huì)議）。完成上級(jí)臨時(shí)交辦的工作。市場(chǎng)專員的崗位職責(zé)：協(xié)助市場(chǎng)部經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷信息管理、市場(chǎng)調(diào)研方案的策劃、實(shí)施與業(yè)務(wù)管理。負(fù)責(zé)門店年度預(yù)算編制、提交方案，制定具體類別及分配比例。負(fù)責(zé)門店促銷推廣活動(dòng)方案的設(shè)計(jì)、策劃、實(shí)施與管理，同時(shí)上報(bào)市場(chǎng)部經(jīng)理審批。負(fù)責(zé)門店促銷推廣活動(dòng)的組織管理，并對(duì)促銷推廣現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視。負(fù)責(zé)促銷推廣活動(dòng)效果的評(píng)估工作，并按時(shí)提交評(píng)估報(bào)告。負(fù)責(zé)門店促銷推廣活動(dòng)的工作指導(dǎo)與監(jiān)督，協(xié)助各門店開展促銷推廣活動(dòng)。負(fù)責(zé)做好行業(yè)

21、信息匯總及分析工作，并向市場(chǎng)部經(jīng)理匯報(bào)。負(fù)責(zé)長(zhǎng)短期客戶服務(wù)政策的制定與實(shí)施工作。負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)部經(jīng)理制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃并具體實(shí)施。負(fù)責(zé)收集客戶信息并及時(shí)匯總（書面形式），提交市場(chǎng)部經(jīng)理。負(fù)責(zé)與公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)工作（如：人事部、宣傳部、信息部等）。負(fù)責(zé)編制門店工作計(jì)劃，報(bào)市場(chǎng)部經(jīng)理審批后執(zhí)行。負(fù)責(zé)客戶回訪制度的建立及監(jiān)督實(shí)施工作。負(fù)責(zé)家政事業(yè)部（市場(chǎng)部）門店的監(jiān)督、管理等日常工作。負(fù)責(zé)做好門店服務(wù)人員的培訓(xùn)、組織、管理等工作。負(fù)責(zé)客戶檔案的管理，新客戶的開發(fā)等工作。負(fù)責(zé)客戶投訴處置及監(jiān)督檢查工作。 定期組織門店工作會(huì)議（周會(huì)議、月度會(huì)議、季度會(huì)議、年度會(huì)議）。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。店鋪店長(zhǎng)負(fù)責(zé)

22、店鋪日常的管理工作。負(fù)責(zé)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋門店情況。負(fù)責(zé)做好對(duì)下屬人員的管理工作。負(fù)責(zé)服務(wù)人員的培訓(xùn)、組織、管理工作。負(fù)責(zé)門店日常接待工作。負(fù)責(zé)日常接待管理工作（接待要有記錄）。負(fù)責(zé)組織建立客戶檔案等工作。負(fù)責(zé)組織客戶信譽(yù)考察及客戶檔案管理工作。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的重點(diǎn)維系與管理。負(fù)責(zé)客戶投訴處理及監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢討，發(fā)明問(wèn)題及時(shí)改正。負(fù)責(zé)組織客戶的回訪工作。負(fù)責(zé)做好市場(chǎng)信息匯總及分析工作，并向總部匯報(bào)。定期組織門店會(huì)議。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。店鋪店員負(fù)責(zé)店鋪日常的接待工作。負(fù)責(zé)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋門店情況。負(fù)責(zé)門店日常接待工作。負(fù)責(zé)日常接待工作（接待

23、要有記錄）。負(fù)責(zé)組織建立客戶檔案等工作。負(fù)責(zé)組織客戶信譽(yù)考察及客戶檔案管理工作。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的重點(diǎn)維系與管理。負(fù)責(zé)客戶投訴處理及監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢討，發(fā)明問(wèn)題及時(shí)改正。負(fù)責(zé)組織客戶的回訪工作。負(fù)責(zé)做好市場(chǎng)信息匯總及分析工作，并向總部匯報(bào)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。九、整體開店流程1、了解加盟情況并填寫加盟申請(qǐng)表2、考察加盟總部3、選址并由加盟總部考察通過(guò)4、簽訂加盟協(xié)議并付款5、辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照6、家政管理人員總部培訓(xùn)7、店面裝修8、廣告宣傳9、招聘家政人員10、家政人員培訓(xùn) 11、服務(wù)項(xiàng)目定價(jià)（服務(wù)費(fèi)、中介費(fèi)）12、開業(yè)準(zhǔn)備十、財(cái)務(wù)計(jì)劃表1 門店費(fèi)用登

24、記表費(fèi)用名稱費(fèi)用備注執(zhí)照?qǐng)龅刈庥觅M(fèi)裝修、廣告牌匾（LED）設(shè)備（電腦、桌椅、耗材）宣傳總計(jì)十一、關(guān)鍵性風(fēng)險(xiǎn)與化解方法 1、關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)：序號(hào)風(fēng)險(xiǎn)名稱風(fēng)險(xiǎn)特征描述風(fēng)險(xiǎn)原因風(fēng)險(xiǎn)后果1進(jìn)度延后因各種原因引起的項(xiàng)目整體進(jìn)度不能按時(shí)完成1、計(jì)劃設(shè)計(jì)不合理2、資源調(diào)度不合理3、人員素質(zhì)不高造成間接費(fèi)用增加。如時(shí)間延后過(guò)長(zhǎng)，會(huì)造成項(xiàng)目取消等后果。2客戶需求降低因客戶需求降低使公司虧損1、員工服務(wù)質(zhì)量不高2、服務(wù)價(jià)格偏高3、宣傳不到位客戶量的減少直接導(dǎo)致公司營(yíng)業(yè)額的降低，造成虧損3總體費(fèi)用超支項(xiàng)目費(fèi)用增加，超過(guò)預(yù)算1、設(shè)備價(jià)格上漲2、人員工資上漲項(xiàng)目費(fèi)用超標(biāo)，毛利率降低4人力不足風(fēng)險(xiǎn)因人力資源不足而造成的項(xiàng)目問(wèn)題1、公司項(xiàng)目過(guò)多造成人力資源分配不足2、人員費(fèi)用投入太少項(xiàng)目不能按時(shí)完成或出現(xiàn)質(zhì)量隱患5組織結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)因組織結(jié)構(gòu)造成的項(xiàng)目實(shí)施問(wèn)題1、項(xiàng)目經(jīng)理中途換人2、公司上層架構(gòu)發(fā)生重大變動(dòng)，造成對(duì)項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生問(wèn)題項(xiàng)目無(wú)法順利