現(xiàn)代物流管理(系統(tǒng))總結(jié)課件

1、1現(xiàn)代物流管理 物流系統(tǒng)2第四章 物流系統(tǒng)3第四章 物流系統(tǒng)第一節(jié)第一節(jié) 物流系統(tǒng)的概述物流系統(tǒng)的概述第二節(jié)第二節(jié) 物流系統(tǒng)分析物流系統(tǒng)分析第三節(jié)第三節(jié) 物流系統(tǒng)建模物流系統(tǒng)建模第四節(jié)第四節(jié) 物流系統(tǒng)的績效評價物流系統(tǒng)的績效評價第五節(jié)第五節(jié) 物流系統(tǒng)與信息系統(tǒng)物流系統(tǒng)與信息系統(tǒng)4第一節(jié)第一節(jié) 物流系統(tǒng)的概述物流系統(tǒng)的概述,UNS 5理解系統(tǒng)關(guān)系應(yīng)注意的問題：理解系統(tǒng)關(guān)系應(yīng)注意的問題：u系統(tǒng)中的任何組成部分將影響整體的性質(zhì)或行為；系統(tǒng)中的任何組成部分將影響整體的性質(zhì)或行為；u系統(tǒng)的一部分對整體的影響可以是直接的或間接的；系統(tǒng)的一部分對整體的影響可以是直接的或間接的；u一個要素不能成為系統(tǒng)孤立的子

2、系統(tǒng)來實現(xiàn)系統(tǒng)的一個要素不能成為系統(tǒng)孤立的子系統(tǒng)來實現(xiàn)系統(tǒng)的整體功能；整體功能；u任何一個系統(tǒng)必須處于一個更大的系統(tǒng)中。任何一個系統(tǒng)必須處于一個更大的系統(tǒng)中。62、系統(tǒng)的模式處理處理干擾干擾輸入輸入輸出輸出 反饋反饋環(huán)境環(huán)境環(huán)境環(huán)境7 3、系統(tǒng)的特征8二、物流系統(tǒng)1、物流系統(tǒng)的概念物流系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的物流要素所構(gòu)成物流系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的物流要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機整體。的具有特定功能的有機整體。2、物流系統(tǒng)的模式1、物流設(shè)施設(shè)備、物流設(shè)施設(shè)備2、物流業(yè)務(wù)活動、物流業(yè)務(wù)活動3、信息處理、信息處理4、管理工作等、管理工作等 1、原材料、原材料 2、能源、能源 3、勞動力

3、、勞動力 4、設(shè)備、設(shè)備 5、資金、資金 6、信息、信息1、產(chǎn)品位移、產(chǎn)品位移2、各種勞務(wù)產(chǎn)品、各種勞務(wù)產(chǎn)品3、時間空間效用、時間空間效用4、信息情報、信息情報5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 6、污染、污染系統(tǒng)轉(zhuǎn)換處理系統(tǒng)轉(zhuǎn)換處理 輸出輸出 反反 饋饋干擾干擾環(huán)境環(huán)境9（1）輸入）輸入 外部環(huán)境的物質(zhì)輸入外部環(huán)境的物質(zhì)輸入（2）處理）處理 轉(zhuǎn)化過程轉(zhuǎn)化過程（3）輸出）輸出 提供的物流服務(wù)提供的物流服務(wù)（4）干擾）干擾 外部環(huán)境對物流系統(tǒng)的限制和約束外部環(huán)境對物流系統(tǒng)的限制和約束（5）反饋）反饋 輸出結(jié)果的信息回送輸出結(jié)果的信息回送 103、物流系統(tǒng)的邊界和要素11（4 4）裝卸搬運系統(tǒng)）裝卸搬運系統(tǒng)（

4、5 5）流通加工及廢棄物的回收與處理系統(tǒng)）流通加工及廢棄物的回收與處理系統(tǒng)（6 6）配送系統(tǒng)）配送系統(tǒng)（7 7）信息管理系統(tǒng)）信息管理系統(tǒng)124、物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)13（2）量態(tài)結(jié)構(gòu)）量態(tài)結(jié)構(gòu) 即用數(shù)量比例關(guān)系來表示各實體要素之間的連接方即用數(shù)量比例關(guān)系來表示各實體要素之間的連接方式。式。（3）空間結(jié)構(gòu)）空間結(jié)構(gòu) 即物流實體要素之間、不同環(huán)節(jié)之間在空間地域上即物流實體要素之間、不同環(huán)節(jié)之間在空間地域上分布的關(guān)聯(lián)狀態(tài)。分布的關(guān)聯(lián)狀態(tài)。（4）時間結(jié)構(gòu)）時間結(jié)構(gòu) 即運輸、包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工及配即運輸、包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工及配送等不同環(huán)節(jié)根據(jù)不同需要而形成和連接的先后時送等不同環(huán)節(jié)根據(jù)

5、不同需要而形成和連接的先后時間次序的關(guān)系。間次序的關(guān)系。145、物流系統(tǒng)的分類1516第二節(jié)第二節(jié) 物流系統(tǒng)分析物流系統(tǒng)分析一、系統(tǒng)分析的含義 從系統(tǒng)最優(yōu)出發(fā)，在選定的系統(tǒng)目標和準則的基礎(chǔ)從系統(tǒng)最優(yōu)出發(fā)，在選定的系統(tǒng)目標和準則的基礎(chǔ)上，分析系統(tǒng)內(nèi)的相互關(guān)系和相互作用；運用分析上，分析系統(tǒng)內(nèi)的相互關(guān)系和相互作用；運用分析工具和方法進行數(shù)據(jù)處理，建立方案和模型進行評工具和方法進行數(shù)據(jù)處理，建立方案和模型進行評價，尋找對系統(tǒng)整體效益最佳和有限資源配置最佳價，尋找對系統(tǒng)整體效益最佳和有限資源配置最佳的方案，為決策者提供科學的依據(jù)。的方案，為決策者提供科學的依據(jù)。17二、物流系統(tǒng)分析的原則1、外部條件與

6、內(nèi)部條件相結(jié)合、外部條件與內(nèi)部條件相結(jié)合2、當前利益和長遠利益相結(jié)合、當前利益和長遠利益相結(jié)合3、子系統(tǒng)與整個系統(tǒng)相結(jié)合、子系統(tǒng)與整個系統(tǒng)相結(jié)合4、定量分析與定性分析相結(jié)合、定量分析與定性分析相結(jié)合 18三、物流系統(tǒng)分析的要素A1A3A4A2目標目標模型模型評評價價標標準準成成本本效效益益A2A1A4A3方案方案方案排序方案排序19四、物流系統(tǒng)分析的過程20五、物流系統(tǒng)分析技術(shù)發(fā)展動態(tài)1、利用地理信息系統(tǒng)（、利用地理信息系統(tǒng)（GIS） GIS 3DVGIS。2、實現(xiàn)從靜態(tài)規(guī)劃到動態(tài)仿真、實現(xiàn)從靜態(tài)規(guī)劃到動態(tài)仿真 仿真針對各個物流方案建立相應(yīng)模型，通過設(shè)定不仿真針對各個物流方案建立相應(yīng)模型，通過

7、設(shè)定不同生產(chǎn)能力和需求，將物流系統(tǒng)放置在各種需要虛同生產(chǎn)能力和需求，將物流系統(tǒng)放置在各種需要虛擬的環(huán)境中運行，進行分析、評價。擬的環(huán)境中運行，進行分析、評價。21第三節(jié)第三節(jié) 物流系統(tǒng)建模物流系統(tǒng)建模 物流系統(tǒng)模型的特征：物流系統(tǒng)模型的特征：l實現(xiàn)系統(tǒng)的抽象描述；實現(xiàn)系統(tǒng)的抽象描述；l由一些與所分析的問題有關(guān)的主要因素構(gòu)成；由一些與所分析的問題有關(guān)的主要因素構(gòu)成；l表明了有關(guān)因素之間的關(guān)系。表明了有關(guān)因素之間的關(guān)系。物流系統(tǒng)建模的意義：物流系統(tǒng)建模的意義：n建立易于操作的模型，幫助人們對物流過程的深刻建立易于操作的模型，幫助人們對物流過程的深刻認識；認識；n將復(fù)雜的物流系統(tǒng)的關(guān)系簡單化，便于準

8、確的分析將復(fù)雜的物流系統(tǒng)的關(guān)系簡單化，便于準確的分析和處理；和處理；n利用模型的參數(shù)化，可以使了解現(xiàn)實問題的本質(zhì)和利用模型的參數(shù)化，可以使了解現(xiàn)實問題的本質(zhì)和規(guī)律更加經(jīng)濟方便。規(guī)律更加經(jīng)濟方便。22一、系統(tǒng)模型分析1、實物模型、實物模型2、圖象模型、圖象模型3、模擬模型：、模擬模型：可以接受輸入并進行動態(tài)表演的可控模型；可以接受輸入并進行動態(tài)表演的可控模型；用計算機和程序語言表達的用計算機和程序語言表達的 模擬模型。模擬模型。4、數(shù)學模型、數(shù)學模型實物模型實物模型圖式模型圖式模型模擬模型模擬模型數(shù)學模型數(shù)學模型增加分析的速度增加分析的速度增加抽象性增加抽象性容易改變和調(diào)整容易改變和調(diào)整增加現(xiàn)實

9、性增加現(xiàn)實性增加費用增加費用增加調(diào)整難度增加調(diào)整難度圖4-4 各種模型特性比較各種模型特性比較23二、物流系統(tǒng)的建模思路和實現(xiàn)方法1、物流系統(tǒng)建模的思路、物流系統(tǒng)建模的思路2、對所建立模型的要求：、對所建立模型的要求：保持足夠的精度；保持足夠的精度；簡單實用；簡單實用；盡量借鑒標準形式。盡量借鑒標準形式。3、模型實現(xiàn)的方法、模型實現(xiàn)的方法優(yōu)化方法優(yōu)化方法模擬方法模擬方法啟發(fā)式方法等。啟發(fā)式方法等。24 方法方法決策課題決策課題 優(yōu)優(yōu) 化化啟發(fā)式啟發(fā)式模擬模擬其他其他系統(tǒng)效益水平系統(tǒng)效益水平系統(tǒng)布局與資源配置系統(tǒng)布局與資源配置供貨人、顧客選擇供貨人、顧客選擇庫存決策庫存決策運輸車輛及路徑選擇運輸

10、車輛及路徑選擇運輸計劃運輸計劃生產(chǎn)計劃生產(chǎn)計劃采購采購預(yù)測預(yù)測評價評價* * * * * * * * * * * * * * * * * * * *25第四節(jié)第四節(jié) 物流系統(tǒng)的績效評價物流系統(tǒng)的績效評價 評價的關(guān)鍵是評價指標體系的確立，一般把衡量系評價的關(guān)鍵是評價指標體系的確立，一般把衡量系統(tǒng)狀態(tài)的技術(shù)經(jīng)濟指標稱為特征值，它是系統(tǒng)規(guī)劃統(tǒng)狀態(tài)的技術(shù)經(jīng)濟指標稱為特征值，它是系統(tǒng)規(guī)劃與控制的信息基礎(chǔ)。與控制的信息基礎(chǔ)。一、物流系統(tǒng)特征1、物流生產(chǎn)率：、物流生產(chǎn)率：實際生產(chǎn)率：投入與產(chǎn)出的價值影響。實際生產(chǎn)率：投入與產(chǎn)出的價值影響。利用率利用率行為水平行為水平成本成本庫存庫存262、物流質(zhì)量、物流質(zhì)量

11、（1）物料流轉(zhuǎn)質(zhì)量）物料流轉(zhuǎn)質(zhì)量u數(shù)量的正確性；數(shù)量的正確性；u質(zhì)量的正確性；質(zhì)量的正確性；u時間的正確性；時間的正確性；u地點的正確性。地點的正確性。（2）物流業(yè)務(wù)質(zhì)量）物流業(yè)務(wù)質(zhì)量時間的正確性；時間的正確性；數(shù)量的正確性；數(shù)量的正確性；工作的完善性。工作的完善性。27二、物流系統(tǒng)特征值體系的建立1、衡量特征值的方法、衡量特征值的方法經(jīng)濟方法經(jīng)濟方法工程方法工程方法2、常用的特征值指標、常用的特征值指標（1）運輸：分為自備運輸和外來運輸。）運輸：分為自備運輸和外來運輸。（2）倉儲：分為自備倉庫和外用倉庫。）倉儲：分為自備倉庫和外用倉庫。28（2 2）倉儲：分為自備倉庫和外用倉庫。）倉儲：分為

12、自備倉庫和外用倉庫。 部分指標計算：部分指標計算： %1001年儲備總金額年物品損壞變質(zhì)金額物品完好率%100物品發(fā)出總額年物品收入總額物品盤虧額年物品盤盈額物品盈虧率%100積年可儲存物品數(shù)量或容容積年儲存物品實際數(shù)量或倉容利用率29（3）庫存管理：可分原材料、輔助材料、中間產(chǎn)品）庫存管理：可分原材料、輔助材料、中間產(chǎn)品和成品庫存管理。和成品庫存管理。 部分指標計算：部分指標計算：%1001庫存物品總額積壓物品額品額一年以上無需求動態(tài)物庫存結(jié)構(gòu)合理性日產(chǎn)量生產(chǎn)周期在制品庫存定額%100計劃供應(yīng)額實際供應(yīng)額供應(yīng)計劃實現(xiàn)率%100后階段物料需求量前階段物料供應(yīng)量）（后階段物料需求量物流中斷率MA

13、X%100合同供貨額實際按期供貨額銷售合同完成率30三、物流系統(tǒng)綜合評價1、評價的原則、評價的原則l要保證評價的客觀性要保證評價的客觀性l要保證方案的可比性要保證方案的可比性l評價指標要成系統(tǒng)評價指標要成系統(tǒng)2、評價的步驟、評價的步驟（1）評價目的：為了從總體上把握物流系統(tǒng)的現(xiàn)狀，）評價目的：為了從總體上把握物流系統(tǒng)的現(xiàn)狀，尋找物流系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，明確物流系統(tǒng)的改善方尋找物流系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，明確物流系統(tǒng)的改善方向。向。以物流系統(tǒng)運行的目標值為基準值；以物流系統(tǒng)運行的目標值為基準值；以物流系統(tǒng)運行的歷史值為基準值；以物流系統(tǒng)運行的歷史值為基準值；以同行的標準值、平均水平值或先進水平為基準值；以同

14、行的標準值、平均水平值或先進水平為基準值；312、評價的步驟、評價的步驟（2）評價指標體系）評價指標體系指標計算：指標計算：供應(yīng)物流費用率供應(yīng)物流費用率=年供應(yīng)物流費用總和年供應(yīng)物流費用總和/年原材料供應(yīng)額年原材料供應(yīng)額100%銷售物流費用率銷售物流費用率=年銷售物流費用總和年銷售物流費用總和/年銷售總額年銷售總額100%廢料回收利用率廢料回收利用率=經(jīng)過綜合利用的廢棄物數(shù)量經(jīng)過綜合利用的廢棄物數(shù)量/可能利用的廢棄可能利用的廢棄物數(shù)量物數(shù)量100%32第五節(jié)第五節(jié) 物流系統(tǒng)與信息系統(tǒng)物流系統(tǒng)與信息系統(tǒng)一、物流信息u物流信息是反映現(xiàn)代物流活動的知識、資料、圖象、物流信息是反映現(xiàn)代物流活動的知識、

15、資料、圖象、數(shù)據(jù)及文件的總稱。數(shù)據(jù)及文件的總稱。u物流信息的功能：支持物流活動、連接整合整個供物流信息的功能：支持物流活動、連接整合整個供應(yīng)鏈和使整個供應(yīng)鏈活動效率化。應(yīng)鏈和使整個供應(yīng)鏈活動效率化。u物流信息為：計劃協(xié)調(diào)流和作業(yè)流物流信息為：計劃協(xié)調(diào)流和作業(yè)流33二、物流信息系統(tǒng)1、物流信息系統(tǒng)設(shè)計原則、物流信息系統(tǒng)設(shè)計原則l可得性可得性l精確性精確性l及時性及時性l異常情況的識別異常情況的識別l靈活性靈活性l適當形式化的報告適當形式化的報告342、物流信息系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計、物流信息系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計 體系結(jié)構(gòu)：系統(tǒng)中各要素的相互作用和層次結(jié)構(gòu)，體系結(jié)構(gòu)：系統(tǒng)中各要素的相互作用和層次結(jié)構(gòu)，描述了

16、系統(tǒng)各要素之間的信息傳遞、實現(xiàn)的相互依描述了系統(tǒng)各要素之間的信息傳遞、實現(xiàn)的相互依賴關(guān)系等。賴關(guān)系等。（1）戰(zhàn)略決策子系統(tǒng)：）戰(zhàn)略決策子系統(tǒng)：包括能力、制造、物流和采購計劃。包括能力、制造、物流和采購計劃。（2）策略決策子系統(tǒng)：）策略決策子系統(tǒng)：包括庫存、銷售、運輸、采購管理。包括庫存、銷售、運輸、采購管理。（3）運作決策子系統(tǒng)：）運作決策子系統(tǒng)：包括訂單處理、配送作業(yè)、運輸調(diào)度、采購。包括訂單處理、配送作業(yè)、運輸調(diào)度、采購。353、現(xiàn)代物流信息系統(tǒng)的信息技術(shù)支持、現(xiàn)代物流信息系統(tǒng)的信息技術(shù)支持（1）電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（）電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI）（2）條形碼和銷售時點信息管理系統(tǒng)（）條形碼和銷

17、售時點信息管理系統(tǒng)（POS）（3）電子訂貨系統(tǒng)（）電子訂貨系統(tǒng)（EOS）（4）全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（）全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）和地理信息系統(tǒng)）和地理信息系統(tǒng)（GIS）（5）射頻技術(shù)（）射頻技術(shù)（RF）36 1、用系統(tǒng)的觀點研究物流活動。、用系統(tǒng)的觀點研究物流活動。2、物流系統(tǒng)的、物流系統(tǒng)的7個子系統(tǒng)。個子系統(tǒng)。3、物流系統(tǒng)按作用的劃分。、物流系統(tǒng)按作用的劃分。4、系統(tǒng)的分析。、系統(tǒng)的分析。5、物流系統(tǒng)的模型實現(xiàn)的方法。、物流系統(tǒng)的模型實現(xiàn)的方法。6、物流系統(tǒng)的目標。、物流系統(tǒng)的目標。7、物流系統(tǒng)的模型體系。、物流系統(tǒng)的模型體系。8、物流系統(tǒng)的特征值。、物流系統(tǒng)的特征值。9、對物流系統(tǒng)績效的評價。

18、、對物流系統(tǒng)績效的評價。10、物流信息的類型。、物流信息的類型。11、物流信息系統(tǒng)支持物流的三個決策層次。（完）、物流信息系統(tǒng)支持物流的三個決策層次。（完）37第五章 客戶服務(wù)與物流成本管理客戶服務(wù)與物流成本管理本章重點掌握：物流客戶服務(wù)水平及其確定物流客戶服務(wù)水平及其確定客戶訂貨周期的組成客戶訂貨周期的組成物流客戶的服務(wù)的層次特征物流客戶的服務(wù)的層次特征物流成本的構(gòu)成物流成本的構(gòu)成物流成本管理的基本思路物流成本管理的基本思路用作業(yè)成本法核算物流成本用作業(yè)成本法核算物流成本38第一節(jié) 物流客戶服務(wù)物流管理的關(guān)鍵目標：物流管理的關(guān)鍵目標：1.達到合適的客戶服務(wù)水平；達到合適的客戶服務(wù)水平；2.通

19、過最低成本實現(xiàn)這一目標。通過最低成本實現(xiàn)這一目標。以客戶為中心的營銷理念：以客戶為中心的營銷理念：l客戶服務(wù)是最重要的；客戶服務(wù)是最重要的；l不同的客戶有不同的需求；不同的客戶有不同的需求；l產(chǎn)品和服務(wù)只有在合適的產(chǎn)品和服務(wù)只有在合適的 時間和地點獲得才有意時間和地點獲得才有意義；義；l對企業(yè)而言，贏利比銷售量更重要。對企業(yè)而言，贏利比銷售量更重要。39一、物流客戶服務(wù)的概述1、客戶服務(wù)的定義、客戶服務(wù)的定義 發(fā)生在買方、買方和第三方之間的活動以節(jié)約成本發(fā)生在買方、買方和第三方之間的活動以節(jié)約成本的方法使供應(yīng)鏈獲得價值收益。的方法使供應(yīng)鏈獲得價值收益。 在物流管理中在物流管理中：客戶服務(wù)包括銷

20、售和滿足客戶的：客戶服務(wù)包括銷售和滿足客戶的一系列活動，主要是使客戶得到所訂購產(chǎn)品速度的一系列活動，主要是使客戶得到所訂購產(chǎn)品速度的可靠程度?？煽砍潭取? 2、客戶服務(wù)的組成要素、客戶服務(wù)的組成要素交易前要素：為客戶營造好的服務(wù)氛圍；交易前要素：為客戶營造好的服務(wù)氛圍；交易中要素：直接將產(chǎn)品送達客戶手中；交易中要素：直接將產(chǎn)品送達客戶手中；交易后要素：完整的售后服務(wù)。交易后要素：完整的售后服務(wù)。40圖圖5-1 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 見見P90。3、客戶的訂貨周期、客戶的訂貨周期（1）訂單準備）訂單準備（2）訂單傳遞：）訂單傳遞： 客戶到銷售代表到公司數(shù)據(jù)庫?？蛻舻戒N售代表到公司

21、數(shù)據(jù)庫?？蛻舻皆L銷員到銷售代表到公司數(shù)據(jù)庫?？蛻舻皆L銷員到銷售代表到公司數(shù)據(jù)庫?？蛻舻戒N售代表到公司數(shù)據(jù)庫?？蛻舻戒N售代表到公司數(shù)據(jù)庫?？蛻舻皆L銷員到銷售代表到公司數(shù)據(jù)庫?？蛻舻皆L銷員到銷售代表到公司數(shù)據(jù)庫?？蛻舻皆L銷員到公司數(shù)據(jù)庫?？蛻舻皆L銷員到公司數(shù)據(jù)庫?？蛻舻焦緮?shù)據(jù)庫?？蛻舻焦緮?shù)據(jù)庫。 表表5-1 信息傳輸方式的比較信息傳輸方式的比較 見見P91 41（3）訂單登錄：）訂單登錄：n檢查訂貨信息的準確性；檢查訂貨信息的準確性；n檢查庫存狀況；檢查庫存狀況；n訂單的處理；訂單的處理；n審核客戶信用；審核客戶信用；n規(guī)范客戶訂單；規(guī)范客戶訂單；n開單。開單。42（4）訂單履行）訂單履行 確

22、定供貨的先后次序方式：確定供貨的先后次序方式：u按訂單的時間先后處理。按訂單的時間先后處理。u時間最短的先處理。時間最短的先處理。u量小、相對簡單的優(yōu)先處理。量小、相對簡單的優(yōu)先處理。u按客戶的優(yōu)先等級處理。按客戶的優(yōu)先等級處理。u按向客戶承諾的交貨日期先后進行處理。按向客戶承諾的交貨日期先后進行處理。u距約定交貨日期最近的優(yōu)先處理。距約定交貨日期最近的優(yōu)先處理。（5）訂單狀況跟蹤）訂單狀況跟蹤 能及時向客戶交流訂單處理過程的信息。能及時向客戶交流訂單處理過程的信息。434、物流客戶服務(wù) 對客戶最重要的因素都具有物流性質(zhì)，對客戶服務(wù)對客戶最重要的因素都具有物流性質(zhì)，對客戶服務(wù)中具有物流屬性的因

23、素的總和就構(gòu)成了物流客戶服中具有物流屬性的因素的總和就構(gòu)成了物流客戶服務(wù)。務(wù)。 物流屬性的主要因素見資料物流屬性的主要因素見資料5-4 P935-4 P9344二、客戶服務(wù)水平的確定1、成本與收益權(quán)衡、成本與收益權(quán)衡（1）利潤最大化函數(shù)）利潤最大化函數(shù) 成本或銷售 銷售 物流成本 利潤最大化 底 高 服務(wù)水平圖圖5-3 不同服務(wù)水平的成本不同服務(wù)水平的成本-收入的關(guān)系收入的關(guān)系45由圖可見物流服務(wù)水平的提高，其成本也增加，收由圖可見物流服務(wù)水平的提高，其成本也增加，收入的增長率隨服務(wù)水平的提高會出現(xiàn)先增加后減少入的增長率隨服務(wù)水平的提高會出現(xiàn)先增加后減少的變化趨勢，即符合邊際效益遞減規(guī)律。的變

24、化趨勢，即符合邊際效益遞減規(guī)律。有一個利潤最大化的點，該點對應(yīng)的物流服務(wù)水平有一個利潤最大化的點，該點對應(yīng)的物流服務(wù)水平是最優(yōu)的。是最優(yōu)的?？梢杂脭?shù)學方法找到這個最大利潤點?？梢杂脭?shù)學方法找到這個最大利潤點。 資料資料5-5 見見P94。 46（2）服務(wù)）服務(wù)-損失函數(shù)損失函數(shù) 表達由承諾和服務(wù)不一致帶來損失的函數(shù)為損表達由承諾和服務(wù)不一致帶來損失的函數(shù)為損失函數(shù)。失函數(shù)。 公式：公式： 其中：其中：L-損失；損失；y- 質(zhì)量變量的值；質(zhì)量變量的值；m- 質(zhì)量變量質(zhì)量變量 y的目標值；的目標值；k-常數(shù)，取決于質(zhì)量變量在財務(wù)上常數(shù)，取決于質(zhì)量變量在財務(wù)上的重要性。的重要性。 在流程控制中，要讓

25、總成本最小，就可以得到在流程控制中，要讓總成本最小，就可以得到服務(wù)質(zhì)量的最佳波動范圍。服務(wù)質(zhì)量的最佳波動范圍。 例，資料例，資料5-6 見見P95。（3）其他方法）其他方法2)(mykL472、客戶服務(wù)審計、客戶服務(wù)審計 其包括四個階段：其包括四個階段：外部客戶服務(wù)審計外部客戶服務(wù)審計內(nèi)部客戶服務(wù)審計內(nèi)部客戶服務(wù)審計識別潛在的改進方法和機會識別潛在的改進方法和機會確定客戶服務(wù)水平確定客戶服務(wù)水平（1）外部客戶服務(wù)審計）外部客戶服務(wù)審計 主要目標：主要目標：識別顧客在進行購買決策時認為重要的客戶服務(wù)要素識別顧客在進行購買決策時認為重要的客戶服務(wù)要素確定客戶對本企業(yè)與主要競爭對手提供服務(wù)的滿意程確

26、定客戶對本企業(yè)與主要競爭對手提供服務(wù)的滿意程度、購買傾向及期望值。度、購買傾向及期望值。48（2）內(nèi)部客戶服務(wù)審計）內(nèi)部客戶服務(wù)審計 審查企業(yè)當前業(yè)務(wù)的運作狀況，確定客戶服務(wù)水平審查企業(yè)當前業(yè)務(wù)的運作狀況，確定客戶服務(wù)水平發(fā)生所產(chǎn)生的影響。發(fā)生所產(chǎn)生的影響。（3）識別潛在的改進方法和機會）識別潛在的改進方法和機會 通過和企業(yè)的競爭對手進行對比分析，發(fā)現(xiàn)潛在的通過和企業(yè)的競爭對手進行對比分析，發(fā)現(xiàn)潛在的改進的方式。改進的方式。 例，資料例，資料5-7 見見P96-99。（4）確定客戶服務(wù)水平）確定客戶服務(wù)水平49（4）確定合適的客戶服務(wù)水平）確定合適的客戶服務(wù)水平1、了解客戶的需求了解客戶的需求

27、，確定合適的物流服務(wù)衡量指標 第三方物流活動的調(diào)查：生產(chǎn)企業(yè)：物流的作業(yè)質(zhì)量 物流滿足能力 作業(yè)質(zhì)量 商業(yè)企業(yè)：經(jīng)濟性 物流滿足能力 作業(yè)質(zhì)量 必須了解客戶的需求，根據(jù)不同的情況制定合理的物流服務(wù)的水準。50 2、了解企業(yè)自身的表現(xiàn)了解企業(yè)自身的表現(xiàn) 高 中 底 差 中 好 企業(yè)業(yè)績表現(xiàn)企業(yè)業(yè)績表現(xiàn)重要性重要性513 3、 提出改進物流服務(wù)的方案提出改進物流服務(wù)的方案物流服務(wù)的六項指標：物流服務(wù)的六項指標：指標指標客戶重視，企業(yè)的表現(xiàn)很差；客戶重視，企業(yè)的表現(xiàn)很差；指標指標客戶重視，企業(yè)的表現(xiàn)中等；客戶重視，企業(yè)的表現(xiàn)中等；指標指標客戶非常重視，但企業(yè)的表現(xiàn)很糟；客戶非常重視，但企業(yè)的表現(xiàn)很糟

28、；指標指標客戶比較重視，企業(yè)表現(xiàn)也較好；客戶比較重視，企業(yè)表現(xiàn)也較好；指標指標客戶重視，企業(yè)的表現(xiàn)非常好；客戶重視，企業(yè)的表現(xiàn)非常好；指標指標雖然企業(yè)表現(xiàn)非常好，但客戶并不看重。雖然企業(yè)表現(xiàn)非常好，但客戶并不看重。企業(yè)根據(jù)上述的情況，制定相應(yīng)的物流服務(wù)改進企業(yè)根據(jù)上述的情況，制定相應(yīng)的物流服務(wù)改進方案。方案。52三、物流客戶服務(wù)的層次1、基本客戶服務(wù)、基本客戶服務(wù) 可從產(chǎn)品的可得性、作業(yè)完成水平和服務(wù)的可靠性可從產(chǎn)品的可得性、作業(yè)完成水平和服務(wù)的可靠性等方面來衡量。等方面來衡量。2、客戶滿意、客戶滿意（1）完美訂貨）完美訂貨（2）增值服務(wù)：）增值服務(wù)：以客戶為核心的增值服務(wù)；以客戶為核心的增值

29、服務(wù)；以促銷為核心的增值服務(wù)；以促銷為核心的增值服務(wù)；以制造為核心的增值服務(wù)；以制造為核心的增值服務(wù)；以時間為核心的增值服務(wù)。以時間為核心的增值服務(wù)。533、客戶成功、客戶成功企業(yè)必須以供應(yīng)鏈的觀念滿足供應(yīng)鏈的成員的需求，企業(yè)必須以供應(yīng)鏈的觀念滿足供應(yīng)鏈的成員的需求，并與其一道努力。并與其一道努力。通?；痉?wù)和客戶滿意計劃集中在下一級客戶的通?；痉?wù)和客戶滿意計劃集中在下一級客戶的要求。要求?？蛻舫晒Φ睦砟顒t需要對整個供應(yīng)鏈的各個層次的客戶成功的理念則需要對整個供應(yīng)鏈的各個層次的客戶全面了解，為客戶提供更多的增值服務(wù)，促使客戶全面了解，為客戶提供更多的增值服務(wù)，促使客戶成功?？蛻舫晒Α?4

30、第二節(jié) 物流成本管理 物流成本管理成為降低企業(yè)總成本，提高效益的有物流成本管理成為降低企業(yè)總成本，提高效益的有效途徑。效途徑。一、物流成本的構(gòu)成一、物流成本的構(gòu)成1、人工費用、人工費用2、作業(yè)消耗、作業(yè)消耗3、物品損耗、物品損耗4、利息支出、利息支出5、管理費用、管理費用55 企業(yè)物流成本由產(chǎn)、供、銷等相關(guān)作業(yè)活動引發(fā)，企業(yè)物流成本由產(chǎn)、供、銷等相關(guān)作業(yè)活動引發(fā)，具體有：具體有：l銷售費用中有關(guān)商品的組織費用。銷售費用中有關(guān)商品的組織費用。l相關(guān)的計劃信息處理費用。相關(guān)的計劃信息處理費用。l運輸費用。運輸費用。l庫存費用。庫存費用。l生產(chǎn)費用。生產(chǎn)費用。l采購費用。采購費用。 圖圖5-8 為物流活動及物流費用的構(gòu)成模型，見為物流活動及物流費用的構(gòu)成模型，見P104。56二、物流成本的特殊性1、隱含性2、可比性3、復(fù)雜性4、不明確性5、悖反性6、綜合性57三、物流成本管理的基本思路1、從供應(yīng)鏈的視角來降低物流成本2、確定合理的客戶服務(wù)水平3、重視內(nèi)部物流成本的控制4、充分利用信息系統(tǒng)的支持5、充分利用外部資源6、標準化建設(shè)58四、物流成本的管理模式1、作業(yè)成本法作業(yè)成本法：指以作業(yè)為成本對象，通過成本動因作業(yè)成本法：指