物業(yè)前臺(tái)人員電話接聽禮儀培訓(xùn)(PPT課堂)課件

1、1電話接聽禮儀培訓(xùn)電話接聽禮儀培訓(xùn)2聞聲識(shí)人聞聲識(shí)人培訓(xùn)目的：培訓(xùn)目的：?jiǎn)T工員工公司公司能力能力語(yǔ)言語(yǔ)言外表外表電話電話面談面談形象形象3一、電話接聽技巧一、電話接聽技巧二、常用術(shù)語(yǔ)二、常用術(shù)語(yǔ)三、模擬練習(xí)三、模擬練習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容4電話接聽電話接聽保持良好的心態(tài)保持良好的心態(tài)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確清晰的發(fā)音準(zhǔn)確清晰的發(fā)音平和緩慢的語(yǔ)速平和緩慢的語(yǔ)速相應(yīng)的溝通技巧相應(yīng)的溝通技巧5溝通技巧溝通技巧1.1.左手持聽筒，右手拿筆左手持聽筒，右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往

2、往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿起聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕起聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。6溝通技巧溝通技巧2.2.電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話。通常，應(yīng)該在電話鈴

3、聲響過兩聲之后接聽電話。如果電話鈴聲一響馬上就接，會(huì)讓對(duì)方倉(cāng)促；如果電話鈴聲一響馬上就接，會(huì)讓對(duì)方倉(cāng)促；如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽，客戶往往如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳；會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳；兩聲后接聽電話，也是表示對(duì)客戶的一種重視和兩聲后接聽電話，也是表示對(duì)客戶的一種重視和尊重。尊重。 7溝通技巧溝通技巧3.3.報(bào)出公司或部門名報(bào)出公司或部門名稱稱 在電話接通之后。接電話者應(yīng)該先在電話接通之后。接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?。并立刻?bào)出本公司或主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?。并立刻?bào)出本公司或部門的名稱，如：部門的名稱，如：“您好，這里是山水您好

4、，這里是山水黔城物業(yè)管理公司黔城物業(yè)管理公司”或者或者“您好，這里您好，這里是物管前臺(tái)是物管前臺(tái)”等。彬彬有禮地向客戶問等。彬彬有禮地向客戶問好，并且讓對(duì)方確認(rèn)是否打?qū)﹄娫挕：?，并且讓?duì)方確認(rèn)是否打?qū)﹄娫挕?溝通技巧溝通技巧4.4.聽清楚來電目的聽清楚來電目的 在確認(rèn)身份之后，我們需要詢問對(duì)方來電在確認(rèn)身份之后，我們需要詢問對(duì)方來電的意圖，并且要做出相應(yīng)的記錄。一般可以使的意圖，并且要做出相應(yīng)的記錄。一般可以使用：用：“X先生，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您先生，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？嗎？”、“X先生，您好，家里遇到什么情況先生，您好，家里遇到什么情況了嗎？了嗎？”、“X先生，您好，需要我為您

5、做什先生，您好，需要我為您做什么嗎？么嗎？”等等。等等。9溝通技巧溝通技巧5.5.復(fù)誦來電要點(diǎn)復(fù)誦來電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來電者身份、小區(qū)、單元、房號(hào)、來電的問題等電者身份、小區(qū)、單元、房號(hào)、來電的問題等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。誤。 10溝通技巧溝通技巧6.6.注意聲音和表情注意聲音和表情 溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)

6、一個(gè)溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。 因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。不因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通話，也會(huì)讓對(duì)方感覺到你愉快的保持微笑的通話，也會(huì)讓對(duì)方感覺到你愉快的心情！心情！11溝通技巧溝通技巧7.7.保持正確姿勢(shì)保持正確姿勢(shì) 接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田

7、受到一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅?？蛻舾惺艿侥愕挠鋹?。 12溝通技巧溝通技巧8.8.最后道

8、謝和掛機(jī)最后道謝和掛機(jī) 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。而認(rèn)為可以不用搭理他們。 這個(gè)時(shí)候一般還要確認(rèn)對(duì)方是否還有其他這個(gè)時(shí)候一般還要確認(rèn)對(duì)方是否還有其他的事情，等對(duì)方掛機(jī)之后才能掛斷，如果對(duì)方的事情，等對(duì)方掛機(jī)之后才能掛斷，如果對(duì)方一直沒有掛斷電話，你需要再次詢問：一直沒有掛斷電話，你需要再次詢問：“感謝感謝您的來電，請(qǐng)問還有別的事情需要我為您服務(wù)您的來電，請(qǐng)問還有別的事情需要我為您服務(wù)嗎？嗎？” 千萬(wàn)不能在業(yè)主之前掛斷電話，甚至在業(yè)千萬(wàn)不能在業(yè)主之

9、前掛斷電話，甚至在業(yè)主沒說完的時(shí)候就掛斷電話。主沒說完的時(shí)候就掛斷電話。13常用術(shù)語(yǔ)常用術(shù)語(yǔ) 應(yīng)在鈴響二聲內(nèi)接聽電話：應(yīng)在鈴響二聲內(nèi)接聽電話：“你好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？你好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 遇到無(wú)聲電話遇到無(wú)聲電話應(yīng)先說：應(yīng)先說：“有什么可以幫到您？有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復(fù)兩次：無(wú)回答再重復(fù)兩次：“您好！您好！”（稍停）（稍停）“您好！您好！”（稍停），（稍停），“對(duì)不起，您的電對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過來，話沒有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過來，再見！再見！”14 遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)“對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大

10、點(diǎn)聲，好對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？嗎？”（堅(jiān)持（堅(jiān)持1010秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過1010秒秒仍不清晰）仍不清晰）“對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過來，再見！換一個(gè)電話再打過來，再見！” 客戶未講清楚或自己一時(shí)未聽清楚客戶所講內(nèi)容客戶未講清楚或自己一時(shí)未聽清楚客戶所講內(nèi)容時(shí)，要語(yǔ)氣誠(chéng)懇地說：時(shí)，要語(yǔ)氣誠(chéng)懇地說：“對(duì)不起，沒能聽清楚您的問題，麻煩您再說對(duì)不起，沒能聽清楚您的問題，麻煩您再說一遍好嗎？一遍好嗎？” ” 常用術(shù)語(yǔ)常用術(shù)語(yǔ)15 對(duì)于客戶意思比較不明確的對(duì)于客戶意思比較不明確的, ,請(qǐng)把自己理解請(qǐng)把自

11、己理解的意思對(duì)客戶說一遍的意思對(duì)客戶說一遍, ,并說并說: :“請(qǐng)問您是這個(gè)意思嗎？請(qǐng)問您是這個(gè)意思嗎？” 如客戶說話聲音太小時(shí)：如客戶說話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些好嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些好嗎？” 被問及一時(shí)確實(shí)無(wú)法解決的難題或需其他被問及一時(shí)確實(shí)無(wú)法解決的難題或需其他部門協(xié)助時(shí)：部門協(xié)助時(shí)：“請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們多久為您請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們多久為您回復(fù)?；貜?fù)?！背Ｓ眯g(shù)語(yǔ)常用術(shù)語(yǔ)16 客戶破口大罵時(shí)：客戶破口大罵時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說好嗎？您的心情對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說好嗎？您的心情我非常理解我非常理解, ,我們會(huì)盡我們的職責(zé)解決您的我們會(huì)盡我們的職責(zé)解決您的問題的。問題的?！?

12、( (注意此種情況下注意此種情況下, ,盡量讓客戶發(fā)泄盡量讓客戶發(fā)泄, ,并對(duì)并對(duì)客戶表示理解客戶表示理解, ,盡量安撫盡量安撫) ) 客戶抱怨時(shí)：客戶抱怨時(shí)：“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)??！背Ｓ眯g(shù)語(yǔ)常用術(shù)語(yǔ)17 遇到客戶善意約會(huì)時(shí)：遇到客戶善意約會(huì)時(shí)：“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不能非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不能接受接受, ,再見。再見?！?遇到騷擾電話時(shí)：遇到騷擾電話時(shí)：“對(duì)不起，我公司規(guī)定上班時(shí)間不對(duì)不起，我公司規(guī)定上班時(shí)間不能聊天，再見。能聊天，再見。”常用術(shù)語(yǔ)常用術(shù)語(yǔ)18 受理過程中，如需要客戶等待時(shí)，應(yīng)提前受理過程中，如需要客戶等待時(shí)，應(yīng)提前

13、講明原委并征求客戶的意見：講明原委并征求客戶的意見： “查詢需要一定的時(shí)間，請(qǐng)稍等，可以查詢需要一定的時(shí)間，請(qǐng)稍等，可以嗎？嗎？” 查詢完畢，查詢完畢，“接回接回”時(shí)應(yīng)講：時(shí)應(yīng)講：“不好意思，讓您久等了，不好意思，讓您久等了，X X先生先生/ /女女士，關(guān)于士，關(guān)于”常用術(shù)語(yǔ)常用術(shù)語(yǔ)19 預(yù)計(jì)查詢時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)的，預(yù)計(jì)查詢時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)的，如果讓客戶等待的時(shí)如果讓客戶等待的時(shí)間在間在30s30s以上以上, ,請(qǐng)記錄資料查詢后給客戶回電，請(qǐng)記錄資料查詢后給客戶回電，應(yīng)應(yīng)講：講：“查詢需要一段時(shí)間，請(qǐng)留下您的電話，我們查詢需要一段時(shí)間，請(qǐng)留下您的電話，我們盡快為您回復(fù)。盡快為您回復(fù)。” 遇到客戶責(zé)備動(dòng)

14、作慢時(shí)：遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快幫您查對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快幫您查詢。詢?！薄皩?duì)不起，因?yàn)槟膯栴}我沒有查詢權(quán)限對(duì)不起，因?yàn)槟膯栴}我沒有查詢權(quán)限, ,需要需要發(fā)給相關(guān)人員確認(rèn)查詢發(fā)給相關(guān)人員確認(rèn)查詢, ,讓您久等了讓您久等了.”.”常用術(shù)語(yǔ)常用術(shù)語(yǔ)20 在向客戶解釋完畢時(shí)，應(yīng)明確客戶是否完全明了：在向客戶解釋完畢時(shí)，應(yīng)明確客戶是否完全明了：“X X先生先生/ /女士，不知道我剛才是否將您的問題女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？解釋清楚了？”（或相似語(yǔ)氣）。（或相似語(yǔ)氣）。( (當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)

15、了解清楚客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。地方重新解釋，直到客戶明白為止。) ) 受理投訴時(shí)：受理投訴時(shí)：“您的投訴我們已受理，我們會(huì)盡快處理，多您的投訴我們已受理，我們會(huì)盡快處理，多久為您回復(fù)。久為您回復(fù)?！背Ｓ眯g(shù)語(yǔ)常用術(shù)語(yǔ)21 受理投訴與回復(fù)結(jié)束時(shí)：受理投訴與回復(fù)結(jié)束時(shí)：“歡迎對(duì)我們的工作多提寶貴意見。歡迎對(duì)我們的工作多提寶貴意見?！?當(dāng)客戶提出對(duì)公司的意見和建議時(shí)：當(dāng)客戶提出對(duì)公司的意見和建議時(shí)：“謝謝您為我們提出的寶貴意見，我們會(huì)向有謝謝您為我們提出的寶貴意見，我們會(huì)向有關(guān)部門反映，我們將在以后的工作中不斷提高和關(guān)部門反映，我們將在以后的工作中不斷提高和改進(jìn)。改進(jìn)?！?客戶呼入結(jié)束語(yǔ)：客戶呼入結(jié)束語(yǔ)：“謝謝您的來電，再見！謝謝您的來電，再見！”常用術(shù)語(yǔ)常用術(shù)語(yǔ)22 客戶在掛線前講客戶在掛線前講“謝謝謝謝”時(shí)：時(shí)：“不客氣，謝謝您的來電，再見！不客氣，謝謝您的來電，再見！” 已答復(fù)客戶，如果客戶還沒有掛線：已答復(fù)客