溝通的概念、模式與種類課件

1、 主講主講：歐陽華林劉關(guān)張集團有限公司管理技能提升系列訓(xùn)練之一劉關(guān)張管理技能提升培訓(xùn)系列2管理故事:墨子為師春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因為在許多門生之中，大家都公認耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他面子上過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子墨子，約在公元前468年前376年，名翟(d)，魯人引言:溝通現(xiàn)代管理第一要務(wù)美國著名未來學(xué)家約翰奈斯比特曾說：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995 年調(diào)查結(jié)果顯示，

2、在500 名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。管理活動的實踐表明，管理者約70的時間用于與他人溝通，剩下30左右的時間用于分析問題和處理相關(guān)事務(wù)。溝通時間多少及有效性與管理及執(zhí)行效率成正比課程大綱一、溝通的概念和模式一、溝通的概念和模式二、溝通的種類二、溝通的種類1 1、言語溝通、言語溝通2 2、非言語溝通、非言語溝通3 3、單向溝通與雙向溝通、單向溝通與雙向溝通4 4、正式溝通與非正式溝通、正式溝通與非正式溝通5 5、下行、上行和平行溝通、下行、上行和平行溝通三、溝通障礙三、溝通障礙四、有效溝通策略四、有效溝通策略五、如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通五、如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通六、如何與下級溝通六

3、、如何與下級溝通溝通的概念：溝通的概念：為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。的過程。一、溝通的概念和模式一、溝通的概念和模式（1 1） 發(fā)訊者發(fā)訊者（2 2） 編碼編碼（3 3） 信息信息（4 4） 渠道或媒介渠道或媒介（5 5） 接受者接受者（6 6） 解碼解碼（7 7） 反饋反饋劉關(guān)張管理技能提升培訓(xùn)系列7溝通的基本過程概念編碼傳送概念解碼接收接收解碼概念傳送編碼概念渠道媒介噪音二、溝通的種類 1 1、言語溝通、言語溝通2 2、非言語溝通、非言語溝通3 3、單向溝通與雙向溝通、單向溝通

4、與雙向溝通4 4、正式溝通與非正式溝通、正式溝通與非正式溝通5 5、下行、上行和平行溝通、下行、上行和平行溝通溝通言語溝通口頭溝通書面溝通非言語溝通距離，空間，方向身體接觸面部表情，身體動作，眼神溝通的種類言語溝通（1 1） 語言交談?wù)Z言交談（2 2） 即興發(fā)言：如引薦、歡迎辭即興發(fā)言：如引薦、歡迎辭（3 3） 報告或演講報告或演講非言語溝通面部信息的解析相由心生：相由心生：美目盼兮：美麗的眼睛會說話美目盼兮：美麗的眼睛會說話巧笑倩兮：微笑的面容感動他（她）巧笑倩兮：微笑的面容感動他（她）非言語溝通形體姿勢解析手掌手掌大拇指大拇指手臂手臂如何握手？如何握手？站立時雙手如何放置？站立時雙手如何放

5、置？劉關(guān)張管理技能提升培訓(xùn)系列12非言語溝通眼神注視時間注視部位劉關(guān)張管理技能提升培訓(xùn)系列13非言語溝通空間親密距離私人距離公眾距離劉關(guān)張管理技能提升培訓(xùn)系列14非言語溝通身體接觸手與頭接觸手與身體部位的接觸溝通的種類單向溝通 單向溝通的特點是：單向溝通的特點是： 傳達信息速度快，發(fā)訊者不必顧忌接受挑戰(zhàn)，能保傳達信息速度快，發(fā)訊者不必顧忌接受挑戰(zhàn)，能保持發(fā)訊者的尊嚴(yán)。持發(fā)訊者的尊嚴(yán)。它適于任務(wù)急、工作簡單、無須反饋的情景，但準(zhǔn)它適于任務(wù)急、工作簡單、無須反饋的情景，但準(zhǔn)確性差。確性差。溝通的種類雙向溝通雙向溝通的特點是：雙向溝通的特點是：能使信息得到及時反饋，具有準(zhǔn)確性高、參與感強、能使信息得

6、到及時反饋，具有準(zhǔn)確性高、參與感強、感情有交流等優(yōu)點。感情有交流等優(yōu)點。但速度慢，參加者的心理壓力大，易受干擾，也缺但速度慢，參加者的心理壓力大，易受干擾，也缺乏條理。乏條理。 溝通的種類正式溝通 正式溝通是按組織內(nèi)規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，經(jīng)正式溝通是按組織內(nèi)規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，經(jīng)由組織結(jié)構(gòu)而形成的溝通途徑。由組織結(jié)構(gòu)而形成的溝通途徑。 正式溝通內(nèi)容是與組織活動直接相關(guān)的，如決策、生正式溝通內(nèi)容是與組織活動直接相關(guān)的，如決策、生產(chǎn)經(jīng)營計劃、定期的生產(chǎn)、經(jīng)營情況匯報等。產(chǎn)經(jīng)營計劃、定期的生產(chǎn)、經(jīng)營情況匯報等。 組織系統(tǒng)是正式溝通的主要渠道。組織系統(tǒng)是正式溝通的主要渠道。溝通的種類非正式溝

7、通 非正式溝通是不受組織監(jiān)督、自選途徑的溝通。其內(nèi)非正式溝通是不受組織監(jiān)督、自選途徑的溝通。其內(nèi)容更多關(guān)系到組織或組織成員的環(huán)境（或背景），或個人容更多關(guān)系到組織或組織成員的環(huán)境（或背景），或個人之間的事務(wù)問題。之間的事務(wù)問題。 非正式溝通中傳播的多是非正式溝通中傳播的多是“小道消息小道消息”。 溝通的種類下行溝通下行溝通的策略下行溝通的策略制定溝通計劃制定溝通計劃減少溝通環(huán)節(jié)減少溝通環(huán)節(jié)減輕溝通任務(wù)減輕溝通任務(wù)授權(quán)授權(quán)反饋反饋溝通的種類上行溝通上行溝通作用：上行溝通作用：提供員工參與管理的機會；提供員工參與管理的機會；減少員工因不能理解下達信息而造成的失誤；減少員工因不能理解下達信息而造成的

8、失誤；營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。緩解工作壓力。溝通的種類平行溝通 平行溝通的障礙平行溝通的障礙 部門本位主義部門本位主義相互之間的偏見相互之間的偏見部門文化差異部門文化差異溝通的種類平行溝通平行溝通的策略平行溝通的策略樹立樹立“內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客”的理念的理念換位思考換位思考選擇準(zhǔn)確的溝通形式選擇準(zhǔn)確的溝通形式設(shè)立專職溝通或協(xié)調(diào)人員設(shè)立專職溝通或協(xié)調(diào)人員三溝通障礙1 1、有效聆聽、有效聆聽2 2、溝通因素障礙分析、溝通因素障礙分析積 極 聆 聽上天賦予我們?nèi)祟愐粡堊焐咸熨x予我們?nèi)祟愐粡堊? , 兩只耳朵，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少

9、說。也就是讓我們多聽少說。-蘇格拉底克服傾聽障礙的策略 目光目光身體前傾身體前傾排除外界干擾排除外界干擾克服傾聽障礙的策略 有效反饋有效反饋 反饋有多種形式：語言和非語言的、正式和非正式的等。反饋有多種形式：語言和非語言的、正式和非正式的等。常見的反饋類型有：常見的反饋類型有： 判斷：判斷：“這樣做很好！這樣做很好！” 分析或復(fù)述：分析或復(fù)述：“你所指的是你所指的是”有效提問有效提問 清單式、開放式、重復(fù)式、確認式、假設(shè)式、封閉式。清單式、開放式、重復(fù)式、確認式、假設(shè)式、封閉式。二、因素障礙分析 1 1、語言障礙、語言障礙2 2、心理障礙、心理障礙3 3、組織障礙、組織障礙4 4、文化障礙、文

10、化障礙1、語言障礙 語系語系語言有語系、語族和方言等區(qū)分。語言有語系、語族和方言等區(qū)分。語義語義首先，發(fā)訊者語義要明；其次是不要使用方言；再次是接首先，發(fā)訊者語義要明；其次是不要使用方言；再次是接受者不要主觀臆斷。受者不要主觀臆斷。語氣語氣語境語境語境會影響溝通的有效性。語境會影響溝通的有效性。2、心理障礙 1)1)態(tài)度態(tài)度 以恰當(dāng)?shù)恼J知、健康的情感支配行為的心理傾向，就是科以恰當(dāng)?shù)恼J知、健康的情感支配行為的心理傾向，就是科學(xué)的態(tài)度。學(xué)的態(tài)度。2)2)個性個性 當(dāng)溝通雙方的個性差異較大，同時又不了解對方的知覺和當(dāng)溝通雙方的個性差異較大，同時又不了解對方的知覺和看法時，就難以進行有效的溝通?？捶?/p>

11、時，就難以進行有效的溝通。3)3)情緒情緒 溝通主體如果不能有效地駕馭情緒，就會阻礙正常的溝通。溝通主體如果不能有效地駕馭情緒，就會阻礙正常的溝通。3、組織障礙 1)1)地位地位2)2)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)地位不同會導(dǎo)致從眾壓力X XA AB BC CD D4、文化障礙 1)1)言語和非言語言語和非言語 全球的語言非常多樣化，而且還有多種方言。同是英語，全球的語言非常多樣化，而且還有多種方言。同是英語，英國與美國有許多不同；同是漢語，粵語與北方話也有許英國與美國有許多不同；同是漢語，粵語與北方話也有許多不同。多不同。2)2)信仰與行為信仰與行為 世界各國、各民族之間的分裂，最重要的原因之一是信仰世界各國、

12、各民族之間的分裂，最重要的原因之一是信仰不同，相互之間極其缺乏了解另外，代溝、性別都會造成不同，相互之間極其缺乏了解另外，代溝、性別都會造成溝通障礙。溝通障礙。3)3)文化的多樣性文化的多樣性文化的多樣性 l l 空間空間l l 時間時間l l 性別性別l l 協(xié)議協(xié)議l l 飲食習(xí)慣飲食習(xí)慣l l 友誼友誼l l 倫理倫理l l 禮品禮品第三部分有效溝通策略一、有效溝通的特征一、有效溝通的特征二、有效溝通的步驟二、有效溝通的步驟一、有效溝通的特征 1 1）及時）及時 傳送及時傳送及時 反饋及時反饋及時 利用及時利用及時2 2）充分）充分3 3）不失真）不失真二、有效溝通的步驟步驟一步驟一 事

13、前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備步驟二步驟二 確認需求確認需求步驟三步驟三闡述觀點闡述觀點步驟四步驟四處理異議處理異議步驟五步驟五達成協(xié)議達成協(xié)議步驟六步驟六共同實施共同實施步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo)設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上的準(zhǔn)備做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽第二步：積極聆聽 第三步：及時確認第三步：及時確認問 題 的 類 型開放式問題封閉式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的

14、你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會議是如何結(jié)束的？會議是如何結(jié)束的？問 題 舉 例步 驟 三 ：闡 述 觀 點 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)優(yōu)勢(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議1 1）忽視法）忽視法 2 2）詢問法）詢問法 3 3）是的）是的-如果如果 步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議 1 1）感謝）感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 對別人的結(jié)果表示感謝對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極

15、轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報對合作者的杰出工作給以回報 2 2）贊美）贊美 3 3）慶祝）慶祝步 驟 六 ：共 同 實 施 積極合作的態(tài)度積極合作的態(tài)度 按既定方針處理按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通發(fā)現(xiàn)變化及時溝通三、如何與不同級別的人溝通1 1、如何與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通、如何與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通2 2、如何與部下進行溝通、如何與部下進行溝通向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點 仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令（仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令（5W2H5W2H記錄方法：記錄方法：whenwhen、wherewhere、whowho、whywhy、whatwhat、how

16、how、how manyhow many） 與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 擬定詳細的工作計劃擬定詳細的工作計劃 在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報 在工作完成后及時總結(jié)匯報在工作完成后及時總結(jié)匯報1、如何與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧控制型領(lǐng)導(dǎo)控制型領(lǐng)導(dǎo)性格特征：性格特征：直接下命令，不允許部下違背自己直接下命令，不允許部下違背自己的意愿，關(guān)注工作的結(jié)果而不是的意愿，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過程過程溝通技巧：溝通技巧：簡明扼要，干脆利落，不拖泥簡明扼要，干脆利落，不拖泥帶水；尊重他們的權(quán)威，認帶水；尊重他們的權(quán)威，認真對待他們的命令。真對待他們的命令

17、。與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧互動型領(lǐng)導(dǎo)互動型領(lǐng)導(dǎo)性格特征：性格特征：親切友善的與部下相處，愿意聆聽親切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氣氛。洽的工作氣氛。溝通技巧：溝通技巧：公開贊美，贊美的話語一定要公開贊美，贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物；出自真心誠意，言之有物；和藹友善，留意自己的肢體和藹友善，留意自己的肢體語言；當(dāng)面溝通。語言；當(dāng)面溝通。與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧實事求是型實事求是型性格特征：性格特征：按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問題的細節(jié)，善于理性思考。重問題的細節(jié)，善于理性思考。溝通技

18、巧：溝通技巧：直截了當(dāng)；說明關(guān)鍵性的細節(jié)；直截了當(dāng)；說明關(guān)鍵性的細節(jié)；最好直接談他們感興趣而且最好直接談他們感興趣而且實質(zhì)性實質(zhì)性 的東西。的東西。1 1、正確傳達命令意圖：可用、正確傳達命令意圖：可用5W2H5W2H表達你的意思。表達你的意思。2、如何與部下進行溝通下達命令的技巧：下達命令的技巧：2 2、如何使部下積極接受命令、如何使部下積極接受命令 態(tài)度和善，用詞禮貌態(tài)度和善，用詞禮貌 讓部下明白這件工作的重要性讓部下明白這件工作的重要性 給部下更大的自主權(quán)給部下更大的自主權(quán) 共同探討狀況、提出對策共同探討狀況、提出對策 讓部下提出疑問讓部下提出疑問贊揚部下的技巧贊揚部下的技巧贊美的作用：贊美的作用： 贊美能激發(fā)他人滿足自我的強烈需求。贊美能激發(fā)他人滿足自我的強烈需求。贊美的技巧：贊美的技巧： 贊揚的態(tài)