居民家用電器損壞處理辦法

1、3/23/20221居民用戶家用電器損壞處理辦法居民用戶家用電器損壞處理辦法講講解及運用解及運用3/23/20222目錄目錄l適用范圍l四個要點: 時間 取證 免賠 維修l不可修復(fù)賠付標(biāo)準(zhǔn)l各類家電平均使用年限l第三者責(zé)任賠付l總結(jié)3/23/20223居民用戶家用電器損壞處理辦法居民用戶家用電器損壞處理辦法講解講解及運用及運用l營銷人員最不愿處理的工作是什么？l現(xiàn)場查勘驗收？l走業(yè)擴流程？l是處理95598工單！績效掛鉤績效掛鉤 解釋溝通解釋溝通 費時費力費時費力l而其中居民家用電器損壞的工單處理往往會覺得難以把握，所以今天通過居民用戶家用電器損壞處理辦法的講解進(jìn)行運用處理。3/23/2022

2、4適用范圍適用范圍l本辦法適用于由供電企業(yè)以伏電壓供電的居民用戶，因發(fā)生電力運行事故導(dǎo)致電能質(zhì)量劣化，引起居民用戶家用電器損壞時的索賠處理。 l電力運行事故，是指在供電企業(yè)負(fù)責(zé)運行維護的220/380伏供電線路或設(shè)備上因供電企業(yè)的責(zé)任發(fā)生的下列事件：l1.發(fā)生相線與零線接錯或三相相序接反；2.發(fā)生零線斷線；3.發(fā)生相線與零線互碰；4.同桿架設(shè)或交叉跨越時,供電企業(yè)的高電壓線路導(dǎo)線掉落到220/380伏線路上或供電企業(yè)高電壓線路對220/380伏線路放電。3/23/20225時間要點時間要點l由于上述原因出現(xiàn)若干戶家用電器同時損壞時，居民由于上述原因出現(xiàn)若干戶家用電器同時損壞時，居民用戶應(yīng)及時向

3、當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)投訴，并保持家用電器損用戶應(yīng)及時向當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)投訴，并保持家用電器損壞原狀。壞原狀。供電企業(yè)供電企業(yè)在接到居民用戶家用電器損壞投訴在接到居民用戶家用電器損壞投訴后，應(yīng)在后，應(yīng)在小時小時內(nèi)派員赴現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查、核實。內(nèi)派員赴現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查、核實。l從從家用電器損壞之日起七日家用電器損壞之日起七日內(nèi)，內(nèi)，受害居民用戶受害居民用戶未向供未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。超過七日的，供電企業(yè)不再負(fù)責(zé)其賠償。放棄索賠權(quán)。超過七日的，供電企業(yè)不再負(fù)責(zé)其賠償。 3/23/20226取證要點取證要點 供電企業(yè)應(yīng)會同居委會（村委

4、會）或其他供電企業(yè)應(yīng)會同居委會（村委會）或其他有關(guān)部門有關(guān)部門（保險公司？）（保險公司？），共同對受害居民，共同對受害居民用戶損壞的家用電器名稱、型號、數(shù)量、使用戶損壞的家用電器名稱、型號、數(shù)量、使用年月、損壞現(xiàn)象等進(jìn)行登記和取證。登記用年月、損壞現(xiàn)象等進(jìn)行登記和取證。登記筆錄材料應(yīng)由受害居民用戶簽字確認(rèn)，作為筆錄材料應(yīng)由受害居民用戶簽字確認(rèn)，作為理賠處理的依據(jù)。理賠處理的依據(jù)。 例：例：95598查詢有無報修，故障時間與客戶反映是否一致查詢有無報修，故障時間與客戶反映是否一致。3/23/20227現(xiàn)場案例現(xiàn)場案例兩單元進(jìn)線零線共用，用戶私拆，人為斷線。3/23/20228免賠要點免賠要點 供

5、電企業(yè)如能提供證明，居民用戶家用電器的損壞供電企業(yè)如能提供證明，居民用戶家用電器的損壞是不可抗力、第三人責(zé)任、是不可抗力、第三人責(zé)任、受害者自身過錯或產(chǎn)品質(zhì)受害者自身過錯或產(chǎn)品質(zhì)量事故量事故等原因引起，并經(jīng)縣級以上電力管理部門核實等原因引起，并經(jīng)縣級以上電力管理部門核實無誤，供電企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。無誤，供電企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。例：有無搶修工單，是例：有無搶修工單，是否多戶損壞，現(xiàn)場檢測電壓，儀表合格。否多戶損壞，現(xiàn)場檢測電壓，儀表合格。l 從家用電器損壞之日起七日內(nèi)，受害居民用戶未向從家用電器損壞之日起七日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自供電企業(yè)投訴并提出索

6、賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。動放棄索賠權(quán)。例：出差，休假外出，有證明或采集系統(tǒng)電例：出差，休假外出，有證明或采集系統(tǒng)電量查詢，人性化。量查詢，人性化。3/23/20229維修要點維修要點 損壞的家用電器經(jīng)供電企業(yè)指定的或雙方認(rèn)損壞的家用電器經(jīng)供電企業(yè)指定的或雙方認(rèn)可的檢修單位檢定（廠家保修），認(rèn)也可為可可的檢修單位檢定（廠家保修），認(rèn)也可為可以修復(fù)的，供電企業(yè)承擔(dān)被損壞元件的修復(fù)責(zé)以修復(fù)的，供電企業(yè)承擔(dān)被損壞元件的修復(fù)責(zé)任。修復(fù)時應(yīng)盡可能以原型號、規(guī)格的新元件任。修復(fù)時應(yīng)盡可能以原型號、規(guī)格的新元件修復(fù)；無原型號規(guī)格的新元件可供修復(fù)時，可修復(fù)；無原型號規(guī)格的新元件可供修復(fù)時，可采用

7、相同功能的新元件替代。采用相同功能的新元件替代。 廠家停產(chǎn)無配件？廠家停產(chǎn)無配件？ 折舊折舊 3/23/202210不可修復(fù)賠付標(biāo)準(zhǔn)不可修復(fù)賠付標(biāo)準(zhǔn) 對不可修復(fù)的家用電器，其購買時間在對不可修復(fù)的家用電器，其購買時間在六個月及以內(nèi)的，按原六個月及以內(nèi)的，按原購貨發(fā)票價，供電企業(yè)全額予以賠償購貨發(fā)票價，供電企業(yè)全額予以賠償；購置時間在六個月以上的，；購置時間在六個月以上的，按原購貨發(fā)票價，并按本規(guī)定第十二條規(guī)定的使用壽命按原購貨發(fā)票價，并按本規(guī)定第十二條規(guī)定的使用壽命折舊折舊后的后的余額予以賠償。使用年限已超過本規(guī)定第十二條規(guī)定仍在使用的，余額予以賠償。使用年限已超過本規(guī)定第十二條規(guī)定仍在使用的

8、，或者或者折舊后的差額低于原價的，按原價的予以賠償折舊后的差額低于原價的，按原價的予以賠償。使用時間以發(fā)貨票開具的日期為準(zhǔn)開始計算。使用時間以發(fā)貨票開具的日期為準(zhǔn)開始計算。 對無法提供購貨發(fā)票的，應(yīng)由受害居民用戶負(fù)責(zé)舉證，經(jīng)供對無法提供購貨發(fā)票的，應(yīng)由受害居民用戶負(fù)責(zé)舉證，經(jīng)供電企業(yè)核查無誤后，以證明出具的購置日期時的國家定價為準(zhǔn)，電企業(yè)核查無誤后，以證明出具的購置日期時的國家定價為準(zhǔn)，按前款規(guī)定清償。按前款規(guī)定清償。例：延伸賠償，電器著火墻壁燒黑，衣服，床。墻內(nèi)線例子例：延伸賠償，電器著火墻壁燒黑，衣服，床。墻內(nèi)線例子3/23/202211各類家電的平均使用年限各類家電的平均使用年限 電子類電子類：如電視機、音響、錄像機、充電器等，使用壽命為年； 電機類電機類：如電冰箱、空調(diào)器、洗衣機、電風(fēng)扇、吸塵器等，使用壽命為年； 電阻電熱類電阻電熱類：如電飯煲、電熱水器、電茶壺、電炒鍋等，使用壽命為年； 電光源類電光源類：白熾燈、氣體放電燈、調(diào)光燈等，使用壽命為年。 新消法為準(zhǔn)3/23/202212第三者責(zé)任第三者責(zé)任 第三人責(zé)任致使居民用戶家用電器損壞的，第三人責(zé)任致使居民用戶家用電器損壞的，供電企業(yè)應(yīng)供電企業(yè)應(yīng)協(xié)助協(xié)助受害居民用戶向第三人索賠，受害居民用戶向第三人索賠，