成交一定有技巧 第九章 如何處理顧客異議

1、門店導(dǎo)購(gòu)員技能提升手冊(cè)LOGO第九章 如何處理顧客異議顧客異議的來(lái)源異議的類型有哪些異議處理的必備心態(tài)異議處理的原則有哪些價(jià)格異議處理的方法產(chǎn)品異議處理的方法Page2LOGO異議處理的其他方法常見異議處理示例銷售自檢Page3LOGO在門店導(dǎo)購(gòu)員為顧客進(jìn)行量身定制之后，顧客產(chǎn)生異議是難免的。比如價(jià)格異議、產(chǎn)品異議等。門店導(dǎo)購(gòu)員如果不能很好地解決這些異議，成交的概率也會(huì)大打折扣。如何正確、有效地解決顧客提出的異議呢?本章將圍繞這一話題展開。Page4LOGO第一節(jié) 顧客異議的來(lái)源銷售過(guò)程是門店導(dǎo)購(gòu)員和顧客之間進(jìn)行的互動(dòng)，俗話說(shuō)：一個(gè)巴掌拍不響。異議的產(chǎn)生是由多方面原因造成的。有的是因顧客而產(chǎn)生

2、，有的是因門店導(dǎo)購(gòu)員而產(chǎn)生，還有的是因產(chǎn)品本身而產(chǎn)生的。Page5LOGO(1)拒絕改變。人們大都不習(xí)慣改變，而買新產(chǎn)品就會(huì)讓顧客的生活產(chǎn)生改變，比如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)換成B品牌；從以前的樣式改變成新的樣式等。多數(shù)人對(duì)改變都會(huì)習(xí)慣性地產(chǎn)生抵觸情緒，這樣就使得顧客在購(gòu)買過(guò)程中產(chǎn)生異議。(2)顧客的情緒正好處于低潮，也容易提出異議。(3)顧客沒有認(rèn)識(shí)到自己真正的需求；顧客沒有意愿購(gòu)買或者顧客的意愿沒有被激發(fā)出來(lái)，產(chǎn)品沒有能引起他的注意及興趣。(4)顧客缺乏對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為產(chǎn)品無(wú)法滿足他的需求；或顧客的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同門店導(dǎo)購(gòu)員所售的產(chǎn)品。(5)顧客自身的偏見、成見或習(xí)慣。(6)

3、顧客有固定品牌的產(chǎn)品在使用。(7)預(yù)算不足，因而產(chǎn)生價(jià)格上的異議。(8)借口、推托，顧客不想花時(shí)間來(lái)談。(9)顧客抱有隱藏的異議，不方便說(shuō)出來(lái)。Page6LOGO(1)門店導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)不高，如舉止態(tài)度讓顧客反感。(2)門店導(dǎo)購(gòu)員形象不佳，不能給人舒服和信任的感覺。(3)做了夸大不實(shí)的陳述。比如以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙顧客，結(jié)果帶來(lái)了更多的異議。(4)使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，顧客覺得自己無(wú)法勝任使用并提出異議。(5)事實(shí)調(diào)查不正確。門店導(dǎo)購(gòu)員引用不正確的調(diào)查資料，引起了顧客的異議。(6)不當(dāng)?shù)臏贤?。說(shuō)得太多或聽得太少都無(wú)法把握住顧客的需求點(diǎn)，因而產(chǎn)生許多異議。(7)展示失敗。展示失敗會(huì)立刻遭到

4、顧客的質(zhì)疑。(8)姿態(tài)過(guò)高，讓顧客理屈詞窮。比如處處強(qiáng)勢(shì)，使顧客感覺不愉快，提出主觀異議。Page7LOGO(1)產(chǎn)品的風(fēng)格不符合顧客的喜好。(2)產(chǎn)品的顏色顧客不喜歡。(3)產(chǎn)品的款式顧客嫌太舊。(4)產(chǎn)品的大小不能滿足顧客的需求。 Page8LOGO第二節(jié) 異議的類型有哪些異議的類型各種各樣，不同的顧客關(guān)注點(diǎn)也不一樣，但總結(jié)下來(lái)，所有的異議不外乎以下幾類。顧客認(rèn)為目前沒有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見，例如顧客從他人那里得知你的產(chǎn)品容易出故障。對(duì)于此類“真異議”，門店導(dǎo)購(gòu)員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。當(dāng)顧客的異議屬于其關(guān)心的重點(diǎn)時(shí)，當(dāng)你必須妥善處理后才可能繼續(xù)進(jìn)行

5、銷售時(shí)，當(dāng)你處理異議后能立刻獲得訂單時(shí)，你應(yīng)該立即處理異議。反之，在以下情況下可以考慮延后處理：當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時(shí)，先承認(rèn)自己無(wú)法立刻回答，但保證會(huì)迅速找到答案并告訴顧客；當(dāng)顧客在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價(jià)格問題時(shí)；當(dāng)顧客的異議在后期可以清楚地得到證明時(shí)也可以暫緩處理。Page9LOGO假異議通?？梢苑譃閮煞N，一種是指顧客用借口、敷衍的方式應(yīng)付門店導(dǎo)購(gòu)員，其目的是不想有誠(chéng)意地和門店導(dǎo)購(gòu)員會(huì)談，不想真心介入銷售活動(dòng)；另外一種是顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這是去年流行的款式，已過(guò)時(shí)了”、“這產(chǎn)品外觀不夠流線型”等，雖然聽起來(lái)也是異議，但不是顧客

6、真正的異議。出現(xiàn)異議時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員要先區(qū)分是真異議，還是假異議。有些異議，顧客僅是想表現(xiàn)自己的看法高人一等，或表現(xiàn)自己在這方面也挺專業(yè)，并不真的想要得到你的解答，而且如果與成交沒有影響，可以采取默許、認(rèn)可、不回答或夸他懂得真多，你應(yīng)該向他學(xué)習(xí)等方式。Page10LOGO隱藏的異議指顧客并不把真異議提出，而是提出各種“真異議”或假異議，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如顧客希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，從而達(dá)到降價(jià)的目的。 Page11LOGO第三節(jié) 異議處理的必備心態(tài) 不管是何種異議，門店導(dǎo)購(gòu)員首先要對(duì)異議持正確的態(tài)度，這樣才可能用正確的方法來(lái)

7、處理問題。一般來(lái)說(shuō)，異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的一種方式，門店導(dǎo)購(gòu)員一定要正確看待異議，不能顧客一提出異議，馬上就產(chǎn)生抗拒心理。相反，門店導(dǎo)購(gòu)員要將異議視為顧客希望獲得更多信息的信號(hào)。在異議處理方面，最難處理的就是價(jià)格異議。不少的門店導(dǎo)購(gòu)員在銷售業(yè)績(jī)不夠理想的情況下，可能會(huì)認(rèn)為是顧客覺得價(jià)格太高，在這類門店導(dǎo)購(gòu)員的眼里，如果產(chǎn)品價(jià)格便宜，他們便能取得很好的業(yè)績(jī)，但其實(shí)這種看法僅僅是業(yè)績(jī)不夠理想的借口。Page12LOGO! 一些產(chǎn)品價(jià)格定得越高，就越能受到消費(fèi)者的青睞。有一天，一位師父為了啟發(fā)他的徒弟，給徒弟一塊石頭叫他去蔬菜市場(chǎng)，并且試著賣掉它，這塊石頭很大，很美麗。但是師父說(shuō)：“不要賣掉它，只

8、是試著賣掉它。注意觀察，多問一些人，然后只要告訴我在蔬菜市場(chǎng)它能賣多少錢?”這個(gè)人去了菜市場(chǎng)，許多人看著石頭想：它可作很好的小擺件，我的孩子可以玩，或者我們可以把它當(dāng)做稱菜用的秤砣。于是他們出了價(jià)，但只不過(guò)幾枚小硬幣。徒弟回來(lái)，他說(shuō)：“它最多只能賣幾枚硬幣。”師父說(shuō)：“現(xiàn)在你去黃金市場(chǎng)，問問那兒的人。但是不要賣掉它，光問問價(jià)?！睆狞S金市場(chǎng)回來(lái)，這個(gè)徒弟很高興，說(shuō)：“這些人太棒了。他們樂意出到1000塊錢。”師父說(shuō)：“現(xiàn)在你去珠寶市場(chǎng)那兒，低于50萬(wàn)塊不要賣掉?！彼チ酥閷毶棠莾?，他簡(jiǎn)直不敢相信，他們竟然樂意出5萬(wàn)塊錢，他不愿意賣，他們繼續(xù)抬高價(jià)格他們出到10萬(wàn)塊。但是這個(gè)徒弟說(shuō)：“這個(gè)價(jià)錢我不

9、打算賣掉它?！彼麄冋f(shuō)：“我們出20萬(wàn)、30萬(wàn)塊!”這個(gè)徒弟說(shuō)：“這樣的價(jià)錢我還是不能賣，我只是問問價(jià)?！彪m然他覺得不可思議：“這些人瘋了!”他自己覺得蔬菜市場(chǎng)的價(jià)已經(jīng)足夠了，但是沒有表現(xiàn)出來(lái)。最后，他以50萬(wàn)塊的價(jià)格把這塊石頭賣掉了。他回來(lái)后，師父說(shuō)：“現(xiàn)在你明白了，如果你不去要更高的價(jià)錢，你就永遠(yuǎn)不會(huì)得到更高的價(jià)錢?！痹谶@個(gè)故事里，師父要告訴徒弟的是關(guān)于實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的道理。但是從徒弟出售石頭的過(guò)程中，卻反映出一個(gè)經(jīng)濟(jì)規(guī)律：凡勃倫效應(yīng)。Page13LOGO經(jīng)常在生活中看到這樣的情景：款式、皮質(zhì)差不多的皮鞋，在普通的鞋店賣80元，進(jìn)入大商場(chǎng)的柜臺(tái)，就要賣到幾百元，還總有人愿意買。1.66萬(wàn)元的眼

10、鏡架、6.88萬(wàn)元的紀(jì)念表、168萬(wàn)元的頂級(jí)鋼琴，這些近乎“天價(jià)”的產(chǎn)品，往往也能在市場(chǎng)上走俏。其實(shí)，消費(fèi)者購(gòu)買這類產(chǎn)品的目的并不僅僅是為了獲得直接的物質(zhì)滿足和享受，更大程度上是為了獲得心理上的滿足。這就出現(xiàn)了一種奇特的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，即一些產(chǎn)品價(jià)格定得越高，就越能受到消費(fèi)者的青睞。由于這一現(xiàn)象最早由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家凡勃倫注意到，因此被命名為“凡勃倫效應(yīng)”。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)也隨著收入的增加，而逐步由追求數(shù)量和質(zhì)量過(guò)渡到追求品位格調(diào)。了解了“凡勃倫效應(yīng)”，門店導(dǎo)購(gòu)員可以利用它來(lái)探索新的經(jīng)營(yíng)策略。比如憑借媒體的宣傳，將自己的形象轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)上的聲譽(yù)，使產(chǎn)品附帶上一種高層次的形象，給人以“名

11、貴”或“超凡脫俗的印象，從而加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的好感。實(shí)際上，在一些發(fā)達(dá)地區(qū)，感性消費(fèi)已經(jīng)逐漸成為一種時(shí)尚，而只要消費(fèi)者有能力進(jìn)行這種感性購(gòu)買，“凡勃倫效應(yīng)”就可以被有效地運(yùn)用。Page14LOGO第四節(jié) 異議處理的原則有哪些具有了良好的心態(tài)以后，在處理異議時(shí)門店導(dǎo)購(gòu)員要把握以下四大原則。(1)根據(jù)顧客的情緒與態(tài)度。(2)根據(jù)推銷進(jìn)程與發(fā)展階段。(3)根據(jù)異議性質(zhì)及其與推銷主題的關(guān)聯(lián)性。(4)根據(jù)顧客異議強(qiáng)度與迫切性。Page15LOGO(1)不論顧客的異議有無(wú)道理和事實(shí)依據(jù)，門店導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)以溫和的態(tài)度和語(yǔ)言表示歡迎。(2)善于傾聽顧客的異議，不要輕易打斷顧客講話。(3)在提出對(duì)顧客異議的處理意

12、見之前，可以沉思片刻，讓顧客感覺到你很重視他的意見并經(jīng)過(guò)了認(rèn)真考慮。必要時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員可以簡(jiǎn)單概括和重復(fù)顧客異議。爭(zhēng)辯是銷售工作的第一大忌，不管顧客如何批評(píng)，門店導(dǎo)購(gòu)員都不要與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)闋?zhēng)辯不是說(shuō)服顧客的好方法。顧客的意見無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是膚淺，門店導(dǎo)購(gòu)員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，門店導(dǎo)購(gòu)員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子；門店導(dǎo)購(gòu)員要常常換位思考，從顧客的角度來(lái)處理顧客異議。Page16LOGO! 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣?門店導(dǎo)購(gòu)員：您放心，我們的售后服務(wù)絕對(duì)一流。我們公司多次被評(píng)為“消費(fèi)者信得過(guò)”企業(yè)，我們的售后服務(wù)體系通過(guò)了ISO9000的認(rèn)證，我們公司的服

13、務(wù)宗旨是顧客至上。顧客：是嗎?我的意思是說(shuō)假如它出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況怎么辦?門店導(dǎo)購(gòu)員：我知道了，您是擔(dān)心萬(wàn)一出了問題怎么辦?您盡管放心，我們的服務(wù)承諾是一天之內(nèi)無(wú)條件退貨，一周之內(nèi)無(wú)條件換貨，一月之內(nèi)無(wú)償保修。顧客：是嗎?門店導(dǎo)購(gòu)員：那當(dāng)然，我們可是名牌，您放心吧。顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說(shuō)吧。謝謝你，再見。門店導(dǎo)購(gòu)員：唔?Page17LOGO表面上看，這個(gè)門店導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客提出問題的解釋應(yīng)該說(shuō)是翔實(shí)全面，而且?guī)缀跏敲摽诙?，搶先回答了顧客的問題。在這樣的對(duì)話結(jié)束后，門店導(dǎo)購(gòu)員甚至?xí)幸环N強(qiáng)烈的成就感：覺得自己在異議化解話術(shù)的學(xué)習(xí)中所付出的努力沒有白費(fèi)，終于找到了用武之地；同時(shí)，也可

14、能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。但為什么顧客最終仍然沒有興趣繼續(xù)話題呢?主要原因是門店導(dǎo)購(gòu)員將對(duì)話的焦點(diǎn)放在自己而不是顧客身上。一方面，在沒有弄清楚顧客問題的真相時(shí)(甚至有時(shí)候顧客的異議是假的)，就給出了自以為是的答案，顧客沒有感覺到應(yīng)有的尊重，認(rèn)為門店導(dǎo)購(gòu)員回答得不夠嚴(yán)謹(jǐn)。心理學(xué)研究表明：人們希望自己提出的問題得到回答者認(rèn)真的確認(rèn)，確認(rèn)問題的過(guò)程可以體現(xiàn)回答者的重視程度。另一方面，人們?cè)谔釂枙r(shí)確實(shí)會(huì)出現(xiàn)省略掉一些背景描述，隱藏提問真實(shí)動(dòng)機(jī)的情況，這樣本身就容易造成回答者對(duì)異議理解上的偏差。為了避免給提問者留下輕率給出答案的印象，最好的做法就是通過(guò)正確的提問了解提問者的真實(shí)動(dòng)機(jī)

15、，然后再給予回復(fù)。事實(shí)證明，對(duì)顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要，至少，針對(duì)顧客異議的提問表達(dá)了對(duì)顧客的關(guān)心與尊重。下面的案例說(shuō)明了以上觀點(diǎn)。Page18LOGO! 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣?門店導(dǎo)購(gòu)員：王先生，我很理解您對(duì)售后服務(wù)的關(guān)心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務(wù)是哪些方面呢?顧客：是這樣，我以前買過(guò)類似的產(chǎn)品，但用了一段時(shí)間后就開始漏油，后來(lái)拿到廠家去修，修好后過(guò)了一個(gè)月又漏油，再去修了以后，對(duì)方說(shuō)要收5000元修理費(fèi)，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這部分的費(fèi)用，我沒辦法，只好自認(rèn)倒霉。不知道你們?cè)谶@方面是怎么做的?門店導(dǎo)購(gòu)員：王先生，您真的很坦誠(chéng)，

16、除了關(guān)心這些還有其他方面嗎?顧客：沒有了，主要就是這個(gè)。門店導(dǎo)購(gòu)員：那好，王先生，我很理解您對(duì)這方面的關(guān)心，確實(shí)也有顧客問到過(guò)同樣的問題。我們公司的產(chǎn)品采用的是標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)型油路設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)具有極好的密封性，即使在正負(fù)溫差50度，或者潤(rùn)滑系統(tǒng)失靈20小時(shí)的情況下也不會(huì)出現(xiàn)油路損壞，所以漏油的概率極小。當(dāng)然，任何事情都有萬(wàn)一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)心，我們的售后服務(wù)承諾是，從您購(gòu)買之日起1年內(nèi)免費(fèi)保修，同時(shí)提供24小時(shí)的主動(dòng)上門服務(wù)。您覺得怎么樣?顧客：那好，我放心了。顯然，同樣的問題得到了完全不同的回答，而顧客對(duì)后一種回答非常滿意。這兩個(gè)案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個(gè)門

17、店導(dǎo)購(gòu)員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺，同時(shí)也協(xié)助顧客找到了問題的真實(shí)動(dòng)機(jī)，從而輕松化解了顧客的問題。Page19LOGO關(guān)于異議，如果是產(chǎn)品方面的異議，應(yīng)建議大家集思廣益，從而想出應(yīng)對(duì)辦法。 Page20LOGO第五節(jié) 價(jià)格異議處理的方法了解了對(duì)顧客異議本身的認(rèn)識(shí)、處理異議的心態(tài)和原則，還要有好的方法，這一節(jié)將提供處理顧客異議的方法。顧客在購(gòu)物時(shí)，價(jià)格是他們最關(guān)心的要素之一，所以因價(jià)格引起的異議是很常見的。價(jià)格異議處理，我們常采用兩種方法，即轉(zhuǎn)移與取舍，但使用這兩種方法的前提是認(rèn)可顧客，不管顧客說(shuō)什么，我們均應(yīng)先認(rèn)可，然后根據(jù)具體情況再采取措施。Page21LOGO顧客

18、談價(jià)格，我們永遠(yuǎn)不要談價(jià)格，只談兩個(gè)字：價(jià)值。價(jià)格轉(zhuǎn)移法又叫“聲東擊西”，是指我們把顧客從價(jià)格引導(dǎo)到價(jià)值上來(lái)。拿服裝舉個(gè)例子：有一天，某位女士看中一條裙子。“老板，這條裙子多少錢?”“280塊?！薄?0塊賣不賣?”“80塊怎么賣得了?”“賣就買，不賣就算了。”“回來(lái)，回來(lái)，算了?！贝蟾胚@幕場(chǎng)景我們會(huì)經(jīng)常遇到，但是當(dāng)我們要付錢的時(shí)候，我相信很多人并不會(huì)非常高興，反而擔(dān)心起來(lái)：是不是價(jià)還高了?還是這條裙子，另一位顧客進(jìn)店后也看中了?！袄习?，這條裙子多少錢?”“280塊。”Page22LOGO“50塊賣不賣?”“裙子最重要是您穿上合適不合適，漂亮不漂亮，您說(shuō)是嗎?您這邊先試下，如果真的喜歡，我用最優(yōu)

19、惠的價(jià)格賣給您，您看好嗎?”老板挑個(gè)碼數(shù)遞給顧客。顧客穿上走出試衣間在穿衣鏡前一站，眼睛一亮，很喜歡，問老板。“50塊賣嗎?”“小姐，50塊的裙子能穿嗎?您看款式、面料、品牌難得這條裙子穿在您身上穿得這么有品位，交個(gè)朋友給您按200塊整給吧!”假如這個(gè)顧客和老板討價(jià)還價(jià)150塊成交，我們可以想像得到，這位顧客掏錢的剎那間會(huì)后悔嗎，會(huì)不高興嗎?不會(huì)，可為什么剛才花80塊錢買裙子的顧客卻有點(diǎn)后悔?第一次是就價(jià)格談價(jià)格，是無(wú)法說(shuō)服顧客的，反而被顧客說(shuō)服；第二次的成交，老板不再糾纏價(jià)格而是轉(zhuǎn)移到試穿、款式、面料等關(guān)于產(chǎn)品價(jià)值上面去，先讓顧客喜歡上其產(chǎn)品，或者先讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值，成交就是水到渠成的

20、事情了?？傊?，我們永遠(yuǎn)不談價(jià)格，只談兩個(gè)字：價(jià)值Page23LOGO談判就是交換，顧客要我們降低價(jià)格，但是也要有一個(gè)要求，這就是取舍，然后讓顧客自己去選擇。一對(duì)夫妻去拍婚紗照，打完折價(jià)格是4500元，丈夫只愿付4000元。服務(wù)小姐很爽快地說(shuō)了聲：“可以。”他還挺高興，結(jié)果那位小姐說(shuō)，“先生，這已經(jīng)是折后實(shí)價(jià)了，如果您真的一定要4000塊整的話，您房間那個(gè)45寸的放大如果不要的話，就可以做?！?價(jià)格取舍)“不行，你們利潤(rùn)都非常大的，45寸的放大不能少，4000塊，如果可以就交款?！薄跋壬?，像我們大品牌的婚紗攝影店，要是優(yōu)惠太多了，我們可能做不到，我們注重的是品質(zhì)和服務(wù)。”(價(jià)格轉(zhuǎn)移)“不行，再優(yōu)

21、惠一些。”“先生，我也知道結(jié)婚會(huì)花不少錢，我也希望您能以最低的價(jià)格享受到最高品質(zhì)的服務(wù)，價(jià)格這塊已經(jīng)是我們的實(shí)價(jià)了，沒有辦法少了，Page24LOGO不過(guò)，您看這樣好嗎?我們這里有個(gè)消費(fèi)5000塊便贈(zèng)送一套精美茶杯的活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，您消費(fèi)4500塊，我找店長(zhǎng)也給您申請(qǐng)一套，價(jià)值500塊以上，您看可以嗎?”“兩套!”那位丈夫說(shuō)?！拔荫R上打個(gè)電話問問”她拿出手機(jī)，當(dāng)著顧客的面打出?！皬埖觊L(zhǎng)，我這邊有個(gè)VIP客戶，是我的好朋友，給我個(gè)優(yōu)惠好吧，那次活動(dòng)的精美茶杯還有嗎?看看有多少?只有一套了嗎?再幫我找找啊!只有一套了嗎?”“先生，公司只剩下一套了?！薄八懔怂懔?這就樣了!”“那請(qǐng)到這邊辦

22、一下手續(xù)!”收銀臺(tái)簽單成交。Page25LOGO第六節(jié) 產(chǎn)品異議處理的方法 產(chǎn)品是交易的載體，滿意的產(chǎn)品也是顧客很看重的，由此引發(fā)的異議也是非常常見的，產(chǎn)品異議處理的方法有五種。從前面顧客提出的異議類型我們就可以看得出來(lái)，有些異議無(wú)非是拒絕的借口，對(duì)這類異議我就采用忽略法處理，即不要把顧客的話當(dāng)真。以下話語(yǔ)對(duì)我們門店導(dǎo)購(gòu)員一定不陌生：Page26LOGO“我回去跟老公商量一下”；“我不喜歡這個(gè)款，我喜歡休閑款”“我不喜歡這個(gè)顏色，我喜歡紅色”“這個(gè)部位我不喜歡，要是配上那個(gè)款式那樣的就好了”一次，在某名表柜前就發(fā)生了這樣的一幕：一個(gè)顧客走進(jìn)來(lái)，欣賞了半天，門店導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“先生，這款挺適合你!”

23、“哦!不好意思!我今天沒有帶錢，等我?guī)уX再過(guò)來(lái)。”“先生，您留個(gè)電話吧!”說(shuō)著，顧客報(bào)完電話就走了。接著又一位小姐走進(jìn)來(lái)，門店導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“小姐這款配上您，使您顯得非常尊貴!”“我不喜歡古典的，有運(yùn)動(dòng)款的嗎?”門店導(dǎo)購(gòu)員一看，心想：是啊，公司怎么沒有設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)款的呢?“小姐，您稍等!留下您的電話吧，我跟公司聯(lián)系，一定幫您聯(lián)系一款運(yùn)動(dòng)型的!”電話留了，緊接著，第三個(gè)顧客來(lái)了。Page27LOGO“阿姨，您真有眼光!這一款您用再合適不過(guò)了!”磨蹭了半天，顧客說(shuō)：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定過(guò)來(lái)!”同樣，留了電話。一下午，就有六位顧客這樣走了今天這家店沒開單，打烊時(shí)主管開會(huì)，大罵為什么沒業(yè)績(jī)

24、?難道沒有人進(jìn)來(lái)嗎?門店導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)有，那為什么沒有成交?門店導(dǎo)購(gòu)員們回答：“顧客回去拿錢”“顧客不喜歡我們的款式，說(shuō)不夠運(yùn)動(dòng)。老板，能不能搞點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的款式來(lái)?”“顧客等老公一起來(lái)”帶了錢會(huì)再來(lái)嗎?量身定制的運(yùn)動(dòng)款會(huì)買嗎?會(huì)陪老公一起來(lái)嗎?不會(huì)的。這都是顧客的借口，并非異議。Page28LOGO轉(zhuǎn)化就是把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，利用顧客的反對(duì)意見自身來(lái)處理，顧客的反對(duì)意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。門店導(dǎo)購(gòu)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。比如你想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會(huì)說(shuō)：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!”這種辦法是直接

25、利用顧客的反對(duì)意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，不能傷害顧客的感情。此法通常不適用于與成交相關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見。Page29LOGO顧客說(shuō)：“我穿這件衣服太花太艷了!”門店導(dǎo)購(gòu)員可以立即答復(fù)：“正因?yàn)榛ê推G您才更要買了!這樣才顯得您時(shí)尚和年輕，多有特色呀，這樣才跟得上時(shí)代的潮流嘛!”顧客說(shuō)：“這套沙發(fā)造型太另類和古怪了!”門店導(dǎo)購(gòu)員立即回答：“正因?yàn)榱眍惡凸殴?，您才要?gòu)買呀，現(xiàn)在什么都講究個(gè)性化，都和別人一樣那多沒意思?！鳖櫩驼f(shuō)：“太貴了!”門店導(dǎo)購(gòu)員立即回答：“價(jià)格高才能體現(xiàn)您的身份和品位!Page30LOGO轉(zhuǎn)移就是轉(zhuǎn)換話題，顧客談我們的缺點(diǎn)，當(dāng)這個(gè)缺點(diǎn)無(wú)法轉(zhuǎn)化為優(yōu)

26、點(diǎn)的時(shí)候，我們就采用轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到哪兒去呢?當(dāng)然是我們的優(yōu)點(diǎn)了，值得注意的是你此時(shí)轉(zhuǎn)移的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)話題不僅要是一個(gè)事實(shí)，而且還得與顧客談到的缺點(diǎn)有關(guān)聯(lián)，即可以彌補(bǔ)這個(gè)缺點(diǎn)。顧客：怎么翹皮了?”門店導(dǎo)購(gòu)員：“我們采用的是材質(zhì)，同行是很少有采用的，因?yàn)槌杀咎?，我們?yōu)榱梭w現(xiàn)顧客的尊貴才不惜成本為顧客打造”Page31LOGO當(dāng)顧客提出的異議是一個(gè)事實(shí)，忽略不了，轉(zhuǎn)化、轉(zhuǎn)移都不行，這個(gè)時(shí)候你就得采用解釋法。解釋法的原則是四個(gè)字：“因?yàn)樗浴庇涀。忉尫ú幌冉o出答案(即使是肯定的)，解釋后再給答案，這樣顯得你專業(yè)，顧客才容易信任你，從而接受你的答案。“會(huì)變形嗎?”“因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是采用技術(shù)，經(jīng)過(guò)處理所以不

27、會(huì)變形!”(導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)直接回答：不會(huì)!)“會(huì)起球嗎?”“因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品采用的材料經(jīng)過(guò)幾道工序所以不會(huì)起球!”(導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)直接回答：不會(huì)。)在運(yùn)用這一方法的時(shí)候，你一定要顯得很專業(yè)，最重要的是你要熟知產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、環(huán)保等級(jí)等方面的知識(shí)。Page32LOGO必須使用“因?yàn)樗浴被卮鹨韵聠栴}：1為什么這么貴啊?2便宜點(diǎn)好嗎?3會(huì)開裂嗎?4。掛衣桿為什么不用實(shí)木啊?(家具)5為什么看不到你們的廣告啊?6設(shè)計(jì)太小了??！7太矮了??！8為什么不能定做啊?9還是老款，沒有什么變化?10設(shè)計(jì)怎么這么老氣啊?11適合兒童的產(chǎn)品太少啊112氣味好大?。?3交貨期太長(zhǎng)了！14會(huì)掉色嗎?(衣服)15會(huì)縮水嗎?(

28、衣服)! Page33LOGO這一方法可以說(shuō)是萬(wàn)能的，對(duì)所有異議、所有顧客都適用。說(shuō)一句“對(duì)不起，非常抱歉”，異議就等于消除了一大半。作為門店導(dǎo)購(gòu)員，由于各方面的原因，我們不可能任何事都做到完美無(wú)缺，總有疏忽的地方，這就需要我們持有勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度。在顧客面前承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)得到顧客的體諒，這樣再大的異議都就可以感情化地解決。 Page34LOGO第七節(jié) 異議處理的其他方法 顧客異議千差萬(wàn)別，隨時(shí)都有可能出現(xiàn)一個(gè)你很難預(yù)料的，根據(jù)不同的實(shí)際情況，我們可以采取以下備用方法來(lái)應(yīng)對(duì)各種顧客異議。Page35LOGO轉(zhuǎn)折處理法是銷售工作的常用辦法，即門店導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)相關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見。應(yīng)用這

29、種辦法時(shí)首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，即先向顧客做出一定讓步，然后再講出自己的看法。但此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的意見。因而在使用進(jìn)程中要盡可能少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包括著“但是”的意見，這樣效果會(huì)更好。只要靈活控制這種辦法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。顧客提出門店導(dǎo)購(gòu)員銷售的產(chǎn)品顏色過(guò)時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員不妨這樣回答：“小姐您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過(guò)啦。我想您也明白，這類產(chǎn)品的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回潮的跡象?！边@樣就輕松地反駁了顧客的意見。Page36LOGO以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對(duì)意見的確切中產(chǎn)品或公司所提供的

30、服務(wù)的缺陷，千萬(wàn)不能夠回避或直接否定。明智的辦法是肯定相關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到平衡，有利于使顧客做出購(gòu)買決策。如果銷售的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)存在一些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好?！遍T店導(dǎo)購(gòu)員可以從容地告訴他：“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，因此我們才削價(jià)處理。雖然價(jià)格優(yōu)惠，但是公司確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果?！边@樣一來(lái)，既打消顧客的疑慮，又以價(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買。這種辦法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡。Page37LOGO門店導(dǎo)購(gòu)員在沒考慮好怎樣答復(fù)顧客的反對(duì)意見時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見重

31、復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣能夠削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問題容易回答得多，但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。門店導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在復(fù)述之后問一下：“您認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。如顧客抱怨：“價(jià)格比去年高多啦，怎么漲幅這么高?”門店導(dǎo)購(gòu)員可以這樣說(shuō)：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了。”然后再等顧客的下文。Page38LOGO合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個(gè)意見，或把顧客的反對(duì)意見集中在一個(gè)時(shí)間段討論?？傊且魅醴磳?duì)意見對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。但要留意不要在一個(gè)反對(duì)意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一

32、個(gè)意見派生出許多反對(duì)意見。最佳的擺脫方法是在回答顧客的反對(duì)意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。Page39LOGO反駁法，是指門店導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理辦法。理論上講，這種辦法應(yīng)盡可能避免。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納門店導(dǎo)購(gòu)員的意見。但如果顧客的反對(duì)意見是源于對(duì)產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的材料能夠幫助你說(shuō)明問題，你不妨直言不諱。但要注意：態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說(shuō)服力，同時(shí)又能夠讓顧客感到你的信心，從而增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。但反駁法也有不足之處，這種辦法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會(huì)傷害顧客的自尊心和自信心，不利于銷售成交。Pa

33、ge40LOGO顧客：“你們賣的手機(jī)都是帶有彩屏的嗎？門店導(dǎo)購(gòu)員：“您希望擁有帶彩屏的手機(jī)嗎?顧客：“這些口紅還有其他顏色的嗎，還是只有玫瑰紅和象牙白？”門店導(dǎo)購(gòu)員：“您最喜歡什么樣的顏色？”如果門店導(dǎo)購(gòu)員像舉例那樣反問，對(duì)方可能會(huì)說(shuō)：“我不喜歡象牙白，更不喜歡流炫紅的，還是覺得粉紅色更適合我的年齡。”要是顧客問：“你們的座機(jī)有來(lái)電顯示嗎?”門店導(dǎo)購(gòu)員可能會(huì)心里暗暗叫苦：“為什么現(xiàn)在恰好還沒有呢?他這樣問，證明他有這種需求，可是，我們要等六個(gè)月，才能有這種產(chǎn)品上市。我要不要建議他再等一陣子呢?”其實(shí)，沒必要這么煩惱，可以直接反問他：“來(lái)電顯示對(duì)您來(lái)說(shuō)重要嗎?”也許顧客這樣回答：“不重要，我只是

34、隨口問問，因?yàn)槲衣犝f(shuō)有這種功能?！? Page41LOGO也許顧客會(huì)這樣說(shuō)：“我聽說(shuō)不錯(cuò)，當(dāng)然，價(jià)錢也很重要。如果光有來(lái)電顯示，但功能與沒有來(lái)電顯示的差不多，卻增加了我覺得不太合理的收費(fèi)，我就可能暫時(shí)還不會(huì)使用?！鳖櫩停骸澳氵@個(gè)東西怎么像假貨呀?”門店導(dǎo)購(gòu)員：“您能告訴我，這個(gè)產(chǎn)品哪一點(diǎn)像假貨嗎?”顧客：“這衣服我不太滿意。”門店導(dǎo)購(gòu)員：“那您覺得哪一方面您不太滿意呢?是式樣，還是顏色呢？”顧客：“這東西太貴了！”門店導(dǎo)購(gòu)員：“您認(rèn)為最合理的定價(jià)應(yīng)該是多少？”顧客：“這東西是挺好的，只是”門店導(dǎo)購(gòu)員：“既然您承認(rèn)這產(chǎn)品很好，為什么不現(xiàn)在就買走呢？”Page42LOGO對(duì)顧客不影響成交的反對(duì)意見

35、，門店導(dǎo)購(gòu)員最好不要反駁，采用不理睬的辦法是最佳的。千萬(wàn)不能顧客一有反對(duì)意見，就反駁或以其他辦法處理，那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時(shí)，對(duì)這類無(wú)關(guān)成交的問題，可不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說(shuō)的問題。顧客說(shuō)：“啊，你原來(lái)是公司的門店導(dǎo)購(gòu)員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實(shí)未必如此，也不要爭(zhēng)辯。門店導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)：“先生，請(qǐng)您看看產(chǎn)品”國(guó)外的銷售專家認(rèn)為，在實(shí)際銷售進(jìn)程中80的反對(duì)意見都應(yīng)冷處理。但這種辦法也存在不足，不理睬顧客的反對(duì)意見，可能會(huì)引起某些顧客的反感；并且一些反對(duì)意見與顧客購(gòu)買關(guān)系重大，門店導(dǎo)購(gòu)員把握不準(zhǔn)，不予理睬，會(huì)有礙成交，甚至失去銷售

36、機(jī)會(huì)。所以，利用這種辦法時(shí)一定要謹(jǐn)慎。Page43LOGO第八節(jié) 常見的異議處理示例這里我們總結(jié)了一些在店鋪里常見的異議，給出了相應(yīng)的處理辦法，供大家參考。首先明確這是一個(gè)拒絕，而且是一個(gè)我們常見的巧妙的拒絕，有四種應(yīng)對(duì)方法。(1)還考慮什么呢。“根據(jù)您剛才說(shuō)的情況這款產(chǎn)品非常地適合您，恰巧我們?cè)谧龌顒?dòng)(促銷)。賣得非常好(熱銷)?，F(xiàn)在庫(kù)存已經(jīng)不多了(唯一性)，機(jī)會(huì)難得，物超所值，回到家里，家人一定會(huì)夸您眼光獨(dú)到(贊美)。”(2)針對(duì)顧客的偏好另外推薦兩款，留住顧客。(3)針對(duì)剛才有興趣的產(chǎn)品做最后的談判，價(jià)格優(yōu)惠或者贈(zèng)品吸引。(4)留份資料和名片給顧客，同時(shí)提出理由(活動(dòng)通知、新品到貨、申請(qǐng)

37、團(tuán)購(gòu)特價(jià)等)把顧客的聯(lián)系方式留下來(lái)，一線萬(wàn)金。Page44LOGO如果很快把資料給整理好，遞給顧客，顧客馬上就消失了。“先生，資料上的產(chǎn)品不全，介紹不是十分詳細(xì)，我詳細(xì)給您介紹一下”所以用語(yǔ)言當(dāng)面影響他，比他回家之后用畫冊(cè)去影響他來(lái)得更有效。該品牌是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，顧客在我們面前提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手怎么辦呢?既不能說(shuō)別人的壞，又不能說(shuō)別人的好。我們推薦給大家的方法如下。問理由，先認(rèn)可，再否定。問出理由，進(jìn)攻有方向，認(rèn)可顧客知道的，對(duì)顧客所不知道的進(jìn)行否定。Page45LOGO當(dāng)專柜所做的活動(dòng)和商場(chǎng)所做的大型促銷活動(dòng)不同時(shí)，以下幾種回答是錯(cuò)誤的?！安缓靡馑?，我們不參加活動(dòng)，但是我們”“我們不參加商場(chǎng)的活

38、動(dòng)，我們”“沒有，我們不參加”所有關(guān)于“不參加”的語(yǔ)言以及“道歉”都是錯(cuò)誤的，直接給顧客一種誤導(dǎo)。甚至有的品牌專柜，在門口很顯眼的地方貼上一張告示：本柜不參加商場(chǎng)任何活動(dòng)。這種做法不利于吸引大促銷期間的顧客。正確說(shuō)法如下?！拔覀冎苯咏o您打折，讓您購(gòu)物更實(shí)惠，我們還有買滿送的促銷活動(dòng)?！薄拔覀冇谢顒?dòng)，十一期間，我們直接給您打88折，讓您購(gòu)物不必多花錢，同時(shí)”“我們活動(dòng)力度更大，十一期間直接打折，同時(shí)我們有買有送?！盤age46LOGO5顧客拿著一件喜歡的正價(jià)產(chǎn)品，到你旁邊問：“打幾折?”這個(gè)問題比較常見，門店導(dǎo)購(gòu)員如果說(shuō)：“不好意思”話沒說(shuō)完，顧客撂下產(chǎn)品就走了。正確的回答是在不打折的前面加一句話：解釋不打折的理由。下面舉例加以說(shuō)明?！拔覀兤放频暮芏嗫钍较蘖可a(chǎn)，從來(lái)不打折，不會(huì)像其他品牌，買過(guò)時(shí)間不長(zhǎng)就開始打折了。我們的新款產(chǎn)品是從來(lái)不打折的!”(正確)顧客反問說(shuō)：“上月就見你們打了折的！8折?！薄澳鞘俏覀兊囊恍﹤€(gè)別老款，回饋老顧客的優(yōu)惠活動(dòng)?！被蛘摺澳鞘菑S家讓利舉辦的活動(dòng)，我們商場(chǎng)是從來(lái)不打折的!”(正確)Page47LOGO有時(shí)顧客總喜歡要你沒有的東西，好像是找個(gè)無(wú)法繼續(xù)銷售的理由走掉，搞得門店導(dǎo)購(gòu)員也是心安理得的樣子，也給自己一個(gè)沒有成交的理由